Os canais de chat digital são separados de seus homólogos do CXone. No Digital Experience, as interações de chat são direcionadas para a caixa de entrada digital
Área em que os casos aparecem no espaço de trabalho de interação digital em um aplicativo do agente do agente e não para os espaços de trabalho de chat ou e-mail do aplicativo do agente. Além disso, o roteamento de mensagens de chat do Engajamento digital ocorre por meio de filas de roteamento Primeiro equivalente digital de uma competência; encaminha cada contato para um agente designado para lidar com esse tipo de contato e filtros, não por competências ACD do CXone .
O Digital Experience oferece duas opções para canais de chat:
- Chat ao vivo permite que clientes e agentes interajam em tempo real.
- Mensagens de chat é assíncrono. Os clientes podem enviar uma mensagem de chat a qualquer momento e aguardar uma resposta de um agente. A experiência é muito parecida com um canal privado de mensagens diretas. Mensagens de chat também oferecem suporte a vários tópicos. Isso significa que os clientes podem ter mais de um chat, potencialmente com mais de um agente, acontecendo simultaneamente.
Fatos importantes sobre o Chat Digital
- Suporte para chat ao vivo Agentes e contatos interagem em tempo real digital e mensagens de chat Chat assíncrono no qual os contatos enviam uma mensagem de chat a qualquer momento e aguardam uma resposta:
- Antevisão do texto,pop-ups personalizáveis, frases comuns personalizáveis , e Os campos personalizados.
- Restrições personalizáveis emtamanho e tipo de arquivo de anexo.
- Gerando links de outros canais.
- Encaminhamento para chat por e-mail digital.
- Um jogo no chat (Snake) que os clientes podem jogar enquanto esperam que os agentes respondam por chat (requer personalização de script)
- Helper View, onde outras pessoas podem ver e comentar nos chat.
- Videochamadas e navegação conjunta (requer integração com Surfly; entre em contato com seu Representante de Contas do CXone Para maiores informações).
- Autenticação de cliente usando OAuth.
- Pesquisas de satisfação.
- Personalização avançada usandocomandos de script.
- Integração de bot com conteúdo estruturado, como links ricos, galerias e respostas rápidas.
- Chat de grupo, onde agentes e contatos podem convidar outras pessoas para uma conversa por chat.
- O chat ao vivo digital e as mensagens de chat integram-se a vários produtos CXone WEM:
- CXone Recording com gravação de tela: Se sua organização usar esse recurso, você pode gravar chats de agentes e, em seguida, pesquisar e reproduzir as gravações.
- CXone QM: Sua organização usar este recurso, você pode avaliar os chats junto com outras interações.
- Interaction Analytics: Se sua organização usa esse recurso, você pode usá-lo para analisar o sentimento em chat ao vivo digital e mensagens de chat. Os indicadores de sentimento em casos de chat digital também são baseados na análise de sentimentos do Interaction Analytics.
- Se sua organização oferece um aplicativo para seus clientes usarem, você pode integre seu canal de chat em seu aplicativo para que seus clientes tenham a opção de conversar com sua organização de dentro do aplicativo.
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O chat do Digital Experience não usa cookies. Ele utiliza o armazenamento local do navegador.
Configuração do canal de chat
O processo de configuração de um canal de chat difere um pouco dependendo do tipo de chat que você quer que seu canal use. Você pode configurar:
- Canais de chat ao vivo
- Canais de mensagens de chat
Além disso, existem muitas opções de personalização para seus canais de chat, incluindo pop-ups personalizados. Muitas personalizações se aplicam a ambos os tipos de chat. Você também pode personalizar seus canais de chat usando personalizações de script.