「聯絡歷程記錄」報告

報告來源：DW（資料倉儲）

報告刷新率：10 秒

聯絡歷史記錄報告提供已處理互動透過通道與客服專員的完整對話。例如，互動可以是語音通話、電郵、聊天或社交媒體對話。的詳細清單。報告時間範圍預設為當天。您可以：

編輯日期範圍。
透過在主/聯絡 ID 分配給每個聯絡的唯一數字識別碼。欄位中搜尋特定互動的聯絡 ID 一次或多次相關聯絡的主 ID 或上層 ID。如果某次聯絡被轉移了三次或以上，則會指派新的主聯絡 ID。或主聯絡 ID來尋找特定互動。
點擊日期範圍選擇器下的顯示選項以顯示篩選器。您可以依照以下方式篩選報告：

媒體類型、客服專員、技能和團隊篩選器允許您搜尋您想要包含在報告中的客服專員、技能和團隊。在您輸入第一個字元後隨即顯示搜尋結果。您還可以透過勾選排除非活躍客服專員、排除非活躍技能和排除非活躍團隊剔選框從報告中篩選出非作用中客服專員、技能和團隊。

來自同一 ANI 欄位的記錄數目允許使用運算子進行更多進階篩選。例如，您可以使用一個 ANI 來限制對任何與您聯絡過 10 次或 10 次以上的呼叫者進行搜尋的結果。

點擊套用選項以執行聯絡歷史記錄報告。點擊單個互動的聯絡人 ID 以開啟聯絡人詳細資訊視窗。

此報告將在 20 分鐘後逾時，並且限制為不超過 56 頁聯絡。

未壓縮的通話可以直接播放，但壓縮過的通話必須下載後才能播放。壓縮過的通話將作為 MP3 檔案下載。

檢視已拒絕的呼叫

「聯絡歷程」報告讓您可以檢視被視為已拒絕的呼叫。報告中的已拒絕呼叫並不一定表示失聯或發生了嚴重問題。有時，某個來電因為被轉接至另一個客服專員而被認為是拒絕。

部分拒絕原因可能有關聯的電話標準原因碼。此代碼從呼叫運營商網路傳送到CXone MpowerACD，然後與呼叫相關聯。出現此種情況時，將會列出原因碼。原因代碼 0、16 和 255 是呼叫的正常發布，應與呼叫相關聯。

在聯絡詳情視窗中，點擊聯絡選項標籤。
按照需要配置報告參數，然後將顯示已拒絕選項設定為是，並選擇顯示擴充資料剔選框。

本報告中的資料

「聯絡歷程」報告有多個欄，用於顯示資料屬性和指標。預設情況下，不會顯示所有的欄位。如果您啟用顯示擴充資料，則會顯示所有欄。許多欄僅用於通話和語音郵件。對於其他媒體類型，這些將為空。

