Gerenciar roteamento digital

O Digital Experience usa competências e scripts digitais para determinar para qual agente ou competência encaminhar os contatos A pessoa que interage com um agente, RVI ou bot em seu centro de contato.. Você pode criar scripts digitais personalizados no CXone Studio para determinar como um contato é encaminhado no CXone. Você também pode usar a Automação de fluxo de trabalho (WFA) para criar regras de como os contatos são encaminhados. O Studio e o WFA trabalham juntos para rotear contatos digitais. As regras do WFA são executadas independentemente dos scripts do Studio. Você pode usar scripts e regras WFA juntas para personalizar o atendimento de contatos digitais. Você também pode usar filas de roteamento para encaminhar contatos digitais; no entanto, usar competências e scripts digitais é o método recomendado.

Criar uma competência digital

Permissões necessárias: Criar competências e Editar competências

Agentes usando o CXone Agent precisam ter o atributo Engajamento digital habilitado e designado a uma competência digital para lidar com interações digitais. Agentes usando o MAX poderão lidar com interações digitais se tiverem o atributo Engajamento digital ou uma competência digital designado a eles.

1. Clique no seletor de aplicativo e selecioneACD.

2. Vá para Configurações de contato > ACDCompetências.

3. Clique em Criar novo > Habilidade Única.

4. Defina o Tipo de mídia como Digital. As competências digitais Qualquer canal, contato ou competência que tenha associação ao Digital Experience. sempre serão de Entrada, a menos que você esteja usando Personal Connection ou BYOC.
5. Insira um Nome da competência.
6. Selecione a campanha que você quer que a competência faça parte.
7. Para usar conteúdo avançado na mensagem de saída, selecione um Modelo de Mensagem.
8. Para adicionar uma subcompetência a essa competência, marque a caixa de seleção. Isso se aplica somente se você usar filas de roteamento digital para atribuição de competência a contatos. Esse não é o método de roteamento recomendado. Usar Studio scripts do é o método recomendado para gerenciar contatos e atribuir competências.

9. Configure os campos opcionais restantes na seção Informações da competência conforme necessário.

   Saiba mais sobre os campos nesta etapa

   Campo	Detalhes
   Sem agente	Não selecione para discagem por agente. Quando esta opção é selecionada, os Agentes Mínimo do Workforce Intelligence e os Agentes Mínimo Disponíveis do Workforce Intelligence não estão disponíveis.
   Subcompetência	Permite adicionar uma subcompetência a uma competência. Isso permite aplicar filtros adicionais para corresponder uma competência se você usar filas de roteamento digital para atribuição de competência a contatos. No entanto, usar Studio scripts do é o método recomendado para gerenciar contatos e atribuir competências. Subcompetência não é compatível com o Studio, então não é recomendado para uso.

10. Se você quiser usar a tela pop-up Uma janela pop-up configurável com informações sobre o contato. Aparece na tela de um agente após um determinado evento, geralmente quando o agente se conecta a um contato. para esta competência, use a ação POPURL no Studio. Essa funcionalidade tem suporte apenas no pacote CXone Agent.

11. Se sua organização usa o entrega dinâmica, use a seção Configuração de roteamento para personalizar a experência de roteamento para essa competência. Para fazer isso, selecione um critério de avaliação e defina as configurações relacionadas.

    O conteúdo desta seção é para um produto ou recurso em versão controlada (CR). Se você não faz parte do grupo CR e deseja obter mais informações, entre em contato com o seu Representante de Contas do CXone.

    • Proficiência em Competência: Esta é a configuração padrão. As decisões de roteamento priorizam o agente com o nível de proficiência configurado mais alto para a competência.

    • Agente preferido: As decisões de roteamento priorizam o agente que atendeu o mesmo caso ou contato pela última vez. Se você selecionar essa opção, deverá definir estas configurações:

      • Métrica de foco: Especifica qual agente é o agente preferido. Escolha entre:

        • Por caso: o agente que mais recentemente participou da interação vinculada ao caso do cliente.
        • Por cliente: o agente que mais recentemente trabalhou na interação com o contato A pessoa que interage com um agente, RVI ou bot em seu centro de contato..

