「按團隊顯示評估」報告

相關產品或功能：商業智慧 (BI) 報告、CXone 品質管理

所需權限：報告檢視者、按團隊顯示評估

所需的員工設定：可以檢視 BI 報告

「按團隊顯示評估」報告顯示您的團隊及該等團隊的客服專員在所有通道的評估資料。本頁解釋了報告中的小工具以及每個小工具中的可用資料。

「按團隊排列的評估」報告，顯示四個顯示評估資料小工具。

Elinor Dashwood 是 Classics, Inc 的主管，管理著多個團隊。她想檢查一下她的團隊中是否有人在為他們的評估工作而奮鬥。她打開「按團隊排列的評估」報告，定義了一個時間段，並選擇了她的團隊。她選擇了她想看到的評估表格的資料。她使用「五位最差表現者」小工具來查看她的哪些客服專員表現最掙扎。接下來，她在「平均分數（按客服專員）」小工具」小工具中找到這些客服專員，並點擊每個客服專員的名字，查看他們的表現詳細資料。「客服專員詳細資料」頁面打開。在該頁面上，她使用「評估」小工具來確定客服專員在哪些評估方面最掙扎。

此報告是一份進階商業智慧 (BI) 報告。BI 報告可讓您執行動作，例如資料的深入分析更多細節或分組和匯出。

此報告的資料每小時刷新一次。日期和時間以 UTC（格林尼治標準時區）顯示。

若要存取和執行此報告：

  1. 前往報告 > 預建報告。

  2. 從清單中選擇想要執行的報告。

  3. 完成報告提示。每份報告的可用步驟和選項會有所不同。

  4. 點擊執行。

請注意，您不能使用重新提示一張右上角向下折疊的紙張前面的漏斗。來變更此報告的參數。沒有報告提示，因為預設情況下它包括所有技能的資料。您可以篩選報告資料以變更顯示內容。

對於大多數報告，可以使用各種參數篩選報告資料。不能使用篩選器來變更您在報告提示中選擇的特定參數。但您可以使用重新提示一張右上角向下折疊的紙張前面的漏斗。來變更報告的參數。

