Rapport Adherence

Gerelateerde producten of functies: BI-rapporten (Business Intelligence), CXone WFM

Vereiste machtigingen: Rapportweergave, CXone WFM Rapport Adherence

Vereiste medewerkersinstellingen: Kan BI-rapporten bekijken

Het rapport Adherence toont gegevens over de agentproductiviteit. Dit rapport toont adherence- en conformiteitsmetrics voor agentplanning, inclusief:

Binnen adherence: De tijd dat een agent de planning volgde.
Buiten adherence: De tijd dat een agent de planning niet volgde.
Binnen conformiteit: De tijd dat de agent werkte toen hij/zij voor werk was gepland.
Buiten conformiteit: De tijd dat de agent niet werkte toen hij/zij voor werk was gepland.

Adherence wordt elk uur van de dienst berekend, niet aan het einde van de dienst. Dit geldt alleen voor tijd die voor agents is ingepland. Als een agent niet was gepland voor werk, maar toch heeft gewerkt, wordt er geen waarde weergegeven voor conformiteit van metrics.

Conformiteit wordt berekend door het aantal werkminuten te delen door het aantal geplande minuten. De conformiteitswaarde wordt weergegeven als een percentage.

Marianne Dashwood, een agent bij Classics, Inc., is gepland om acht uur te werken, van 09u00 tot 17u00. Ze werkt van 9u30 tot 17u30. Omdat ze acht uur heeft gewerkt, is ze 100% in conformiteit. Maar omdat ze niet exact volgens haar planning heeft gewerkt,is ze niet 100% in adherence.

Van 09u00 tot 09u20, heeft ze een adherencewaarde van 0 minuten. Van 09u20 tot 09u40, heeft ze een adherencewaarde van 10 minuten.

Het rapport Adherence heeft vijf widgets die adherence- en conformiteitsmetrics voorstellen. Dit rapport ondersteunt maximaal één maand aan bijgewerkte historische gegevens. U kunt dit rapport gebruiken om potentiële of bestaande adherence- en conformiteitsproblemen te identificeren voor uw agents. U kunt filteren op dag, planningseenheid of agent.

Werken met BI-rapporten (Business Intelligence)

Dit is een geavanceerd BI-rapport (Business Intelligence). Met BI-rapporten kunt u acties uitvoeren, zoals inzoomen en gegevens groeperen of exporteren.

De gegevens voor dit rapport worden elk uur vernieuwd. Datum en tijd worden weergegeven in UTC (GMT-tijdzone).

Dit rapport openen en uitvoeren:

Ga naar Reporting > Ingebouwde rapporten.
Selecteer het rapport in de lijst dat u wilt uitvoeren.
Vul de rapportprompt in. De beschikbare stappen en opties verschillen per rapport.
Klik op Uitvoeren.

U kunt Re-Prompt Een stuk papier waarvan de rechterbovenhoek is omgevouwen met een trechter ervoor. niet gebruiken om wijzigingen in de parameters van dit rapport aan te brengen. Er is geen rapportprompt, omdat het rapport standaard de gegevens voor alle skills bevat. U kunt de rapportgegevens filteren om te veranderen wat wordt weergegeven.

Voor de meeste rapporten kunt u de rapportgegevens filteren op basis van verschillende parameters. U kunt geen filters gebruiken om bepaalde parameters die u op de rapportprompt hebt geselecteerd te wijzigen. U kunt echter wel de Re-Prompt Een stuk papier waarvan de rechterbovenhoek is omgevouwen met een trechter ervoor. gebruiken om de parameters van het rapport te wijzigen.

Klik op Re-Promptom de rapportparameters te wijzigen.
Pas de parameters aan die u wilt wijzigen. Als u bijvoorbeeld het eerder geselecteerde tijdvak wilt wijzigen, stelt u de Periode in op het nieuwe gewenste tijdvak.
Wanneer u klaar bent met het aanpassen van de rapportparameters, klikt u op Uitvoeren.

Het rapport Adherence heeft vijf widgets die adherence- en conformiteitsmetrics voorstellen.

Widget Agentoverzicht

De widget Agentoverzicht toont:

De totale tijd die per agent voor activiteiten was ingepland.
De totale tijd die elke agent werkelijk aan geplande activiteiten heeft besteed.
De totale tijd die voor elke agent binnen adherence was.
De totale tijd die voor elke agent buiten adherence was.
De totale tijd die voor elke agent binnen conformiteit was.
De totale tijd die voor elke agent buiten conformiteit was.