      • Bloqueio de foco: especifica o que acontece quando o agente preferido não está disponível. Escolha entre:

        • Quando offline: a interação aguarda na fila até que o agente preferencial fique disponível ou o Tempo de fallback seja excedido. Quando o Tempo de fallback for excedido, a interação será encaminhada para outro agente com base na proficiência da competência. O agente receptor torna-se o novo agente preferencial para o caso ou contato.

        • Quando disponível: um agente pode estar em estado disponível, mas ainda não estar imediatamente disponível. Por exemplo, ele pode ter um status disponível, mas estar lidando com um ACW Estado que permite que um agente conclua os requisitos de trabalho após terminar uma interação., respondendo a uma mensagem de outro contato ou ocupado. Nesse caso, você também deve configurar o Tempo de fallback para determinar quanto tempo esperar pelo agente preferido. Quando o Tempo de fallback for excedido, a interação será encaminhada para outro agente com base na proficiência da competência. O agente receptor torna-se o novo agente preferencial para o caso ou contato.

      • Tempo de fallback: o número de segundos de espera para que o agente preferido fique disponível. Por exemplo, se você inserir 900 segundos, o sistema aguardará 15 minutos antes de encaminhar o contato para outro agente. Se você optar por usar o Agente Preferencial para rotear contatos, deverá inserir um valor entre 1 e 5.256.000. Se você deixar esse campo em branco, receberá uma mensagem de erro.

      Qualquer interação que entra na fila sem um contato aplicável ou histórico de interação é encaminhada para um agente disponível com base na proficiência da competência.

12. Se você quiser alterar as configurações de nível de serviço padrão para essa competência, modifique os campos na seção Nível de serviço. Isso só aparece se você estiver configurando uma competência de Entrada.

    Saiba mais sobre os campos nesta etapa

    Campo	Detalhes
    Limite de Nível de Serviço	O número de segundos dado aos agentes para responder para que atinjam a um SLA Compromisso entre um provedor de serviços e um cliente com um limite de nível de serviço definido, incluindo qualidade, disponibilidade e responsabilidades.. Por exemplo, se o seu SLA para essa competência responder a 80% dos contatos em 20 segundos, insira o valor 20.
    Meta de Nível de Serviço	A porcentagem de contatos aos quais os agentes devem responder até o Limite de Nível de Serviço para atender ao SLA. Por exemplo, se o SLA para esta competência responder a 80% dos contatos em 20 segundos, insira um valor de 80

13. Para exigir que os agentes aceitem ou rejeitem manualmente interações para esta competência, marque a caixa de seleção Aceitar/Rejeitar. Se um agente rejeitar uma interação, ela retornará à fila.

14. Para ativar um temporizador de contagem regressiva, vá para a seção Resposta do agente. Essa funcionalidade é suportada somente no Agente. Você também pode fazer isso posteriormente.

    Saiba mais sobre os campos nesta etapa

    Campo	Detalhes
    Habilitado	Marque a caixa para fazer o temporizador aparecer no console do agente. Desmarque a caixa para ocultá-lo.
    Primeira resposta do agente	Insira quanto tempo você quer definir no temporizador. O temporizador de contagem regressiva começa quando um contato é atribuído ao agente. A contagem regressiva termina quando o agente envia a primeira mensagem.
    Resposta de acompanhamento	Insira quanto tempo você quer definir no temporizador. O temporizador de contagem regressiva recomeça quando um cliente responde ao agente. Ele termina quando o agente envia a resposta.

15. Para cancelar a atribuição depois que um temporizador expirar, vá para a seção Resposta do cliente. Essa funcionalidade é suportada somente no Agente. Você também pode fazer isso posteriormente.

    Saiba mais sobre os campos nesta etapa

    Campo	Detalhes
    Habilitado	Marque a caixa para cancelar a atribuição de contatos quando o temporizador expirar. Desmarque a caixa para não ter limite de tempo ocioso.
    Tempo ocioso do cliente	O temporizador de contagem regressiva começa quando o agente envia a primeira mensagem ao cliente. O contato cancelará automaticamente a atribuição do contato do agente quando o temporizador expirar.
    Extensão de tempo	Marque a caixa para permitir que um agente dê ao cliente mais tempo para responder. Isso ativa um botão no qual o agente pode clicar para zerar o temporizador ocioso do cliente.