了解「聯絡歷程」報告中的欄

欄	描述
聯絡 ID	聯絡 ID 分配給每個聯絡的唯一數字識別碼。是一個超連結。這將開啟聯絡人詳細資訊視窗。
主聯絡人 ID	主聯絡人 ID 一次或多次相關聯絡的主 ID 或上層 ID。如果某次聯絡被轉移了三次或以上，則會指派新的主聯絡 ID。。
媒體類型	媒體類型聯絡人用來與預期接收人建立連接的一種媒體，如語音、電郵和聊天。例如電話、電子郵件、聊天、digital和語音郵件。
技能	ACD 技能用於基於客服專員技能、能力和知識的互動的自動化傳遞。在互動結束時與互動相關聯。
客服專員	處理互動的客服專員的名稱。
團隊	客服專員團隊的名稱。
DNIS/To	客戶聯絡的 DNIS 呼入或呼出語音電話撥打的號碼。或電郵地址。
ANI/From	ANI 也稱為來電顯示。顯示語音來電的電話號碼。是聯絡人在聯絡中心與客服專員、IVR 或機器人互動的人。電話號碼或電郵地址。對於digital互動，它是數位通道 ID。
電話類型	固定電話或手機。
開始時間	發起互動的日期和時間。
持續時間	互動持續了多長時間。它在 PreQueue、佇列中、路由、中斷、回呼和作用中狀態下花費的時間總和。此欄位的格式為 HH:MM:SS、MM:SS 或 M:SS。
已記錄	指示是否已記錄互動。如果是，您可以在聯絡人詳細資訊視窗中存取錄音。
主要處置方式	互動結束時的最終處置方式客服專員或系統在語音（處置方式）或數位（狀態）互動結束時指派的結果。。
附加處置方式	指派給互動的次要處置方式（如果有）。
標記	套用至互動的客服專員標記。您必須啟用顯示擴充資料才能看到此欄和以下欄。
聯絡類型	互動類型：Original Contact、Skill Transfer、Agent Transfer、Consult Transfer或Takeover。
拒絕時間	互動被拒絕的時間。
拒絕原因	原因互動被拒絕。
路徑	互動進入路由狀態的次數。
活躍	互動進入作用中狀態的次數。
保留	互動進入保留狀態的次數。
忙碌	互動進入忙碌狀態的次數。
撥出	指示傳出互動。
轉移	指示已轉移的互動。
佇列前放棄	聯絡人在進入佇列前或進入佇列後不久即放棄的互動總數。進入系統後兩秒內放棄的互動不計算在內。
放棄	聯絡人在連接到客服專員之前放棄的互動總次數。
短暫放棄	聯絡人進入佇列後不久就放棄的互動總數。佇列前放棄也計算短暫放棄，但放棄只計算一次短暫放棄。
撥號錯誤	表示互動發生撥號錯誤。
回呼	互動進入回呼保留客戶在佇列中的位置，並在客戶移至佇列靠前位置時自動呼叫客戶。狀態的次數。
佇列後	互動進入 PostQueue 狀態的次數。
其他	互動進入其他狀態的次數。
程式碼名稱	在 IVR 互動式語音應答。聯絡人透過語音或按鍵輸入來使用的自動化電話選單，能夠獲取資訊、路由呼入語音電話或此兩者。中路由互動的指令碼名稱。
原因碼	對應於電話網路呼叫完成代碼。

拒絕原因

報告中顯示的已拒絕呼叫並不一定表示發生了問題。有時，某個呼叫因為被轉接至另一個客服專員而被標記為是已拒絕。如果拒絕一直持續，或者您發現某位客服專員的拒絕率持續，您應該關注。

有時，拒絕原因與電話供應商的標準原因代碼相關聯。原因代碼從呼叫運營商網路傳送到ACD 應用程式，然後與呼叫相關聯。出現此種情況時，將會列出原因碼。原因碼 16 和 255 是呼叫的正常釋放。您應該會看到它們與通話相關聯。