U kunt een agent selecteren om gegevens voor die agent in het rapport weer te geven. U kunt meerdere agents selecteren door Ctrl ingedrukt te houden. Als u in deze widget agents selecteert, worden de gegevens in alle andere widgets van dit rapport gefilterd op deze specifieke agents. Eventuele null-waarden worden in de widgettabel blanco weergegeven.

U kunt in de kolom Onbewerkte data op Weergeven klikken om meer details te zien. Vergeet niet dat er een verschil is tussen geplande activiteiten en werkelijke activiteiten.

Elinor Dashwood is een supervisor bij Classics, Inc. Ze wil zien of een van haar agents problemen ondervindt om de adherence of conformiteit te behouden. Ze opent het rapport Adherence, definieert een periode en selecteert haar planningseenheid. Ze kijkt naar de widget Agentoverzicht en merkt op dat een van haar agents, Lucy Steele, veel tijd heeft besteed buiten de adherence. Elinor klikt op Lucy's naam om haar specifieke gegevens weer te geven. Ze merkt dat Lucy, langer dan de toegewezen tijd, in de status Resultaat dat wordt toegewezen door de agent of het systeem aan het einde van een spraakinteractie (dispositie) of digitale (status)interactie. After Call Work of Nawerk is gebleven. Elinor plant een training met Lucy om het proces voor Nawerk te controleren.

Meer informatie over de kolommen in de widget Agentoverzicht

Kolom	Beschrijving
In	De tijd die een agent binnen adherence was. Toont waarden in dagen, uren, minuten, seconden of een combinatie hiervan. Als agents bijvoorbeeld waren gepland om de activiteit te doen van 09:00 tot 10:00 uur, maar alleen van 09:00 tot 09:15 uur bezig waren met de activiteit, is hun waarde voor In 15m.
In %	Percentage van tijd dat de agent de planning volgde. Berekening: (tijd die is besteed aan het volgen van de planning / geplande tijd) x 100.
Uit	De tijd dat agents die gepland waren voor de activiteit, buiten adherence waren. Toont waarden in dagen, uren, minuten, seconden of een combinatie hiervan. Als agents bijvoorbeeld werden gepland om te werken van 09u00 tot 10u00r, maar alleen in de activiteit waren van 09u00 tot 09u15, is hun waarde voor Uit 45 m.
Uit %	Percentage van tijd dat de agent de planning niet volgde. Berekening: (tijd dat de planning niet is gevolgd / geplande tijd) x 100.
Conformiteit	De tijd die een agent binnen de conformiteit was. Toont waarden in dagen, uren, minuten, seconden of een combinatie hiervan. Als agents bijvoorbeeld werden gepland om gedurende 2 uur in de activiteit te zijn, maar dat slechts 30 minuten waren, is hun waarde voor Conformiteit 30m.
Conformiteit %	Het percentage van de tijd die een agent binnen de conformiteit was. Als agents bijvoorbeeld werden gepland om gedurende 2 uur in de activiteit te zijn, maar dat slechts waren gedurende 30 minuten, is hun waarde voor Conformiteit % 25%. Berekening: (tijd die de agent heeft gewerkt / tijd die voor de agent was gepland om te werken) x 100.

Elinor Dashwood is een supervisor bij Classics, Inc. Ze wil weten elke van haar agents de hoogste adherencepercentages hebben, zodat ze hen kan belonen met een bonus. Ze opent het rapport Adherence, definieert de periode op de afgelopen maand en selecteert haar planningseenheid. In de widget Agentoverzicht klikt ze met de rechtermuisknop op de kolom % Binnen adherence en sorteert de gegevens in aflopende volgorde. De agents met de hoogste adherencepercentages verschijnen bovenaan.

Widget Agent-adherence afwijking

De widget Agent-adherence afwijking toont elke agent als een afzonderlijk punt op de grafiek. De legenda aan de rechterkant toont de verschillende puntkleuren en het bijbehorende adherence-bereikpercentage. De onderstaande tabel geeft een beschrijving voor elk element in de grafiek

Grafiekelement	Metric
Y-as	De tijd (in minuten) die een agent was gepland om te werken.
X-as	Het percentage van de tijd die een agent binnen adherence was.
Stippellijn	De mediaan van het adherence-percentage voor de geselecteerde agents.

