「評估詳情」報告

相關產品或功能：商業智慧 (BI) 報告、CXone 品質管理

評估詳情報告顯示所有評估類型的資料。這包括客服專員評估、校正和自我評估。其還顯示了相關互動的資料。它可讓您快速獲取有關評估的資訊和見解。

「評估詳情」報告：一張表格，其中包含按客服專員顯示評估資料的欄。

Elinor Dashwood 是 Classics, Inc. 的一名主管。她想檢查一下她的團隊的評估狀況，看看她的團隊成員是否有任何問題。她打開「評估詳情」報告，定義了一個時間段，並選擇了她的團隊。她注意到她的客服專員之一 Marianne Dashwood 存在過期的評估。她為 Marianne 安排了一次訓練，審查完成評估的過程。

使用商業智慧 (BI) 報告

此報告是一份進階商業智慧 (BI) 報告。BI 報告可讓您執行動作，例如資料的深入分析更多細節或分組和匯出。

此報告的資料每小時刷新一次。日期和時間以 UTC（格林尼治標準時區）顯示。

若要存取和執行此報告：

前往報告 > 預建報告。
從清單中選擇想要執行的報告。
完成報告提示。每份報告的可用步驟和選項會有所不同。
點擊執行。

請注意，您不能使用重新提示一張右上角向下折疊的紙張前面的漏斗。來變更此報告的參數。沒有報告提示，因為預設情況下它包括所有技能的資料。您可以篩選報告資料以變更顯示內容。

對於大多數報告，可以使用各種參數篩選報告資料。不能使用篩選器來變更您在報告提示中選擇的特定參數。但您可以使用重新提示一張右上角向下折疊的紙張前面的漏斗。來變更報告的參數。

若要變更報告參數，可點擊重新提示。
編輯您要變更的參數。例如，如果您想變更以前選取的時間段，請將時間段設定為新的所需範圍。
完成報告參數變更之後，點擊執行。

了解本報告提示中的篩選器

第一次執行報告時會出現這些篩選器。點擊報告左上角的重新提示一張右上角向下折疊的紙張前面的漏斗。時，它們也會出現。

時間段：時間段的類型。選擇以下選項之一：
- 評估開始時間段：評估開始的時間。
- 評估提交的時間段：提交評估的時間。
- 記錄的互動時間段：互動發生的時間。
點擊提示底部的執行後，您可以為時間段選擇一個值，例如今天、昨天和過去 7 天.例如，如果您選擇評估開始時間段，然後指定值為昨天，則報告將顯示昨天開始的評估資料。
階層：使用者的階層。使用此篩選器可能會增加運行報告所需的時間。
群組：使用者的群組。使用此篩選器可能會增加運行報告所需的時間。
團隊：使用者的團隊。
技能：所評估互動的技能用於基於客服專員技能、能力和知識的互動的自動化傳遞。
表格：CXone 品質管理表格。如果表格名稱末尾有 #，則表格處於停用狀態。如果有 X，則表示被刪除。
客服專員：受評估的客服專員。

了解本報告頂部的篩選器

運行報告後，這些篩選器會出現在報告頂部。

評估狀態：評估的當前狀態。選項包括：
- 已上訴
- 正在等待
- 已完成
- 已完成已審視
- 已刪除
- 草稿
- 已過期
- 新
- 已更換
- 已傳送給客服專員
- 已傳送給主管
階層：使用者的階層。使用此篩選器可能會增加運行報告所需的時間。
欄：您希望在報告中顯示的欄。

點擊右上角的篩選器漏斗篩選器圖示。時，出現這些篩選器：

開始日期：評估員開始評估的日期和時間。
群組：使用者的群組。使用此篩選器可能會增加運行報告所需的時間。
團隊：使用者的團隊。
表格名稱：CXone 品質管理表格的名稱。
技能：所評估互動的技能用於基於客服專員技能、能力和知識的互動的自動化傳遞。
客服專員名稱：所評估的客服專員。
活動狀態：所評估客服專員的狀態。選擇以下選項之一：
- 活躍：該客服專員在您的組織中。
- 非活躍：該客服專員已離開貴組織。

