「即日」報告

相關產品或功能：商業智慧 (BI) 報告、CXone WFM

所需權限：報告檢視者、CXone WFM「即日」報告

所需的員工設定：可以檢視 BI 報告

「即日」報告按技能顯示所選一周的預測資料。它使您的能夠比較實際資料和預測資料，並發現您可以更好地進行規劃的領域。

「即日」報告，有四個小工具：KPI 摘要、實際與預測、原始資料匯總以及技能差異。

此報告是一份進階商業智慧 (BI) 報告。BI 報告可讓您執行動作，例如資料的深入分析更多細節或分組和匯出。

此報告的資料每小時刷新一次。日期和時間以 UTC（格林尼治標準時區）顯示。

若要存取和執行此報告：

  1. 前往報告 > 預建報告。

  2. 從清單中選擇想要執行的報告。

  3. 完成報告提示。每份報告的可用步驟和選項會有所不同。

  4. 點擊執行。

請注意，您不能使用重新提示一張右上角向下折疊的紙張前面的漏斗。來變更此報告的參數。沒有報告提示，因為預設情況下它包括所有技能的資料。您可以篩選報告資料以變更顯示內容。

對於大多數報告，可以使用各種參數篩選報告資料。不能使用篩選器來變更您在報告提示中選擇的特定參數。但您可以使用重新提示一張右上角向下折疊的紙張前面的漏斗。來變更報告的參數。

  1. 若要變更報告參數，可點擊重新提示 一張右上角向下折疊的紙張前面的漏斗。。

  2. 編輯您要變更的參數。例如，如果您想變更以前選取的時間段，請將時間段設定為新的所需範圍。

  3. 完成報告參數變更之後，點擊執行。

「當日」內報告有四個視窗小工具，用於顯示實際和預報資料。

「KPI 摘要」小工具

「KPI 摘要」小工具，顯示 SLA、數量、AHT、放棄率、ASA、排程過度和排程不足。

「KPI 摘要」小工具列出了這七個指標：

  • SLA：服務水平協議客服專員在已定義服務水平協議臨界值內處理的總互動百分比。此指標還顯示了與預測的總差異。此差異值可以是正，也可以是負。

  • 數量：特定時間的互動總數。

  • AHT：平均處理時間。客服專員處理聯絡所花費的平均時間，以秒為單位。

  • 放棄率：來電者提前放棄的傳入聯絡的百分比。

  • ASA：平均應答速度。在聯絡人選擇與客服專員通話的選項後，客服專員接聽互動所需的平均時間，以秒為單位。

  • 排程過度：客服專員工作的次數超過必要的次數。提供所選時間段的數值。

    計算方法：Sum IF (已排程的客服專員 - 需要的客服專員) > 0

  • 排程不足：客服專員工作的次數低於必要的次數。提供所選時間段的數值。

    計算方法：Sum IF (已排程的客服專員 - 需要的客服專員) < 0

小工具還顯示每個指標的這些值：

  • 與預測的總差異。此值可以是正，也可以是負。

  • 該指標的前一周表現。

  • 所選時間段內每個指標的最大值和最小值。

「實際與預測」小工具

「實際與預測」小工具，以不同顏色顯示數量、ASA 等的實際值和預測值的條形圖。

「實際與預測」小工具顯示了這些指標的實際和預測資料。

  • 數量：特定時間的互動總數。

  • ASA：平均應答速度。在聯絡人選擇與客服專員通話的選項後，客服專員接聽互動所需的平均時間，以秒為單位。

  • SLA：服務水平協議客服專員在已定義服務水平協議臨界值內處理的總互動百分比。此指標還顯示了與預測的總差異。此差異值可以是正，也可以是負。

  • 人手編排：

  • AHT：平均處理時間。客服專員處理聯絡所花費的平均時間，以秒為單位。

預設情況下，小工具顯示所有指標的資料。您還可以將兩者進行比較，並找出可能需要更新排程的區域。您還可以透過點擊小工具頂部的這些標籤中的一個，選擇一個指標來單獨檢視其資料：

所有、數量、ASA、SLA、人手設定或 AHT。

選擇「實際與預測」小工具中的一個指標也可以篩選「原始資料匯總」小工具中的資料。

「原始資料匯總」小工具

「原始資料匯總」小工具，這是一個按日期和時間組織的表格，顯示了數量、ASA、SLA、人手設定和 AHT 的指標。

「原始資料匯總」小工具顯示了一周內每天所有指標的綜合資料。點擊日期旁邊的加號，查看特定時間的互動細節。

預設情況下，小工具顯示所有指標的資料。如果在「實際與預測」小工具中選擇一個指標，則「原始資料匯總」小工具中的資料將只顯示該指標的資料。該小工具為每個指標顯示不同的欄。以下各節說明了每個指標顯示的欄。

