Hub de Agente Virtual

O Hub de Agente Virtual permite que você gerencie as conexões entre o CXone e seus provedores de agentes virtuais de voz e texto. Ao adicionar uma conexão com um agente virtual, você fornece as informações que o CXone precisa para se comunicar com o provedor. Esta é uma etapa no processo de integração de seus agentes virtuais no CXone.

A imagem a seguir mostra a página principal do Hub de Agente Virtual. As configurações existentes do agente virtual aparecem no lado esquerdo da página.

Um agente virtual é um aplicativo de software que realiza interações com clientes no lugar de um agente humano em tempo real. Eles podem ser úteis em muitos tipos de situações, como fornecer triagem para determinar o tipo de informação ou ajuda que os contatos precisam. Muitos agentes virtuais podem fornecer compreensão e interações quase no nível humano.

Os agentes virtuais utilizam várias tecnologias para fornecer essas interações semelhantes às humanas como:

Inteligência Artificial (IA)
Processamento de linguagem natural Também chamado PLN, esse processo entende a fala humana ou texto e responde com linguagem similar à dos humanos. (PNL)
Conversão de texto em fala Permite que os usuários insiram prompts gravados como texto e usem uma voz gerada por computador para falar o conteúdo. (TTS)
Conversão de fala em texto Também chamado de STT, esse processo converte a linguagem falada em texto. (STT, também chamado de transcrição)

A Classics Inc., decidiu que gostaria de adicionar opções de autoatendimento ao seu centro de contato. Eles querem reduzir a carga de trabalho de seus agentes. As opções de autoatendimento significam que os contatos podem obter respostas para perguntas comuns sem a interação do agente. Isso reduzirá a carga de chamadas que seus agentes atendem, para que eles fiquem livres para se concentrar nos casos complexos.

O gerente de implementação, Ichabod Crane, analisa todas as soluções de linguagens naturais suportadas pelo CXone. Ele decide usar Google Dialogflow ES. O Google Dialogflow ES oferece soluções de agente virtual de voz e chat e tem todos os recursos desejados. Usando o Hub de Agente Virtual, ele pode:

Configurar agentes virtuais de voz e chat diretamente no Studio.
Testar os agentes virtuais conectados na janela de configuração.
Definir o idioma de seus centros de contato internacionais.
Habilitar o resultado do TTS Permite que os usuários insiram prompts gravados como texto e usem uma voz gerada por computador para falar o conteúdo..

Usando Hub de Agente Virtual com CXone, a Classics, Inc. pode aliviar a carga de trabalho de seus agentes. Os agentes virtuais de autoatendimento podem fornecer algumas das respostas mais comuns aos clientes. Isso permite que os agentes lidem com as questões mais complexas.

Agentes Virtuais Suportados

O CXone é compatível com agentes virtuais em canais Uma maneira de os contatos interagirem com agentes ou bots. Um canal pode ser voz, e-mail, chat, mídia social e assim por diante. de voz e digitais. Os provedores de agente virtual Um aplicativo de software que interage com os clientes no lugar de um agente humano ao vivo. suportados são:

Provedor de agente virtual	Suporta voz *	Suporta Canais Digitais
Amazon Lex V1	Sim, baseado em enunciado	Sim
Amazon Lex V2	Sim, baseado em enunciado	Sim
Cognigy	Sim, canal de retorno SIP Protocolo usado para sinalizar e controlar sessões de comunicação multimídia, como chamadas de voz e vídeo.	Sim
CXone SmartAssist Powered by Amelia	Sim, canal de retorno SIP	Sim
Enlighten Autopilot	Sim, canal de retorno SIP	Sim
Google Dialogflow CX	Sim, baseado em enunciado e canal de retorno SIP	Sim
Google Dialogflow ES	Sim, baseado em enunciado	Sim
IBM Watson Assistente	Sim, canal de retorno SIP	Sim
Microsoft Azure	Sim, baseado em enunciado	Sim
Nuance Mix	Sim, baseado em enunciado	Sim
Omilia	Sim, canal de retorno SIP	Sim
Salesforce Einstein	Não	Sim
Integrações de agentes virtuais personalizadas	Sim, baseado em enunciado ou canal de retorno SIP	Sim

* Saiba mais sobre as opções de conexão de voz suportadas.

CXoneBot Builder é outra opção de agente virtual disponível. Ao usá-lo, você pode criar os seus próprios agentes virtuais. O Bot Builder é gerenciado fora do Hub de Agente Virtual.

Fluxo de conversa para canais de voz e chat

O início da conversa é diferente para agentes virtuais de voz e texto:

Para agentes virtuais de voz, os contatos A pessoa que interage com um agente, RVI ou bot em seu centro de contato. ligam para um número de telefone e interagem com a sua organização. O contato pode estar conectado diretamente ao agente virtual ou pode precisar escolher uma opção em um menu RVI Menu de telefone automatizado que permite que os chamadores interajam por meio de comandos de voz, entradas de teclas ou ambos para obter informações, encaminhar uma chamada de voz de entrada ou ambos.. Uma vez iniciada a conversa com o agente virtual, os enunciados O que um contato diz ou digita. do contato são transcritos Também chamado de STT, esse processo converte a linguagem falada em texto. em texto para que o agente virtual possa analisá-los. As respostas do agente virtual são convertidas em fala sintetizada usando um serviço de conversão de texto em fala Permite que os usuários insiram prompts gravados como texto e usem uma voz gerada por computador para falar o conteúdo. antes de serem enviadas ao contato. A transcrição e a síntese de fala podem ocorrer no CXone ou, em alguns casos, na plataforma do provedor.
Para agentes virtuais de texto, os contatos iniciam uma conversa usando uma janela de chat. O local da janela de chat varia de acordo com o canal Uma maneira de os contatos interagirem com agentes ou bots. Um canal pode ser voz, e-mail, chat, mídia social e assim por diante. específico que você usa. Por exemplo, ela pode estar localizada no seu site ou o contato pode iniciar a conversa a partir de um serviço de terceiros, como o Apple Messages for Business. Os enunciados do contato já estão em formato de texto, portanto não precisam ser transcritos. Eles são enviados diretamente para o agente virtual.

Após o início da conversa, o agente virtual analisa os enunciados do contato para entender o propósito ou significado do que a pessoa diz. Isso é conhecido como a intenção do contato. Quando a intenção é identificada, o agente virtual envia uma resposta apropriada ao contato.

As solicitações e respostas são enviadas via Hub de Agente Virtual e script a cada turno. Esta opção permite a personalização do comportamento do agente virtual de turno para turno. Para agentes virtuais de voz, este é o método de conexão baseado em enunciado. Todos os provedores de agentes virtuais possuem esse método.

No final da conversa, o agente virtual envia um sinal para o script do Studio. Pode sinalizar que a conversa foi concluída ou que o contato precisa falar com um agente real. Se a conversa for concluída, a interação será encerrada. Se for necessário um agente real, o script faz a solicitação. O contato é transferido para um agente quando houver um disponível.

Após o término da conversa, tarefas pós-interação podem ser executadas, como registrar informações em um CRM Sistemas de terceiros que gerenciam itens como contatos, informações de vendas, detalhes de suporte e históricos de casos..