Vergelijkingsrapport Analytics-metrics

Vereiste machtigingen: Rapportweergave, Vergelijking Analytics-metrics

Vereiste medewerkersinstellingen: Kan BI-rapporten bekijken

Het vergelijkingsrapport Analytics-metrics helpt supervisors of managers analytics-metrics over verschillende tijdvakken te vergelijken. Het rapport toont de wijzigingen voor een analytic metric op categorie-, team-, of agentniveau.

U kunt inzoomen om details van interacties te analyseren en de oorzaken van overeenkomsten en verschillen tussen tijdvakken te achterhalen.

Dit is een geavanceerd BI-rapport (Business Intelligence). Met BI-rapporten kunt u acties uitvoeren, zoals inzoomen en gegevens groeperen of exporteren.

De gegevens voor dit rapport worden elk uur vernieuwd. Datum en tijd worden weergegeven in UTC (GMT-tijdzone).

Dit rapport openen en uitvoeren:

  1. Ga naar Reporting > Ingebouwde rapporten.

  2. Selecteer het rapport in de lijst dat u wilt uitvoeren.

  3. Vul de rapportprompt in. De beschikbare stappen en opties verschillen per rapport.

  4. Klik op Uitvoeren.

U kunt Re-Prompt Een stuk papier waarvan de rechterbovenhoek is omgevouwen met een trechter ervoor. niet gebruiken om wijzigingen in de parameters van dit rapport aan te brengen. Er is geen rapportprompt, omdat het rapport standaard de gegevens voor alle skills bevat. U kunt de rapportgegevens filteren om te veranderen wat wordt weergegeven.

Voor de meeste rapporten kunt u de rapportgegevens filteren op basis van verschillende parameters. U kunt geen filters gebruiken om bepaalde parameters die u op de rapportprompt hebt geselecteerd te wijzigen. U kunt echter wel de Re-PromptEen stuk papier waarvan de rechterbovenhoek is omgevouwen met een trechter ervoor. gebruiken om de parameters van het rapport te wijzigen.

  1. Klik op Re-PromptEen stuk papier waarvan de rechterbovenhoek is omgevouwen met een trechter ervoor.om de rapportparameters te wijzigen.

  2. Pas de parameters aan die u wilt wijzigen. Als u bijvoorbeeld het eerder geselecteerde tijdvak wilt wijzigen, stelt u de Periode in op het nieuwe gewenste tijdvak.

  3. Wanneer u klaar bent met het aanpassen van de rapportparameters, klikt u op Uitvoeren.

Wanneer u promptparameters voor dit rapport selecteert, kunt u per keer slechts een dataset selecteren om te analyseren.

Clarissa Dalloway managet agentteams. Ze wil het % Positief clientsentiment van afgelopen juli en augustus bekijken en met elkaar vergelijken.

Clarissa opent het Vergelijkingsrapport Analytics-metrics en selecteert de tijdvakken die ze wil vergelijken. Ze definieert de Datasetnaam, Kanaaltype, Teams, en Skills, en klikt dan op Uitvoeren.

In het rapport selecteert Clarissa het % Positief clientsentiment in de Metrics-lijst om de gegevens op agentniveau te bekijken. Het rapport toont de agentnamen, de score van het clientsentiment voor elk geselecteerd tijdvak, en het verschil in de sentimentscore. Ze merkt op dat een agent in juli een veel hoger % Positief clientsentiment had dan in augustus. Ze kan op de naam van de agent klikken om verder in te zoomen. Op de pagina Details van interactie kan ze alle interacties die door die agent zijn afgehandeld bekijken en de oorzaak van de verandering proberen te achterhalen.

Widget Metric-vergelijking

De widget Metric-vergelijking toont de scores en percentages voor de geselecteerde tijdvakken. Deze scores en percentages tonen het verschil in prestaties voor de geselecteerde analytics-metrics. U kunt de gegevens op agent-, categorie-, of teamniveau bekijken. De waarden wijzigen wanneer u een ander datumbereik selecteert.

Standaard toont het rapport gegevens voor de metric Totale interacties per Categorie.

Door op het niveau naam van een team,agent of categorie te klikken, wordt de pagina Details van interactie geopend.

Kolom Details
Tijdvak 1 Een score die de prestaties in de geselecteerde metric voor het eerste tijdvak dat u hebt opgegeven aangeeft.
Tijdvak 2 Een score die de prestaties in de geselecteerde metric voor het tweede tijdvak dat u hebt opgegeven aangeeft.
Verschil (Tijdvak 1 - Tijdvak 2) Een heel getal dat het verschil in prestaties aangeeft voor de geselecteerde metric tussen twee tijdvakken.
Procentueel verschil Een percentage dat aangeeft hoeveel de prestaties voor de geselecteerde metric tussen twee tijdvakken verschilt.

Details van interactie

U kunt op een team, agent of categorie klikken om de analysestatistieken voor elke interactie voor dat team, agent of categorie weer te geven.

Standaard toont deze pagina de details van interactie voor Tijdvak 1. U kunt op Tijdvak 2 klikken om de details van interactie voor dat tijdvak te bekijken. Standaard tonen de filters Alle data voor de velden Team, Agent, en Categorie. De data worden echter alleen voor het geselecteerde niveau weergegeven. U kunt de weergegeven data wijzigen door de selectievakjes in de vervolgkeuzelijsten Categorie, Team, en Agentte selecteren.

De pagina toont de volgende gegevens voor elke interactie:

  • Het type interactie.

  • De starttijd en de duur van de interactie, inclusief de totale duur van de stiltes in de interactie.

  • Het sentiment van de agent en de klant. Mogelijke sentimenten:

    Positief

    Negatief

    Gemengd

    Neutraal

  • Klantfrustratieniveau. Mogelijke waarden:

    Hoog

    Geen

Klik op Afspelen om de interactie af te spelen.

Deze pagina toont alleen de afgelopen 1.000 interacties.