16. Clique em Criar. Conclua as configurações adicionais para personalizar ou gerenciar suas competências.

Definir as configurações gerais da fila de roteamento

Nas configurações gerais de roteamento, você pode configurar as opções de roteamento que se aplicam a todos os seuscanais digitais Qualquer canal, contato ou competência que tenha associação ao Digital Experience..

As filas de roteamento do Digital funcionam assim:

1. Uma mensagem entraDigital Experience de um canal compatível.
2. Digital Experience compara a mensagem com as regras de filtragem de todas as filas e a encaminha para a melhor correspondência.
3. Se a mensagem corresponder a mais de uma fila, o Digital Experience a encaminhará com base na prioridade.
4. Se a interação não corresponder a nenhuma regra para nenhuma fila, ela será roteada para a fila de fallback.
5. Se nenhuma fila de fallback for configurada, a interação vai para o backlog.

1. Clique no seletor de aplicativo e selecioneACD.

2. Vá para Digital > Roteamento.

3. Configure o padrãoDigital Experience comportamento de roteamento noPriorizar roteamento eAlternativa de roteamento Campos.

   Saiba mais sobre alguns dos campos nesta etapa

   Campo	Detalhes
   Priorizar roteamento	Selecione como você quer que o Digital Experience priorize casos ao atribuí-los aos agentes. Você pode escolher qualquer umDo mais antigo ao mais novoou Do mais novo ao mais antigo. A prioridade atribuída afiltros de fila de roteamento substitui a prioridade global que você configura aqui.
   Fallback de roteamento	Selecione a fila de roteamento Primeiro equivalente digital de uma competência; encaminha cada contato para um agente designado para lidar com esse tipo de contato para qual você quer que as interações A conversa inteira com um agente por meio de um canal. Por exemplo, uma interação pode ser uma chamada de voz, e-mail, chat ou conversa de mídia social. sejam encaminhadas quando não atendem a nenhuma regra de filtro. Se você selecionar Sem fila, as interações que não correspondem a nenhum filtro vão para o backlog e podem não ser tratadas da maneira desejada. Se a lista não contém filas de roteamento, você não pode configurar esta opção.

4. Configure como você quer que o Digital Experience atribua interações aos agentes nos campos Agente preferido - Rota para o agente preferido e Agente preferido - Tempo de fallback. Se você faz parte do programa de versão controlada, agora pode configurar isso no nível de competência ao criar uma competência digital. Talvez você não possa mais ver essas configurações globais.

   Saiba mais sobre alguns dos campos nesta etapa

   Campo	Detalhes
   Agente preferido - Rotear para o agente preferido	Selecione Por Caso se você quiser que o Digital Experience encaminhe interações para o último agente para lidar com o caso A conversa inteira com um agente por meio de um canal. Por exemplo, uma interação pode ser uma chamada de voz, e-mail, chat ou conversa de mídia social.. Selecione Por cliente se você quiser que o Digital Experience encaminhe interações para o último agente para interagir com o cliente. SelecioneDesligadose você não quiserDigital Experience para encaminhar para agentes preferidos.
   Agente preferido - Tempo de fallback	Insira o tempo que você quer que o Digital Experience espere antes de encaminhar um contato para outro agente se o agente preferencial não estiver disponível. Na lista suspensa, selecione: Bloqueado mesmo se o agente estiver offlineSe você quiserDigital Experience para aguardar o período de tempo especificado, mesmo se o agente preferencial estiver offline. Bloqueado apenas se o agente estiver disponível Se você quiserDigital Experience para aguardar o período de tempo especificado apenas se o agente preferencial estiver disponível.