Widget Activiteitsoverzicht

De widget Activiteitsoverzicht toont:

De totaal geplande tijd voor elke activiteit vergeleken met de daadwerkelijk tijd die agents aan die activiteiten hebben besteed.
De totale werktijd van de agent voor elke activiteit, die buiten adherence was.
Het percentage van de oorspronkelijk geplande tijd dat de agent buiten adherence is geweest.
De totale werktijd van de agent voor elke activiteit, die in conformiteit was.
Het percentage van de oorspronkelijk geplande tijd dat de agent in conformiteit was.

Meer informatie over de kolommen in de widget Activiteitsoverzicht

Kolom	Beschrijving
Activiteit	De naam van de activiteit zoals deze verschijnt op de planningen van de agenten.
Gepland	De hoeveelheid tijd die was gepland voor de activiteit voor agents. Toont waarden in dagen, uren, minuten, seconden of een combinatie hiervan.
Werkelijk	De hoeveelheid tijd die agents hebben besteed aan de activiteit. Toont waarden in dagen, uren, minuten, seconden of een combinatie hiervan.
Uit	De tijd dat agents die gepland waren voor de activiteit, buiten adherence waren. Toont waarden in dagen, uren, minuten, seconden of een combinatie hiervan. Als agents bijvoorbeeld werden gepland om te werken van 09u00 tot 10u00r, maar alleen in de activiteit waren van 09u00 tot 09u15, is hun waarde voor Uit 45 m.
Uit %	Het percentage dat de tijd die was gepland voor activiteit van agents, buiten adherence is geweest. Als agents bijvoorbeeld werden gepland om in de activiteit te zijn van 09u00 tot 10u00, maar alleen in de activiteit waren van 09u00 tot 09u15, is hun waarde voor Uit % 75%. Berekening: (tijd die niet is besteed aan het volgen van de planning / geplande tijd) x 100.
Conformiteit	De hoeveelheid tijd die was gepland voor activiteit van agents, in conformiteit is geweest. Toont waarden in dagen, uren, minuten, seconden of een combinatie hiervan. Als agents bijvoorbeeld werden gepland om gedurende 2 uur in de activiteit te zijn, maar dat slechts 30 minuten waren, is hun waarde voor Conformiteit 30m.
Conformiteit %	Het percentage dat de tijd die was gepland voor activiteit van agents, in conformiteit is geweest. Als agents bijvoorbeeld werden gepland om gedurende 2 uur in de activiteit te zijn, maar dat slechts waren gedurende 30 minuten, is hun waarde voor Conformiteit % 25%. Berekening: (tijd die de agent heeft gewerkt / tijd die voor de agent was gepland om te werken) x 100.

Widget Adherence in de tijd

De widget Adherence in de tijd laat zien hoeveel tijd de agents per dag binnen en buiten adherence zijn geweest in het tijdbereik dat u hebt gedefinieerd bij het uitvoeren van het rapport. Selecteer een of meer activiteiten in de vervolgkeuzelijst bovenaan in de widget. Het diagram toont de totale hoeveelheid tijd die was ingepland voor de geselecteerde activiteiten, evenals de hoeveelheid tijd die agents binnen en buiten adherence waren.

De onderstaande tabel toont de geplande en werkelijke activiteiten die resulteren in agenten die binnen of buiten adherence zijn.

Geplande activiteit	Werkelijke activiteit	Adherence
Openen	Openen	Binnen adherence
Overwerk	Openen	Binnen adherence
Overwerk	Inbound contact	Binnen adherence
Overwerk	Pauze	Buiten adherence
Overwerk	Vergadering	Buiten adherence
Overwerk	Onbekend	Buiten adherence
Overwerk	Niet toegewezen	Buiten adherence

Widget Oorzaken van non-adherence

De widget Oorzaken van non-adherence toont de activiteiten die agents daadwerkelijk uitvoerden in plaats van de geplande activiteiten toen ze buiten adherence waren. Selecteer in de vervolgkeuzelijst in de widget minimaal één geplande activiteit. Het diagram toont de activiteiten die de agents hebben uitgevoerd in plaats van de geselecteerde activiteiten.