「進行中聯絡」報告

所需權限：活躍聯絡人

報告來源：DW（資料倉儲）

報告刷新率：10 秒

「進行中聯絡」報告顯示已連線至 平台 的所有聯絡，無論是處於等待排隊、排隊中還是進行中狀態。透過此等資訊，您可以快速評估聯絡中心目前的績效。

「進行中聯絡」報告範例。

本報告中的資料

「進行中聯絡」報告有多個欄，顯示資料屬性和指標。

欄 描述
聯絡 ID 聯絡 IDClosed 指派給每個聯絡的唯一數字識別碼（一種唯一識別碼）是一個用於開啟「聯絡詳情」報告的超連結。
媒體 聯絡所使用的媒體類型Closed 聯絡人用來與預期接收人建立連接的一種媒體，如語音、電郵和聊天。（電話、電郵、聊天、語音郵件等）
DNIS/To DNISClosed 識別聯絡人為聯絡您進行呼入語音通話而撥打的號碼，以及客服專員或系統在進行呼出語音通話時撥打的號碼。（或客戶呼叫的聯絡點電話號碼）或客戶聯絡的「收件人」電郵地址。
ANI/From ANIClosed 也稱為來電顯示。顯示語音來電的電話號碼。 或客戶使用的發件人電郵地址
POC 聯絡點。客戶聯絡的 DNIS 或「收件人」電郵地址。
技能 與當前進行中的聯絡關聯的 ACD 技能Closed 用於基於客服專員技能、能力和知識的互動的自動化傳遞。
類型 聯絡方向：傳入或傳出。
狀態 聯絡的當前狀態或狀態，如佇列前、路由、佇列、保留、進行中、轉移、客服專員後、佇列後。
客服專員 正在處理聯絡的客服專員的 ID。
持續時間（分） 聯絡處於進行中狀態的時長（分鐘）。
開始時間 發起聯絡的日期和時間。
終止聯絡 點擊終止可將聯絡從進行中聯絡清單中移除。僅當其他用於接受或清除聯絡的方法不起作用時，才應使用此選項。此動作一般用於已卡死的通話（聯絡已中斷聯繫）。

檢視進行中聯絡的聯絡詳細資訊

點擊進行中聯絡清單中的聯絡 ID，即可載入該次互動的聯絡詳情報告。對於語音聯絡，您可檢視通話詳細資訊、監聽通話以及開始進行通話錄音。對於聊天聯絡，您可檢視聊天詳細資訊，並檢視即時聊天的轉錄。您還可以手動清除或強制關閉清單中的某個聯絡。

「聯絡詳情」視窗的圖像。
  1. 點擊應用程式選擇器 並選擇報告。
  2. 轉至預建報告 > 進行中聯絡。
  3. 點擊執行報告。
  4. 在產生的報告中，點擊聯絡 IDClosed 指派給每個聯絡的唯一數字識別碼，即可檢視特定聯絡的詳細資訊。

    如果您點擊聯絡 ID 後看到一則錯誤訊息而非「聯絡詳細資訊」視窗，則表示該次聯絡已結束，未處於進行中狀態。若要刷新報告，可點擊執行報告。

監聽即時通話

  1. 在通話的聯絡詳細資訊視窗中，點擊聯絡選項標籤。
  2. 在電話欄位中，輸入您要用於監聽呼出通話的電話號碼。
  3. 點擊監聽。您將直接連線，客服專員和客戶並不知道您加入了通話。
  4. 若要停止監聽通話，可關閉聯絡詳細資訊視窗，或將電話掛斷。

即時通話錄音

  1. 在通話的聯絡詳細資訊視窗中，點擊聯絡選項標籤。
  2. 點擊錄音以記錄即時聯絡。
  3. 若要停止通話錄音，可點擊停止。

檢視進行中聊天的轉錄。

  1. 在聊天聯絡的聯絡詳細資訊視窗中，點擊轉錄標籤。
  2. 聊天的轉錄將與客服專員對與客戶的每次互動的回應時間一起顯示。平均回應時間列在視窗頂部。

    3. 出於安全原因，傳輸到「聊天監聽」標籤的資料將被加密。

清除卡死的聯絡

  1. 在任何進行中聯絡的聯絡詳細資訊視窗中，點擊聯絡選項標籤。
  2. 點擊清除聯絡。
  3. 點擊確定，以確認該動作能夠結束聯絡。
  4. 如果無法清除該聯絡，可點擊終止聯絡以強制結束聯絡。