「技能清單」報告

所需權限：報告檢視者、技能清單

所需的員工設定：可以檢視 BI 報告

相關產品或功能：商業智慧 (BI) 報告

「技能清單」報告提供了 ACD技能Closed 用於基於客服專員技能、能力和知識的互動的自動化傳遞配置的深入視圖。 在報告表格中選擇一列時，歷史資料表格會填入有關選定實體的資訊。 歷史資料表格中的每一列都顯示了實體在進行修改之前的詳細資訊。

此報告是一份進階商業智慧 (BI) 報告。 BI 報告可讓您執行動作，例如資料的深入分析更多細節或分組和匯出。

此報告的資料每小時刷新一次。 日期和時間以 UTC（格林尼治標準時區）顯示。

若要存取和執行此報告：

  1. 前往報告 > 預建報告。

  2. 從清單中選擇想要執行的報告。

  3. 完成報告提示。 每份報告的可用步驟和選項會有所不同。

  4. 點擊執行。

請注意，您不能使用重新提示一張右上角向下折疊的紙張前面的漏斗。來變更此報告的參數。 沒有報告提示，因為預設情況下它包括所有技能的資料。 您可以篩選報告資料以變更顯示內容。

對於大多數報告，可以使用各種參數篩選報告資料。 不能使用篩選器來變更您在報告提示中選擇的特定參數。 但您可以使用重新提示一張右上角向下折疊的紙張前面的漏斗。來變更報告的參數。

  1. 若要變更報告參數，可點擊重新提示 一張右上角向下折疊的紙張前面的漏斗。。

  2. 編輯您要變更的參數。 例如，如果您想變更以前選取的時間段，請將時間段設定為新的所需範圍。

  3. 完成報告參數變更之後，點擊執行。

Collins 先生在 Classics, Inc. 的電郵 ACD 技能中 發現了一個錯誤：它的 SLA 臨界值有 3 分鐘而不是 3 小時。 他修正了該 ACD 技能的錯誤，但他想確認其他電郵 ACD 技能沒有同樣的錯誤。 Collins 先生執行技能清單報告並透過電郵對其進行篩選。 他迅速掃描「SLA 秒數」欄，並確認沒有其他電郵 ACD 技能設定錯誤。

技能清單報告顯示了一個表格，其中列出所有符合篩選準則的 ACD 技能。

本報告中的資料

「技能清單」報告有多個欄，顯示資料屬性和指標。

欄

描述

活動 ID

 指派給 ACD 技能的活動 ID。
活動名稱 指派給 ACD 技能的活動的名稱。
技能 ID 指派給 ACD 技能的唯一 ID。
技能名稱 ACD 技能名稱。
技能描述 寫入 ACD 技能設定的描述。
技能狀態 ACD 技能的目前狀態。
技能附註 寫入 ACD 技能設定的附註。
通道 ID

指派給 ACD 技能的通道的 ID：
通道名稱 指派給 ACD 技能的通道的名稱。
呼出技能 ACD 技能是否為呼出。
可中斷 對於電郵 ACD 技能，是否可以中斷 ACD 技能。
中斷前的時間 對於可中斷的電郵 ACD 技能，互動在中斷之前的最小持續時間。
彈出自訂資料 ACD 技能是否啟用了自訂螢幕彈出。
初始優先順序 ACD 技能中所有新記錄的基本級別優先次序。
加速 ACD 技能提升優先次序的速度。
加速功能

