「進行中聯絡」報告
報告來源:DW(資料倉儲)
報告刷新率:10 秒
「進行中聯絡」報告顯示已連線至 平台 的所有聯絡,無論是處於等待排隊、排隊中還是進行中狀態。透過此等資訊,您可以快速評估聯絡中心目前的績效。
本報告中的資料
「進行中聯絡」報告有多個欄,顯示資料屬性和指標。
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欄 | 描述 |
---|---|
聯絡 ID | 聯絡 ID![]() |
媒體 | 聯絡所使用的媒體類型![]() |
DNIS/To | DNIS![]() |
ANI/From | ANI![]() |
POC | 聯絡點。客戶聯絡的 DNIS 或「收件人」電郵地址。 |
技能 | 與當前進行中的聯絡關聯的 ![]() |
類型 | 聯絡方向:傳入或傳出。 |
狀態 | 聯絡的當前狀態或狀態,如佇列前、路由、佇列、保留、進行中、轉移、客服專員後、佇列後。 |
客服專員 | 正在處理聯絡的客服專員的 ID。 |
持續時間(分) | 聯絡處於進行中狀態的時長(分鐘)。 |
開始時間 | 發起聯絡的日期和時間。 |
終止聯絡 | 點擊終止可將聯絡從進行中聯絡清單中移除。僅當其他用於接受或清除聯絡的方法不起作用時,才應使用此選項。此動作一般用於已卡死的通話(聯絡已中斷聯繫)。 |
檢視進行中聯絡的聯絡詳細資訊
點擊進行中聯絡清單中的聯絡 ID,即可載入該次互動的聯絡詳情報告。對於語音聯絡,您可檢視通話詳細資訊、監聽通話以及開始進行通話錄音。對於聊天聯絡,您可檢視聊天詳細資訊,並檢視即時聊天的轉錄。您還可以手動清除或強制關閉清單中的某個聯絡。
- 點擊應用程式選擇器
並選擇報告。
- 轉至預建報告 > 進行中聯絡。
- 點擊執行報告。
- 在產生的報告中,點擊聯絡 ID
指派給每個聯絡的唯一數字識別碼,即可檢視特定聯絡的詳細資訊。
如果您點擊聯絡 ID 後看到一則錯誤訊息而非「聯絡詳細資訊」視窗,則表示該次聯絡已結束,未處於進行中狀態。若要刷新報告,可點擊執行報告。
監聽即時通話
- 在通話的聯絡詳細資訊視窗中,點擊聯絡選項標籤。
- 在電話欄位中,輸入您要用於監聽呼出通話的電話號碼。
- 點擊監聽。您將直接連線,客服專員和客戶並不知道您加入了通話。
- 若要停止監聽通話,可關閉聯絡詳細資訊視窗,或將電話掛斷。
即時通話錄音
- 在通話的聯絡詳細資訊視窗中,點擊聯絡選項標籤。
- 點擊錄音以記錄即時聯絡。
- 若要停止通話錄音,可點擊停止。
檢視進行中聊天的轉錄。
- 在聊天聯絡的聯絡詳細資訊視窗中,點擊轉錄標籤。
- 聊天的轉錄將與客服專員對與客戶的每次互動的回應時間一起顯示。平均回應時間列在視窗頂部。
出於安全原因,傳輸到「聊天監聽」標籤的資料將被加密。
清除卡死的聯絡
- 在任何進行中聯絡的聯絡詳細資訊視窗中,點擊聯絡選項標籤。
- 點擊清除聯絡。
- 點擊確定,以確認該動作能夠結束聯絡。
- 如果無法清除該聯絡,可點擊終止聯絡以強制結束聯絡。