Scripts digitais

Scripts digitais são usados para contatos no CXone em canais Uma maneira de os contatos interagirem com agentes ou bots. Um canal pode ser voz, e-mail, chat, mídia social e assim por diante. digitais, como o público de mídias sociais e canais de mensagem, aplicativos de mensagens direta incluindo o WhatsApp e chats de websites como o Apple Messages for Business. O CXone lida com interações digitais de forma diferente de outras interações ACD tradicionais. Essas diferenças impactam o gerenciamento e roteamento de contatos digitais.

No CXone, o Studio é o mecanismo de gerenciamento e roteamento de contatos. O Digital Experience tem um componente adicional que pode influenciar no que acontece com contatos. Este componente, Fluxo de trabalho automatizado (WFA), é um mecanismo com regras livres de códigos. Com o WFA, você pode definir critérios e o que acontece quando esses critérios são atendidos. O Studio e o WFA trabalham juntos para rotear contatos digitais. As regras do WFA são executadas independentemente dos scripts do Studio. Você pode usar scripts e regras WFA juntas para personalizar o atendimento de contatos digitais.

Scripts digitais têm proteção de buffer interna para protegê-los de ataques DDoS ou publicações virais públicas nos canais de mídia social. Caso um desses eventos ocorra, as solicitações são colocadas em um buffer para serem processadas quando os recursos do sistema estiverem disponíveis.

Comparação de roteamento Digital e roteamento ACD tradicional

O roteamento Digital é parecido com o roteamento ACD tradicional. No entanto, há algumas diferenças importantes:

• Pontos de contato e competências ACD
• Caminhos de roteamento de contatos
• Duração de interação e ciclos de espera de scripts
• Encerramento de scripts e IDs de contato

Além disso, scripts digitais têm um método alternativo de roteamento. Este método do legacy usa as filas de roteamento O sistema usa filas de roteamento para determinar para quais agentes rotear os casos. O administrador do sistema cria filas de roteamento para que certos casos sejam roteados para agentes com experiência nesse tipo de caso. do Digital Experience em vez de scripts e competências Usado para automatizar a entrega de interações com base nas competências, habilidades e conhecimento do agente. ACD digitais.

Os diagramas a seguir comparam o caminho de uma interação de telefone ACD tradicional e uma interação de chat digital pelo CXone. Eles mostram as interações a partir do momento que o contato inicia a conversa até quando um agente é atribuído e responde o contato.

A imagem a seguir mostra um diagrama de roteamento de contato de entrada para um canal ACD tradicional (telefone). Uma descrição em texto do caminho de roteamento segue a imagem na lista suspensa.

A imagem a seguir mostra um diagrama de roteamento de um contato digital usando um script. Uma descrição em texto do caminho de roteamento segue a imagem na lista suspensa.

Pontos de contato e competências ACD

Todos os contatos ACD digitais e tradicionais entram no CXone por pontos de contato O ponto de entrada que um contato de entrada usa para iniciar uma interação, como um número de telefone ou endereço de e-mail. (POC). Um POC é a instância específica de um canal que os contatos usam para se comunicarem com sua organização. Eles conectam o CXone ao número de telefone, endereço de email, janela de chat ou conta de mídia social que os contatos usam ao iniciar uma interação com a sua organização.

Além dos detalhes conectando o POC ao canal Uma maneira de os contatos interagirem com agentes ou bots. Um canal pode ser voz, e-mail, chat, mídia social e assim por diante. com o qual ele funciona, todos os POCs também devem ter o seguinte:

