Casos de uso para Automação de fluxo de trabalho

O administrador do centro de contato, Mowgli Kipling, quer mudar automaticamente o status de um caso para fechado se atender a certos critérios. Os critérios sobre o qual ele decide é um caso que foi resolvido sem mensagens adicionais do contato após dois dias (48 horas).

Para concluir esse processo automatizado, Mowgli cria um gatilho status do caso alterado com as seguintes condições:

• Status do caso: permite que ele especifique o status atual dos casos que devem ser alterados. Neste caso, ele especifica resolvido.
• Tempo de atualização do status do caso: permite que ele especifique quanto tempo o caso deve ser resolvido sem mensagens adicionais do contato. A unidade para isso é em segundos, então ele especifica 172.800, que é igual a 48 horas.

Em seguida, ele cria o trabalho alterar status do caso e o adiciona ao gatilho. Ele especifica que o trabalho deve mudar o casos para fechado.

Com essa configuração, qualquer caso que tenha sido resolvido sem mensagens adicionais do contato nas últimas 48 horas é alterado para fechado.

O administrador do centro de contato, Mowgli Kipling, quer garantir que os agentes não vejam o número do cartão de crédito de um contato em uma mensagem.

Para concluir esse processo automatizado, Mowgli cria um gatilho de mensagem criada com as seguintes condições:

• Direção da mensagem: Permite que ele especifique o gatilho para disparar apenas para mensagens recebidas (do contato).
• Condição de canais incluídos: Permite especificar os canais onde o conteúdo da mensagem deve ser mascarado. Mowgli inclui todos os seus canais de chat ao vivo, pois são deles que seus agentes podem coletar informações de cartão de crédito por meio de formulários.

Em seguida, ele cria o trabalho Mascarar o número do cartão de crédito no conteúdo da mensagem e o adiciona ao gatilho.

Com essa configuração, qualquer informação de cartão de crédito em uma mensagem recebida por um canal de chat ao vivo será mascarada.

A administradora do centro de contato, Akela Wolfe, quer reatribuir contatos a uma fila diferente com uma prioridade mais alta se estiverem aguardando um agente por muito tempo.

Para concluir esse processo automatizado, Akela cria um gatilho de caso criado com a execução atrasada de 10 minutos e as seguintes condições de retardo:

• Tempo de espera do caso: permite especificar quanto tempo um contato deve aguardar antes de o gatilho disparar. Akela define isso para 10 minutos.
• Status do caso: permite especificar o status dos casos aos quais esse gatilho deve se aplicar. Akela seleciona Novo e Aberto para trabalhar com contatos que ainda não tiveram uma interação com um agente.

Em seguida, ela cria o trabalho Redirecionar caso para uma fila diferente. Ela também cria um trabalho Alterar a prioridade do caso na fila para dar ao caso uma prioridade maior para ser atendido rapidamente. Ela adiciona os dois trabalhos ao gatilho.

Em seguida, ela cria o trabalho Redirecionar caso para uma fila diferente. Ela também cria um trabalho Alterar a prioridade do caso na fila para dar ao caso uma prioridade maior para ser atendido rapidamente. Ela adiciona os dois trabalhos ao gatilho.

Com essa configuração, um novo contato que estiver aguardando na fila por 10 minutos será direcionado automaticamente para uma nova fila com uma prioridade mais alta. Isso garante que o contato seja conectado a um agente o mais rápido possível para reduzir tempos de espera maiores.

O administrador do centro de contato, Mowgli Kipling, quer exibir uma mensagem pop-up sempre que um contato estiver inativo por mais de 10 minutos. A mensagem pop-up avisa ao contato que, se ele não responder à mensagem do agente em 2 minutos, a sessão será encerrada e marcada como expirada. Isso permite que o contato continue a sessão de chat ou que a sessão seja encerrada automaticamente.

