檢視所需權限
所需的員工設定：可以檢視 BI 報告
「分析類別統計」報告可幫助主管或經歷追蹤團隊和客服專員的績效。報告按照類別（諸如計費和技術支援）顯示資料。報告可以幫助您：
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透過關注在特定類別中績效較低、客戶情緒較差且失望的客服專員，提高整體客戶滿足度 (CSAT)。
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透過關注解決率 (%Resolved) 較低的客服專員並分析特定類別中平均互動持續時間較長的客服專員來提高首次聯絡解決率。
由於不可預見的問題，目前無法在資料集、類別或團隊層面獲得平均持續時間和平均沉默的小計。然而，您可以匯出這份報告，以便看到這些指標的計算結果。
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要匯出此報告，請點擊報告右上角的分享
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點擊匯出至 Excel。Excel 表應顯示平均持續時間和平均沉默的準確數值。
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從下拉式清單中選擇您想要的範圍和內容。
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點擊匯出。
使用商業智慧 (BI) 報告
此報告是一份進階商業智慧 (BI) 報告。BI 報告可讓您執行動作，例如資料的深入分析更多細節或分組和匯出。
此報告的資料每小時刷新一次。日期和時間以 UTC（格林尼治標準時區）顯示。
若要存取和執行此報告：
請注意，您不能使用重新提示
來變更此報告的參數。沒有報告提示，因為預設情況下它包括所有技能的資料。您可以篩選報告資料以變更顯示內容。
對於大多數報告，可以使用各種參數篩選報告資料。不能使用篩選器來變更您在報告提示中選擇的特定參數。但您可以使用重新提示來變更報告的參數。
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若要變更報告參數，可點擊重新提示
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編輯您要變更的參數。例如，如果您想變更以前選取的時間段，請將時間段設定為新的所需範圍。
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完成報告參數變更之後，點擊執行。
Clarissa Dalloway 負責管理多個客服專員團隊。她想看看如何能提高她的聯絡中心的客戶滿足度。她想看看她的客服專員在上個月的互動情況，並專注於可能幫助她找到提高客戶滿足度的具體類別。
於是 Clarissa 執行了「分析類別統計」報告。她定義了時間段和資料集名稱。然後她選擇了團隊名稱、客服專員姓名、技能名稱和通道類型。在她點擊運行後，第二個提示頁面打開。她選擇了她想查看的類別，並再次點擊運行。
Clarissa 可以利用這些結果來找出團隊或客服專員需要進一步指導的類別。她重點關注以下指標，看看哪些類別可以幫助她找到需要加強的領域：
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% 客戶負面情緒
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% 失望
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% 已解決
她可以點擊「互動總數」欄中的數位，深入查看客服專員的每次互動。該詳情説明她準確地指出客服專員最需要幫助的互動類型。
「分析類別統計」小工具
這個小工具提供了團隊和客服專員層級的類別統計資料總結。
該表格包括以下詳情：
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客戶和客服專員的正面和負面情緒的百分比。您可以查看整個互動過程中、互動開始時和互動結束時的情緒。互動的開始是指前 400 個字或互動的前 30%，以先發生者為准。結束情緒是由互動的最後 30% 決定的。
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客戶對整個互動的失望。
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客服專員解決率 (%Resolved)。
統計資料一律依資料集和類別分組。您也可以選擇將統計資料依團隊名稱、客服專員姓名或兩者來進行分組。
報告中使用顏色代表的臨界值：
| 非常差 | 較差 | 中性 | 良好 | 很好 | |
|---|---|---|---|---|---|
| % 負面情緒（所有負面情緒指標） | >=85% | 70%-85% | 20%-70% | 10%-20% | <=10% |
| % 正面情緒（所有正面情緒指標） | <=15% | 15%-30% | 30%-60% | 60%-80% | >=80% |
| 失望 % | >=75% | 50%-75% | 20%-50% | 10%-20% | <=10% |
| % 已解決 | <=25% | 25%-50% | 50%-70% | 70%-85% | >=85% |
點擊客服專員旁邊的「互動總數」欄中的數位，顯示包含該客服專員互動詳情的「客服專員視圖」頁面。
「% 互動總數」欄顯示每個類別或團隊的互動總數與資料集中的互動總數相比的百分比。該值以每個類別和團隊層面顯示。
因為互動可以標記為多個類別，所以資料集的「% 互動總數」可能高於 100%。
客服專員視圖
該頁面顯示客服專員每次互動的分析統計資料。
當您點擊「分析類別統計」頁面上客服專員旁邊的互動總數欄中的數字時，該頁面就會打開。
該頁面包含每個互動的以下詳情：
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互動類型。
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客服專員和客戶的情緒。可能的情緒：
正面
負面
混合
中性
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客戶失望程度。可能值為：
高
無
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互動是否已標記為「已解決」。可能的值：
已解決
未解決
點擊播放以播放互動。
請記住，這個頁面只顯示最近的 1000 次互動。
您可以觀看一段簡短的訓練影片來詳細了解此報告。