「活動摘要」報告

所需權限：報告檢視者、活動摘要

所需的員工設定：可以檢視 BI 報告

相關產品或功能：商業智慧 (BI) 報告

「活動摘要」報告顯示有關您的組織中活躍活動Closed 用於執行報告的一組技能。的資訊。它顯示：

「活動摘要」報告，顯示一段時間內的聯絡、按活動處理的聯絡、AHT，平均佇列時間、平均放棄時間、客服專員平均回應時間，和活動摘要

活動名稱和活動編號欄中的數值可以點擊。這樣您可以看到該活動的資料。然後，可以點擊技能名稱或技能編號來查看該技能的資料。「活動摘要」報告將顯示該技能中所有連絡的資料。

此報告是一份進階商業智慧 (BI) 報告。BI 報告可讓您執行動作，例如資料的深入分析更多細節或分組和匯出。

此報告的資料每小時刷新一次。日期和時間以 UTC（格林尼治標準時區）顯示。

若要存取和執行此報告：

  1. 前往報告 > 預建報告。

  2. 從清單中選擇想要執行的報告。

  3. 完成報告提示。每份報告的可用步驟和選項會有所不同。

  4. 點擊執行。

請注意，您不能使用重新提示一張右上角向下折疊的紙張前面的漏斗。來變更此報告的參數。沒有報告提示，因為預設情況下它包括所有技能的資料。您可以篩選報告資料以變更顯示內容。

對於大多數報告，可以使用各種參數篩選報告資料。不能使用篩選器來變更您在報告提示中選擇的特定參數。但您可以使用重新提示一張右上角向下折疊的紙張前面的漏斗。來變更報告的參數。

  1. 若要變更報告參數，可點擊重新提示 一張右上角向下折疊的紙張前面的漏斗。。

  2. 編輯您要變更的參數。例如，如果您想變更以前選取的時間段，請將時間段設定為新的所需範圍。

  3. 完成報告參數變更之後，點擊執行。

本報告中的資料

「活動摘要」報告有多個欄，顯示資料屬性和指標。下表提供了每一欄的描述。

欄 描述
活動名稱 活動Closed 用於執行報告的一組技能。名稱，如「ACD > 聯絡設定 > 活動」中所配置。
活動編號 分配給活動的唯一 ID 編號。
傳入 活動中的傳入連絡Closed 在聯絡中心與客服專員、IVR 或機器人互動的人。的數量。
傳出 活動中的傳出聯絡的數量。
已提供 交付給客服專員的、已答覆或已拒絕的聯絡數量。
已處理 交付給客服專員的、已答覆的聯絡數量。
已放棄 活動中發生的放棄的數量。
% 放棄率

在佇列中並被放棄的聯絡的百分比。

公式：（放棄的聯絡數量 / 佇列的聯絡數目） * 100
平均處理時間 客服專員在活動中處理連絡的平均時間。
平均佇列時間 活動中傳入連絡在佇列中花費的平均時間。
平均放棄時間 活動中的聯絡在放棄前等待的平均時間。
SLA 內 在為活動中的技能配置的服務水平臨界值 (SLA) 內，在佇列中並路由給客服專員的聯絡數量。
SLA 外 在為活動中的技能配置的服務水平臨界值 (SLA) 外，在佇列中並路由給客服專員的聯絡數量。
平均客服專員回應時間 客服專員在活動中回應數位聯絡的平均時間。