客服專員「聯絡歷程」報告

相關產品或功能：商業智慧 (BI) 報告

客服專員「聯絡歷程」報告提供了客服專員如何與聯絡人互動的詳細見解。該報告包括來自 ACD 和 Digital Experience 的資料。它包括 30 多個指標和一個條形圖 - 按檔案類型顯示更詳細的資料視圖。這些指標中有許多是專門針對數位聯絡人的。

使用商業智慧 (BI) 報告

此報告是一份進階商業智慧 (BI) 報告。BI 報告可讓您執行動作，例如資料的深入分析更多細節或分組和匯出。

此報告的資料每小時刷新一次。日期和時間以 UTC（格林尼治標準時區）顯示。

若要存取和執行此報告：

前往報告 > 預建報告。
從清單中選擇想要執行的報告。
完成報告提示。每份報告的可用步驟和選項會有所不同。
點擊執行。

請注意，您不能使用重新提示一張右上角向下折疊的紙張前面的漏斗。來變更此報告的參數。沒有報告提示，因為預設情況下它包括所有技能的資料。您可以篩選報告資料以變更顯示內容。

對於大多數報告，可以使用各種參數篩選報告資料。不能使用篩選器來變更您在報告提示中選擇的特定參數。但您可以使用重新提示一張右上角向下折疊的紙張前面的漏斗。來變更報告的參數。

若要變更報告參數，可點擊重新提示。
編輯您要變更的參數。例如，如果您想變更以前選取的時間段，請將時間段設定為新的所需範圍。
完成報告參數變更之後，點擊執行。

本報告中的資料

客服專員「聯絡歷程」報告有多個欄，顯示資料屬性和指標。下表提供了每一欄的描述。右鍵按客服專員「聯絡歷程」報告表中的任何一欄，對資料進行排序。

欄	描述
客服專員名稱	客服專員的名字和姓氏。
客服專員編號	客服專員 ID 號碼。這是系統指派的唯一值，用於識別客服專員。
團隊名稱	客服專員被指派的名稱。
聯絡編號	系統為聯絡指派的唯一編號。
客服專員聯絡日期	互動發生日期。
活動名稱	對互動進行分類的活動。
技能名稱	客服專員正在處理的進行中聯絡所使用的 ACD 技能用於基於客服專員技能、能力和知識的互動的自動化傳遞。僅當客服專員處於 ACD 呼入或呼出狀態客服專員或系統在語音（處置方式）或數位（狀態）互動結束時指派的結果。時，才會顯示此欄。
通道名稱	發生互動的通道聯絡人與客服專員或機器人互動的方式。通道可以是語音、電郵、聊天、社交媒體等等。。如果單個聯絡經歷了多個通道，則每個新通道互動都將在報告表格中顯示為具有唯一客服專員聯絡 ID 的新行。
通話方向	聯絡是呼入還是呼出。
DNIS	DNIS 識別聯絡人為聯絡您進行呼入語音通話而撥打的號碼，以及客服專員或系統在進行呼出語音通話時撥打的號碼。是客戶呼叫的聯絡點電話號碼或客戶聯絡的電郵地址。
ANI	ANI 也稱為來電顯示。顯示語音來電的電話號碼。是客戶用來傳送入埠訊息的號碼或電郵地址。
原因碼	對應於電話網路呼叫完成代碼。
客服專員聯絡處置方式附註	客服專員在處置聯絡時輸入的任何附註。
平均聯絡持續時間	客服專員與聯絡人互動的時長。這包括保留時間或多方通話時間，但不包括聯絡人在排隊前或 IVR 中花費的時間。
處理時間	從客服專員接受聯絡到結束互動的持續時間。
活動時間	客服專員主動與聯絡人互動的時長。例如，如果為客服專員配置了全通道並且客服專員在處理四個聊天，則客服專員在主動輸入時只能一次開啟一個聊天。當其中一個聊天處於活動狀態時，其他三個聊天將處於非活動狀態。
非活動時間	聯絡處於非活動狀態的時長。
關注數	客服專員一次可以處理的活躍聯絡總數。例如，一個客服專員可以在一次可以處理的多個聯絡之間切換，但一次只能傳送一條訊息。
取消關注數	客服專員在處理其他互動時未關注的活動聯絡總數。這個數字總是比「關注數」少一個。
ACW 時間	客服專員在執行聯絡後工作允許客服專員在完成互動後完成工作要求的狀態所花費的時間，例如輸入附註或配置處置方式。ACW 時間從活動互動結束後、客服專員完全完成工作流程之前開始計算。
保留時間	聯絡處於保留狀態的時長。
多方通話次數	客服專員與其他客服專員進行多方通話的執行個體數目。
多方通話時間	互動處於多方通話狀態的總時間。多方通話是指多方主動溝通。
諮詢次數	客服專員保留聯絡並諮詢其他使用者的總時間。而諮詢則是客服專員暫時保留聯絡，轉而與另一名使用者溝通。
諮詢時間	客服專員保留聯絡並諮詢其他使用者的總時間。
首次回應時間	互動開始至客服專員向聯絡人傳送首條訊息時所經過的時間。
客服專員訊息	客服專員想聯絡人傳送的訊息總數。
客戶訊息	聯絡人向客服專員傳送的訊息總數。
訊息總數	互動期間的訊息總數。
中性（訊息）	互動期間標有中性情緒的訊息總數。
負面（訊息）	互動期間標有負面情緒的訊息總數。
正面（訊息）	互動期間標有正面情緒的訊息總數。