Canais Digitais

O Digital Experience aceita canais sociaisFechado Interações públicas de mídia social, como no Facebook ou X, canais de mensagens Fechado Interações diretas usando mídias sociais, como X DM, WhatsApp ou Facebook Messenger e canais para mensagens SMS (texto), chat e e-mail.

Como as interações digitais geralmente acontecem por um longo período de tempo, Digital Experience usa um conceito chamado caixa de entrada digitalFechado Área em que os casos aparecem no espaço de trabalho de interação digital em um aplicativo do agente. InteraçõesFechado A conversa inteira com um agente por meio de um canal. Por exemplo, uma interação pode ser uma chamada de voz, e-mail, chat ou conversa de mídia social. chegam na caixa de entrada digital do agente, que então decide como lidar com cada contatoFechado A pessoa que interage com um agente, RVI ou bot em seu centro de contato. de lá. Todas as interações digitais chegam na mesma caixa de entrada digital no aplicativo do agente, não importa de qual canal a interação tenha se originado.

Fatos importantes sobre canais digitais

Canais digitais disponiveis

Além dos canais de chat, e-mail e SMS, o Digital Experience suporta estes canaisFechado Uma maneira de os contatos interagirem com agentes ou bots. Um canal pode ser voz, e-mail, chat, mídia social e assim por diante. sociaisFechado Interações públicas de mídia social, como no Facebook ou X e mensagensFechado Interações diretas usando mídias sociais, como X DM, WhatsApp ou Facebook Messenger.

Canal Tipo Configuração e detalhes O que os agentes podem fazer

Facebook

Social
  • O administrador da página Facebook pode configurar esse canal completamente.
  • A sincronização entre o Digital Experience e o Facebook é quase em tempo real.
  • As ações disponíveis para os agentes são limitadas por suas permissões de canal
  • Responder a comentários em postagens e ver curtidas.
  • Ver e interagir com as postagens dos visitantes em seu mural.
  • Excluir ou ocultar conteúdo impróprio.
  • Adicione notas no seu mural do Facebook.
  • Interaja com os comentários dos clientes deixados na sua página do Facebook.
Facebook Mensagens
  • O administrador da página Facebook pode configurar esse canal completamente.
  • A sincronização entre o Digital Experience e o Facebook é quase em tempo real.
  • Você precisa selecionar um script do Studio padrão e uma competência padrão para cada canal que você cria. Para configurar isso para canais existentes, vá para ACDDigital > Pontos de Contato Digital.

  • Enviar, receber e respondaer a mensagens diretas, com ou sem anexos, usando o Messenger
  • Receba e responda a mensagens diretas usando texto, imagens ou ambos.
  • Digital Experiencemarca conversas para que o Facebook saiba que a conversa é entre pessoas reais. Isso permite que os agentes enviem respostas em até sete dias após o recebimento da mensagem de um usuário do Facebook.
X Social
  • Seu X (conhecido anteriormente como Twitter) administrador de conta pode configurar este canal com a ajuda de sua equipe de Digital Experience.
  • A sincronização de dados entre o Digital Experience e o X é quase em tempo real.
  • Visualize posts publicados na conta da empresa no X (o antigo X).
  • Os posts publicados aparecem como interações na caixa de entrada digital, incluindo todas as respostas ao post.

 

X Mensagens
  • Seu X (conhecido anteriormente como Twitter) administrador de conta pode configurar este canal com a ajuda de sua equipe de Digital Experience.
  • A sincronização de dados entre o Digital Experience e o X é quase em tempo real.
  • Você precisa selecionar um script do Studio padrão e uma competência padrão para cada canal que você cria. Para configurar isso para canais existentes, vá para ACDDigital > Pontos de Contato Digital.

