「客服專員行為洞察」報告

相關產品或功能：商業智慧 (BI) 報告、CXone 品質管理

所需權限：報告檢視者、客服專員行為洞察

所需的員工設定：可以檢視 BI 報告

「客服專員行為洞察」報告顯示了客服專員及其互動的行為洞察。其中包括團隊層級的匯總分數。您可以展開，以查看客服專員每次互動的行為指標。此報告包括五個小工具，其可幫助您分析客服專員的績效。

此報告是一份進階商業智慧 (BI) 報告。BI 報告可讓您執行動作，例如資料的深入分析更多細節或分組和匯出。

此報告的資料每小時刷新一次。日期和時間以 UTC（格林尼治標準時區）顯示。

若要存取和執行此報告：

  1. 前往報告 > 預建報告。

  2. 從清單中選擇想要執行的報告。

  3. 完成報告提示。每份報告的可用步驟和選項會有所不同。

  4. 點擊執行。

請注意，您不能使用重新提示一張右上角向下折疊的紙張前面的漏斗。來變更此報告的參數。沒有報告提示，因為預設情況下它包括所有技能的資料。您可以篩選報告資料以變更顯示內容。

對於大多數報告，可以使用各種參數篩選報告資料。不能使用篩選器來變更您在報告提示中選擇的特定參數。但您可以使用重新提示一張右上角向下折疊的紙張前面的漏斗。來變更報告的參數。

