Rapport Contactgeschiedenis agent

Gerelateerde producten of functies: BI-rapporten (Business Intelligence)

Het rapport Contactgeschiedenis agent geeft een gedetailleerd inzicht in de manier waarop agents omgaan met contacten. Dit rapport bevat gegevens van het ACD-systeem en Digital Experience. Het rapport heeft meer dan 30 metrics en een staafdiagram met een gedetailleerde weergave van de gegevens per bestandstype. Veel van deze metrics zijn specifiek voor digitale contacten.

Werken met BI-rapporten (Business Intelligence)

Dit is een geavanceerd BI-rapport (Business Intelligence). Met BI-rapporten kunt u acties uitvoeren, zoals inzoomen en gegevens groeperen of exporteren.

De gegevens voor dit rapport worden elk uur vernieuwd. Datum en tijd worden weergegeven in UTC (GMT-tijdzone).

Dit rapport openen en uitvoeren:

Ga naar Reporting > Ingebouwde rapporten.
Selecteer het rapport in de lijst dat u wilt uitvoeren.
Vul de rapportprompt in. De beschikbare stappen en opties verschillen per rapport.
Klik op Uitvoeren.

U kunt Re-Prompt Een stuk papier waarvan de rechterbovenhoek is omgevouwen met een trechter ervoor. niet gebruiken om wijzigingen in de parameters van dit rapport aan te brengen. Er is geen rapportprompt, omdat het rapport standaard de gegevens voor alle skills bevat. U kunt de rapportgegevens filteren om te veranderen wat wordt weergegeven.

Voor de meeste rapporten kunt u de rapportgegevens filteren op basis van verschillende parameters. U kunt geen filters gebruiken om bepaalde parameters die u op de rapportprompt hebt geselecteerd te wijzigen. U kunt echter wel de Re-Prompt Een stuk papier waarvan de rechterbovenhoek is omgevouwen met een trechter ervoor. gebruiken om de parameters van het rapport te wijzigen.

Klik op Re-Promptom de rapportparameters te wijzigen.
Pas de parameters aan die u wilt wijzigen. Als u bijvoorbeeld het eerder geselecteerde tijdvak wilt wijzigen, stelt u de Periode in op het nieuwe gewenste tijdvak.
Wanneer u klaar bent met het aanpassen van de rapportparameters, klikt u op Uitvoeren.

Gegevens in dit rapport

Het rapport Contactgeschiedenis agent heeft meerdere kolommen die gegevensattributen en metrics weergeven. De onderstaande tabel geeft een beschrijving voor elke kolom. Klik met de rechtermuisknop op een kolom in de tabel van het rapport Contactgeschiedenis agent om de gegevens te sorteren.

