預建報告

NICE CXone 預建報告可讓您檢閱與組織流程相關的資訊。

查看每個報告,了解您需要啟用哪些權限才能使用報告。您可從報告 > 預建報告存取這些報告。

部分報告為商業智慧 (BI) 報告,提供進階報告功能。您可以在 BI 報告中進行特殊動作,如匯出、分組資料或深入分析。

點擊清單中任意報告旁的星號,將其新增至您的收藏夾。收藏夾報告將始終在清單頂部顯示,便於您輕鬆找到。

ACD 報告

預建 ACD 報告使您能夠檢視與互動和路由相關的資料。

報告

描述

報告類型

按技能放棄報告 (BI) 按技能和時間間隔來劃分放棄情況。 客服專員
「在線客服專員」報告 顯示工作中的所有客服專員名單。 客服專員
「進行中聯絡」報告 顯示已連線至 平台 的所有聯絡,無論是處於等待排隊、排隊中還是進行中狀態。 聯絡
客服專員聯絡績效報告 (BI) 顯示客服專員處理的每個互動的關鍵 ACD 相關指標。報告表格中顯示了每位客服專員處理的互動資料,小工具則以圖表形式顯示整體績效資料。 客服專員
「客服專員(按團隊)」報告 顯示使用者及其所在團隊的結構。 客服專員
「客服專員快照」報告 顯示最常追蹤的客服專員績效指標。 客服專員
客服專員工作階段報告 (BI) 允許主管檢視關於客服專員如何花費時間的深入資料。 客服專員
「客服專員摘要」報告 提供客服專員名單及其績效和使用率的展開視圖。 客服專員
「客服專員工時表」報告 顯示客服專員在選定日期的總登入時長。 客服專員
「客服專員不可用時間」報告 顯示客服專員花費在每個不可用代碼上的時間。 客服專員
「ASR 調整」報告 檢視 ASR 系統中不成功的話語清單。 IVR_ASR
帳單報告 顯示影響租戶月度費用的使用情況資訊。 計費
通話品質瀏覽器 報告 使用 CXone 語音診斷 深入分析聯絡中心語音互動的品質。 分析
「活動績效」報告 提供活動清單以及展開的關聯指標視圖。 客服專員
「活動摘要」報告 顯示進行中活動的相關資料。允許您深入到活動,技能,和聯絡層面。 聯絡
「活動摘要(按活動)」報告 顯示活動資訊(佇列層級的指標按活動Closed 用於執行報告的一組技能。彙總) 客服專員
「活動摘要(按技能)」報告 顯示活動資訊(佇列層級的指標按 ACD 技能Closed 用於基於客服專員技能、能力和知識的互動的自動化傳遞彙總) 客服專員
「已配置工作站」報告 列出目前設定為處理呼叫的工作站。 客服專員
「聯絡歷程記錄」報告 提供選定時間範圍內處理的聯絡的詳細清單。 聯絡
CXone 帳單報告 (BI) 提供詳細的帳單資訊,包括 即時互動指引 客服專員和存儲資料。 計費
「數位訊息」報告 (BI) 提供一些指標,顯示客服專員在數位聯絡中的表現。此報告提供了平均傳送數字訊息數、回應時間等重要資料。 數位
「電郵中斷」報告 顯示聊天或電話聯絡打斷客服專員回覆電郵的頻次。 聯絡
強制登出報告 顯示選定時間範圍內從 平台 手動登出的使用者清單。 客服專員
「IVR 按鍵路徑」報告 顯示來電者完成 IVRClosed 自動電話菜單,允許呼叫者透過語音命令或按鍵輸入或二者進行互動,以獲取資訊、路由至呼入語音通話或二者兼有。 時採用的路徑詳細資訊。 IVR_ASR
「客服專員名單」報告 (BI) 顯示一個表格,其中列出所有符合指定篩選準則的客服專員。 客服專員
「活動清單」報告 (BI) 顯示已建立的所有與租戶相關之活動的深入視圖(可篩選)。 客服專員
「技能清單」報告 (BI) 顯示一個表格,其中列出所有符合指定篩選準則的 ACD 技能。 客服專員
「團隊清單」報告 (BI) 顯示與租戶相關之所有團隊的深入視圖(可篩選)。 客服專員
「不可用代碼清單」報告 (BI) 顯示所有與租戶相關之不可用代碼的深入視圖(可篩選)。 客服專員
「守約者」報告 顯示已排程回呼或為請求更多幫助而繼續聯絡的二次嘗試的清單。 客服專員
「規則動作歷程記錄」報告 顯示所有自動、非自動、已核准和已拒絕規則動作的歷程記錄。 WFI
規則動作摘要報告 顯示所有自動、非自動、已核准和已拒絕規則動作的摘要。 WFI
「活動技能」報告 顯示 ACD 技能Closed 用於基於客服專員技能、能力和知識的互動的自動化傳遞(按活動Closed 用於執行報告的一組技能。組織)的摘要。 客服專員
「技能績效」報告 顯示與 ACD 技能Closed 用於基於客服專員技能、能力和知識的互動的自動化傳遞路由績效相關的關鍵指標。 客服專員
「技能熟練度詳情」報告 列出租戶Closed 用於管理 CXone 環境的技術支援、計費和全域設定的高級組織分組中的客服專員及其 ACD 技能Closed 用於基於客服專員技能、能力和知識的互動的自動化傳遞的熟練程度。 客服專員
「技能熟練度摘要」報告 列出 ACD 技能Closed 用於基於客服專員技能、能力和知識的互動的自動化傳遞 以及每種熟練程度的客服專員總數。 客服專員
「主管快照」報告 顯示最常追蹤的團隊績效指標。 客服專員
「團隊及不可用代碼」報告 列出所有團隊和為其指派的不可用代碼。 客服專員

