Canais Digitais

O Engajamento digital aceita canais sociaisFechado Interações públicas de mídia social, como no Facebook ou Twitter, canais de mensagens Fechado Interações diretas usando mídias sociais como Twitter DM, WhatsApp ou Facebook Messenger e canais para mensagens SMS (texto), chat e e-mail.

Como as interações digitais geralmente acontecem por um longo período de tempo, Engajamento digital usa um conceito chamado caixa de entrada digitalFechado Área em que os casos aparecem no espaço de trabalho de interação digital em um aplicativo do agente. Os casosFechado A conversa inteira com um agente por meio de um canal. Por exemplo, uma interação pode ser uma chamada de voz, e-mail, bate-papo ou conversa de mídia social. chegam na caixa de entrada digital do agente, e o agente decide como trabalhar cada caso a partir daí. Todos os casos digitais chegam na mesma caixa de entrada digital no aplicativo do agente, independentemente do canal de origem do caso.

Fatos importantes sobre canais digitais

Canais digitais disponiveis

Além dos canais de chat, e-mail e SMS, o Engajamento digital suporta estes canaisFechado Uma maneira de os contatos interagirem com agentes ou bots. Um canal pode ser voz, e-mail, bate-papo, mídia social e assim por diante. sociaisFechado Interações públicas de mídia social, como no Facebook ou Twitter e mensagensFechado Interações diretas usando mídias sociais como Twitter DM, WhatsApp ou Facebook Messenger.

Canal Tipo Configuração e detalhes O que os agentes podem fazer

Facebook

Social
  • O administrador da sua página do Facebook pode configurar este canal completamente.
  • Sincronização entre Digital First Omnichannel e o Facebook está quase em tempo real.
  • As ações disponíveis para os agentes são limitadas por suas permissões de canal
  • PublicarFechado Postagem direta em um mural, feed ou conta de mídia social. postagens, responder a comentários nessas postagens e ver curtidas.
  • Ver e intergir com as postagens dos visitantes em seu mural.
  • Excluir ou ocultar conteúdo impróprio.
  • Adicionar notas no seu mural do Facebook
  • Interagir com as análises do Facebook fornecidas pelos clientes
Facebook Mensagens
  • O administrador da sua página do Facebook pode configurar este canal completamente.
  • Sincronização entre Digital First Omnichannel e o Facebook está quase em tempo real.
  • Você precisa selecionar um script do Studio padrão e uma competência padrão para cada canal que você cria. Para configurar isso para canais existentes, vá para ACDDFO > Pontos de Contato Digital.

  • Enviar, receber e respondaer a mensagens diretas, com ou sem anexos, usando o Messenger
  • Receba e responda a mensagens diretas usando texto, imagens ou ambos.
  • Digital First Omnichannelmarca conversas para que o Facebook saiba que a conversa é entre pessoas reais. Isso permite que os agentes enviem respostas em até sete dias após o recebimento da mensagem de um usuário do Facebook.
Twitter Social
  • O administrador da sua conta do Twitter pode configurar este canal com a ajuda de seu Digital First Omnichannel equipe.
  • Sincronização de dados entre Digital First Omnichannel e o Twitter está quase em tempo real.
  • Tweet em nome da sua organização, com ou sem nome de usuário, e interaja com as respostas relacionadas.
Twitter Mensagens
  • O administrador da sua conta do Twitter pode configurar este canal com a ajuda de seu Digital First Omnichannel equipe.
  • Sincronização de dados entre Digital First Omnichannel e o Twitter está quase em tempo real.
  • Você precisa selecionar um script do Studio padrão e uma competência padrão para cada canal que você cria. Para configurar isso para canais existentes, vá para ACDDFO > Pontos de Contato Digital.

  • Envie e receba mensagens diretas, com ou sem anexos.
Instagram Social
  • Seu administrador de página do Instagram configura este canal com a ajuda de seuDigital First Omnichannel equipe.
  • Somente páginas comerciais do Instagram podem ser conectadas.
  • Algumas ações são limitadas pela funcionalidade da API do Instagram.
Instagram Direct Social
  • O administrador da sua página do Instagram pode configurar este canal completamente.
  • Somente páginas comerciais do Instagram podem ser conectadas.
  • No Instagram, a configuração de privacidade Permitir acesso a mensagens deve ser ativada para a conta que você está usando com Digital First Omnichannel.
  • Você precisa selecionar um script do Studio padrão e uma competência padrão para cada canal que você cria. Para configurar isso para canais existentes, vá para ACDDFO > Pontos de Contato Digital.