5. Especifique o número de dias de inatividade permitidos antes de um contato ser encerrado em Limite de tempo de atividade do contato. Inatividade é definida como nenhuma mensagem enviada pelo contato ou agente sobre uma interação. Você deve inserir um valor entre 1 e 90 dias. 30 dias é definido como o padrão de máximo de dias de inatividade permitidos. Isso se aplicará a todas as filas de roteamento. Se você quiser definir configurações diferentes de limite de tempo de inatividade para filas diferentes, configure uma tarefa de automação de fluxo de trabalho para fazer isso.

6. Selecione o status padrão que você desejaDigital Experience para atribuir a mensagens quando os agentes enviam respostas aos contatos doTipo de resposta padrão lista suspensa.

7. Clique em Salvar.

Configurar filtros para filas e subfilas

Filtros fornecem as regras que dizem ao Digital Experience como encaminhar interações A conversa inteira com um agente por meio de um canal. Por exemplo, uma interação pode ser uma chamada de voz, e-mail, chat ou conversa de mídia social. para as caixas de entrada digitais Área em que os casos aparecem no espaço de trabalho de interação digital em um aplicativo do agente dos seus agentes. Quando as interações chegam, o sistema as compara com as regras para cada fila Primeiro equivalente digital de uma competência; encaminha cada contato para um agente designado para lidar com esse tipo de contato, começando com a primeira fila da lista. Ele continua até encontrar uma correspondência. Se uma fila de roteamento tiver subfilas, o Digital Experience compara as interações com as regras de filtro de cada subfila até encontrar uma correspondência.

Se uma interação corresponder às regras de mais de uma fila de roteamento, o Digital Experience usa a fila de prioridade mais alta na lista. Por exemplo,Mowgli deseja que as reclamações do Facebook sobre gatos selvagens vão para a fila TheJungleFB e não para a fila de reclamação geral, então ele garante que a fila TheJungleFB esteja no topo da lista de prioridade.

Uma fila deve ter pelo menos um filtro. Os agentes na fila devem terpermissões para os canais que roteiam mensagens para a fila.

1. Clique no seletor de aplicativo e selecioneACD.

2. Vamos para Digital > Filas de roteamento.

3. Localize a fila de roteamento ou a subcamia em que deseja trabalhar e clique no link Filtros associados.
4. Clique Adicionar filtro da fila de roteamento.
5. Insira um nome de filtro.
6. Na lista suspensa Prioridade do caso filtrado, selecione a prioridade que os casos devem ter se incluídos neste filtro. Quanto menor o número, menor a prioridade (0 é o menor número, então é a menor prioridade). Isso substitui o Priorizar roteamento configuração geral de roteamento.
7. Clique em Salvar.
8. Selecione um tipo de condição na lista suspensa. Clique em Criar condição para o tipo selecionado. A próxima página permitirá que você configure os critérios para a condição. Depois de configurar uma condição, você pode adicionar mais.
   Saiba mais sobre configuração adicional para cada tipo de condição

