Mensagens avançadas em scripts digitais

Scripts digitais Qualquer canal, contato ou competência que tenha associação ao Digital Experience. suportam mensagens avançadas. Mensagens avançadas são mensagens de texto que incluem mídia como imagens, botões, selecionadores de lista, respostas rápidas e links avançados. Muitos canais digitais permitem o uso de mensagens avançadas, mas as opções de mídia avançada variam de acordo com o canal.

Conteúdo avançado pode ser enviado diretamente para o contato ou pode ser exibido no o aplicativo de agente para a interação de agentes. É possível, por exemplo, criar mensagens de respostas rápidas que o agente pode escolher para enviar a um contato. Ele pode ser usado em scripts que lidam com interações roteadas para agentes humanos em tempo real ou para agentes virtuais e bots.

Opções de conteúdo de mídia avançada

Conteúdo de mídia avançada é enviado como JSON. O JSON deve ser estruturado de forma que o aplicativo ou sistema de destino possa interpretá-lo e exibir corretamente o conteúdo. A estrutura adequada varia de acordo com aplicativo e sistema. Há vários conjuntos diferentes de esquemas usados no CXone, conforme mostrado na tabela a seguir.

Esquema	Detalhes
TORM (Truly Omnichannel Rich Messaging)	TORM cria elementos de mídia avançada que funcionam em vários canais Uma maneira de os contatos interagirem com agentes ou bots. Um canal pode ser voz, e-mail, chat, mídia social e assim por diante.. Ele suporta os seguintes elementos: Seletores de lista Respostas rápidas Selecionadores de hora Links avançados Formulários Cartões adaptáveis A maioria dos elementos de mídia avançada TORM podem ser usados como esquemas JSON ou para criar modelos de mensagem. Modelos TORM podem ser enviados ao o aplicativo de agente ou ao contato. Esquemas TORM também podem ser enviados diretamente como JSON usando a API de saída digital. Para saber mais: Visão geral do TORM Modelos de mensagem TORM Como enviar um modelo TORM em um script Esquemas TORM
Modelos não TORM	Alguns canais digitais Qualquer canal, contato ou competência que tenha associação ao Digital Experience. suportam opções de mídia avançada que usam uma estrutura JSON legada em vez de TORM. Essas opções devem ser criadas como modelos no CXone e estão disponíveis apenas para interações com agentes humanos nos seguintes canais: E-mail Digital Apple Messages for Business WhatsApp Esses modelos e seus esquemas não estão disponíveis para uso em scripts.
Cartões adaptáveis	Desenvolvidos pela Microsoft, Cartões adaptáveis são um método de criação de conteúdo de mensagens avançadas Elementos em mensagens digitais, como botões, imagens, menus e seletores de opções.. Eles estão em um formato de cartão de troca aberto que permite que você envie conteúdo de IU de forma comum e consistente. Com Cartões adaptáveis, você pode enviar mensagens interativas que são mais complexas e úteis que aquelas que contêm apenas elementos padrão de mídia avançada. Atualmente, apenas canais de chat digitais suportam Cartões adaptáveise canais Equipes Microsoft suportam Cartões adaptáveis. Se mensagens com Cartões adaptáveis forem enviadas em outros canais, o texto de contingência Uma alternativa em texto simples enviada quando o destino não tem suporte para mídia avançada. designado será enviado em vez disso. No momento, cartões adaptáveis podem ser usados: Em mensagens enviadas a contatos em canais de chat digitais. Em mensagens de resposta do bot Bot Builder. Em mensagens de resposta do agente virtual SmartAssist. Para personalizar janelas de chat digital. Para saber mais: Visão geral do uso de cartões adaptáveis no CXone. Esquema TORM de cartão adaptável. Adicionar cartões adaptáveis a um canal de chat digital. Enviar dados de postback de cartões adaptáveis em mensagens de chat digitais.
Esquemas de plugin (Legado)	Esses esquemas não são mais suportados. Se atualmente você os usa nos seus scripts, é recomendado trocar para uma das opções suportadas descritas nesta página. Esses esquemas podem ser reconhecidos pelo par chave/valor"type": "PLUGIN".

TORM

Não é simples o uso de mensagens avançadas em um ambiente omnichannel onde canais se conectam a plataformas de terceiros. A maioria das plataformas têm seus próprios esquemas para mídia avançada. Isso significa que, para definir um elemento de mídia avançada que funcionaria em vários canais diferentes, você precisaria procurar e codificar o JSON para aquele elemento em cada um dos canais. Se uma plataforma viesse a mudar seu esquema mais tarde, seu código se tornaria inválido.