該技能在佇列中的位置是否正在上升。

  • 線性：該技能在佇列中的位置正在上升。

  • 0：該技能在佇列中的位置沒有上升。
最高優先順序 ACD 技能中聯絡人的最高優先次序。
SLA 秒 為了滿足 SLAClosed 服務提供商和客戶之間的承諾，具有明確的服務等級臨界值，包括品質、可用性和責任 要求，客服專員必須作出回覆的秒數。
SLA 百分比 滿足 SLA 臨界值所需的 ACD 技能中互動的百分比。
使用處置方式 ACD 技能是否使用處置。
需要處置 如果 ACD 技能使用處置，則是否需要處置。
處置計時器 如果 ACD 技能使用處置但處置不是必需的，客服專員必須設定處置多長時間。
電郵發件人地址 如果是電郵 ACD 技能，則聯絡人會在收到來自 ACD 技能的電郵時看到的電郵地址。
電郵發件人可編輯 如果是電郵 ACD 技能，電郵發件人地址是否可編輯。
語音呼叫者 ID 如果是語音 ACD 技能，則聯絡人會在接到 ACD 技能的呼叫時看到的電話號碼。
使用技能呼叫者 ID 如果是語音 ACD 技能，則聯絡人在接到 ACD 技能的呼叫時看到的電話號碼是否是為此 ACD 技能自訂。
使用 ACW ACD 技能是否配置了 ACWClosed 允許客服專員在完成互動後完成工作要求的狀態。
需要 ACW 如果 ACD 技能配置了 ACW，則是否需要 ACW。
ACW 計時器 如果 ACD 技能配置了 ACW 但不需要 ACW，則客服專員完成 ACW 所需的時間。
ACW 狀態 在客服專員完成 ACW 時，套用於客服專員的無法抽空代碼。
短暫放棄臨界值 對於此 ACD 技能，掛斷電話被認為是短暫放棄的最長互動時間（秒）。
使用短暫放棄臨界值 ACD 技術是否追蹤短暫放棄。
包括短暫放棄 ACD 技能是否依據 SLA 要求計算短暫放棄。
包括其他放棄 未達到短暫放棄臨界值的已放棄呼叫是否按 ACD 技能 SLA 要求計算。
自訂指令碼 ID 如果 ACD 技能使用自訂指令碼，則指派給其使用的指令碼的 ID。
聊天感謝訊息 對於啟用了感謝頁面的聊天 ACD 技能，聊天後彈出的感謝訊息。
顯示聊天感謝頁面 對於聊天 ACD 技能，是否啟用感謝頁面。
可以下載聊天轉錄 對於聊天 ACD 技能，聯絡人是否可以下載聊天的轉錄。
聊天來源地址 對於啟用了聊天轉錄的聊天 ACD 技能，聯絡人在收到聊天轉錄時可以看到的電郵地址。
是撥號器 對於呼出語音 ACD 技能，是否是 Personal Connection 撥號器 ACD 技能。
啟用混合 對於語音 ACD 技能，是否啟用呼入和呼出通話混合。
聊天感謝彈出 URL 對於啟用了感謝彈出視窗的聊天 ACD 技能，為彈出視窗配置的 URL。
使用聊天感謝彈出 URL 對於聊天 ACD 技能，是否啟用感謝彈出視窗。
電郵 BCC 地址 對於電郵 ACD 技能，為 BCC 配置的任何電郵地址。
WFO 計算 Reskill 是否為 WFM 預測啟用 ACD 技能。
WFI 最少客服專員層級 必須始終指派給 ACD 技能的最少客服專員數。
DNC 群組 ID 指派給 ACD 技能的 DNC 群組的 ID。
建立者 ID 建立 ACD 技能的使用者的 ID。
按名字建立 建立 ACD 技能的使用者的名字。
按姓氏建立 建立 ACD 技能的使用者的姓氏。
建立日期時間 建立 ACD 技能的日期和時間。
按 ID 修改 上次修改 ACD 技能的使用者的 ID。
修改者名字 上次修改 ACD 技能的使用者的名字。
修改者姓氏 上次修改 ACD 技能的使用者的姓氏。
修改日期時間 上次修改 ACD 技能的日期和時間。

您可以按活動 ID、ACD 技能 ID、ACD 技能狀態、通道 ID、是否為呼出 ACD 技能、ACD 技能是否使用 ACW 以及 ACD 技能是否需要 ACW 進行篩選，以精簡於此頁面上顯示的資訊。