Canais de chat

Os canais de chat digital são separados de seus homólogos do CXone Mpower. No Digital Experience, as interações de chat são direcionadas para a caixa de entrada digital Área em que os casos aparecem no espaço de trabalho de interação digital em um aplicativo do agente. do agente e não para os espaços de trabalho de chat ou e-mail do aplicativo do agente. Além disso, o roteamento de mensagens de chat do Digital Experience acontece por meio de competências digitais ou filas de roteamento Equivalente Digital Experience de uma competência; encaminha cada contato para um agente designado para lidar com esse tipo de contato. e filtros.

O Digital Experience oferece duas opções para canais de chat:

• Chat ao vivo permite que clientes e agentes interajam em tempo real.
• Mensagens de chat é assíncrono. Os clientes podem enviar uma mensagem de chat a qualquer momento e aguardar uma resposta de um agente. A experiência é muito parecida com um canal privado de mensagens diretas. Mensagens de chat também oferecem suporte a vários tópicos. Isso significa que os clientes podem ter mais de um chat, potencialmente com mais de um agente, acontecendo simultaneamente.

Configuração do canal de chat

O processo de configuração de um canal de chat difere um pouco dependendo do tipo de chat que você quer que seu canal use.

1. Configure seu canal chat ao vivo ou mensagens de chat.

2. Configure o canal de chat. Você pode personalizar a aparência do widget de chat, adicionar um formulário de pesquisa pré-contato à experiência de chat, modificar frases de chat comuns e automatizadas e assim por diante. Para ajustar ainda mais a aparência e o comportamento do chat, você pode usar JavaScript personalização.

3. Determine como ativar digital chat em seu site:

   • Use Digital Experience: Se você já ativou o chat usando Digital Experience, pode continuar com essa abordagem ou mudar para usar Guide.

   • Use Guide: Se você começou a usar digital chat no outono de 2024 ou mais tarde, deve ativar o chat usando Guide regras de engajamento. Além disso, para permitir que um canal de chat use a interface do usuário de chat redesenhada que suporta todo o processo de chat quando exibida em Guide, você deve ativar o redesenho no nível do canal.

     Ao usar Guide para exibir chat, as configurações de Guide têm uma prioridade maior para avaliação do que as próprias configurações de chat digital. Especificamente:

     • Regras de engajamento: Regras de engajamento determinam como Guide aparece e interage com os usuários, semelhante a como Automação de fluxo de trabalho pode controlar comportamentos para canais de chat. Guide regras de engajamento substituem gatilhos e trabalhos conflitantes do Workflow Automation, bem como quaisquer outras configurações de chat conflitantes.
     • Variantes de idioma: você pode modificar rótulos para elementos da interface de chat. Se você editá-los com Guide, o que você alterar poderá substituir configurações semelhantes definidas para bate-papo na página Pontos de Contato Digital.
     • Pesquisa pré-contato: Ao criar um ponto de entrada Guide você pode selecionar uma pesquisa pré-contato na web para atribuir a esse canal. Isso substitui quaisquer outros formulários de pesquisa pré-contato atribuídos ao mesmo canal de ACD > Digital > Formulários.

Fatos importantes sobre o Chat Digital

• Digital suporte a chat ao vivo e mensagens de chat:

  • Visualização de texto, pop-ups personalizáveis, frases comuns personalizáveis e campos personalizados.

  • Restrições personalizáveis sobre tamanho e tipo de arquivo anexo.

  • Um ícone de espaço reservado para imagens enviadas no chat não suportadas pelo navegador.

  • Geração de links de outros canais.

  • Escalação para chat a partir de e-mail digital.

  • Um jogo no chat (Snake) que os clientes podem jogar enquanto esperam que os agentes respondam por chat (requer personalização de script).

  • Visualização auxiliar, onde outras pessoas podem visualizar e comentar em bate-papos.

  • Chamadas de vídeo e co-navegação (requer integração com o Surfly; entre em contato com seu Representante de contas para obter mais informações).

  • Autenticação do cliente usando OAuth.

  • Pesquisas de satisfação.

  • Personalização avançada usando comandos de script.

  • Integração de bot com conteúdo estruturado, como links avançados, galerias e respostas rápidas.

  • Bate-papo em grupo, onde agentes e contatos podem convidar outras pessoas para uma conversa de bate-papo.

• O chat ao vivo digital e as mensagens de chat integram-se a vários produtos CXone Mpower WEM: 
  • Recording com gravação de tela: Se sua organização usar esse recurso, você pode gravar chats de agentes e, em seguida, pesquisar e reproduzir as gravações.
  • QM: Sua organização usar este recurso, você pode avaliar os chats junto com outras interações.
  • Interaction Analytics: Se sua organização usa esse recurso, você pode usá-lo para analisar o sentimento em chat ao vivo digital e mensagens de chat. Os indicadores de sentimento em casos de chat digital também são baseados na análise de sentimentos do Interaction Analytics.
• Se sua organização oferece um aplicativo para seus clientes usarem, você pode integre seu canal de chat em seu aplicativo para que seus clientes tenham a opção de conversar com sua organização de dentro do aplicativo.

• O chat do Digital Experience não usa cookies. Ele utiliza o armazenamento local do navegador.

• Cada sessão de mensagens tem um limite total de 200 mensagens. Se o agente e o contato trocarem mais de 200 mensagens, o chat será encerrado automaticamente. Isso pode impedir que ações de fim de bate-papo aconteçam. Por exemplo, trabalhos WFA podem não ser acionados, pesquisas ou formulários podem não ser compartilhados ou APIs podem falhar ao passar dados de chat para plataformas de terceiros, como um CRM Sistemas de terceiros que gerenciam itens como contatos, informações de vendas, detalhes de suporte e históricos de casos.. Isso se aplica a todos os tipos de canais de mensagens.