CXone Guide

O Guide permite criar regras de engajamento que, de maneira estratégica, oferecem orientação pró-ativa aos visitantes que estiverem navegando no seu site da Web. Ao se familiarizar com os pontos difíceis de seu site da Web, você poderá criar regras de engajamento que reduzem as dificuldades, melhoram as taxas de conversão e alcançam excelentes níveis de satisfação do cliente.

As regras de engajamento exibem um dos seguintes:

Akela Wolfe, administradora do centro de contato da The Jungle at Classics, quer que os visitantes encontrem e acessem facilmente a variedade de métodos de comunicação que a empresa usa. Ela usa o Guide para criar pontos de entrada para os canais de mensagens digitais da The Jungle e, em seguida, cria uma regra de engajamento para exibir os pontos de entrada na página inicial do site da empresa. Agora, há ícones na página inicial do site The Jungle para WhatsApp Enterprise, Apple Messages for Business e Chat que permitem que os visitantes escolham seu método preferido de comunicação e acessem diretamente o recurso de que precisam.

Akela também sabe que os visitantes costumam ter dúvidas sobre as opções de envio. A The Jungle at Classics licenciou recentemente o CXone Expert. Akela escreve um artigo sobre todas as opções de envio. Ela, então, cria uma regra de engajamento que exibe o artigo em um pop-up de oferta proativa. Aparece sempre que um visitante passa mais de 60 segundos na página de preferências de envio.

Principais fatos sobre o Guide

  • O Guide consiste nos seguintes componentes:

    • As páginas de administração onde você configura pontos de entrada, modelos e regras de engajamento.

    • A aplicação web implementada no seu site que avalia as regras de engajamento definidas nas páginas de administração e oferece pontos de entrada e orientação digital aos visitantes.

    • Os dados de relatórios coletados pelo Guide à medida que os visitantes interagem com as regras de engajamento oferecidas no seu site.

  • O Guide é sempre usado com outros produtos CXone, como Digital First Omnichannel. Ele não é usado de forma independente.

  • Para oferecer artigos úteis aos visitantes do seu site como parte da implementação do Guide, você deve licenciar o CXone Expert, além do Guide.

Introdução

Estas são as etapas básicas a serem seguidas ao integrar o Guide ao seu site. Fique à vontade para pular as etapas que já foram concluídas ou voltar atrás e fazer alterações nas etapas anteriores, conforme necessário:

  1. Crie uma estratégia de engajamento. Elabore um plano de como integrar o Guide ao seu site. Uma prática recomendada é começar com um número limitado de engajamentos e ajustá-los antes de implementar totalmente todos os engajamentos.

  2. Configure a aparência do widget Guide que aparece no seu site. Adicione botões para cada canal digital que você planeja oferecer. Defina a marca padrão para determinar as cores usadas no widget Guide.

  3. Configure seus pontos de entrada. Configure pelo menos um ponto de entrada para cada canalFechado Uma maneira de os contatos interagirem com agentes ou bots. Um canal pode ser voz, e-mail, bate-papo, mídia social e assim por diante. que você planeja oferecer com o Guide. Se você estiver usando o CXone Expert com o Guide, talvez seja necessário escrever artigos para oferecer em seus engajamentos antes de terminar de configurar o ponto de entrada.

  4. Crie modelos. Adicione modelos que determinem o canalFechado Uma maneira de os contatos interagirem com agentes ou bots. Um canal pode ser voz, e-mail, bate-papo, mídia social e assim por diante. ou canais a serem oferecidos em páginas específicas do seu site.

  5. Crie regras de engajamento. Crie regras de engajamento que avaliem o comportamento de um visitante no seu site para determinar quando oferecer um modelo ou uma oferta proativa do Guide. Você também pode usar o Engagement Mapper para mapear valores de elementos que podem ser usados para determinar quando oferecer o engajamento.

  6. Integre o Guide ao seu site. Incorpore o código Guide JavaScript em todas as páginas do seu site onde Guide deve ser exibido.

  7. Revise o desempenho do Guide. Depois que as regras de engajamento forem criadas, integradas ao seu site e os visitantes interagirem com elas, acompanhe o sucesso delas conferindo as análises. Você pode acompanhar conversões, engajamentos e muito mais.

Como formar uma estratégia de engajamento

Faça um planejamento antecipado ao criar engajamentos do Guide.

Identificar pontos problemáticos do visitante

Identifique os lugares ou situações no seu site onde você quer interagir com os visitantes porque eles estão ficando presos, desistindo ou cometendo um erro. Colabore com membros da equipe e visitantes para determinar onde adicionar engajamento no seu site.

equipes com as quais colaborar

pontos de discussão

Análises
  • Em que momento os visitantes do seu site estão saindo ou desistindo? Há pontos de saída comuns onde os visitantes saem sem concluir pedidos ou transações? Em que momento do processo de finalização da compra você está perdendo clientes em potencial?

  • Há problemas comuns de login?

  • Há atrasos acima do tempo médio de espera?

Vendas e marketing
  • Os visitantes chegam ao seu site por causa de campanhas de marketing? Você quer interagir com eles de maneira diferente dos visitantes que não estão respondendo a uma campanha?

Atendimento de pedidos

  • Existem pedidos difíceis de atender devido à combinação errada de itens solicitados?

Suporte

  • Quais são as perguntas comuns feitas pelos visitantes?

  • Há um padrão de solicitações que podem ser atendidas com artigos da base de conhecimento?

Visitantes do seu site

  • As etapas que eles precisam seguir são claras?

  • Quais partes do processo são confusas? Ou lentas?

Planejar uma solução para os pontos problemáticos

para cada ponto problemático

Determinar a melhor solução

Qual a melhor forma de interagir com o visitante nessa situação?
  • Exibir um modelo com um ou mais canais para todos os visitantes de uma página específica?

  • Exibir um modelo com um ou mais canais para determinados visitantes com base nos critérios especificados em uma regra de engajamento?

  • Exibir uma oferta proativa para visitantes iniciantes do site, fornecendo links úteis para que eles comecem a usar seu site?

Qual comportamento do visitante deve desencadear um engajamento?

Alguns comportamentos possíveis que você pode usar para desencadear:

  • Visitar o seu site pela primeira vez.

  • Passar certo tempo em uma página ou visitá-la mais do que um determinado número de vezes.

  • Clicar em um campo que confunde os visitantes.

  • Adicionar um item específico ao carrinho de compras onde você pode sugerir um item complementar.

Que tipo de engajamento é necessário?