僅當您點擊了「報告選項」中的顯示擴充資料剔選框後再執行報告時，報告中才會顯示拒絕原因欄。

拒絕原因僅適用於通話。它們不適用於其他媒體類型。

詳細了解拒絕原因的資訊

拒絕原因	含義
號碼問題	電話網路原因代碼表示被叫號碼不再服務或暫時不可用。可能原因碼：1、16、31、253 解決辦法：如果您看到此拒絕原因，請首先檢查客服專員用於登入的號碼。為此，請前往管理員>員工，開啟客服專員的設定檔，然後點擊登入歷史標籤。如果該號碼看上去有效，請檢查為業務單元用於管理CXone Mpower系統的技術支援、帳單和全域設定的高階組織群組。設定的全域呼叫者 ID。客服專員分支您與CXone Mpower進行音訊連接以完成通話和語音郵件。始終從ACD 應用程式發起，使用您的全域來電顯示作為呼叫客服專員電話的 ANI 也稱為來電顯示。顯示語音來電的電話號碼。。無效的全域呼叫者 ID 還可能導致路由問題，具體視用於連接客服專員分支的電訊商。如果全域呼叫者 ID格式仍有效，則您可以聯絡客戶代表。
忙碌	平台檢測到忙線信號或電話網路原因代碼指示電話或網路正忙。可能原因碼：17、34、46、254 解決方法：如果客服專員使用的是物理電話，則在嘗試轉接呼叫時，他們可能一直在平台外使用物理電話進行呼叫。客服專員很可能忘記在撥打或接聽非平台呼叫之前將他們的狀態設定為不可用。此拒絕原因還可能表示線路或平台上沒有可用的通訊埠。對於傳出電話，最優可能是在撥通號碼時線路正忙。
ContactAlreadyRouted	在平台已將呼叫傳遞給其他客服專員後，ACD嘗試將呼叫路由給客服專員。
錯誤	由於電話網路問題，未能將呼叫傳遞給客服專員。可能會從電話網路向平台傳回多個原因碼，指示呼叫已終止，但未得到應答。可能原因碼：2、3、4、8、21、22、25、26、27、28、29、30、38、39、43、47、58、62、63、69、70、79、84、85、88、90、102、111、251、252 解決辦法：出現此問題的最常見原因在於實體電話，也可能在於電話提供商。它可能需要來自平台。
無效呼叫分支	其中一個呼叫分支發生在CXone Mpower和客服專員之間的互動部分。在呼叫被傳遞給客服專員之時即已丟棄或掛斷。這表示呼叫已成功連通，但是在播放耳語音或提示音的過程中，客服專員可能已取消或掛斷電話。這個問題有兩個可能的原因：1) 延遲延誤了呼叫傳送後的呼叫連結。客服專員誤認為無聲音並掛斷電話，或者 2) 業務單元設定中的電話 # 逾時或工作站設定檔設定中的工作站逾時值與技能用於基於客服專員技能、能力和知識的互動的自動化傳遞。的 ACW 允許客服專員在完成互動後完成工作要求的狀態。時間相同。
NoAnswer（無應答）	平台能夠透過電話網路呼叫客服專員，但 45 秒（視乎具體的拒絕逾時）內未得到應答，或者在電話被接聽之前收到幾個特定原因碼之一。可能原因碼：18、19、41、127、246 解決方法：該平台能夠與客服專員的電話網路建立連接並嘗試轉接呼叫。最常見的原因是客服專員在離開之前沒有將狀態更改為不可用，以及連接問題，包括延遲。
LinkFailed（連接失敗）	媒體伺服器無法連接呼叫者和客服專員。這應該是相當少見的事件，僅在出現妨礙此操作執行的異常狀況時才會發生。解決辦法：當客服專員線路和呼叫者線路建立實體連接或者呼叫進入進行中狀態時，即進入「已連接」狀態。由於此過程執行失敗的情況很少見，因此需要進行疑難排解以確定原因。
已丟棄	其中一個呼叫分支發生在CXone Mpower和客服專員之間的互動部分。在呼叫被傳遞給客服專員之時即已丟棄或掛斷。這表示呼叫已成功連通，但是在播放耳語音或提示音的過程中，客服專員可能已取消或掛斷電話，從而引起這種狀況。解決辦法：此呼叫已成功傳遞至客服專員，但客服專員在接通呼叫者之前掛斷了電話。若客服專員支路在路由呼叫時與平台中斷連接，就會發生這種情況。此問題有兩個可能的原因：延時導致呼叫傳遞後延遲接通，讓客戶專員感覺陷入沉寂，或者客服專員的電話在傳遞呼叫之時與平台中斷連接。前一種情況通常可以透過客服專員聽到提示音的間隔時間來確定。最常見的是，當工作站設定檔中設定的電話號碼逾時或工作站逾時與特定技能的 ACW 允許客服專員在完成互動後完成工作要求的狀態。擁有相同的指定時間時，這種情況會自動且頻繁地發生。
AgentLinkTimeout（客服專員連接逾時）	連接客服專員是一個過程，需要選擇客服專員、撥打電話、在達到「無應答逾時」設定（設定為 45 秒）之前接聽電話。如果系統無法在 45 秒內呼叫客服專員、得到應答並連通客服專員與呼叫者，則會發生 AgentLinkTimeout。這是一個相對少見的事件。解決辦法：如果您無法收到回應有關 SIP 訊息之邀請的確認，此拒絕類型通常會在 60 秒後發生。這通常表示無法連接到客服專員的電話系統或提供者。
不適用	這是目前對拒絕的全面分類。呼叫仍將重新導向至另一位客服專員，並導致再次被拒絕。
(零) 0 原因碼	這通常由路由器在沒有其他代碼適用時提供。此原因通常出現在與原因碼 1、88 和 100 相同類型的情況中。
AgentCancelled	當呼叫路由給客服專員時，客服專員選擇了拒絕。這適用於任何媒體類型聯絡人用來與預期接收人建立連接的一種媒體，如語音、電郵和聊天。。
InvalidCallLeg	這是系統取消互動時發生的系統拒絕。例如，如果聯絡人請求回撥，但隨後使用同一電話號碼回撥給同一聯絡點呼入聯絡人用來發起互動的入口點，如電話號碼或電郵地址。，系統會自動取消預定的回撥。發生這種情況時，顯示為拒絕。

