Scripts digitais

As informações nesta página de ajuda são aplicáveis tanto ao CXone Studio quanto ao Desktop Studio.

Scripts digitais são usados para contatos no CXone em canaisFechado Uma maneira de os contatos interagirem com agentes ou bots. Um canal pode ser voz, e-mail, chat, mídia social e assim por diante. digitais, como o público de mídias sociais e canais de mensagem, aplicativos de mensagens direta incluindo o WhatsApp e chats de websites como o Mensagens de Negócios do Google. O CXone lida com interações digitais de forma diferente de outras interações ACD tradicionais. Essas diferenças impactam o gerenciamento e roteamento de contatos digitais.

No CXone, o Studio é o mecanismo de gerenciamento e roteamento de contatos. O Digital Experience tem um componente adicional que pode influenciar no que acontece com contatos. Este componente, Fluxo de trabalho automatizado (WFA), é um mecanismo com regras livres de códigos. Com o WFA, você pode definir critérios e o que acontece quando esses critérios são atendidos. O Studio e o WFA trabalham juntos para rotear contatos digitais. As regras do WFA são executadas independentemente dos scripts do Studio. Você pode usar scripts e regras WFA juntas para personalizar o atendimento de contatos digitais.

Scripts digitais têm proteção de buffer interna para protegê-los de ataques DDoS ou publicações virais públicas nos canais de mídia social. Caso um desses eventos ocorra, as solicitações são colocadas em um buffer para serem processadas quando os recursos do sistema estiverem disponíveis.

Comparação de roteamento ACD digital e tradicional

O roteamento digital é parecido com o roteamento ACD tradicional. No entanto, há algumas diferenças importantes:

Além disso, scripts digitais têm um método alternativo de roteamento. Este método do legacy usa as filas de roteamentoFechado O sistema usa filas de roteamento para determinar para quais agentes rotear os casos. O administrador do sistema cria filas de roteamento para que certos casos sejam roteados para agentes com experiência nesse tipo de caso. do Digital Experience em vez de scripts e competênciasFechado Usado para automatizar a entrega de interações com base nas competências, habilidades e conhecimento do agente. ACD digitais.

Os diagramas a seguir comparam o caminho de uma interação de telefone ACD tradicional e uma interação de chat digital pelo CXone. Eles mostram as interações a partir do momento que o contato inicia a conversa até quando um agente é atribuído e responde o contato.

A imagem a seguir mostra um diagrama de roteamento de contato de entrada para um canal ACD tradicional (telefone). Uma descrição em texto do caminho de roteamento segue a imagem na lista suspensa.

A imagem a seguir mostra um diagrama de roteamento de um contato digital usando um script. Uma descrição em texto do caminho de roteamento segue a imagem na lista suspensa.

Pontos de contato e competências ACD

Todos os contatos ACD digitais e tradicionais entram no CXone por pontos de contatoFechado O ponto de entrada que um contato de entrada usa para iniciar uma interação, como um número de telefone ou endereço de email. (POC). Um POC é a instância específica de um canal que os contatos usam para se comunicarem com sua organização. Eles conectam o CXone ao número de telefone, endereço de email, janela de chat ou conta de mídia social que os contatos usam ao iniciar uma interação com a sua organização.

Além dos detalhes conectando o POC ao canalFechado Uma maneira de os contatos interagirem com agentes ou bots. Um canal pode ser voz, e-mail, chat, mídia social e assim por diante. com o qual ele funciona, todos os POCs também devem ter o seguinte:

POCs digitais são criados em Digital Experience > página Ponto de contato digital no aplicativo ACD. A ajuda online para a criação de POCs digitais está disponível na página para configuração de cada canal. É possível encontrar links para cada página de configuração na página de ajuda Canais digitais.

Caminhos de roteamento de contatos

O roteamento de contatos ACD tradicionais e contatos digitais segue um caminho parecido. Os scripts do sistema casam o contato com o POC que eles usaram para contatar a sua empresa. Os scripts do sistema então atribuem a competência ACD padrão definida no POC ao contato e acionam o script definido no POC. O script personalizado assume o atendimento do contato.

