數位客服專員聯絡績效報告

所需權限：報告檢視者、數位客服專員聯絡績效

所需的員工設定：可以檢視 BI 報告

該報告顯示數位Closed 任何與Digital Experience相關的通道、聯絡或技能。技能Closed 用於基於客服專員技能、能力和知識的互動的自動化傳遞和數位聯絡處理的具體指標資訊。 其中包括平均首次回應時間、平均客服專員回應時間、平均處理時間、平均焦點時間、平均客戶回應和平均客服專員回應等指標。

此報告是一份進階商業智慧 (BI) 報告。 BI 報告可讓您執行動作，例如資料的深入分析更多細節或分組和匯出。

此報告的資料每小時刷新一次。 日期和時間以 UTC（格林尼治標準時區）顯示。

若要存取和執行此報告：

  1. 前往報告 > 預建報告。

  2. 從清單中選擇想要執行的報告。

  3. 完成報告提示。 每份報告的可用步驟和選項會有所不同。

  4. 點擊執行。

請注意，您不能使用重新提示一張右上角向下折疊的紙張前面的漏斗。來變更此報告的參數。 沒有報告提示，因為預設情況下它包括所有技能的資料。 您可以篩選報告資料以變更顯示內容。

對於大多數報告，可以使用各種參數篩選報告資料。 不能使用篩選器來變更您在報告提示中選擇的特定參數。 但您可以使用重新提示一張右上角向下折疊的紙張前面的漏斗。來變更報告的參數。

  1. 若要變更報告參數，可點擊重新提示 一張右上角向下折疊的紙張前面的漏斗。。

  2. 編輯您要變更的參數。 例如，如果您想變更以前選取的時間段，請將時間段設定為新的所需範圍。

  3. 完成報告參數變更之後，點擊執行。

本報告中的資料

數位客服專員聯絡績效報告有多個欄，顯示資料屬性和指標。 可右鍵點擊報告表中的任何一欄，對資料進行排序，或者左鍵點擊以查看更多資訊。 您可以深入查看以下任何資料點：

欄 詳細資料
客服專員名稱 客服專員的姓名。
客服專員編號 客服專員 ID 號碼。 這是系統分配的唯一值，用於識別客服專員。
團隊名稱 為客服專員指派的團隊。
活動名稱 用於分類互動的活動Closed 用於執行報告的一組技能。。
技能名稱 透過其將聯絡傳遞給客服專員的技能Closed 用於基於客服專員技能、能力和知識的互動的自動化傳遞。 僅當客服專員處於 ACD 呼入或呼出狀態Closed 客服專員或系統在語音（處置方式）或數位（狀態）互動結束時指派的結果。時，才會顯示此欄。
通道名稱 發生互動的通道Closed 聯絡人與客服專員或機器人互動的方式。 通道可以是語音、電郵、聊天、社交媒體等等。。 如果單個聯絡經歷了多個通道，則每個新通道互動在報告表格中顯示為具有唯一客服專員聯絡 ID 的新列。
平均首次回應時間 從客服專員被指派給聯絡人的時間到客服專員向客戶傳送訊息的時間之間的平均時間。
平均客服專員回應時間 從客服專員收到聯絡人的訊息到他們傳送回覆之間的平均時間。
平均處理時間 從客服專員接受聯絡到結束互動之間的平均持續時間。
平均對焦時間 客服專員處理進行中聯絡平均花費的時間。 例如，一個客服專員可在一次可以處理的多個聯絡之間切換，但一次只能傳送一條訊息。
平均客戶回應 聯絡人對客服專員的回覆中傳送的平均訊息數。