   Campo	Detalhes
   Regra de canais incluídos	Inclui os canais selecionados no filtro. A próxima página exibe a lista de canais que você pode escolher. Você pode procurar o que quiser. Clique em Adicionar para cada canal que deseja incluir no filtro. As alterações são salvas automaticamente.
   Regra de tags incluídas	Inclui as tags selecionadas no filtro. A próxima página exibe a lista de tags que você pode escolher. Você pode procurar o que quiser. Clique em Adicionar para cada canal que deseja incluir no filtro. As alterações são salvas automaticamente.
   Regra de tags excluídas	Exclui as tags selecionadas do filtro. A próxima página exibe a lista de tags que você pode escolher. Você pode procurar o que quiser. Clique em Adicionar para cada canal que você deseja excluir do filtro. As alterações são salvas automaticamente.
   Regra de sentimentos incluídos	Inclui os sentimentos selecionados no filtro. A próxima página permite que você marque as caixas de seleção para qual sentimento ou sentimentos você deseja incluir no filtro. Você pode escolher qualquer combinação de Negativo, Neutro ou Positivo.
   Regra de idiomadas do navegador incluída	inclui os idiomas selecionados do navegador do cliente no filtro. A próxima página permite que você marque as caixas de seleção para os idiomas do navegador do cliente que deseja incluir no filtro. Verifique os idiomas desejados, role até o final e clique em Salvar. Observe que as caixas de seleção não aparecem em ordem alfabética. Somente as caixas de seleção que o agente atribuído à fila de roteamento pode gerenciar.
   Regra de valores de origem incluída	Inclui os valores de origem especificados (de onde veio a interação) no filtro. A próxima página permite que você insira os URLs dos quais deseja incluir conteúdo. Separe várias entradas com vírgulas.
   Campos personalizados do cartão do cliente	Inclui valores de campos personalizados específicos de um cartão de cliente no filtro. Dependendo do campo personalizado, a próxima página permite inserir valores em um campo de texto ou selecionar valores em uma lista suspensa. Nos campos de texto, você pode separar várias entradas com vírgulas.
   Campos personalizados de caso	Inclui valores de campo personalizados específicos de um caso no filtro. Dependendo do campo personalizado, a próxima página permite inserir valores em um campo de texto ou selecionar valores em uma lista suspensa. Nos campos de texto, você pode separar várias entradas com vírgulas.
   Regra dos seguidores do Twitter	Inclui casos do Twitter no filtro com base no número de seguidores que o autor possui. Por exemplo, você pode criar uma fila com regras de filtro que dê prioridade ao tratamento de menções negativas de sua organização por usuários do Twitter com um grande número de seguidores (influenciadores). A próxima página permite configurar os critérios de quantos seguidores a conta do Twitter deve ter para ser inserida no filtro. Selecione um operador no campo suspenso e insira um número na caixa de texto e clique em Salvar.
   Regra de assuntos incluídos	Inclui certos tópicos atribuídos a casos através do processamento de linguagem natural (PLN). A próxima página permite que você insira quaisquer assuntos dos quais deseja incluir conteúdo. Separe várias entradas com vírgulas. Isso permite automatizar o roteamento de casos com base no assunto.
   Regra de assuntos excluídos	Exclui determinados tópicos atribuídos a casos através do processamento de linguagem natural (PLN). A próxima página permite que você insira quaisquer assuntos que deseja excluir. Separe várias entradas com vírgulas. Isso permite automatizar o roteamento de casos com base no assunto.
   Regra personalizada	Inclui um endpoint de URL para validar dados em outra fonte. A próxima página permite que você insira um endpoint de URL. Use o link de documentação no portal de administração para criar esse tipo de regra personalizada ou fale com seu gerente de conta. Por exemplo, você pode configurar uma regra personalizada que valide os números de pedidos mencionados nas mensagens do Facebook em seu banco de dados de pedidos para ajudar a determinar se um comentário negativo é real ou fraudulento.
   Regra de data e hora	Rotas casos com base nas configurações de data e hora. A próxima página permite que você defina os seguintes critérios: Incluir ou excluir Dia da semana ou intervalo de datas Até três horários Por exemplo, você pode configurar três filas com as mesmas regras de filtro, exceto para data e hora. Isso permitiria rotear casos de um canal para diferentes agentes com base no turno em que trabalham.
   Incluir com base em IDs de postagem	Inclui todos os casos do ID de postagem especificado. O ID de postagem é baseado na plataforma externa que você está referenciando. A próxima página permite que você insira quaisquer ID de postagem das quais deseja incluir conteúdo. Separe várias entradas com vírgulas.
   Excluir com base em IDs de postagem	Exclui todos os casos do ID de postagem especificado. O ID de postagem é baseado na plataforma externa que você está referenciando. A próxima página permite que você insira quaisquer ID de postagem dos quais deseja excluir conteúdo. Separe várias entradas com vírgulas.

9. Se você adicionou vários filtros, use as setas para cima e para baixo para ordená-los. Assim como nas filas, os casos recebidos são comparados ao primeiro filtro superior da lista, depois ao próximo e assim por diante na lista. Portanto, o filtro na parte superior deve ser o mais específico e o filtro na parte inferior deve ser o mais amplo.