原因碼

下表提供了聯絡歷史記錄報告中原因碼的描述。

部分拒絕原因可能有與其關聯的電話標準原因碼。此代碼從呼叫運營商網路傳送到平台，然後與呼叫相關聯。出現此種情況時，將會列出原因碼。僅當您點擊了「報告選項」中的「顯示擴充資料」剔選框後再執行報告時，報告中才會顯示拒絕原因欄。

僅當您點擊報告選項中的顯示擴充資料剔選框然後執行報告時，報告中才會顯示原因代碼欄。

原因代碼僅適用於通話。它們不適用於其他媒體類型。

詳細了解原因代碼的資訊

原因碼	描述
-1	預設。系統未獲得原因代碼或無法確定原因代碼。
0	CAUSE_CODE_Origination_DISCONNECT 呼叫者中斷通話。
1	檢查號碼，重撥（未指派號碼）無法接通被叫方，因為雖然被叫方號碼格式正確，但目前尚未指派或指派。
2	沒有到網路的路由/前綴 0 撥號錯誤傳送該原因的設備無法識別路由要求中的轉接網路。這可能是因為轉接網路不存在，或者因為該特定轉接網路雖然存在，但並不服務於傳送該原因的設備。或前綴「0」對所輸入的號碼無效。
3	沒有到目的地的路由/前綴 1 撥號錯誤無法接通被叫方，因為用於路由呼叫的網路並不為想要的目的地提供服務。此原因是否受支援與網路有關。或 A 撥入了不必要的「1」。重新撥號，不要撥「1」。
4	無前綴 1/特殊提示音此號碼不需要前綴「1」或由於長期性原因無法接通被叫方，並向主叫方返回特殊提示音。
5	誤撥長途冠碼（國內使用）被叫方號碼中錯誤地包含了長途冠碼。
6	通道不可接受被叫使用者無法協商除 SETUP 訊息中指定的 B 通道以外的其他通道。
7	呼叫已指派並透過已建立之通道傳遞已為使用者指派來電，且來電被連接到已為該使用者建立用於類似呼叫的通道促進客戶在聯絡中心互動的各種語音和數位通訊媒介。。此類範例包括封包模式、X.25 虛擬呼叫等。
8	通話正在進行/搶先正在通話，請稍候。或通話已被搶先。
9	優先處理（保留）通話由於線路被保留（以供重複使用）而被搶先。
14	通話進行過程中接收到多餘數位撥入的數位多於預期。所呼叫的號碼已被截短為預期號碼。
16	斷開連接正常釋放呼叫，並且始終是預期呼叫。來電者可能會掛斷或以其他方式斷開通話，或者客服專員可能會透過客服專員應用程式斷開通話。
17	忙線中，請稍後再試（使用者正忙）被叫方無法接聽另一通來電，因為使用者處於忙線狀態。可能由被叫使用者或網路產生。如果由使用者確定忙線狀態，使用者設備顯示與通話相容。
18	遠端無回應（使用者無回應）被叫方未在允許時間內（即計時器 T303 或 T310走完之前）回應通話建立訊息。回應可以是提醒或連接指示。
19	無應答（已提醒使用者，但使用者無應答）被叫使用者收到提醒，但未在規定的時間內（即計時器 T301 走完之前）建立連接。
20	訂閱者不存在當移動電台已登出、未取得與移動電台的無線電聯絡或個人電訊使用者在任何使用者-網路介面處暫時不可定址。
21	通話被拒絕傳送該原因的設備不想接受此呼叫。但是，該設備本可以接受呼叫，因為設備既未忙線又並非不相容還可能由網路產生，由於輔助服務限制，呼叫已被清除。
22	號碼已變更不再指派主叫方所指的被叫方號碼。可以選擇將新的被叫方號碼包括在診斷欄位中。如果網路不支援此原因，則應使用原因 1。
25	轉接器路由錯誤無法接通使用者所指示的目的地。轉接器已釋放呼叫，因為已達到執行中繼段計數器程序時的限值。
26	非選定使用者清除未向使用者指派來電。
27	目的地發生故障無法接通使用者指示的目的地，因為目的地的介面運作異常。無法向遠端傳輸訊號訊息。例如，遠端的實體層或資料鏈路層可能發生故障，或者使用者設備離線。