LinkedIn Social
  • Seu administrador do LinkedIn pode configurar este canal completamente.
  • Somente as páginas da empresa do LinkedIn podem ser conectadas.

YouTube

Social
  • O administrador da sua conta do YouTube podeconfigurar este canal completamente.
  • A sincronização dos 20 vídeos mais recentes e dos 20 comentários mais recentes ocorre a cada hora.
  • Publique e interaja com conteúdo público em contas de sua propriedade.
Mensagem do Google Business Social
  • Requer uma conta verificada do Google Business Mensagens.
  • SuaRepresentante de Contas do CXone deve ajudá-lo com criação de canal.
  • Você precisa selecionar um script do Studio padrão e uma competência padrão para cada canal que você cria. Para configurar isso para canais existentes, vá para ACDDFO > Pontos de Contato Digital.

  • Receba e responda a mensagens diretas de entrada usando texto, imagens ou ambos.
  • Não há suporte para mensagens de saída proativas.
Google Play Social
Google Places Social
Revisão de aplicativos da Apple Social
  • Qualquer usuário com acesso às configurações da Apple App Store podeconfigurar este canal completamente.
LINE Mensagens
  • Seu administrador de linha pode configurar este canal completamente.
  • Este canal só é compatível com usuários na Europa, Austrália e Japão.
  • Você precisa selecionar um script do Studio padrão e uma competência padrão para cada canal que você cria. Para configurar isso para canais existentes, vá para ACDDFO > Pontos de Contato Digital.

  • Receba e responda a mensagens diretas. Não há suporte para envio de anexos.
  • Não há suporte para mensagens de saída proativas.
Telegrama Mensagens
  • Receba e responda a mensagens diretas, com ou sem anexos.
  • Não há suporte para mensagens de saída proativas.
WhatsApp Mensagens
  • Receba e responda a mensagens diretas, com ou sem anexos.
  • Receba e responda a mensagens diretas usando texto, imagens ou ambos.
  • Inicie o contato com os clientes enviando mensagens com modelos de saída aprovados.
Apple Messages for Business Mensagens
  • Processo de inscrição necessário.
  • Após a aprovação, seu Digital First Omnichannel equipe configura este canal com a ajuda do administrador do Apple Messages for Business.
  • Este canal é suportado apenas por inquilinos na América do Norte.
  • Não há suporte para mensagens de saída proativas.
  • Você precisa selecionar um script do Studio padrão e uma competência padrão para cada canal que você cria. Para configurar isso para canais existentes, vá para ACDDFO > Pontos de Contato Digital.

  • Receba e responda a mensagens diretas usando texto, imagens ou ambos.
  • Envie mensagens com ou sem anexos.
  • Use plug-ins da Apple.
  • Crie e use modelos de mensagens interativos para agendar compromissos e efetuar pagamentos.
Viber Mensagens
  • Receba e responda a mensagens diretas.
Equipes Microsoft Colaboração e mensagens
  • UsarDFO para responder a perguntas de suporte técnico que um cliente envia por meio de equipes.
Folga Colaboração e mensagens
  • UsarDFO para responder a perguntas de suporte técnico que um cliente envia por meio do Slack.
  • Envie mensagens que incluam imagens.
WeChat Mensagens
  • O administrador da sua conta WeChat pode configurar este canal com a ajuda do seu equipe Digital First Omnichannel.
  • Você deve ter uma conta comercial do WeChat antes de configurar um canal.
  • Você precisa selecionar um script do Studio padrão e uma competência padrão para cada canal que você cria. Para configurar isso para canais existentes, vá para ACDDFO > Pontos de Contato Digital.

  • Envie mensagens básicas.
  • Envie anexos.
Traga seu próprio canal (BYOC) Mensagens e redes sociais

Você precisa criar um middleware capaz de chamar as APIsFechado APIs permitem automatizar certas funcionalidades conectando seu CXone sistema com outro software que sua organização usa. CXone e receber retornos de chamadas de API do CXone. Esse middleware fica entre o DFO e o canal BYOC.

Familiarize-se com o processo de configuração de alto nível antes de começar.

  • Enviar e receber mensagens.
  • Envie e receba anexos, se a integração suportar.

 

Qualquer mídia social, rede social e outros sites, aplicativos ou produtos de tecnologia mencionados neste tópico são de propriedade de seus respectivos proprietários.

Suporte de canal para conteúdo avançado

A tabela a seguir mostra os tipos de conteúdo avançado disponíveis para cada canal. Essa disponibilidade é principalmente para APIs, bots e agentes virtuais. Todas as células marcadas com um asterisco mostram que o conteúdo avançado também é suportado para uso por agentes.

