Askcaller (Scripts digitais)

Solicita informações de um contato usando qualquer aplicativo digital Qualquer canal, contato ou competência que tenha associação ao Digital Experience. de mensagens diretas ou privadas, como o Facebook Messenger ou WhatsApp, bem como o SMS e o chat do Digital Experience. Por exemplo, você pode usar esta ação para que o contato forneça a você um número de conta, seu nome ou qualquer outra informação útil. Esta ação pausa o script até receber uma resposta. O script aguarda uma resposta do contato, mesmo que leve dias ou semanas. Isso é compatível com a natureza assíncrona das comunicações digitais. Esta ação requer Digital Experience.

Dependências

• Esta ação exige o Digital Experience.
• Antes de trabalhar com scripts digitais, saiba quais são as diferenças entre os scripts ACD tradicionais e os scripts digitais.
• Você pode usar mídia interativa Elementos em mensagens digitais, como botões, imagens, menus e seletores de opções. na mensagem ao contato. Você tem duas opções:
  • Criar modelos de mensagem interativa na página Pontos de contato digital no CXone. Use a action GETRICHMESSAGE no seu script e configure-a para enviar um modelo de mídia interativa. Coloque-a antes de ASKCALLER. Defina a propriedade MessageFormat no ASKCALLER para JSON.
  • Criar o JSON para o conteúdo de mídia interativa em uma ação snippet. No ASKCALLER, defina MessageFormat para Prompt Sequence . Esta opção é para uso principalmente com agentes virtuais. No entanto, você pode ter que usá-la se a mídia interativa que quer usar não estiver disponível como um modelo no CXone.
  • Se a mensagem que você envia inclui mídia interativa com a qual o contato vai interagir, como um selecionador ou botão, você também pode ter que configurar a propriedade ResultPostback. Recomenda-se que você entre em contato com a equipe de Especialistas em serviços do NICE CXone para obter assistência na criação de scripts digitais que incluem mídia interativa.
• Postback só é suportado no script Studio que originou a mídia interativa.

• A compatibilidade com o tipo de conteúdo de mensagens interativas varia de acordo com o canal, conforme mostrado na lista suspensa a seguir.

  Saiba mais

  A tabela a seguir mostra os tipos de conteúdo avançado Elementos em mensagens digitais, como botões, imagens, menus e seletores de opções. disponíveis para cada canal digital. Alguns conteúdos avançados usam mensagens TORM (truly rich omnichannel messaging) e são configuráveis ​​em Configurações de mensagens avançadas. Qualquer conteúdo avançado não compatível com TORM é configurável em chat, e-mail, Apple Messages for Business e WhatsApp.

  Os canais que não estão listados atualmente não têm suporte a conteúdo avançado. Qualquer conteúdo avançado enviado por outros canais é entregue como texto simples.

  	Cartão adaptávels	Texto HTML e Markdown	Rich Link	Respostas rápidas	Seletor de lista	Selecionador de tempo	Mensagem de formulário
  Apple Messages for Business
  Chat Digital
  E-mail				Usa texto alternativo
  Facebook Messenger
  WhatsApp
  Mensagens de Negócios do Google

  Suportado:

  Não suportado:

  Esse rico avançado está disponível para uso por APIs, bots, agentes virtuais e agentes ativos. No entanto, nem todo conteúdo avançado tem suporte para uso por agentes humanos em tempo real. A tabela a seguir mostra qual conteúdo avançado fica visível para os agentes ativos na seção Cartão do cliente no MAX. Agentes reais podem acessar o conteúdo avançado incompatível com TORM em Modelos de Mensagem > Escolher modelo. Agentes reais podem acessar o conteúdo avançado compatível com TORM em Mensagens avançadas > Mensagem avançada.

  	Cartão adaptávels	Texto HTML e Markdown	Rich Link	Respostas rápidas	Seletor de lista	Selecionador de tempo	Mensagem de formulário
  Apple Messages for Business
  Chat Digital
  E-mail
  Facebook Messenger
  WhatsApp
  Mensagens de Negócios do Google

  Suportado:

  Não suportado:

Tipos de script suportados

Digital

A ação Askcaller tem páginas de ajuda separadas para os outros tipos de mídia de script suportados: SMS ou chat.

Propriedades de entrada

Estas propriedades definem dados que a ação usa durante a execução.