本報告中的資料

「評估詳情」報告有多個欄，顯示資料屬性和指標。下表提供了每一欄的描述。

欄	描述
層級	客服專員所屬階層。您從報告頂部的階層篩選器中選擇的級別在此處顯示為單獨的欄。例如，如果您選擇 01 級和 02 級，報告中就會出現 01 級和 02 級的欄。
主聯絡人	由 ACD 根據技能和優先順序識別、路由並連接聯絡人至可用客服專員的系統提供給聯絡人的唯一 ID 編號。這也稱為主聯絡 ID 或 ACD 聯絡 ID。
聯絡號碼	受評估互動的唯一 ID 號碼。也稱為聯絡 ID。
客服專員 ID	為其指派評估、自我評估或校正的客服專員的唯一 ID。
客服專員	為其指派評估、自我評估或校正的客服專員的名稱。
活躍狀態	受評估客服專員的狀態：活躍：該客服專員在您的組織中。非活躍：該客服專員已離開貴組織。
團隊	客服專員所屬團隊的名稱。
群組	客服專員所屬群組。
技能	互動的技能用於基於客服專員技能、能力和知識的互動的自動化傳遞。
工作流程類型	評估工作流程類型：校準協作評估自我評估
團隊 ID	客服專員團隊的唯一 ID 號碼。
工作流程狀態	工作流程的狀態：等待提交已申訴已完成已完成的自我評估已刪除已刪除 - 已過期糾紛已過期已過期的自我評估進行中進行中的自我評估審視中新自我評估部分完成已更換已傳送給客服專員已傳送給主管等待客服專員等待評估者了解工作流程和顯示狀態。
指派者為	指派了評估、自我評估或校正的使用者的名稱。
評估流程觸發器	開始評估的事件：校正（未包含在報告中的記錄。）協作的人手品質計劃搜尋
評估狀態	使用以下列狀態之一標記評估：正在等待已完成已刪除草稿已過期新已提交使用頂部的評估狀態下拉式清單來篩選結果。
原因	刪除或更換評估任務的原因。
工作流程執行個體 ID	評估的唯一 ID。
主 ID	協作評估的工作流程實例 ID，與子評估和自我評估工作流程關聯。
已自動確認	可能值為： TRUE：如果客服專員未確認評估，則會自動確認。 FALSE：如果客服專員確認評估。空值：在自我評估的情況下，不需要確認。
工作流程狀態	工作流程的狀態：開啟已關閉失敗逾時
計劃名稱	用以啟動此評估的品質計劃名稱。
表格名稱	用於此評估項的表單名稱。
表格版本	用於此評估項的表單版本。
評估開始日期	評估者開始評估的日期和時間 (UTC)。
評估提交日期	評估者提交評估的日期和時間 (UTC)。
上次更新	上次修改評估時的時間 (UTC)。
上次修改者	最近一次編輯評估的使用者名稱。
評估者	執行此評估之評估者的姓名。
平均分數	互動的總體評估分數（百分比）。如果在評估中編輯了分數，報告中的平均分數將會更新。
分數	評價分數。如果在評估中編輯了分數，在報告中也會更新。
最高可能分數	評估表單中所有問題可能得到的最高分。
排名	使用者設定的自訂值範圍以定義表單排名。
未能正確回答關鍵問題	可能值為： True：使用者未能正確回答關鍵問題，評估表分數將設定為零。 False：使用者正確回答了關鍵問題。
使用者評論	客服專員對評估提出異議時輸入的評論。
爭議解決者評論	主管／評估者在結束爭議時輸入的評論。
通道類型	互動的通道，如語音、電郵或聊天。
分段 ID	正在評估的互動分段的唯一 ID 編號。
互動日期	所評估互動發生的日期和時間 (UTC)。
互動持續時間	被評估的互動的持續時間。
互動方向	互動的方向：傳入傳出
互動持續時間	被評估的互動的持續時間。
評估主題	可能的值包括：分段：評估基於 CXone 互動。員工：評估是基於非 CXone 互動或與互動無關。

工作流程狀態和顯示狀態

工作流程狀態	顯示狀態	描述
等待提交	新	評估者已收到評估。
已申訴	新	評估者已收到評估。
已完成	已完成	評估者已經完成評估。已傳送給客服專員進行選擇性審查。對於協作評估：客服專員和評估者均已完成評估。
已完成的自我評估	已完成	客服專員已完成自我評估。
已刪除	已刪除	使用者已刪除一個新的評估。
已刪除 - 已過期	已刪除	使用者已刪除一個過期評估。
糾紛	已挑戰	客服專員提出一個爭議。
已過期	已過期	評估者沒有在規定的 60 天時間內完成評估。對於協作評估：客服專員和評估者均未在規定的 60 天時間內完成評估。
已過期的自我評估	已過期	客服專員沒有在規定的時間內完成自我評估。
進行中	草稿	評估者正在進行評估，並已儲存答案，但還沒有完成。
進行中的自我評估	草稿	客服專員正在進行自我評估，並已儲存答案，但還沒有完成。
審視中	已挑戰	客服專員提出一個要進行評估的爭議。已傳送給評估員，評估員正在對爭議進行評估。該爭議已被儲存為草稿。
新自我評估	新	客服專員已收到自我評估。
部分完成	已部分完成	在規定的時間結束前，只有客服專員或評估人完成了合作評估。
已更換	不適用	使用者已更換一個新的評估。
已傳送給客服專員	新	評估者已提交評估。已傳送給客服專員進行確認。
已傳送給主管	新	客服專員已提交評估。已傳送給主管進行確認。
等待客服專員	等待客服專員	評估者已完成合作評估，但客服專員沒有。
等待評估者	等待評估者	客服專員已完成合作評估，但評估者沒有。