「數位訊息」報告

所需權限：報告檢視者、數位訊息

所需的員工設定：可以檢視 BI 報告

相關產品或功能：商業智慧 (BI) 報告，Digital Experience

此報告利用一些指標來顯示客服專員在數位Closed 任何與Digital Experience相關的通道、聯絡或技能。聯絡中的表現。此報告提供了平均傳送數字訊息數、平均回應時間等重要資料。您可以展開到每一個客服專員，以檢視其處理的每一次聯絡的資料。

此報告是一份進階商業智慧 (BI) 報告。BI 報告可讓您執行動作，例如資料的深入分析更多細節或分組和匯出。

此報告的資料每小時刷新一次。日期和時間以 UTC（格林尼治標準時區）顯示。

若要存取和執行此報告：

  1. 前往報告 > 預建報告。

  2. 從清單中選擇想要執行的報告。

  3. 完成報告提示。每份報告的可用步驟和選項會有所不同。

  4. 點擊執行。

請注意，您不能使用重新提示一張右上角向下折疊的紙張前面的漏斗。來變更此報告的參數。沒有報告提示，因為預設情況下它包括所有技能的資料。您可以篩選報告資料以變更顯示內容。

對於大多數報告，可以使用各種參數篩選報告資料。不能使用篩選器來變更您在報告提示中選擇的特定參數。但您可以使用重新提示一張右上角向下折疊的紙張前面的漏斗。來變更報告的參數。

  1. 若要變更報告參數，可點擊重新提示 一張右上角向下折疊的紙張前面的漏斗。。

  2. 編輯您要變更的參數。例如，如果您想變更以前選取的時間段，請將時間段設定為新的所需範圍。

  3. 完成報告參數變更之後，點擊執行。

數位訊息摘要表

根據所選的參數，數位訊息摘要表會顯示每位客服專員的資料概覽。右鍵點擊表中的任何一欄以對資料進行排序。

欄 描述
客服專員名稱 客服專員的姓名。
客服專員編號 客服專員 ID 號碼。這是系統指派的唯一值，用於識別客服專員。
客服專員聯絡總數 客服專員在選定時間範圍內處理的數位聯絡總數。
平均客服專員首次回應時間

從開始客戶專員聯絡到客服專員向客戶傳送第一條訊息之間的平均時間（秒）。
客服專員訊息總數 客服專員在選定時間範圍內傳送的數位訊息總數。
客戶訊息總數 聯絡人在選定時間範圍內傳送的數位訊息總數。
訊息總數 客服專員和聯絡人在選定時間範圍內處理的訊息總數。
平均客戶訊息 聯絡人在工作階段中向客服專員傳送的平均訊息數。
平均客服專員訊息 客服專員在處理聯絡的工作階段中向聯絡人傳送的平均訊息數。
中性（訊息） 在選定的時間範圍內，標有中性情緒的訊息總數。
負面（訊息） 在選定的時間範圍內，標有負面情緒的訊息總數。
正面（訊息） 在選定的時間範圍內，標有正面情緒的訊息總數。
平均聯絡持續時間 客服專員在處理數位聯絡的選定時間範圍內花費的總時長。
平均平均聯絡持續時間 客服專員在處理數位聯絡平均花費的時間。
平均平均訊息回應時間 從客服專員收到數位訊息到傳送回應的平均間隔時間。

目前，當客服專員發起傳出電郵時會發生錯誤。數位訊息報告不會將其包括在客服專員訊息計數中。在報告的「客服專員訊息」欄中，傳出電郵的案例 ID 顯示為 null。我們正在研究解決方案，但同時請注意，「詳細數位訊息」表中可能無法準確顯示客服專員訊息的數量。

數位訊息詳情表

在數位訊息詳情表中點擊某位客服專員時，此表會填充該客服專員的資料。右鍵點擊表中的任何一欄以對資料進行排序。

欄 詳細資訊
客服專員名稱 客服專員的姓名。
客服專員編號 客服專員 ID 號碼。這是系統指派的唯一值，用於識別客服專員。
團隊名稱 為客服專員指派的團隊。
聯絡編號 系統為聯絡指派的唯一編號。
技能名稱 透過其將聯絡傳遞給客服專員的技能Closed 用於基於客服專員技能、能力和知識的互動的自動化傳遞。僅當客服專員處於 ACD 呼入或呼出狀態Closed 客服專員或系統在語音（處置方式）或數位（狀態）互動結束時指派的結果。時，才會顯示此欄。
通道名稱 發生互動的通道Closed 聯絡人與客服專員或機器人互動的方式。通道可以是語音、電郵、聊天、社交媒體等等。。如果單個聯絡經歷了多個通道，則每個新通道互動都將在報告表格中顯示為具有唯一客服專員聯絡 ID 的新行。
客服專員聯絡日期 互動發生日期。
客服專員首次回應時間 從開始客戶專員聯絡到客服專員向客戶傳送第一條訊息之間的時間（秒）。
客服專員訊息 客服專員想聯絡人傳送的訊息總數。
客戶訊息 聯絡人向客服專員傳送的訊息總數。
訊息總數 互動期間的訊息總數。
平均聯絡持續時間 從客服專員接受聯絡到完成通話後工作Closed 允許客服專員在完成互動後完成工作要求的狀態的總互動時長。
中性（訊息） 互動期間標有中性情緒的訊息總數。
負面（訊息） 互動期間標有負面情緒的訊息總數。
正面（訊息） 互動期間標有正面情緒的訊息總數。