Marcar contato como abandonado

Permite marcar contatos como níveis diferentes de abandono dependendo da situação. Este trabalho funciona bem com o trabalho pop-up de inatividade.

Em geral, os contatos decidem encerrar ou cancelar uma interação enquanto ainda estiverem aguardando na fila, antes de serem encaminhados para um agente. Isso pode ocorrer caso se tornem impacientes ou não puderem mais aguardar, por algum outro motivo. Quando isso ocorrer, a administradora do centro de contato, Akela Wolfe, quer que essas interações sejam marcadas automaticamente como abandonadas.

Para levar a cabo este processo automatizado, Akela cria um gatilho Antes do caso encerrado com as seguintes condições:

  • Condição de canais incluídos: permite especificar a quais canais este gatilho deve se aplicar.
  • Atribuição do contato atual: permite especificar o status da atribuição de casos aos quais esse gatilho deve se aplicar. Akela seleciona O caso está aguardando na fila, para se concentrar exclusivamente nos contatos que ainda não tiverem sido atribuídos a um agente.

    Em seguida, ela cria o trabalho Marcar contato como abandonado e seleciona Abandonar como tipo de abandono, em Parâmetros. Ela adiciona o trabalho ao gatilho.

    Em seguida, ela cria o trabalho Marcar contato como abandonado e seleciona Abandonar como tipo de abandono, em Parâmetros. Ela adiciona o trabalho ao gatilho.

Com essa configuração, os contatos que encerrarem ou cancelarem uma interação enquanto estiverem aguardando na fila serão marcados como abandonados.

Criar este trabalho

  1. Clique no seletor de aplicativo e selecioneACD.

  2. Vá para Digital > Trabalhos de automação.

  3. Clique em Adicionar.
  4. Introduzir umNomeque descreve o que o trabalho faz.
  5. Na lista suspensa Ação, selecione Marcar contato como abandonado.

  6. Escolha o Tipo de abandono para atribuir ao contato:

    • Abandono breve: quando um contato inicia uma sessão, mas a encerra antes de ser encaminhado para um agente.
    • Abandono: quando um contato permanece conectado por tempo suficiente para ser encaminhado para um agente, mas encerra a sessão.
    • Expirado: quando um contato para de responder em sua conversa com um agente.
  7. Clique em Salvar.

Adicionar o trabalho a um gatilho

  1. Vamos para Digital > Gatilhos de Automação .

  2. Localize o gatilho que você deseja atribuir a esse trabalho e abra-o.

  3. Clique em Adicionar trabalho existente.

  4. Use a lista suspensa para selecionar esse trabalho. A lista suspensa exibe o Nome que você deu ao trabalho, e não a Ação do trabalho.
  5. Clique em Adicionar.