O Engajamento digital aceita canais sociais
Interações públicas de mídia social, como no Facebook ou Twitter, canais de mensagens Interações diretas usando mídias sociais como Twitter DM, WhatsApp ou Facebook Messenger e canais para mensagens SMS (texto), chat e e-mail.
Como as interações digitais geralmente acontecem por um longo período de tempo, Engajamento digital usa um conceito chamado caixa de entrada digital Área em que os casos aparecem no espaço de trabalho de interação digital em um aplicativo do agente. Os casos A conversa inteira com um agente por meio de um canal. Por exemplo, uma interação pode ser uma chamada de voz, e-mail, chat ou conversa de mídia social. chegam na caixa de entrada digital do agente, e o agente decide como trabalhar cada caso a partir daí. Todos os casos digitais chegam na mesma caixa de entrada digital no aplicativo do agente, independentemente do canal de origem do caso.
Fatos importantes sobre canais digitais
- As etapas para adicionar um canal Uma maneira de os contatos interagirem com agentes ou bots. Um canal pode ser voz, e-mail, chat, mídia social e assim por diante. são diferentes para cada tipo de canal. Alguns deles podem ser configurados por conta própria, alguns requerem a ajuda de seu gerente de conta e alguns devem ser configurados por seu Engajamento digital equipe. Para obter detalhes, consulte o tópico de configuração para o canal você precisa adicionar.
- Depois de criar um canal, você pode editá-lo para selecionar um de seus canais digitais Studio scripts de uma lista suspensa. Isso se aplicará ao roteamento desse canal.
- Para lidar com casos digitais, os agentes devem usar MAX ou Salesforce Agent Lightning. MAX oferece suporte a todos os canais digitais disponíveiss. Salesforce Agent suporta alguns dos canais disponíveis.
- Antes que os agentes possam começar a lidar casos A conversa inteira com um agente por meio de um canal. Por exemplo, uma interação pode ser uma chamada de voz, e-mail, chat ou conversa de mídia social. de um canal, eles precisam ter permissões atribuídas à sua função para esse canal. Eles também precisam ser atribuídos a filas de roteamento ou competências digitais que são configurados para rotear mensagens desse canal.
- Os agentes podem realizar uma variedade de ações com casos com base em suas funções e permissões.
- Os canais de chat digital, e-mail e SMS não são iguais aos outros canais de chat, e-mail e SMS no CXone. Sua organização pode usar ambos digital Qualquer canal, contato ou competência que tenha associação ao Digital Experience. eomnicanal A capacidade de trabalhar em várias interações de canais diferentes ao mesmo tempo. opções para esses canais, se necessário.
- Você pode criar clusters de canal para usar em painéis de relatórios digitais.
- Existem vários recursos de canal que podem ser utilizados em canais de mensagens Interações diretas usando mídias sociais como Twitter DM, WhatsApp ou Facebook Messenger e SMS, bate-papo e e-mail. Esses recursos incluem a capacidade de configurar agendamento de consultas e processamento de pagamentos , além de criar e exibir pontos de entrada para canais digitais diretamente em seu site.
Canais digitais disponiveis
Além dos canais de chat, e-mail e SMS, o Engajamento digital suporta estes canais Uma maneira de os contatos interagirem com agentes ou bots. Um canal pode ser voz, e-mail, chat, mídia social e assim por diante. sociais Interações públicas de mídia social, como no Facebook ou Twitter e mensagens Interações diretas usando mídias sociais como Twitter DM, WhatsApp ou Facebook Messenger.
| Canal | Tipo | Configuração e detalhes | O que os agentes podem fazer |
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Social |
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| Mensagens |
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| Social |
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| Mensagens |
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| Social |
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| Instagram Direct | Social |
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| Social |
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YouTube |
Social |
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| Mensagens de Negócios do Google | Social |
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| Google Play | Social |
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| Google Places | Social |
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| Apple Apps Review | Social |
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| LINE | Mensagens |
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| Telegram | Mensagens |
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| Mensagens |
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| Apple Messages for Business | Mensagens |
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| Viber | Mensagens |
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| Microsoft Teams | Colaboração e mensagens |
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| Folga | Colaboração e mensagens |
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| Mensagens |
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| Traga seu próprio canal (BYOC) | Mensagens e redes sociais |
Você precisa criar um middleware Familiarize-se com o processo de configuração de alto nível antes de começar.