  1. 若要變更報告參數，可點擊重新提示 一張右上角向下折疊的紙張前面的漏斗。。

  2. 編輯您要變更的參數。例如，如果您想變更以前選取的時間段，請將時間段設定為新的所需範圍。

  3. 完成報告參數變更之後，點擊執行。

第一次執行報告時會出現這些篩選器。點擊報告左上角的重新提示一張右上角向下折疊的紙張前面的漏斗。時，它們也會出現。

  • 時間段：時間段的類型。選擇以下選項之一：

    • 評估開始時間段：評估開始的時間。

    • 評估提交的時間段：提交評估的時間。

    • 記錄的互動時間段：互動發生的時間。

    點擊提示底部的執行後，您可以為時間段選擇一個值，例如今天、昨天和過去 7 天.例如，如果您選擇評估開始時間段，然後指定值為昨天，則報告將顯示昨天開始的評估資料。

  • 階層：使用者的階層。使用此篩選器可能會增加運行報告所需的時間。

  • 群組：使用者的群組。使用此篩選器可能會增加運行報告所需的時間。

  • 團隊：使用者的團隊。

  • 技能：所評估互動的 技能Closed 用於基於客服專員技能、能力和知識的互動的自動化傳遞。

  • 表格：CXone 品質管理表格。如果表格名稱末尾有 #，則表格處於停用狀態。如果有 X，則表示被刪除。

點擊右上角的篩選器 漏斗篩選器圖示。 時，出現這些篩選器：

「平均分數（按團隊）」小工具

「平均分數（按團隊）」小工具，顯示了每個團隊的平均評估分數的彩色方框。

「平均分數（按團隊）」小工具在彩色方框中顯示各團隊的平均評估分數。紅色表示低分，藍色表示高分。選擇一個團隊，以按該團隊篩選報告中其他小工具中的資料。

「特定時段的平均分數」小工具

「特定時段的平均分數」小工具，在圖表上以圓點的形式顯示您選擇的團隊的平均分數。

這個小工具將每個團隊的特定時段平均評估分數顯示為單獨的圓點。您可以按月或按日檢視資料。

「平均績效」小工具

「平均績效」小工具，顯示表現最好的客服專員的藍色條和表現最差的客服專員的紅色條。

此小工具顯示：

  • 最佳表現者：該報告中包含所有團隊中評估分數最高的客服專員。

  • 最差表現者：該報告中顯示所有團隊中評估分數最低的客服專員。

「平均分數（按客服專員）」小工具

「平均分數（按客服專員）」小工具：顯示您所選擇的每個團隊的客服專員評估分數資料的表格。

這個小工具顯示每個團隊的不同客服專員在每個通道的平均評估分數，以及他們的平均分數與團隊平均分數的差異。客服專員乃根據他們的團隊分組。展開團隊以檢視客服專員。

點擊客服專員名稱或客服專員名稱旁邊的檢視連結，深入了解該客服專員的詳細報告。

點擊小工具頂部的通道下拉式清單，以選擇要包含在表格中的通道。此下拉式清單中僅顯示受支援的數位通道。

「評估分數趨勢」小工具

「評估分數趨勢」：顯示客服專員平均分數和團隊評估平均分數的圖表。

當您在「平均分數（按客服專員）」小工具中選擇客服專員時，會出現「評估分數趨勢」小工具。此小工具顯示：

  • 客服專員在指定時間段內的平均分數。

  • 團隊同期的平均分數。

您可以用這個小工具來比較客服專員的平均分數和他們團隊的平均分數。

「評估」小工具

「評估」小工具：顯示客服專員評估資料的表格。

當您在「平均分數（按客服專員）」小工具中選擇客服專員時，會出現「評估」小工具。這個工具顯示了客服專員的評估。其包含評估分數與客服專員平均分數的差異。

欄 描述
層級 客服專員所屬階層。您從此小工具頂部的階層篩選器中選擇的級別在此處顯示為單獨的欄。例如，如果您選擇 01 級和 02 級，報告中就會出現 01 級和 02 級的欄。
主聯絡人 由 ACDClosed 根據技能和優先順序識別、路由並連接聯絡人至可用客服專員的系統 提供給聯絡人的唯一 ID 編號。這也稱為主聯絡 ID 或 ACD 聯絡 ID。
聯絡號碼 受評估互動的唯一 ID 號碼。也稱為聯絡 ID。
計劃 計劃的名稱（如果適用）。
群組 客服專員所屬群組。
客服專員 評估指派給的客服專員名稱。
技能 互動的技能Closed 用於基於客服專員技能、能力和知識的互動的自動化傳遞。
表格 用於此評估項的表單名稱。
評估提交日期

評估者提交評估的日期和時間 (UTC)。
評估開始日期 評估者開始評估的日期和時間 (UTC)。
評估者 執行此評估之評估者的姓名。
評估主題

可能的值包括：

  • 分段：評估基於 CXone 互動。

  • 員工：評估是基於非 CXone 互動或與互動無關。
差異百分比 此分數與客服專員所有評估的平均分數之間的差值。

分數百分比

以百分比表示的評估分數。如果在評估中編輯了分數，在報告中也會更新。
總分數 實際評估分數。
最高分數

客服專員在整個表單中可能獲得的最高分。

通道類型

互動的通道，如語音、電郵或聊天。
互動日期 被評估的互動發生的日期 (UTC)。
互動持續時間 被評估的互動的持續時間。持續時間採用的格式為 HH:MM:SS。
通話方向

互動的方向：

  • 傳入

  • 傳出

工作流程 ID 評估的唯一 ID。
播放 點擊播放 圓圈內有一個三角形的圖示。 以播放互動。