24,4 Releaseopmerkingen

Deze pagina toont de producten en functies die momenteel op de agenda staan voor de 24,4-releasecyclus die op 15 oktober 2024 begint en eindigt wanneer de volgende release begint, momenteel voorzien voor 30 januari 2025. De functies kunnen tussen nu en het einde van de releasecyclus worden gewijzigd. Gedurende de releasecyclus ontvangt u deze functies wellicht op verschillende momenten. Denk eraan dat het vereist kan zijn een licentie aan te schaffen of in te schrijven voor een CR-programma (controlled release) om toegang te krijgen tot sommige ervan.

Bekijk de opname van het 2024.4 webinar . Hierin worden de functies gedetailleerder behandeld. De opname en dia's zijn alleen in het Engels beschikbaar.

Alle nieuwe producten en functies worden standaard weergegeven. Als u alleen bepaalde producten en functies in uw CXone-systeem wilt zien, kunt u enkele selectievakjes uitschakelen om de functies die u niet nodig hebt van uw scherm te verwijderen.

Elke functiebeschrijving bevat een tabel die aangeeft of de onderstaande kenmerken erop van toepassing zijn. betekent dat het kenmerk van toepassing is op de functie en betekent dat het kenmerk niet van toepassing is op de functie.

Klantverzoek De functie is ontwikkeld op verzoek van klanten.
UI-wijziging De functie introduceert veranderingen in de gebruikersinterface (UI).
Pauzewijziging Alleen voor API-functies. Als uw integratie de opgegeven API gebruikt, moet u uw integratie updaten om verstoringen te voorkomen.
Beïnvloede versies Alleen voor API-functies. De versies van de API die zijn gewijzigd.
Beschikbaarheid

Deze cel vertelt u twee zaken over de functie:

  • Of deze beschikbaar is voor alle CXone-klanten of alleen voor een geselecteerde groep.

    • GA: de functie is algemeen beschikbaar (AB) voor alle klanten. Voor sommige AB-functies dient u een licentie aan te schaffen.

    • CR: de functie is beschikbaar voor klanten die deelnemen aan een Controlled Release (CR)-programma. Wanneer u geïnteresseerd bent in het gebruik van deze functie in CR, kunt u contact opnemen met uw CXone-accountmanager.

  • Geeft aan wanneer u de functie in uw systeem kunt verwachten.

    • Bij inschakeling— De functie moet worden ingeschakeld op het moment van de implementatie. Als u zich hebt aangemeld voor servicemeldingen, let dan op een melding over de inschakelingsdatum.
    • Bij implementatie – De functie is onmiddellijk beschikbaar zodra de nieuwe release is geïmplementeerd in uw omgeving.

Ontdek de platformvereisten en de FedRAMP-ondersteuningsstatus voor de CXone-apps die u gebruikt.

Verwijderde applicaties en functies

Verwijderen van pagina's CXone Guide betrokkenheidsregels en betrokkenheidsacties.

De oude pagina's ACD > HANDLEIDING > Betrokkenheidsregels en ACD > HANDLEIDING > Betrokkenheidsacties zijn niet langer beschikbaar. U kunt Handleiding-betrokkenheidsregels maken via de pagina Applicaties > Handleiding > Regels.

Selecteer het filter CXone Guide rechtsboven voor meer details.

Klantverzoek UI-wijziging Beschikbaarheid AB
Bij inschakeling

Nieuwe applicaties

CXone Agent for ACS

CXone Agent for ACS Is een oplossing met een centraal platform dat gebruik maakt van Microsoft Azure communicatieservices (ACS) als het spraakpad om CXone nauw te integreren in Microsoft Teams. ACS gebruikt hetzelfde platform als Microsoft Teams. Agents kunnen nu op CXone Agent inloggen met hun Microsoft Teams e-mail ID. Wanneer ze zijn ingelogd, kunnen agents spraakoproepen plaatsen en ontvangen met bedieningselementen in CXone Agent.

U moet de integratie tussen CXone Agent en uw ACS configureren. Hiervoor moet u de volgende informatie invoeren in CXone:

  • Bedrijfseenheid-ID

  • Microsoft-account-ID

  • Applicatie (klant) ID

  • Applicatie (klant) geheim

  • Microsoft-verbinding string

Klantverzoek UI-wijziging Beschikbaarheid CR
Bij inschakeling

Integration Hub

Voorheen Integration Hub was in controlled release in Europa en de Verenigde Staten. In deze release dit is algemeen beschikbaar in diezelfde regio's.

Integration Hub staat u toe de integratie van CXone met authenticatie van derden en webservices te beheren op één veilige locatie. Webservices kunnen applicaties, platforms en systemen omvatten.

U kunt Integration Hub ook gebruiken om te werken met REST API-oproepen in CXone. Hiermee kunt u het volgende doen:

De meeste integratiemethoden vereisen dat u een nieuwe verbinding tot stand brengt telkens wanneer u de tool of service van derden wilt gebruiken. Integration Hub laat u één verbinding per applicatie of service tot stand brengen en dan die verbinding gebruiken op meerdere plaatsen zodat u tijd zult besparen.

Klanten die Integration Hub hebben gebruikt in Controlled Release zullen nieuwe functies opmerken. Selecteer het filter Integration Hub rechtsboven voor meer details.

Klantverzoek UI-wijziging Beschikbaarheid AB
Bij implementatie

Interactions Hub Algemeen beschikbaar.

Voorheen Interactions Hub was momenteel beschikbaar als Controlled Release. In deze release is algemeen beschikbaar.

CXone Interactions Hub Biedt een gecentraliseerde applicatie die de naleving van het contactcentrum en risicobeheer vereenvoudigt. Het gebruikt analyses en automatische workflows voor het identificeren en verminderen van nalevingsrisico's.

Hierdoor kan applicatie de regelgevende standaarden naleven en daarnaast de klantervaring verbeteren. Dit gebeurt door het samenbundelen van interactiesGesloten De volledige conversatie met een agent via een kanaal. Een interactie kan bijvoorbeeld een telefoongesprek, een e-mailuitwisseling, een chatgesprek of een uitwisseling via social media zijn. op audio- en digitale kanalenGesloten Een manier waarop contacten kunnen communiceren met agents of bots, zoals spraak (telefoon), e-mail, chat, social media enzovoort. in één naadloze oplossing. Interactions Hub ondersteunt native en gemigreerde oproepen.

Het Risicodetectiebord in de Interactions Hub scant de CXone-omgeving op proactieve wijze en identificeert hierbij de PCI-risico's. Deze risico's worden weergegeven op het dashboard zodat u onmiddellijk interacties kunt starten of een verwijderingsbeleid kunt maken dat de geïdentificeerde interacties omvat.

Door het maken van beleidsregels in de Interactions Hub, kunt u de controle krijgen over het nalevingsbeheer van uw contactcentrum. U configureert gegevensbeleidsregels om automatisch om te gaan met bekende risico's of met risico's die zijn gemarkeerd met Interactions Hub op het Risicodetectiebord.

Of het nu gaat om het naleven van voorschriften of interne richtlijnen, Interactions Hub zal een consistente en efficiënte beperking van risico's garanderen.

Klanten die Interactions Hub hebben gebruikt in Controlled Release zullen nieuwe functies opmerken. Selecteer het filter Interactiehub rechtsboven voor meer details.

Klantverzoek UI-wijziging Beschikbaarheid AB

Bij inschakeling


Enlighten Copilot voor supervisors

Voorheen Enlighten Copilot for Supervisors was beschikbaar als Controlled Release. In deze release is algemeen beschikbaar.

Enlighten Copilot for Supervisors biedt u door AI aangedreven inzichten en context in realtime problemen. Dit helpt u om taken prioriteiten te geven, door gegevens aangedreven beslissingen te begeleiden en overzichten van realtime interacties te genereren. Copilot biedt u de mogelijkheid om uw agentprestaties te verstevigen en de klanttevredenheid te verbeteren.

Belangrijke functies omvatten de waarschuwingen Dringende assistentie en Negatief sentiment voor onmiddellijke melding van kritieke problemen wanneer ze optreden. Dit biedt inzichten voor waarschuwingen voor negatieve sentimentenGesloten Het algemene gevoel of resultaat van een interactie, zoals bepaald door een analyse van woorden, woordgroepen en de context van de transcriptie. met doorlopende overzichten van oproepen en redenen voor negatief sentiment. Dit wordt ondersteund voor zowel spraak- als digitaleGesloten Kanaal, contact of skill verbonden met Digital Experience. contactenGesloten De persoon die contact heeft met een agent, IVR of bot in uw contactcenter.. Copilot staat u toe op een conversationele manier een vraag te stellen over uw gegevens en inzicht bieden in de productiviteit en doeltreffendheid van de agent. Instellingen zijn beschikbaar onder de pagina Instellingen om belangrijke configuraties van Enlighten Copilot for Supervisors aan te passen.

Klanten die Enlighten Copilot for Supervisors hebben gebruikt in Controlled Release zullen nieuwe functies opmerken. Selecteer rechtsboven het filter Enlighten Copilot voor supervisors voor meer informatie.

Klantverzoek UI-wijziging Beschikbaarheid AB
Bij inschakeling

GenAI Prompt Editor

GenAI Prompt Editor biedt u de mogelijkheid om generatieve AI-prompts aan te passen en te beheren voor Enlighten AI-services. In deze eerste release, is GenAI Prompt Editor alleen beschikbaar voor het afgerond overzicht dat wordt gegenereerd door Enlighten Copilot for Agents.

Met GenAI Prompt Editor kunt u:

  • generatieve AI-prompts aanpassen. Gebruikers kunnen meerdere profielen per prompt toevoegen en dupliceren.

  • Test de prompts en genereer reacties voor echte transcripties, ofwel met segment-ID's of door het handmatig invoeren van transcripties.

  • Publiceer de prompts en verbind ze met Enlighten Copilot for Agents.

Met GenAI Prompt Editor kunt u uw generatieve AI use cases aanpassen aan uw unieke bedrijfsbehoeften waarbij u de flexibiliteit en efficiëntie van uw AI-services verbetert.

Deze functie wordt later in de releasecyclus beschikbaar gesteld.

Klantverzoek UI-wijziging Beschikbaarheid AB
Bij inschakeling

ACD

CXone-routering

Digital Experience interacties in prioriteitsblending

Prioriteitsblending routeert de interactieGesloten De volledige conversatie met een agent via een kanaal. Een interactie kan bijvoorbeeld een telefoongesprek, een e-mailuitwisseling, een chatgesprek of een uitwisseling via social media zijn. met de hoogste prioriteit naar de beschikbare agent, ongeacht het kanaalGesloten Een manier waarop contacten kunnen communiceren met agents of bots, zoals spraak (telefoon), e-mail, chat, social media enzovoort. waarvan het komt. Voorheen prioriteitsblending bevatte inbound spraak, oude CXone digitale en Personal Connection-interacties. In deze release Digital Experience-kanalen zijn opgenomen in prioriteitsblending. Deze wijziging creëert een meer complete op prioriteiten gebaseerde blendingervaring.

Klantverzoek UI-wijziging Beschikbaarheid CR
Bij inschakeling

Meerdere routeringsattributen

Voorheen de mogelijkheid om meer dan één routeringsattribuut tegelijk te gebruiken was in controlled release in de Verenigde Staten en Australië. In deze release dit is algemeen beschikbaar geworden in de Verenigde Staten, Australië en Europa.

Met een routeringsattribuut kunt u de pool van agents die zijn toegewezen aan de ACD-skillGesloten Skills worden gebruikt om de aanlevering van interacties te automatiseren op basis van de vaardigheden, capaciteiten en kennis van de agent en in aanmerking komen om een interactie te ontvangen, verkleinen. U kunt bijvoorbeeld aangeven dat de agent een bepaalde licentie of certificaat moet hebben. Door de meerdere routeringsattributen kunt de pool van agents die in aanmerking komen, verder beperken. U kunt bijvoorbeeld opgeven dat een agent met de juiste skill, ook een bepaalde licentie moet hebben en een bepaalde taal moet praten om in aanmerking te komen om de interactie te ontvangen. Dit zal u meer controle geven over welke agents een interacties kunnen routeren zonder veel ACD-skills te hoeven maken.

Om meerdere routeringsattributen in te stellen, moet u attributen toepassen op de gebruikersprofielen van uw agents. U gebruikt vervolgens Studio scripts voor het routeren van interacties naar agents op basis van de ACD-skill en de gekozen attributen. Om te vermijden dat de agentpool zo ver wordt verkleind, dat interacties vastlopen in wachtrij zonder overeenkomende agents. Het is daarom beter dat er niet meer dan vijf routeringsattributen per routeringsactie worden gebruikt.