Uma das açõesFechado Executa um processo dentro de um script do Studio, como coletar dados do cliente, reproduzir uma mensagem ou música ou rotear um contato para um agente. do Studio que ambos os scripts ACD digital e tradicional usam é a Reqagent. Esta ação tem uma versão digital que funciona com scripts digitais. Ambas as versões da Reqagent solicitam um agente que corresponde ao critério especificado para atender a interação. Os critérios incluem a competência ACD ou ACD digital e a proficiênciaFechado Um nível de especialização que você pode atribuir a um agente individual em uma competência ACD. Os níveis de proficiência podem variar de 1 a 20, sendo 1 o nível mais alto de proficiência. O CXone ACD direciona as interações para o agente disponível com o nível de proficiência mais alto na competência ACD por padrão. do agente em tal competência.

O que acontece depois que um agente é solicitado é diferente no roteamento ACD digital e tradicional:

Depois de Onanswer ou Onassignment, há muitas possibilidades sobre o que pode acontecer a seguir tanto nos scripts ACD tradicionais quanto nos digitais. O fluxo de roteamento depende das demandas específicas da sua organização.

Nas interações ACD tradicionais, um contato é às vezes atribuído a um ID de contato diferente, como quando o contato é transferido para um novo agente. Isso não acontece com contatos digitais. Um contato digital mantém o mesmo ID de contato durante toda a interação.

Duração de interação e ciclos de espera de scripts

Interações ACD tradicionais normalmente duram por minutos ou horas. Os scripts que roteiam essas interações são ativamente executados por toda a duração da interação.

As interações digitais podem durar minutos, horas, dias ou até meses. Para suportar tal característica e conservar os recursos do sistema, os scripts digitais "esperam" quando não estão ativos. Eles voltam a funcionar automaticamente quando há uma ação que precisam executar e, em seguida, eles voltam ao modo de espera.

Por exemplo, depois que a ação Askcaller (digital)  solicita informações ao contato, o script entra no modo de espera. Quando o contato responde, o script volta a funcionar e executa a próxima ação, voltando ao modo de espera em seguida. Este ciclo de espera é repetido quantas vezes for necessário até que a interação seja concluída.

O ciclo de espera de scripts digitais acontece automaticamente. Você não precisa fazer nada no seu script para fazer isso funcionar. O ciclo tampouco pode ser cancelado. Este ciclo foi elaborado para conservar com eficiência os recursos do sistema. Ao limitar o número de scripts na memória ativa em determinado momento, o número total de contatos digitais que o CXone pode atender aumenta simultaneamente.

O agente não precisa ser atribuído ao contato durante toda a interação. Retirar a atribuição de agentes dos contatos remove o contato da caixa de entrada do agente, deixando o contato no CXone em um estado pós-contato. Na próxima vez que o contato enviar uma mensagem, um agente será atribuído a ele. O agente pode ser o mesmo ou um diferente. A retirada da atribuição pode ocorrer de três maneiras:

  • Os agentes podem retirar as atribuições deles mesmos.
  • O administrador Digital Experience pode criar regras WFA para retirar atribuições de agentes automaticamente.
  • Se o seu agente usa o CXone Agent, o administrador CXone Agent pode definir uma quantidade de tempo após a qual os contatos terão as atribuições automaticamente retiradas do agente se eles não responderem.

A ação Onunassignment é acionada depois que o agente tem a sua atribuição retirada do contato. Ela cria um novo ramal do script onde você pode adicionar lógica para o que você quer que aconteça depois da retirada de uma atribuição.

Encerramento de scripts e IDs de contato

Cada script deve ter uma ação que sinaliza a conclusão do script. Estas ações de encerramento são uma ação exigida para todos os scripts. Elas executam um trabalho de limpeza importante que é necessário para encerrar por completo cada interação e ID de contato, como o encerramento de processos de fundo e a gravação de informações em bancos de dados.

Nos scripts ACD tradicionais, há um número de ações de encerramento disponíveis. A que você usa depende do tipo de mídia do script. Todas as ações de encerramento ACD tradicionais encerram o script. Elas também encerram o ID de contato ao alterar o status do contato para Completo. Assim que o ID de contato é encerrado, a ação de evento Onrelease é acionada para executar quaisquer tarefas pós-interação necessárias, como a cópia de dados sobre o contato para o seu aplicativo CRMFechado Sistemas de terceiros que gerenciam itens como contatos, informações de vendas, detalhes de suporte e históricos de casos..

