Hub de Agente Virtual

O Hub de Agente Virtual permite que você gerencie as conexões entre o CXone e seus provedores de agentes virtuais de voz e texto. Ao adicionar uma conexão com um agente virtual, você fornece as informações que o CXone precisa para se comunicar com o provedor. Esta é uma etapa no processo de integração de seus agentes virtuais no CXone.

A imagem a seguir mostra a página principal do Hub de Agente Virtual. As configurações existentes do agente virtual aparecem no lado esquerdo da página.

Um agente virtual é um aplicativo de software que realiza interações com clientes no lugar de um agente humano ao vivo. Eles podem ser úteis em muitos tipos de situações, como fornecer triagem para determinar o tipo de informação ou ajuda que os contatos precisam. Muitos agentes virtuais podem fornecer compreensão e interações quase no nível humano.

Os agentes virtuais utilizam várias tecnologias para fornecer essas interações semelhantes às humanas como:

A Classics Inc., decidiu que gostaria de adicionar opções de autoatendimento ao seu centro de contato. Eles querem reduzir a carga de seus agentes. As opções de autoatendimento significam que os contatos podem obter respostas para perguntas comuns sem a interação do agente. Isso reduzirá a carga de chamadas que seus agentes atendem, para que eles fiquem livres para se concentrar nos casos complexos.

O gerente de implementação, Ichabod Crane, analisa todas as soluções de linguagens naturais suportadas CXone. Ele decide usar Google Dialogflow ES. O Google Dialogflow ES oferece soluções de agente virtual de voz e chat e tem todos os recursos desejados. Usando o Hub de Agente Virtual, ele pode:

Usando Hub de Agente Virtual com CXone , Clássicos, Inc. Podem aliviar a carga de trabalho de seus agentes. Os agentes virtuais de autoatendimento podem fornecer algumas das respostas mais comuns aos clientes. Isso permite que os agentes lidem com as questões mais complexas.

Agentes Virtuais Suportados

O CXone oferece suporte a agentes virtuais em canaisFechado Uma maneira de os contatos interagirem com agentes ou bots. Um canal pode ser voz, e-mail, chat, mídia social e assim por diante. de voz e chat, bem como canais do Digital Experience. Os provedores de agente virtualFechado Um aplicativo de software que interage com os clientes no lugar de um agente humano ao vivo. suportados são:

Provedor de agente virtual Suporta voz * Suporta Canais Digitais
Amazon Lex V1 Sim, baseado em enunciado Sim
Amazon Lex V2 Sim, baseado em enunciado Sim
CXone SmartAssist Powered by Amelia Sim, canal de retorno SIPFechado Protocolo usado para sinalizar e controlar sessões de comunicação multimídia, como chamadas de voz e vídeo. Sim
Google Dialogflow CX Sim, baseado em enunciado e canal de retorno SIP Sim
Google Dialogflow ES Sim, baseado em enunciado Sim
Assistente IBM Watson Sim, canal de retorno SIP Sim
Microsoft Azure Sim, baseado em enunciado Sim
Nuance Mix Sim, baseado em enunciado Sim
Omilia Sim, canal de retorno SIP Sim
Integrações de agentes virtuais personalizadas Sim, baseado em enunciado e canal de retorno SIP Sim

* Você pode saber mais sobre as opções de voz suportadas na seção Opções de conexão de voz nesta página.

Fluxo de conversa para canais de voz e chat

O início da conversa é diferente para agentes virtuais de voz e texto:

Após o início da conversa, o agente virtual analisa os enunciados do contato para entender o propósito ou significado do que a pessoa diz. Isso é conhecido como a intenção do contato. Quando a intenção é identificada, o agente virtual envia uma resposta apropriada ao contato. Dependendo de como a integração é configurada, as solicitações e respostas são tratadas de duas maneiras. Elas podem ser:

  • Enviadas diretamente entre o agente virtual e o contato. O CXone permanece conectado ao serviço de agente virtual durante toda a conversa, aguardando o sinal de que a conversa foi concluída ou de que o contato precisa ser transferido para um agente real. Para agentes virtuais de voz, esse é o método de conexão de canal de retorno SIPFechado Protocolo usado para sinalizar e controlar sessões de comunicação multimídia, como chamadas de voz e vídeo.. Nenhum provedor de agente virtual de texto aceita essa opção.
  • Enviadas via Hub de Agente Virtual e o script a cada turno. Esta opção permite a personalização do comportamento do agente virtual de turno para turno. Para agentes virtuais de voz, esse é o método de conexão baseado em enunciado. Todos os provedores de agentes virtuais possuem esse método.

No final da conversa, o agente virtual envia um sinal para o script do Studio. Pode sinalizar que a conversa foi concluída ou que o contato precisa falar com um agente real. Se a conversa for concluída, a interação será encerrada. Se for necessário um agente real, o script faz a solicitação. O contato é transferido para um agente quando houver um disponível.

Após o término da conversa, tarefas pós-interação podem ser executadas, como registrar informações em um CRMFechado Sistemas de terceiros que gerenciam itens como contatos, informações de vendas, detalhes de suporte e históricos de casos..

Opções de conexão de voz

Há duas maneiras de configurar uma conexão entre o CXone e o provedor de agente virtual de voz. Na maioria dos casos, o CXone suporta apenas uma das opções para cada provedor. As opções são:

  • Comunicação baseada em enunciado: O processamento de roteamento e enunciadoFechado O que um contato diz ou digita. acontece no CXone Hub de Agente Virtual. Você pode controlar e personalizar cada turno da conversa. Esta é a opção suportada para a maioria dos provedores de agentes virtuais.
  • Conexão de canal de retorno SIP: Esta opção usa conexões de áudio do canal de retorno e uma conexão de sinalização. As conexões são configuradas no Hub de Agente Virtual, mas nenhum outro processamento ou roteamento do Hub de Agente Virtual é usado. A conexão de sinalização permite que o agente virtual se comunique com o CXone quando a conversa for concluída ou precisar ser escalada para um agente real.

A opção de conexão de voz suportada para cada provedor de agente virtual é descrita na tabela na parte superior desta página. Você pode saber mais sobre como usar as conexões do canal de retorno SIP na página Conexões do canal de retorno SIP.