Rapport Digitale berichten

Gerelateerde producten of functies: BI-rapporten (Business Intelligence), Digital Experience

Dit rapport gebruikt metrics om te laten zien hoe agents presteren bij het afhandelen van digitale Kanaal, contact of skill verbonden met Digital Experience. contacten. Het rapport biedt waardevolle gegevens over het gemiddelde aantal verzonden berichten, de gemiddelde responstijden en dergelijke. U kunt inzoomen op individuele agents en gegevens bekijken voor elke interactie die deze agents hebben afgehandeld.

Werken met BI-rapporten (Business Intelligence)

Dit is een geavanceerd BI-rapport (Business Intelligence). Met BI-rapporten kunt u acties uitvoeren, zoals inzoomen en gegevens groeperen of exporteren.

De gegevens voor dit rapport worden elk uur vernieuwd. Datum en tijd worden weergegeven in UTC (GMT-tijdzone).

Dit rapport openen en uitvoeren:

Ga naar Reporting > Ingebouwde rapporten.
Selecteer het rapport in de lijst dat u wilt uitvoeren.
Vul de rapportprompt in. De beschikbare stappen en opties verschillen per rapport.
Klik op Uitvoeren.

U kunt Re-Prompt Een stuk papier waarvan de rechterbovenhoek is omgevouwen met een trechter ervoor. niet gebruiken om wijzigingen in de parameters van dit rapport aan te brengen. Er is geen rapportprompt, omdat het rapport standaard de gegevens voor alle skills bevat. U kunt de rapportgegevens filteren om te veranderen wat wordt weergegeven.

Voor de meeste rapporten kunt u de rapportgegevens filteren op basis van verschillende parameters. U kunt geen filters gebruiken om bepaalde parameters die u op de rapportprompt hebt geselecteerd te wijzigen. U kunt echter wel de Re-Prompt Een stuk papier waarvan de rechterbovenhoek is omgevouwen met een trechter ervoor. gebruiken om de parameters van het rapport te wijzigen.

Klik op Re-Promptom de rapportparameters te wijzigen.
Pas de parameters aan die u wilt wijzigen. Als u bijvoorbeeld het eerder geselecteerde tijdvak wilt wijzigen, stelt u de Periode in op het nieuwe gewenste tijdvak.
Wanneer u klaar bent met het aanpassen van de rapportparameters, klikt u op Uitvoeren.

Tabel Overzicht digitale berichten

De tabel Overzicht statistieken van digitale agentberichten biedt overzichtsgegevens voor elke agent binnen de geselecteerde parameters. Klik met de rechtermuisknop op een kolom in de tabel om de gegevens te sorteren.

Kolom	Beschrijving
Agentnaam	De naam van de agent.
Agentnr.	Het ID-nummer van de agent. Dit is een unieke waarde die door het systeem wordt toegewezen om de agent te identificeren.
Totaal aantal agentcontacten	Het totaal aantal digitale contacten dat de agent heeft afgehandeld in het geselecteerde tijdvak.
Gem. eerste responstijd agent	De gemiddelde tijd (in seconden) tussen de start van het contact met de agent en de tijd waarop de agent het eerste bericht naar de klant verzond.
Totaal aantal agentberichten	Het totaal aantal digitale berichten dat de agent heeft verzonden tijdens het tijdvak.
Totaal aantal klantberichten	Het totaal aantal digitale berichten dat het contact tijdens het tijdvak heeft verzonden.
Totaal aantal berichten	Het totaal aantal berichten dat door de agent of de klant is verzonden tijdens het ingestelde tijdvak.
Gem. Klantberichten	Het gemiddelde aantal berichten dat contacten tijdens de sessie naar de agent sturen.
Gem. Agentberichten	Het gemiddelde aantal berichten dat een agent heeft verzonden naar contacten die ze tijdens de sessie hebben afgehandeld.
Neutraal (berichten)	Het totaal aantal berichten gemarkeerd met een neutraal sentiment tijdens het geselecteerde tijdvak.
Negatief (berichten)	Het totaal aantal berichten gemarkeerd met een negatief sentiment tijdens het ingestelde tijdvak.
Positief (berichten)	Het totaal aantal berichten gemarkeerd met een positief sentiment tijdens het geselecteerde tijdvak.
Agent-contactduur	De totale tijd die een agent heeft besteed aan het afhandelen van digitale contacten tijdens het geselecteerde tijdvak.
Gem. Agent-contactduur	De gemiddelde tijd die de agent heeft besteed aan het afhandelen van digitale contacten.
Gem. responstijd agentbericht	De gemiddelde tijd tussen het ontvangen van een digitaal bericht door de agent en het verzenden van een reactie.