U moet een dynamische levering ingeschakeld hebben voor uw systeem om meerdere routeringsattributen te gebruiken voor uw systeem.

Klantverzoek UI-wijziging Beschikbaarheid AB
Bij implementatie

Admin

CXone gebruiker wissen

Voorheen u kunt de Privacypagina gebruiken voor het wissen van bepaalde contactgegevens, zoals telefoonnummers en e-mailadressen, om te voldoen aan regelgevingen voor de bescherming van gegevens, zoals GDPR. In deze release u kunt hetzelfde proces gebruiken om het wissen van CXone-gebruikersprofielen aan te vragen. Dit verbetert uw mogelijkheid om te voldoen aan de vereisten voor gegevensbescherming.

Alleen inactieve gebruikers zijn beschikbaar voor een verzoek om te wissen. Zodra het verzoek om te wissen werd uitgevoerd, wordt de gebruiker verwijderd van de pagina Medewerkers. De anonieme gebruiker is nog steeds zichtbaar op andere pagina's, inclusief Teams, maar de identiteit van de gebruiker kan niet worden hersteld.

Klantverzoek UI-wijziging Beschikbaarheid AB
Bij inschakeling

Verbeteringen aan de werknemerssynchronisatie met SCIM

SCIM is een protocol waarmee u veilig een gebruiker kunt maken in CXone vanaf een ondersteunde identiteitsprovider. Met SCIM-integratie kunt u SCIM v2-compatibele applicaties zoals Okta gebruiken om CXone gebruikers te maken, bij te werken en te deactiveren. De CXone SCIM-klant bevat de volgende verbeteringen:

  • U hoeft uw applicatie niet langer te registeren met CXone voordat u begint te integreren. In plaats daarvan moet u een toegangssleutel maken voor authenticatie. Dit creëert een snellere en gemakkelijkere integratie-ervaring.

  • Er is ondersteuning toegevoegd voor deze werknemersvelden:

    • Inlogauthenticator

    • Primaire rol

    • Team

Klantverzoek UI-wijziging Beschikbaarheid AB
Bij inschakeling

Vergrendeling gebruikersinactiviteit

Voorheen werknemers bleven actief in CXone tenzij u ze handmatig deactiveerde. In deze release medewerkersaccounts worden automatisch vergrendeld wanneer ze inactief waren voor een vooraf bepaalde hoeveelheid tijd. U kunt deze functie uitschakelen zoals nodig.

U kunt het aantal dagen inactiviteit dat deze gebeurtenis zal activeren, kiezen. U kunt dit doen op tenant- of gebruikersniveau:

  • Voor de tenant-instelling, schakelt u Gebruikers vergrendelen in en stelt u de drempel in voor Inactieve dagen voordat een gebruiker kan worden vergrendeld op de pagina Accountinstellingen. Standaard is Gebruikers vergrendelen ingeschakeld met een drempel van 60 dagen.

  • Voor de medewerkersinstelling, schakelt u Gebruikers vergrendelen in en stelt u de drempel in voor Inactieve dagen voordat een gebruiker kan worden vergrendeld op het tabblad Beveiliging van het werknemersprofiel. Medewerkersinstellingen overschrijven de tenant-instellingen.

Door inactieve gebruikers automatisch te vergrendelen, krijgen aanvallers minder kansen om binnen te dringen in uw CXone-systeem.

Klantverzoek UI-wijziging Beschikbaarheid AB
Bij inschakeling

Mogelijkheid om gebruikersaccounts te ontgrendelen

Voorheen gebruikers konden hun eigen accounts ontgrendelen door te klikken op Wachtwoord vergeten? link op de inlogpagina CXone. U kon gebruikersaccounts niet ontgrendelen voor andere gebruikers. In deze release u kunt gebruikersaccounts ontgrendelen voor hen, ongeacht of hun wachtwoord werd vergrendeld door teveel mislukte aanmeldingspogingen of hun account werd vergrendeld door inactiviteit.

U kunt dit doen vanaf de tabel Medewerkersprofiel of in een nieuwe pagina Admin > Beveiliging > Vergrendelde medewerkers. Om een gebruiker te ontgrendelen, klikt u op het actiepictogram Pictogram: drie punten boven elkaar in de gebruikersrij en selecteert u Gebruiker ontgrendelen. Om een wachtwoord te ontgrendelen, klikt u op het actiepictogram Pictogram: drie punten boven elkaar in de gebruikersrij en selecteert u Wachtwoord ontgrendelen.

Klantverzoek UI-wijziging Beschikbaarheid AB
Bij inschakeling

Weergaven - Algemene weergave

De Algemene weergave dwingt gegevenstoegankelijkheid af voor gebruikers van Enlighten Actions en Enlighten Copilot for Supervisors. Gegevenstoegang wordt veilig beheerd zodat gebruikers alleen de relevante informatie kunnen zien. Gebruikers ontvangen geen beperkte gegevens als reactie op hun query's waardoor wordt verzekerd dat alle opgegeven informatie geschikt is voor hun toegangsniveau.

De Algemene weergave wordt aangemaakt op basis van teams en skills, en gebruikers kunnen data vragen met de hulp van natuurlijke taalprompts. De weergave wordt op dezelfde manier toegewezen als andere weergaven. Als er geen Algemene weergave is toegewezen, blijft gegevenstoegang onbeperkt.

Klantverzoek UI-wijziging Beschikbaarheid AB
Bij inschakeling

CXone Agent

Gebruik de CXone Agent Progressieve webapp op iOS apparaten

U kunt nu de CXone Agent progressieve web-app (PWA) gebruiken op iPhone-apparaten waarop iOS 16 of iOS 17 wordt uitgevoerd. Dit werd getest op deze apparaten:

  • iPhone 14

  • iPhone 15 Pro Max

U mag de CXone Agent WebRTC Extension niet gebruiken op iOS apparaten.

Klantverzoek UI-wijziging Beschikbaarheid AB
Bij inschakeling

Gebruik headsets voor spraakbesturingselementen

Agents kunnen WebHID-compatibele Jabra headsets gebruiken voor de volgende standaard spraakbesturingselementen:

  • Accepteren

  • In wachtstand pictogram: twee verticale lijnen vormen een pauzesymbool naast een telefoon op een witte achtergrond.

  • Hervatten pictogram: twee verticale lijnen vormen een pauzesymbool naast een telefoon op een rode achtergrond.

  • Dempen pictogram: een microfoon op een witte achtergrond.

  • Dempen opheffen pictogram: een doorgestreepte microfoon op een donkerblauwe achtergrond.

  • Ophangen pictogram: een neergelegde telefoon.

Hierdoor kunnen ze weg van hun bureau werken, wat de productiviteit vergroot. Agents kunnen hun Jabra-headset toevoegen en selecteren in de nieuwe sectie Jabra Gesprekscontrole in Instellingen Pictogram van een tandwiel. > Voice-voorkeuren.

Klantverzoek UI-wijziging Beschikbaarheid AB
Bij inschakeling

Berichtinhoud en naam auteur verwijderen

Agents kunnen nu de inhoud van inbound en outbound berichten verwijderen. Ze kunnen ook de naam van de auteur van inbound berichten verwijderen. Zoals bij het maskeren van een oproep, kunnen ze vertrouwelijke informatie, zoals accountnummers en persoonlijke id-nummers, verbergen. Voor chat, berichtinhoud en auteursnamen worden zowel voor de agent als voor het contactGesloten De persoon die contact heeft met een agent, IVR of bot in uw contactcenter. verwijderd. Voor alle overige kanalenGesloten Een manier waarop contacten kunnen communiceren met agents of bots, zoals spraak (telefoon), e-mail, chat, social media enzovoort., worden inhoud en auteursnamen alleen verwijderd aan de zijde van de agent.

Deze functie wordt ondersteund voor alle digitale kanalenGesloten Kanaal, contact of skill verbonden met Digital Experience..

U kunt deze functionaliteit inschakelen voor agents in hun Digital Experience rol.

Klantverzoek UI-wijziging Beschikbaarheid AB
Bij inschakeling

Antwoorden op specifieke berichten

Wanneer agents op Opties Pictogram van drie verticale stippen. > Beantwoorden klikken naast specifieke berichten, vermeldt hun antwoord het originele bericht. Hierdoor kunnen agents verwijzen naar specifieke onderwerpen in conversaties.

Deze functie wordt ondersteund voor deze kanalen:

  • Bring Your Own Channel (BYOC)

  • Chat het chatpictogram: een tekstballon.

  • WhatsApp Het WhatsApp-pictogram: een telefoon in een tekstballon.

Klantverzoek UI-wijziging Beschikbaarheid AB
Bij inschakeling

Statusindicators voor outbound berichten

Deze statuspictogrammen verschijnen nu naast de berichten van de agent:

  • Wachten grijs klokpictogram.: het bericht wacht om te worden verzonden.

  • Verzonden pictogram van enkel grijs vinkje.: het bericht werd verzonden naar de NICE CXone-servers.

  • Aangeleverd pictogram van dubbel grijs vinkje.: het bericht werd geleverd aan het contact.

  • Lezen pictogram van dubbel blauw vinkje.: het contact heeft het bericht gelezen.

Deze functie wordt ondersteund voor deze kanalen:

  • Bring Your Own Channel (BYOC)

  • WhatsApp Het WhatsApp-pictogram: een telefoon in een tekstballon.

Klantverzoek UI-wijziging Beschikbaarheid AB
Bij inschakeling

Audioberichten voor selectie Digitale kanalen

Agents kunnen nu audioberichten opnemen en verzenden. Ze kunnen ook audioberichten ontvangen en beluisteren met de inline audio player.

Deze functie wordt ondersteund voor deze kanalen:

  • Apple Messages for Business Het Apple Messages for Business-pictogram: een grijze appel.

  • Chat het chatpictogram: een tekstballon.

  • E-mail het e-mailpictogram: een envelop.

  • Facebook Messenger Pictogram van een bliksemschicht in een blauwe chatballon.

  • Instagram Bericht het Instagram-pictogram, een camera.ons (alleen ontvangen)

  • Slack het Slack-pictogram: blauwe, rode, gele en groene lijnen.

  • WhatsApp het WhatsApp-pictogram: een telefoon in een tekstballon.

Klantverzoek UI-wijziging Beschikbaarheid AB
Bij inschakeling

De dispositie, opmerkingen en tags van elke toegewezen interactie bewerken

Voorheen agents konden de extra velden in het venster Uitkomsten niet bewerken als Status werd ingesteld op Gesloten. Die extra velden omvatten Dispositie, Opmerkingen en Tags. In deze release agents kunnen die velden kunnen bewerken voor elke interactieGesloten De volledige conversatie met een agent via een kanaal. Een interactie kan bijvoorbeeld een telefoongesprek, een e-mailuitwisseling, een chatgesprek of een uitwisseling via social media zijn. die aan hen is toegewezen.

Klantverzoek UI-wijziging Beschikbaarheid AB
Bij inschakeling

Interacties overdragen

Voorheen deze functie was in controlled release. In deze release is algemeen beschikbaar.

Agents kunnen nu een interactie van een kanaal aan een ander kanaal overdragen. Zo kunnen ze het beste kanaal voor het afhandelen van het contact selecteren. Als ze bijvoorbeeld met een contact chatten, maar zich realiseren dat het probleem beter kan worden opgelost via de telefoon, kunnen ze de interactie overdragen aan spraak. Agents kunnen het volgende overdragen:

Zo kunnen interacties naadloos in elkaar overlopen. Bovendien wordt de rapportage ervan eenvoudiger. De volledige interactie valt onder één interactie-ID. Voor de interactie op elk kanaal zijn er individuele contact-ID's.

Klantverzoek UI-wijziging Beschikbaarheid AB
Bij inschakeling

Instellingen die zijn onthouden na het wissen van cache en cookies

Voorheen de wijzigingen die agents aanbrengen aan hun CXone Agent instellingen in de app Instellingen Pictogram van een tandwiel. werden opgeslagen in hun browser. Bij het wissen van de cache en cookies door de agents, werden die instellingen gereset. In deze release ze worden opgeslagen in de NICE CXone-servers. Wanneer agents hun cache en cookies wissen, blijven de instellingen als geconfigureerd.

