Real-Time Interaction Guidance報告-行為和短語

所需權限：報告檢視者、Real-Time Interaction Guidance

所需的員工設定：可以檢視 BI 報告

相關產品或功能：Real-Time Interaction Guidance，商業智慧 (BI) 報告，客戶專員助理中心。

此報告允許您檢視來自於 Real-Time Interaction Guidance 的狀態和趨勢資訊。您可以使用報告標頭中的標籤來按團隊、客服專員或聯絡人篩選報告資料。此報告包含三個小工具和兩個表格，您可以透過它們來檢視特定資料。小工具顯示收到提醒最多或最少的團隊（或客服專員）以及最常見的提醒。

此報告是一份進階商業智慧 (BI) 報告。BI 報告可讓您執行動作，例如資料的深入分析更多細節或分組和匯出。

此報告的資料每小時刷新一次。日期和時間以 UTC（格林尼治標準時區）顯示。

若要存取和執行此報告：

  1. 前往報告 > 預建報告。

  2. 從清單中選擇想要執行的報告。

  3. 完成報告提示。每份報告的可用步驟和選項會有所不同。

  4. 點擊執行。

請注意，您不能使用重新提示一張右上角向下折疊的紙張前面的漏斗。來變更此報告的參數。沒有報告提示，因為預設情況下它包括所有技能的資料。您可以篩選報告資料以變更顯示內容。

對於大多數報告，可以使用各種參數篩選報告資料。不能使用篩選器來變更您在報告提示中選擇的特定參數。但您可以使用重新提示一張右上角向下折疊的紙張前面的漏斗。來變更報告的參數。

  1. 若要變更報告參數，可點擊重新提示 一張右上角向下折疊的紙張前面的漏斗。。

  2. 編輯您要變更的參數。例如，如果您想變更以前選取的時間段，請將時間段設定為新的所需範圍。

  3. 完成報告參數變更之後，點擊執行。

本報告中的小工具

報告頂部的小工具顯示了您所選擇的時間段內的提醒和行為分數的多項統計資料。您可以利用這些資料深入了解您的客服專員可能需要改進哪些行為。您可以選擇查看客戶滿足度 (CSAT) 指標或銷售效益指標的提醒。小工具顯示的資料將取決於您選擇哪一組指標。您也可以按客服專員或團隊檢視提醒資料。

這些小工具會顯示：

  • 客戶滿足度/銷售效益：所選指標和時間段內行為分數的總數。

  • 提醒數量：所選行為指標和時間段內提醒的總數。

  • 平均行為分數：所選行為指標和時間段內的平均行為分數。

  • 最高行為分數：所選行為指標和時間段內的最高行為分數。

  • 最低行為分數：所選行為指標和時間段內的最低行為分數。

指標

詳細資訊
展示所有權

顯示客服專員表現出以下行為的程度的分數：

向來電客戶保證您了解問題所在，並準備就緒提供幫助。

積極聆聽

顯示客服專員表現出以下行為的程度的分數：

對話時作出回應，不要讓客戶重複自己的話。
善解人意

顯示客服專員表現出以下行為的程度的分數：

確認已陳述的問題以及它們如何影響客戶。
建立融洽關係

顯示客服專員表現出以下行為的程度的分數：

確認客戶的請求。他們在對話時積極作出回應，不要讓客戶重複自己的話。
設定預期目標

顯示客服專員表現出以下行為的程度的分數：

彙總動作及後續步驟。告知客戶預期目標或接下來的步驟。
有效提問

顯示客服專員表現出以下行為的程度的分數：

提出有意義的問題，了解客戶的經歷、問題或機會。
推廣自助服務

顯示客服專員表現出以下行為的程度的分數：

推廣自助服務選項（例如網站或應用程式）的可用性。
不當行為

顯示客服專員表現出以下行為的程度的分數：

拒絕客戶的轉移要求、用語不當或其他冒犯性的行為。

雖然所有其他行為都是積極行為，但這是一種消極行為。當客服專員沒有表現出此行為時，量表將顯示綠色並且評分較高。
認可忠誠度

顯示客服專員表現出以下行為的程度的分數：

確認客戶與貴組織的聯絡記錄。對他們的忠誠表示感謝。
整體客戶滿意度

為所有客戶滿意度指標計算客服專員的平均分數。您可以按單個互動或一次按所有互動查看分數。客戶滿意度總體分數是透過取所有客戶滿意度指標的指數分數的平均值來計算的。

指標

詳細資訊
確認請求

顯示客服專員表現出以下行為的程度的分數：

確認初步理解聯絡人請求，並對解決方案負責。
請求銷售

顯示客服專員表現出以下行為的程度的分數：

確定聯絡人是否已明確同意購買。

已確認銷售

顯示客服專員表現出以下行為的程度的分數：

評估互動，查看是否有跡象表明已經進行了銷售。
展現同理心

顯示客服專員表現出以下行為的程度的分數：

確認挑戰或生活事件以及這些事項可能對聯絡人產生的影響。
展示所有權

顯示客服專員表現出以下行為的程度的分數：

在整個互動過程中，向聯絡人保證客服專員理解了聯絡人的需求。
購買的可能性

顯示客服專員表現出以下行為的程度的分數：

評估購買訊號的互動。
建立連接

顯示客服專員表現出以下行為的程度的分數：

主動與客戶建立聯絡，並對聯絡人產生真正的關注。
消除反對意見

顯示客服專員表現出以下行為的程度的分數：

巧妙地認可並應對異議，並透過產品特點和優勢來推動銷售進展。
推定銷售

顯示客服專員表現出以下行為的程度的分數：

明確假設聯絡人已經同意購買並結束互動。
揭示需求

顯示客服專員表現出以下行為的程度的分數：

提出有意義的問題，了解聯絡人陳述和未陳述的需求以及購買決策的驅動因素。
整體銷售的有效性

計算客服專員所有銷售有效性指標的平均分數。您可以按單個互動或一次按所有互動查看分數。整體銷售有效性滿意度分數是所有銷售有效性指標的指數分數的平均值。

提醒和行為分數

此表顯示了按團隊、客服專員或聯絡人分類的提醒數量和行為分數的資訊，這取決於您選擇的內容。行為分數與總體情緒分數相關，後者結合所有 1:1 個指導分數。

此表顯示了您正在檢視的由團隊或客服專員處理的聯絡總數。它顯示了在這些互動中發生的提醒的確切數量。此表還顯示了客服專員、團隊或聯絡人的平均行為分數以及最高和最低行為分數。

您可以展開「平均分數」表格以檢視各個客服專員或團隊的詳細分數資料，例如，為某個客服專員觸發每個提醒的確切次數。

短語提醒

此表顯示了處理的聯絡數量和在這些互動中發生的所有提醒數量的資訊。您可以展開，以檢視個客服專員、團隊或聯絡人的更多詳細資料。例如，您可以檢視為某個客服專員觸發每個提醒的確切次數。您可以在互動級別上仔細查看這些資訊，如特定客服專員的互動日期和時間。