Rapport Evaluaties per sectie en vraag

Gerelateerde producten of functies: BI-rapporten (Business Intelligence), CXone Quality Management

Vereiste machtigingen: Rapportweergave, Evaluaties per sectie en vraag

Vereiste medewerkersinstellingen: Kan BI-rapporten bekijken

In het rapport Evaluaties per sectie en vraag worden gegevens over de evaluaties van agents weergegeven, uitgesplitst naar de secties en vragen van één evaluatieformulier. U kunt deze informatie gebruiken om evaluatietrends in uw organisatie te monitoren.

Het rapport Evaluaties per sectie en vraag met vier widgets die scoregegevens tonen voor evaluaties.

Dit is een geavanceerd BI-rapport (Business Intelligence). Met BI-rapporten kunt u acties uitvoeren, zoals inzoomen en gegevens groeperen of exporteren.

De gegevens voor dit rapport worden elk uur vernieuwd. Datum en tijd worden weergegeven in UTC (GMT-tijdzone).

Dit rapport openen en uitvoeren:

  1. Ga naar Reporting > Ingebouwde rapporten.

  2. Selecteer het rapport in de lijst dat u wilt uitvoeren.

  3. Vul de rapportprompt in. De beschikbare stappen en opties verschillen per rapport.

  4. Klik op Uitvoeren.

U kunt Re-Prompt Een stuk papier waarvan de rechterbovenhoek is omgevouwen met een trechter ervoor. niet gebruiken om wijzigingen in de parameters van dit rapport aan te brengen. Er is geen rapportprompt, omdat het rapport standaard de gegevens voor alle skills bevat. U kunt de rapportgegevens filteren om te veranderen wat wordt weergegeven.

Voor de meeste rapporten kunt u de rapportgegevens filteren op basis van verschillende parameters. U kunt geen filters gebruiken om bepaalde parameters die u op de rapportprompt hebt geselecteerd te wijzigen. U kunt echter wel de Re-PromptEen stuk papier waarvan de rechterbovenhoek is omgevouwen met een trechter ervoor. gebruiken om de parameters van het rapport te wijzigen.

  1. Klik op Re-PromptEen stuk papier waarvan de rechterbovenhoek is omgevouwen met een trechter ervoor.om de rapportparameters te wijzigen.

  2. Pas de parameters aan die u wilt wijzigen. Als u bijvoorbeeld het eerder geselecteerde tijdvak wilt wijzigen, stelt u de Periode in op het nieuwe gewenste tijdvak.

  3. Wanneer u klaar bent met het aanpassen van de rapportparameters, klikt u op Uitvoeren.

Deze filters worden weergegeven wanneer u het rapport voor de eerste keer uitvoert. Ze worden ook weergegeven wanneer u linksboven in het rapport op Re-prompt Een stuk papier waarvan de rechterbovenhoek is omgevouwen met een trechter ervoor. klikt.

  • Periode: Het type periode. Selecteer een van deze opties:

    • Starttijd evaluaties: wanneer evaluaties zijn gestart.

    • Evaluatie ingediend: wanneer evaluaties zijn afgerond en verzonden.

    • Opgenomen interacties: wanneer interacties hebben plaatsgevonden.

    Nadat u onderaan de prompt op Uitvoeren hebt geklikt, kiest u een waarde voor de periode zoals Vandaag, Gisteren en de Afgelopen 7 dagen. Wanneer u bijvoorbeeld de periode Starttijd evaluaties selecteert en dan de waarde Gisteren specificeert, toont het rapport data voor de evaluaties die gisteren zijn gestart.

  • Hiërarchie: de hiërarchie tussen gebruikers. Wanneer u dit filter gebruikt, kan het uitvoeren van het rapport langer duren.

  • Groep: de groep gebruikers. Wanneer u dit filter gebruikt, kan het uitvoeren van het rapport langer duren.

  • Team: het team gebruikers.