Klantverzoek UI-wijziging Beschikbaarheid AB
Bij inschakeling

Kies om al dan niet te verzenden met de Enter-toets

Agents kunnen kiezen hoe de Enter-toets op hun toetsenbord zich gedraagt bij het schrijven van berichten. Ze kunnen kiezen uit de volgende opties:

  • Verzend berichten met de Enter-toets voor alle digitale kanalen.

  • Verzend berichten met de Enter-toets voor alle digitale kanalen behalve e-mail.

  • Verzend geen berichten met de Enter-toets voor digitale kanalen.

Klantverzoek UI-wijziging Beschikbaarheid AB
Bij inschakeling

Kies locatie

Agents kunnen hun locatie selecteren wanneer ze aanmelden bij CXone Agent. Een vervolgkeuzelijst van locaties verschijnt in het venster Voice-voorkeuren. U kunt de locaties in deze lijst configureren in Admin > Locaties > Locatiedefinities. Uw CXone-accountmanager moet dit inschakelen voor uw systeem.

Klantverzoek UI-wijziging Beschikbaarheid CR
Bij inschakeling

Verbeteringen van de ervaring met CRM-integraties

De volgende wijzigingen zijn uitgevoerd voor de CRMGesloten Klantrelatiebeheer: externe systemen voor het beheren van contacten, verkoopkansen, supportdetails en cases.-integratie-ervaring voor CXone Agent:

Ondersteuning voor speciale tekens en voorloopnul voor Click-to-Dial

Voorheen click-to-dial heeft geen speciale tekens of voorloopnullen herkend in telefoonnummers. In deze release dit herkent speciale tekens, zoals slashes en pondtekens in telefoonnummers. Dit herkent ook voorloopnullen, zoals telefoonnummers in het Verenigd Koninkrijk.

Klantverzoek UI-wijziging Beschikbaarheid AB
Bij implementatie

UI- en UX-verbeteringen

De volgende wijzigingen werden aangebracht aan de CXone Agent-gebruikersinterface:

  • Tabblad Weergave en toegankelijkheid hernoemd: het tabblad Weergave en toegankelijkheid in Instellingen Pictogram van een tandwiel. werd hernoemd naar Weergave en toetsenbord.

  • Updates naar sociale pictogrammen: de volgende sociale pictogrammen werden bijgewerkt:

    • Het Twitter pictogram Het pictogram Twitter, een vogel in een vakje. is nu het X pictogram Het pictogram X, een witte letter X in een zwart vak..

    • Het Facebook pictogram Het logo Facebook, een 'F' in een cirkel. is nu het Facebook Messenger pictogram Pictogram van een bliksemschicht in een blauwe chatballon. voor Facebook Messenger privéberichten.

    • De pictogrammen Apple Messages for Business, Instagram en LinkedIn werden bijgewerkt.

  • Nieuwe kleuren voor selectie kanaalpictogrammen: Voorheen de pictogrammen voor telefoongesprekken, chats, e-mails en sms-interacties waren blauw. In deze release die pictogrammen zijn van kleur veranderd:

    • Telefoongesprek is nu paars het oproeppictogram: een telefoon..

    • Chat is nu donkergroen het chatpictogram: een tekstballon..

    • E-mail is nu roze het e-mailpictogram: een envelop..

    • SMS is nu lichtgroen het SMS-pictogram: een smartphone..

    Dit maakt het gemakkelijker om het onderscheid te maken tussen die pictogrammen.

  • Pijlen voor kanaalpictogrammen: een pijl omlaag verschijnt naast inbound kanaalpictogrammen. Een pijl omhoog verschijnt naast outbound kanaalpictogrammen. Dit pictogram geeft bijvoorbeeld inbound e-mail pictogram van een envelop met een pijl omlaag ernaast. aan dit pictogram geeft outbound e-mail pictogram van een envelop met een pijl omhoog ernaast. aan.

  • Pictogrammen Bijgewerkte spraakbesturing: de pictogrammen spraakbesturing werden bijgewerkt.

  • Pictogrammen bijgewerkte voicemail: de pictogrammen voicemailbesturing werden bijgewerkt.

  • Bijgewerkte wachtrijpictogrammen: de pictogrammen in de Wachtrij Pictogram, gestapelde items. werden bijgewerkt.

  • Pictogrammen Bijgewerkt menu interacties: de volgende pictogrammen in het menu Interacties werden bijgewerkt naar een moderner design:

    • Het pictogram Meer vragen is nu pictogram van een persoon met een pijl omlaag..

    • Het pictogram Nieuw outbound is nu pictogram van een persoon met een plus-teken..

    • Het pictogram Overleggen/Doorschakelen is nu pictogram van een persoon met een pijl naar rechts...

    • Het pictogram Uitkomsten is nu pictogram van een vinkje in een cirkel met een blauwe rand..

Klantverzoek UI-wijziging Beschikbaarheid AB
Bij inschakeling

Ondersteuning voor extra Agent Assist Hub-applicaties

Real-Time Interaction Guidance wordt nu ondersteund in CXone Agent.

Selecteer het filter Agent Assist Hub rechtsboven voor meer details.

Klantverzoek UI-wijziging Beschikbaarheid AB
Bij implementatie

Zoek volledige namen in directory

VoorheenWanneer agents Alle hebben geselecteerd in de vervolgkeuzelijst in directory en volledige namen heeft gezocht in standaard adresboeken, verschenen geen resultaten. In deze release de directory toont die resultaten.

Klantverzoek UI-wijziging Beschikbaarheid AB
Bij inschakeling

Ruisonderdrukking

Het spraakbedieningspaneel bevat bedieningselementen voor Ruisonderdrukking. Met de bedieningselementen kunnen agenten de achtergrondruis en echo's aan een van de zijden of aan beide zijden van een telefoongesprek verminderen. Het verwijderen van ruis, zoals andere stemmen, verkeer en typen, maakt de oproepen professioneler. Hierdoor kunnen agents zich beter focussen op hun oproepen.

Dit is alleen beschikbaar voor systeemomgevingen met Ruisonderdrukking ingeschakeld.

Klantverzoek UI-wijziging Beschikbaarheid CR
Bij implementatie

CXone Agent SDK

CXA SDK algemeen beschikbaar.

Voorheen De CXA SDK was beschikbaar in een controlled release. Om de SDK te gebruiken, moest u werken met uw CXone-accountmanager. In deze release de SDK is algemeen beschikbaar. Uw ontwikkelaars kunnen de SDK op aanvraag verkrijgen op npmjs.com. Hiermee kunnen integrators de SDK gebruiken en hebben ze vrij toegang tot de SDK-documentatie.

Klantverzoek UI-wijziging Beschikbaarheid AB
Bij implementatie

UI-componenten

De SDK bevat nu UI-componenten. Dit geeft uw ontwikkelaars een uitgangspunt voor uw eigen app en minimaliseert de hoeveelheid inspanning die nodig is voor het ontwikkelen van een front-end. Deze componenten worden getoond in de front-end applicatie van het voorbeeld. Het voorbeeld app is in de SDK-opslag.

Klantverzoek UI-wijziging Beschikbaarheid CR
Bij implementatie

Agent Assist Hub

RTIG Ondersteuning voor aanvullende agentapplicaties

Real-Time Interaction Guidance (RTIG) wordt nu ondersteund in CXone Agent, CXone Agent Embedded, CXone Agent for Microsoft Teams en CXone Agent Integrated.

Klantverzoek UI-wijziging Beschikbaarheid AB
Bij implementatie

CXone Agent Embedded

Schermpopup Visualforce Pagina's in Salesforce

U kunt Visualforce pagina's als schermpopup weergeven voor agents met de hulp van CXone Agent Embedded voor Salesforce (CXone Agent for Salesforce). De pagina Visualforce verschijnt voor agents wanneer een interactieGesloten De volledige conversatie met een agent via een kanaal. Een interactie kan bijvoorbeeld een telefoongesprek, een e-mailuitwisseling, een chatgesprek of een uitwisseling via social media zijn. aan hen is toegewezen. U kunt dit configureren in uw Studio-script met een POPURL actie.

Klantverzoek UI-wijziging Beschikbaarheid AB
Bij implementatie

Schermpopup Salesforce Flows

U kunt de schermpopup Salesforce Flows weergeven voor agents met de hulp van CXone Agent for Salesforce. De Flow verschijnt voor agents wanneer een interactie aan hen is toegewezen. U zult dit dan kunnen configureren in uw Studio-script met een SNIPPET actie en een CUSTOMEVENT actie.

Klantverzoek UI-wijziging Beschikbaarheid AB
Bij implementatie

Schermpopup Salesforce zoekpagina's

U kunt de schermpopup Salesforce zoekpagina's weergeven voor agents met de hulp van CXone Agent for Salesforce. De zoekpagina verschijnt voor agents wanneer een interactie aan hen is toegewezen. U configureert dit dan in uw Studio-script met een SNIPPET actie en een CUSTOMEVENT actie. In de code SNIPPET stelt u de zoekstring in voor de zoekpagina.

Klantverzoek UI-wijziging Beschikbaarheid AB
Bij implementatie

Bidirectionele context schakelen in Salesforce

Voorheen context schakelen was in één richting en niet automatisch. Agents moesten klikken op een link voor een Salesforce record om het te openen als een schermpopupGesloten Een configureerbaar popup-venster met informatie over het contact. De popup verschijnt op het scherm van de agent na een bepaalde gebeurtenis, bijvoorbeeld wanneer de agent verbinding krijgt. in Salesforce. In deze release context schakelen is bidirectioneel en automatisch. Wanneer agents een interactie openen in CXone Agent for Salesforce, zal de record die met die interactie is gekoppeld, openen in Salesforce. Wanneer agents een record openen in Salesforce, wordt de interactie die gekoppeld is met die record, geopend in CXone Agent for Salesforce. Dit werkt zowel voor telefoongesprekken als voor digitaleGesloten Kanaal, contact of skill verbonden met Digital Experience. interacties.

Klantverzoek UI-wijziging Beschikbaarheid AB
Bij implementatie

Ondersteuning voor sjablonen van meerdere sessies in Microsoft Dynamics CIF v2.0

Voorheen Wanneer u CXone Agent Embedded instelt in Microsoft Dynamics Channel Integration Framework (CIF) v2.0, kon u slechts één sessiesjabloon opgeven. In deze release u kunt twee sessiesjablonen opgeven. Dit gebeurt in de Aangepaste parameters van de kanaalprovider. De twee sessiesjablonen zijn:

  • Standaard sessiesjabloon: de sjabloon die wordt weergegeven in de aangepaste parameter sessionTemplate. Deze verschijnt wanneer de agent geen interactie afhandelt.

  • Interactie sessiesjabloon: de sjabloon die wordt weergegeven in de aangepaste parameter omniSessionTemplate. Deze verschijnt wanneer de agent een interactie afhandelt.

U kunt de tabbladen die verschijnen in Microsoft Dynamics configureren voor elke sessiesjabloon.

Klantverzoek UI-wijziging Beschikbaarheid AB
Bij implementatie

Berichtinhoud en naam auteur verwijderen

Agents kunnen nu de inhoud van inbound en outbound berichten verwijderen. Ze kunnen ook de naam van de auteur van inbound berichten verwijderen. Zoals bij het maskeren van een oproep, kunnen ze vertrouwelijke informatie, zoals accountnummers en persoonlijke id-nummers, verbergen. Voor chat, berichtinhoud en auteursnamen worden zowel voor de agent als voor het contactGesloten De persoon die contact heeft met een agent, IVR of bot in uw contactcenter. verwijderd. Voor alle overige kanalenGesloten Een manier waarop contacten kunnen communiceren met agents of bots, zoals spraak (telefoon), e-mail, chat, social media enzovoort., worden inhoud en auteursnamen alleen verwijderd aan de zijde van de agent.

Deze functie wordt ondersteund voor alle digitale kanalenGesloten Kanaal, contact of skill verbonden met Digital Experience..

U kunt deze functionaliteit inschakelen voor agents in hun Digital Experience rol.

Klantverzoek UI-wijziging Beschikbaarheid AB
Bij inschakeling

Antwoorden op specifieke berichten

Wanneer agents op Opties Pictogram van drie verticale stippen. > Beantwoorden klikken naast specifieke berichten, vermeldt hun antwoord het originele bericht. Hierdoor kunnen agents verwijzen naar specifieke onderwerpen in conversaties.

Deze functie wordt ondersteund voor deze kanalen:

  • Bring Your Own Channel (BYOC)

  • Chat het chatpictogram: een tekstballon.

  • WhatsApp Het WhatsApp-pictogram: een telefoon in een tekstballon.

