Reqagent (Scripts digitais)

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ReqAgent action icon

Solicita um agente com uma competênciaFechado Usado para automatizar a entrega de interações com base nas competências, habilidades e conhecimento do agente. digital específica para atender um contato ativo.

Esta ação é similar à action for other script media types, mas tem algumas diferenças. Ambas solicitam um agente para lidar com uma interação. No entanto, o CXone atende interações digitais de forma diferente de outros tipos de mídia. Por isso, a ação Reqagent (Digital) funciona de forma diferente:

  • A ação Reqagent para todos os outros tipos de mídia coloca os contatos no estado Na fila a partir do estado Pré-fila.
  • Os contatos em canais digitais já estão em uma fila com o estado Na fila quando o script chega à ação Reqagent (Digital). Portanto, Reqagent (Digital) não é necessário em um script digital.
  • Você pode usar Reqagent (Digital) para colocar um contato em uma fila diferente, alterar a proficiência da competência ou atualizar a prioridade do contato.
  • Com Reqagent (Digital), você pode atribuir uma prioridade ao contato, mas não pode alterar o gerenciamento de prioridades do contato.

Dependências

Tipos de script suportados

The icon for the Digital script type - a computer monitor with a smartphone next to it.

Digital

A ação Reqagent usada com todos os outros tipos de mídia de script tem uma página de ajuda separada.

Propriedades de entrada

Todas as propriedades desta ação aceitam a substituição de variáveis.

Propriedade Detalhes
Caption

Insira uma frase curta que identifica exclusivamente esta ação no script. A legenda aparece na tela do script no ícone da ação. The default is the action name.

Skill Selecione a competênciaFechado Usado para automatizar a entrega de interações com base nas competências, habilidades e conhecimento do agente. digital (fila de roteamentoFechado O sistema usa filas de roteamento para determinar para quais agentes rotear os casos. O administrador do sistema cria filas de roteamento para que certos casos sejam roteados para agentes com experiência nesse tipo de caso.) para a qual quer que os contatos sejam roteados. Substituição variável é comumente usada para esta propriedade.
Priority

Insira a prioridade de contatos para essa competência (0-1000). Para scripts digitais, a prioridade não tem aceleração ou gerenciamento de prioridades. Se quiser modificar a prioridade, você pode criar trabalhos de automação de fluxo de trabalho do Digital Experience.

HighProficiency

Insira a proficiência mais alta que um agente pode ter para receber um contato desta ação. Os valores de proficiência são números inteiros de 1 a 20, sendo 1 o melhor e 20 o pior.

LowProficiency

Insira a proficiência de habilidade mais baixa que um agente deve ter para receber um contato desta ação. Os valores de proficiência são números inteiros de 1 a 20, sendo 1 o melhor e 20 o pior.

Condições de ramal resultante

Condições de ramal resultante permitem que você crie ramais no seu script para atender diferentes resultados quando uma ação é executada.

Condição

Descrição

Default

Caminho percorrido, a menos que o script atenda a uma condição que exige que ele percorra um dos outros ramais. Também é percorrido se os outros ramais da ação não estiverem definidos.

OnError

Caminho tomado quando a ação não é executada corretamente. Por exemplo, quando há um problema inesperado como conectividade ruim, erros de sintaxe e assim por diante. A variável _ERR, com o caractere sublinhado, deve ser preenchida com uma explicação condensada do problema.

Exemplo de script

Este é um exemplo para mostrar como esta ação pode ser usada em scripts. Ele não é voltado para um script inteiro. Criação de script adicional pode ser necessária.

Neste exemplo, Begin aciona uma ação Askcaller, que dá ao contato a opção de entrar em contato com vendas ou suporte. A ação Case cria dois ramais personalizados, cada um dos quais se conectando a uma ação Reqagent digital. O ramal 1 está configurado com a competênciaFechado Usado para automatizar a entrega de interações com base nas competências, habilidades e conhecimento do agente. para a equipe de Vendas e o ramal 2 é configurado com a competência para a equipe de Suporte.

A última ação neste exemplo é End. Em scripts digitais, a ação End encerra o script, mas não o contato. Depois da ação Reqagent, o contato é passado para Digital Experience, onde permanece até o fim da interação, exceto quando um trabalho de automação de fluxo de trabalho chama outro script.

Um exemplo de uso do Reqagent em um script digital.

Baixe este script.