預製報告

CXone Mpower 預建報告可讓您檢閱與組織流程相關的資訊。

查看每個報告以了解您需要啟用哪些權限才能使用報告。 您可從報告 > 預建報告存取這些報告。

部分報告為商業智慧 (BI) 報告，提供進階報告功能。 您可以在 BI 報告中進行特殊動作，如匯出、分組資料或深入分析。 BI 報告的日期和時間以 UTC（格林尼治標準時區）顯示。

標準報告指非 BI 報告的任何報告。 在 CXone Mpower 中的「預建報告」頁面，您可以點擊標準報告來檢視標準報告，點擊 BI 報告來檢視 BI 報告。

點擊清單中任意報告旁的星號，將其新增至您的收藏夾。 收藏夾報告將始終在清單頂部顯示，便於您輕鬆找到。

標準報告

標準報告使您能夠檢視與互動和路由相關的資料。

報告	描述	報告類型	網域
「在線客服專員」報告	顯示工作中的所有客服專員名單。	客服專員	ACD
「進行中聯絡」報告	顯示已連線至 平台 的所有聯絡，無論是處於等待排隊、排隊中還是進行中狀態。	聯絡	ACD
「客服專員（按團隊）」報告	顯示使用者及其所在團隊的結構。	客服專員	ACD
「客服專員快照」報告	顯示最常追蹤的客服專員績效指標。	客服專員	ACD
「客服專員摘要」報告	提供客服專員名單及其績效和使用率的展開視圖。	客服專員	ACD
「客服專員工時表」報告	顯示客服專員在選定日期的總登入時長。	客服專員	ACD
「客服專員不可用時間」報告	顯示客服專員花費在每個不可用代碼上的時間。	客服專員	ACD
ASR 調整報告	檢視 ASR 系統中不成功的話語清單。	IVR_ASR	ACD
收費報告	顯示影響租戶月度費用的使用情況資訊。	計費	ACD
Elastic Call Queuing 個報告	使用CXone MpowerVoice Diagnostics深入分析聯絡中心語音互動的品質。	Analytics	ACD
「活動績效」報告	提供活動清單以及展開的關聯指標視圖。	客服專員	ACD
「活動摘要（按活動）」報告	顯示活動資訊（佇列層級的指標按活動 用於執行報告的一組技能。彙總）	客服專員	ACD
「活動摘要（按技能）」報告	顯示活動資訊（佇列層級的指標按 ACD 技能 用於基於客服專員技能、能力和知識的互動的自動化傳遞彙總）	客服專員	ACD
「已配置工作站」報告	列出目前設定為處理呼叫的工作站。	客服專員	ACD
聯絡記錄報告	提供選定時間範圍內處理的聯絡的詳細清單。	聯絡	ACD
「電郵中斷」報告	顯示聊天或電話聯絡打斷客服專員回覆電郵的頻次。	聯絡	ACD
「強制登出」報告	顯示選定時間範圍內從 平台 手動登出的使用者清單。	客服專員	ACD
「IVR 按鍵路徑」報告	顯示來電者完成 IVR 自動電話選單，允許呼叫者透過語音命令或按鍵輸入或二者進行互動，以獲取資訊、路由至呼入語音通話或二者兼有。 時採用的路徑詳細資訊。	IVR_ASR	ACD
「守約者」報告	顯示已調度回呼的清單。	客服專員	ACD
「技能（按活動）」報告	顯示 ACD 技能 用於基於客服專員技能、能力和知識的互動的自動化傳遞（按活動 用於執行報告的一組技能。組織）的摘要。	客服專員	ACD
「技能績效」報告	顯示與 ACD 技能 用於基於客服專員技能、能力和知識的互動的自動化傳遞績效相關的關鍵指標。	客服專員	ACD
「技能熟練度詳情」報告	列出租戶 用於管理 CXone Mpower 環境的技術支援、計費和全域設定的高級組織分組中的客服專員及每個ACD 技能 用於基於客服專員技能、能力和知識的互動的自動化傳遞的熟練程度。	客服專員	ACD
「技能熟練度摘要」報告	列出 ACD 技能 用於基於客服專員技能、能力和知識的互動的自動化傳遞 以及每種熟練程度的客服專員總數。	客服專員	ACD
「主管快照」報告	顯示最常追蹤的團隊績效指標。	客服專員	ACD
「團隊及不可用代碼」報告	列出所有團隊和為其指派的不可用代碼。	客服專員	ACD

BI 報告

商業智慧 (BI) 報告允許您檢視和分析來自貴組織的資料。 與 ACD 預建報告相比，它們提供了更多的功能和更進階的資料分析功能。

BI 報告中的資料在小工具中顯示。 小工具可以是線圖、橫條圖、量測計等。 您可以深度使用小工具，並從單個小工具匯出資料。

某些 BI 報告顯示與特定產品相關的資料，包括：WFM、Interaction Analytics、Quality Management和Recording。 要查看和運行這些報告，您需要使用相應的產品並獲得相應的許可。 詳細資訊，請聯絡您的 客戶代表。