Klantverzoek UI-wijziging Beschikbaarheid AB
Bij inschakeling

Statusindicators voor outbound berichten

Deze statuspictogrammen verschijnen nu naast de berichten van de agent:

  • Wachten grijs klokpictogram.: het bericht wacht om te worden verzonden.

  • Verzonden pictogram van enkel grijs vinkje.: het bericht werd verzonden naar de NICE CXone-servers.

  • Aangeleverd pictogram van dubbel grijs vinkje.: het bericht werd geleverd aan het contact.

  • Lezen pictogram van dubbel blauw vinkje.: het contact heeft het bericht gelezen.

Deze functie wordt ondersteund voor deze kanalen:

  • Bring Your Own Channel (BYOC)

  • WhatsApp Het WhatsApp-pictogram: een telefoon in een tekstballon.

Klantverzoek UI-wijziging Beschikbaarheid AB
Bij inschakeling

Audioberichten voor selectie Digitale kanalen

Agents kunnen nu audioberichten opnemen en verzenden. Ze kunnen ook audioberichten ontvangen en beluisteren met de inline audio player.

Deze functie wordt ondersteund voor deze kanalen:

  • Apple Messages for Business Het Apple Messages for Business-pictogram: een grijze appel.

  • Chat het chatpictogram: een tekstballon.

  • E-mail het e-mailpictogram: een envelop.

  • Facebook Messenger Pictogram van een bliksemschicht in een blauwe chatballon.

  • Instagram Bericht het Instagram-pictogram, een camera.ons (alleen ontvangen)

  • Slack het Slack-pictogram: blauwe, rode, gele en groene lijnen.

  • WhatsApp het WhatsApp-pictogram: een telefoon in een tekstballon.

Klantverzoek UI-wijziging Beschikbaarheid AB
Bij inschakeling

De dispositie, opmerkingen en tags van elke toegewezen interactie bewerken

Voorheen agents konden de extra velden in het venster Uitkomsten niet bewerken als Status werd ingesteld op Gesloten. Die extra velden omvatten Dispositie, Opmerkingen en Tags. In deze release agents kunnen die velden kunnen bewerken voor elke interactieGesloten De volledige conversatie met een agent via een kanaal. Een interactie kan bijvoorbeeld een telefoongesprek, een e-mailuitwisseling, een chatgesprek of een uitwisseling via social media zijn. die aan hen is toegewezen.

Klantverzoek UI-wijziging Beschikbaarheid AB
Bij inschakeling

Interacties overdragen

Voorheen deze functie was in controlled release. In deze release is algemeen beschikbaar.

Agents kunnen nu een interactie van een kanaal aan een ander kanaal overdragen. Zo kunnen ze het beste kanaal voor het afhandelen van het contact selecteren. Als ze bijvoorbeeld met een contact chatten, maar zich realiseren dat het probleem beter kan worden opgelost via de telefoon, kunnen ze de interactie overdragen aan spraak. Agents kunnen het volgende overdragen:

Zo kunnen interacties naadloos in elkaar overlopen. Bovendien wordt de rapportage ervan eenvoudiger. De volledige interactie valt onder één interactie-ID. Voor de interactie op elk kanaal zijn er individuele contact-ID's.

Klantverzoek UI-wijziging Beschikbaarheid AB
Bij inschakeling

Instellingen die zijn onthouden na het wissen van cache en cookies

Voorheen de wijzigingen die agents aanbrengen aan hun CXone Agent Embedded instellingen in de app Instellingen Pictogram van een tandwiel. werden opgeslagen in hun browser. Bij het wissen van de cache en cookies door de agents, werden die instellingen gereset. In deze release ze worden opgeslagen in de NICE CXone-servers. Wanneer agents hun cache en cookies wissen, blijven de instellingen als geconfigureerd.

Klantverzoek UI-wijziging Beschikbaarheid AB
Bij inschakeling

Kies om al dan niet te verzenden met de Enter-toets

Agents kunnen kiezen hoe de Enter-toets op hun toetsenbord zich gedraagt bij het schrijven van berichten. Ze kunnen kiezen uit de volgende opties:

  • Verzend berichten met de Enter-toets voor alle digitale kanalen.

  • Verzend berichten met de Enter-toets voor alle digitale kanalen behalve e-mail.

  • Verzend geen berichten met de Enter-toets voor digitale kanalen.

Klantverzoek UI-wijziging Beschikbaarheid AB
Bij inschakeling

Kies locatie

Agents kunnen hun locatie selecteren wanneer ze aanmelden bij CXone Agent Embedded. Een vervolgkeuzelijst van locaties verschijnt in het venster Voice-voorkeuren. U kunt de locaties in deze lijst configureren in Admin > Locaties > Locatiedefinities. Uw CXone-accountmanager moet dit inschakelen voor uw systeem.

Klantverzoek UI-wijziging Beschikbaarheid CR
Bij inschakeling

Verbeteringen van de ervaring met CRM-integraties

De volgende wijzigingen zijn uitgevoerd voor de CRMGesloten Klantrelatiebeheer: externe systemen voor het beheren van contacten, verkoopkansen, supportdetails en cases.-integratie-ervaring voor CXone Agent Embedded:

Ondersteuning voor speciale tekens en voorloopnul voor Click-to-Dial

Voorheen click-to-dial heeft geen speciale tekens of voorloopnullen herkend in telefoonnummers. In deze release dit herkent speciale tekens, zoals slashes en pondtekens in telefoonnummers. Dit herkent ook voorloopnullen, zoals telefoonnummers in het Verenigd Koninkrijk.

Klantverzoek UI-wijziging Beschikbaarheid AB
Bij implementatie

UI- en UX-verbeteringen

De volgende wijzigingen werden aangebracht aan de CXone Agent Embedded-gebruikersinterface:

  • Tabblad Weergave en toegankelijkheid hernoemd: het tabblad Weergave en toegankelijkheid in Instellingen Pictogram van een tandwiel. werd hernoemd naar Weergave en toetsenbord.

  • Updates naar sociale pictogrammen: de volgende sociale pictogrammen werden bijgewerkt:

    • Het Twitter pictogram Het pictogram Twitter, een vogel in een vakje. is nu het X pictogram Het pictogram X, een witte letter X in een zwart vak..

    • Het Facebook pictogram Het logo Facebook, een 'F' in een cirkel. is nu het Facebook Messenger pictogram Pictogram van een bliksemschicht in een blauwe chatballon. voor Facebook Messenger privéberichten.

    • De pictogrammen Apple Messages for Business, Instagram en LinkedIn werden bijgewerkt.

  • Nieuwe kleuren voor selectie kanaalpictogrammen: Voorheen de pictogrammen voor telefoongesprekken, chats, e-mails en sms-interacties waren blauw. In deze release die pictogrammen zijn van kleur veranderd:

    • Telefoongesprek is nu paars het oproeppictogram: een telefoon..

    • Chat is nu donkergroen het chatpictogram: een tekstballon..

    • E-mail is nu roze het e-mailpictogram: een envelop..

    • SMS is nu lichtgroen het SMS-pictogram: een smartphone..

    Dit maakt het gemakkelijker om het onderscheid te maken tussen die pictogrammen.

  • Pijlen voor kanaalpictogrammen: een pijl omlaag verschijnt naast inbound kanaalpictogrammen. Een pijl omhoog verschijnt naast outbound kanaalpictogrammen. Dit pictogram geeft bijvoorbeeld inbound e-mail pictogram van een envelop met een pijl omlaag ernaast. aan dit pictogram geeft outbound e-mail pictogram van een envelop met een pijl omhoog ernaast. aan.

  • Pictogrammen Bijgewerkte spraakbesturing: de pictogrammen spraakbesturing werden bijgewerkt.

  • Pictogrammen bijgewerkte voicemail: de pictogrammen voicemailbesturing werden bijgewerkt.

  • Bijgewerkte wachtrijpictogrammen: de pictogrammen in de Wachtrij Pictogram, gestapelde items. werden bijgewerkt.

  • Pictogrammen Bijgewerkt menu interacties: de volgende pictogrammen in het menu Interacties werden bijgewerkt naar een moderner design:

    • Het pictogram Meer vragen is nu pictogram van een persoon met een pijl omlaag..

    • Het pictogram Nieuw outbound is nu pictogram van een persoon met een plus-teken..

    • Het pictogram Overleggen/Doorschakelen is nu pictogram van een persoon met een pijl naar rechts...

    • Het pictogram Uitkomsten is nu pictogram van een vinkje in een cirkel met een blauwe rand..

Klantverzoek UI-wijziging Beschikbaarheid AB
Bij inschakeling

Ondersteuning voor extra Agent Assist Hub-applicaties

Real-Time Interaction Guidance wordt nu ondersteund in CXone Agent Embedded.

Selecteer het filter Agent Assist Hub rechtsboven voor meer details.

Klantverzoek UI-wijziging Beschikbaarheid AB
Bij implementatie

Zoek volledige namen in directory

VoorheenWanneer agents Alle hebben geselecteerd in de vervolgkeuzelijst in directory en volledige namen heeft gezocht in standaard adresboeken, verschenen geen resultaten. In deze release de directory toont die resultaten.

Klantverzoek UI-wijziging Beschikbaarheid AB
Bij inschakeling

CXone Agent for Microsoft Teams

Berichtinhoud en naam auteur verwijderen

Agents kunnen nu de inhoud van inbound en outbound berichten verwijderen. Ze kunnen ook de naam van de auteur van inbound berichten verwijderen. Zoals bij het maskeren van een oproep, kunnen ze vertrouwelijke informatie, zoals accountnummers en persoonlijke id-nummers, verbergen. Voor chat, berichtinhoud en auteursnamen worden zowel voor de agent als voor het contactGesloten De persoon die contact heeft met een agent, IVR of bot in uw contactcenter. verwijderd. Voor alle overige kanalenGesloten Een manier waarop contacten kunnen communiceren met agents of bots, zoals spraak (telefoon), e-mail, chat, social media enzovoort., worden inhoud en auteursnamen alleen verwijderd aan de zijde van de agent.

Deze functie wordt ondersteund voor alle digitale kanalenGesloten Kanaal, contact of skill verbonden met Digital Experience..

U kunt deze functionaliteit inschakelen voor agents in hun Digital Experience rol.

Klantverzoek UI-wijziging Beschikbaarheid AB
Bij inschakeling

Antwoorden op specifieke berichten

Wanneer agents op Opties Pictogram van drie verticale stippen. > Beantwoorden klikken naast specifieke berichten, vermeldt hun antwoord het originele bericht. Hierdoor kunnen agents verwijzen naar specifieke onderwerpen in conversaties.

Deze functie wordt ondersteund voor deze kanalen:

  • Bring Your Own Channel (BYOC)

  • Chat het chatpictogram: een tekstballon.

  • WhatsApp Het WhatsApp-pictogram: een telefoon in een tekstballon.

Klantverzoek UI-wijziging Beschikbaarheid AB
Bij inschakeling

Statusindicators voor outbound berichten

Deze statuspictogrammen verschijnen nu naast de berichten van de agent:

  • Wachten grijs klokpictogram.: het bericht wacht om te worden verzonden.

  • Verzonden pictogram van enkel grijs vinkje.: het bericht werd verzonden naar de NICE CXone-servers.

  • Aangeleverd pictogram van dubbel grijs vinkje.: het bericht werd geleverd aan het contact.

  • Lezen pictogram van dubbel blauw vinkje.: het contact heeft het bericht gelezen.

Deze functie wordt ondersteund voor deze kanalen:

  • Bring Your Own Channel (BYOC)

  • WhatsApp Het WhatsApp-pictogram: een telefoon in een tekstballon.

Klantverzoek UI-wijziging Beschikbaarheid AB
Bij inschakeling

Audioberichten voor selectie Digitale kanalen

Agents kunnen nu audioberichten opnemen en verzenden. Ze kunnen ook audioberichten ontvangen en beluisteren met de inline audio player.

Deze functie wordt ondersteund voor deze kanalen:

  • Apple Messages for Business Het Apple Messages for Business-pictogram: een grijze appel.

  • Chat het chatpictogram: een tekstballon.

  • E-mail het e-mailpictogram: een envelop.

  • Facebook Messenger Pictogram van een bliksemschicht in een blauwe chatballon.

  • Instagram Bericht het Instagram-pictogram, een camera.ons (alleen ontvangen)

  • Slack het Slack-pictogram: blauwe, rode, gele en groene lijnen.

  • WhatsApp het WhatsApp-pictogram: een telefoon in een tekstballon.

