評估問題及答案詳情報告

相關產品或功能：商業智慧 (BI) 報告、CXone Quality Management

所需權限：報告檢視者、評估問題及回答詳情

所需的員工設定：可以檢視 BI 報告

「評估問題及回答詳情」報告顯示一個帶有由客服專員回答的所有問題及其回答的表格。這將有助您為您的團隊從多個通道獲得關於評估的進一步觀察的好方法。

「評估問題及回答詳情」報告，顯示評估資料表格，主要是問題和答案，按客服專員排序。

使用商業智慧 (BI) 報告

此報告是一份進階商業智慧 (BI) 報告。 BI 報告可讓您執行動作，例如資料的深入分析更多細節或分組和匯出。

此報告的資料每小時刷新一次。日期和時間以 UTC（格林尼治標準時區）顯示。

若要存取和執行此報告：

前往報告 > 預建報告。
從清單中選擇想要執行的報告。
完成報告提示。每份報告的可用步驟和選項會有所不同。
點擊執行。

請注意，您不能使用重新提示一張右上角向下折疊的紙張前面的漏斗。來變更此報告的參數。沒有報告提示，因為預設情況下它包括所有技能的資料。您可以篩選報告資料以變更顯示內容。

對於大多數報告，可以使用各種參數篩選報告資料。不能使用篩選器來變更您在報告提示中選擇的特定參數。但您可以使用重新提示一張右上角向下折疊的紙張前面的漏斗。來變更報告的參數。

若要變更報告參數，可點擊重新提示。
編輯您要變更的參數。例如，如果您想變更以前選取的時間段，請將時間段設定為新的所需範圍。
完成報告參數變更之後，點擊執行。

了解本報告提示中的篩選器

第一次執行報告時會出現這些篩選器。點擊報告左上角的重新提示一張右上角向下折疊的紙張前面的漏斗。時，它們也會出現。

時間段：時間段的類型。選擇以下選項之一：
- 評估開始時間段：評估開始的時間。
- 評估提交的時間段：提交評估的時間。
- 記錄的互動時間段：互動發生的時間。
點擊提示底部的執行後，您可以為時間段選擇一個值，例如今天、昨天和過去 7 天. 例如，如果您選擇評估開始時間段，然後指定值為昨天，則報告將顯示昨天開始的評估資料。
階層：使用者的階層。使用此篩選器可能會增加運行報告所需的時間。
群組：使用者的群組。使用此篩選器可能會增加運行報告所需的時間。
團隊：使用者的團隊。
技能：所評估互動的技能用於基於客服專員技能、能力和知識的互動的自動化傳遞。
表格：CXone Quality Management表格。如果表格名稱末尾有 #，則表格處於停用狀態。如果有 X，則表示被刪除。
表格版本：CXone QM表格的版本。
客服專員：受評估的客服專員。

了解本報告頂部的篩選器

運行報告後，這些篩選器會出現在報告頂部。

工作流程類型：CXone QM表格的類型。選項包括評估、自我評估和合作性評估。
評估流程觸發器：啟動表格的事件。選項包括校準、評估、手動觸發、品質計劃和搜尋。

點擊右上角的篩選器漏斗篩選器圖示。時，出現這些篩選器：

日：報告中資料的時間範圍。
群組：使用者的群組。使用此篩選器可能會增加運行報告所需的時間。
團隊：使用者的團隊。
客服專員：受評估的客服專員。
活動狀態：所評估客服專員的狀態。選擇以下選項之一：
- 活躍：該客服專員在您的組織中。
- 非活躍：該客服專員已離開貴組織。
技能：所評估互動的技能用於基於客服專員技能、能力和知識的互動的自動化傳遞。
表格：CXone Quality Management表格。
表格版本：CXone QM表格的版本。

本報告中的資料

「評估問題及回答詳情」報告包括運行報告時選擇的團隊和評估表格的所有原始問題和答案資料。每一列代表每一評估的回答，而每一欄代表表單用於評估客服專員互動的問題集合內的一個問題。在表格中點擊滑鼠右鍵以獲得更多動作。

欄	描述
主聯絡人	由 ACD 根據技能和優先次序識別、路由並連接聯絡人至可用客服專員的系統提供給聯絡人的唯一 ID 編號。這也稱為主聯絡 ID 或 ACD 聯絡 ID。
聯絡號碼	受評估互動的唯一 ID 號碼。也稱為聯絡 ID。
客服專員	所評估之客服專員姓名。
活躍狀態	受評估客服專員的狀態：活躍：該客服專員在您的組織中。非活躍：該客服專員已離開貴組織。
團隊	客服專員所屬團隊的名稱。
群組	客服專員所屬群組。
技能	互動的技能用於基於客服專員技能、能力和知識的互動的自動化傳遞。
評估者名稱	評估者姓名。
互動 ID	互動的唯一 ID 號碼。
工作流程執行個體 ID	評估的唯一 ID。
評估開始日期	評估者開始評估的日期和時間 (UTC)。
評估提交日期	評估者提交評估的日期和時間 (UTC)。
互動日期	所評估互動發生的日期和時間 (UTC)。
互動持續時間	被評估的互動的持續時間。
工作流程狀態	工作流程的狀態：等待提交已申訴已完成已完成的自我評估已刪除已刪除 - 已過期已上訴已過期已過期的自我評估進行中進行中的自我評估審視中新自我評估部分完成已更換已傳送給客服專員已傳送給主管等待客服專員等待評估者了解工作流程和顯示狀態。
顯示狀態	可能的值為：已挑戰已完成已部分完成已刪除草稿已過期新等待客服專員等待評估者了解工作流程和顯示狀態。
評估流程觸發器	開始評估的事件：校正（未包含在報告中的記錄。）協作的人手品質計劃自我評估
工作流程類型	評估工作流程類型：校準協作評估自我評估
評估主題	可能的值包括：分段：評估基於 CXone 互動。員工：評估是基於非 CXone 互動或與互動無關。
分數百分比	評估分數，%。如果在評估中編輯了分數，在報告中也會更新。
部分/問題	顯示評估表單中包含的部分和問題。

工作流程狀態和顯示狀態

工作流程狀態	顯示狀態	描述
等待提交	新	評估者已收到協作評估。
已申訴	新	評估者已收到標準評估。
已完成	已完成	評估者已經完成評估。已傳送給客服專員進行選擇性審查。對於協作評估：客服專員和評估者均已完成評估。
已完成的自我評估	已完成	客服專員已完成自我評估。
已刪除	已刪除	使用者已刪除一個新的評估。
已刪除 - 已過期	已刪除	使用者已刪除一個過期評估。
已上訴	已挑戰	該客服專員已提出上訴。
已過期	已過期	評估者沒有在規定的 60 天時間內完成評估。對於協作評估：客服專員和評估者均未在規定的 60 天時間內完成評估。
已過期的自我評估	已過期	客服專員沒有在規定的時間內完成自我評估。
進行中	草稿	評估者正在進行評估，並已儲存答案，但還沒有完成。
進行中的自我評估	草稿	客服專員正在進行自我評估，並已儲存答案，但還沒有完成。
審視中	已挑戰	該客服專員已對評估提出上訴。已傳送給評估者，評估者正在對上訴進行評估。上訴已儲存為草稿。
新自我評估	新	客服專員已收到自我評估。
部分完成	已部分完成	在規定的時間結束前，只有客服專員或評估人完成了合作評估。
已更換	不適用	使用者已更換一個新的評估。
已傳送給客服專員	新	評估者已提交評估。已傳送給客服專員進行確認。
已傳送給主管	新	客服專員已提交評估。已傳送給主管進行確認。
等待客服專員	等待客服專員	評估者已完成合作評估，但客服專員沒有。
等待評估者	等待評估者	客服專員已完成合作評估，但評估者沒有。