預製報告
NICE CXone 預建報告可讓您檢閱與組織流程相關的資訊。
查看每個報告以了解您需要啟用哪些權限才能使用報告。您可從報告 > 預建報告存取這些報告。
部分報告為商業智慧 (BI) 報告,提供進階報告功能。您可以在 BI 報告中進行特殊動作,如匯出、分組資料或深入分析。BI 報告的日期和時間以 UTC(格林尼治標準時區)顯示。
標準報告指非 BI 報告的任何報告。在 CXone 中的「預建報告」頁面,您可以點擊標準報告來檢視標準報告,點擊 BI 報告來檢視 BI 報告。
點擊清單中任意報告旁的星號,將其新增至您的收藏夾。收藏夾報告將始終在清單頂部顯示,便於您輕鬆找到。
標準報告
標準報告使您能夠檢視與互動和路由相關的資料。
報告 |
描述 |
報告類型 |
網域 |
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「在線客服專員」報告 | 顯示工作中的所有客服專員名單。 | 客服專員 | ACD |
「進行中聯絡」報告 | 顯示已連線至 平台 的所有聯絡,無論是處於等待排隊、排隊中還是進行中狀態。 | 聯絡 | ACD |
「客服專員(按團隊)」報告 | 顯示使用者及其所在團隊的結構。 | 客服專員 | ACD |
「客服專員快照」報告 | 顯示最常追蹤的客服專員績效指標。 | 客服專員 | ACD |
「客服專員摘要」報告 | 提供客服專員名單及其績效和使用率的展開視圖。 | 客服專員 | ACD |
「客服專員工時表」報告 | 顯示客服專員在選定日期的總登入時長。 | 客服專員 | ACD |
「客服專員不可用時間」報告 | 顯示客服專員花費在每個不可用代碼上的時間。 | 客服專員 | ACD |
ASR 調整報告 | 檢視 ASR 系統中不成功的話語清單。 | IVR_ASR | ACD |
收費報告 | 顯示影響租戶月度費用的使用情況資訊。 | 計費 | ACD |
通話質素探索器 個報告 | 使用CXoneVoice Diagnostics深入分析聯絡中心語音互動的品質。 | 分析 | ACD |
「活動績效」報告 | 提供活動清單以及展開的關聯指標視圖。 | 客服專員 | ACD |
「活動摘要(按活動)」報告 | 顯示活動資訊(佇列層級的指標按活動![]() |
客服專員 | ACD |
「活動摘要(按技能)」報告 | 顯示活動資訊(佇列層級的指標按 ![]() |
客服專員 | ACD |
「已配置工作站」報告 | 列出目前設定為處理呼叫的工作站。 | 客服專員 | ACD |
聯絡紀錄報告 | 提供選定時間範圍內處理的聯絡的詳細清單。 | 聯絡 | ACD |
「電郵中斷」報告 | 顯示聊天或電話聯絡打斷客服專員回覆電郵的頻次。 | 聯絡 | ACD |
「強制登出」報告 | 顯示選定時間範圍內從 平台 手動登出的使用者清單。 | 客服專員 | ACD |
「IVR 按鍵路徑」報告 | 顯示來電者完成 IVR![]() |
IVR_ASR | ACD |
「守約者」報告 | 顯示已調度回呼的清單。 | 客服專員 | ACD |
「技能(按活動)」報告 | 顯示 ![]() ![]() |
客服專員 | ACD |
「技能績效」報告 | 顯示與 ![]() |
客服專員 | ACD |
「技能熟練度詳情」報告 | 列出租戶![]() ![]() |
客服專員 | ACD |
「技能熟練度摘要」報告 | 列出 ![]() |
客服專員 | ACD |
「主管快照」報告 | 顯示最常追蹤的團隊績效指標。 | 客服專員 | ACD |
「團隊及不可用代碼」報告 | 列出所有團隊和為其指派的不可用代碼。 | 客服專員 | ACD |
BI 報告
商業智慧 (BI) 報告允許您檢視和分析來自貴組織的資料。與 ACD 預建報告相比,它們提供了更多的功能和更進階的資料分析功能。
BI 報告中的資料在小工具中顯示。小工具可以是線圖、橫條圖、量測計等。您可以深度使用小工具,並從單個小工具匯出資料。
某些 BI 報告顯示與特定產品相關的資料,包括:CXone WFM、Interaction Analytics、CXone 品質管理和CXone Recording。要查看和運行這些報告,您需要使用相應的產品並獲得相應的許可。詳細資訊,請聯絡您的 CXone 客戶代表。
報告 |
描述 |
報告類型 |
網域 |
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「按技能放棄」報告 | 按技能和時間間隔來劃分放棄情況。 | 客服專員 | ACD |
活動稽核報告 | 顯示在 CXone 的不同應用程式中執行的動作的明細。 | 稽核 | 一般 |
依從性報告 | 顯示勞動力管理中的客服專員排程依從性指標和根本原因分析。 | 客服專員 | WFM |
「客服專員行為洞察」報告 | 顯示客服專員及其相關互動的CXone 品質管理行為洞察。其中還包括團隊層級的彙總分數。 | 客服專員 | QM |
客服專員「聯絡歷程」報告 | 提供了客服專員如何與聯絡人互動的詳細見解。該報告包括來自 ACD 和 Digital Experience 的資料。 | 客服專員 | ACD |
客服專員聯絡績效報告 | 顯示客服專員處理的每個互動的關鍵 ACD 相關指標。報告表格中顯示了每位客服專員處理的互動資料,小工具則顯示整體績效資料。 | 客服專員 | ACD |
客服專員工作階段報告 | 允許主管檢視關於客服專員如何花費時間的深入資料。 | 客服專員 | ACD |