  • Skill: de skillGesloten Skills worden gebruikt om de aanlevering van interacties te automatiseren op basis van de vaardigheden, capaciteiten en kennis van de agent van de geëvalueerde interactie.

  • Formulier: het CXone Quality Management-formulier. Als er achter de formuliernaam een # staat, is het formulier gedeactiveerd. Als er een X staat, is het formulier verwijderd.

  • Formulierversie: de versie van het CXone QM-formulier.

Deze filters worden weergegeven wanneer u rechtsboven op Filter Pictogram van een trechterfilter. klikt:

Widget Gemiddelde score per team

De widget Gemiddelde score per team. Op de grafiek wordt een staaf weergegeven voor elk team met de gemiddelde evaluatiescore van het team.

De widget Gemiddelde score per team toont de gemiddelde evaluatiescore voor elk team in een staafdiagram. Scores worden weergegeven als percentages.

Widget Gemiddelde score per sectie

De widget Gemiddelde score per sectie toont de gemiddelde score voor elke sectie van de evaluatieformulieren. De legenda aan de rechterkant toont de verschillende kleuren en de bijbehorende scorebereiken.

Widget Gemiddelde score per agent

De widget Gemiddelde score per agent met een tabel van agents en hun evaluatiescores.

Deze tabel toont de gemiddelde evaluatiescore per agent. Scores worden weergegeven als percentages. Door in deze tabel op een agent te klikken, opent u een aparte rapportpagina met specifieke gegevens van die agent. Hier ziet u onder andere de widget Vraagdetails.

Widget Sectie- en vraagscores

De widget Sectie- en vraagscores met een tabel van secties en vragen, de gemiddelde sectiescore en de gemiddelde vraagscore.

Deze tabel toont de gemiddelde score per sectie en vraag. Vouw de rij van een sectie uit om een overzicht te krijgen van de vragen in die sectie, met de gemiddelde scores per vraag.

Widget Vraagdetails

De widget Vraagdetails: een tabel met agentspecifieke gegevens voor elke vraag.

Wanneer u een agent selecteert in de widget Gemiddelde score per agent, verschijnt de widget Vraagdetails. Deze toont evaluatiegegevens voor de specifieke agent, evenals basisinformatie over interacties. Als u op de knop Afspelen Pictogram van een driehoek in een cirkel. klikt, wordt de interactie afgespeeld en wordt het evaluatieformulier weergegeven.

Kolom Beschrijving
Kanaaltype Kanaal voor de interactie, zoals spraak, e-mail of chat.
Mastercontact Het unieke ID-nummer dat door ACDGesloten Een systeem dat contacten herkent, routeert en verbindt met beschikbare agents op basis van skills en prioriteit aan het contact is gegeven. Dit wordt ook wel de Mastercontact-ID of ACD-contact-ID genoemd.
Contactnummer Uniek ID-nummer van de geëvalueerde interactie. Dit wordt ook wel de Contact-ID genoemd.
Workflow Type

Het type evaluatieworkflow:

  • Evaluatie

  • Zelfbeoordeling

  • Gezamenlijk
Evaluatie ingediend Datum en tijd (in UTC) waarop de beoordelaar de evaluatie heeft verzonden.
Startdatum evaluatie Datum en tijd (in UTC) waarop de beoordelaar de evaluatie startte.
Geëvalueerd door Beoordelaar heeft de evaluatie uitgevoerd.
Groep Groep waartoe de agent behoort.
Skill SkillGesloten Skills worden gebruikt om de aanlevering van interacties te automatiseren op basis van de vaardigheden, capaciteiten en kennis van de agent voor de interactie.
Interactiedatum Datum (in UTC) waarop de geëvalueerde interactie heeft plaatsgevonden.
Interactieduur Duur van de geëvalueerde interactie.
Vraag Tekst van de eigenlijke vraag.
Answer Het antwoord van de agent op de vraag.
Score De score die de beoordelaar de agent heeft gegeven voor de vraag.