「客服專員行為洞察」報告

相關產品或功能：商業智慧 (BI) 報告、CXone Quality Management

所需權限：報告檢視者、客服專員行為洞察

所需的員工設定：可以檢視 BI 報告

所需授權：CXone QMPremium

「客服專員行為洞察」報告顯示您的客服專員隨時間的行為趨勢。 其中包括團隊層級的匯總分數。 您可以展開以查看客服專員每次互動Closed 透過通道與客服專員的完整對話。 例如，互動可以是語音通話、電郵、聊天或社交媒體對話。的行為指標Closed 您可以衡量的統計資料，用於追蹤聯絡中心的情況。 此報告包括五個小工具Closed 滿足指定篩選條件的資料的圖形表示。，可幫助您分析客服專員的績效。

該報告概述了一段時間內的行為趨勢，因此您可以識別通常較高或較低分數的趨勢。 請注意，一次選擇一個或兩個關鍵指標並設定基準線以確定何時需要指導。 按選定的時間間隔檢查報告，以確定趨勢是否正在趨向一致。

從通話被記錄之日算起，該報告最多可儲存 90 天的資料。

此報告是一份進階商業智慧 (BI) 報告。 BI 報告可讓您執行動作，例如資料的深入分析更多細節或分組和匯出。

此報告的資料每小時刷新一次。 日期和時間以 UTC（格林尼治標準時區）顯示。

若要存取和執行此報告：

  1. 前往報告 > 預建報告。

  2. 從清單中選擇想要執行的報告。

  3. 完成報告提示。 每份報告的可用步驟和選項會有所不同。

  4. 點擊執行。

請注意，您不能使用重新提示一張右上角向下折疊的紙張前面的漏斗。來變更此報告的參數。 沒有報告提示，因為預設情況下它包括所有技能的資料。 您可以篩選報告資料以變更顯示內容。

對於大多數報告，可以使用各種參數篩選報告資料。 不能使用篩選器來變更您在報告提示中選擇的特定參數。 但您可以使用重新提示一張右上角向下折疊的紙張前面的漏斗。來變更報告的參數。

  1. 若要變更報告參數，可點擊重新提示 一張右上角向下折疊的紙張前面的漏斗。。

  2. 編輯您要變更的參數。 例如，如果您想變更以前選取的時間段，請將時間段設定為新的所需範圍。

  3. 完成報告參數變更之後，點擊執行。

第一次執行報告時會出現這些篩選器。 點擊報告左上角的重新提示一張右上角向下折疊的紙張前面的漏斗。時，它們也會出現。

  • 時間段：報告中資料的時間範圍，如今天、昨天和過去 7 天。

報告要求和限制

要檢視和運行此報告，必須同時啟用 CXone QM進階 和 CXone QMPremium 授權。 詳細資訊，請聯絡您的 CXone 客戶代表。

如果要在此報告中顯示客服專員的資料，客服專員需要在 Admin應用程式中套用可以評估/指導和可以分析員工屬性。 您可以在員工設定檔的一般標籤上對此進行配置。

無論是否進行了評估，該報告對所有擁有足夠資料的互動進行分析和評分。 該報告不提供以下各項的行為指標：

評分如何運作

小工具Closed 滿足指定篩選條件的資料的圖形表示。顯示兩種不同類型的分數：一種是個別互動Closed 透過通道與客服專員的完整對話。 例如，互動可以是語音通話、電郵、聊天或社交媒體對話。分數，一種是彙總客服專員或團隊在選定時間內的互動分數。

互動分數

對於每個指標和所有垂直區域，每次互動都會獲得 10、6、4、0 或 N/A 的原始索引分數。 每個型號的性能範圍都不同。 指標顯示的顏色顯示互動在該方面的分數：

  • 10 分 藍色。 ：該互動位於所指示行為的所有互動的前 10% 之內。

  • 6 分 淺藍色。 ：互動位於所指示行為的所有互動的前 10% 到 35% 之間。

  • N/A 白色。：互動位於所指示行為的所有互動的中間 30% (35-65%) 之間。 中性分數不計入總分或可能總分。

  • 4 分 淺紅色。：互動位於所指示行為的所有互動的後 10% 到 35% 之間。

  • 0 分 紅色。：該互動位於所指示行為的所有互動的後 10% 之內。

總分

客服專員或團隊級別的總分是使用每次互動的索引分數來計算。 這些分數是以所得總分除以可能總分計算出來的百分比。 等式的分子和分母中均不包含 N/A 分數。 與指標一起顯示的顏色顯示客服專員或小組在指定時間內在該方面的總分數：