28	號碼錯誤（號碼格式無效、地址不完整）/特殊攔截通告無法接通被叫方，因為被叫方號碼格式無效或不完整。或使用者應返回一個「特殊攔截通告」。
29	功能已拒絕/特殊攔截通告：未定義代碼網路無法提供已請求的功能。或處於特殊業務組（例如 Centrex）的使用者撥出了未定義的代碼。
30	狀態查詢結果/特殊攔截通告：未指派號碼當傳送狀態訊息的原因是先前收到狀態查詢訊息時，將出現在狀態訊息中。或基本業務組外的使用者違反了存取限制特性。
31	網絡斷開（一般事件，未指定）/特殊攔截通告：由於群組限制而阻止呼叫僅在一般類別中沒有其他適用原因時才用於報告一般事件。或基本業務組（例如 Centrex）外的使用者違反了存取限制特性。
34	無可用線路（線路或通道擁堵）沒有可用於處理呼叫的合適線路或網路。
38	網路故障網路運作異常並且此狀態可能會持續相對較長的時間。換句話說，可能無法立即重新嘗試呼叫。
39	永久性框架模式連接中斷永久建立的框架模式連接中斷（例如由於設備或部分故障）。
41	網絡問題，重新撥號（暫時性問題）網路運作異常並且此狀態可能是暫時的。換句話說，使用者幾乎可以立即再次嘗試。此外，還可能只是本地或遠端網路介面的資料鏈路層發生故障，或者呼叫被清除，原因是遠端網路介面發生通訊協定錯誤。
42	網絡忙，重新撥號（交換設備擁堵）交換設備遇到流量高峰期。
43	存取/使用者資訊被捨棄網路無法按照請求向遠端使用者傳輸使用者資訊。例如使用者到使用者資訊、低相容性或子位址等。
44	無可用通道（所請求的線路或通道不可用）介面另一端無法提供請求實體指示的線路或網路通道
46	優先呼叫被阻止沒有可預測的線路，或者被叫使用者正忙於處理具有相等或更高可阻止層級的通話。
47	資源不可用/新目的地僅在資源不可用類別中沒有其他適用原因時才用於報告資源不可用事件。或原始目的地不可用，並且針對新目的地進行了重新導向。
49	QOS 不合規服務品質不合格。
50	所請求的功能未訂閱使用者無法使用此功能，因為其尚未訂閱此功能。
51	承載者功能與服務請求不相容使用者的動作請求被拒絕。該動作與呼叫功能不相容。
52	禁止外呼由於網路提供了呼叫篩選功能，主叫使用者不得撥打電話。
53	服務運作違規使用者違反了服務運作規則。
54	禁止來電使用者將不接聽 SETUP 訊息中傳遞的來電。
57	承載者功能（資料/語音）未授權使用者已請求設備所實現的承載者功能，但使用者未取得使用授權。這是一個常見的問題，當運營商在安裝線路時提供的線路不正確。
58	承載者功能目前不可用使用者已請求設備所實現的承載者功能，但該功能目前不可用。
62	外呼資訊元素不一致指定的外呼存取資訊與訂閱者類別不一致。
63	服務或選項不可用，未指定僅在該類別中沒有其他適用原因時才用於報告不可用的服務或選項。
65	承載者功能未實現（承載者功能不相容）設備不支援所請求的承載者功能。
66	通道類型未實現被叫方接通了不受支援的網路通道類型。
69	所請求的功能未實現網路（或節點）不支援所請求的承載者功能，因此當前無法存取。
70	僅支援受限制版本主叫方請求了不受限制的承載者服務，但傳送設備僅支援受限制版本。
79	服務或選項未實現，未指定如果該類別中沒有其他適用原因，才用於報告未實現的服務或選項。
81	呼叫參考值無效傳送設備收到帶有呼叫參考值的訊息，該參考值目前未在使用者網路介面上使用。僅當呼叫參考值長度為 1 或 2 八位元資料組且非全域呼叫參考時，此值才適用。
82	所識別的通道不存在傳送設備收到為呼叫使用介面上未使用之網路通道的請求。
83	無呼叫 ID 存在已暫停的呼叫，但此呼叫的 ID 不存在。
84	呼叫 ID 已在使用中此呼叫 ID 已在使用中。