  1. 若要變更報告參數，可點擊重新提示 一張右上角向下折疊的紙張前面的漏斗。。

  2. 編輯您要變更的參數。例如，如果您想變更以前選取的時間段，請將時間段設定為新的所需範圍。

  3. 完成報告參數變更之後，點擊執行。

第一次執行報告時會出現這些篩選器。點擊報告左上角的重新提示一張右上角向下折疊的紙張前面的漏斗。時，它們也會出現。

  • 時間段：報告中資料的時間範圍，如今天、昨天和過去 7 天。

報告要求和限制

要檢視和運行這個報告，必須同時啟用 CXone QM進階 和 CXone QMPremium 授權。詳細資訊，請聯絡您的 CXone 客戶代表。

如果要在此報告中顯示客服專員的資料，客服專員需要在 Admin應用程式中套用可以評估/指導和可以分析員工屬性。您可以在員工設定檔的一般標籤上對此進行配置。

該報告只分析有足夠資料的互動。該報告不提供以下各項的行為指標：

「我的客服專員」小工具

「我的客服專員」小工具，一個按團隊和單個客服專員顯示行為指標的表格。

「我的客服專員」小工具顯示客服專員的行為洞察和他們的互動，以及團隊層面的匯總分數。其將顯示選定團隊的下列詳細資訊：

  • 互動總數。

  • 平均行為分數。

  • 客服專員行為指標。

指標

詳細資訊
展示所有權

顯示客服專員表現出以下行為的程度的分數：

向來電客戶保證您了解問題所在，並準備就緒提供幫助。

積極聆聽

顯示客服專員表現出以下行為的程度的分數：

對話時作出回應，不要讓客戶重複自己的話。
善解人意

顯示客服專員表現出以下行為的程度的分數：

確認已陳述的問題以及它們如何影響客戶。
建立融洽關係

顯示客服專員表現出以下行為的程度的分數：

確認客戶的請求。他們在對話時積極作出回應，不要讓客戶重複自己的話。
設定預期目標

顯示客服專員表現出以下行為的程度的分數：

彙總動作及後續步驟。告知客戶預期目標或接下來的步驟。
有效提問

顯示客服專員表現出以下行為的程度的分數：

提出有意義的問題，了解客戶的經歷、問題或機會。
推廣自助服務

顯示客服專員表現出以下行為的程度的分數：

推廣自助服務選項（例如網站或應用程式）的可用性。
不當行為

顯示客服專員表現出以下行為的程度的分數：

拒絕客戶的轉移要求、用語不當或其他冒犯性的行為。

雖然所有其他行為都是積極行為，但這是一種消極行為。當客服專員沒有表現出此行為時，量表將顯示綠色並且評分較高。
認可忠誠度

顯示客服專員表現出以下行為的程度的分數：

確認客戶與貴組織的聯絡記錄。對他們的忠誠表示感謝。
整體客戶滿意度

為所有客戶滿意度指標計算客服專員的平均分數。您可以按單個互動或一次按所有互動查看分數。客戶滿意度總體分數是透過取所有客戶滿意度指標的指數分數的平均值來計算的。

您可以展開一個團隊的行，檢視每個客服專員的分數明細。您還可以查看團隊的平均分。這些顏色代表平均分數範圍：

  • 非常負面 紅色。：0 至 10.5

  • 中度負面 淺紅色。：10.5 至 30.5

  • 中性 白色。：30.5 至 70.5

  • 中度正面 淺藍色。：70.5 至 90.5

  • 非常正面 藍色。：90.5 至 100

Elinor Dashwood 管理著 Classics, Inc. 的一個客服專員團隊。她想要檢視客服專員行為指標來評估客服專員在互動過程中的表現。她打開「客服專員行為洞察」報告，定義了一個時間段，並選擇了她的團隊。在「我的客服專員」小工具中，她深入了解了個別客服專員的行為指標。她用這些指標來為她的客服專員準備自訂的訓練。

「行為評分」小工具

「行為評分」小工具，顯示客服專員在當前時期、前一時期的行為評分，以及兩者之間的差異。

當您在「我的客服專員」小工具中選擇客服專員時，會出現「行為評分」小工具。其會顯示客服專員在選定時間段內的整體行為評分。還會顯示上一個時間段的分數。例如，如果您指定了從 8 月 15 日到 25 日的時間段，則此小工具將顯示該 10 天時間段的評分。此外還會顯示之前 10 天（即 8 月 5 日至 15 日）的分數。

前期的最大時間範圍可以從 60 天到 90 天不等。這是因為商業智慧 (BI) 報告有標準的日期範圍來提取資料。

「通話」小工具

「通話次數」小工具，顯示客服專員在當前時期、前一時期的通話次數，以及兩者之間的差異。

當您在「我的客服專員」小工具中選擇客服專員時，會出現「通話」小工具。其將顯示選定和之前時間段內客服專員回應的互動次數。

「客服專員摘要」小工具

「客服專員摘要」小工具，顯示平均分數範圍，然後是客服專員的每個行為指標的分數。

當您在「我的客服專員」小工具中選擇客服專員時，會出現「客服專員摘要」小工具。其會顯示每個行為指標的客服專員分數。這是一個匯總分數。頂部的圖例顯示了不同的顏色及其相應的平均分數範圍：

  • 非常負面 在紅色上面有一張皺眉的臉。：0

  • 中度負面 在淺紅色上面有一張皺眉的臉。：4

  • 中性 在白色上面有一張平坦的臉。：5

  • 中度正面 在淺藍色上面有一張笑臉。：6

  • 非常正面 在藍色上面有一張笑臉。：10

「互動」小工具

「互動」小工具，顯示平均索引分數範圍，以及客服專員的每個行為指標的索引分數的圖示。

當您在「我的客服專員」小工具中選擇客服專員時，會出現「互動」小工具。其將顯示選定時間段內客服專員的互動行為洞察。其中包括互動的通道類型和開始時間。點擊播放 圓圈內有一個三角形的圖示。 以播放互動。頂部的圖例顯示了不同的顏色及其相應的平均索引分數範圍：

  • 非常負面 在紅色上面有一張皺眉的臉。：0

  • 中度負面 在淺紅色上面有一張皺眉的臉。：4

  • 中性 在白色上面有一張平坦的臉。：5

  • 中度正面 在淺藍色上面有一張笑臉。：6

  • 非常正面 在藍色上面有一張笑臉。：10