  • Envie e receba mensagens diretas, com ou sem anexos.
Instagram Social
  • O administrador da página Instagram configura esse canal com a ajuda de sua equipe de Digital Experience.
  • Somente as páginas comerciais do Instagram podem ser conectadas.
  • Algumas ações são limitadas pela funcionalidade da API do Instagram.
Instagram Direct Mensagens
  • O administrador da página Instagram pode configurar esse canal completamente.
  • Somente as páginas comerciais do Instagram podem ser conectadas.
  • No Instagram, a configuração de privacidade Permitir acesso a mensagens deve ser ativada para a conta que você está usando com o Digital Experience.
  • Você precisa selecionar um script do Studio padrão e uma competência padrão para cada canal que você cria. Para configurar isso para canais existentes, vá para ACDDigital > Pontos de Contato Digital.

LinkedIn Social
  • O administrador do LinkedIn pode configurar esse canal completamente.
  • Somente as páginas da empresa do LinkedIn podem ser conectadas.

YouTube

Social
  • O administrador da conta YouTube pode configurar esse canal completamente.
  • A sincronização dos 20 vídeos mais recentes e dos 20 comentários mais recentes ocorre a cada hora.
  • Publique e interaja com conteúdo público em contas de sua propriedade.
Google Play Social
Google Places Social
Apple Apps Review Social
  • Qualquer usuário com acesso às suas configurações Apple da App Store pode configurar esse canalcompletamente.
LINE Mensagens
  • Receba e responda a mensagens diretas. Não há suporte para envio ou recebimento de anexos.

  • Não há suporte para mensagens de saída proativas.
Telegram Mensagens
  • Receba e responda a mensagens diretas, com ou sem anexos.
  • Não há suporte para mensagens de saída proativas.
WhatsApp Mensagens
  • Receba e responda a mensagens diretas, com ou sem anexos.
  • Receba e responda a mensagens diretas usando texto, imagens ou ambos.
  • Inicie o contato com os clientes enviando mensagens com modelos de saída aprovados.
Apple Messages for Business Mensagens
  • Processo de inscrição necessário.
  • Após a aprovação, sua equipe de Digital Experience configura esse canal com a ajuda do administrador do Apple Messages for Business.
  • Não há suporte para mensagens de saída proativas.
  • Você precisa selecionar um script do Studio padrão e uma competência padrão para cada canal que você cria. Para configurar isso para canais existentes, vá para ACDDigital > Pontos de Contato Digital.

  • Receba e responda a mensagens diretas usando texto, imagens ou ambos.
  • Envie mensagens com ou sem anexos.
  • Use plug-ins da Apple.
  • Crie e use modelos de mensagens interativos para agendar compromissos e efetuar pagamentos.
Viber Mensagens
  • Receba e responda a mensagens diretas.
Microsoft Teams Colaboração e mensagens
  • Use o Digital Experience para responder a perguntas de suporte técnico que um cliente envia por meio do Microsoft Teams.
Slack Colaboração e mensagens
  • Use o Digital Experience para responder a perguntas de suporte técnico que um cliente envia por meio do Slack.
  • Envie mensagens que incluam imagens.
Bring Your Own Channel (BYOC) Mensagens e redes sociais

Você precisa criar um middleware capaz de chamar as APIsFechado APIs permitem automatizar certas funcionalidades conectando seu CXone Mpower sistema com outro software que sua organização usa. CXone Mpower e receber retornos de chamadas de API do CXone Mpower. Esse middleware fica entre o Digital Experience e o canal BYOC.

Familiarize-se com o processo de configuração de alto nível antes de começar.

  • Enviar e receber mensagens.
  • Envie e receba anexos, se a integração suportar.

 

Qualquer mídia social, rede social e outros sites, aplicativos ou produtos de tecnologia mencionados neste tópico são de propriedade de seus respectivos proprietários.

Suporte de canal para conteúdo avançado

A tabela a seguir mostra os tipos de conteúdo avançadoFechado Elementos em mensagens digitais, como botões, imagens, menus e seletores de opções. disponíveis para cada canal digital. Alguns conteúdos avançados usam mensagens TORM (truly rich omnichannel messaging) e são configuráveis ​​em Configurações de mensagens avançadas. Qualquer conteúdo avançado não compatível com TORM é configurável em chat, e-mail, Apple Messages for Business e WhatsApp.

