客服專員聯絡績效報告

所需權限：報告檢視器、客服專員聯絡績效報告

所需的員工設定：可以檢視 BI 報告

相關產品或功能：商業智慧 (BI) 報告

客服專員聯絡績效報告顯示您的客服專員在所選時間段內處理的每次互動的關鍵 CXone 相關指標。 這提供了有關客服專員績效的深入資料，例如客服專員保留的通話數目或客服專員被諮詢的次數。 報告包括：

此報告是一份進階商業智慧 (BI) 報告。 BI 報告可讓您執行動作，例如資料的深入分析更多細節或分組和匯出。

此報告的資料每小時刷新一次。 日期和時間以 UTC（格林尼治標準時區）顯示。

若要存取和執行此報告：

  1. 前往報告 > 預建報告。

  2. 從清單中選擇想要執行的報告。

  3. 完成報告提示。 每份報告的可用步驟和選項會有所不同。

  4. 點擊執行。

請注意，您不能使用重新提示一張右上角向下折疊的紙張前面的漏斗。來變更此報告的參數。 沒有報告提示，因為預設情況下它包括所有技能的資料。 您可以篩選報告資料以變更顯示內容。

對於大多數報告，可以使用各種參數篩選報告資料。 不能使用篩選器來變更您在報告提示中選擇的特定參數。 但您可以使用重新提示一張右上角向下折疊的紙張前面的漏斗。來變更報告的參數。

  1. 若要變更報告參數，可點擊重新提示 一張右上角向下折疊的紙張前面的漏斗。。

  2. 編輯您要變更的參數。 例如，如果您想變更以前選取的時間段，請將時間段設定為新的所需範圍。

  3. 完成報告參數變更之後，點擊執行。

客服專員聯絡績效小工具

您可以選擇以下四個指標之一—客服專員持續時間、活動時間、處理時間或非活動時間—並將所有客服專員的累積資料顯示為線圖。 x 軸顯示了時間間隔增量，您可以在時間選項下拉式清單中選擇。 您還可以在「客服專員績效」報告表格中按聯絡人查看此資料。 下面列出了關於表格欄的說明。

「客服專員績效」小工具

將每個客服專員的資料顯示為條形圖。 您可以選擇要在指標選擇器下拉式清單中顯示的指標。 這些指標的資料將從客服專員處理的每個聯絡中收集。 您還可以在「客服專員績效」報告表格中按聯絡人查看此資料。 下面列出了關於表格欄的說明。

關鍵績效指標

顯示所有客服專員的關鍵績效指標 (KPIClosed 用於衡量客服專員表現的既定指標。)：

  • 平均聯絡持續時間

  • 諮詢次數

  • 多方通話次數

  • 客服專員回應計數

  • 關注數

客服專員績效表

客服專員績效表有多個欄，顯示資料屬性和指標。 右鍵點擊客服專員績效表中的任意欄，以對資料進行排序。

欄 描述
客服專員名稱 客服專員的名字和姓氏。
客服專員編號 客服專員 ID 號碼。 這是系統指派的唯一值，用於識別客服專員。
客服專員聯絡 ID 指派給客服專員的唯一性 ID（由系統產生），用於將客服專員與聯絡人關聯。 如果將某個聯絡轉移到不同的客服專員或變更通道類型（例如將聊天提升為語音通話），則會產生一個新的客服專員聯絡 ID。
活動名稱 對互動進行分類的活動。
通道名稱 用於處理聯絡的通道Closed 聯絡人與客服專員或機器人互動的方式。 通道可以是語音、電郵、聊天、社交媒體等等。。 如果單個聯絡經歷了多個通道，則每個新通道互動都將在報告表格中顯示為具有唯一客服專員聯絡人 ID 的新行。
技能名稱 用於處理聯絡的 ACD 技能Closed 用於基於客服專員技能、能力和知識的互動的自動化傳遞。
平均聯絡持續時間 客服專員與聯絡人互動的時長。 這包括保留時間或多方通話時間，但不包括聯絡人在排隊前或 IVR 中花費的時間。
處理時間 從客服專員接受互動到結束互動的持續時間。
活動時間 客服專員主動與聯絡人互動的時長。 例如，如果為客服專員配置了全通道並且客服專員在處理四個聊天，則客服專員在主動輸入時只能一次開啟一個聊天。 當其中一個聊天處於活動狀態時，其他三個聊天將處於非活動狀態。
非活動時間 互動標記為非活躍的時間。
平均處理時間 從客服專員接受聯絡到結束互動之間的平均持續時間。
平均活動時間 客服專員主動與聯絡人互動的平均時長。
平均非活動時間 聯絡處於非活動狀態的平均時長。
關注數 客服專員一次可以處理的活躍聯絡總數。 例如，一個客服專員可以在一次可以處理的多個聯絡之間切換，但一次只能傳送一條訊息。
取消關注數 客服專員在處理其他互動時未關注的活動聯絡總數。 這個數字總是比「關注數」少一個。
ACW 時間 客服專員在執行聯絡後工作Closed 允許客服專員在完成互動後完成工作要求的狀態(ACW)所花費的時間，例如輸入附註或配置處置方式。 ACW 時間從活動互動結束後、客服專員完全完成工作流程之前開始計算。
保留時間 聯絡處於保留狀態的時長。
多方通話次數 客服專員與其他客服專員進行多方通話的執行個體數目。
多方通話時間 互動處於多方通話狀態的總時間。 多方通話是指多方主動溝通。
諮詢次數 客服專員保留聯絡並諮詢其他使用者的總時間。 而諮詢則是客服專員暫時保留聯絡，轉而與另一名使用者溝通。
諮詢時間 客服專員保留聯絡並諮詢其他使用者的總時間。
平均首次回應時間 從開始互動到客服專員向聯絡人傳送首條訊息所經過的平均時間。
客服專員回應計數 客服專員在互動過程中向聯絡人傳送的回應總數。
客服專員聯絡處置方式附註 客服專員在處置聯絡時輸入的任何附註。