Para concluir esse processo automatizado, Mowgli cria um gatilho de Mensagem criada. Ao definir o gatilho, ele deve definir Execução atrasada para 600 segundos (igual a 10 minutos). Em seguida, ele adiciona as seguintes condições na área Condições atrasadas da página:

• Última mensagem enviada: Permite selecionar o tipo de mensagem (de saída, de entrada ou ambas) e o tempo decorrido desde o envio da última mensagem. Ele define isso somente para mensagens de Entrada e define o tempo decorrido para 10 minutos.
• Condição de canais incluídos: Permite que ele selecione os canais de chat ao vivo a serem usados.

Em seguida, ele cria o trabalho Pop-up de inatividade e o adiciona ao gatilho. Ele especifica a mensagem e os botões que aparecem no pop-up. Ele define a Contagem regressiva para o pop-up ser exibido como 120 segundos. Ele define o Tipo de abandono como Expirado para indicar que o contato foi encaminhado para um agente, mas que o cliente parou de responder após algum tempo.

Com essa configuração, um contato que não responder à mensagem de um agente por mais de 10 minutos será solicitado a continuar a sessão de chat dentro de 2 minutos ou a sessão de chat será encerrada como expirada.

O administrador do centro de contato, Mowgli Kipling, quer remover o conteúdo da mensagem após um determinado número de dias para estar em conformidade com as políticas de proteção de dados, como GDPR.

Para concluir esse processo automatizado, Mowgli cria um agendador com as seguintes condições:

• Hora de criação da mensagem: Permite que ele especifique se quer definir como alvo as mensagens que são mais recentes ou mais antigas do que um horário especificado. Mowgli define a condição para ter como alvo contatos com mais de 90 dias.
• Direção da mensagem: Permite que ele especifique se as mensagens de entrada ou saída devem ser excluídas. Mowgli escolhe entrada para esta situação.
• Excluir tags da mensagem: Permite que ele exclua mensagens que tenham tags específicas. Ele opta por excluir as mensagens que foram excluídas.

Em seguida, ele cria os seguintes trabalhos e os atribui ao agendador:

• Excluir o nome do autor de uma mensagem
• Excluir o conteúdo de uma mensagem.
• Adicionar tag à mensagem

Com essa configuração, todas as mensagens que tiverem mais de 90 dias e ainda não foram excluídas terão os dados excluídos do CXone. A tag excluída também será adicionada a elas. Como Mowgli usa um agendador, o trabalho será executado continuamente, em vez de ser executado somente uma vez.

A administradora do centro de contato, Akela Wolfe, quer remover dados de contatos após um determinado número de dias para estar em conformidade com as políticas de proteção de dados, como GDPR.

Para concluir esse processo automatizado, Akela cria um agendador. Ela define o Intervalo para executar diariamente à meia-noite e aplica a seguinte condição:

• Hora da última modificação do usuário final — permite que ela especifique se quer definir como alvo os contatos que são mais recentes ou mais antigos do que um horário especificado. Akela define a condição para ter como alvo contatos com mais de 90 dias.

Em seguida, ela cria um trabalho Excluir o nome do usuário final de todas as identidades e o atribui a um agendador.

Com essa configuração, todos os contatos que tiverem mais de 90 dias terão os dados excluídos do CXone. Esse trabalho será executado todos os dias à meia-noite porque Akela usou um agendador.

O administrador do centro de contato, Mowgli Kipling, deseja receber um e-mail se houver um contato que está esperando por um agente há muito tempo. Isso o ajudará a saber quais filas estão recebendo volumes maiores do que os agentes podem atender.

Para concluir esse processo automatizado, Mowgli cria um gatilho de caso criado com a execução atrasada de 10 minutos e as seguintes condições de retardo:

• Tempo de espera do caso: permite especificar quanto tempo um contato deve aguardar antes de o gatilho disparar. Mowgli define isso para 10 minutos.
• Status do caso: permite especificar o status dos casos aos quais esse gatilho deve se aplicar. Mowgli seleciona Novo e Aberto para trabalhar com contatos que ainda não tiveram uma interação com um agente.