A TORM (Truly Omnichannel Rich Media) tenta aliviar essa carga de trabalho. Ela é uma abordagem interna desenvolvida pela NICE CXone para simplificar o trabalho com mensagens avançadas. A TORM fornece um único conjunto de esquemas JSON para vários elementos de mídia avançada comuns. Quando o CXone processa a mensagem, os esquemas TORM são mapeados pelos esquemas usados pela plataforma adequada. Isto tira a sua necessidade de manter vários esquemas diferentes.

A tabela a seguir mostra os elementos de mídia avançada que TORM suporta. Ela também mostra se tal elemento está disponível para uso como um modelo de mensagem, esquema JSON ou ambos.

Elemento	Modelo	Esquema JSON
Seletores de lista
Respostas rápidas
Selecionadores de hora
Links avançados
Formulários
Cartões adaptáveis

Suportado: Não suportado:

Modelos TORM

Modelos de mensagem podem ser criados no ACD aplicativo para os seguintes elementos de mídia avançada:

• Seletores de lista
• Respostas rápidas
• Links avançados
• Formulários

Esses modelos podem ser atribuídos aos seguintes canais digitais:

• Apple Messages for Business

• Facebook Messenger

• WhatsApp

• Chat Digital

Depois de serem atribuídos a um canal, os modelos podem ser usados de três formas:

• Para agentes, definidos por um administrador no ACD: um administrador CXone pode criar um componente personalizado para tornar modelos disponíveis no o aplicativo de agente. Quando agentes enviam mensagens aos contatos, eles podem escolher a partir de modelos que estão disponíveis no aplicativo de agente que estão usando.

• Para contatos, enviados via script: você pode incluir modelos TORM em mensagens enviadas diretamente a contatos em canais suportados. Você poderia, por exemplo, usar um selecionador de lista como o equivalente de chat de um RVI Menu de telefone automatizado que permite que os chamadores interajam por meio de comandos de voz, entradas de teclas ou ambos para obter informações, encaminhar uma chamada de voz de entrada ou ambos. para solicitar o contato a escolher o departamento com o qual este deseja falar. Você também poderia usar um formulário para coletar informações do contato, como seu nome e uma breve descrição do porquê da consulta.

Cartões adaptáveis

Desenvolvidos pela Microsoft, Cartões adaptáveis são um método de criação de conteúdo de mensagens avançadas Elementos em mensagens digitais, como botões, imagens, menus e seletores de opções.. Eles estão em um formato de cartão de troca aberto que permite que você envie conteúdo de IU de forma comum e consistente. Com Cartões adaptáveis, você pode enviar mensagens interativas que são mais complexas e úteis que aquelas que contêm apenas elementos padrão de mídia avançada.

A vantagem dos Cartões adaptáveis é que você pode criar o seu próprio conteúdo, não se limitando às opções básicas de mídia avançada. Cartões adaptáveis são criados usando blocos de construção em rede com vários opções para elementos interativos e multimídia.

Atualmente, apenas canais de chat digitais e canais Equipes Microsoft suportam Cartões adaptáveis. Se mensagens com Cartões adaptáveis forem enviadas em outros canais, o texto de contingência Uma alternativa em texto simples enviada quando o destino não tem suporte para mídia avançada. designado será enviado em vez disso.

Para trabalhar com cartões adaptáveis no CXone, você pode:

• Criar o JSON em uma ação Snippet e enviá-lo pelo seu script.
• Adicionar cartões adaptáveis diretamente a um canal de chat digital.
• Usar cartões adaptáveis em mensagens de resposta Bot Builder ao contato enviadas em canais suportados.
• Usar cartões adaptáveis com seu agente virtual SmartAssist em canais suportados.

Cartões adaptáveis podem ser criados usando o desenvolvedor de cartão adaptável da Microsoft . Esta ferramenta está disponível para todos.

Texto de contingência

Texto de contingência permite que você especifique texto alternativo para enviar a contatos para canais Uma maneira de os contatos interagirem com agentes ou bots. Um canal pode ser voz, e-mail, chat, mídia social e assim por diante. que não suportam um determinado tipo de conteúdo de mídia avançada. Isso é útil se sua organização usa mais de um canal digital Qualquer canal, contato ou competência que tenha associação ao Digital Experience.. Ele também fornece backup em caso de problemas na exibição do conteúdo de mídia avançada.

