O Guide permite criar regras de engajamento que, de maneira estratégica, oferecem orientação pró-ativa aos visitantes que estiverem navegando no seu site da Web. Ao se familiarizar com os pontos difíceis de seu site da Web, você poderá criar regras de engajamento que reduzem as dificuldades, melhoram as taxas de conversão e alcançam excelentes níveis de satisfação do cliente.
As regras de engajamento exibem um dos seguintes:
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Modelos. Use modelos para exibir pontos de entrada para canais
Uma maneira de os contatos interagirem com agentes ou bots. Um canal pode ser voz, e-mail, chat, mídia social e assim por diante. digitais Qualquer canal, contato ou competência que tenha associação ao Digital Experience. e de outras naturezas de sua escolha diretamente em seu site. Esses pontos de entrada redirecionam os visitantes para o canal que selecionarem e os conectam a um agente disponível, artigo da base de conhecimento, bot Um aplicativo de software que interage com os clientes no lugar de um agente humano ao vivo. e assim por diante. -
Ofertas proativas. Use ofertas proativas para exibir uma mensagem pop-up que oferece assistência e até três botões de chamada de ação. Configure os botões de chamada de ação para exibir um ponto de entrada, um artigo da base de conhecimento (se você tiver uma licença CXone Expert), uma página da web ou para descartar a oferta proativa.
Akela Wolfe, administradora do centro de contato da The Jungle at Classics, quer que os visitantes encontrem e acessem facilmente a variedade de métodos de comunicação que a empresa usa. Ela usa o Guide para criar pontos de entrada para os canais de mensagens digitais da The Jungle e, em seguida, cria uma regra de engajamento para exibir os pontos de entrada na página inicial do site da empresa. Agora, há ícones na página inicial do site The Jungle para WhatsApp Enterprise, Apple Messages for Business e Chat que permitem que os visitantes escolham seu método preferido de comunicação e acessem diretamente o recurso de que precisam.
Akela também sabe que os visitantes costumam ter dúvidas sobre as opções de envio. A The Jungle at Classics licenciou recentemente o CXone Expert. Akela escreve um artigo sobre todas as opções de envio. Ela, então, cria uma regra de engajamento que exibe o artigo em um pop-up de oferta proativa. Aparece sempre que um visitante passa mais de 60 segundos na página de preferências de envio.
Principais fatos sobre o Guide
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O Guide consiste nos seguintes componentes:
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As páginas de administração onde você configura pontos de entrada, modelos e regras de engajamento.
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A aplicação web implementada no seu site que avalia as regras de engajamento definidas nas páginas de administração e oferece pontos de entrada e orientação digital aos visitantes.
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Os dados de relatórios coletados pelo Guide à medida que os visitantes interagem com as regras de engajamento oferecidas no seu site.
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O Guide é sempre usado com outros produtos CXone, como Digital Experience. Ele não é usado de forma independente.
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Para oferecer artigos úteis aos visitantes do seu site como parte da implementação do Guide, você deve licenciar o CXone Expert, além do Guide.
Introdução
Estas são as etapas básicas a serem seguidas ao integrar o Guide ao seu site. Fique à vontade para pular as etapas que já foram concluídas ou voltar atrás e fazer alterações nas etapas anteriores, conforme necessário:
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Crie uma estratégia de engajamento. Elabore um plano de como integrar o Guide ao seu site. Uma prática recomendada é começar com um número limitado de engajamentos e ajustá-los antes de implementar totalmente todos os engajamentos.
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Configure a aparência do widget Guide que aparece no seu site. Adicione botões para cada canal digital que você planeja oferecer. Defina a marca padrão para determinar as cores usadas no widget Guide.
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Configure seus pontos de entrada. Configure pelo menos um ponto de entrada para cada canal
Uma maneira de os contatos interagirem com agentes ou bots. Um canal pode ser voz, e-mail, chat, mídia social e assim por diante. que você planeja oferecer com o Guide. Se você estiver usando o CXone Expert com o Guide, talvez seja necessário escrever artigos para oferecer em seus engajamentos antes de terminar de configurar o ponto de entrada. -
Crie modelos. Adicione modelos que determinem o canal
Uma maneira de os contatos interagirem com agentes ou bots. Um canal pode ser voz, e-mail, chat, mídia social e assim por diante. ou canais a serem oferecidos em páginas específicas do seu site. -
Crie regras de engajamento. Crie regras de engajamento que avaliem o comportamento de um visitante no seu site para determinar quando oferecer um modelo ou uma oferta proativa do Guide. Você também pode usar o Engagement Mapper para mapear valores de elementos que podem ser usados para determinar quando oferecer o engajamento.
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Integre o Guide ao seu site. Incorpore o código Guide JavaScript em todas as páginas do seu site onde Guide deve ser exibido.
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Revise o desempenho do Guide. Depois que as regras de engajamento forem criadas, integradas ao seu site e os visitantes interagirem com elas, acompanhe o sucesso delas conferindo as análises. Você pode acompanhar conversões, engajamentos e muito mais.
Como formar uma estratégia de engajamento
Faça um planejamento antecipado ao criar engajamentos do Guide.
Identificar pontos problemáticos do visitante
Identifique os lugares ou situações no seu site onde você quer interagir com os visitantes porque eles estão ficando presos, desistindo ou cometendo um erro. Colabore com membros da equipe e visitantes para determinar onde adicionar engajamento no seu site.
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equipes com as quais colaborar |
pontos de discussão |
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| Análises |
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| Vendas e marketing |
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Atendimento de pedidos |
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Suporte |
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Visitantes do seu site |
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Planejar uma solução para os pontos problemáticos
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para cada ponto problemático |
Determinar a melhor solução |
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| Qual a melhor forma de interagir com o visitante nessa situação? |
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| Qual comportamento do visitante deve desencadear um engajamento? |
Alguns comportamentos possíveis que você pode usar para desencadear:
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| Que tipo de engajamento é necessário? |
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