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capaz de chamar as
Qualquer mídia social, rede social e outros sites, aplicativos ou produtos de tecnologia mencionados neste tópico são de propriedade de seus respectivos proprietários.
Suporte de canal para conteúdo avançado
A tabela a seguir mostra os tipos de conteúdo avançado Elementos em mensagens digitais, como botões, imagens, menus e seletores de opções. disponíveis para cada canal digital. Alguns conteúdos avançados usam mensagens TORM (truly rich omnichannel messaging) e são configuráveis em Configurações de mensagens avançadas. Qualquer conteúdo avançado não compatível com TORM é configurável em chat, e-mail, Apple Messages for Business e WhatsApp.
Os canais que não estão listados atualmente não têm suporte a conteúdo avançado. Qualquer conteúdo avançado enviado por outros canais é entregue como texto simples.
| Cartões adaptáveis | Texto HTML e Markdown | Rich Link | Respostas Rápidas | Seletor de lista | Selecionador de tempo | Mensagem de formulário | |
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| Apple Messages for Business |
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Chat Digital |
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Usa texto alternativo |
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| Facebook Messenger |
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| Google Business Messages |
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Suportado:
Não suportado:
Esse rico avançado está disponível para uso por APIs, bots, agentes virtuais e agentes ativos. No entanto, nem todo conteúdo avançado tem suporte para uso por agentes humanos em tempo real. A tabela a seguir mostra qual conteúdo avançado fica visível para os agentes ativos na seção Cartão do cliente no MAX. Agentes reais podem acessar o conteúdo avançado incompatível com TORM em Modelos de Mensagem > Escolher modelo. Agentes reais podem acessar o conteúdo avançado compatível com TORM em Mensagens avançadas > Mensagem avançada.
| Cartões adaptáveis | Texto HTML e Markdown | Rich Link | Respostas Rápidas | Seletor de lista | Selecionador de tempo | Mensagem de formulário | |
|---|---|---|---|---|---|---|---|
| Apple Messages for Business |
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Chat Digital |
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| Facebook Messenger |
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| Mensagens de negócios do Google |
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Suportado:
Não suportado:
Digital proativo de saída
O Digital proativo permite enviar mensagens digitais Qualquer canal, contato ou competência que tenha associação ao Digital Experience. unidirecionais para contatos em uma lista de chamadas. O E-mail proativo pode ser sem agente – ou seja, configurado para usar uma ACDcompetência do Contatos feitos sem um agente ativo para tarefas como entrega unidirecional de informações ou mensagens. autônoma. Como alternativa, você pode adicionar Digital proativo como parte da estratégia de contato em uma competência do agente.
O Digital proativo requer o Personal Connection.
Recursos do canal
Recursos adicionais para os canais de mensagens Interações diretas usando mídias sociais como Twitter DM, WhatsApp ou Facebook Messenger e SMS, chat e e-mail permite atender às necessidades dos seus clientes. Os recursos do canal incluem:
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Guia: Esse recurso permite criar e exibir pontos de entrada para canais de mensagens digitais diretamente no seu site. Adicionar esses canais ao seu site facilita o acesso rápido aos recursos de que os clientes precisam.
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Pagamentos pelo Stripe: Esse recurso permite que você use canais digitais para ajudar os clientes a concluir os pagamentos. Você pode criar uma conta com o Stripe, um processador de pagamentos online, e conectá-lo a um canal para enviar aos clientes links de pagamento seguros.
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Agendamento de compromissos: Esse recurso permite que você configure um serviço de agendamento de compromissos. Você pode personalizar o serviço de agendamento com base na disponibilidade de seus agentes. Os agentes podem usar canais digitais para enviar solicitações de agendamento de consultas aos clientes.
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Engagement Mapper: Esse recurso permite mapear elementos da IU no seu site. Você pode então criar regras para que seus elementos mapeados façam coisas quando um cliente interage com eles. Isso usa a funcionalidade Automação de fluxo de trabalho.