「評估者分析」報告

相關產品或功能：商業智慧 (BI) 報告、CXone 品質管理

所需權限：報告檢視者、評估者分析

所需的員工設定：可以檢視 BI 報告

「評估者分析」報告顯示評估者在品質計劃中的表現和評估進度，以及評估的該方面狀況。本頁解釋了報告中的小工具以及每個小工具中的可用資料。

「評估者分析」報告，顯示三個顯示評估者資料的小工具。

John Middleton 是 Classics, Inc. 的品質經理。他想檢查他的評估者和他們完成評估的進度。他打開「評估者分析」報告，定義了一個時間段，選擇了他的團隊，並選擇了品質計劃。在「按品質計劃顯示評估」小工具中，他發現超過一半的評估仍處於待處理的狀態。他使用「績效」小工具來確定哪些評估者在完成任務方面有困難。

此報告是一份進階商業智慧 (BI) 報告。BI 報告可讓您執行動作，例如資料的深入分析更多細節或分組和匯出。

此報告的資料每小時刷新一次。日期和時間以 UTC（格林尼治標準時區）顯示。

若要存取和執行此報告：

  1. 前往報告 > 預建報告。

  2. 從清單中選擇想要執行的報告。

  3. 完成報告提示。每份報告的可用步驟和選項會有所不同。

  4. 點擊執行。

請注意，您不能使用重新提示一張右上角向下折疊的紙張前面的漏斗。來變更此報告的參數。沒有報告提示，因為預設情況下它包括所有技能的資料。您可以篩選報告資料以變更顯示內容。

對於大多數報告，可以使用各種參數篩選報告資料。不能使用篩選器來變更您在報告提示中選擇的特定參數。但您可以使用重新提示一張右上角向下折疊的紙張前面的漏斗。來變更報告的參數。

  1. 若要變更報告參數，可點擊重新提示 一張右上角向下折疊的紙張前面的漏斗。。

  2. 編輯您要變更的參數。例如，如果您想變更以前選取的時間段，請將時間段設定為新的所需範圍。

  3. 完成報告參數變更之後，點擊執行。

第一次執行報告時會出現這些篩選器。點擊報告左上角的重新提示一張右上角向下折疊的紙張前面的漏斗。時，它們也會出現。

  • 時間段：時間段的類型。選擇以下選項之一：

    • 評估開始時間段：評估開始的時間。

    • 評估提交的時間段：提交評估的時間。

    • 記錄的互動時間段：互動發生的時間。

    點擊提示底部的執行後，您可以為時間段選擇一個值，例如今天、昨天和過去 7 天.例如，如果您選擇評估開始時間段，然後指定值為昨天，則報告將顯示昨天開始的評估資料。

  • 階層：使用者的階層。使用此篩選器可能會增加運行報告所需的時間。

  • 群組：使用者的群組。使用此篩選器可能會增加運行報告所需的時間。

  • 計劃：在品質計劃工具中配置的品質計劃。

  • 技能：所評估互動的 技能Closed 用於基於客服專員技能、能力和知識的互動的自動化傳遞。

  • 評估者：CXone QM評估者。

  • 包含即時評估：選擇是以包括即時評估。選擇否以排除即時評估。當評估者選擇要評估的特定互動時，或者當客服專員將互動直接傳送給評估者進行評估時，就會發生即時評估。

點擊右上角的篩選器 漏斗篩選器圖示。 時，出現這些篩選器：

「績效」小工具

「績效」小工具：顯示客服專員績效資料的表格和條形圖。

這個小工具顯示所選的評估者總體表現資料。其有多個欄，顯示資料屬性和指標。下表提供了每一欄的描述。

欄 描述
評估者 評估者的名字和姓氏。點擊該值可查看該評估者的詳細報告。
已完成 他們已經完成的已指派的百分比。
平均分數

他們對自己的評估的平均分數。如果在評估中編輯了分數，報告中的平均分數將會更新。
已上訴 客服專員上訴的已指派評估的百分比。
已完成的評估總數 評估者已完成的評估總數。
已更換 他們要求更換的互動總數。
已過期 過期評估總數。

「比較」小工具

「比較」小工具，將所選客服專員的績效資料與所有評估者的總體績效資料進行比較。

該小工具用於比較兩個評估者的資料。其中顯示了已完成、待處理、已上訴、已刪除、已替換和已過期的評估的數量。

「按品質計劃顯示評估」小工具

「按品質計劃顯示評估」小工具，顯示條形圖和按品質計劃排序的評估資料表。

該小工具顯示已上訴、已完成、已過期、待處理、已刪除及已替換的評估項數。在執行報告時，為您選擇的每個品質計劃顯示資訊。要查看特定品質計劃的詳細資訊，請點擊左側條形圖中該計劃的條形圖，然後點擊查看品質計畫詳細資訊。

「評估詳情」小工具

「評估詳情」小工具：按評估者顯示評估資料的表格。

當您在「績效」小工具中選擇評估者時，會出現「評估詳情」小工具。這個小工具顯示評估者進行的評估細目。其有多個欄，顯示資料屬性和指標。下表提供了每一欄的描述。

欄 描述
層級 客服專員所屬階層。您從此小工具頂部的階層篩選器中選擇的級別在此處顯示為單獨的欄。例如，如果您選擇 01 級和 02 級，報告中就會出現 01 級和 02 級的欄。
通道類型 互動的通道，如語音、電郵或聊天。
主聯絡人 由 ACDClosed 根據技能和優先順序識別、路由並連接聯絡人至可用客服專員的系統 提供給聯絡人的唯一 ID 編號。這也稱為主聯絡 ID 或 ACD 聯絡 ID。
聯絡號碼 受評估互動的唯一 ID 號碼。也稱為聯絡 ID。
計劃 計劃的名稱（如果適用）。
表格名稱 用於此評估項的表單名稱。
評估主題

可能的值包括：

  • 分段：評估基於 CXone 互動。

  • 員工：評估是基於非 CXone 互動或與互動無關。
評估提交日期

評估者提交評估的日期和時間 (UTC)。
評估開始日期 評估者開始評估的日期和時間 (UTC)。
客服專員 所評估之客服專員姓名。
技能 互動的技能Closed 用於基於客服專員技能、能力和知識的互動的自動化傳遞。
階層 客服專員所屬階層。

分數

以百分比表示的評估分數。如果在評估中編輯了分數，在報告中也會更新。在該值旁邊，可以點擊播放來偵聽所評估的互動錄音。
互動日期 被評估的互動發生的日期 (UTC)。
互動持續時間 被評估的互動的持續時間。持續時間採用的格式為 HH:MM:SS。

「品質計劃」小工具

「品質計劃」小工具是一個餅圖，其中包含您所選品質計畫的評估資料。

點擊「按品質計劃顯示評估」小工具並選擇查看品質計畫詳細資訊時，將顯示「品質計劃」小工具。該小工具顯示品質計劃中已完成、待處理、已上訴、已刪除、已替換和已過期的評估項數。

「趨勢」小工具

「趨勢」小工具：線圖。

當您在「績效」小工具中選擇評估者時，會出現「趨勢」小工具。該小工具顯示評估者在一段時間內完成的評估項數。您可以按月或按日檢視資料。

當您在「按品質計劃顯示評估」小工具中選擇品質計劃時，也會出現「趨勢」小工具。該小工具顯示一段時間內完成的品質計劃評估項數。您可以按月或按日檢視資料。