Estimated Wait Time

Faz estimativas informadas do tempo de espera com base em dados históricos de uma fila do centro de contato. Essa ação ajuda a gerenciar as expectativas de contato, comunicando o tempo de espera antecipadamente no fluxo de roteamento. Além disso, caso o contato não queira permanecer esperando por muito tempo, esta ação permite que você forneça outros métodos de contato, como deixar uma mensagem de correio de voz ou marcar um retorno de chamada. A estimativa que é criada por Estimated Wait Time pode ser impactada por vários fatores, incluindo uma mudança repentina no número de agentes disponíveis para atender contatos, picos de volume ou mesclas de contatos de longa e curta duração em uma única fila. A estimativa está fornecendo dados estatísticos que você pode usar para criar a experiência apropriada para seus contatos. Esta ação é uma ferramenta poderosa para ajudá-lo a manter os chamadores na fila. Uma prática recomendada é nunca mostrar o tempo estimado real para o contato. Em vez disso, use estimativas gerais de tempo; por exemplo, "Seu tempo de espera é inferior a cinco minutos".

Dependências

• Somente contatos que passam pela ação Estimated Wait Time serão adicionados aos cálculos. A prática recomendada é colocar a ação Estimated Wait Time logo após a action Reqagent.

  Ao usar esta ação em um script de item de trabalho, ela pode ser usada para lógica de decisão enquanto o contato estiver na fila.

• Estimated Wait Time pode ajudá-lo(a) a tomar decisões sobre quando reproduzir determinadas solicitações em vez de enviar um chamador para o correio de voz.
• Lembre-se de que você está operando em um ambiente de roteamento baseado em competências Usado para automatizar a entrega de interações com base nas competências, habilidades e conhecimento do agente., o que significa que você pode ter um fluxo de trabalho de negócios que determina se um contato tem uma prioridade maior sobre outro.
• O seu script deve possuir lógica para lidar com resultados de alta, média e baixa confiança do Estimated Wait Time. Você pode, por exemplo, reproduzir uma mensagem de tempo de espera apenas para o contato em confiança elevada e, para o de confiança média, reproduzir uma mensagem diferente que não especifica um tempo de espera preciso. Para confiança baixa, você pode querer não reproduzir nenhuma mensagem de tempo de espera. O exemplo de script nesta página demonstra esta situação.
• Ao usar Estimated Wait Time em scripts digitais, apenas as seguintes condições de ramal resultante ainda não são suportadas:
  • OnHighConfidence
  • OnMedConfidence

• Ao usar Estimated Wait Time em scripts digitais, as seguintes propriedades avançadas ainda não são suportadas:

  • AvgQueue

  • AvgQueueTime

  • AvgArrivalRate

  • LongestWaitTime

  • CurrentWait

• Ao usar Estimated Wait Time em scripts digitais, a propriedade de saída AdjustedEstimateValue ainda não é suportada.

Tipos de script suportados

Genérico	E-mail	Chat	Telefone	Correio de Voz	Item de Trabalho	SMS	Digital

Comparação de ações similares

As ações a seguir têm funções semelhantes, mas com algumas diferença importantes.

• Estimated Wait Time: Retorna uma estimativa do tempo de espera do contato com base nos valores de entrada.
• Getqueue: Retorna valores que você pode usar para determinar a duração da fila especificada.

Propriedades de entrada

Estas propriedades definem dados que a ação usa durante a execução.

Propriedade	Descrição
legenda	Insira uma frase curta que identifica exclusivamente esta ação no script. A legenda aparece na tela do script no ícone da ação. The default is the action name.
SkillNo	O número da competência ACD da fila para a qual você está recebendo a estimativa.
LookBack	Período histórico usado para determinar o tempo médio de espera em minutos (30Min, 15Min, 5Min).
HighConfidence	O limite de porcentagem de Look Back que determina que o tempo de espera tem um alto nível de confiança. Você pode inserir um valor personalizado entre 1 e 100.
MinConfidence	O limite de porcentagem de Look Back que determina que o tempo de espera tem um nível de confiança mínimo. Você pode inserir um valor personalizado entre 1 e 100.

Propriedades de saída

Estas propriedades contêm variáveis que armazenam dados retornados da execução da ação. Elas estão disponíveis para referência e uso quando a ação é concluída.

Propriedade	Descrição
EstimateValue (out)	Estimativa do tempo de espera em segundos para qualquer chamada que entra na fila naquele momento.
EstimateRange (out)	Valor mais/menos, indicando o intervalo da estimativa em segundos.
AdjustedEstimateValue (out)	Tempo de estimativa ajustado pelo tempo já gasto na fila em segundos. Observação: em scripts digitais Qualquer canal, contato ou competência que tenha associação ao Digital Experience., esta propriedade ainda não é suportada.

