Digital Experience oferece suporte a canais para mensagens de SMS (texto), chat e e-mail, bem como canais de mensagens e canais sociais.
Como as interações digitais geralmente acontecem por um longo período de tempo, Digital Experience usa um conceito chamado caixa de entrada digital
Área em que os casos aparecem no espaço de trabalho de interação digital em um aplicativo do agente.. Interações A conversa inteira com um agente por meio de um canal. Por exemplo, uma interação pode ser uma chamada de voz, e-mail, chat ou conversa de mídia social. chegam na caixa de entrada digital do agente, que então decide como lidar com cada contato A pessoa que interage com um agente, RVI ou bot em seu centro de contato. de lá. Todas as interações digitais chegam na mesma caixa de entrada digital no aplicativo do agente, não importa de qual canal a interação tenha se originado.
Fatos importantes sobre canais digitais
- As etapas para adicionar um canal Vários meios de comunicação de voz e digitais que facilitam as interações com os clientes em um centro de contato. são diferentes para cada tipo de canal. Alguns deles podem ser configurados por conta própria, alguns requerem a ajuda de seu gerente de conta e alguns devem ser configurados por seu Digital Experience equipe. Para obter detalhes, consulte o tópico de configuração para o canal você precisa adicionar.
- É possível utilizar o Bring Your Own Channel para integrar qualquer plataforma de mensagem que não for oferecida pelo CXone Mpower.
- Depois de criar um canal, você pode editá-lo para selecionar um de seus canais digitais Studio scripts de uma lista suspensa. Isso se aplicará ao roteamento desse canal.
- Para lidarem com interações digitais, os agentes devem usar o MAX ou o Agent Suite. MAX oferece suporte a todos os canais digitais disponíveiss. Revise os detalhes do aplicativo Agent que você usa para ver quais canais digitais são compatíveis.
- Antes que os agentes possam começar a lidar com interações A conversa inteira com um agente por meio de um canal. Por exemplo, uma interação pode ser uma chamada de voz, e-mail, chat ou conversa de mídia social. de um canal, eles precisam ter permissões atribuídas a suas funções para esse canal. Eles também precisam ser atribuídos a filas de roteamento ou competências digitais que são configurados para rotear mensagens desse canal.
- Os agentes podem executar várias ações com interações com base em suas funções e permissões.
- Existem vários recursos de canal que podem ser utilizados em canais de mensagens Interações diretas usando mídias sociais, como WhatsApp ou Facebook Messenger. e SMS, bate-papo e e-mail. Esses recursos incluem a capacidade de configurar agendamento de consultas e processamento de pagamentos , além de criar e exibir pontos de entrada para canais digitais diretamente em seu site.
-
Cada sessão de mensagens tem um limite total de 200 mensagens. Se o agente e o contato trocarem mais de 200 mensagens, o chat será encerrado automaticamente. Isso pode impedir que ações de fim de bate-papo aconteçam. Por exemplo, trabalhos WFA podem não ser acionados, pesquisas ou formulários podem não ser compartilhados ou APIs podem falhar ao passar dados de chat para plataformas de terceiros, como um CRM
Sistemas de terceiros que gerenciam itens como contatos, informações de vendas, detalhes de suporte e históricos de casos.. Isso se aplica a todos os tipos de canais de mensagens.
Canais digitais disponiveis
Digital Experience é compatível com os seguintes canais:
Canais Digital x ACD
Em CXone Mpower, você tem digital canais e ACD canais. Você pode pensar ACD canais como canais legados. O mais popular é a voz para chamadas telefônicas, mas também há e-mail, bate-papo e itens de trabalho Método personalizável de entrega de contatos para um agente via scripts do Studio. legados. Chat ou e-mail herdados não são o mesmo que digital canais de chat e e-mail. A tabela a seguir fornece uma análise básica das diferenças entre esses tipos de canais.
| Recurso | Canal Digital | Canal ACD |
|---|---|---|
| Contatos |
Digital contatos são contatos que entram no sistema por meio de um canal digital. Existem pequenas diferenças técnicas entre digital e ACD contatos:
|
Os contatos que entram em seu sistema por meio de canais não digital são contatos ACD ou contatos normais. |
| ACD competências | ACD competências criadas com o tipo de Digital. | Todas as habilidades não digital ACD |
| Pontos de Contato (POC) |
Digital canais são pontos de contato digitais. Esses dois termos são frequentemente usados de forma intercambiável porque os POCs digitais são criados na página Pontos de Contato Digital. |
ACD pontos de contato |
| Scripts Studio | Studio tem um tipo de script de digital específico para digital canais e contatos. Há pequenas diferenças que os criadores de script precisam considerar ao script para canais digital e ACD. | Todos os Studio tipos de script, exceto digital, são para canais e contatos ACD legados. |
| Ações do Studio | Nem todas as ações Studio são suportadas em scripts digital. Cada página de ação lista seus tipos de script suportados. Além disso, há algumas versões de ações específicas do digital, como REQAGENT (Digital). | A maioria das ações Studio pode ser usada com canais ACD (ou tipos de script não digital). |
| Agentes | Para atender digital contatos, os agentes devem ter o atributo Digital Engagement habilitado em seu perfil de funcionário. | Os agentes podem lidar com contatos de qualquer canal de ACD, desde que sejam atribuídos às habilidades de ACD necessárias. |
Suporte de canal para conteúdo avançado
A tabela a seguir mostra os tipos de conteúdo avançado Elementos em mensagens digitais, como botões, imagens, menus e seletores de opções. disponíveis para cada canal digital. Alguns conteúdos avançados usam mensagens TORM (truly rich omnichannel messaging) e são configuráveis em Configurações de mensagens avançadas. Qualquer conteúdo avançado não suportado pelo TORM pode ser configurado em chat, email, Apple Messages for Business e WhatsApp.