Você deve incluir texto de contingência em todos os conteúdos de mídia avançada que enviar:

• Para conteúdo de mídia avançada TORM criado em JSON, você pode incluir o elemento fallbackText no JSON.
• Para modelos de mensagens avançadas, você deve garantir que todo modelo tenha texto especificado no campo Texto de contingência.
• Para mensagens enviadas via Bot Builder, use as opções de contingência de mensagens avançadas no Bot Builder aplicativo.
• Para mensagens enviadas via Hub de Agente Virtual, consulte a documentação do seu fornecedor terceirizado de agente virtual para mais informações sobre como ele lida com contingências.

Ao criar texto de contingência, o conteúdo deve comunicar uma mensagem similar ao conteúdo da mídia avançada. Se, por exemplo, o conteúdo de mídia avançada tiver dois botões que o contato pode clicar para escolher entre chocolate e baunilha, o texto de contingência poderia perguntar ao contato "Você quer chocolate ou baunilha?"

Mídia avançada com agentes virtuais e bots

Você pode fazer com que agentes virtuais e bots enviem mídia avançada em mensagens baseadas em chat para contatos. Um agente virtual ou bot envia respostas a contatos por meio de um canal digital. Você está limitado a usar elementos de mídia avançada que o canal suporta. Se o seu agente virtual envia mensagens em vários canais, certifique-se de que ele tem texto de contingência definido para todos os elementos de mídia avançada.

Cada mensagem de resposta enviada por um agente virtual ou bot deve ser configurada individualmente nas configurações do agente virtual ou bot. Se quiser que uma resposta inclua mídia avançada, você deve incluí-la na configuração da resposta na plataforma do fornecedor do agente virtual ou bot.

Bot Builder

Para bots criados usando o CXone Bot Builder, você pode usar conteúdo de mídia avançada nas respostas que o bot envia aos contatos. O Bot Builder tem várias opções de mídia avançada incorporadas. Essas opções não exigem a criação de JSON. Elas estão disponíveis como opções na IU do desenvolvedor do bot para uso quando você criar uma mensagem de resposta de bot

O Bot Builder tem opções para botões, selecionadores de lista e links avançados. Além disso, você pode desenvolver e enviar cartões adaptáveis nas suas respostas de bot. Se quiser usar elementos de mídia avançada que não são oferecidos nativamente como uma opção no Bot Builder, mas que são suportados pelo canal que usa, você pode:

• Definir uma integração entre o seu bot e um script Studio. Configure o script com a mídia avançada que quer usar no Bot Builder.
• Crie uma ação personalizada de resposta de bot no Bot Builder. Esta opção usa JavaScript. Você pode codificar uma ação para enviar um objeto JSON sequenciado a um contato.

Hub de Agente Virtual

Para agentes virtuais definidos no Hub de Agente Virtual, mensagens de resposta são tipicamente configuradas no console de gerenciamento do fornecedor do agente virtual. Se, por exemplo, estiver trabalhando com um agente virtual Google Dialogflow CX, você configura as mensagens de resposta no console do Dialogflow no Google Cloud Project da sua organização. Quando o seu administrador Dialogflow configura uma resposta no console de gerenciamento, o JSON para o elemento de mídia avançada deve ser incluído.

Uma alternativa é criar um modelo em um snippet no seu script Studio. Use variáveis para os valores que devem vir do agente virtual. Configure as mensagens de resposta do agente virtual para enviar ao script apenas as variáveis com os valores adequados. No script, o JSON para o elemento de mídia avançada é construído no snippet a partir de valores enviados do agente virtual.

Enviar modelos TORM com um script

A ação GETRICHMESSAGE usada neste script obtém uma matriz dinâmica contendo o JSON para todos os modelos de mensagens avançadas disponíveis para o ponto de contato O ponto de entrada que um contato de entrada usa para iniciar uma interação, como um número de telefone ou endereço de e-mail. especificado. O número de índice no resultSet.data[x] identifica o elemento de matriz que você quer armazenar na variável jsonY.data[x]. Para descobrir a lista de modelos, você pode executar um rastreamento no seu script e ver os conteúdos da variável resultSet na saída de rastreamento.

Você pode baixar um script de exemplo para usar ao enviar modelos TORM via script.

1. Crie um modelo na página de Pontos de contato digitais no ACD aplicativo e atribua-o ao ponto de contato com o qual quer usá-lo. Pode ser que você precise de assistência de um administrador CXone para completar esta etapa.