85	無已暫停的呼叫無已暫停的呼叫。
86	所請求的呼叫已清除擁有所請求之呼叫實體的呼叫已被清除。
88	目的地不相容傳送設備收到要求建立呼叫的請求，但該呼叫具有低層相容性、高層相容性或其他不適用的相容性屬性。例如，資料速率或 DN 子位址。當嘗試將呼叫路由至不相容功能或無資料速率的功能時，此呼叫還可能被交換機退回到 CPE。
90	CUG 不存在指定的 CUG 不存在。
91	轉接網路選擇無效請求的轉接網路選擇無效。
95	無效訊息，未指定傳送實體收到了無效訊息且該類別中沒有其他適用原因。
96	必要資訊缺失傳送設備收到了訊息，但其中缺少了所必需的資訊元素。無法處理該訊息。
97	訊息類型不存在或者未實現傳送設備收到了訊息，但無法識別訊息類型。該訊息屬於未定義的類型，或者是已定義但傳送設備尚未實現的類型。
98	訊息不相容收到的訊息與呼叫狀態不相容，或者訊息類型不存在或者未實現。
99	訊息不存在或未實現，呼叫已處理此原因表示傳送此原因碼的設備收到了訊息，但其中包含無法識別的資訊元素，因為資訊元素識別碼未定義或者以定義但未由傳送此原因碼的設備實現。但是，傳送此原因碼的設備處理訊息時並不需要該資訊元素。
100	資訊元素內容無效傳送設備收到已實現的資訊元素。但是，資訊元素的其中一個或多個欄位的編碼方式尚未由傳送設備實現。範例包括已截斷、無效擴充位元、無效欄位值等。
101	訊息與呼叫狀態不相容/通訊協定錯誤臨界值傳送設備收到了當時不被允許的訊息。或傳送交換機清除了呼叫。呼叫期間的通訊協定錯誤數目超出了臨界值。
102	逾時導致中斷（計時器走完時恢復）啟動了錯誤處理過程，因為計時器已走完。
111	通訊協定錯誤，未指定當該類別中沒有其他適用原因時才會使用通訊協定錯誤事件。如果您在需要時為撥打外線電話而撥入 9 或 8 失敗，則可以退回。此外，如果您有某些限制（例如呼叫次數等）時也可以退回。
127	SW56 中斷（網路互聯，未指定）互聯呼叫（一般是呼叫 SW56 服務）已終止。還可能在非特定錯誤下顯示。
241	CAUSE_CODE_CANCELLED 主叫方掛斷。例如，客服專員可能會掛斷傳出通話，或者聯絡人在聯絡中心與客服專員、IVR 或機器人互動的人。可能會在託管轉移撥號時掛斷電話。
242	在Studio中呼叫接管動作。使呼叫能夠採用處於回呼狀態的原始呼叫的優先順序。或使呼叫能夠取代原始呼叫在佇列中的位置並釋放原始呼叫，顯示其已被另一個來電替換。該新來電的聯絡 ID 與原始呼叫的不同。
244	CC_CONTACT_DOESNT_EXIST
246	CAUSE_CODE_NO_ANSWER
247	CAUSE_CODE_PLACECALLLINKERROR PLACECALL Studio 操作想要預先連接到不存在的呼叫。
248	CAUSE_CODE_MANAGED XFER 互動（但不是通話）以託管轉移（MANAGED XFER）結束。
249	CAUSE_CODE_BLINDXFER 呼叫被無條件轉移到平台外部。
251	CAUSE_CODE_VP_CONGESTION 平台 ACD PLACECALL油門已備份。
251	CAUSE_CODE_NO_PORTS 租戶沒有足夠的語音通訊埠資訊在網絡或在電腦和伺服器之間進行傳輸的通道。來撥打電話
252	CAUSE_CODE_NO_ACCEPT 電話運營商在ACCEPT消息之前未提供平台 ACD超時。
253	DTMF_CODE_REORDER
254	DTMF_CODE_BUSY
255	CAUSE_CODE_LOCAL_DISCONNECT 客服專員透過掛斷中斷了通話。