Adicionar subfilas a uma fila de roteamento

Você pode usar subfilas para criar roteamento especializado dentrofilas de roteamento Primeiro equivalente digital de uma competência; encaminha cada contato para um agente designado para lidar com esse tipo de contato. Subfilas podem ser atribuídas a mais de uma fila. Por exemplo, se você tiver equipes diferentes que lidam com produtos específicos ou que falam idiomas diferentes, pode usar subfilas para encaminhar para agentes para cada produto ou idioma. Em seguida, você pode atribuir a subfila a cada fila de roteamento onde você precisa de agentes com aquela especialidade. Mowgli usa subfilas para seus canais JungleFB com base na fonte e no assunto.

Você pode atribuir um peso a cada subfila. O peso ajudaDigital Experience priorizar o envio de casos para essa subfila. Quanto maior o número, mais provável é que os casos sejam atribuídos à subfila. Se uma subfila for atribuída a mais de uma fila de roteamento, ela pode ter pesos diferentes em cada fila de roteamento.

As filas de roteamento não podem ter usuários e subfilas atribuídas a elas. Você precisa remover quaisquer usuários atribuídos do ACD antes de adicionar uma subfila a uma fila de roteamento.

1. Clique no seletor de aplicativo e selecioneACD.

2. Vamos para Digital > Filas de roteamento.

3. Clique em Subfilas ao lado do fila de roteamento que você quer adicionar.

4. Clique em Adicionar subfilas.

5. Marque as caixas ao lado das subfilas que você quer adicionar à fila de roteamento.

6. Clique em Salvar.

7. Atribua um peso a cada sub-fila para especificar como você deseja priorizá-los dentro da fila. As subfilas com um valor maior de peso receberão mais interações do que as subfilas com um valor menor de peso. Mowgli usa pesos para priorizar as mesmas subfilas de maneira diferente, dependendo da fila em que estão.

   Ver imagem

   

8. Clique em Salvar.

Editar filas de roteamento e subfilas

Você pode editar uma fila para alterar seu nome, sua prioridade, adicionar usuários ou ajustar os recursos do agente.

Alterar nome da fila

1. Clique no seletor de aplicativo e selecioneACD.

2. Vamos para Digital > Filas de roteamento.

3. Clique em Editar ao lado da fila de roteamento ou subfila que você deseja modificar.
4. Ajuste ou digite um novo nome para a fila de roteamento. Certifique-se de que os nomes das filas de roteamento sejam exclusivos de quaisquer outras filas ou competências.
5. Clique em Salvar.

Alterar a prioridade das filas

Você pode editar uma fila para alterar seu número de pedido, que altera sua prioridade. A prioridade determina para qual fila uma mensagem é roteada se ela atender aos critérios para mais de uma fila. A fila mais próxima do topo tem prioridade mais alta.

Na página Filas de Roteamento, você pode usar as setas na coluna Ordem para mover a fila para cima ou para baixo em prioridade. Para alterar a prioridade de uma fila em mais de um lugar por vez, clique em Editar e digite um número no campo Ordem de classificação.

Adicionar usuários a uma fila de roteamento

Cada fila de roteamento exibe uma lista de usuários atribuídos à fila de roteamento. Esta lista não é editável nesta página. Em vez disso, siga as etapas para adicionar competências a um usuário OU adicionar usuários a uma competência. Depois que suas alterações forem salvas, elas também aparecerão aqui.

Você pode ver os usuários atribuídos a uma fila de roteamento clicando em Editar > Ver usuários atribuídos.

Lembre-se de que você não pode adicionar subfilas a uma fila de roteamento que tenha usuários atribuídos a ela. Em vez disso, você precisa adicionar usuários à subfila.

Permitir que os agentes aceitem/rejeitem contatos

1. Clique no seletor de aplicativo e selecioneACD.

2. Vamos para Digital > Filas de roteamento.

3. Clique em Editar ao lado da fila de roteamento ou subfila que você deseja modificar.

4. Em Apresentar ao agente Aceitar/Rejeitar, você pode marcar a caixa de seleção Habilitado. Quando habilitado, fornece ao agente a opção de aceitar ou rejeitar um contato recebido. O Tempo limite de recusa de contato pode ser definido no ACDPerfil de usuário na guia Configurações de contato.

5. Clique em Salvar.