Klantverzoek UI-wijziging Beschikbaarheid AB
Bij inschakeling

De dispositie, opmerkingen en tags van elke toegewezen interactie bewerken

Voorheen agents konden de extra velden in het venster Uitkomsten niet bewerken als Status werd ingesteld op Gesloten. Die extra velden omvatten Dispositie, Opmerkingen en Tags. In deze release agents kunnen die velden kunnen bewerken voor elke interactieGesloten De volledige conversatie met een agent via een kanaal. Een interactie kan bijvoorbeeld een telefoongesprek, een e-mailuitwisseling, een chatgesprek of een uitwisseling via social media zijn. die aan hen is toegewezen.

Klantverzoek UI-wijziging Beschikbaarheid AB
Bij inschakeling

Interacties overdragen

Voorheen deze functie was in controlled release. In deze release is algemeen beschikbaar.

Agents kunnen nu een interactie van een kanaal aan een ander kanaal overdragen. Zo kunnen ze het beste kanaal voor het afhandelen van het contact selecteren. Als ze bijvoorbeeld met een contact chatten, maar zich realiseren dat het probleem beter kan worden opgelost via de telefoon, kunnen ze de interactie overdragen aan spraak. Agents kunnen het volgende overdragen:

Zo kunnen interacties naadloos in elkaar overlopen. Bovendien wordt de rapportage ervan eenvoudiger. De volledige interactie valt onder één interactie-ID. Voor de interactie op elk kanaal zijn er individuele contact-ID's.

Klantverzoek UI-wijziging Beschikbaarheid AB
Bij inschakeling

Instellingen die zijn onthouden na het wissen van cache en cookies

Voorheen de wijzigingen die agents aanbrengen aan hun CXone Agent for Microsoft Teams instellingen in de app Instellingen Pictogram van een tandwiel. werden opgeslagen in hun browser. Bij het wissen van de cache en cookies door de agents, werden die instellingen gereset. In deze release ze worden opgeslagen in de NICE CXone-servers. Wanneer agents hun cache en cookies wissen, blijven de instellingen als geconfigureerd.

Klantverzoek UI-wijziging Beschikbaarheid AB
Bij inschakeling

Kies om al dan niet te verzenden met de Enter-toets

Agents kunnen kiezen hoe de Enter-toets op hun toetsenbord zich gedraagt bij het schrijven van berichten. Ze kunnen kiezen uit de volgende opties:

  • Verzend berichten met de Enter-toets voor alle digitale kanalen.

  • Verzend berichten met de Enter-toets voor alle digitale kanalen behalve e-mail.

  • Verzend geen berichten met de Enter-toets voor digitale kanalen.

Klantverzoek UI-wijziging Beschikbaarheid AB
Bij inschakeling

Kies locatie

Agents kunnen hun locatie selecteren wanneer ze aanmelden bij CXone Agent for Microsoft Teams. Een vervolgkeuzelijst van locaties verschijnt in het venster Voice-voorkeuren. U kunt de locaties in deze lijst configureren in Admin > Locaties > Locatiedefinities. Uw CXone-accountmanager moet dit inschakelen voor uw systeem.

Klantverzoek UI-wijziging Beschikbaarheid CR
Bij inschakeling

Verbeteringen van de ervaring met CRM-integraties

De volgende wijzigingen zijn uitgevoerd voor de CRMGesloten Klantrelatiebeheer: externe systemen voor het beheren van contacten, verkoopkansen, supportdetails en cases.-integratie-ervaring voor CXone Agent for Microsoft Teams:

Ondersteuning voor speciale tekens en voorloopnul voor Click-to-Dial

Voorheen click-to-dial heeft geen speciale tekens of voorloopnullen herkend in telefoonnummers. In deze release dit herkent speciale tekens, zoals slashes en pondtekens in telefoonnummers. Dit herkent ook voorloopnullen, zoals telefoonnummers in het Verenigd Koninkrijk.

Klantverzoek UI-wijziging Beschikbaarheid AB
Bij implementatie

UI- en UX-verbeteringen

De volgende wijzigingen werden aangebracht aan de CXone Agent for Microsoft Teams-gebruikersinterface:

  • Tabblad Weergave en toegankelijkheid hernoemd: het tabblad Weergave en toegankelijkheid in Instellingen Pictogram van een tandwiel. werd hernoemd naar Weergave en toetsenbord.

  • Updates naar sociale pictogrammen: de volgende sociale pictogrammen werden bijgewerkt:

    • Het Twitter pictogram Het pictogram Twitter, een vogel in een vakje. is nu het X pictogram Het pictogram X, een witte letter X in een zwart vak..

    • Het Facebook pictogram Het logo Facebook, een 'F' in een cirkel. is nu het Facebook Messenger pictogram Pictogram van een bliksemschicht in een blauwe chatballon. voor Facebook Messenger privéberichten.

    • De pictogrammen Apple Messages for Business, Instagram en LinkedIn werden bijgewerkt.

  • Nieuwe kleuren voor selectie kanaalpictogrammen: Voorheen de pictogrammen voor telefoongesprekken, chats, e-mails en sms-interacties waren blauw. In deze release die pictogrammen zijn van kleur veranderd:

    • Telefoongesprek is nu paars het oproeppictogram: een telefoon..

    • Chat is nu donkergroen het chatpictogram: een tekstballon..

    • E-mail is nu roze het e-mailpictogram: een envelop..

    • SMS is nu lichtgroen het SMS-pictogram: een smartphone..

    Dit maakt het gemakkelijker om het onderscheid te maken tussen die pictogrammen.

  • Pijlen voor kanaalpictogrammen: een pijl omlaag verschijnt naast inbound kanaalpictogrammen. Een pijl omhoog verschijnt naast outbound kanaalpictogrammen. Dit pictogram geeft bijvoorbeeld inbound e-mail pictogram van een envelop met een pijl omlaag ernaast. aan dit pictogram geeft outbound e-mail pictogram van een envelop met een pijl omhoog ernaast. aan.

  • Pictogrammen Bijgewerkte spraakbesturing: de pictogrammen spraakbesturing werden bijgewerkt.

  • Pictogrammen bijgewerkte voicemail: de pictogrammen voicemailbesturing werden bijgewerkt.

  • Bijgewerkte wachtrijpictogrammen: de pictogrammen in de Wachtrij Pictogram, gestapelde items. werden bijgewerkt.

  • Pictogrammen Bijgewerkt menu interacties: de volgende pictogrammen in het menu Interacties werden bijgewerkt naar een moderner design:

    • Het pictogram Meer vragen is nu pictogram van een persoon met een pijl omlaag..

    • Het pictogram Nieuw outbound is nu pictogram van een persoon met een plus-teken..

    • Het pictogram Overleggen/Doorschakelen is nu pictogram van een persoon met een pijl naar rechts...

    • Het pictogram Uitkomsten is nu pictogram van een vinkje in een cirkel met een blauwe rand..

Klantverzoek UI-wijziging Beschikbaarheid AB
Bij inschakeling

Ondersteuning voor extra Agent Assist Hub-applicaties

Real-Time Interaction Guidance wordt nu ondersteund in CXone Agent for Microsoft Teams.

Selecteer het filter Agent Assist Hub rechtsboven voor meer details.

Klantverzoek UI-wijziging Beschikbaarheid AB
Bij implementatie

Zoek volledige namen in directory

VoorheenWanneer agents Alle hebben geselecteerd in de vervolgkeuzelijst in directory en volledige namen heeft gezocht in standaard adresboeken, verschenen geen resultaten. In deze release de directory toont die resultaten.

Klantverzoek UI-wijziging Beschikbaarheid AB
Bij inschakeling

CXone Agent Integrated

Berichtinhoud en naam auteur verwijderen

Agents kunnen nu de inhoud van inbound en outbound berichten verwijderen. Ze kunnen ook de naam van de auteur van inbound berichten verwijderen. Zoals bij het maskeren van een oproep, kunnen ze vertrouwelijke informatie, zoals accountnummers en persoonlijke id-nummers, verbergen. Voor chat, berichtinhoud en auteursnamen worden zowel voor de agent als voor het contactGesloten De persoon die contact heeft met een agent, IVR of bot in uw contactcenter. verwijderd. Voor alle overige kanalenGesloten Een manier waarop contacten kunnen communiceren met agents of bots, zoals spraak (telefoon), e-mail, chat, social media enzovoort., worden inhoud en auteursnamen alleen verwijderd aan de zijde van de agent.

Deze functie wordt ondersteund voor alle digitale kanalenGesloten Kanaal, contact of skill verbonden met Digital Experience..

U kunt deze functionaliteit inschakelen voor agents in hun Digital Experience rol.

Klantverzoek UI-wijziging Beschikbaarheid AB
Bij inschakeling

Antwoorden op specifieke berichten

Wanneer agents op Opties Pictogram van drie verticale stippen. > Beantwoorden klikken naast specifieke berichten, vermeldt hun antwoord het originele bericht. Hierdoor kunnen agents verwijzen naar specifieke onderwerpen in conversaties.

Deze functie wordt ondersteund voor deze kanalen:

  • Bring Your Own Channel (BYOC)

  • Chat het chatpictogram: een tekstballon.

  • WhatsApp Het WhatsApp-pictogram: een telefoon in een tekstballon.

Klantverzoek UI-wijziging Beschikbaarheid AB
Bij inschakeling

Statusindicators voor outbound berichten

Deze statuspictogrammen verschijnen nu naast de berichten van de agent:

  • Wachten grijs klokpictogram.: het bericht wacht om te worden verzonden.

  • Verzonden pictogram van enkel grijs vinkje.: het bericht werd verzonden naar de NICE CXone-servers.

  • Aangeleverd pictogram van dubbel grijs vinkje.: het bericht werd geleverd aan het contact.

  • Lezen pictogram van dubbel blauw vinkje.: het contact heeft het bericht gelezen.

Deze functie wordt ondersteund voor deze kanalen:

  • Bring Your Own Channel (BYOC)

  • WhatsApp Het WhatsApp-pictogram: een telefoon in een tekstballon.

Klantverzoek UI-wijziging Beschikbaarheid AB
Bij inschakeling

Audioberichten voor selectie Digitale kanalen

Agents kunnen nu audioberichten opnemen en verzenden. Ze kunnen ook audioberichten ontvangen en beluisteren met de inline audio player.

Deze functie wordt ondersteund voor deze kanalen:

  • Apple Messages for Business Het Apple Messages for Business-pictogram: een grijze appel.

  • Chat het chatpictogram: een tekstballon.

  • E-mail het e-mailpictogram: een envelop.

  • Facebook Messenger Pictogram van een bliksemschicht in een blauwe chatballon.

  • Instagram Bericht het Instagram-pictogram, een camera.ons (alleen ontvangen)

  • Slack het Slack-pictogram: blauwe, rode, gele en groene lijnen.

  • WhatsApp het WhatsApp-pictogram: een telefoon in een tekstballon.

Klantverzoek UI-wijziging Beschikbaarheid AB
Bij inschakeling

De dispositie, opmerkingen en tags van elke toegewezen interactie bewerken

Voorheen agents konden de extra velden in het venster Uitkomsten niet bewerken als Status werd ingesteld op Gesloten. Die extra velden omvatten Dispositie, Opmerkingen en Tags. In deze release agents kunnen die velden kunnen bewerken voor elke interactieGesloten De volledige conversatie met een agent via een kanaal. Een interactie kan bijvoorbeeld een telefoongesprek, een e-mailuitwisseling, een chatgesprek of een uitwisseling via social media zijn. die aan hen is toegewezen.

Klantverzoek UI-wijziging Beschikbaarheid AB
Bij inschakeling

Interacties overdragen

Voorheen deze functie was in controlled release. In deze release is algemeen beschikbaar.

Agents kunnen nu een interactie van een kanaal aan een ander kanaal overdragen. Zo kunnen ze het beste kanaal voor het afhandelen van het contact selecteren. Als ze bijvoorbeeld met een contact chatten, maar zich realiseren dat het probleem beter kan worden opgelost via de telefoon, kunnen ze de interactie overdragen aan spraak. Agents kunnen het volgende overdragen:

Zo kunnen interacties naadloos in elkaar overlopen. Bovendien wordt de rapportage ervan eenvoudiger. De volledige interactie valt onder één interactie-ID. Voor de interactie op elk kanaal zijn er individuele contact-ID's.