• Um script do Studio: O script deve definir o que acontece a partir do momento que o contato inicia a interação. O resto da interação pode ser definido no mesmo script ou em subscripts acionados a partir do script principal. POCs ACD tradicionais exigem um script com um tipo de mídia que corresponde ao canal atribuído ao POC. Por exemplo, um canal de voz deve ter um script com o tipo de mídia telefone. POCs digitais não precisam ter um tipo de mídia específico a um canal tais como os POCs ACD precisam. Todos os scripts digitais usam o tipo de mídia digital.
• Uma competência ACD digital padrão: a competência Usado para automatizar a entrega de interações com base nas competências, habilidades e conhecimento do agente. ACD digital pode ser uma competência padrão ou genérica para o canal. Você pode adicionar lógica ao script para refinar qual competência é atribuída aos contatos. Por exemplo, nos scripts de telefone você pode criar um menu RVI Menu de telefone automatizado que permite que os chamadores interajam por meio de comandos de voz, entradas de teclas ou ambos para obter informações, encaminhar uma chamada de voz de entrada ou ambos.. Nos scripts digitais, você pode fazer perguntas ao contato com a ação Askcaller, e em seguida usar as respostas para atribuir uma competência mais adequada.

POCs digitais são criados em Digital > página Ponto de contato digital no aplicativo ACD. A ajuda online para a criação de POCs digitais está disponível na página para configuração de cada canal. É possível encontrar links para cada página de configuração na página de ajuda Canais digitais.

Caminhos de roteamento de contatos

O roteamento de contatos ACD tradicionais e contatos digitais segue um caminho parecido. Os scripts do sistema casam o contato com o POC que eles usaram para contatar a sua empresa. Os scripts do sistema então atribuem a competência ACD padrão definida no POC ao contato e acionam o script definido no POC. O script personalizado assume o atendimento do contato.

Uma das ações Executa um processo dentro de um script do Studio, como coletar dados do cliente, reproduzir uma mensagem ou música ou rotear um contato para um agente. do Studio que ambos os scripts ACD digital e tradicional usam é a Reqagent. Esta ação tem uma versão digital que funciona com scripts digitais. Ambas as versões da Reqagent solicitam um agente que corresponde ao critério especificado para atender a interação. Os critérios incluem a competência ACD ou ACD digital e a proficiência Um nível de especialização que você pode atribuir a um agente individual em uma competência ACD. Os níveis de proficiência podem variar de 1 a 20, sendo 1 o nível mais alto de proficiência. O CXone ACD direciona as interações para o agente disponível com o nível de proficiência mais alto na competência ACD por padrão. do agente em tal competência.

O que acontece depois que um agente é solicitado é diferente no roteamento ACD digital e tradicional:

• Roteamento ACD tradicional: o contato é colocado em uma fila. Quando o agente responde à interação, a ação Onanswer no script atribuído ao POC é acionada. O agente está atendendo ativamente a interação neste ponto no script. É nesse momento que eventos como popups de tela Estado que permite que um agente conclua os requisitos de trabalho após terminar uma interação. ou inicialização de um aplicativo de assistente do agente Um aplicativo de software que fornece ajuda específica ao contexto para o agente. podem ocorrer.
• Roteamento digital: O contato é colocado em uma fila. Quando um agente fica disponível, o contato é atribuído ao agente e a ação Onassignment no script atribuído ao POC é acionada. A interação está aguardando na caixa de entrada do agente. O agente não está necessariamente atendendo a interação. Popups de tela ou a inicialização de aplicativos de assistente do agente podem ocorrer a essa altura no script.

Depois de Onanswer ou Onassignment, há muitas possibilidades sobre o que pode acontecer a seguir tanto nos scripts ACD tradicionais quanto nos digitais. O fluxo de roteamento depende das demandas específicas da sua organização.

Duração de interação e ciclos de espera de scripts

Interações ACD tradicionais normalmente duram por minutos ou horas. Os scripts que roteiam essas interações são ativamente executados por toda a duração da interação.

As interações digitais podem durar minutos, horas, dias ou até meses. Para suportar tal característica e conservar os recursos do sistema, os scripts digitais "esperam" quando não estão ativos. Eles voltam a funcionar automaticamente quando há uma ação que precisam executar e, em seguida, eles voltam ao modo de espera.

Por exemplo, depois que a ação Askcaller (digital)  solicita informações ao contato, o script entra no modo de espera. Quando o contato responde, o script volta a funcionar e executa a próxima ação, voltando ao modo de espera em seguida. Este ciclo de espera é repetido quantas vezes for necessário até que a interação seja concluída.