Para scripts digitais, a única ação de encerramento suportada é End. No entanto, nos scripts digitais, End somente encerra o script. Ela não encerra a interação ou o contato. Há várias maneiras da interação e do contato serem encerrados:

  • Os agentes podem encerrar o contato a partir do o aplicativo de agente.
  • O administrador Digital Experience pode criar regras de Automação de fluxo de trabalho (WFA) no CXone para fechar automaticamente o contato dadas certas condições.
  • Você pode usar a ação Update Digital Contact Status para atualizar o status do contato para Fechado.
  • Os clientes podem encerrar a interação. Esta opção é suportada apenas em canais de chat em tempo real.

Depois que o ID de contato digital for encerrado, a ação de evento Onrelease pode ser acionada para executar quaisquer tarefas pós-interação necessárias.

Roteamento Digital Experience com filas de roteamento

Antes do lançamento da versão de verão de 2023, os contatos digitais eram roteados primariamente usando filas de roteamento Digital Experience. Este método exige competências ACD digitais, mas não scripts do Studio. O canalFechado Uma maneira de os contatos interagirem com agentes ou bots. Um canal pode ser voz, e-mail, chat, mídia social e assim por diante. digital criado nas funções do CXone funciona tanto como o canal quanto o ponto de contato. Isso significa que o contato entra no CXone diretamente pelo canal e é atendido pelas regras da fila de roteamento. Regras de fila de roteamento atribuem contatos às competências ACD usando regras de filtragem, que são criadas na página Filas de roteamento.

Este método de roteamento ainda está disponível no CXone. No entanto, não é o método preferencial para rotear contatos. É mais fácil criar e solucionar problemas do fluxo de trabalho de roteamento usando a interface visual de um script do Studio. Ao rotear com filas de roteamento, pode ser difícil acompanhar as muitas regras necessárias para rotear contatos.

Você só pode usar um método de roteamento para cada POCFechado O ponto de entrada que um contato de entrada usa para iniciar uma interação, como um número de telefone ou endereço de email.. Quando um script do Studio é atribuído a um POC, as filas de roteamento não funcionam mais para contatos de entrada que chegam ao POC. Para rotear contatos usando filas de roteamento, você precisa definir as regras e filtros de roteamento no CXone.

A imagem a seguir mostra um diagrama de roteamento de um contato digital com filas de roteamento Digital Experience. Uma descrição em texto do caminho de roteamento segue a imagem na lista suspensa.

Automação de fluxo de trabalho

Automação de fluxo de trabalho (WFA), é um mecanismo de regras no Digital Experience. Regras WFA definem o critério para determinadas tarefas. Quando esses critérios são atendidos com contatos digitais, o Digital Experience executa a tarefa definida.

Você pode usar o WFA junto com scripts do Studio para gerenciar contatos e interações. O WFA e o Studio funcionam independentemente, mas em paralelo. Há algumas tarefas que podem ser realizadas em ambos os lugares. Você deve decidir como quer realizar essas tarefas para que elas sejam gerenciadas em um só local, e não em ambos. Por exemplo, se você tem uma regra WFA que encerra um contato e adiciona dados ao seu CRMFechado Sistemas de terceiros que gerenciam itens como contatos, informações de vendas, detalhes de suporte e históricos de casos., você não precisa configurar a ação Onrelease no seu script para adicionar dados ao seu CRM.

Um dos comportamentos mais importantes que você precisa definir no WFA é o encerramento de contatos. Em scripts digitais, a ação End não encerra o contato. Ela encerra apenas o script. Você precisa criar regras no WFA para definir quando o Digital Experience deve encerrar os contatos. Você também pode definir regras WFA para atender contatos que abandonaram a conversa.

Tomada de decisão pré-fila

É útil poder determinar o motivo pelo qual um contato está entrando em contato com a sua organização. Isso permite que você atribua uma nova competênciaFechado Usado para automatizar a entrega de interações com base nas competências, habilidades e conhecimento do agente. ACD ao contato, o que torna mais provável que o agente que lide com a interação possa atender às necessidades do contato. Quanto mais específicas forem as suas competências, melhor direcionadas serão as atribuições de agentes, reduzindo a necessidade de transferir contatos para agentes diferentes.