Klantverzoek UI-wijziging Beschikbaarheid AB
Bij inschakeling

Instellingen die zijn onthouden na het wissen van cache en cookies

Voorheen de wijzigingen die agents aanbrengen aan hun CXone Agent Integrated instellingen in de app Instellingen Pictogram van een tandwiel. werden opgeslagen in hun browser. Bij het wissen van de cache en cookies door de agents, werden die instellingen gereset. In deze release ze worden opgeslagen in de NICE CXone-servers. Wanneer agents hun cache en cookies wissen, blijven de instellingen als geconfigureerd.

Klantverzoek UI-wijziging Beschikbaarheid AB
Bij inschakeling

Kies om al dan niet te verzenden met de Enter-toets

Agents kunnen kiezen hoe de Enter-toets op hun toetsenbord zich gedraagt bij het schrijven van berichten. Ze kunnen kiezen uit de volgende opties:

  • Verzend berichten met de Enter-toets voor alle digitale kanalen.

  • Verzend berichten met de Enter-toets voor alle digitale kanalen behalve e-mail.

  • Verzend geen berichten met de Enter-toets voor digitale kanalen.

Klantverzoek UI-wijziging Beschikbaarheid AB
Bij inschakeling

Kies locatie

Agents kunnen hun locatie selecteren wanneer ze aanmelden bij CXone Agent Integrated. Een vervolgkeuzelijst van locaties verschijnt in het venster Voice-voorkeuren. U kunt de locaties in deze lijst configureren in Admin > Locaties > Locatiedefinities. Uw CXone-accountmanager moet dit inschakelen voor uw systeem.

Klantverzoek UI-wijziging Beschikbaarheid CR
Bij inschakeling

Verbeteringen van de ervaring met CRM-integraties

De volgende wijzigingen zijn uitgevoerd voor de CRMGesloten Klantrelatiebeheer: externe systemen voor het beheren van contacten, verkoopkansen, supportdetails en cases.-integratie-ervaring voor CXone Agent Integrated:

Ondersteuning voor speciale tekens en voorloopnul voor Click-to-Dial

Voorheen click-to-dial heeft geen speciale tekens of voorloopnullen herkend in telefoonnummers. In deze release dit herkent speciale tekens, zoals slashes en pondtekens in telefoonnummers. Dit herkent ook voorloopnullen, zoals telefoonnummers in het Verenigd Koninkrijk.

Klantverzoek UI-wijziging Beschikbaarheid AB
Bij implementatie

UI- en UX-verbeteringen

De volgende wijzigingen werden aangebracht aan de CXone Agent Integrated-gebruikersinterface:

  • Tabblad Weergave en toegankelijkheid hernoemd: het tabblad Weergave en toegankelijkheid in Instellingen Pictogram van een tandwiel. werd hernoemd naar Weergave en toetsenbord.

  • Updates naar sociale pictogrammen: de volgende sociale pictogrammen werden bijgewerkt:

    • Het Twitter pictogram Het pictogram Twitter, een vogel in een vakje. is nu het X pictogram Het pictogram X, een witte letter X in een zwart vak..

    • Het Facebook pictogram Het logo Facebook, een 'F' in een cirkel. is nu het Facebook Messenger pictogram Pictogram van een bliksemschicht in een blauwe chatballon. voor Facebook Messenger privéberichten.

    • De pictogrammen Apple Messages for Business, Instagram en LinkedIn werden bijgewerkt.

  • Nieuwe kleuren voor selectie kanaalpictogrammen: Voorheen de pictogrammen voor telefoongesprekken, chats, e-mails en sms-interacties waren blauw. In deze release die pictogrammen zijn van kleur veranderd:

    • Telefoongesprek is nu paars het oproeppictogram: een telefoon..

    • Chat is nu donkergroen het chatpictogram: een tekstballon..

    • E-mail is nu roze het e-mailpictogram: een envelop..

    • SMS is nu lichtgroen het SMS-pictogram: een smartphone..

    Dit maakt het gemakkelijker om het onderscheid te maken tussen die pictogrammen.

  • Pijlen voor kanaalpictogrammen: een pijl omlaag verschijnt naast inbound kanaalpictogrammen. Een pijl omhoog verschijnt naast outbound kanaalpictogrammen. Dit pictogram geeft bijvoorbeeld inbound e-mail pictogram van een envelop met een pijl omlaag ernaast. aan dit pictogram geeft outbound e-mail pictogram van een envelop met een pijl omhoog ernaast. aan.

  • Pictogrammen Bijgewerkte spraakbesturing: de pictogrammen spraakbesturing werden bijgewerkt.

  • Pictogrammen bijgewerkte voicemail: de pictogrammen voicemailbesturing werden bijgewerkt.

  • Bijgewerkte wachtrijpictogrammen: de pictogrammen in de Wachtrij Pictogram, gestapelde items. werden bijgewerkt.

  • Pictogrammen Bijgewerkt menu interacties: de volgende pictogrammen in het menu Interacties werden bijgewerkt naar een moderner design:

    • Het pictogram Meer vragen is nu pictogram van een persoon met een pijl omlaag..

    • Het pictogram Nieuw outbound is nu pictogram van een persoon met een plus-teken..

    • Het pictogram Overleggen/Doorschakelen is nu pictogram van een persoon met een pijl naar rechts...

    • Het pictogram Uitkomsten is nu pictogram van een vinkje in een cirkel met een blauwe rand..

Klantverzoek UI-wijziging Beschikbaarheid AB
Bij inschakeling

Ondersteuning voor extra Agent Assist Hub-applicaties

Real-Time Interaction Guidance wordt nu ondersteund in CXone Agent Integrated.

Selecteer het filter Agent Assist Hub rechtsboven voor meer details.

Klantverzoek UI-wijziging Beschikbaarheid AB
Bij implementatie

Zoek volledige namen in directory

VoorheenWanneer agents Alle hebben geselecteerd in de vervolgkeuzelijst in directory en volledige namen heeft gezocht in standaard adresboeken, verschenen geen resultaten. In deze release de directory toont die resultaten.

Klantverzoek UI-wijziging Beschikbaarheid AB
Bij inschakeling

API

SCIM API's voor standaard API-authenticatie

Voorheen de SCIM API's ondersteunden OAuth-authenticatie met CXone. In deze release een nieuwe set van SCIM API's ondersteunen basisauthenticatie. Deze bieden u de mogelijkheid om een gecodeerde toegangssleutel-ID en geheim te gebruiken voor authenticatie die integreert met een externe identiteitsprovider. U kunt de referenties van de toegangssleutel genereren in uw API-gebruikersaccount in CXone. Deze nieuwe API's bieden u een extra optie voor het integreren van CXone met een externe identiteitsprovider.

Klantverzoek UI-wijziging Pauzewijziging Beïnvloede versies V1
(Nieuwe		 Beschikbaarheid AB
Bij implementatie

Velden Gebruiker en Rol voor SCIM API's

U kunt twee nieuwe velden retourneren met de SCIM API's: gebruiker en rol. Dit verleent u toegang tot de toegewezen rol, het team en de Inlogauthenticator van de SCIM-gebruiker.

Klantverzoek UI-wijziging Pauzewijziging Beïnvloede versies V2
(Huidige)		 Beschikbaarheid AB
Bij implementatie

Privacy API

U kunt verzoeken voor het wissen van gegevens maken via API. Dit kan u helpen te voldoen aan de GDPR-privacyregelgevingen. De nieuwe API wordt gedocumenteerd in de Multi-ACD-categorie op het ontwikkelaarsportaal.

Klantverzoek UI-wijziging Pauzewijziging Beïnvloede versies V1
(Nieuw)		 Beschikbaarheid AB
Bij implementatie

Opnamen starten en stoppen voor CXone Multi-ACD

Als u CXone Multi-ACD hebt ingesteld met CXone Recording, biedt een nieuwe API u de mogelijkheid om de opname te starten, te stoppen en te verbieden. De API heeft drie eindpunten waarmee u het volgende kunt doen:

Met deze API kunt u opnamecapaciteiten beheren en privacyvereisten, zoals GDPR, naleven. Dit wordt gedocumenteerd in de Multi-ACD-categorie op het ontwikkelaarsportaal.

Klantverzoek UI-wijziging Pauzewijziging Beïnvloede versies V1
(Nieuw)		 Beschikbaarheid AB
Bij implementatie

Beperkingslimieten voor Digital Experience API's

Digital Experience Gebruikt de beperking voor het beheren van berichtenverkeer en om ophoping te vermijden. Dit betekent dat, als CXone zijn capaciteit nadert, de snelheid van digitaleGesloten Kanaal, contact of skill verbonden met Digital Experience. berichten verminderen om de gezondheid van het systeem te behouden. De limieten zijn echter zeer ruim en bieden plaats voor duizenden berichten en gebeurtenissen voordat de maximale capaciteit wordt benaderd zodat het onwaarschijnlijk is dat de capaciteiten zullen afnemen.

Klantverzoek UI-wijziging Pauzewijziging Beïnvloede versies V3 Beschikbaarheid AB
Bij implementatie

Parameter isReplyToSpecificMessage voor digitale berichten

Een nieuwe Booleaanse parameter voor digitale berichten, isReplyToSpecificMessage, geeft aan of een bericht een antwoord is op een ander specifiek bericht. De volgende berichten-API's kunnen deze parameter accepteren:

  • POST /dfo/3.0/channels/{channelId}/outbound

  • POST /dfo/3.0/channels/{channelId}/message

Klantverzoek UI-wijziging Pauzewijziging Beïnvloede versies V3 Beschikbaarheid AB
Bij implementatie

CXone Attendant

Tijdstempel voicemailbericht weergeven in tijdzone gebruiker

Voorheen tijdstempels voicemailberichten in CXone Attendant, weergegeven in de tijdzone van de bedrijfseenheidGesloten Een organisatorische eenheid die wordt gebruikt om technische ondersteuning, facturering en globale instellingen voor uw CXone-omgeving te beheren zonder optie voor het aanpassen van de instelling om de lokale tijdzone van de gebruiker aan te geven.

In deze release u kunt de tijdstempels van het voicemailbericht aanpassen zodat elke gebruiker ze ziet in de tijdzone die is geconfigureerd voor hun CXone gebruikersprofiel. Dit maakt het voor u en uw agents gemakkelijker om voicemails te zoeken op basis van het tijdstip waarop ze werden ontvangen.

Om deze wijziging aan te brengen, moet u beheerdersmachtigingen hebben in CXone Attendant.

Klantverzoek UI-wijziging Beschikbaarheid AB
Bij implementatie

Bot Builder

Tool Flow Designer

Bot Builder Heeft nu een nieuwe tool met de naam flowdesigner. De flowdesigner heeft een interface voor slepen en neerzetten die u kunt gebruiken voor het opbouwen van een visuele voorstelling van een conversatie tussen uw botGesloten Een softwareapplicatie die klantinteracties afhandelt in plaats van een live (menselijke) agent. en contactenGesloten De persoon die contact heeft met een agent, IVR of bot in uw contactcenter.. Dit maakt het gemakkelijker en intuïtiever om complexe conversaties te ontwerpen.

Klantverzoek UI-wijziging Beschikbaarheid CR
Bij inschakeling

Hashing-functies toegevoegd aan Scripts schrijven

De CryptoJS-bibliotheek werd toegevoegd aan de Bot Builder scriptfunctie. U kunt hashing-functies gebruiken in authenticatieverzoeken die in uw JavaScript-scripts zijn ingediend. Op deze manier kunt u API-oproepen gebruiken die hashing-authenticatie vereisen.

Klantverzoek UI-wijziging Beschikbaarheid AB
Bij inschakeling

Deactiveren en heractiveren inactieve bot

Inactieve bots worden nu automatisch gedeactiveerd. Bots worden beschouwd als inactief wanneer ze de afgelopen 30 dagen niet in een conversatie werden betrokken. Dit zal uw organisatie helpen om de kosten te optimaliseren in uw CXone systeem.

Gedeactiveerde bots hebben een statusbericht op de hoofdpagina van Bot Builder dat aangeeft dat ze werden gedeactiveerd. U kunt ze opnieuw activeren door naar de instellingen van de bot te gaan en te klikken op Bot heractiveren.

Klantverzoek UI-wijziging Beschikbaarheid AB
Bij inschakeling

CXone Coaching

Alleen-lezen coachingpakketten en -plannen

Coachingpakketten en -plannen zijn nu alleen-lezen na de 24,4-release. U kunt nu alleen gegevens van bestaande coachingpakketten en -plannen zien. U kunt geen nieuwe coachingpakketten en -plannen maken. U kunt de CXone Coaching applicatie gebruiken voor het maken van coachingsessies.

