Rapport Campagneoverzicht per skill

Het totaal aantal contacten dat het platform is binnengekomen. Deze kolom heette voorheen Aangeboden of ACD-contacten.

Het aantal verschillende contacten waarbij: Inbound = True EN reskillIndicator =0

Het aantal outbound contacten dat door agents of een script is gemaakt. Deze metric omvat geen doorgeschakelde contacten, maar kan zowel afgehandelde als niet-afgehandelde contacten omvatten.

Het aantal verschillende contacten waarbij: Direction = Outbound EN skills.outbound_skill = True

Alleen inbound contacten. Omvat het aantal contacten dat aan de wachtrij van een agent is aangeboden (aangeleverd), ongeacht of ze zijn beantwoord, geweigerd of afgebroken. Contacten worden als "afgehandeld" beschouwd als ze in de wachtrij actief waren. Als de agent niet antwoordt en de station-timeout wordt overschreden, dan wordt het beschouwd als een 'Geweigerd' contact. Als de beller ophangt of op een andere manier de verbinding verbreekt, wordt dit beschouwd als een 'Afbreking'. Contacten die een oproep afbreken na een agentweigering worden geteld als aangeboden contact en als afgebroken contact. Contacten die naar een andere agent worden doorgeschakeld, tellen niet mee als aangeboden contact.

Het aantal verschillende contacten waarbij: (er is een record met contact_state = Routing) EN (niet rechtstreeks doorgeschakeld naar een agent, dus reskillindicator <= 1) EN Direction = Inbound

Het aantal inbound of outbound contacten dat op een of ander moment in de status Actief verkeerde in de wachtrij van de agent. Afgehandelde contacten worden ook wel Beantwoorde contacten genoemd.

Het aantal verschillende contacten waarbij: contact_state = Active EN contact_state_duration > 0

Gemiddelde tijd die agents hebben besteed aan het afhandelen van contacten.

Simpele berekening: Afhandeltijd / Afgehandelde contacten

Het aantal contacten dat heeft gewacht om met een agent te spreken en vervolgens heeft opgehangen of het systeem op een andere manier heeft verlaten alvorens met een agent te worden verbonden. Afbrekingen worden niet opgelost in de IVR Interactive Voice Response: een telefoonmenu waarmee bellers via telefoontoetsen en/of gesproken opdrachten keuzes kunnen maken en/of informatie kunnen invoeren..

Het aantal verschillende contacten waarbij: contact_state = Abandoned while Inqueue EN (Direction = Inbound EN skills.outbound_skill = False)

De gemiddelde tijdsduur die contacten in de wachtrij hebben doorgebracht.

Beknopte berekening: Tijd in wachtrij / In wachtrij geplaatste contacten

Percentage contacten dat in de wachtrij is geplaatst en werd afgebroken alvorens met een agent te worden verbonden.

Beknopte berekening: (Afbrekingen / In wachtrij geplaatste contacten) * 100

De gemiddelde tijd dat bellers in de wachtrij wachten voordat ze de oproep afbreken.

Beknopte berekening: Afbrekingstijd / Afgebroken contacten

Het percentage contacten dat binnen de ingestelde Servicelevellimiet is aangeboden aan een agent, rekening houdend met de Impact van afbrekingen. De parameters Servicelevellimiet en Impact van afbrekingen worden geconfigureerd bij de skill Skills worden gebruikt om de aanlevering van interacties te automatiseren op basis van de vaardigheden, capaciteiten en kennis van de agent in de ACD-applicatie.

De metric voor het servicelevel is afhankelijk van de skillinstellingen voor het servicelevel (al dan niet inclusief afbrekingen).