Virtual Agent Hub

O Virtual Agent Hub permite que você gerencie as conexões entre o CXone Mpower e seus provedores de agentes virtuais de voz e texto. Ao adicionar uma conexão com um agente virtual, você fornece as informações que o CXone Mpower precisa para se comunicar com o provedor. Esta é uma etapa no processo de integração de seus agentes virtuais no CXone Mpower.

A imagem a seguir mostra a página principal do Virtual Agent Hub. As configurações existentes do agente virtual aparecem no lado esquerdo da página.

Um agente virtual é um aplicativo de software que realiza interações com clientes no lugar de um agente humano em tempo real. Eles podem ser úteis em muitos tipos de situações, como fornecer triagem para determinar o tipo de informação ou ajuda que os contatos precisam. Muitos agentes virtuais podem fornecer compreensão e interações quase no nível humano.

Os agentes virtuais utilizam várias tecnologias para fornecer essas interações semelhantes às humanas como:

Inteligência Artificial (IA)
Processamento de linguagem natural Também chamado PLN, esse processo entende a fala humana ou texto e responde com linguagem similar à dos humanos. (PNL)
Conversão de texto em fala Permite que os usuários insiram prompts gravados como texto e usem uma voz gerada por computador para falar o conteúdo. (TTS)
Conversão de fala em texto Também chamado de STT, esse processo converte a linguagem falada em texto. (STT, também chamado de transcrição)

A Classics Inc., decidiu que gostaria de adicionar opções de autoatendimento ao seu centro de contato. Eles querem reduzir a carga de trabalho de seus agentes. As opções de autoatendimento significam que os contatos podem obter respostas para perguntas comuns sem a interação do agente. Isso reduzirá a carga de chamadas que seus agentes atendem, para que eles fiquem livres para se concentrar nos casos complexos.

O gerente de implementação, Ichabod Crane, analisa todas as soluções de linguagens naturais suportadas pelo CXone Mpower. Ele decide usar Google Dialogflow ES. O Google Dialogflow ES oferece soluções de agente virtual de voz e chat e tem todos os recursos desejados. Usando o Virtual Agent Hub, ele pode:

Configurar agentes virtuais de voz e chat diretamente no Studio.
Testar os agentes virtuais conectados na janela de configuração.
Definir o idioma de seus centros de contato internacionais.
Habilitar o resultado do TTS Permite que os usuários insiram prompts gravados como texto e usem uma voz gerada por computador para falar o conteúdo..

Usando Virtual Agent Hub com CXone Mpower, a Classics, Inc. pode aliviar a carga de trabalho de seus agentes. Os agentes virtuais de autoatendimento podem fornecer algumas das respostas mais comuns aos clientes. Isso permite que os agentes lidem com as questões mais complexas.

Agentes virtuais suportados

O CXone Mpower é compatível com agentes virtuais em canais Vários meios de comunicação de voz e digitais que facilitam as interações com os clientes em um centro de contato. de voz e digitais. Os provedores de agente virtual Um aplicativo de software que interage com os clientes no lugar de um agente humano ao vivo. suportados são:

Provedor de agente virtual	Suporta voz *	Suporta Digital Channels
Amazon Lex V1	Sim, baseado em enunciado e Voicebot Gateway	Sim
Amazon Lex V2	Sim, baseado em enunciado e Voicebot Gateway	Sim
Cognigy	Sim, SIP Protocolo usado para sinalizar e controlar sessões de comunicação multimídia, como chamadas de voz e vídeo. backchannel e Voicebot Gateway	Sim
CXone Mpower Bot Builder	Sim, Voicebot Gateway	Sim, via Digital Experience
Autopilot	Sim, SIP backchannel e Voicebot Gateway	Sim
Google Dialogflow CX	Sim, baseado em enunciado e Voicebot Gateway	Sim
Google Dialogflow ES	Sim, baseado em enunciado e Voicebot Gateway	Sim
IBM Watson Assistente	Sim, SIP backchannel e Voicebot Gateway	Sim
Microsoft Azure	Sim, baseado em enunciados e Voicebot Gateway	Sim
Omilia	Sim, SIP backchannel e Voicebot Gateway	Sim
Salesforce Einstein	Sim, Voicebot Gateway	Sim
Integrações de agentes virtuais personalizadas	Sim, baseado em enunciados e Voicebot Gateway	Sim

* Saiba mais sobre as opções de conexão de voz suportadas.

Fluxo de conversa para canais de voz e chat

O início da conversa é diferente para agentes virtuais de voz e texto:

Para agentes virtuais de voz, os contatos A pessoa que interage com um agente, RVI ou bot em seu centro de contato. ligam para um número de telefone e interagem com a sua organização. O contato pode estar conectado diretamente ao agente virtual ou pode precisar escolher uma opção em um menu RVI Resposta de voz interativa. Os contatos automatizados do menu do telefone são usados por meio de entradas de voz ou teclas para obter informações, encaminhar uma chamada de voz recebida ou ambos.. Os enunciados O que um contato diz ou digita. do contato são transcritos Também chamado de STT, esse processo converte a linguagem falada em texto. em texto para que o agente virtual possa usá-los.
Para agentes virtuais de texto, os contatos iniciam uma conversa usando uma janela de chat. A localização da janela de chat varia de acordo com o digital canal Vários meios de comunicação de voz e digitais que facilitam as interações com os clientes em um centro de contato. que você usa. Por exemplo, ele pode estar localizado em seu site ou o contato pode iniciar a conversa usando um serviço de terceiros, como o Apple Messages for Business. Os enunciados O que um contato diz ou digita. do contato já estão em formato de texto, portanto, não precisam ser transcritos Também chamado de STT, esse processo converte a linguagem falada em texto.. Eles são enviados diretamente para o agente virtual.

O agente virtual analisa os enunciados do contato para entender o propósito ou significado por trás das palavras. Isso é conhecido como a intenção do contato. O agente virtual envia uma resposta apropriada como texto. A resposta do agente virtual é sintetizada em áudio por um serviço conversão de texto em fala Permite que os usuários insiram prompts gravados como texto e usem uma voz gerada por computador para falar o conteúdo.. O script o envia para o contato. A transcrição e a síntese de fala podem acontecer em CXone Mpower ou, em alguns casos, na plataforma do provedor

As solicitações e respostas são enviadas via Virtual Agent Hub e script a cada turno. Essa opção permite a personalização do comportamento do agente virtual de turno para turno. Para agentes virtuais de voz, this é um método de conexão baseado em enunciado. Todos os provedores de agentes virtuais possuem esse método.

No final da conversa, o agente virtual envia um sinal ao script. Pode sinalizar que a conversa foi concluída ou que o contato precisa falar com um agente real. Se a conversa for concluída, a interação será encerrada. Se for necessário um agente real, o script faz a solicitação. O contato é transferido para um agente quando houver um disponível.

Quando a conversa é concluída, o script pode executar tarefas pós-interação, como registrar informações em um CRM Sistemas de terceiros que gerenciam itens como contatos, informações de vendas, detalhes de suporte e históricos de casos..