Klantverzoek UI-wijziging Beschikbaarheid AB
Bij inschakeling

CXone Dashboard

Nieuwe toevoegingen aan CXone Dashboard voor CXone Performance Management Act

In deze release, introduceert CXone Dashboard nieuwe widgets en een functie die speciaal is ontworpen voor CXone PM. Twee hiervan zijn Gamificatiewidgets. CXone PM Is momenteel in controlled release.

Gamificatiewidgets en -functie: deze widgets en functie vereisen een CXone PM-licentie.

  • Gameswidget: deze widget toont actieve en voltooide games. Deze helpt de voortgang te traceren en de rangschikking te verbeteren. Supervisors stellen games in om agents te helpen om hun KPI's te verbeteren. Deze widget is erop gericht om de betrokkenheid van agents te verbeteren en hen te motiveren om hun doelstellingen te bereiken.

  • Widget Uitdagingen: met deze widget kunt u uitdagingen van peers initiëren en accepteren. Dit toont actieve, komende en verstreken uitdagingen met de bedoeling u te helpen uw prestaties op KPI's te verbeteren. De metrics voor deze uitdagingen worden vooraf ingesteld door de organisatie.

  • Beloning geven van CXone Dashboard-widgets: een nieuwe functie Gamificatie met de naam Beloning geven, wordt geïntroduceerd met deze release. Met deze functie kunt u agents beloningen geven via de contextmenu-items van de agent in deze widgets.

    • Widget Metrics-overzicht (indien weergegeven door Agent)

    • Widget Metrics-interval (indien weergegeven door Agent)

    • Widget Agentlijst

    • Widget Scorebord

    Deze beloningen doen dienst als op prestaties gebaseerde incentives voor agents.

Widget Disposities: deze widget vereist een CXone PM-licentie. Dit toont de distributie van alle disposities die zijn toegewezen aan uw contacten, zodat ze u helpen begrijpen hoe ze worden beheerd. U kunt uw gegevens weergeven in een tabel, grafiek of beide. De widget toont gegevens van ACD en Digital Experience en onderscheidt ze van elkaar zodat u een meer gedetailleerde en uitgebreide weergave van uw gegevens krijgt.

Klantverzoek UI-wijziging Beschikbaarheid AB
Bij inschakeling

Automatische projectie van eerder geconfigureerde geprojecteerde dashboards

U krijgt gemakkelijker en efficiënter toegang tot uw laatst geconfigureerde projectie. Wanneer u klikt op het projectiepictogram, worden uw laatste geconfigureerde dashboards automatisch geopend. Als u voorheen dashboards hebt geselecteerd voor projectie, verschijnt het menu instellingen. Als u dat hebt gedaan, zal het project starten op basis van uw laatst opgeslagen instellingen.

Klantverzoek UI-wijziging Beschikbaarheid AB
Bij inschakeling

Verbetering Widget KPI-trend

U kunt de trends van geselecteerde metrics weergeven in de widget KPI-trend. De informatie wordt opgesplitst volgens afmetingen (zoals Skills of Teams) of attributen (zoals Apparaattype of Betrokkenheidsregels).

Klantverzoek UI-wijziging Beschikbaarheid AB
Bij inschakeling

Widgetfunctie verbeterd

Er zijn enkele verbeteringen:

  • Kolomweergave: u kunt de kolommen selecteren die moeten worden weergegeven in de widget Contactenlijst door ze te markeren in het menu Kolommen. Dit omvat de mogelijkheid om de drie Bullseye-kolommen toe te voegen of te verwijderen.

  • Legenda verbergen: u kunt legenda op widgets verbergen door de positie van de legenda in te stellen in de aanpassingsinstellingen van de widget.

  • Gesynchroniseerde grafiek- en tabelweergaven: in de widget Metrics-overzicht worden de grafieken automatisch aangepast om de gesorteerde volgorde van de tabel te spiegelen op de widgets. Er is gekoppelde sortering waar de sorteringswijzigingen die u aanbrengt in de tabel, worden weerspiegeld in de grafiek, ongeacht of u schakelt tussen raster en grafiek of als u beide gebruikt.

  • Bijgewerkte datumkiezer voor widgets Metric en Rapport: de datumkiezer verschijnt alleen wanneer minstens één historische gegevensset is geselecteerd. Dit blijft verborgen voor realtime metrics.

  • Functie scrollbare weergave: deze functie is beschikbaar in de widgets Metrics-overzicht en Metrics-interval. Dit voegt een schuifbalk toe wanneer er meer balken zijn dan ruimte op het display van de widget. Deze functie is nuttig voor zowel horizontale als verticale grafieken.

Klantverzoek UI-wijziging Beschikbaarheid AB
Bij inschakeling

Upgrades widget Kwaliteitsbeheer (QM)

  • Uitsluiting van verborgen en niet-beoordeelde vragen: verborgen en niet-beoordeelde vragen hebben niet langer invloed op de weergegeven kwaliteit-metrics, scores, widgets of rapporten. Berekeningen van kwaliteit-metrics houden alleen rekening met zichtbare en beoordeelde vragen.

  • Nieuwe en gewijzigde QM-metrics: er zijn twee nieuwe metrics toegevoegd, Beroep ingediend vervallen en Voltooid verwijderd. De metric Vervallen is gewijzigd om alle verlopen evaluaties op te nemen, exclusief deze waarvoor beroep werd ingediend.

  • Verbeteringen widget Planstatus: er is een nieuwe weergave toegevoegd, Status Opsplitsing. Deze weergave toont u een opsplitsing van de verschillende statussen voor kwaliteitsplannen zodat u een inzicht krijgt in de respectieve statusaantallen en distributies.

  • Verbeteringen widget Beoordelaarprestaties:

    • Statussen gedetailleerde evaluaties: de tabelweergave van de widget is uitgebreid om extra metrics op te nemen, zoals Beoordelaar voltooid%, Gemiddelde score, Beroep ingediend, Totaal evaluaties, Verwijderd, Vervangen en Vervallen.

    • Tijdlijn van voltooide evaluaties: een nieuwe grafiekweergave toont de trend van voltooide evaluaties, voorgesteld per geselecteerde beoordelaar. U kunt de tijdlijn en het volume analyseren van evaluaties die in de loop van de tijd zijn uitgevoerd door elke beoordelaar.

Klantverzoek UI-wijziging Beschikbaarheid AB
Bij inschakeling

Ontwikkelaarsportaal

Verbeteringen Ontwikkelaarsportaal

Hieronder volgen updates die zijn uitgevoerd op het CXone ontwikkelaarsportaal tijdens de implementatieperioden 24,3 en 24,4:

  • Een nieuwe categorie voor CXone Expert API's

  • Vernieuwde pagina FAQ

  • Virtuele agentintegraties en Studio overzichten gekoppeld vanaf de startpagina

  • Sectie Aan de slag gereviseerd

  • Vernieuwde logo's en een wijziging van branding vanaf het DEVone-portaal naar het CXone-ontwikkelaarsportaal

  • Instructies voor het gebruik van aangepaste gebeurtenissen

Klantverzoek UI-wijziging Beschikbaarheid AB
Bij implementatie

DEVone-Integraties

Klantendynamiek

Safe Select

Safe Select is een alles-in-één hulpprogramma voor campagnebeheer. Dit vereenvoudigt de naleving rond campagnes die zijn verzonden via spraak-, SMS-Gesloten Short Message Service; ook bekend als tekstberichten. en e-mailkanalenGesloten Een manier waarop contacten kunnen communiceren met agents of bots, zoals spraak (telefoon), e-mail, chat, social media enzovoort.. Het proces van agents die elke communicatie goedkeuren, bepaalt ook de volgorde van records. Dit is handig om te voldoen aan TCPA-vereisten in bepaalde jurisdicties. Overige belangrijke functies van Safe Select zijn:

Klantverzoek UI-wijziging Beschikbaarheid AB
Bij implementatie

C3 Payments

C3 Payments is een met PCI compatibel betaalhulpprogramma. Dit biedt een systeem van workflows voor contacten om een eenmalige beveiligde betaling uit te voeren. Deze workflows kunnen worden gestart door een agent en kunnen ook worden gebruikt in agentlozeGesloten Interacties die plaatsvinden zonder tussenkomst van een live agent, voor taken zoals het afleveren van informatie of berichten. interactiesGesloten De volledige conversatie met een agent via een kanaal. Een interactie kan bijvoorbeeld een telefoongesprek, een e-mailuitwisseling, een chatgesprek of een uitwisseling via social media zijn.. Ze houden de agent buiten het PCI-bereik, wat de naleving verzekert voor uw bedrijf en beveiliging voor uw contacten. Overige belangrijke functies van C3 Payments zijn:

  • Hoewel de agent niet betrokken is in een transactie, kan deze op de hoogte worden gebracht in hun agentapplicatie van de voortgang van de betaling.

  • U kunt verschillende systemen synchroon houden, zoals uw CRM-, ticketing- of factuursystemen nadat de betalingen zijn uitgevoerd.

  • Een mobiele SDK om deze functionaliteit te bouwen in uw mobiele app.

Klantverzoek UI-wijziging Beschikbaarheid AB
Bij implementatie

Surfly

Surfly zelfstandig videochat

Voorheen Surfly bood alleen videochat in combinatie met co-browsen. In deze release Surfly biedt videochat als een zelfstandig product. Als u co-browsen niet nodig hebt, kunt u agents nog altijd toestaan een video toe te voegen aan elke interactie.

Klantverzoek UI-wijziging Beschikbaarheid AB
Bij implementatie

Textel/Capaciteit

SMS-uitbreiding

Het core SMS-product van Textel heeft de volgende verbeteringen gekregen:

  • Betalingsoplossingen: klanten kunnen betalingen veilig verzamelen zonder betaalgegevens uit te wisselen via sms. Een pop-out in de agentapplicatie laat de agent de betaling starten. Dit gebruikt uw bestaande betalingspartner, waardoor u geen extra betalingsinfrastructuur hoeft op te zetten.

  • SMS-lijnintelligentie: u kunt alle telefoonnummers van contacten valideren. Hiermee bent u zeker dat de nummers SMS ondersteunen en verhindert dat u onverwachte berichtkosten oploopt.

  • Okta MFA-support: als u Okta gebruikt als een identiteitsprovider, kunt u Textel gebruiken voor de SMS-component van MFA.

  • Alpha afzender-id: Textel biedt alfanumerieke afzender-ID's zodat u teksten internationaal kunt verzenden. Dit kan ook helpen het aantal landen waarnaar u teksten kunt verzenden, uit te breiden.

Klantverzoek UI-wijziging Beschikbaarheid AB
Bij implementatie

Verbeteringen van de capaciteit virtuele agent applicatie

Virtuele agentGesloten Een softwareapplicatie die klantinteracties afhandelt in plaats van een live (menselijke) agent. van de capaciteit integreert nu met de CXone Virtual Agent Hub. Dit maakt het beschikbaar voor alle digitale kanalenGesloten Kanaal, contact of skill verbonden met Digital Experience. en het spraakkanaal. De virtuele agent ondersteunt ook een helpdeskbotGesloten Een softwareapplicatie die klantinteracties afhandelt in plaats van een live (menselijke) agent. voor uw agents. Hierdoor krijgen uw agents een AI-assistent die opent in hun agentapplicatie. De helpdesk zal agents toegang verlenen tot belangrijke informatie terwijl ze omgaan met contacten.

Klantverzoek UI-wijziging Beschikbaarheid AB
Bij implementatie

Digital Experience

TYPING INDICATOR Studio-actie

Via een nieuwe Studio-actie met de naam TYPING INDICATOR kunt u een visuele indicator weergeven die aangeeft dat de afzender bezig is met typen.

Selecteer het filter Studio rechtsboven voor meer details.

Klantverzoek UI-wijziging Beschikbaarheid AB
Bij implementatie

Beperkingslimieten voor API's en systeembewerkingen

Digital Experience gebruikt de beperking voor het beheren van berichtenverkeer en om ophoping te vermijden. Dit betekent dat, als CXone zijn capaciteit nadert, de snelheid van digitaleGesloten Kanaal, contact of skill verbonden met Digital Experience. berichten verminderen om de gezondheid van het systeem te behouden. De limieten zijn echter ruim zodat verminderde prestaties onwaarschijnlijk zijn.