  • 非常正面 藍色。 ：90.5%-100%

  • 中度正面 淺藍色。 ：70.5%-90.5%

  • 中性 白色。 ：30.5%-70.5%

  • 中度負面 淺紅色。 ：10.5%-30.5%

  • 非常負面 紅色。 ：0%-10.5%

分數為 10、6、0、0、N/A 和 6 的六次互動的計算方式如下：

  • 10 + 6 + 0 + 0 + N/A + 6 = 22 所得總分。

  • 5 次互動（不計算 N/A 分數）* 每次互動 10 可能分數 = 50 可能分數。

  • 22 所得總分 / 50 可能分數 = 44%

此分數將導致主報告頁面上的該行為出現中性或白框。

「我的客服專員」小工具

「我的客服專員」小工具，一個按團隊和單個客服專員顯示行為指標的表格。

「我的客服專員」小工具顯示客服專員的行為洞察和他們的互動，以及團隊層面的匯總分數。 其將顯示選定團隊的下列詳細資訊：

  • 互動總數。

  • 平均行為分數。

  • 客服專員行為指標。

指標

詳細資訊
展示承擔

顯示客服專員表現出以下行為的程度的分數：

向來電客戶保證您了解問題所在，並準備就緒提供幫助。

積極聆聽

顯示客服專員表現出以下行為的程度的分數：

對話時作出回應，不要讓客戶重複自己的話。
富同理心

顯示客服專員表現出以下行為的程度的分數：

確認已陳述的問題以及它們如何影響客戶。
建立和睦關係

顯示客服專員表現出以下行為的程度的分數：

確認客戶的請求。 他們在對話時積極作出回應，不要讓客戶重複自己的話。
定立期望

顯示客服專員表現出以下行為的程度的分數：

彙總動作及後續步驟。 告知客戶預期目標或接下來的步驟。
有效提問

顯示客服專員表現出以下行為的程度的分數：

提出有意義的問題，了解客戶的經歷、問題或機會。
宣傳自助服務

顯示客服專員表現出以下行為的程度的分數：

推廣自助服務選項（例如網站或應用程式）的可用性。
不恰當的行動

顯示客服專員表現出以下行為的程度的分數：

拒絕客戶的轉移要求、用語不當或其他冒犯性的行為。

雖然所有其他行為都是積極行為，但這是一種消極行為。 當客服專員沒有表現出此行為時，量表將顯示綠色並且評分較高。
認可忠誠度

顯示客服專員表現出以下行為的程度的分數：

確認客戶與貴組織的聯絡記錄。 對他們的忠誠表示感謝。
整體客戶滿意度

為所有客戶滿意度指標計算客服專員的平均分數。 您可以按單個互動或一次按所有互動查看分數。 客戶滿意度總體分數是透過取所有客戶滿意度指標的指數分數的平均值來計算的。

您可以展開一個團隊的行，檢視每個客服專員的分數明細。 此視圖提供每次呼叫的行為結果，並能夠直接從報告播放互動。 您還可以查看團隊的平均分。 這些顏色代表平均分數範圍：

  • 非常負面 紅色。：0 至 10.5

  • 中度負面 淺紅色。：10.5 至 30.5

  • 中性 白色。：30.5 至 70.5

  • 中度正面 淺藍色。：70.5 至 90.5

  • 非常正面 藍色。：90.5 至 100

雖然整個報告中熱圖的顏色搭配是相同的，但團隊級別和客服專員級別視圖中的指標在使用顏色搭配時略有不同。 在客服專員級別，行為結果使用索引分數和圖示以簡化的比例顯示。 這使您可以更輕鬆地分析客服專員的每個指標的績效。 範例：

  • 深橙色分數和皺眉表示低績效，這表示客服專員未達到Enlighten AI模型預期的績效水平。

  • 深藍色分數和微笑表示高績效，這表示客服專員超出了Enlighten AI模型預期的績效水平。

「行為評分」小工具

「行為評分」小工具，顯示客服專員在當前時期、前一時期的行為評分，以及兩者之間的差異。

當您在「我的客服專員」小工具中選擇客服專員時，會出現「行為評分」小工具。 其會顯示客服專員在選定時間段內的整體行為評分。 還會顯示上一個時間段的分數。 這可以讓您了解客服專員的結果隨時間是呈上升還是下降趨勢。 例如，如果您指定了從 8 月 15 日到 25 日的時間段，則此小工具將顯示該 10 天時間段的評分。 還會顯示之前 10 天的分數。

前期的最大時間範圍可以從 60 天到 90 天不等。 這是因為商業智慧 (BI) 報告有標準的日期範圍來提取資料。

「通話」小工具

「通話次數」小工具，顯示客服專員在當前時期、前一時期的通話次數，以及兩者之間的差異。

當您在「我的客服專員」小工具中選擇客服專員時，會出現「通話」小工具。 它向您顯示客服專員的結果在所選時間段和之前的時間段內是呈上升還是下降趨勢。

「客服專員摘要」小工具

「客服專員摘要」小工具，顯示平均分數範圍，然後是客服專員的每個行為指標的分數。

當您在「我的客服專員」小工具中選擇客服專員時，會出現「客服專員摘要」小工具。 其會顯示每個行為指標的客服專員分數。 這是一個匯總分數。 頂部的圖例顯示了不同的顏色及其相應的平均分數範圍：

  • 非常負面 在紅色上面有一張皺眉的臉。：0

  • 中度負面 在淺紅色上面有一張皺眉的臉。：4

  • 中性 在白色上面有一張平坦的臉。：5

  • 中度正面 在淺藍色上面有一張笑臉。：6

  • 非常正面 在藍色上面有一張笑臉。：10

「互動」小工具

「互動」小工具，顯示平均索引分數範圍，以及客服專員的每個行為指標的索引分數的圖示。

當您在「我的客服專員」小工具中選擇客服專員時，會出現「互動」小工具。 其將顯示選定時間段內客服專員的互動行為洞察。 其中包括互動的通道類型和開始時間。 點擊播放 圓圈內有一個三角形的圖示。 以播放互動。 頂部的圖例顯示了不同的顏色及其相應的平均索引分數範圍：

  • 非常負面 在紅色上面有一張皺眉的臉。：0

  • 中度負面 在淺紅色上面有一張皺眉的臉。：4

  • 中性 在白色上面有一張平坦的臉。：5

  • 中度正面 在淺藍色上面有一張笑臉。：6

  • 非常正面 在藍色上面有一張笑臉。：10