2. Crie um script com o tipo de mídia digital.

3. Adicione uma ação GETRICHMESSAGE e uma ação ASKCALLER ou uma ação TeXTMSG. Se o ponto de contato tiver mais de um modelo, você também precisará de uma ação SNIPPET.
4. Configure a propriedade ChannelId em GETRICHMESSAGE com o ponto de contato ao qual você atribuiu o modelo.
5. Adicione o código apropriado à ação SNIPPET:

   • Se tiver apenas um modelo ou se quiser enviar apenas um modelo com este script, use código como:

     DYNAMIC json1 
     ASSIGN json1.data[1] = resultset.data[1]

   • Se tiver vários modelos e quiser enviar mais de um com este script, use código como:

     DYNAMIC json1
     DYNAMIC json2
     DYNAMIC json3
     				 
     ASSIGN json1.data[1] = resultset.data[1]
     ASSIGN json2.data[1] = resultset.data[2]
     ASSIGN json3.data[1] = resultset.data[3]

6. Altere o número índice que identifica o modelo que quer enviar. No código de exemplo da etapa anterior, você mudaria os números índice na variável resultset.data[x]. Não mude o índice na variável à qual está atribuindo o modelo. No código de exemplo, a variável é jsonY.data[Z] e você poderia mudar Y, mas não Z. Cada variável jsonY armazena um modelo.
7. Altere os nomes de variáveis se quiser. Se fizer isto, mude os nomes das variáveis conforme necessário nas outras ações do script. Por exemplo, resultSet é o nome padrão de variável na propriedade resultSet de GETRICHMESSAGe. As variáveis jsonY são usadas na propriedade Mensagem de AskCaller e Textmsg.
8. Configure AskCaller ou Textmsg: 
   1. Defina a propriedade MessageFormat como JSON.
   2. Configure Mensagem com o nome da variável que armazena o JSON do modelo que está enviando. Ele deve ser enviado como uma string JSON. Você pode usar substituição de variável neste campo. Se fizer isto, adicione código a um Snippet para escolher o modelo para envio e passe a variável correta.
   3. Configure outras propriedades das ações conforme necessário, incluindo a conexão com ramais. Consulte a ajuda online para a ação ASKCALLER ou para a ação TeXTMSG.

Criar JSON em uma ação SNIPPET

Você pode criar o JSON para mídia avançada no seu script usando uma ação Snippet e enviá-lo diretamente aos contatos. Para usar esta opção:

• O canal digital deve suportar o tipo de mídia avançada se estiver enviando o conteúdo ao contato.
• Você deve usar o esquema esperado pelo canal. Isso permite que o canal exiba o conteúdo de maneira adequada. Estas informações podem estar disponíveis na documentação do desenvolvedor do canal com o qual está trabalhando. Uma exceção a essa regra é se você estiver usando esquemas TORM com canais que os suportam. Os canais não reconhecem esquemas TORM, mas o CXone converte os esquemas para aqueles esperados pelo canal antes de enviá-los.
• O aplicativo de agente deve suportar o tipo de mídia avançada se você estiver exibindo o conteúdo ao contato.

1. Usando a ferramenta que preferir, crie a sua estrutura JSON seguindo o esquema adequado.
2. Teste o JSON. Isso ajuda a garantir que a estrutura JSON está correta. O teste pode ajudar a eliminar ou reduzir a quantidade de problemas que surgiriam mais à frente devido a um JSON inválido. Você pode, por exemplo, usar a ferramenta de espelhamento JSON.
3. Quando tiver uma estrutura que funciona, converta-a em uma string em uma única linha.
4. No Studio, adicione uma ação Snippet ao seu script.
5. No Snippet, atribua a string JSON a um objeto dinâmico.
6. Adicione uma ação Askcaller ou Textmsg ao script e configure a propriedade Message com o nome do objeto que contém a string JSON.
7. Configure o script para enviar o objeto contendo o JSON ao contato ou ao o aplicativo de agente.

Enviar mídia avançada diretamente a um contato

1. Verifique se o canal que está usando suporta a mídia avançada que você quer usar.
2. Defina o script com a mídia avançada que quer enviar. Por exemplo, um modelo TORM ou JSON criado em uma ação SNIPPET.
3. Adicione uma ação Askcaller ou Textmsg e configure-as adequadamente.
4. Termine de completar o seu script.