Em seguida, ele cria um trabalho de enviar e-mail de notificação e o adiciona ao gatilho. Ele preenche seu próprio endereço de e-mail como Destinatário e adiciona conteúdo ao Assunto e Corpo do e-mail. Ele usa espaços reservados, como {{caseId}} e {{channelName}}, para garantir que o e-mail seja preenchido automaticamente com detalhes sobre o caso.

Com essa configuração, o Mowgli recebe um e-mail caso um novo contato esteja esperando na fila há 10 minutos. O e-mail contém o ID do caso, para que ele possa encontrar facilmente a fila em que ele estava. Mowgli pode começar a acompanhar quaisquer padrões que perceba com filas mais lentas e fazer ajustes de pessoal conforme necessário.

A administradora do centro de contato, Akela Wolfe, quer enviar uma pesquisa de satisfação aos contatos digitais assim que o caso é encerrado. Por se tratar de uma ação repetitiva, ela decide usar o WFA para automatizar o processo.

Akela já tem uma pesquisa existente que deseja usar. Se ela não tivesse, ela teria de criar uma nova pesquisa primeiro.

Para concluir esse processo automatizado, Akela cria um gatilho antes do caso encerrado com as seguintes condições:

• Canais incluídos: permite que ela especifique os canais em que a pesquisa de satisfação será enviada.
• Período de carência da pesquisa de satisfação: permite que ela evite enviar pesquisas de satisfação para o mesmo contato com muita frequência.
• Probabilidade de execução: permite que ela limite a porcentagem de contatos que recebem uma pesquisa.

Em seguida, ela cria o trabalho enviar pesquisa de satisfação e o adiciona ao gatilho.

Com essa configuração, uma porcentagem dos contatos por meio de canais específicos recebe uma pesquisa quando seu caso é encerrado, caso tenha passado tempo suficiente desde o envio da última pesquisa de satisfação a eles.

O administrador do centro de contato, Mowgli Kipling, quer enviar uma mensagem de boas-vindas sempre que um contato abrir um novo caso por um canal que não seja chat. Para um canal de chat, ele tem o trabalho Mensagem de bem-vindo do chat já ativado.

Para concluir esse processo automatizado em todos os outros canais, Mowgli cria um gatilho de caso criado com as seguintes condições:

• Canais incluídos: permite que ele especifique os canais em que a mensagem será enviada.
• Direção do caso: permite especificar quais casos serão marcados com base se forem de entrada ou saída.

Em seguida, ele cria o trabalho enviar mensagem e o adiciona ao gatilho. O trabalho enviar mensagem muda automaticamente o status do caso para resolvido. Como essa é uma mensagem de boas-vindas, o caso ainda precisa ser trabalhado. Para corrigir isso, Mowgli também cria um trabalho alterar status do caso para retornar o status para aberto após a execução do trabalho enviar mensagem.

Com essa configuração, o Digital Experience envia automaticamente uma mensagem para o contato assim que ele abre um caso nos canais especificados, e o caso permanece aberto para um agente trabalhar.

A administradora do centro de contato, Akela Wolfe, quer marcar mensagens e casos com base no conteúdo. Essas tags podem ser usadas para fins de controle e relatório.

Para concluir esse processo automatizado, Akela cria um gatilho de mensagem criada com as seguintes condições:

• Conteúdo: Permite especificar as palavras, strings ou expressões regulares que serão marcadas.
• Direção da mensagem: Permite especificar quais mensagens serão marcadas com base se forem de entrada ou saída.
• Direção do caso: Permite especificar quais casos serão marcados com base se forem de entrada ou saída.

Em seguida, ela cria os trabalhos Adicionar tag à mensagem e Adicionar tag a caso e os adiciona ao gatilho. Com essa configuração, cada mensagem e qualquer caso na direção definida que contém uma string que ele definiu serão marcados.