依從性報告

相關產品或功能：商業智慧 (BI) 報告、CXone WFM

所需權限：報告檢視者、CXone WFM依從性報告

所需的員工設定：可以檢視 BI 報告

依從性報告顯示了關於客服專員生產力的資料。 它顯示依從性和符合性指標，包括：

  • 有依從性：客服專員遵從排程的時間。

  • 無依從性：客服專員未遵從排程的時間。

  • 有符合性：當客服專員被排程為工作時，客服專員工作的時間。

  • 無符合性：當客服專員被排程為工作時，客服專員沒有在工作的時間。

每班每小時計算依從性，而不是在班次結束時計算。 這不適用於客服專員未排程的時間。 如果一個客服專員沒有被排程工作，但還是工作了，那麼將不顯示符合性指標的值。

透過工作分鐘除以已排程分鐘計算符合性。 符合性以百分比顯示。

Marianne Dashwood 是 Classics, Inc. 的一名客服專員，排程工作時間 8 小時，從上午 9 點到下午 5 點。 她從上午 9:30 工作到下午 5:30。 因為 Marianne 工作了 8 個小時，所以符合性是 100%。 但是因為她沒有完全按照排程工作，所以她沒有 100% 依從。

從 9:00 到 9:20，她的依從性值為 0 分鐘。 從 9:20 到 9:40，她的依從性值為 10 分鐘。

依從性報告有五個小工具，展示依從性和符合性指標。 該報告支援最多一個月的更新歷史資料。 您可以使用這個報告來確定您的客服專員潛在的或現有的依從性和符合性問題。 您可以按日、調度單元或客服專員進行篩選。

此報告是一份進階商業智慧 (BI) 報告。 BI 報告可讓您執行動作，例如資料的深入分析更多細節或分組和匯出。

此報告的資料每小時刷新一次。 日期和時間以 UTC（格林尼治標準時區）顯示。

若要存取和執行此報告：

  1. 前往報告 > 預建報告。

  2. 從清單中選擇想要執行的報告。

  3. 完成報告提示。 每份報告的可用步驟和選項會有所不同。

  4. 點擊執行。

請注意，您不能使用重新提示一張右上角向下折疊的紙張前面的漏斗。來變更此報告的參數。 沒有報告提示，因為預設情況下它包括所有技能的資料。 您可以篩選報告資料以變更顯示內容。

對於大多數報告，可以使用各種參數篩選報告資料。 不能使用篩選器來變更您在報告提示中選擇的特定參數。 但您可以使用重新提示一張右上角向下折疊的紙張前面的漏斗。來變更報告的參數。

  1. 若要變更報告參數，可點擊重新提示 一張右上角向下折疊的紙張前面的漏斗。。

  2. 編輯您要變更的參數。 例如，如果您想變更以前選取的時間段，請將時間段設定為新的所需範圍。

  3. 完成報告參數變更之後，點擊執行。

依從性報告有五個小工具，展示依從性和符合性指標。

「客服專員摘要」小工具

「客服專員摘要」小工具是一個按客服專員顯示依從性和符合性指標的表格。

「客服專員摘要」小工具顯示：

  • 每個客服專員被排程為進行活動的總時間。

  • 每個客服專員實際用於已排程活動的總時間。

  • 每個客服專員有依從性的總時間。

  • 每個客服專員無依從性的總時間。

  • 每個客服專員有符合性的總時間。

  • 每個客服專員無符合性的總時間。

您可以選擇一個客服專員，以集中查看該客服專員的報告資料。 要選擇多個客服專員，請按住 Ctrl 鍵。 在此小工具中選擇客服專員將篩選此報告中的所有其他小工具以顯示有關這些客服專員的特定資料。 任何 null 值都會在小工具表中顯示空白。

您可以點擊原始資料欄中的檢視來查看更多詳細資訊。 請注意，已排程活動與實際活動 是有區別的。

Elinor Dashwood 是 Classics, Inc. 的一名主管。 她想查看她的客服專員中是否有人在努力保持依從性或符合性。 她打開依從性報告，定義了一個時間段，並選擇了她的調度單元。 她查看「客服專員摘要」小工具，注意到她的一個客服專員 Lucy Steele，有很多時間未實現依從性。 Elinor 點擊 Lucy 的名字來查看她的具體資料。 她發現 Lucy 的通話後工作狀態Closed 客服專員或系統在語音（處置方式）或數位（狀態）互動結束時指派的結果。的時間超過了規定的時間。 Elinor 為 Lucy 安排了訓練，以檢閱通話後工作的流程。