Os canais que não estão listados atualmente não têm suporte a conteúdo avançado. Qualquer conteúdo avançado enviado por outros canais é entregue como texto simples.

  Adaptive Cards Texto HTML e Markdown Rich Link Respostas Rápidas Seletor de lista Selecionador de tempo Mensagem de formulário
Apple Messages for Business X vermelho, indicando "não suportado" X vermelho, indicando "não suportado" Marca de verificação verde, indicando "suportado" Marca de verificação verde, indicando "suportado" Marca de verificação verde, indicando "suportado" Marca de verificação verde, indicando "suportado" Marca de verificação verde, indicando "suportado"

Chat Digital

Marca de verificação verde, indicando "suportado" Marca de verificação verde, indicando "suportado" Marca de verificação verde, indicando "suportado" Marca de verificação verde, indicando "suportado" Marca de verificação verde, indicando "suportado" X vermelho, indicando "não suportado" X vermelho, indicando "não suportado"
E-mail X vermelho, indicando "não suportado" Marca de verificação verde, indicando "suportado" X vermelho, indicando "não suportado" Usa texto alternativo X vermelho, indicando "não suportado" X vermelho, indicando "não suportado" X vermelho, indicando "não suportado"
Facebook Messenger X vermelho, indicando "não suportado" X vermelho, indicando "não suportado" Marca de verificação verde, indicando "suportado" Marca de verificação verde, indicando "suportado" Marca de verificação verde, indicando "suportado" Marca de verificação verde, indicando "suportado" X vermelho, indicando "não suportado"
WhatsApp X vermelho, indicando "não suportado" Marca de verificação verde, indicando "suportado" Marca de verificação verde, indicando "suportado" Marca de verificação verde, indicando "suportado" Marca de verificação verde, indicando "suportado" Marca de verificação verde, indicando "suportado" X vermelho, indicando "não suportado"
Mensagens de Negócios do Google X vermelho, indicando "não suportado" X vermelho, indicando "não suportado" Marca de verificação verde, indicando "suportado" X vermelho, indicando "não suportado" Marca de verificação verde, indicando "suportado" Marca de verificação verde, indicando "suportado" X vermelho, indicando "não suportado"

Suportado: Marca de verificação verde, indicando "suportado"

Não suportado: X vermelho, indicando "não suportado"

Esse rico avançado está disponível para uso por APIs, bots, agentes virtuais e agentes ativos. No entanto, nem todo conteúdo avançado tem suporte para uso por agentes humanos em tempo real. A tabela a seguir mostra qual conteúdo avançado fica visível para os agentes ativos na seção Customer Card no MAX. Agentes reais podem acessar o conteúdo avançado incompatível com TORM em Modelos de MensagemEscolher modelo. Agentes reais podem acessar o conteúdo avançado compatível com TORM em Mensagens avançadasMensagem avançada.

  Adaptive Cards Texto HTML e Markdown Rich Link Respostas Rápidas Seletor de lista Selecionador de tempo Mensagem de formulário
Apple Messages for Business X vermelho, indicando "não suportado" X vermelho, indicando "não suportado" Marca de verificação verde, indicando "suportado" Marca de verificação verde, indicando "suportado" Marca de verificação verde, indicando "suportado" Marca de verificação verde, indicando "suportado" Marca de verificação verde, indicando "suportado"