Propriedades - Avançadas de saída

As propriedades a seguir estão disponíveis para todos os tipos de script suportados, exceto o digital Qualquer canal, contato ou competência que tenha associação ao Digital Experience..

Propriedade	Detalhes
Average Queue (out)	Número médio de chamadores na fila. Observação: em scripts digitais Qualquer canal, contato ou competência que tenha associação ao Digital Experience., esta propriedade ainda não é suportada.
AverageQueueTime (out)	Tempo médio (em segundos) que os chamadores passam na fila. Observação: em scripts digitais Qualquer canal, contato ou competência que tenha associação ao Digital Experience., esta propriedade ainda não é suportada.
AverageArrivalRate (out)	Taxa média de entrada de chegada para os chamadores. Observação: em scripts digitais Qualquer canal, contato ou competência que tenha associação ao Digital Experience., esta propriedade ainda não é suportada.
AverageCallDuration (out)	Duração média da chamada (em segundos). Observação: em scripts digitais Qualquer canal, contato ou competência que tenha associação ao Digital Experience., esta propriedade ainda não é suportada.
AverageServiceRate (out)	Número de chamadas (por segundo) que estão sendo atendidas. Observação: em scripts digitais Qualquer canal, contato ou competência que tenha associação ao Digital Experience., esta propriedade ainda não é suportada.
LongestWaitTime (out)	Maior tempo (em segundos) na fila. Observação: em scripts digitais Qualquer canal, contato ou competência que tenha associação ao Digital Experience., esta propriedade ainda não é suportada.
StandardDeviationForCall (out)	Desvio padrão do tempo de duração da chamada. Observação: em scripts digitais Qualquer canal, contato ou competência que tenha associação ao Digital Experience., esta propriedade ainda não é suportada.
AgentsOnCalls (out)	Número de agentes atendendo chamadas para uma Competência selecionada. Observação: em scripts digitais Qualquer canal, contato ou competência que tenha associação ao Digital Experience., esta propriedade ainda não é suportada.
CurrentWait (out)	Tempo (em segundos) já gasto na fila. Observação: em scripts digitais Qualquer canal, contato ou competência que tenha associação ao Digital Experience., esta propriedade ainda não é suportada.

Condições de ramal resultante

Condições de ramal resultante permitem que você crie ramais no seu script para atender diferentes resultados quando uma ação é executada.

Condição	Descrição
Default	Caminho percorrido, a menos que o script atenda a uma condição que exige que ele percorra um dos outros ramais. Também é percorrido se os outros ramais da ação não estiverem definidos.
OnHighConfidence	Caminho percorrido se os níveis de confiança estiverem acima do valor definido no campo de propriedade High Confidence. Observação: em scripts digitais Qualquer canal, contato ou competência que tenha associação ao Digital Experience., esta condição de ramal ainda não é suportada.
OnMedConfidence	Caminho percorrido se os níveis de confiança ficarem abaixo do valor definido no campo de propriedade High Confidence, mas acima do valor no campo de propriedade Min Confidence. Observação: em scripts digitais Qualquer canal, contato ou competência que tenha associação ao Digital Experience., esta condição de ramal ainda não é suportada.
OnLowConfidence	Caminho tomado se os níveis de confiança ficarem abaixo do valor definido no campo de propriedade Min Confidence.
OnInvalidEstimate	Caminho percorrido se a estimativa não for válida.
OnError	Caminho percorrido quando há um problema inesperado (por exemplo, conectividade ruim, erros de sintaxe e assim por diante). A variável _ERR deve ser preenchida com uma explicação condensada do problema.

Exemplo de script

Este exemplo mostra como usar Estimated Wait Time em um script. Ele usa duas ações Estimated Wait Time, uma imediatamente após Reqagent e uma mais à frente no script. Recomenda-se colocar um Estimated Wait Time imediatamente após Reqagent para obter o cálculo mais preciso da ação.

Você não precisa usar duas ações Estimated Wait Time. Você pode criar ramais no seu script com base na confiança da primeira ação Estimated Wait Time. No entanto, se precisar de outra lógica de script antes de criar ramais com base na confiança do tempo de espera, você pode usar uma segunda instância da ação mais à frente no script.

No exemplo, Estimated Wait Time tem três ramais baseados nos resultados de confiança:

• Alta confiança: o Snippet conectado a este ramal calcula o tempo de espera em minutos e escolhe a mensagem de prompt adequada para reproduzir ao contato.
• Média confiança: o Snippet conectado a este ramal calcula o tempo de espera em minutos e depois usa uma instrução SELECT para escolher o prompt adequado com base na duração do tempo de espera.
• Padrão: em vez de usar o ramal Baixa confiança, este exemplo usa Padrão. O script tomará o ramal Padrão para todas as situações em que a confiança não for alta ou média ou quando ocorrer um erro. Isto segue a diretriz da prática recomendada para conexão do ramal Padrão de toda ação.

Baixe este exemplo.