O ciclo de espera de scripts digitais acontece automaticamente. Você não precisa fazer nada no seu script para fazer isso funcionar. O ciclo tampouco pode ser cancelado. Este ciclo foi elaborado para conservar com eficiência os recursos do sistema. Ao limitar o número de scripts na memória ativa em determinado momento, o número total de contatos digitais que o CXone pode atender aumenta simultaneamente.

O agente não precisa ser atribuído ao contato durante toda a interação. Retirar a atribuição de agentes dos contatos remove o contato da caixa de entrada do agente, deixando o contato no CXone em um estado pós-contato. Na próxima vez que o contato enviar uma mensagem, um agente será atribuído a ele. O agente pode ser o mesmo ou um diferente. A retirada da atribuição pode ocorrer de três maneiras:

• Os agentes podem retirar as atribuições deles mesmos.
• O administrador Digital Experience pode criar regras WFA para retirar atribuições de agentes automaticamente.
• Se o seu agente usa o CXone Agent, o administrador CXone Agent pode definir uma quantidade de tempo após a qual os contatos terão as atribuições automaticamente retiradas do agente se eles não responderem.

A ação Onunassignment é acionada depois que o agente tem a sua atribuição retirada do contato. Ela cria um novo ramal do script onde você pode adicionar lógica para o que você quer que aconteça depois da retirada de uma atribuição.

Encerramento de scripts e IDs de contato

Cada script deve ter uma ação que sinaliza a conclusão do script. Estas ações de encerramento são uma ação exigida para todos os scripts. Elas executam um trabalho de limpeza importante que é necessário para encerrar por completo cada interação e ID de contato, como o encerramento de processos de fundo e a gravação de informações em bancos de dados.

Nos scripts ACD tradicionais, há um número de ações de encerramento disponíveis. A que você usa depende do tipo de mídia do script. Todas as ações de encerramento ACD tradicionais encerram o script. Elas também encerram o ID de contato ao alterar o status do contato para Completo. Assim que o ID de contato é encerrado, a ação de evento Onrelease é acionada para executar quaisquer tarefas pós-interação necessárias, como a cópia de dados sobre o contato para o seu aplicativo CRM Sistemas de terceiros que gerenciam itens como contatos, informações de vendas, detalhes de suporte e históricos de casos..

Para scripts digitais, a única ação de encerramento suportada é End. No entanto, nos scripts digitais, End somente encerra o script. Ela não encerra a interação ou o contato. Há várias maneiras da interação e do contato serem encerrados:

• Os agentes podem encerrar o contato a partir do o aplicativo de agente.
• O administrador Digital Experience pode criar regras de Automação de fluxo de trabalho (WFA) no CXone para fechar automaticamente o contato dadas certas condições.
• Você pode usar a ação Update Digital Contact Status para atualizar o status do contato para Fechado.
• Os clientes podem encerrar a interação. Esta opção é suportada apenas em canais de chat em tempo real.

Depois que o ID de contato digital for encerrado, a ação de evento Onrelease pode ser acionada para executar quaisquer tarefas pós-interação necessárias.

Roteamento Digital com filas de roteamento

Antes do lançamento da versão de verão de 2023, os contatos digitais eram roteados primariamente usando filas de roteamento digital. Este método exige competências ACD digitais, mas não scripts do Studio. O canal Uma maneira de os contatos interagirem com agentes ou bots. Um canal pode ser voz, e-mail, chat, mídia social e assim por diante. digital criado nas funções do CXone funciona tanto como o canal quanto o ponto de contato. Isso significa que o contato entra no CXone diretamente pelo canal e é atendido pelas regras da fila de roteamento. Regras de fila de roteamento atribuem contatos às competências ACD usando regras de filtragem, que são criadas na página Filas de roteamento.

Este método de roteamento ainda está disponível no CXone. No entanto, não é o método preferencial para rotear contatos. É mais fácil criar e solucionar problemas do fluxo de trabalho de roteamento usando a interface visual de um script do Studio. Ao rotear com filas de roteamento, pode ser difícil acompanhar as muitas regras necessárias para rotear contatos.

