Rapport Agentsnapshot

Vereiste machtigingen: Agentsnapshot

Rapportbron: Tubes

Verversingsfrequentie van rapport: 6 uur

Het rapport Agentsnapshot toont belangrijke metrics inzake de prestaties van de agent.

Een voorbeeld van het rapport Agentsnapshot.

Staafdiagrammen

Staafdiagrammen bieden visuele vergelijkingen tussen de agent en het gemiddelde van het team met verschillende prestatiemetrics die zichtbaar maken hoe de agent presteert in relatie tot het team als geheel.

Dit staafdiagram vergelijkt de tijd in uren die de agent besteedde aan het afhandelen van contacten (de gele staaf) met de gemiddelde afhandeltijd voor het team van de agent (de blauwe staaf).

Dit staafdiagram vergelijkt het totaal aantal contacten dat de agent heeft afgehandeld (de gele staaf) met het gemiddelde aantal contacten dat door een teamlid is afgehandeld (de blauwe staaf).

Dit staafdiagram vergelijkt de agent met een gemiddeld teamlid voor wat betreft de tijdbesteding wanneer ze geen contacten afhandelen. De Beschikbare en Niet-beschikbare tijden worden afzonderlijk weergegeven, waarbij de NawerktijdGesloten Toestand waarin een agent het werk afrondt na afloop van een interactie; ook wel ACW (after call work) of wrap-up genoemd wordt uitgesplitst in een eigen weergave.

Dit staafdiagram vergelijkt een agent met een gemiddeld teamlid voor wat betreft de tijdbesteding tijdens het afhandelen van een contact. Ook contactgerelateerd nawerkGesloten Toestand waarin een agent het werk afrondt na afloop van een interactie; ook wel ACW (after call work) of wrap-up genoemd wordt hier getoond, indien van toepassing.

Metrics

Metrics geven een momentopname weer van de prestaties van de agent op een aantal belangrijke gebieden, waardoor de agent snel kan worden beoordeeld.

Metric

Details
Inbound afgehandeld Totaal aantal inbound contacten dat is afgehandeld door de agent.

Gemiddelde inbound afhandeltijd

Gemiddelde afhandeltijd (AHT) van alle inbound contacten die door de agent zijn afgehandeld.
Outbound afgehandeld Totaal aantal outbound contacten dat is afgehandeld door de agent.
Gemiddelde outbound gesprekstijd Gemiddelde gesprekstijd (ATT) van alle outbound contacten die zijn afgehandeld door de agent.
Beschikbare tijd Totale tijd die de agent in de beschikbare statusGesloten Resultaat dat wordt toegewezen door de agent of het systeem aan het einde van een spraakinteractie (dispositie) of digitale (status)interactie. heeft doorgebracht.
Niet-beschikbare tijd Totale tijd die de agent in de niet-beschikbaarheidsstatus is geweest.
Geweigerd Totaal aantal contacten dat is geweigerd door de agent.
Ingelogde tijd Totale tijd die de agent ingelogd is geweest bij het platform.
Bezetting Het percentage van de tijd dat agents contacten afhandelen (wordt ook Agentbenutting genoemd).

Tijdkaart

De tijdkaart laat zien wanneer een agent is ingelogd op platform. Zo kan de ingelogde tijd eenvoudig worden vergeleken met de geplande werktijd van een agent.

Kolom

Details
Sessie-ID De unieke ID die is gegeven aan de inlogsessie van de agent binnen het platform.

Inlogdatum

Datum en tijd waarop de inlogsessie is gestart.
Uitlogdatum Datum en tijd waarop de inlogsessie is beëindigd.
Duur Totale tijd dat de agent was ingelogd.