Kolom	Beschrijving
Agentnaam	De voor- en achternaam van de agent.
Agentnr.	Het ID-nummer van de agent. Dit is een unieke waarde die door het systeem wordt toegewezen om de agent te identificeren.
Teamnaam	De naam van het team waaraan de agent is toegewezen.
Contactnummer	Het unieke nummer dat door het systeem aan het contact is toegewezen.
Agent-contactdatum	De datum waarop de interactie plaatsvond.
Campagnenaam	De campagne waarmee de interactie is gecategoriseerd.
Skillnaam	De ACD-skill Skills worden gebruikt om de aanlevering van interacties te automatiseren op basis van de vaardigheden, capaciteiten en kennis van de agent die wordt gebruikt door een actieve interactie van de agent. Wordt alleen weergegeven als de agent de status Resultaat dat wordt toegewezen door de agent of het systeem aan het einde van een spraakinteractie (dispositie) of digitale (status)interactie. ACD inbound of outbound heeft.
Kanaalnaam	Het kanaal Een manier waarop contacten kunnen communiceren met agents of bots, zoals spraak (telefoon), e-mail, chat, social media enzovoort. waarmee de interactie plaatsvond. Als een specifiek contact via meerdere kanalen plaatsvindt, wordt elke interactie via een nieuw kanaal als een nieuwe rij in de rapporttabel weergegeven met een unieke agentcontact-ID.
Richting	Geeft aan of het contact inbound of outbound was.
DNIS	DNIS Dit is het nummer dat een klant heeft gebeld om uw organisatie te bereiken (inbound), of het nummer dat de agent of het systeem heeft gebeld om een klant te bereiken (outbound). is het telefoonnummer van het contactpunt waarmee de klant belt of het e-mailadres waarmee de klant contact heeft opgenomen.
ANI	ANI Nummerweergave, ook Beller-ID genoemd. Weergave van het telefoonnummer van een inkomend telefoongesprek. is het nummer of e-mailadres dat de klant heeft gebruikt om een inkomend bericht te verzenden.
Oorzaakcode	Komt overeen met de voltooiingscode van de oproep via het telefoonnetwerk.
Dispositie-opmerkingen van agent	Opmerkingen die de agent heeft ingevoerd bij het toewijzen van een dispositie aan het contact.
Agent-contactduur	De hoeveelheid tijd dat de agent een interactie had met het contact. Dit is inclusief wachttijd of conferentietijd, maar niet de tijd die het contact in de wachtrij of een IVR-menu heeft doorgebracht.
Afhandeltijd	De tijd vanaf het moment dat de agent het contact accepteert tot het einde van de interactie.
Actieve tijd	De hoeveelheid tijd dat de agent actief interactie had met het contact. Als de agent bijvoorbeeld vier chats behandelt, kan de agent slechts één chat tegelijk open hebben staan waarin hij actief aan het typen is. Eén chat is actief en de andere drie chats zijn inactief.
Inactieve tijd	De tijd die het contact in een inactieve status heeft doorgebracht.
Aantal in focus	Het totaal aantal actieve contacten dat de agent tegelijkertijd heeft afgehandeld. De agent kan bijvoorbeeld heen en weer schakelen tussen verschillende contacten, maar kan slechts aan één contact tegelijkertijd een bericht sturen.
Aantal niet in focus	Het totaal aantal actieve contacten waarop de agent niet gefocust was tijdens het afhandelen van een andere interactie. Dit aantal is altijd één minder dan Aantal in focus.
Nawerktijd	De tijd die de agent heeft besteed aan het uitvoeren van nawerk Toestand waarin een agent het werk afrondt na afloop van een interactie; ook wel ACW (after call work) of wrap-up genoemd, zoals het invoeren van opmerkingen of het configureren van disposities. De nawerktijd begint nadat de actieve interactie is geëindigd, maar voordat de agent de workflow volledig heeft voltooid.
Tijd in wachtstand	De tijd die het contact in de wachtstand heeft doorgebracht.
Aantal keren in conferentie	Het aantal keren dat de agent een conference call heeft gehad met een andere agent.
Conferentietijd	De totale tijd waarin de interactie in een conference call plaatsvond. Wanneer meerdere partijen actief met elkaar communiceren, wordt een conference call genoemd.
Aantal keren in overleg	De totale tijd waarin de agent het contact in de wacht heeft gezet en een andere gebruiker heeft geraadpleegd. Bij een overleg zet de agent het contact tijdelijk in de wacht terwijl de agent communiceert met een andere gebruiker.
Overlegtijd	De totale tijd waarin de agent het contact in de wacht heeft gezet en een andere gebruiker heeft geraadpleegd.
Eerste responstijd	De tijd die is verstreken vanaf het begin van de interactie tot het moment waarop de agent het eerste bericht naar het contact heeft verzonden.
Agentberichten	Het totaal aantal berichten dat de agent naar het contact heeft verzonden.
Klantberichten	Het totaal aantal berichten dat het contact naar de agent heeft verzonden.
Totaal aantal berichten	Het totaal aantal berichten dat tijdens een interactie wordt verzonden.
Neutraal (berichten)	Het totaal aantal berichten gemarkeerd met een neutraal sentiment tijdens een interactie.
Negatief (berichten)	Het totaal aantal berichten gemarkeerd met een negatief sentiment tijdens een interactie.
Positief (berichten)	Het totaal aantal berichten gemarkeerd met een positief sentiment tijdens een interactie.