欄 描述
在 客服專員依從的時間。 以天、小時、分鐘、秒或綜合使用這些時間單位來顯示數值。 例如，如果客服專員在 9:00 至 10:00 被安排執行活動，但只在 9:00 至 9:15 執行活動，則其遵從值為 15 分鐘。
遵從 % 客服專員遵守排程的時間百分比。 計算方法：（用於依從排程所花費的時間 / 已排程的時間）× 100。
中斷 獲得排程進行該活動的客服專員未遵從排程的時間量。 以天、小時、分鐘、秒或綜合使用這些時間單位來顯示數值。 例如，如果客服專員在 9:00 至 10:00 被安排執行活動，但只在 9:00 至 9:15 執行活動，則其未遵從值為 45 分鐘。
未遵從 % 客服專員未遵從排程的時間百分比。 計算：（未遵從排程所花費的時間/已排程的時間）× 100。
符合性 客服專員符合排程的時間。 以天、小時、分鐘、秒或綜合使用這些時間單位來顯示數值。 例如，如果客服專員被安排執行活動 2 小時，但只執行活動中 30 分鐘，則其符合性為 30 分鐘。
符合性 %

客服專員符合排程的時間百分比。 例如，如果客服專員被安排執行活動 2 小時，但只執行活動 30 分鐘，則其符合性 % 為 25%。

計算方法：（客服專員用於工作的時間 / 客服專員被排程為用於工作的時間）x 100。

Elinor Dashwood 是 Classics, Inc. 的一名主管。 她希望了解哪些客服專員的依從性最高，為他們發放一筆獎金。 她打開依從性報告，將時間段定義為過去一個月，並選擇了她的調度單元。 在「客服專員摘要」小工具中，他以右鍵點擊了「% 有依從性欄」，並按遞減排序。 依從性最高的客服專員顯示在頂端。

「客服專員依從性變化」小工具

「客服專員依從性變化」小工具是顯示每個客服專員的點圖。

「客服專員依從性變化」小工具將每個客服專員作為一個單獨的點顯示在圖表上。 右邊的圖例顯示了不同的點顏色和相應的依從率範圍。 下表提供了圖表中每個元素的描述。

圖形元素

指標
Y 軸 客服專員被安排工作的時間（以分鐘為單位）。
X 軸 客服專員處於依從狀態的時間百分比。

虛線

 所選客服專員的依從性百分比中位數。

「活動摘要」小工具

「活動摘要」小工具透過欄和行顯示活動的依從性和符合性指標。

「活動摘要」小工具顯示：

  • 每項活動的排程總時間與客服專員執行這些活動的實際時間的比較。

  • 客服專員在每項活動中無依從性的總時間。

  • 客服專員無依從性的時間占原定時間的百分比。

  • 客服專員在每項活動中有符合性所花費的總時間。

  • 客服專員有符合性所花費的時間占原定時間的百分比。

欄 描述
活動 出現在客服專員排程上的活動的名稱。
已編排時間 該活動被排程給客服專員的時間。 以天、小時、分鐘、秒或綜合使用這些時間單位來顯示數值。
實際

客服專員在活動中花費的時間。 以天、小時、分鐘、秒或綜合使用這些時間單位來顯示數值。
中斷 獲得排程進行該活動的客服專員未遵從排程的時間量。 以天、小時、分鐘、秒或綜合使用這些時間單位來顯示數值。 例如，如果客服專員在 9:00 至 10:00 被安排執行活動，但只在 9:00 至 9:15 執行活動，則其未遵從值為 45 分鐘。
未遵從 %

計劃進行該活動的客服專員未遵從排程的時間百分比。 例如，如果客服專員在 9:00 至 10:00 被安排執行活動，但只在 9:00 至 9:15 執行活動，則其未遵從 % 值為 75%。

計算方法：（未遵從排程的時間/已排程的時間）× 100。
符合性 為該活動安排的客服專員符合規定的時間量。 以天、小時、分鐘、秒或綜合使用這些時間單位來顯示數值。 例如，如果客服專員被安排執行活動 2 小時，但只執行活動中 30 分鐘，則其符合性為 30 分鐘。
符合性 %

為該活動安排的客服專員符合規定的時間百分比。 例如，如果客服專員被安排執行活動 2 小時，但只執行活動 30 分鐘，則其符合性 % 為 25%。

計算：（客服專員工作的時間/客服專員的工作排程時間）x 100。

「特定時段的依從性」小工具

「特定時段的依從性」小工具是顯示活動的每一天的依從性指標的圖表。

「特定時段的依從性」小工具顯示在您執行報告時定義的時間範圍內客服專員每天遵從和不遵從排程的時間。 從小工具頂部的下拉式清單中選擇一個或多個活動。 此圖表將顯示為所選活動排程的總時間，以及客服專員遵從和未遵從排程的時間。

下表概述了導致客服專員處於依從和未依從狀態的已排程的和實際的活動。

已排程活動 實際活動 依從性
開啟 開啟 遵循
加班 開啟 遵循
加班 InBoundContact 遵循
加班 小休 沒有依從性
加班 會議 沒有依從性
加班 未知 沒有依從性
加班 未配對 沒有依從性

「OOA 原因」小工具

「OOA 原因」小工具為每項活動顯示彩色方框，並在右側顯示圖例。

OOA（未遵從排程）原因小工具顯示客服專員實際執行的活動，而不是其未遵從排程時的已排程活動。 從此小工具的下拉式清單中選擇至少一個已排程的活動。 此圖表顯示客服專員執行的活動，而非選定的活動。