Chat Digital

X vermelho, indicando "não suportado" X vermelho, indicando "não suportado" Marca de verificação verde, indicando "suportado" Marca de verificação verde, indicando "suportado" Marca de verificação verde, indicando "suportado" X vermelho, indicando "não suportado" Marca de verificação verde, indicando "suportado"
E-mail X vermelho, indicando "não suportado" Marca de verificação verde, indicando "suportado" X vermelho, indicando "não suportado" X vermelho, indicando "não suportado" X vermelho, indicando "não suportado" X vermelho, indicando "não suportado" X vermelho, indicando "não suportado"
Facebook Messenger X vermelho, indicando "não suportado" X vermelho, indicando "não suportado" Marca de verificação verde, indicando "suportado" Marca de verificação verde, indicando "suportado" Marca de verificação verde, indicando "suportado" X vermelho, indicando "não suportado" X vermelho, indicando "não suportado"
WhatsApp X vermelho, indicando "não suportado" Marca de verificação verde, indicando "suportado" Marca de verificação verde, indicando "suportado" Marca de verificação verde, indicando "suportado" Marca de verificação verde, indicando "suportado" X vermelho, indicando "não suportado" X vermelho, indicando "não suportado"
Mensagens de Negócios do Google X vermelho, indicando "não suportado" X vermelho, indicando "não suportado" Marca de verificação verde, indicando "suportado" X vermelho, indicando "não suportado" Marca de verificação verde, indicando "suportado" X vermelho, indicando "não suportado" X vermelho, indicando "não suportado"

Suportado: Marca de verificação verde, indicando "suportado"

Não suportado: X vermelho, indicando "não suportado"

Proactive Digital De saída

O Proactive Digital permite enviar mensagens digitaisFechado Qualquer canal, contato ou competência que tenha associação ao Digital Experience. unidirecionais para contatos em uma lista de chamadas. Proactive Email pode ser sem agente, ou seja, configurada para usar uma competência autônoma sem agenteFechado Contatos feitos sem um agente ativo para tarefas como entrega unidirecional de informações ou mensagens. ACD. Como alternativa, você pode adicionar Proactive Digital como parte da estratégia de contato em uma competência do agente.

Você pode use seus canais digitais baseados em texto existentes com o Personal Connection para alcance digital proativo. Se sua organização tiver um canal digital que não tenha suporte nativo no CXone Mpower, você poderá integrá-lo usando Bring Your Own Channel (BYOC) BYOCcom canais Proactive Digital.

O Proactive Digital requer o Personal Connection.

Recursos do canal

Recursos adicionais para os canais de mensagensFechado Interações diretas usando mídias sociais, como X DM, WhatsApp ou Facebook Messenger e SMS, chat e e-mail permite atender às necessidades dos seus clientes. Os recursos do canal incluem:

  • Guide: Esse recurso permite que você crie e exiba pontos de entrada para canais de mensagens digitais de sua escolha diretamente em seu site. Adicionar esses canais ao seu site facilita o acesso rápido aos recursos de que os clientes precisam.

  • Stripe Pagamentos: Esse recurso permite que você use canais digitais para ajudar os clientes a concluir pagamentos. Você pode criar uma conta com o Stripe, um processador de pagamentos online, e conectá-lo a um canal para enviar aos clientes links de pagamento seguros.

    Esse recurso suporta apenas casos de uso básicos, portanto, certifique-se de que seus requisitos possam ser atendidos ao considerar esse recurso. Se você precisar de opções de plataforma de pagamento mais avançadas e suporte de gateway de pagamento expandido, use nosso DEVoneSycurio de parceiros .

  • Agendamento de compromissos: Esse recurso permite que você configure um serviço de agendamento de compromissos. Os agentes podem usar canais digitais para enviar solicitações de agendamento de consultas aos clientes.

    Esse recurso suporta apenas casos de uso básicos, portanto, certifique-se de que seus requisitos possam ser atendidos ao considerar esse recurso. Por exemplo, depois que os clientes agendarem um compromisso, você deverá coordenar manualmente os compromissos agendados com a disponibilidade do agente ou usar uma ferramenta de agendamento de terceiros para coordenar os compromissos com as agendas dos agentes.

  • Web Assistant: Esse recurso permite mapear elementos da IU no seu site. Você pode então criar regras para que seus elementos mapeados façam coisas quando um cliente interage com eles. Isso usa a funcionalidade Automação de fluxo de trabalho.