Rapport Evaluaties per team

Gerelateerde producten of functies: BI-rapporten (Business Intelligence), CXone Quality Management

Vereiste machtigingen: Rapportweergave, Evaluaties per team

Vereiste medewerkersinstellingen: Kan BI-rapporten bekijken

Het rapport Evaluaties per team toont evaluatiegegevens van alle kanalen voor uw teams en de agents in die teams. Deze pagina licht de widgets in het rapport toe en de gegevens die in elk beschikbaar zijn.

Het rapport Evaluaties per team met vier widgets die de evaluatiegegevens toont.

Elinor Dashwood is een supervisor die meerdere teams beheert bij Classics, Inc. Ze wil controleren of iemand in haar teams problemen heeft met zijn/haar evaluaties. Ze opent het rapport Evaluaties per team, definieert een periode en selecteert haar teams. Ze selecteert de evaluatieformulieren waarvan ze de gegevens wil bekijken. Ze gebruikt de widget Minste 5 presteerders om zien welke van haar agents het meeste moeite hebben. Vervolgens zoekt ze die agenten in de widget Gemiddelde score per agent en klikt ze op de naam van elke agent om details over zijn/haar prestaties te zien. De pagina Agentdetails wordt geopend. Op die pagina gebruikt ze de widget Evaluaties om te identificeren met welke evaluaties de agent de meeste problemen had.

Dit is een geavanceerd BI-rapport (Business Intelligence). Met BI-rapporten kunt u acties uitvoeren, zoals inzoomen en gegevens groeperen of exporteren.

De gegevens voor dit rapport worden elk uur vernieuwd. Datum en tijd worden weergegeven in UTC (GMT-tijdzone).

Dit rapport openen en uitvoeren:

  1. Ga naar Reporting > Ingebouwde rapporten.

  2. Selecteer het rapport in de lijst dat u wilt uitvoeren.

  3. Vul de rapportprompt in. De beschikbare stappen en opties verschillen per rapport.

  4. Klik op Uitvoeren.

U kunt Re-Prompt Een stuk papier waarvan de rechterbovenhoek is omgevouwen met een trechter ervoor. niet gebruiken om wijzigingen in de parameters van dit rapport aan te brengen. Er is geen rapportprompt, omdat het rapport standaard de gegevens voor alle skills bevat. U kunt de rapportgegevens filteren om te veranderen wat wordt weergegeven.

Voor de meeste rapporten kunt u de rapportgegevens filteren op basis van verschillende parameters. U kunt geen filters gebruiken om bepaalde parameters die u op de rapportprompt hebt geselecteerd te wijzigen. U kunt echter wel de Re-PromptEen stuk papier waarvan de rechterbovenhoek is omgevouwen met een trechter ervoor. gebruiken om de parameters van het rapport te wijzigen.

  1. Klik op Re-PromptEen stuk papier waarvan de rechterbovenhoek is omgevouwen met een trechter ervoor.om de rapportparameters te wijzigen.

  2. Pas de parameters aan die u wilt wijzigen. Als u bijvoorbeeld het eerder geselecteerde tijdvak wilt wijzigen, stelt u de Periode in op het nieuwe gewenste tijdvak.

  3. Wanneer u klaar bent met het aanpassen van de rapportparameters, klikt u op Uitvoeren.

Deze filters worden weergegeven wanneer u het rapport voor de eerste keer uitvoert. Ze worden ook weergegeven wanneer u linksboven in het rapport op Re-prompt Een stuk papier waarvan de rechterbovenhoek is omgevouwen met een trechter ervoor. klikt.

  • Periode: Het type periode. Selecteer een van deze opties:

    • Starttijd evaluaties: wanneer evaluaties zijn gestart.

    • Evaluatie ingediend: wanneer evaluaties zijn afgerond en verzonden.

    • Opgenomen interacties: wanneer interacties hebben plaatsgevonden.

    Nadat u onderaan de prompt op Uitvoeren hebt geklikt, kiest u een waarde voor de periode zoals Vandaag, Gisteren en de Afgelopen 7 dagen. Wanneer u bijvoorbeeld de periode Starttijd evaluaties selecteert en dan de waarde Gisteren specificeert, toont het rapport data voor de evaluaties die gisteren zijn gestart.

  • Hiërarchie: de hiërarchie tussen gebruikers. Wanneer u dit filter gebruikt, kan het uitvoeren van het rapport langer duren.

  • Groep: de groep gebruikers. Wanneer u dit filter gebruikt, kan het uitvoeren van het rapport langer duren.

  • Team: het team gebruikers.

  • Skill: de skillGesloten Skills worden gebruikt om de aanlevering van interacties te automatiseren op basis van de vaardigheden, capaciteiten en kennis van de agent van de geëvalueerde interactie.

  • Formulier: het CXone Quality Management-formulier. Als er achter de formuliernaam een # staat, is het formulier gedeactiveerd. Als er een X staat, is het formulier verwijderd.

Deze filters worden weergegeven wanneer u rechtsboven op Filter Pictogram van een trechterfilter. klikt:

Widget Gemiddelde score per team

De widget Gemiddelde score per team met gekleurde vakken met de gemiddelde evaluatiescore van elk team.

De widget Gemiddelde score per team toont de gemiddelde evaluatiescore voor elk team in een gekleurd vak. Rood geeft een lage score aan en blauw een hoge. Selecteer een team om de gegevens in de andere widgets in het rapport te filteren op alleen dat team.