Você só pode usar um método de roteamento para cada POC O ponto de entrada que um contato de entrada usa para iniciar uma interação, como um número de telefone ou endereço de e-mail.. Quando um script do Studio é atribuído a um POC, as filas de roteamento não funcionam mais para contatos de entrada que chegam ao POC. Para rotear contatos usando filas de roteamento, você precisa definir as regras e filtros de roteamento no CXone.

A imagem a seguir mostra um diagrama de roteamento de um contato digital com filas de roteamento Digital Experience. Uma descrição em texto do caminho de roteamento segue a imagem na lista suspensa.

Automação de fluxo de trabalho

Automação de fluxo de trabalho (WFA), é um mecanismo de regras no Digital Experience. Regras WFA definem o critério para determinadas tarefas. Quando esses critérios são atendidos com contatos digitais, o Digital Experience executa a tarefa definida.

Você pode usar o WFA junto com scripts do Studio para gerenciar contatos e interações. O WFA e o Studio funcionam independentemente, mas em paralelo. Há algumas tarefas que podem ser realizadas em ambos os lugares. Você deve decidir como quer realizar essas tarefas para que elas sejam gerenciadas em um só local, e não em ambos. Por exemplo, se você tem uma regra WFA que encerra um contato e adiciona dados ao seu CRM Sistemas de terceiros que gerenciam itens como contatos, informações de vendas, detalhes de suporte e históricos de casos., você não precisa configurar a ação Onrelease no seu script para adicionar dados ao seu CRM.

Um dos comportamentos mais importantes que você precisa definir no WFA é o encerramento de contatos. Em scripts digitais, a ação End não encerra o contato. Ela encerra apenas o script. Você precisa criar regras no WFA para definir quando o Digital Experience deve encerrar os contatos. Você também pode definir regras WFA para atender contatos que abandonaram a conversa.

Tomada de decisão pré-fila

É útil poder determinar o motivo pelo qual um contato está entrando em contato com a sua organização. Isso permite que você atribua uma nova competência Usado para automatizar a entrega de interações com base nas competências, habilidades e conhecimento do agente. ACD ao contato, o que torna mais provável que o agente que lide com a interação possa atender às necessidades do contato. Quanto mais específicas forem as suas competências, melhor direcionadas serão as atribuições de agentes, reduzindo a necessidade de transferir contatos para agentes diferentes.

Em um script de telefone tradicional, você pode criar um menu de RVI Menu de telefone automatizado que permite que os chamadores interajam por meio de comandos de voz, entradas de teclas ou ambos para obter informações, encaminhar uma chamada de voz de entrada ou ambos. usando a ação Menu. No menu, você pode apresentar ao contato uma série de opções e atribuir uma competência ACD adequada a eles dependendo da opção que escolherem.

Nos scripts digitais, você não pode criar um RVI da mesma forma, mas você pode determinar as necessidades do contato de outras maneiras. Por exemplo, você pode:

• Criar menus de opções usando opções de mídia pesada.
• Use a ação Askcaller (digital) (página de ajuda da ação no CXone Studio).
• Usar um agente virtual treinado para responder perguntas simples e executar uma triagem no começo de uma interação.
• Usar CXone Guide no site da sua empresa.

Pops de tela em interações digitais

Nas interações ACD tradicionais, há duas opções para configuração de pops de tela.

• Para competência Usado para automatizar a entrega de interações com base nas competências, habilidades e conhecimento do agente. ACD.
• Usando a ação POPURL ou a ação RUNAPP (no CXone Studio, ação POPURL ou a ação RUNAPP).

Para interações digitais, a configuração de pops de tela para competência ACD não funciona, portanto é necessário usar as ações.

Ações do Studio para Scripts digitais

Scripts digitais suportam um subconjunto de ações disponíveis no Studio. Mais ações serão suportadas futuramente. As ações atualmente suportadas estão separadas em duas categorias:

• Ações que são suportadas mas não limitadas a scripts digitais.
• Ações que são suportadas apenas em scripts digitais.