「聯絡詳情」視窗

您可以透過點擊聯絡 ID 來深入了解單一互動。這將開啟「聯絡人詳細資訊」視窗。在「聯絡人詳細資訊」視窗中，您可以：

檢視有關互動的其他資訊欄
檢索已記錄的通話、聊天、digital互動和SMS訊息。
檢視轉錄。

只要聊天、電子郵件、digital轉錄和通話錄音仍存在於使用中儲存體中，即可透過此報告取得。如果將檔案移動到 SEA (Secure External Access) 或外部儲存體，則將無法透過此報告存取。您可以手動刪除聊天轉錄。報告僅顯示最多 4 MB 轉錄檔案。

如果您使用 savetodb Studio 功能或 Assign 動作中的 SavetoDB 屬性擷取指令碼中的變數，這些變數和聯絡人輸入的值可以在「已發布變數」標籤中顯示。此標籤僅在有變數要顯示時才會出現。如果聯絡人在聯絡中心與客服專員、IVR 或機器人互動的人。未輸入任何值或此函數不在指令碼中，您將不會看到此標籤。

「聯絡詳情」欄

其中許多欄僅用於通話和語音郵件。對於其他媒體類型，它們將為空白。

詳細了解「聯絡詳細資訊」欄的資訊

欄	描述
ID	互動的聯絡 ID 分配給每個聯絡的唯一數字識別碼。。點擊帶有箭頭的方塊以開啟通話質素資源管理器報告。
主 ID	主聯絡 ID 一次或多次相關聯絡的主 ID 或上層 ID。如果某次聯絡被轉移了三次或以上，則會指派新的主聯絡 ID。用於一個或多個相關互動。
媒體	媒體類型聯絡人用來與預期接收人建立連接的一種媒體，如語音、電郵和聊天。例如電話、電子郵件、聊天、digital和語音郵件。
DNIS	用於語音通話的 DNIS 呼入或呼出語音電話撥打的號碼。。
到	收件人：電子郵件的地址。
技能	ACD互動結束時與互動關聯的技能用於基於客服專員技能、能力和知識的互動的自動化傳遞。。
ANI	用於語音通話的 ANI 也稱為來電顯示。顯示語音來電的電話號碼。。
從	電子郵件的發件人地址。
數位通道 ID	digital聯絡點的 ID。
客服專員	處理互動的客服專員的 ID。
開始時間	發起互動的日期和時間。
團隊	客服專員團隊 ID。
持續時間	互動持續了多長時間。它在 PreQueue、佇列中、路由、中斷、回呼和作用中狀態下花費的時間總和。此欄位的格式為 HH:MM:SS、MM:SS 或 M:SS。中斷狀態的工作方式因所涉及的互動透過通道與客服專員的完整對話。例如，互動可以是語音通話、電郵、聊天或社交媒體對話。類型和路由設定而異。例如，如果客服專員啟用了語音和電郵，關閉了自動對焦，並且語音ACD技能用於基於客服專員技能、能力和知識的互動的自動化傳遞。需要聯絡後工作允許客服專員在完成互動後完成工作要求的狀態。（ACW），則只有在呼叫的 ACW 發生時，中斷狀態才會出現在電郵互動上。通話永遠不會中斷。
被接管	接管互動的客服專員或主管的姓名。
隨著時間的推移	接管發生時的時間戳記。
聯絡結束原因	互動結束的原因。
主要處置方式	互動結束時的最終處置方式客服專員或系統在語音（處置方式）或數位（狀態）互動結束時指派的結果。。
附加處置方式	指派給互動的次要處置方式（如果有）。
處置方式備註	客服專員在指派處置方式時輸入的詳細資訊。
標記	套用至互動的客服專員標記。

聯絡人生活標籤

進一步了解「聯絡生活」欄

欄	描述
主聯絡	主聯絡 ID 一次或多次相關聯絡的主 ID 或上層 ID。如果某次聯絡被轉移了三次或以上，則會指派新的主聯絡 ID。用於一個或多個相關互動。
聯絡	互動的聯絡 ID 分配給每個聯絡的唯一數字識別碼。。
開始日期	發起互動的日期和時間。
聯絡狀態	互動狀態：PreQueue、佇列中、路由、中斷、回呼或活躍。
持續時間	互動持續了多長時間。它在 PreQueue、佇列中、路由、中斷、回呼和作用中狀態下花費的時間總和。此欄位的格式為 HH:MM:SS、MM:SS 或 M:SS。
技能	ACD 技能用於基於客服專員技能、能力和知識的互動的自動化傳遞。互動結束時與互動相關聯。
客服專員	處理互動的客服專員的 ID。
初始優先順序	互動開始時的優先順序。
聯絡類型	互動類型：Original Contact、Skill Transfer、Agent Transfer、Consult Transfer或Takeover。