Os canais que não estão listados atualmente não têm suporte a conteúdo avançado. Qualquer conteúdo avançado enviado por outros canais é entregue como texto simples.

  Cartões adaptáveis Botões Cartas Texto HTML e Markdown Link avançado (visualização do link) Respostas rápidas Seletor de lista Selecionador de tempo
Apple Messages for Business X vermelho, indicando "não suportado" X vermelho, indicando "não suportado" X vermelho, indicando "não suportado" X vermelho, indicando "não suportado" Marca de verificação verde, indicado "suportado"* Marca de verificação verde, indicado "suportado" Marca de verificação verde, indicado "suportado" Marca de verificação verde, indicado "suportado"

Chat DFO

Marca de verificação verde, indicado "suportado" Marca de verificação verde, indicado "suportado" Marca de verificação verde, indicado "suportado" Marca de verificação verde, indicado "suportado" Marca de verificação verde, indicado "suportado" Marca de verificação verde, indicado "suportado" X vermelho, indicando "não suportado" X vermelho, indicando "não suportado"
Email X vermelho, indicando "não suportado" X vermelho, indicando "não suportado" X vermelho, indicando "não suportado" Marca de verificação verde, indicado "suportado"* X vermelho, indicando "não suportado" Usa texto alternativo X vermelho, indicando "não suportado" X vermelho, indicando "não suportado"
Facebook Messenger X vermelho, indicando "não suportado" Marca de verificação verde, indicado "suportado" Marca de verificação verde, indicado "suportado" X vermelho, indicando "não suportado" Marca de verificação verde, indicado "suportado" Marca de verificação verde, indicado "suportado" Marca de verificação verde, indicado "suportado" X vermelho, indicando "não suportado"
WhatsApp X vermelho, indicando "não suportado" Marca de verificação verde, indicado "suportado" X vermelho, indicando "não suportado" Marca de verificação verde, indicado "suportado" Marca de verificação verde, indicado "suportado" Marca de verificação verde, indicado "suportado" Marca de verificação verde, indicado "suportado" X vermelho, indicando "não suportado"
Mensagens de negócios do Google X vermelho, indicando "não suportado" Marca de verificação verde, indicado "suportado" X vermelho, indicando "não suportado" X vermelho, indicando "não suportado" Marca de verificação verde, indicado "suportado" X vermelho, indicando "não suportado" Marca de verificação verde, indicado "suportado" X vermelho, indicando "não suportado"

*Também disponível para agentes ativos

Digital proativo de saída

O Digital proativo permite enviar mensagens digitaisFechado Qualquer canal, contato ou competência que tenha associação ao Digital First Omnichannel. unidirecionais para contatos em uma lista de chamadas. O E-mail proativo pode ser sem agente – ou seja, configurado para usar uma ACDcompetência do sem agenteFechado Contatos feitos sem um agente ativo para tarefas como entrega unidirecional de informações ou mensagens. autônoma. Como alternativa, você pode adicionar Digital proativo como parte da estratégia de contato em uma competência do agente.

Você pode use seus canais digitais baseados em texto existentes com o Conexão Pessoal para alcance digital proativo. Se sua organização tiver um canal digital que não tenha suporte nativo no CXone, você pode integrá-lo usando Traga seu próprio canal (BYOC) com canais Digital proativo.

O Digital proativo requer o Conexão Pessoal.

Recursos do canal

Recursos adicionais para os canais de mensagensFechado Interações diretas usando mídias sociais como Twitter DM, WhatsApp ou Facebook Messenger e SMS, chat e e-mail permite atender às necessidades dos seus clientes. Os recursos do canal incluem:

  • Guia: Esse recurso permite criar e exibir pontos de entrada para canais de mensagens digitais diretamente no seu site. Adicionar esses canais ao seu site facilita o acesso rápido aos recursos de que os clientes precisam.

  • Pagamentos pelo Stripe: Esse recurso permite que você use canais digitais para ajudar os clientes a concluir os pagamentos. Você pode criar uma conta com o Stripe, um processador de pagamentos online, e conectá-lo a um canal para enviar aos clientes links de pagamento seguros.

  • Agendamento de compromissos: Esse recurso permite que você configure um serviço de agendamento de compromissos. Você pode personalizar o serviço de agendamento com base na disponibilidade de seus agentes. Os agentes podem usar canais digitais para enviar solicitações de agendamento de consultas aos clientes.

  • Engagement Mapper: Esse recurso permite mapear elementos da IU no seu site. Você pode então criar regras para que seus elementos mapeados façam coisas quando um cliente interage com eles. Isso usa a funcionalidade Automação de fluxo de trabalho.