Ações suportadas em scripts digitais

A tabela a seguir lista as ações compatíveis que não são específicas aos scripts digitais.

Ação	Detalhes
Assign	Atribui um valor a uma variável definida pelo usuário. Páginas da ajuda: Desktop Studio CXone Studio
Begin	Inicia todos os scripts. Ela deve ser a primeira ação em todos os scripts. Páginas da ajuda: Desktop Studio CXone Studio
Case	Permite que você defina vários ramais personalizados com base no valor da propriedade Variable da ação. Você pode usá-la como usa uma instrução CASE no código snippet personalizado. Páginas da ajuda: Desktop Studio CXone Studio
Countagents	Conta o número total de agentes em um determinado estado O status de disponibilidade de um agente. para uma determinada competência Usado para automatizar a entrega de interações com base nas competências, habilidades e conhecimento do agente. ACD digital. Páginas da ajuda: Desktop Studio CXone Studio
Email	Gera um novo email Páginas da ajuda: Desktop Studio CXone Studio
End	Encerra um script. Páginas da ajuda: Desktop Studio CXone Studio
ESTIMATED WAIT TIME	Permite que você forneça aos contatos uma estimativa de tempo de espera por um agente. Páginas da ajuda: Desktop Studio CXone Studio
GetSkillInfo	Recupera informações de qualquer competência Personal Connection no CXone sistema. Páginas da ajuda: Desktop Studio CXone Studio
Getvalue	Recupera um valor que foi armazenado anteriormente usando a ação Putvalue. Páginas da ajuda: Desktop Studio CXone Studio
INDICATE	Estende a interface o aplicativo de agente com funcionalidade personalizada. Ela adiciona um ícone ao o aplicativo de agente em que os agentes podem clicar para iniciar a função. Páginas da ajuda: Desktop Studio CXone Studio
Loop	Executa uma ação definida por um número especificado de vezes. Páginas da ajuda: Desktop Studio CXone Studio
MCR META DATA	Permite que você passe metadados para campos de dados comerciais CXone Recording durante uma chamada. Páginas da ajuda: Desktop Studio CXone Studio
ONDATA	Ela é disparada quando o script recebe dados do agente por um formulário personalizado criado com INDICATE. Páginas da ajuda: Desktop Studio CXone Studio
Onrelease	Processa o fim de uma interação. Ela pode enviar email para um correio de voz ou enviar dados de interação para um banco de dados ou outro local. Páginas da ajuda: Desktop Studio CXone Studio
ONRESKILL	Ela dispara quando um contato é movido de uma competência ACD para outra. Páginas da ajuda: Desktop Studio CXone Studio
ONSIGNAL	Ela é disparada quando o script recebe comunicações da ação SIGNAL sendo disparada em outro script, ou de um serviço da web. Páginas da ajuda: Desktop Studio CXone Studio
Points of Contact List	Recupera uma lista de todos os pontos de contato no sistema CXone atual. Páginas da ajuda: Desktop Studio CXone Studio
PopURL	Abre um site e fornece opções para a localização e o estilo do painel no qual a página do site é exibida. Suportada apenas se os seus agentes usam o CXone Agent. Páginas da ajuda: Desktop Studio CXone Studio
Putvalue	Armazena dados em uma tabela de banco de dados. Dados armazenados com esta ação podem ser recuperados usando a ação Getvalue e usados em outros scripts ou contatos Páginas da ajuda: Desktop Studio CXone Studio
Restapi	Permite que você faça uma chamada REST API no seu script. Páginas da ajuda: Desktop Studio CXone Studio
Return	Completa um subscript acionado pela ação Runsub em outro script. Ela armazena um único valor na propriedade ReturnValue e o passa para o script de origem. Páginas da ajuda: Desktop Studio CXone Studio
Runsub	Chama um subscript. Páginas da ajuda: Desktop Studio CXone Studio
SetSecurityUser	permite que você selecione um agente que tenha permissões de segurança de API. Use esta ação com qualquer Ação de estrutura API. Páginas da ajuda: Desktop Studio CXone Studio
Snippet	Permite incluir código personalizado aos seus scripts (página da ajuda no CXone Studio). Páginas da ajuda: Desktop Studio CXone Studio
Textbot Exchange	Permite que você use um agente virtual de texto com o canal Digital Experience com o qual o script trabalha. Você precisa ter o agente virtual definido e em execução antes de poder usar esta ação. Páginas da ajuda: Desktop Studio CXone Studio
Wait	Permite que você adicione uma pausa ao script. Páginas da ajuda: Desktop Studio CXone Studio

