「按部分和問題進行評估」報告

相關產品或功能：商業智慧 (BI) 報告、CXone 品質管理

所需的員工設定：可以檢視 BI 報告

「按部分和問題進行評估」報告顯示客服專員評估的資料，該等資料按單一評估表單的部分及問題加以細分。您可使用此資訊識別您組織內的評估趨勢。

「按部分和問題進行評估」報告有四個小工具，顯示評估的分數資料。

使用商業智慧 (BI) 報告

此報告是一份進階商業智慧 (BI) 報告。BI 報告可讓您執行動作，例如資料的深入分析更多細節或分組和匯出。

此報告的資料每小時刷新一次。日期和時間以 UTC（格林尼治標準時區）顯示。

若要存取和執行此報告：

請注意，您不能使用重新提示一張右上角向下折疊的紙張前面的漏斗。來變更此報告的參數。沒有報告提示，因為預設情況下它包括所有技能的資料。您可以篩選報告資料以變更顯示內容。

對於大多數報告，可以使用各種參數篩選報告資料。不能使用篩選器來變更您在報告提示中選擇的特定參數。但您可以使用重新提示一張右上角向下折疊的紙張前面的漏斗。來變更報告的參數。

了解本報告提示中的篩選器

第一次執行報告時會出現這些篩選器。點擊報告左上角的重新提示一張右上角向下折疊的紙張前面的漏斗。時，它們也會出現。

時間段：時間段的類型。選擇以下選項之一：
- 評估開始時間段：評估開始的時間。
- 評估提交的時間段：提交評估的時間。
- 記錄的互動時間段：互動發生的時間。
點擊提示底部的執行後，您可以為時間段選擇一個值，例如今天、昨天和過去 7 天.例如，如果您選擇評估開始時間段，然後指定值為昨天，則報告將顯示昨天開始的評估資料。
階層：使用者的階層。使用此篩選器可能會增加運行報告所需的時間。
群組：使用者的群組。使用此篩選器可能會增加運行報告所需的時間。
團隊：使用者的團隊。
技能：所評估互動的技能用於基於客服專員技能、能力和知識的互動的自動化傳遞。
表格：CXone 品質管理表格。如果表格名稱末尾有 #，則表格處於停用狀態。如果有 X，則表示被刪除。
表格版本：CXone QM表格的版本。

「平均分數（按團隊）」小工具

「平均分數（按團隊）」小工具以條形圖顯示每個團隊的平均評估分數。分數以百分比表示。

「平均分數（按部分）」小工具顯示評估表各部分的平均分數。右側的圖例顯示了不同的顏色及其相應的分數範圍。

這個表格顯示每個客服專員的平均評估分數。分數以百分比表示。在這個表格中點擊一個客服專員，您即可看到一項集中於該客服專員資料的專門報告。這包括「問題詳情」小工具。

這個表格顯示部分及問題平均分數。展開一個部分的列，查閱該部分的問題明細，以及各項的平均分數。

當您在「平均分數（按客服專員）」小工具中選擇一個客服專員時，出現「問題詳情」小工具。它顯示特定客服專員的評估資料，以及基本互動資料。點擊播放圓圈內有一個三角形的圖示。按鈕將會播放互動並顯示評估表單。

了解「問題詳情」小工具中的欄

欄	描述
通道類型	互動的通道，如語音、電郵或聊天。
主聯絡人	由 ACD 根據技能和優先順序識別、路由並連接聯絡人至可用客服專員的系統提供給聯絡人的唯一 ID 編號。這也稱為主聯絡 ID 或 ACD 聯絡 ID。
聯絡號碼	受評估互動的唯一 ID 號碼。也稱為聯絡 ID。
工作流程類型	評估工作流程類型：評估自我評估協作的
評估提交日期	評估者提交評估的日期和時間 (UTC)。
評估開始日期	評估者開始評估的日期和時間 (UTC)。
評估者為	執行評估的評估者。
群組	客服專員所屬群組。
技能	互動的技能用於基於客服專員技能、能力和知識的互動的自動化傳遞。
互動日期	被評估的互動發生的日期 (UTC)。
互動持續時間	被評估的互動的持續時間。
問題	實際問題的文字。
答案	客服專員對問題的回答。
分數	評估者對該問題給客服專員所打的分數。