評估問題和答案分析報告

相關產品或功能：商業智慧 (BI) 報告、CXone 品質管理

所需權限：報告檢視者,評估問題和答案分析

所需的員工設定：可以檢視 BI 報告

評估問題和答案分析報告可幫助分析評估表單中問題和答案的品質。使用這份報告，您可以：

  • 確定重要的問題是否如期望影響了品質分數。

  • 了解是否可以修改評估表單，使行為與整體績效相一致。

此報告是一份進階商業智慧 (BI) 報告。BI 報告可讓您執行動作，例如資料的深入分析更多細節或分組和匯出。

此報告的資料每小時刷新一次。日期和時間以 UTC（格林尼治標準時區）顯示。

若要存取和執行此報告：

  1. 前往報告 > 預建報告。

  2. 從清單中選擇想要執行的報告。

  3. 完成報告提示。每份報告的可用步驟和選項會有所不同。

  4. 點擊執行。

請注意，您不能使用重新提示一張右上角向下折疊的紙張前面的漏斗。來變更此報告的參數。沒有報告提示，因為預設情況下它包括所有技能的資料。您可以篩選報告資料以變更顯示內容。

對於大多數報告，可以使用各種參數篩選報告資料。不能使用篩選器來變更您在報告提示中選擇的特定參數。但您可以使用重新提示一張右上角向下折疊的紙張前面的漏斗。來變更報告的參數。

  1. 若要變更報告參數，可點擊重新提示 一張右上角向下折疊的紙張前面的漏斗。。

  2. 編輯您要變更的參數。例如，如果您想變更以前選取的時間段，請將時間段設定為新的所需範圍。

  3. 完成報告參數變更之後，點擊執行。

第一次執行報告時會出現這些篩選器。點擊報告左上角的重新提示一張右上角向下折疊的紙張前面的漏斗。時，它們也會出現。

  • 時間段：時間段的類型。選擇以下選項之一：

    • 評估開始時間段：評估開始的時間。

    • 評估提交的時間段：提交評估的時間。

    • 記錄的互動時間段：互動發生的時間。

    點擊提示底部的執行後，您可以為時間段選擇一個值，例如今天、昨天和過去 7 天.例如，如果您選擇評估開始時間段，然後指定值為昨天，則報告將顯示昨天開始的評估資料。

  • 階層：使用者的階層。使用此篩選器可能會增加運行報告所需的時間。

  • 群組：使用者的群組。使用此篩選器可能會增加運行報告所需的時間。

  • 團隊：使用者的團隊。

  • 技能：所評估互動的 技能Closed 用於基於客服專員技能、能力和知識的互動的自動化傳遞。

  • 表格：CXone 品質管理表格。如果表格名稱末尾有 #，則表格處於停用狀態。如果有 X，則表示被刪除。

  • 表格版本：CXone QM表格的版本。

  • 客服專員：受評估的客服專員。

運行報告後，這些篩選器會出現在報告頂部。

  • 群組：使用者的群組。使用此篩選器可能會增加運行報告所需的時間。

  • 團隊：使用者的團隊。

  • 技能：所評估互動的 技能Closed 用於基於客服專員技能、能力和知識的互動的自動化傳遞。

  • 表格版本：CXone QM表格的版本。

  • 部分：表格的部分。

  • 問題：表格中的問題。

  • 答案：表格中的答案。

  • 工作流程類型：CXone QM表格的類型。選項包括評估、自我評估和合作性評估。

  • 評估流程觸發器：啟動表格的事件。選項包括校準、評估、手動觸發、品質計劃和搜尋。

點擊右上角的篩選器 漏斗篩選器圖示。 時，出現這些篩選器：

  • 日：報告中資料的時間範圍。

  • 群組：使用者的群組。使用此篩選器可能會增加運行報告所需的時間。

  • 團隊：使用者的團隊。

  • 表格：CXone 品質管理表格。

  • 表格版本：CXone QM表格的版本。

John Middleton 是 Classics, Inc. 的品質經理。他想檢查一下他做的評估表單中的問題和答案，稱為 Q1 評估。他打開評估問題和答案分析報告，定義了一個時間段，並選擇了指派給評估的團隊。然後他選擇表單欄位的Q1 評估。他注意到 Q1 評估中的第 3 題的答案計數很低。因為問題 3 是一個自由回答的問題，這表示沒有多少客服專員回答這個問題。他修改了問題 3，使之更加清晰。

本報告中的資料

評估問題和答案分析報告有多個列，用於顯示資料屬性和指標。下表提供了每一欄的描述。如果點擊報告中的任何值，就會深入查看不同欄。

欄 描述
版本 評估表單版本。
章節 評估部分。
問題

本部分中的問題。標有星號 * 的問題為必填項或關鍵項。
答案

對每個問題給出的答案。

在多項選擇題中，每個答案都有單獨的一行。如果客服專員選擇了一個以上的答案，所選擇的答案會用逗號隔開。

對於允許客服專員輸入自己的答案的自由回答問題，將顯示答案類型。可能的答案類型是：

  • 文字答案已給出/未給出：一個簡短的單行答案。

  • 文字區域答案已給出/未給出：一個較長、可能有多行的答案。

  • 超連結答案已給出/未給出：一個帶有超連結的答案。

  • 日期時間答案已給出/未給出：一個帶有日期和時間的答案。

如果在評估中編輯了答案，在報告中也會更新。
答案計數 選擇答案的次數。對於自由回答的問題，這是答案的總計數。
答案表示率 %

選擇該答案的評估者的百分比。例如，如果有 10 個評估者回答了該問題，4 人選擇了答案是，那麼是的答案表示率為 40%。

對於自由回答的問題，答案表示率是輸入每種答案類型的評估者的百分比。例如，如果有 10 個評估者參加評估，7 個評估者用日期和時間回答問題，那麼日期時間答案已給出的答案表示率為 70%、而日期時間答案未給出的答案表示率為 30%。
平均評估分數 %。 選擇該答案的客服專員的評估分數的平均值。對於自由回答的問題，該值總是不適用。

點擊報告中的任何值時，都會顯示以下欄。

欄 描述
客服專員 所評估之客服專員姓名。
問題 評估中的問題。
答案 客服專員對問題的回答。
備註 評估者的評論。
評論者 發表評論的評估者姓名。
活動 評估狀態。
評論時間 評估者發表評論的日期和時間。
播放 點擊播放 圓圈內有一個三角形的圖示。 以播放受評估互動。