Os canais que não estão listados atualmente não têm suporte a conteúdo avançado. Qualquer conteúdo avançado enviado por outros canais é entregue como texto simples. A experiência de chat Digital para mensagens de formulário depende do agente virtual que você usa. Às vezes, o sistema envia um URL de fallback. Outras vezes, a mensagem aparece como um formulário nativo na interface do usuário do chat.
| Adaptive Cards | Imagens | Texto HTML e Markdown | Rich Link | Respostas Rápidas | Seletor de lista | Seletor de tempo | Mensagem de formulário | |
|---|---|---|---|---|---|---|---|---|
| Apple Messages for Business |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
Chat Digital |
|
|
|
|
|
|
|
Usa texto de fallback. URL é aberto no navegador onde contatos A pessoa que interage com um agente, RVI ou bot em seu centro de contato. podem preencher o formulário. |
|
|
|
|
|
Usa texto alternativo |
|
|
|
|
| Facebook Messenger |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
| SMS Messaging | Usa texto alternativo |
|
Usa texto alternativo | Usa texto alternativo | Usa texto alternativo | Usa texto alternativo | Usa texto alternativo | Usa texto alternativo |
| SDK para dispositivos móveis |
|
|
|
|
|
|
|
|
Suportado:
Não suportado:
Esse rico avançado está disponível para uso por APIs, bots, agentes virtuais e agentes ativos. No entanto, nem todo conteúdo avançado tem suporte para uso por agentes humanos em tempo real. A tabela a seguir mostra qual conteúdo avançado é visível para agentes ativos na seção Cartão do cliente em MAX e Agent. Agentes reais podem acessar o conteúdo avançado incompatível com TORM em Modelos de Mensagem > Escolher modelo. Agentes reais podem acessar o conteúdo avançado compatível com TORM em Mensagens avançadas > Mensagem avançada.
| Adaptive Cards | Imagens | Texto HTML e Markdown | Rich Link | Respostas Rápidas | Seletor de lista | Seletor de tempo | Mensagem de formulário | |
|---|---|---|---|---|---|---|---|---|
| Apple Messages for Business |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
Chat Digital |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
| Facebook Messenger |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
| SMS Messaging | Usa texto alternativo |
|
Usa texto alternativo | Usa texto alternativo | Usa texto alternativo | Usa texto alternativo | Usa texto alternativo | Usa texto alternativo |
| SDK para dispositivos móveis |
|
|
|
|
|
|
|
|
Suportado:
Não suportado:
Proactive Digital De saída
O Proactive Digital permite enviar mensagens digitais Qualquer canal, contato ou competência que tenha associação ao Digital Experience. unidirecionais para contatos em uma lista de chamadas. Proactive Email pode ser sem agente, ou seja, configurada para usar uma competência autônoma sem agente Contatos feitos sem um agente ativo para tarefas como entrega unidirecional de informações ou mensagens. ACD. Como alternativa, você pode adicionar Proactive Digital como parte da estratégia de contato em uma competência do agente.
O Proactive Digital requer o Personal Connection.
Recursos do canal
Recursos adicionais para os canais de mensagens Interações diretas usando mídias sociais, como WhatsApp ou Facebook Messenger. e SMS, chat e e-mail permite atender às necessidades dos seus clientes. Os recursos do canal incluem:
-
Guide: Esse recurso permite que você crie e exiba pontos de entrada para canais de mensagens digitais de sua escolha diretamente em seu site. Adicionar esses canais ao seu site facilita o acesso rápido aos recursos de que os clientes precisam.
-
Stripe Pagamentos: Esse recurso permite que você use canais digitais para ajudar os clientes a concluir pagamentos. Você pode criar uma conta com o Stripe, um processador de pagamentos online, e conectá-lo a um canal para enviar aos clientes links de pagamento seguros.
Esse recurso suporta apenas casos de uso básicos, portanto, certifique-se de que seus requisitos possam ser atendidos ao considerar esse recurso. Se você precisar de opções de plataforma de pagamento mais avançadas e suporte de gateway de pagamento expandido, use nosso DEVoneSycurio de parceiros
. -
Agendamento de compromissos: Esse recurso permite que você configure um serviço de agendamento de compromissos. Os agentes podem usar canais digitais para enviar solicitações de agendamento de consultas aos clientes.
Esse recurso suporta apenas casos de uso básicos, portanto, certifique-se de que seus requisitos possam ser atendidos ao considerar esse recurso. Por exemplo, depois que os clientes agendarem um compromisso, você deverá coordenar manualmente os compromissos agendados com a disponibilidade do agente ou usar uma ferramenta de agendamento de terceiros para coordenar os compromissos com as agendas dos agentes.
-
Web Assistant: Esse recurso permite mapear elementos da IU no seu site. Você pode então criar regras para que seus elementos mapeados façam coisas quando um cliente interage com eles. Isso usa a funcionalidade Automação de fluxo de trabalho.