Em um script de telefone tradicional, você pode criar um menu de RVIFechado Menu de telefone automatizado que permite que os chamadores interajam por meio de comandos de voz, entradas de teclas ou ambos para obter informações, encaminhar uma chamada de voz de entrada ou ambos. usando a ação Menu. No menu, você pode apresentar ao contato uma série de opções e atribuir uma competência ACD adequada a eles dependendo da opção que escolherem.

Nos scripts digitais, você não pode criar um RVI da mesma forma, mas você pode determinar as necessidades do contato de outras maneiras. Por exemplo, você pode:

Pops de tela em interações digitais

Nas interações ACD tradicionais, há duas opções para configuração de pops de tela.

Para interações digitais, a configuração de pops de tela para competência ACD não funciona, portanto é necessário usar as ações.

Ações do Studio para Scripts digitais

Scripts digitais suportam um subconjunto de ações disponíveis no Studio. Mais ações serão suportadas futuramente. As ações atualmente suportadas estão separadas em duas categorias:

  • Ações que são suportadas mas não limitadas a scripts digitais.
  • Ações que são suportadas apenas em scripts digitais.

Ações suportadas em scripts digitais

A tabela a seguir lista as ações compatíveis que não são específicas aos scripts digitais.

Ação Detalhes
Assign

Atribui um valor a uma variável definida pelo usuário.

Páginas da ajudaDesktop Studio CXone Studio

Begin

Inicia todos os scripts. Ela deve ser a primeira ação em todos os scripts.

Páginas da ajudaDesktop Studio CXone Studio

Case

Permite que você defina vários ramais personalizados com base no valor da propriedade Variable da ação. Você pode usá-la como usa uma instrução CASE no código snippet personalizado.

Páginas da ajudaDesktop Studio CXone Studio

Countagents

Conta o número total de agentes em um determinado estadoFechado O status de disponibilidade de um agente. para uma determinada competênciaFechado Usado para automatizar a entrega de interações com base nas competências, habilidades e conhecimento do agente. ACD digital.

Páginas da ajudaDesktop Studio CXone Studio

Email

Gera um novo email

Páginas da ajuda: Desktop Studio CXone Studio

End

Encerra um script.

Páginas da ajudaDesktop Studio CXone Studio

ESTIMATED WAIT TIME

Permite que você forneça aos contatos uma estimativa de tempo de espera por um agente.

Páginas da ajudaDesktop Studio CXone Studio

GetSkillInfo

Recupera informações de qualquer competência Personal Connection no locatárioFechado Alto nível de agrupamento organizacional usado para gerenciar o suporte técnico, cobrança e configurações globais para o seu ambiente CXone.

Páginas da ajudaDesktop Studio CXone Studio

Getvalue

Recupera um valor que foi armazenado anteriormente usando a ação Putvalue.

Páginas da ajudaDesktop Studio CXone Studio

Loop

Executa uma ação definida por um número especificado de vezes.

Páginas da ajudaDesktop Studio CXone Studio

MCR META DATA

Permite que você passe metadados para campos de dados comerciais CXone Recording durante uma chamada.

Páginas da ajudaDesktop Studio CXone Studio

Onrelease

Processa o fim de uma interação. Ela pode enviar email para um correio de voz ou enviar dados de interação para um banco de dados ou outro local.

Páginas da ajudaDesktop Studio CXone Studio

Points of Contact List

Recupera uma lista de todos os pontos de contato no sistema CXone atual.

Páginas da ajudaDesktop Studio CXone Studio

PopURL

Abre um site e fornece opções para a localização e o estilo do painel no qual a página do site é exibida. Suportada apenas se os seus agentes usam o CXone Agent.

Páginas da ajudaDesktop Studio CXone Studio

Putvalue

Armazena dados em uma tabela de banco de dados. Dados armazenados com esta ação podem ser recuperados usando a ação Getvalue e usados em outros scripts ou contatos

Páginas da ajudaDesktop Studio CXone Studio

Restapi

Permite que você faça uma chamada REST API no seu script.

Páginas da ajudaDesktop Studio CXone Studio

Return

Completa um subscript acionado pela ação Runsub em outro script. Ela armazena um único valor na propriedade ReturnValue e o passa para o script de origem.

Páginas da ajudaDesktop Studio CXone Studio

Runsub

Chama um subscript.

