Digital Experience oferece suporte a canais para mensagens de SMS (texto), chat e e-mail, bem como canais de mensagens e canais sociais.
Como as interações digitais geralmente acontecem por um longo período de tempo, Digital Experience usa um conceito chamado caixa de entrada digital
Área onde os casos aparecem no espaço de trabalho de interação digital em um aplicativo de agente.. Interações A conversa inteira com um agente por meio de um canal. Por exemplo, uma interação pode ser uma chamada de voz, e-mail, chat ou conversa de mídia social. chegam na caixa de entrada digital do agente, que então decide como lidar com cada contato A pessoa que interage com um agente, RVI ou bot em seu centro de contato. de lá. Todas as interações digitais chegam na mesma caixa de entrada digital no aplicativo do agente, não importa de qual canal a interação tenha se originado.
Fatos importantes sobre canais digitais
- Os canais de chat digital, e-mail e SMS não são iguais aos outros canais de chat, e-mail e SMS no CXone Mpower. Sua organização pode usar ambos digital Qualquer canal, contato ou competência que tenha associação ao Digital Experience. eomnicanal A capacidade de trabalhar em interações de diferentes canais ao mesmo tempo. opções para esses canais, se necessário.
- As etapas para adicionar um canal Vários meios de comunicação de voz e digitais que facilitam as interações com os clientes em um centro de contato. são diferentes para cada tipo de canal. Alguns deles podem ser configurados por conta própria, alguns requerem a ajuda de seu gerente de conta e alguns devem ser configurados por seu Digital Experience equipe. Para obter detalhes, consulte o tópico de configuração para o canal você precisa adicionar.
- É possível utilizar o Bring Your Own Channel para integrar qualquer plataforma de mensagem que não for oferecida pelo CXone Mpower.
- Depois de criar um canal, você pode editá-lo para selecionar um de seus canais digitais Studio scripts de uma lista suspensa. Isso se aplicará ao roteamento desse canal.
- Para lidarem com interações digitais, os agentes devem usar o MAX ou o Agent Suite. MAX oferece suporte a todos os canais digitais disponíveiss. Revise os detalhes do aplicativo Agent que você usa para ver quais canais digitais são compatíveis.
- Antes que os agentes possam começar a lidar com interações A conversa inteira com um agente por meio de um canal. Por exemplo, uma interação pode ser uma chamada de voz, e-mail, chat ou conversa de mídia social. de um canal, eles precisam ter permissões atribuídas a suas funções para esse canal. Eles também precisam ser atribuídos a filas de roteamento ou competências digitais que estejam configurados para rotear mensagens desse canal.
- Os agentes podem executar várias ações com interações com base em suas funções e permissões.
- Existem vários recursos de canal que podem ser utilizados em canais de mensagens Interações diretas usando mídias sociais, como X DM, WhatsApp ou Facebook Messenger e SMS, bate-papo e e-mail. Esses recursos incluem a capacidade de configurar agendamento de consultas e processamento de pagamentos , além de criar e exibir pontos de entrada para canais digitais diretamente em seu site.
Canais digitais disponiveis
Digital Experience é compatível com os seguintes canais:
Suporte de canal para conteúdo avançado
A tabela a seguir mostra os tipos de conteúdo avançado Elementos em mensagens digitais, como botões, imagens, menus e seletores de opções. disponíveis para cada canal digital. Alguns conteúdos avançados usam mensagens TORM (truly rich omnichannel messaging) e são configuráveis em Configurações de mensagens avançadas. Qualquer conteúdo avançado não compatível com TORM é configurável em chat, e-mail, Apple Messages for Business e WhatsApp.
Os canais que não estão listados atualmente não têm suporte a conteúdo avançado. Qualquer conteúdo avançado enviado por outros canais é entregue como texto simples.
| Adaptive Cards | Texto HTML e Markdown | Rich Link | Respostas Rápidas | Seletor de lista | Seletor de tempo | Mensagem de formulário | |
|---|---|---|---|---|---|---|---|
| Apple Messages for Business |
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Chat Digital |
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Usa texto alternativo |
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| Facebook Messenger |
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| Mensagens de Negócios do Google |
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Suportado:
Não suportado:
Esse rico avançado está disponível para uso por APIs, bots, agentes virtuais e agentes ativos. No entanto, nem todo conteúdo avançado tem suporte para uso por agentes humanos em tempo real. A tabela a seguir mostra qual conteúdo avançado fica visível para os agentes ativos na seção Customer Card no MAX. Agentes reais podem acessar o conteúdo avançado incompatível com TORM em Modelos de Mensagem > Escolher modelo. Agentes reais podem acessar o conteúdo avançado compatível com TORM em Mensagens avançadas > Mensagem avançada.
| Adaptive Cards | Texto HTML e Markdown | Rich Link | Respostas Rápidas | Seletor de lista | Seletor de tempo | Mensagem de formulário | |
|---|---|---|---|---|---|---|---|
| Apple Messages for Business |
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Chat Digital |
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| Facebook Messenger |
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| Mensagens de Negócios do Google |
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Suportado:
Não suportado:
Proactive Digital De saída
O Proactive Digital permite enviar mensagens digitais Qualquer canal, contato ou competência que tenha associação ao Digital Experience. unidirecionais para contatos em uma lista de chamadas. Proactive Email pode ser sem agente, ou seja, configurada para usar uma competência autônoma sem agente Contatos feitos sem um agente em tempo real para tarefas como entrega unidirecional de informações ou mensagens. ACD
O Proactive Digital requer o Personal Connection.
Recursos do canal
Recursos adicionais para os canais de mensagens Interações diretas usando mídias sociais, como X DM, WhatsApp ou Facebook Messenger e SMS, chat e e-mail permite atender às necessidades dos seus clientes. Os recursos do canal incluem:
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Guide: Esse recurso permite que você crie e exiba pontos de entrada para canais de mensagens digitais de sua escolha diretamente em seu site. Adicionar esses canais ao seu site facilita o acesso rápido aos recursos de que os clientes precisam.
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Stripe Pagamentos: Esse recurso permite que você use canais digitais para ajudar os clientes a concluir pagamentos. Você pode criar uma conta com o Stripe, um processador de pagamentos online, e conectá-lo a um canal para enviar aos clientes links de pagamento seguros.
Esse recurso suporta apenas casos de uso básicos, portanto, certifique-se de que seus requisitos possam ser atendidos ao considerar esse recurso. Se você precisar de opções de plataforma de pagamento mais avançadas e suporte de gateway de pagamento expandido, use nosso DEVoneSycurio de parceiros
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Agendamento de compromissos: Esse recurso permite que você configure um serviço de agendamento de compromissos. Os agentes podem usar canais digitais para enviar solicitações de agendamento de consultas aos clientes.
Esse recurso suporta apenas casos de uso básicos, portanto, certifique-se de que seus requisitos possam ser atendidos ao considerar esse recurso. Por exemplo, depois que os clientes agendarem um compromisso, você deverá coordenar manualmente os compromissos agendados com a disponibilidade do agente ou usar uma ferramenta de agendamento de terceiros para coordenar os compromissos com as agendas dos agentes.
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Web Assistant: Esse recurso permite mapear elementos da IU no seu site. Você pode então criar regras para que seus elementos mapeados façam coisas quando um cliente interage com eles. Isso usa a funcionalidade Automação de fluxo de trabalho.