數量指標

如果在「實際與預測」小工具中選擇 全部 或數量 ，則「原始資料匯總」小工具將顯示數量指標。

欄

描述

應答數量

 每 15 分鐘處理的互動數量。
實際數量 每 15 分鐘處理和放棄的互動數量。
已放棄的數量 每 15 分鐘放棄的互動數量。
數量記錄 當天該時段的原始預測值。
數量變異數 實際值和預測值之間的差異。
數量重新預測 根據從 ACDClosed 根據技能和優先順序識別、路由並連接聯絡人至可用客服專員的系統 傳入的資料，對今天剩餘時間的全新預測。僅在已啟用「重新預測」時顯示資料。
數量新差異 重新預測和來自 ACD 的實際趨勢之間的差異。僅在已啟用「重新預測」時顯示資料。
已放棄的數量百分比 每個 15 分鐘間隔內放棄的呼叫所佔的百分比。

ASA 和 AHT 指標

如果在「實際與預測」小工具 中選擇 全部、ASA 或 AHT，則「原始資料匯總」小工具將顯示 ASA 和 AHT 指標：

  • ASA：平均應答速度。在聯絡人選擇與客服專員通話的選項後客服專員接聽互動所需的平均時間。

  • AHT：平均處理時間。客服專員處理互動所花費的平均時間。

欄

描述

ASA 實際值

 來自 ACDClosed 根據技能和優先順序識別、路由並連接聯絡人至可用客服專員的系統 的當前平均應答速度。
ASA 預測值 當天該時段的原始預測平均應答速度。
ASA 差異 實際和預測的平均應答速度之間的差異。
ASA 重新預測 根據從 ACD 傳入的資料，對今天剩餘時間的全新平均應答速度預測。僅在已啟用「重新預測」時顯示資料。
ASA 新差異 平均應答速度重新預測和來自 ACD 的實際趨勢之間的差異。僅在已啟用「重新預測」時顯示資料。

AHT 實際值

 來自 ACDClosed 根據技能和優先順序識別、路由並連接聯絡人至可用客服專員的系統 的當前平均處理時間。
AHT 預測值 當天該時段的原始預測平均處理時間。
AHT 變異數 實際和預測的平均處理時間之間的差異。
AHT 重新預測 根據從 ACD 傳入的資料，對今天剩餘時間的全新平均處理時間預測。僅在已啟用「重新預測」時顯示資料。
AHT 新差異 平均處理時間重新預測和來自 ACD 的實際趨勢之間的差異。僅在已啟用「重新預測」時顯示資料。

SLA 指標

如果在「實際與預測」小工具中選擇 全部 或 SLA ，則「原始資料匯總」小工具將顯示 SLA 指標。SLA（服務水平合約）是指客服專員在已定義服務水平合約臨界值內處理的聯絡總數所佔的百分比。

欄

描述

SLA 實際值

 指標的當前值，來自於 ACDClosed 根據技能和優先順序識別、路由並連接聯絡人至可用客服專員的系統。
SLA 預測值 來自預測人手設定計劃的指標原始預測值。
此處的 SLA 值在預測時定義，而「SLA 實際」欄中的 SLA 值則來自於 ACD。這表示同一個指標可能存在不同的值。
SLA 差異 實際值和預測值之間的差異。
SLA 重新預測 根據從 ACD 傳入的資料，對今天剩餘時間的全新預測。僅在已啟用「重新預測」時顯示資料。
SLA 新差異 重新預測和來自 ACD 的實際趨勢之間的差異。僅在已啟用「重新預測」時顯示資料。

人手設定指標

如果在「實際與預測」小工具中選擇 全部 或人手編排 ，則「原始資料匯總」小工具將顯示人手編排指標。

欄

描述

人手設定實際值

 由 ACDClosed 根據技能和優先順序識別、路由並連接聯絡人至可用客服專員的系統 認為在該時間間隔內處於開放狀態的客服專員的全時等量 (FTE)。該值基於 FTE 進行報告，而不是基於單個開放的客服專員。
所需人手設定 在該時間段內處理互動所需的客服專員人數。該數字直接來自用於產生排程的預測或人手設定計劃。
人手設定實際值差異 實際開放的客服專員人數與預測所需人數之間的差異。
已排程的人手設定 安排在該時間段內可處理互動的客服專員人數。
已排程的人手設定差異 計劃開放的原始客服專員人數與預測所需人數之間的差異

「技能差異」小工具

「技能差異」小工具。圖例上顯示的是「數量」、「AHT」和「人手設定」的顏色。小工具顯示了不同技能的類別，並為每個技能繪製了條形圖。

「技能差異」小工具會顯示差異最大、需要改進的前五項技能。您也可以看到所有的技能以及這些技能在實際值和預測值之間的差異百分比。

在此小工具中，差異總是按數量、AHT 和人手設定來顯示。數量差異最大的技能總是顯示在最前面。