Páginas da ajudaDesktop Studio CXone Studio

SetSecurityUser
  • permite que você selecione um agente que tenha permissões de segurança de API. Use esta ação com qualquer Ação de estrutura API.
  • Páginas da ajudaDesktop Studio CXone Studio
  • Snippet

    Permite incluir código personalizado aos seus scripts (página da ajuda no CXone Studio).

    Páginas da ajudaDesktop Studio CXone Studio

    Textbot Exchange

    Permite que você use um agente virtual de texto com o canal Digital Experience com o qual o script trabalha. Você precisa ter o agente virtual definido e em execução antes de poder usar esta ação.

    Páginas da ajudaDesktop Studio CXone Studio

    Wait

    Permite que você adicione uma pausa ao script.

    Páginas da ajudaDesktop Studio CXone Studio

    Ações somente para scripts digitais

    A tabela a seguir lista ações que são para uso apenas em scripts digitais.

    Ação Detalhes
    Askcaller (digital)

    Permite que você solicite o fornecimento de informações ao contato. Ela suporta postbacks e pode ser usada com agentes virtuaisFechado Um aplicativo de software que interage com os clientes no lugar de um agente humano ao vivo..

    Páginas da ajudaDesktop Studio CXone Studio

    Create Custom Field Customer Card

    Cria um novo campo personalizado no cartão de cliente.

    Páginas da ajudaDesktop Studio CXone Studio

    Digital email

    Envia um e-mail por meio de um ponto de contatoFechado O ponto de entrada que um contato de entrada usa para iniciar uma interação, como um número de telefone ou endereço de email. de e-mail digital.

    Páginas da ajudaDesktop Studio CXone Studio

    Forward email

    Redireciona mensagens de e-mails digitais para outro destinatário.

    Páginas da ajudaDesktop Studio CXone Studio

    GET Custom Fields

    Cria um novo campo personalizado no registro do contato ou no cartão de cliente.

    Páginas da ajudaDesktop Studio CXone Studio

    Get Customer Retorna dados do consumidor do cartão de cliente

    Páginas da ajuda: Desktop Studio CXone Studio

    GetMessages

    Recupera conteúdos de mensagem e os armazena como uma variável estruturada. É parecida com a ação Getemail.

    Páginas da ajudaDesktop Studio CXone Studio

    GetRichMessage

    Retorna modelos de mensagens interativas a partir do ponto de contato digital do script para uso em ações AskCaller ou TextMsg . Permite que você envie mensagens com conteúdo interativo sem incorporar o JSON ao script.

    Páginas da ajudaDesktop StudioCXone Studio:

    Onassignment

    Inicia um novo ramal no script quando um contato é atribuído a um agente. Isso também lhe permite ver se o contato foi transferido diretamente de um agente para outro. Use esta ação como usaria Onanswer em um script ACD tradicional. Onanswer não funciona com scripts digitais. Esta é uma ação de evento.

    Páginas da ajudaDesktop Studio CXone Studio

    Onunassignment

    Inicia um novo ramal quando um contato tem a atribuição retirada de um agente mas a interação ainda não tinha acabado. Esta é uma ação de evento.

    Páginas da ajudaDesktop Studio CXone Studio

    Post note in Customer Card

    Adiciona uma nota ao cartão de cliente.

    Páginas da ajudaDesktop Studio CXone Studio

    Reqagent

    Solicita um agente para atender um contato digital.

    Páginas da ajudaDesktop Studio CXone Studio

    Textmsg

    Permite que você envie mensagens para um contato sem esperar por uma resposta. Um script ou agente virtualFechado Um aplicativo de software que interage com os clientes no lugar de um agente humano ao vivo. pode enviar mensagens com esta ação.

    Páginas da ajudaDesktop Studio CXone Studio

    Update Contact Digital

    Permite que você atualize as faixas de prioridade e proficiência para aumentar a quantidade de agentes disponíveis para atender um contato.

    Páginas da ajudaDesktop Studio CXone Studio

    Update Contact Status

    Permite que você atualize os status das interações. Os status possíveis são Aberta, Pendente, Escalada, Resolvida e Fechada.

    Páginas da ajudaDesktop Studio CXone Studio

    Update Custom Field

    Permite que você atualize um campo personalizado em um registro de contato ou um cartão de cliente

    Páginas da ajudaDesktop Studio CXone Studio