Ações somente para scripts digitais

A tabela a seguir lista ações que são para uso apenas em scripts digitais.

Ação	Detalhes
Askcaller (digital)	Permite que você solicite o fornecimento de informações ao contato. Ela suporta postbacks e pode ser usada com agentes virtuais Um aplicativo de software que interage com os clientes no lugar de um agente humano ao vivo.. Páginas da ajuda: Desktop Studio CXone Studio
Create Custom Field Customer Card	Cria um novo campo personalizado no cartão de cliente. Páginas da ajuda: Desktop Studio CXone Studio
Digital email	Envia um e-mail por meio de um ponto de contato O ponto de entrada que um contato de entrada usa para iniciar uma interação, como um número de telefone ou endereço de e-mail. de e-mail digital. Páginas da ajuda: Desktop Studio CXone Studio
Forward email	Redireciona mensagens de e-mails digitais para outro destinatário. Páginas da ajuda: Desktop Studio CXone Studio
GET Custom Fields	Cria um novo campo personalizado no registro do contato ou no cartão de cliente. Páginas da ajuda: Desktop Studio CXone Studio
Get Customer	Retorna dados do consumidor do cartão de cliente Páginas da ajuda: Desktop Studio CXone Studio
GetMessages	Recupera conteúdos de mensagem e os armazena como uma variável estruturada. É parecida com a ação Getemail. Páginas da ajuda: Desktop Studio CXone Studio
GetRichMessage	Retorna modelos de mensagens interativas a partir do ponto de contato digital do script para uso em ações AskCaller ou TextMsg . Permite que você envie mensagens com conteúdo interativo sem incorporar o JSON ao script. Páginas da ajuda: Desktop Studio CXone Studio
Get Tags	Ela retorna uma lista de tags contidas em mensagens. Páginas da ajuda: Desktop Studio CXone Studio
Onassignment	Inicia um novo ramal no script quando um contato é atribuído a um agente. Isso também lhe permite ver se o contato foi transferido diretamente de um agente para outro. Use esta ação como usaria Onanswer em um script ACD tradicional. Onanswer não funciona com scripts digitais. Esta é uma ação de evento. Páginas da ajuda: Desktop Studio CXone Studio
Onunassignment	Inicia um novo ramal quando um contato tem a atribuição retirada de um agente mas a interação ainda não tinha acabado. Esta é uma ação de evento. Páginas da ajuda: Desktop Studio CXone Studio
Post note in Customer Card	Adiciona uma nota ao cartão de cliente. Páginas da ajuda: Desktop Studio CXone Studio
Reqagent	Solicita um agente para atender um contato digital. Páginas da ajuda: Desktop Studio CXone Studio
Textmsg	Permite que você envie mensagens para um contato sem esperar por uma resposta. Um script ou agente virtual Um aplicativo de software que interage com os clientes no lugar de um agente humano ao vivo. pode enviar mensagens com esta ação. Páginas da ajuda: Desktop Studio CXone Studio
Update Contact Digital	Permite que você atualize as faixas de prioridade e proficiência para aumentar a quantidade de agentes disponíveis para atender um contato. Páginas da ajuda: Desktop Studio CXone Studio
Update Contact Status	Permite que você atualize os status das interações. Os status possíveis são Aberta, Pendente, Escalada, Resolvida e Fechada. Páginas da ajuda: Desktop Studio CXone Studio
Update Custom Field	Permite que você atualize um campo personalizado em um registro de contato ou um cartão de cliente Páginas da ajuda: Desktop Studio CXone Studio