客服專員「聯絡歷程記錄」報告
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所需權限:報告檢視器、客服專員「聯絡歷程記錄」報告
所需的員工設定:可以檢視 BI 報告
相關產品或功能:商業智慧 (BI) 報告
客服專員「聯絡歷程記錄」報告提供了客服專員如何與聯絡人互動的詳細見解。該報告包括來自 ACD 和 Digital Experience 的資料。它包括 30 多個指標和一個條形圖 - 按檔案類型顯示更詳細的資料視圖。這些指標中有許多是專門針對數位聯絡人的。
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此報告是一份進階商業智慧 (BI) 報告。BI 報告可讓您執行動作,例如資料的深入分析更多細節或分組和匯出。
此報告的資料每小時刷新一次。日期和時間以 UTC(格林尼治標準時區)顯示。
若要存取和執行此報告:
請注意,您不能使用重新提示來變更此報告的參數。沒有報告提示,因為預設情況下它包括所有技能的資料。您可以篩選報告資料以變更顯示內容。
對於大多數報告,可以使用各種參數篩選報告資料。不能使用篩選器來變更您在報告提示中選擇的特定參數。但您可以使用重新提示來變更報告的參數。
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若要變更報告參數,可點擊重新提示
。
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編輯您要變更的參數。例如,如果您想變更以前選取的時間段,請將時間段設定為新的所需範圍。
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完成報告參數變更之後,點擊執行。
本報告中的資料
客服專員「聯絡歷程記錄」報告有多個欄,顯示資料屬性和指標。下表提供了每一欄的描述。右鍵按客服專員「聯絡歷程記錄」報告表中的任何一欄,對資料進行排序。
欄 | 描述 |
---|---|
客服專員姓名 | 客服專員的名字和姓氏。 |
客服專員編號 | 客服專員 ID 號碼。這是系統指派的唯一值,用於識別客服專員。 |
團隊名稱 | 客服專員被指派的名稱。 |
聯絡編號 | 系統為聯絡指派的唯一編號。 |
客服專員聯絡日期 | 互動發生日期。 |
活動名稱 | 對互動進行分類的活動。 |
技能名稱 | 客服專員正在處理的進行中聯絡所使用的 ACD 技能![]() ![]() |
通道名稱 | 發生互動的通道![]() |
方向 | 聯絡是呼入還是呼出。 |
DNIS | DNIS![]() |
ANI | ANI![]() |
原因碼 | 對應於電話網路呼叫完成代碼。 |
客服專員聯絡處置方式附註 | 客服專員在處置聯絡時輸入的任何附註。 |
平均聯絡持續時間 | 客服專員與聯絡人互動的時長。這包括保留時間或多方通話時間,但不包括聯絡人在排隊前或 IVR 中花費的時間。 |
處理時間 | 從客服專員接受聯絡到結束互動的持續時間。 |
活動時間 | 客服專員主動與聯絡人互動的時長。例如,如果為客服專員配置了全通道並且客服專員在處理四個聊天,則客服專員在主動輸入時只能一次開啟一個聊天。當其中一個聊天處於活動狀態時,其他三個聊天將處於非活動狀態。 |
非活動時間 | 聯絡處於非活動狀態的時長。 |
關注數 | 客服專員一次可以處理的活躍聯絡總數。例如,一個客服專員可以在一次可以處理的多個聯絡之間切換,但一次只能傳送一條訊息。 |
取消關注數 | 客服專員在處理其他互動時未關注的活動聯絡總數。這個數字總是比「關注數」少一個。 |
ACW 時間 | 客服專員執行呼叫後工作![]() |
保留時間 | 聯絡處於保留狀態的時長。 |
多方通話次數 | 客服專員與其他客服專員進行多方通話的執行個體數目。 |
多方通話時間 | 互動處於多方通話狀態的總時間。多方通話是指多方主動溝通。 |
諮詢次數 | 客服專員保留聯絡並諮詢其他使用者的總時間。而諮詢則是客服專員暫時保留聯絡,轉而與另一名使用者溝通。 |
諮詢時間 | 客服專員保留聯絡並諮詢其他使用者的總時間。 |
首次回應時間 | 互動開始至客服專員向聯絡人傳送首條訊息時所經過的時間。 |
客服專員訊息 | 客服專員想聯絡人傳送的訊息總數。 |
客戶訊息 | 聯絡人向客服專員傳送的訊息總數。 |
訊息總數 | 互動期間的訊息總數。 |
中性(訊息) | 互動期間標有中性情緒的訊息總數。 |
負面(訊息) | 互動期間標有負面情緒的訊息總數。 |
正面(訊息) | 互動期間標有正面情緒的訊息總數。 |