稽核報告

CXone 預建稽核報告讓您能夠檢閱與多個應用程式的一般活動和流程相關的資訊。這包括使用者變更和活動。

此類報告的資料每 1-2 小時重新整理一次。

報告

描述

報告類型

「活動稽核」報告概覽 (BI) 顯示在 CXone 的不同應用程式中執行的動作的明細。 稽核
「變更稽核」報告概覽 (BI) 顯示對現有實體或值做出的變更的詳細資訊。跨 CXone 稽核

互動分析報告

適用於 互動分析 的預建商業智慧 (BI) 報告允許您檢視與互動相關的資料。

此類報告的資料每小時重新整理一次。

報告

描述

報告類型

分析指標統計報告 (BI) 顯示分析指標統計,以便主管或經理跟進客服專員的績效,以提高客戶滿意度和運營效率。 客服專員/團隊
分析類別統計報告 (BI) 顯示類別指標統計,以便主管或經理跟進客服專員的績效,以提高客戶滿意度和運營效率。 客服專員/團隊

Enlighten AI 路由 報告

這些報告可讓您檢閱與 Enlighten AI 路由 相關的資訊。

此類報告的資料每小時重新整理一次。

報告

描述

報告類型

Enlighten AI 路由 摘要 顯示 Enlighten AI 路由 給您的關鍵焦點指標帶來的改進。 客服專員

QM 報告

預建 QM 報告可讓您檢閱與 品質管理 流程相關的資訊。這包括評估、校正和自我評估。

此類報告的資料每小時重新整理一次。

報告

描述

報告類型

校正報告 自動追蹤表格的差異和評估者的表現,以幫助校準表格 客服專員
指導工作流程 (BI) 顯示指導資料和相關工作流程資訊 客服專員
按團隊顯示評估 (BI) 團隊和客服專員的評估資料,包括平均值和趨勢 客服專員
按區段及問題評估 (BI) 以表單中不同區段和問題的平均分數顯示的評價資料 客服專員
評估詳情 (BI) 提供所有原始評估資料的完整表格 客服專員
評估問題和答案分析 提供評估期間收到的答覆和答案的詳細資訊,幫助分析評估表格的質量 客服專員
評估問題及答案詳情 (BI) 提供包含評估員回答的每個問題及其答案的表格 客服專員
評估問題詳情 (BI) 顯示來自評估表單的問題及所有相關資料 客服專員
Evaluation Report 顯示評估資料及重要相關互動資料 客服專員
評估者分析 (BI) 檢閱評估員績效並追蹤其評估資料 評估者
Question Data Report 顯示問題資料及重要相關評估回答資料 客服專員
客服專員行為洞察 (BI) 顯示客服專員及其相關互動的行為洞察。其中還包括團隊層級的彙總分數。 客服專員

記錄報告

預建 CXone 記錄 商業智慧 (BI) 報告可讓您檢閱與 CXone 記錄 相關的資料。此類報告的資料每小時重新整理一次。

報告

描述

報告類型

記錄活動 (BI) 按通道、方向、記錄狀態、技能和團隊檢視記錄指標。 客服專員
錄音匯出 API 使用情況(BI) 顯示下載的互動數量,以確定 API 使用情況。 客服專員

WFM 報告

WFM 預建商業智慧 (BI) 報告使您能夠檢閱與 CXone 勞動力管理 和員工排程的資料。

此類報告的資料每小時重新整理一次。

報告

描述

報告類型

依從性報告 (BI) 顯示客服專員排程依從性指標和根本原因分析 客服專員
「即日」報告 待提供 客服專員
時間使用率 (BI) 檢視客服專員排程中不同活動的趨勢和時間使用情況。 客服專員