Enviar esquemas JSON via API

A seguir, você encontra um exemplo de como enviar uma mensagem avançada por meio da API de saída digital. Você pode enviar mensagens ao o aplicativo de agente ou a contatos. No entanto, mensagens avançadas enviadas desta maneira não são atualmente exibidas no o aplicativo de agente. O valor de fallbackText é usado em vez disso.

curl --location --request POST 'https://api-de-na1.dev.niceincontact.com/dfo/3.0/channels/chat_2360f828-e7dd-4e18-925e-48fba98e8349/outbound' \
--header 'Authorization: Bearer <accessToken>' \
--header 'Content-Type: application/json' \
--data-raw '{
  "thread": {
  "idOnExternalPlatform": "4455006164606838"
},
"messageContent": {
    "type": "TIME_PICKER",
    "fallbackText": "Text sent if rich message is not available on external platform",
    "payload": {
   	   "title": {
	       "content": "Check our new gadget!"
        },
        "timeSlots": [
	       {
            "id": "unique-id-1",
	        "duration": 3600,
	        "startTime": "2017-05-26T08:27:55+00:00"
	        }
	     ],
		"location": {
			"title": {
			    "content": "Check our new gadget!"
			},
			"latitude": 44.44,
			"longitude": 55.55,
			"radius": 33.3
		  }
		}
 },
"recipients": [
    {
	  "idOnExternalPlatform": "57a58d5d-6423-4bd1-9282-533b8b095598",
	  "name": "Frankenstein Monster"
	}
  ]
}'

Limitações de mensagens avançadas

Mensagens avançadas no CXone têm suas limitações. Nem todos os canais digitais Qualquer canal, contato ou competência que tenha associação ao Digital Experience. suportam todos os elementos de mídia avançada. O agente Aplicativos suportado no CXone também não suporta todos os elementos de mídia avançada.

Para mensagens de saída enviadas a contatos, você pode usar qualquer elemento de mídia avançada suportado pelo canal digital usado para enviar a mensagem. Se o canal Uma maneira de os contatos interagirem com agentes ou bots. Um canal pode ser voz, e-mail, chat, mídia social e assim por diante. que você usa suporta uma opção de mídia avançada que não está documentada na Central de ajuda do CXone, você pode usá-la. Use a documentação do esquema do fornecedor do canal e crie-o em uma ação SNIPPET no seu script. Por exemplo, se sua organização usa Traga seu próprio canal (BYOC), o canal que você usa pode suportar opções de mídias avançadas que não estão documentadas nesta página.

Para conteúdo de mídia avançada exibido ao agente no aplicativo de agente, o conteúdo deve ser suportado pela aplicação. Se o conteúdo não for suportado pelo o aplicativo de agente, o texto de contingência será exibido para o agente. No entanto, o agente ainda pode enviar tal conteúdo ao contato. Se o canal suportar o elemento de mídia avançada, o contato verá o conteúdo avançado conforme planejado.

Suporte a mídia avançada por canal

Cada canal digital Qualquer canal, contato ou competência que tenha associação ao Digital Experience. suporta um conjunto específico de mídia avançada. Ao trabalhar com scripts digitais que enviam conteúdos de mídia avançada ao contato, verifique se o canal com o qual o script trabalha suporta a mídia avançada que você quer usar.

A tabela a seguir mostra o suporte para tipos de mídia avançada por canal Uma maneira de os contatos interagirem com agentes ou bots. Um canal pode ser voz, e-mail, chat, mídia social e assim por diante.. Os canais que não estão listados atualmente não têm suporte a conteúdo avançado. Qualquer conteúdo avançado enviado por outros canais é entregue como o texto de contingência definido para aquele canal.

	Cartão adaptávels	Texto HTML e Markdown	Rich Link	Respostas rápidas	Seletor de lista	Selecionador de tempo	Mensagem de formulário
Apple Messages for Business
Chat Digital
E-mail				Usa texto alternativo
Facebook Messenger
WhatsApp
Mensagens de Negócios do Google

Suportado:

Não suportado:

Suporte a mídia avançada em aplicativos de agente

No momento, mídia avançada é suportada no MAX. Agentes podem acessar modelos de mensagem que podem conter conteúdo de mídia avançada nos seguintes locais no MAX:

• Modelos não TORM: em Modelos de mensagem > Escolher modelo.
• Modelos TORM: em Mensagens avançadas > Mensagem avançada.

A tabela a seguir mostra o suporte para conteúdo de mídia avançada por canal que o agente pode ver na seção Cartão de cliente no MAX.

	Cartão adaptávels	Texto HTML e Markdown	Rich Link	Respostas rápidas	Seletor de lista	Selecionador de tempo	Mensagem de formulário
Apple Messages for Business
Chat Digital
E-mail
Facebook Messenger
WhatsApp
Mensagens de Negócios do Google

Suportado:

Não suportado: