「技能清單」報告
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所需的員工設定:可以檢視 BI 報告
相關產品或功能:商業智慧 (BI) 報告
「技能清單」報告提供了 ACD技能 用於基於客服專員技能、能力和知識的互動的自動化傳遞配置的深入視圖。在報告表格中選擇一列時,歷史資料表格會填入有關選定實體的資訊。歷史資料表格中的每一列都顯示了實體在進行修改之前的詳細資訊。
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此報告是一份進階商業智慧 (BI) 報告。BI 報告可讓您執行動作,例如資料的深入分析更多細節或分組和匯出。
此報告的資料每小時刷新一次。日期和時間以 UTC(格林尼治標準時區)顯示。
若要存取和執行此報告:
請注意,您不能使用重新提示來變更此報告的參數。沒有報告提示,因為預設情況下它包括所有技能的資料。您可以篩選報告資料以變更顯示內容。
對於大多數報告,可以使用各種參數篩選報告資料。不能使用篩選器來變更您在報告提示中選擇的特定參數。但您可以使用重新提示來變更報告的參數。
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若要變更報告參數,可點擊重新提示
。
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編輯您要變更的參數。例如,如果您想變更以前選取的時間段,請將時間段設定為新的所需範圍。
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完成報告參數變更之後,點擊執行。
Collins 先生在 Classics, Inc. 的電郵 ACD 技能中發現了一個錯誤:它的 SLA 臨界值有 3 分鐘而不是 3 小時。他修正了該 ACD 技能的錯誤,但他想確認其他電郵 ACD 技能沒有同樣的錯誤。Collins 先生執行技能清單報告並透過電郵對其進行篩選。他迅速掃描「SLA 秒數」欄,並確認沒有其他電郵 ACD 技能設定錯誤。
技能清單報告顯示了一個表格,其中列出所有符合篩選準則的 ACD 技能。
本報告中的資料
「技能清單」報告有多個欄,顯示資料屬性和指標。
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欄 |
描述 |
---|---|
活動 ID |
指派給 ACD 技能的活動 ID。 |
活動名稱 | 指派給 ACD 技能的活動的名稱。 |
技能 ID | 指派給 ACD 技能的唯一 ID。 |
技能名稱 | ACD 技能名稱。 |
技能描述 | 寫入 ACD 技能設定的描述。 |
技能狀態 | ACD 技能的目前狀態。 |
技能附註 | 寫入 ACD 技能設定的附註。 |
通道 ID |
指派給 ACD 技能的通道的 ID:
|
通道名稱 | 指派給 ACD 技能的通道的名稱。 |
呼出技能 | ACD 技能是否為呼出。 |
可中斷 | 對於電郵 ACD 技能,是否可以中斷 ACD 技能。 |
中斷前的時間 | 對於可中斷的電郵 ACD 技能,互動在中斷之前的最小持續時間。 |
彈出自訂資料 | ACD 技能是否啟用了自訂螢幕彈出。 |
初始優先次序 | ACD 技能中所有新記錄的基本級別優先次序。 |
加速 | ACD 技能提升優先次序的速度。 |
加速功能 |
該技能在佇列中的位置是否正在上升。
|
最高優先次序 | ACD 技能中聯絡人的最高優先次序。 |
SLA 秒 | 為了滿足 SLA![]() |
SLA 百分比 | 滿足 SLA 臨界值所需的 ACD 技能中互動的百分比。 |
使用處置方式 | ACD 技能是否使用處置。 |
需要處置 | 如果 ACD 技能使用處置,則是否需要處置。 |
處置計時器 | 如果 ACD 技能使用處置但處置不是必需的,客服專員必須設定處置多長時間。 |
電郵發件人地址 | 如果是電郵 ACD 技能,則聯絡人會在收到來自 ACD 技能的電郵時看到的電郵地址。 |
電郵發件人可編輯 | 如果是電郵 ACD 技能,電郵發件人地址是否可編輯。 |
語音呼叫者 ID | 如果是語音 ACD 技能,則聯絡人會在接到 ACD 技能的呼叫時看到的電話號碼。 |
使用技能呼叫者 ID | 如果是語音 ACD 技能,則聯絡人在接到 ACD 技能的呼叫時看到的電話號碼是否是為此 ACD 技能自訂。 |
使用 ACW | ACD 技能是否配置了 ACW![]() |
需要 ACW | 如果 ACD 技能配置了 ACW,則是否需要 ACW。 |
ACW 計時器 | 如果 ACD 技能配置了 ACW 但不需要 ACW,則客服專員完成 ACW 所需的時間。 |
ACW 狀態 | 在客服專員完成 ACW 時,套用於客服專員的無法抽空代碼。 |
短暫放棄臨界值 | 對於此 ACD 技能,掛斷電話被認為是短暫放棄的最長互動時間(秒)。 |
使用短暫放棄臨界值 | ACD 技術是否追蹤短暫放棄。 |
包括短暫放棄 | ACD 技能是否依據 SLA 要求計算短暫放棄。 |
包括其他放棄 | 未達到短暫放棄臨界值的已放棄呼叫是否按 ACD 技能 SLA 要求計算。 |
自訂指令碼 ID | 如果 ACD 技能使用自訂指令碼,則指派給其使用的指令碼的 ID。 |
聊天感謝訊息 | 對於啟用了感謝頁面的聊天 ACD 技能,聊天後彈出的感謝訊息。 |
顯示聊天感謝頁面 | 對於聊天 ACD 技能,是否啟用感謝頁面。 |
可以下載聊天轉錄 | 對於聊天 ACD 技能,聯絡人是否可以下載聊天的轉錄。 |
聊天來源地址 | 對於啟用了聊天轉錄的聊天 ACD 技能,聯絡人在收到聊天轉錄時可以看到的電郵地址。 |
是撥號器 | 對於呼出語音 ACD 技能,是否是 Personal Connection 撥號器 ACD 技能。 |
啟用混合 | 對於語音 ACD 技能,是否啟用呼入和呼出通話混合。 |
聊天感謝彈出 URL | 對於啟用了感謝彈出視窗的聊天 ACD 技能,為彈出視窗配置的 URL。 |
使用聊天感謝彈出 URL | 對於聊天 ACD 技能,是否啟用感謝彈出視窗。 |
電郵 BCC 地址 | 對於電郵 ACD 技能,為 BCC 配置的任何電郵地址。 |
WFO 計算 Reskill | 是否為 WFM 預測啟用 ACD 技能。 |
WFI 最少客服專員層級 | 必須始終指派給 ACD 技能的最少客服專員數。 |
DNC 群組 ID | 指派給 ACD 技能的 DNC 群組的 ID。 |
建立者 ID | 建立 ACD 技能的使用者的 ID。 |
按名字建立 | 建立 ACD 技能的使用者的名字。 |
按姓氏建立 | 建立 ACD 技能的使用者的姓氏。 |
建立日期時間 | 建立 ACD 技能的日期和時間。 |
按 ID 修改 | 上次修改 ACD 技能的使用者的 ID。 |
修改者名字 | 上次修改 ACD 技能的使用者的名字。 |
修改者姓氏 | 上次修改 ACD 技能的使用者的姓氏。 |
修改日期時間 | 上次修改 ACD 技能的日期和時間。 |
您可以按活動 ID、ACD 技能 ID、ACD 技能狀態、通道 ID、是否為呼出 ACD 技能、ACD 技能是否使用 ACW 以及 ACD 技能是否需要 ACW 進行篩選,以精簡於此頁面上顯示的資訊。