Er treedt momenteel een fout op wanneer een agent een outbound e-mail start. In het rapport Statistieken van digitale agentberichten is dit niet meegerekend bij het aantal agentberichten. De case-id's voor outbound e-mails worden weergegeven als null in de kolom Agentberichten van het rapport. We werken aan een oplossing, maar in de tussentijd moet u er rekening mee houden dat het aantal agentberichten mogelijk niet juist wordt weergegeven in de tabel Gedetailleerde statistieken van digitale agentberichten.

Gedetailleerde tabel Digitale berichten

Wanneer u in de tabel Overzicht digitale berichten op een individuele agent klikt, wordt deze tabel ingevuld met informatie over die specifieke agent. Klik met de rechtermuisknop op een kolom in de tabel om de gegevens te sorteren.

Kolom	Details
Agentnaam	De naam van de agent.
Agentnr.	Het ID-nummer van de agent. Dit is een unieke waarde die door het systeem wordt toegewezen om de agent te identificeren.
Teamnaam	Het team waaraan de agent is toegewezen.
Contactnummer	Het unieke nummer dat door het systeem aan het contact is toegewezen.
Skillnaam	De skill Skills worden gebruikt om de aanlevering van interacties te automatiseren op basis van de vaardigheden, capaciteiten en kennis van de agent waarmee het contact aan de agent is aangeleverd. Wordt alleen weergegeven als de agent de status Resultaat dat wordt toegewezen door de agent of het systeem aan het einde van een spraakinteractie (dispositie) of digitale (status)interactie. ACD inbound of outbound heeft.
Kanaalnaam	Het kanaal Een manier waarop contacten kunnen communiceren met agents of bots, zoals spraak (telefoon), e-mail, chat, social media enzovoort. waarmee de interactie plaatsvond. Als een specifiek contact via meerdere kanalen plaatsvindt, wordt elke interactie via een nieuw kanaal als een nieuwe rij in de rapporttabel weergegeven met een unieke agentcontact-ID.
Agent-contactdatum	De datum waarop de interactie plaatsvond.
Eerste responstijd agent	De tijd (in seconden) tussen de start van het contact met de agent en de tijd waarop de agent het eerste bericht naar de klant verzond.
Agentberichten	Het totaal aantal berichten dat de agent naar het contact heeft verzonden.
Klantberichten	Het totaal aantal berichten dat het contact naar de agent heeft verzonden.
Totaal aantal berichten	Het totaal aantal berichten dat tijdens een interactie wordt verzonden.
Agent-contactduur	De totale interactietijd, vanaf het moment dat de agent het contact accepteert tot het uitvoeren van eventueel nawerk Toestand waarin een agent het werk afrondt na afloop van een interactie; ook wel ACW (after call work) of wrap-up genoemd.
Neutraal (berichten)	Het totaal aantal berichten gemarkeerd met een neutraal sentiment tijdens een interactie.
Negatief (berichten)	Het totaal aantal berichten gemarkeerd met een negatief sentiment tijdens een interactie.
Positief (berichten)	Het totaal aantal berichten gemarkeerd met een positief sentiment tijdens een interactie.