「活動摘要」報告
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所需的員工設定:可以檢視 BI 報告
相關產品或功能:商業智慧 (BI) 報告
「活動摘要」報告顯示有關您的組織中活躍活動 用於執行報告的一組技能。的資訊。它顯示:
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特定時段傳入和傳出聯絡
在聯絡中心與客服專員、IVR 或機器人互動的人。的數目。
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各個活動中處理的呼入聯絡數目。
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總體平均處理時間、平均隊列時間、平均放棄時間和客服專員平均回應時間。
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每個活動的資料表格。您可以在技能
用於基於客服專員技能、能力和知識的互動的自動化傳遞和聯絡級別上仔細查看這些資訊。
活動名稱和活動編號欄中的數值可以點擊。這樣您可以看到該活動的資料。然後,可以點擊技能名稱或技能編號來查看該技能的資料。「活動摘要」報告將顯示該技能中所有連絡的資料。
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此報告是一份進階商業智慧 (BI) 報告。BI 報告可讓您執行動作,例如資料的深入分析更多細節或分組和匯出。
此報告的資料每小時刷新一次。日期和時間以 UTC(格林尼治標準時區)顯示。
若要存取和執行此報告:
請注意,您不能使用重新提示來變更此報告的參數。沒有報告提示,因為預設情況下它包括所有技能的資料。您可以篩選報告資料以變更顯示內容。
對於大多數報告,可以使用各種參數篩選報告資料。不能使用篩選器來變更您在報告提示中選擇的特定參數。但您可以使用重新提示來變更報告的參數。
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若要變更報告參數,可點擊重新提示
。
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編輯您要變更的參數。例如,如果您想變更以前選取的時間段,請將時間段設定為新的所需範圍。
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完成報告參數變更之後,點擊執行。
本報告中的資料
「活動摘要」報告有多個欄,顯示資料屬性和指標。下表提供了每一欄的描述。
欄 | 描述 |
---|---|
活動名稱 | 活動![]() |
活動編號 | 分配給活動的唯一 ID 編號。 |
傳入 | 活動中的傳入連絡![]() |
傳出 | 活動中的傳出聯絡的數量。 |
已提供 | 交付給客服專員的、已答覆或已拒絕的聯絡數量。 |
已處理 | 交付給客服專員的、已答覆的聯絡數量。 |
已放棄 | 活動中發生的放棄的數量。 |
放棄率 (%) |
在佇列中並被放棄的聯絡的百分比。 公式:(放棄的聯絡數量 / 佇列的聯絡數目) * 100 |
平均處理時間 | 客服專員在活動中處理連絡的平均時間。 |
平均佇列時間 | 活動中傳入連絡在佇列中花費的平均時間。 |
平均放棄時間 | 活動中的聯絡在放棄前等待的平均時間。 |
SLA 內 | 在為活動中的技能配置的服務水平臨界值 (SLA) 內,在佇列中並路由給客服專員的聯絡數量。 |
SLA 外 | 在為活動中的技能配置的服務水平臨界值 (SLA) 外,在佇列中並路由給客服專員的聯絡數量。 |
平均客服專員回應時間 | 客服專員在活動中回應數位聯絡的平均時間。 |