Widget Gemiddelde score in de tijd

De widget Gemiddelde score in de tijd toont de gemiddelde scores van de geselecteerde teams als punten op een grafiek.

Deze widget toont de gemiddelde evaluatiescore in de loop van de tijd voor elk team als een afzonderlijk punt. U kunt de gegevens per maand of per dag weergeven.

Widget Gemiddelde prestaties

De widget Gemiddelde prestaties met een blauwe balk voor de best presterende agent en een rode balk voor de slechtst presterende agent.

Deze widget geeft de volgende informatie:

  • Beste presteerders: de agents met de hoogste evaluatiescores van alle teams die in het rapport zijn opgenomen.

  • Minste presteerders: de agents met de laagste evaluatiescores van alle teams die in het rapport worden weergegeven.

Widget Gemiddelde score per agent

De widget Gemiddelde score per agent: een tabel met de gegevens van de evaluatiescore voor de agents in elk team dat u hebt geselecteerd.

Deze widget toont de gemiddelde evaluatiescores per kanaal voor de verschillende agents in elk team. Het toont ook de afwijking van hun gemiddelde scores ten opzichte van de gemiddelde teamscore. De agents worden gegroepeerd per team. Vouw de teams uit om de agents te bekijken.

Klik op een agentnaam of op de koppeling Weergeven naast de agentnaam om in te zoomen op een gedetailleerd rapport voor die agent.

Klik op de vervolgkeuzelijst met kanalen bovenaan de widget om in te stellen welke kanalen in de tabel moeten worden opgenomen. In deze vervolgkeuzelijst worden alleen ondersteunde digitale kanalen weergegeven.

Widget Evaluatiescoretrend

De widget Evaluatiescoretrend: een grafiek met de gemiddelde scores van de agent en de gemiddelde scores van het team voor de evaluatie.

Wanneer u een agent selecteert in de widget Gemiddelde score per agent, verschijnt de widget Evaluatiescoretrend. Deze widget geeft de volgende informatie:

  • De gemiddelde score van de agent over een bepaalde periode.

  • De gemiddelde score van het team over een bepaalde periode.

U kunt deze widget gebruiken om de gemiddelde score van de agent te vergelijken met de gemiddelde score van hun team.

Widget Evaluaties

De widget Evaluaties: een tabel met gegevens voor de evaluaties van de agent.

Wanneer u een agent selecteert in de widget Gemiddelde score per agent, verschijnt de widget Evaluaties. Deze widget toont de evaluaties van de agent. De widget toont de afwijking van de evaluatiescore ten opzichte van de gemiddelde score van de agent.

Kolom Beschrijving
Level Hiërarchie waartoe de agent behoort. De niveaus die u selecteert in het filter Hiërarchie aan de bovenzijde van deze widget worden hier als afzonderlijke kolommen weergegeven. Wanneer u bijvoorbeeld de kolommen Niveau 01 en Niveau 02, selecteert, worden de kolommen voor Niveau 01 en Niveau 02 in het rapport weergegeven.
Mastercontact Het unieke ID-nummer dat door ACDGesloten Een systeem dat contacten herkent, routeert en verbindt met beschikbare agents op basis van skills en prioriteit aan het contact is gegeven. Dit wordt ook wel de Mastercontact-ID of ACD-contact-ID genoemd.
Contactnummer Uniek ID-nummer van de geëvalueerde interactie. Dit wordt ook wel de Contact-ID genoemd.
Plan Naam van het plan, indien van toepassing.
Groep Groep waartoe de agent behoort.
Agent Naam van de agent aan wie de evaluatie is toegewezen.
Skill SkillGesloten Skills worden gebruikt om de aanlevering van interacties te automatiseren op basis van de vaardigheden, capaciteiten en kennis van de agent voor de interactie.
Formulier De naam van het formulier dat voor deze evaluatie is gebruikt.
Evaluatie ingediend

Datum en tijd (in UTC) waarop de beoordelaar de evaluatie heeft verzonden.
Startdatum evaluatie Datum en tijd (in UTC) waarop de beoordelaar de evaluatie startte.
Beoordelaar Naam van de beoordelaar die de evaluatie heeft uitgevoerd.
Onderwerp van evaluatie

De mogelijke waarden omvatten:

  • Segment: de evaluatie is gebaseerd op een CXone-interactie.

  • Medewerker: de evaluatie is gebaseerd op een niet-CXone-interactie of is niet verwant met een interactie.
Afwijking % Verschil tussen deze score en de gemiddelde score van de agent voor alle evaluaties.

Score %

De evaluatiescore als percentage. Als de score is bewerkt in de evaluatie, wordt deze bijgewerkt in het rapport.
Totaalscore Werkelijke evaluatiescore.
Maximale score

Maximale score die een agent voor het volledige formulier had kunnen krijgen.

Kanaaltype

Kanaal voor de interactie, zoals spraak, e-mail of chat.
Interactiedatum Datum (in UTC) waarop de geëvalueerde interactie heeft plaatsgevonden.
Interactieduur Duur van de geëvalueerde interactie. De duur wordt weergegeven in de notatie UU:MM:SS.
Richting

Richting van de interactie:

  • Inbound

  • Outbound

Werkstroom-ID Unieke ID van de evaluatie.
Interactie afspelen Klik op Afspelen Pictogram van een driehoek in een cirkel. om de interactie af te spelen.