「客服專員技能指派」報告 | 顯示指派給每個在線客服專員的技能,客服專員對每個技能的熟練程度,以及他們總體的平均熟練程度。 | 客服專員 | ACD |
分析類別統計報告 | 顯示Interaction Analytics類別統計,以便主管或經理跟進客服專員的績效,以提高客戶滿足度和運營效率。 | 客服專員或團隊 | 分析 |
分析指標比較報告 | 顯示任何Interaction Analytics指標在類別、團隊或客服專員級別的變化,以幫助主管或經理比較不同時期的分析指標。 | 類別、客服專員或團隊 | 分析 |
分析指標統計報告 | 顯示Interaction Analytics指標統計,以便主管或經理跟進客服專員的績效,以提高客戶滿足度和運營效率。 | 客服專員或團隊 | 分析 |
分析指標趨勢報告 | 顯示任何Interaction Analytics指標在類別、團隊或客服專員級別的變化,以幫助主管或經理檢視和分析不同時期的分析指標。 | 類別、客服專員或團隊 | 分析 |
BI 存取報告 | 顯示您帳戶中的使用者及其是否擁有 BI 存取權限。 | 客服專員 | 一般 |
校正報告 | 自動追蹤CXone 品質管理評估表的差異和評估者的表現,以幫助校正表格。 | 客服專員 | QM |
變更稽核報告 | 顯示對CXone現有實體或值做出的變更的詳細資訊。 | 稽核 | 一般 |
輔導工作流程報告 | 顯示CXone 品質管理指導資料和相關工作流程資訊。 | 客服專員 | QM |
「按部分和問題進行評估」報告 | 以表單中不同區段和問題的平均分數顯示CXone 品質管理評估資料。 | 客服專員 | QM |
「按團隊顯示評估」報告 | 團隊和客服專員的CXone 品質管理評估資料,包括平均值和趨勢。 | 客服專員 | QM |
「評估詳情」報告 | 提供CXone 品質管理所有原始評估資料的完整表格。 | 客服專員 | QM |
評估問題和答案分析報告 | 提供評估期間收到的CXone 品質管理回應和答案的詳細資訊,幫助分析評估表格的品質。 | 客服專員 | QM |
評估問題及答案詳情報告 | 提供包含評估者回答的每個CXone 品質管理問題及其答案的表格 | 客服專員 | QM |
評估問題詳情報告 | 顯示來自CXone 品質管理評估表的問題及所有相關資料。 | 客服專員 | QM |
「評估者分析」報告 | 檢閱CXone 品質管理評估者績效並追蹤其評估資料。 | 評估者 | QM |
回呼詳情報告 | 提供了對經歷回呼狀態的聯絡人的見解。 | 聯絡 | ACD |
「活動摘要」報告 | 顯示進行中活躍的相關資料。允許您深入到活動,技能,和聯絡層面。 | 聯絡 | ACD |
「聯絡狀態(按間隔)」報告 | 顯示在選定的時間範圍內,每個狀態![]() |
聯絡 | ACD |
CXone賬單報告 | 提供有關帳單的詳細資訊,包括Real-Time Interaction Guidance客服專員、儲存資料、機器人產生器使用情況、AutoSummary使用情況、數位訊息摘要和Copilot for Agents使用情況。 | 計費 | ACD |
數位客服專員聯絡績效報告 | 顯示數位![]() ![]() |
聯絡 | ACD |
「數位訊息」報告 | 提供一些指標,顯示客服專員在數位聯絡中的表現。此報告提供了平均傳送數字訊息數、回應時間等重要資料。 | 數位 | ACD |
Enlighten AI Routing摘要報告 | 顯示 Enlighten AI Routing 給您的關鍵焦點指標帶來的改進。 | 客服專員 | Enlighten |
「即日」報告 | 按勞動力管理中的技能顯示每週的預測資料。 | 客服專員 | WFM |
「客服專員名單」報告 | 顯示一個表格,其中列出所有符合指定篩選準則的客服專員。 | 客服專員 | ACD |
「活動清單」報告 | 顯示已建立的所有與租戶相關之活動的深入視圖(可篩選)。 | 客服專員 | ACD |
「技能清單」報告 | 顯示一個表格,其中列出所有符合指定篩選準則的 ACD 技能。 | 客服專員 | ACD |
「團隊清單」報告 | 顯示與租戶相關之所有團隊的深入視圖(可篩選)。 | 客服專員 | ACD |
「不可用代碼清單」報告 | 顯示所有與租戶相關之不可用代碼的深入視圖(可篩選)。 | 客服專員 | ACD |
Real-Time Interaction Guidance行為和短語報告 | 顯示 Real-Time Interaction Guidance 中行為和短語的狀態和趨勢資訊。 | RTIG | ACD |
Real-Time Interaction Guidance短語報告 | 顯示 Real-Time Interaction Guidance 中短語的狀態和趨勢資訊。 | RTIG | ACD |
記錄活動報告 | 按CXone Recording的通道、方向、記錄狀態、技能和團隊檢視記錄指標。 | 客服專員 | 錄製 |
「錄音匯出 API 使用情況」報告 | 顯示下載的互動數量,以確定 CXone Recording 的 API 使用情況。 | 客服專員 | 錄製 |
「技能熟練程度」報告 | 提供了對所有 ACD技能![]() |
客服專員 | ACD |
時間利用率報告 | 檢視勞動力管理的客服專員排程中不同活動的趨勢和時間使用情況。 | 客服專員 | WFM |