Propriedade	Descrição
legenda	Insira uma frase curta que identifica exclusivamente esta ação no script. A legenda aparece na tela do script no ícone da ação. The default is the action name.
Message	O texto que é enviado para o alvo selecionado quando esta ação é executada. Você pode usar variáveis neste campo. Caso esteja enviando mídia interativa como uma sequência de prompts ou pela action GETRICHMESSAGE, este campo deve ser uma string JSON.
MessageFormat	Selecione o formato da mensagem que está enviando. As opções são: PromptSequence: selecione esta opção se estiver enviando mensagens com mídia como JSON em um Snippet. Consulte a seção Dependências para saber mais detalhes. Text: selecione esta opção se a mensagem for enviada em texto simples. Este é o padrão. JSON: selecione esta opção se estiver enviando mensagens com mídia por meio da action GetRichMessage. Consulte a seção Dependências para saber mais detalhes.
MessageSender	Um campo opcional que identifica componentes suite-level do CXone interagindo com esta ação.
ResultPostback	O nome de uma variável para armazenar qualquer dado de resposta retornado. Esses dados são enviados quando o contato interage com certos tipos de mídia interativa na mensagem que você enviou. Por exemplo, se incluir um selecionador de hora na mensagem, a opção de hora selecionada pelo contato é retornada nesta variável.
TimeoutSec Timeout Sec	O número de segundos que a ação espera para ser executada antes do limite de tempo. O contato tem esse tempo para inserir informações em sua janela de chat. Para enviar uma mensagem sem esperar por uma resposta, defina esta propriedade como 1.

Propriedades de saída

Estas propriedades contêm variáveis que armazenam dados retornados da execução da ação. Elas estão disponíveis para referência e uso quando a ação é concluída.

Propriedade	Descrição
ResultVar	O nome da variável que é criada e contém as informações retornadas. Por exemplo, se o contato inserir o número da conta como 123456, a variável conterá 123456.

Condições de ramal resultante

Condições de ramal resultante permitem que você crie ramais no seu script para atender diferentes resultados quando uma ação é executada.

Condição	Descrição
Default	Caminho percorrido, a menos que o script atenda a uma condição que exige que ele percorra um dos outros ramais. Também é percorrido se os outros ramais da ação não estiverem definidos.
On Timeout	Caminho percorrido se não houver resposta pelo número de segundos especificado.
On CallerResponded	Caminho percorrido se o contato fornecer uma resposta.
On Error	Caminho tomado quando a ação não é executada corretamente. Por exemplo, quando há um problema inesperado como conectividade ruim, erros de sintaxe e assim por diante. A variável _ERR, com o caractere sublinhado, deve ser preenchida com uma explicação condensada do problema.

Dicas e truques

• Inclua ações adicionais Askcaller no loop para fornecer mensagens em intervalos para solicitar uma resposta. Por exemplo, se o contato não responder dentro de um determinado período de tempo, solicite uma resposta com "Você ainda está aí?" A quantidade de tempo que uma ação esperará vai depender do canal digital que você está usando com esta ação. Por exemplo, a quantidade de tempo esperada para um chat em tempo real Agentes e contatos interagem em tempo real não seria adequada para um canal de email.
• Junte-se a um agente virtual incluindo uma das ações de agente virtual Um aplicativo de software que interage com os clientes no lugar de um agente humano ao vivo. suportadas. Crie um loop com a ação Askcaller e a ação do agente virtual para permitir a conversa entre o agente virtual e o contato até que o contato diga que deseja falar com um agente em tempo real ou que a interação termine.
• Usando PromptSequence como MessageFormat, você pode enviar uma mensagem para o contato em JSON. Isso permite que você envie vários corpos de texto ao mesmo tempo. Você pode incluir menus, botões, respostas rápidas e assim por diante. Nem todos os canais Uma maneira de os contatos interagirem com agentes ou bots. Um canal pode ser voz, e-mail, chat, mídia social e assim por diante. Digital Experience suportam as mesmas funções. Os esquemas JSON variam de canal para canal. Por exemplo, apresentar uma mensagem que contém um menu requer um esquema diferente nas mensagens de chat Chat assíncrono no qual os contatos enviam uma mensagem de chat a qualquer momento e aguardam uma resposta comparado com Apple Messages for Business. É preciso incluir os esquemas JSON para a mídia interativa que está enviando no seu script.

Exemplo de script

No script a seguir, a ação AskCaller solicita um número de conta do contato. Se o contato fornecer um número de conta, ele será repassado a um agente através da ação Reqagent.

Atualmente, usar Reqagent com Askcaller em scripts digitais exige uma ação SNIPPET. Além disso, precisa-se da ajuda dos Serviços especializados da NICE CXone.

Se o contato não responder, a interação retornará ao prompt do número da conta. Isso ocorre até o número de vezes especificado na ação Loop. Cada loop envia uma mensagem explicando que o sistema não recebeu uma resposta do contato. Se nenhuma resposta for recebida após o número especificado de loops, uma mensagem diferente será enviada para informar ao contato que nenhum número de conta foi recebido, e a interação será encerrada.

Baixe este script.