「轉錄」標籤

點擊轉錄標籤以檢視：

客服專員的平均回應時間（以秒為單位）。對於digital互動，此值不會顯示。
通話、聊天、digital互動、電郵或語音郵件的轉錄。

CXone Recording標籤

點擊CXone Recording標籤以存取通話、聊天、digital互動或語音郵件的錄音。

了解更多CXoneRecording欄

欄	描述
類型	媒體類型聯絡人用來與預期接收人建立連接的一種媒體，如語音、電郵和聊天。例如電話、電子郵件、聊天、digital和語音郵件。
客服專員名稱	錄製時處理互動的客服專員的姓名。
分段開始時間	錄製開始的日期和時間。
分段持續時間	錄製持續了多長時間，格式為 MM:SS 或 M:SS。

「聯絡人按壓路徑」標籤

點擊聯絡按鍵路徑標籤以檢視互動期間執行的Studio動作。此標籤並非每次互動都會出現。

進一步了解聯絡人按鍵路徑欄

欄	描述
聯絡	互動的唯一 ID。
動作	已執行的Studio動作。
標籤	已執行Studio動作的標題。
結果	指令碼需要分支。
擷取日期	動作發生的日期和時間。

聯絡終止原因

下表提供了聯絡終止原因的描述。您可以透過點擊聯絡 ID 檢視這些描述，以載入聯絡詳情視窗。

聯絡終止原因不適用於digital互動。

詳細了解聯絡結束原因的資訊

ID	聯絡終止原因	描述
1	WI 已在內部結束	一個工作項目透過Studio指令碼向客服專員傳遞聯絡人的可自訂方法。在內部終止。
2	WI 在外部結束	一個工作項目在系統外部終止。
3	聯絡人掛斷/電話掛斷	來電者掛斷了一個語音通話。
4	客服專員電話斷線	客服專員掛斷電話以終止一個語音通話。
5	客服專員掛斷	客服專員在客服專員應用程式中終止通話。
6	傳出失敗（顯示原因碼）	傳出無法連接。例如：無人接聽、繁忙、錯誤等等。
7	傳出指令碼被中斷	指令碼啟動了傳出，但是被中斷。
8	傳出同事掛斷	連接分支發生在CXone Mpower和客服專員之間的互動部分。被斷開。
9	傳出無應答逾時	系統觸發了預先配置的響鈴逾時。
10	傳出無媒體伺服器容量	由於 ACD 沒有更多容量，所以無法撥出傳出。此代碼極少見，
11	傳出預先連接錯誤	呼叫在建立連接之前即已發生錯誤。
12	AMD 期間傳出掛斷	使用者在答錄機偵測期間掛斷。
13	傳出佔線	所呼叫的線路正忙。
14	傳出號碼無效	所撥打的號碼無效。
15	傳出號碼已變更	所撥打的號碼已變更為其他號碼。
16	傳出網路忙碌	所撥打的號碼忙碌。
17	傳出錯誤	傳出錯誤，沒有提供更具體的原因。
18	宣傳電話已轉駁	呼叫被指令碼無條件轉移。
19	傳出號碼斷線	撥打的號碼已斷開連接。
20	結束聊天 - 客戶	聊天工作階段的另一方結束了此工作階段。
21	結束聊天 - 客服專員	客服專員終止聊天工作階段。
22	結束聊天 - 系統（逾時）	系統終止聊天工作階段。
23	透過報告或指令碼管理端	該客服專員經歷了強制登出。管理使用者透過 Supervisor 結束聊天工作階段
24	聯絡人透過指令碼掛斷	來電者（非客服專員）選擇了一個指令碼選項來結束通話。
25	透過報告或指令碼管理端	該客服專員經歷了強制登出。管理使用者透過 Supervisor 結束語音通話。
26	未知結束原因	通話因不明原因結束。