評估問題詳情報告

相關產品或功能：商業智慧 (BI) 報告、CXone 品質管理

所需權限：報告檢視者、評估問題詳情

所需的員工設定：可以檢視 BI 報告

評估問題詳情報告顯示來自單一評估表單的問題及其全部相關資料。您可使用此報告識別貴組織的評估趨勢。

評估問題詳情報告：顯示評估資料表格，特別是問題，按客服專員排序。

此報告是一份進階商業智慧 (BI) 報告。BI 報告可讓您執行動作，例如資料的深入分析更多細節或分組和匯出。

此報告的資料每小時刷新一次。日期和時間以 UTC（格林尼治標準時區）顯示。

若要存取和執行此報告：

  1. 前往報告 > 預建報告。

  2. 從清單中選擇想要執行的報告。

  3. 完成報告提示。每份報告的可用步驟和選項會有所不同。

  4. 點擊執行。

請注意，您不能使用重新提示一張右上角向下折疊的紙張前面的漏斗。來變更此報告的參數。沒有報告提示，因為預設情況下它包括所有技能的資料。您可以篩選報告資料以變更顯示內容。

對於大多數報告，可以使用各種參數篩選報告資料。不能使用篩選器來變更您在報告提示中選擇的特定參數。但您可以使用重新提示一張右上角向下折疊的紙張前面的漏斗。來變更報告的參數。

  1. 若要變更報告參數，可點擊重新提示 一張右上角向下折疊的紙張前面的漏斗。。

  2. 編輯您要變更的參數。例如，如果您想變更以前選取的時間段，請將時間段設定為新的所需範圍。

  3. 完成報告參數變更之後，點擊執行。

第一次執行報告時會出現這些篩選器。點擊報告左上角的重新提示一張右上角向下折疊的紙張前面的漏斗。時，它們也會出現。

  • 時間段：時間段的類型。選擇以下選項之一：

    • 評估開始時間段：評估開始的時間。

    • 評估提交的時間段：提交評估的時間。

    • 記錄的互動時間段：互動發生的時間。

    點擊提示底部的執行後，您可以為時間段選擇一個值，例如今天、昨天和過去 7 天.例如，如果您選擇評估開始時間段，然後指定值為昨天，則報告將顯示昨天開始的評估資料。

  • 階層：使用者的階層。使用此篩選器可能會增加運行報告所需的時間。

  • 群組：使用者的群組。使用此篩選器可能會增加運行報告所需的時間。

  • 團隊：使用者的團隊。

  • 技能：所評估互動的 技能Closed 用於基於客服專員技能、能力和知識的互動的自動化傳遞。

  • 表格：CXone 品質管理表格。如果表格名稱末尾有 #，則表格處於停用狀態。如果有 X，則表示被刪除。

  • 客服專員：受評估的客服專員。

運行報告後，這些篩選器會出現在報告頂部。

  • 工作流程類型：CXone QM表格的類型。選項包括評估、自我評估和合作性評估。

  • 評估流程觸發器：啟動表格的事件。選項包括校準、評估、手動觸發、品質計劃和搜尋。

  • 欄：您希望在報告中顯示的欄。

點擊右上角的篩選器 漏斗篩選器圖示。 時，出現這些篩選器：

本報告中的資料

「評估問題詳情」報告包括運行報告時選擇的團隊和評估表格的所有原始問題資料。此項各個問題的答案及可用答案選項、有關評估的資料、關於不同問題的答案（關鍵問題、來自問題庫，等）以及客服專員資訊。在表格中點擊滑鼠右鍵以獲得更多動作。

欄 描述
主聯絡人 由 ACDClosed 根據技能和優先順序識別、路由並連接聯絡人至可用客服專員的系統 提供給聯絡人的唯一 ID 編號。這也稱為主聯絡 ID 或 ACD 聯絡 ID。
聯絡號碼 受評估互動的唯一 ID 號碼。也稱為聯絡 ID。
客服專員 ID 所評估之客服專員的唯一 ID 號碼。
客服專員名稱 所評估之客服專員姓名。
活躍狀態

受評估客服專員的狀態：

  • 活躍：該客服專員在您的組織中。

  • 非活躍：該客服專員已離開貴組織。
團隊 客服專員所屬團隊的名稱。
團隊 ID 客服專員團隊的唯一 ID 號碼。
群組 客服專員所屬群組。
技能 互動的技能Closed 用於基於客服專員技能、能力和知識的互動的自動化傳遞。
評估者名稱 執行此評估之評估者的姓名。
表格名稱 包含此問題的評估表單的名稱。
表單 ID 包含此問題的評估表單的唯一 ID 號碼。
表格版本 用於此評估的評估表版本。
區段標題 包含此問題的區段的標題。
評估主題

可能的值包括：

  • 分段：評估基於 CXone 互動。

  • 員工：評估是基於非 CXone 互動或與互動無關。
區段 ID 包含此問題的區段的唯一 ID 號碼。
問題標題 實際問題的文字。
問題 ID 具體問題的唯一 ID 號碼。
問題編號 評估表格上的問題之編號。
問題類型 評估者回答的問題的類型。這可以為「是/否」問題，日期/時間問題，或者完全需要文字回答的問題。
答案 客服專員或評估者對問題的完整回答。如果在評估中編輯了答案，在報告中也會更新。
選項 多項選擇題的所有適用答案。
評估開始日期 評估者開始評估的日期和時間 (UTC)。
評估提交日期 評估者提交評估的日期和時間 (UTC)。
互動日期 所評估互動發生的日期和時間 (UTC)。
互動持續時間 被評估的互動的持續時間。
工作流程執行個體 ID 評估的唯一 ID 號碼。
工作流程類型

評估工作流程類型：

  • 校準

  • 協作

  • 評估

  • 自我評估

評估流程觸發器

開始評估的事件：

  • 校正（未包含在報告中的記錄。）

  • 協作的

  • 人手

  • 品質計劃 (QP)

  • 自我評估

分段 ID 評估者評估的互動分段的 ID 號碼。
未能正確回答關鍵問題 True 或 False，具體取決於客服專員能否正確回答關鍵問題。
關鍵 True 或 False，具體取決於問題是否為關鍵問題。關鍵問題是指如果回答不正確，便可能立即導致整個評估失敗的問題。
可得分 True 或 False，具體取決於是否可以對問題進行評分。
問題庫 ID 問題所在題庫的唯一 ID 號碼。
強制 True 或 False，具體取決於問題是否必須回答的強制性問題。
評估分數 (%) 客服專員的評估總分，以百分比顯示。
最高分數 客服專員在該問題上可能獲得的最高分數。
實際分數 客服專員在問題上得到的分數。
章節分數 客服專員在該問題區段上得到的分數。