Reqagent (Scripts digitais)

Solicitações um agente que tenha uma competência Usado para automatizar a entrega de interações com base nas competências, habilidades e conhecimento do agente. digital específica para atender um contato ativo. This ação é semelhante à ação Reqagent action for other script media types, mas tem algumas diferenças. Ambas solicitam um agente para lidar com uma interação. No entanto, o CXone Mpower atende interações digitais de forma diferente de outros tipos de mídia. Por isso, a ação Reqagent (Digital) funciona de forma diferente: A ação Reqagent para todos os outros tipos de mídia coloca os contatos no estado Na fila a partir do estado Pré-fila. Você pode usar Reqagent (Digital) para colocar um contato em uma fila diferente, alterar a proficiência da competência ou atualizar a prioridade do contato. Com Reqagent (Digital), você pode atribuir uma prioridade ao contato, mas não pode alterar o gerenciamento de prioridades do contato.

Dependências

• Antes de trabalhar com scripts digitais, saiba mais sobre as diferenças em como CXone Mpower lida com interações ACD digitais e tradicionais.
• É preciso atribuir o script ao ponto de contato digital Qualquer canal, contato ou competência que tenha associação ao Digital Experience..
• Em scripts digitais, a ação Reqagent (Digital) encaminha os contatos para o Digital Experience. O Digital Experience atende os contatos a partir desse ponto, a menos que um trabalho de automação de fluxo de trabalho gere um script.

Tipos de script suportados

Digital

A ação Reqagent usada com todos os outros tipos de mídia de script tem uma página de ajuda separada.

Propriedades de entrada

Todas as propriedades desta ação aceitam a substituição de variáveis. Para fazer isso, insira a variável no campo de propriedade. Coloque a variável entre colchetes ( { } ).

Propriedade	Detalhes
Caption	Insira uma frase curta que identifica exclusivamente esta ação no script. A legenda aparece na tela do script no ícone da ação. The default is the action name.
Skill	Selecione a digital competência Usado para automatizar a entrega de interações com base nas competências, habilidades e conhecimento do agente. (fila de roteamento Determinam para quais agentes encaminhar os casos digitais, usando critérios como o agente ter experiência naquele tipo de caso.) para a qual deseja que os contatos sejam roteados. Se você selecionar Default, o script usará a competência padrão atribuída ao ponto de contato O ponto de entrada que um contato de entrada usa para iniciar uma interação, como um número de telefone ou endereço de e-mail. associado. Substituição variável é comumente usada para esta propriedade.
Priority	Insira a prioridade de contatos para essa competência (0-1000). Para scripts digital, a prioridade não tem aceleração ou gerenciamento de prioridades. Se quiser modificar a prioridade, você pode criar Digital Experiencetrabalhos de automação de fluxo de trabalho do .
HighProficiency	A proficiência mais alta que um agente deve ter para receber um contato. Os valores de proficiência são números inteiros de 1 to 20, sendo 1 o melhor e 20 o pior.
LowProficiency	A proficiência de competência mais baixa que um agente deve ter para receber um contato. Os valores de proficiência são números inteiros de 1 a 20, sendo 1 o melhor e 20 o pior.
TargetAgent	Selecione um agente na lista suspensa se quiser que um agente específico lide com contatos roteados por Skill que você especificou. Por exemplo, se você tiver um agente especialista em um campo de nicho, poderá definir o nome dele para aceitar o contato quando um agente for solicitado. Você pode usar uma variável neste campo. Por exemplo, {AgentId}. Se o agente de destino não estiver disponível ou recusar a chamada, CXone Mpower enfileira o contato até que o agente de destino fique disponível.
RoutingAttribute	Selecione os atributos específicos a serem usados nos critérios de roteamento. Ao solicitar agentes, somente os agentes com a combinação Skill e RoutingAttribute especificada são correspondentes. Quando usado para decisões de roteamento, você pode usar o UpdateContact action para alterar ou remover os atributos de roteamento posteriormente no script. A opção padrão é Not Applicable. Você pode usar uma variável para esta propriedade. Você pode inserir mais de um atributo separando-os por vírgulas. Se você restringir demais o pool de agentes, suas interações poderão ficar paradas na fila, sem nenhum agente correspondente para quem encaminhar. Para ajudar a evitar isso, não use mais de cinco atributos por ação de roteamento.

Condições de ramal resultante

Condições de ramal resultante permitem que você crie ramais no seu script para atender diferentes resultados quando uma ação é executada.

Condição	Descrição
Default	Caminho percorrido, a menos que o script atenda a uma condição que exige que ele percorra um dos outros ramais. Também é percorrido se os outros ramais da ação não estiverem definidos.
OnError	Caminho tomado quando a ação não é executada corretamente. Por exemplo, quando há um problema inesperado como conectividade ruim, erros de sintaxe e assim por diante. A variável _ERR, com o caractere sublinhado, deve ser preenchida com uma explicação condensada do problema.

Exemplo de script

Neste exemplo, Begin aciona uma ação Askcaller, que dá ao contato a opção de entrar em contato com vendas ou suporte. A ação Case cria dois ramais personalizados, cada um dos quais se conectando a uma ação Reqagent digital. O ramal 1 está configurado com a competência Usado para automatizar a entrega de interações com base nas competências, habilidades e conhecimento do agente. para a equipe de Vendas e o ramal 2 é configurado com a competência para a equipe de Suporte.

A última ação neste exemplo é End. Em scripts digitais, a ação End encerra o script, mas não o contato. Depois da ação Reqagent, o contato é passado para Digital Experience, onde permanece até o fim da interação, exceto quando um trabalho de automação de fluxo de trabalho chama outro script.

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