O Digital Experience usa competências e scripts digitais para determinar para qual agente ou competência encaminhar os contatos
A pessoa que interage com um agente, RVI ou bot em seu centro de contato.. Você pode criar scripts digitais personalizados no Studio para determinar como um contato é encaminhado no CXone Mpower. Você também pode usar a Automação de fluxo de trabalho (WFA) para criar regras de como os contatos são encaminhados. O Studio e o WFA trabalham juntos para rotear contatos digitais. As regras do WFA são executadas independentemente dos scripts do Studio. Você pode usar scripts e regras WFA juntas para personalizar o atendimento de contatos digitais.
Antes da versão Summer 2023, os contatos digitais eram roteados principalmente usando Digital Experience filas de roteamento. As filas de roteamento ainda são usadas para rotear interações de saída. Você pode continuar acessando e gerenciando filas de roteamento existentes para mensagens de entrada, mas todas as novas configurações de roteamento devem ser feitas por meio de habilidades e scripts digitais. CXone Mpower sincroniza essas filas de roteamento com a lista de competências ACD. As competências digitais também são sincronizadas com a lista de filas de roteamento, para que suas listas de filas de roteamento e competências sejam consistentes em ambos os locais.
Interações de Digital de entrada
O roteamento de digital de saída depende de habilidades digitais e scripts Studio. Quando um ponto de contato recebe uma mensagem recebida, o script de Studio atribuído é iniciado imediatamente para direcionar o contato adequadamente.
Saída Digital interações
As interações de digital de saída não são roteadas por scripts Studio e digitalcompetências Usado para automatizar a entrega de interações com base nas competências, habilidades e conhecimento do agente.. Em vez disso, o roteamento de digital de saída depende de filas de roteamento Determinam para quais agentes encaminhar os casos digitais, usando critérios como o agente ter experiência naquele tipo de caso. . Você não pode criar novas filas de roteamento, mas pode modificar as existentes.
As respostas não são encaminhadas para agentes sem digital competências. Você pode usar regras de automação de fluxo de trabalho (WFA para atribuir uma competência digital às interações. Configure suas filas de roteamento com filtros para configurar as condições para a competência que você deseja que a mensagem de saída use. Em seguida, crie uma ou mais regras WFA que atribuam a competência digital apropriada às mensagens com base nas condições configuradas em suas filas de roteamento. Isso garante que, quando o contato responder, a mensagem seja encaminhada para um agente.
Há uma opção em ACD para criar competências de digital de saída, mas elas só funcionam com campanhas de Personal Connection (PC) em digital channelssuportadas. Eles não podem rotear interações para agentes.