報告	描述	報告類型	網域
「按技能放棄」報告	按技能和時間間隔來劃分放棄情況。	客服專員	ACD
活動稽核報告	顯示在 CXone Mpower 的不同應用程式中執行的動作的明細。	稽核	一般
依從性報告	顯示Workforce Management中的客服專員排程依從性指標和根本原因分析。	客服專員	WFM
「客服專員行為洞察」報告	顯示客服專員及其相關互動的Quality Management行為洞察。 其中還包括團隊層級的彙總分數。	客服專員	QM
客服專員「聯絡歷程」報告	提供了客服專員如何與聯絡人互動的詳細見解。 該報告包括來自 ACD 和 Digital Experience 的資料。	客服專員	ACD
客服專員聯絡績效報告	顯示客服專員處理的每個互動的關鍵 ACD 相關指標。 報告表格中顯示了每位客服專員處理的互動資料，小工具則顯示整體績效資料。	客服專員	ACD
客服專員工作階段報告	允許主管檢視關於客服專員如何花費時間的深入資料。	客服專員	ACD
「客服專員技能指派」報告	顯示指派給每個在線客服專員的技能，客服專員對每個技能的熟練程度，以及他們總體的平均熟練程度。	客服專員	ACD
分析類別統計報告	顯示Interaction Analytics類別統計，以便主管或經理跟進客服專員的績效，以提高客戶滿足度和運營效率。	客服專員或團隊	Analytics
分析指標比較報告	顯示任何Interaction Analytics指標在類別、團隊或客服專員級別的變化，以幫助主管或經理比較不同時期的分析指標。	類別、客服專員或團隊	Analytics
分析指標統計報告	顯示Interaction Analytics指標統計，以便主管或經理跟進客服專員的績效，以提高客戶滿足度和運營效率。	客服專員或團隊	Analytics
分析指標趨勢報告	顯示任何Interaction Analytics指標在類別、團隊或客服專員級別的變化，以幫助主管或經理檢視和分析不同時期的分析指標。	類別、客服專員或團隊	Analytics
BI 存取報告	顯示您帳戶中的使用者及其是否擁有 BI 存取權限。	客服專員	一般
校準報告	自動追蹤Quality Management評估表的差異和評估者的表現，以幫助校正表格。	客服專員	QM
變更稽核報告	顯示對CXone Mpower現有實體或值做出的變更的詳細資訊。	稽核	一般
輔導工作流程報告	顯示Quality Management指導資料和相關工作流程資訊。	客服專員	QM
「按部分和問題進行評估」報告	以表單中不同區段和問題的平均分數顯示Quality Management評估資料。	客服專員	QM
「按團隊顯示評估」報告	團隊和客服專員的Quality Management評估資料，包括平均值和趨勢。	客服專員	QM
「評估詳情」報告	提供Quality Management所有原始評估資料的完整表格。	客服專員	QM
評估問題和答案分析報告	提供評估期間收到的Quality Management回應和答案的詳細資訊，幫助分析評估表格的品質。	客服專員	QM
評估問題及答案詳情報告	提供包含評估者回答的每個Quality Management問題及其答案的表格	客服專員	QM
評估問題詳情報告	顯示來自Quality Management評估表的問題及所有相關資料。	客服專員	QM
「評估者分析」報告	檢閱Quality Management評估者績效並追蹤其評估資料。	評估者	QM
回呼詳情報告	提供了對經歷回呼狀態的聯絡人的見解。	聯絡	ACD
「活動摘要」報告	顯示進行中活躍的相關資料。 允許您深入到活動，技能，和聯絡層面。	聯絡	ACD
「聯絡狀態（按間隔）」報告	顯示在選定的時間範圍內，每個狀態 客服專員或系統在語音（處置方式）或數位（狀態）互動結束時指派的結果。的聯絡人數量，根據他們在該狀態的時間間隔劃分。	聯絡	ACD
CXone Mpower賬單報告	提供有關帳單的詳細資訊，包括Real-Time Interaction Guidance客服專員、儲存資料、Bot Builder使用情況、AutoSummary使用情況、數位訊息摘要和Copilot for Agents使用情況。	計費	ACD
數位客服專員聯絡績效報告	顯示數位 任何與Digital Experience相關的通道、聯絡或技能。技能 用於基於客服專員技能、能力和知識的互動的自動化傳遞和數位聯絡處理的具體指標資訊。	聯絡	ACD
「數位訊息」報告	提供一些指標，顯示客服專員在數位聯絡中的表現。 此報告提供了平均傳送數字訊息數、回應時間等重要資料。	數位	ACD
AI Routing摘要報告	顯示 AI Routing 給您的關鍵焦點指標帶來的改進。	客服專員	ACD
「即日」報告	按Workforce Management中的技能顯示每週的預測資料。	客服專員	WFM
「客服專員名單」報告	顯示一個表格，其中列出所有符合指定篩選準則的客服專員。	客服專員	ACD
「活動清單」報告	顯示已建立的所有與租戶相關之活動的深入視圖（可篩選）。	客服專員	ACD
「技能清單」報告	顯示一個表格，其中列出所有符合指定篩選準則的 ACD 技能。	客服專員	ACD
「團隊清單」報告	顯示與租戶相關之所有團隊的深入視圖（可篩選）。	客服專員	ACD
「不可用代碼清單」報告	顯示所有與租戶相關之不可用代碼的深入視圖（可篩選）。	客服專員	ACD
Real-Time Interaction Guidance行為和短語報告	顯示 Real-Time Interaction Guidance 中行為和短語的狀態和趨勢資訊。	RTIG	ACD
Real-Time Interaction Guidance短語報告	顯示 Real-Time Interaction Guidance 中短語的狀態和趨勢資訊。	RTIG	ACD
記錄活動報告	按Recording的通道、方向、記錄狀態、技能和團隊檢視記錄指標。	客服專員	錄製
「錄音匯出 API 使用情況」報告	顯示下載的互動數量，以確定 Recording 的 API 使用情況。	客服專員	錄製
「技能熟練程度」報告	提供了對所有 ACD技能 用於基於客服專員技能、能力和知識的互動的自動化傳遞客服專員熟練程度的更多洞察。	客服專員	ACD
時間利用率報告	檢視Workforce Management的客服專員排程中不同活動的趨勢和時間使用情況。	客服專員	WFM