時間利用率

相關產品或功能：商業智慧 (BI) 報告、CXone WFM

所需權限：報告檢視者、「時間利用率」報告

所需的員工設定：可以檢視 BI 報告

「時間利用率報告」顯示有關已排程客服專員活動的資料。您可以使用此報告查看客服專員在每項活動中花費的時間。要按活動類型檢視資料，請選擇報告頂部的活動類型。要按活動代碼檢視資料，請選擇活動代碼。

「時間利用率報告」，頂部有活動類型和活動代碼選項。可顯示四個小工具。

此報告是一份進階商業智慧 (BI) 報告。BI 報告可讓您執行動作，例如資料的深入分析更多細節或分組和匯出。

此報告的資料每小時刷新一次。日期和時間以 UTC（格林尼治標準時區）顯示。

若要存取和執行此報告：

  1. 前往報告 > 預建報告。

  2. 從清單中選擇想要執行的報告。

  3. 完成報告提示。每份報告的可用步驟和選項會有所不同。

  4. 點擊執行。

請注意，您不能使用重新提示一張右上角向下折疊的紙張前面的漏斗。來變更此報告的參數。沒有報告提示，因為預設情況下它包括所有技能的資料。您可以篩選報告資料以變更顯示內容。

對於大多數報告，可以使用各種參數篩選報告資料。不能使用篩選器來變更您在報告提示中選擇的特定參數。但您可以使用重新提示一張右上角向下折疊的紙張前面的漏斗。來變更報告的參數。

  1. 若要變更報告參數，可點擊重新提示 一張右上角向下折疊的紙張前面的漏斗。。

  2. 編輯您要變更的參數。例如，如果您想變更以前選取的時間段，請將時間段設定為新的所需範圍。

  3. 完成報告參數變更之後，點擊執行。

「時間利用率報告」有四個顯示活動資料的小工具。

「按活動代碼/類型劃分的利用率」小工具

「按活動代碼/類型劃分的利用率」小工具：一個圓環圖，其中的關鍵字解釋了哪些顏色對應哪些活動代碼或類型。

「按活動代碼/類型劃分的利用率」小工具顯示了客服專員在每項活動中所花費的時間占其工作總時間的百分比。右側的圖例顯示圖表中不同的顏色及其對應的活動。

「特定時段的利用率」小工具

「特定時段的利用率」小工具：顯示客服專員在每個活動代碼或類型中花費的總小時數或平均小時數的線圖。

「特定時段的利用率」小工具顯示了客服專員在每項活動中花費的時間（小時）。圖表上的每條線代表一項活動。右側的圖例顯示圖表中不同的顏色及其對應的活動。小工具頂部的選項允許您選擇是按月還是按日檢視資料。要檢視客服專員在每項活動中花費的總時間，請選擇圖表頂部的總時數。要檢視客服專員在每項活動中花費的平均時間，請選擇平均時長。

「按客服專員劃分的利用率」小工具

「按客服專員劃分的利用率」小工具：客服專員、他們在活動中花費的總時間、差異和趨勢百分比的表格。

「按客服專員劃分的利用率」小工具顯示以下欄：

欄

描述

客服專員

 客服專員的名稱。
總計 每個客服專員的排程時間的總和。
變異數 客服專員的時間使用率與所有客服專員的平均時間使用率進行比較的方式。
趨勢 這讓您可以將篩選時間範圍內的客服專員排程使用率與趨勢參考日期中定義的排程使用率進行比較。

展開客服專員的列以檢視客服專員花費時間的活動類型。展開後，顯示的差異和趨勢與特定活動相關。摺疊後，顯示的差異和趨勢與客服專員的總排程時間相關。

「每日平均利用率」小工具

「每日平均利用率」小工具：一個條形圖，顯示客服專員在一週內用於每項活動的日均時間。

「每日平均利用率」小工具顯示了客服專員在一週內用於每項活動的日均時間。例如，「週一」條形圖顯示了客服專員在週一每項活動上花費的平均時間。

右側的圖例顯示圖表中不同的顏色及其對應的活動。

Elinor Dashwood 是 Classics, Inc. 的一名主管。她想確保她的客服專員團隊能很好地平衡活動。她打開「時間利用率」報告，定義一個時間段，並選擇她的團隊。她使用「每日平均利用率」小工具檢視客服專員在每項活動上花費的平均時間。她注意到，週五休息時間比其他日期少得多。她編輯了這些客服專員的排程來解決這個問題。