In deze release het Digital Experience-platform zal de volgende beperkingslimieten ondersteunen voor services en systeembewerkingen:

Digital Experience Ondersteunt de volgende beperkingslimieten ondersteunen voor gebeurtenissen en gegevensupdates:

  • Gebeurtenissen per individuele bezoeker: 500 per uur

  • Updates per individueel bericht: 1.000 per uur

  • Updates per individueel contact: 50.000 per uur

  • Updates per single-thread: 500 per uur

Klantverzoek UI-wijziging Beschikbaarheid AB
Bij inschakeling

WFA taak loopdetectie

Digital Experience maakt een vroege detectie van de workflowloop mogelijk. Hiermee kan CXone identificeren of er momenteel al een workflowautomatiseringstaak (WFA) wordt uitgevoerd. Als er al een workflow wordt uitgevoerd, wordt het uitvoeren van dezelfde actie verhinderd. Workflow A wijzigt bijvoorbeeld de status van de case naar Gesloten voor opgeloste interacties, maar Workflow B heeft een status Trigger vóór case afgesloten die een tevredenheidsenquête verzendt en de status Gesloten van de case terug naar Opgelost wijzigt. Dit maakt een loop waarin beide workflowautomatiseringen blijven werken. Het verbeteren van de loopdetectie helpt om dit probleem te vermijden en WFA efficiënter te maken. Loopdetection spoort ook uitzonderingen op waar workflows opzettelijk meerdere keren worden uitgevoerd of een cyclus van acties maken. Deze uitzonderingen mogen worden uitgevoerd.

Klantverzoek UI-wijziging Beschikbaarheid AB
Bij inschakeling

Verwijderde aangepaste velden herstellen

Voorheen u ontving een foutbericht als u probeerde een aangepast veld dat werd verwijderd opnieuw te maken. In deze release u kunt verwijderde aangepaste velden weergeven en herstellen voor casesGesloten De volledige conversatie met een agent via een kanaal. Een interactie kan bijvoorbeeld een telefoongesprek, een e-mailuitwisseling, een chatgesprek of een uitwisseling via social media zijn. en klantkaarten. Deze bevatten alle historische gegevens die gekoppeld zijn met het aangepaste veld. Dit is nuttig voor cases waarbij applicaties een specifieke aangepaste veldnaam verwacht.

Deze functie wordt later in de releasecyclus beschikbaar gesteld.

Klantverzoek UI-wijziging Beschikbaarheid AB
Bij inschakeling

Digital Experience interacties in prioriteitsblending

Prioriteitsblending routeert de interactieGesloten De volledige conversatie met een agent via een kanaal. Een interactie kan bijvoorbeeld een telefoongesprek, een e-mailuitwisseling, een chatgesprek of een uitwisseling via social media zijn. met de hoogste prioriteit naar de beschikbare agent, ongeacht het kanaalGesloten Een manier waarop contacten kunnen communiceren met agents of bots, zoals spraak (telefoon), e-mail, chat, social media enzovoort. waarvan het komt. Voorheen prioriteitsblending bevatte inbound spraak, oude CXone digitale en Personal Connection-interacties. In deze release Digital Experience-kanalen zijn opgenomen in prioriteitsblending. Deze wijziging creëert een meer complete op prioriteiten gebaseerde blendingervaring.

Klantverzoek UI-wijziging Beschikbaarheid CR
Bij inschakeling

Regionale uitbreiding voor Digital messaging-kanalen

CXone e-mail, digitale SMSGesloten Short Message Service; ook bekend als tekstberichten., digitale chat (live en asynchroon) en Bring Your Own Channel (BYOC) zijn beschikbaar in Seoel, de regio van Zuid-Korea en de regio van Australië.

Klantverzoek UI-wijziging Beschikbaarheid AB
Bij implementatie

Regionale uitbreiding van ondersteuning voor messaging- en social media-kanalen

CXone Ondersteunt meerdere messaging- en social media-kanalen die afhankelijk zijn van externe leveranciers, zoals WhatsApp, Google, Apple enz. Ondersteuning voor de volgende berichtenplatforms worden beschikbaar in de regio van Seoel en Zuid-Korea. Er zijn aanvullende kanalen beschikbaar voor de VAE en FedRAMP Moderate-klanten in Noord-Amerika. Deze regionale uitbreiding afhankelijk is van andere externe leveranciers. De tijdlijn van beschikbaarheid is daarom onderworpen aan wijzigingen.

Ondersteuning voor de volgende berichtenplatforms zijn beschikbaar in de VAE:

  • Recensies Apple-apps

  • Apple Messages for Business

  • Google plaatsen

  • Google Play

  • Handleiding

  • LINE

  • Microsoft Teams

  • Slack

  • Telegram

  • Viber

  • WhatsApp

  • X (Twitter)

  • YouTube

Ondersteuning voor de volgende berichtenplatforms zijn beschikbaar voor FedRAMP Moderate-klanten:

  • Recensies Apple-apps

  • Apple Messages for Business

  • Google plaatsen

  • Google Play

  • Handleiding

  • Microsoft Teams

  • Slack

  • Telegram

  • Viber

  • X (Twitter)

  • YouTube

Andere digitale kanalen kunnen beschikbaar worden gemaakt op basis van de behoeften van gebruikers in elke regio.

Klantverzoek UI-wijziging Beschikbaarheid AB
Bij implementatie

Multimedia ondersteund voor WhatsApp berichtsjablonen

Voorheen u kon alleen tekst opnemen in de titel van een WhatsApp berichtsjabloon. In deze release WhatsApp berichtsjablonen ondersteunen ook afbeeldingen, video's en documenten. U moet berichtsjablonen rechtstreeks in de WhatsApp Business Manager maken en beheren. Als u multimedia toevoegt aan een berichtsjabloon, wordt deze altijd opgenomen tot u deze opnieuw bewerkt in de WhatsApp Business Manager. Deze capaciteit is alleen beschikbaar voor Bot Builder, API's en MAX. Deze is niet beschikbaar in CXone Agent in deze release, maar is voorzien in de toekomst.

Klantverzoek UI-wijziging Beschikbaarheid AB
Bij inschakeling

Berichten UI-updates voor WhatsApp

De volgende UI-wijzigingen en capaciteiten zijn toegevoegd aan WhatsApp kanalen:

  • Een specifiek bericht beantwoorden: soms sturen agents meerdere berichten tegelijk naar een contactGesloten De persoon die contact heeft met een agent, IVR of bot in uw contactcenter.. Voorheen als contacten wilden antwoorden op een specifiek bericht, verscheen dit als een nieuw bericht onderaan in het chatvenster. In deze release een antwoord op een specifiek bericht wordt visueel onderscheiden om het duidelijker te maken op welk bericht een contact antwoordt.

  • Status Levering/Gezien: Voorheen agents konden niet zien wanneer een bericht werd afgeleverd aan of gezien door een contact. In deze release een visuele indicator toont agents of een bericht werd afgeleverd of gezien. Contacten kunnen niet zien of de agent berichten heeft ontvangen of gezien.

Deze update is alleen beschikbaar voor WhatsApp in deze release, maar deze capaciteiten zullen in de toekomst worden ondersteund voor andere kanalen. Deze UI-wijzigingen zijn alleen beschikbaar in CXone Agent, niet MAX.

Klantverzoek UI-wijziging Beschikbaarheid AB
Bij inschakeling

Verbeteringen aan threads voor CXone e-mail

CXone ondersteunt de in-reply-to e-mailkoptekst om de helderheid van de e-mailthreads te verbeteren. Dit zorgt ervoor dat alle antwoorden op een e-mail van agents en andere geadresseerden in cc, gekoppeld zijn met het originele e-mailbericht. Het originele e-mailbericht en daaropvolgende antwoorden verschijnen in volgorde als een thread in dezelfde case in de digitale inbox van de agent. Dit biedt een meer compleet beeld van de conversatie tussen een agent en alle e-mailontvangers.

Klantverzoek UI-wijziging Beschikbaarheid AB
Bij implementatie

Digital nieuw ontwerp van chat voor rijke inhoud

Het recent nieuw ontworpen chatvenster is verder bijgewerkt. Het De UI van het chatvenster komt nu overeen met het uiterlijk en de functionaliteit van Handleiding en andere bestaande chatopties. Het uiterlijk van de inhoud van bestaande rijke berichten is bijgewerkt om de lijn van het bijgewerkte chatdesign te volgen. Dit biedt een meer naadloze ervaring wanneer wordt gechat met contacten. Ontwerpwijzigingen werden aangebracht aan de rijke inhoud, inclusief:

  • Rijke links

  • Snelle antwoorden

  • Lijstkiezer

  • Carrousels

Deze updates zijn beschikbaar voor gebruikers die digitale chat via CXone Guide gebruiken. Wanneer u een bestaande klant bent en chat via Digital Experience gebruikt en u toegang wilt tot deze ontwerp-updates, kunt u contact opnemen met uw CXone-accountmanager.

Klantverzoek UI-wijziging Beschikbaarheid CR
Bij inschakeling

Digital verbetering toegankelijkheid chat

Er werden verbeteringen aangebracht aan de UI van het chatvenster zodat het gebruiksvriendelijker wordt voor schermlezers. Dit biedt een meer inclusieve online ervaring en maakt digitale inhoud en services toegankelijker voor gebruikers met visuele beperkingen. Deze verbeteringen bevatten de volgende updates:

  • U kunt de pijltoetsen op een toetsenbord niet alleen gebruiken voor het verplaatsen van de muis, maar ook voor het bedienen van de schuifbalk.

  • Berichten overlappen niet met andere UI-elementen om ervoor te zorgen dat er geen deel van de tekst wordt afgesneden.

  • De scrollbalk begint bovenaan in het venster om te vermijden dat schermlezers focussen op tekst buiten de chat.

  • Schermlezers communiceren wanneer het chatvenster wordt uitgevouwen of samengevouwen.

  • Schermlezers communiceren alle veldopties en mogelijke selecties. Als u bijvoorbeeld het geselecteerde veld wilt wijzigen vanaf een vervolgkeuzelijst, worden alle veldopties gecommuniceerd.

  • Schermlezers communiceren statusberichten en updates van uw positie in de wachtrij. Statusberichten zoals "Er is momenteel geen agent beschikbaar voor uw wachtrij" of "Een van onze agents helpt u zo dadelijk" worden gecommuniceerd.

  • Voorheen schermlezers kondigden het chatvenster aan als "Frame chat klant". Dit is fout. In deze release schermlezers moeten naar het chatvenster verwijzen als "Live chat".

Klantverzoek UI-wijziging Beschikbaarheid AB
Bij implementatie

CXone Mobile SDK

De huidige mobiele SDK-versie is nu 2.2.

Technische updates

De Mobile SDK kreeg meerdere technische wijzigingen. Er is een volledige lijst van de wijzigingen beschikbaar in het wijzigingslogboek dat zich in de SDK-opslag bevindt. Het volgende zijn hoogtepunten van de wijzigingen:

  • Mogelijkheid om de klant-ID te wijzigen: contacten die uw applicatie gebruiken, kunnen schakelen tussen meerdere accounts. Voorheen dit was alleen beschikbaar via het authenticatieproces. In deze release u kunt ook de klant-ID handmatig aanpassen. Dit biedt een andere optie voor het ondersteunen van meerdere accounts. Een voorbeeld use case hiervan is in de SDK-opslag.

  • Veilige opslag: alle contactgegevens die in de SDK zijn opgeslagen, zoals voornaam en achternaam, klant-ID, toegangstoken enz., zijn nu gecodeerd.

  • Toekomstbestendige pushmeldingen: de back-end functie van push werden bijgewerkt om ondersteuning in de toekomst te garanderen.

  • Grotere Android bestandsgroottebeperking: de SDK ondersteunt nu bestandsbijlagen tot 40 MB voor Android-apps. Dit plaatst Android op par met iOS.

Klantverzoek UI-wijziging Beschikbaarheid AB
Bij implementatie

Enlighten Actions

Gegevensconversaties uitbreiden naar extra datasets

Met deze functie kunt u de capaciteiten voor de gegevensconversatie uitbreiden naar extra datasets via:

  • CXone Quality Management data: u kunt specifieke vragen stellen om inzichten te verkrijgen in beoordelaars, agents en kwaliteitsplannen.

  • Contact grain metrics: u kunt metrics op contactGesloten De persoon die contact heeft met een agent, IVR of bot in uw contactcenter.niveau analyseren, zoals servicelevels, afbrekingen en SLA-percentages.

  • Desktop-detectie: u kunt de meest gebruikte applicaties identificeren, de meest productieve teams en de niet-productieve apps die worden gebruikt door elke gebruiker.

Deze functie wordt later in de releasecyclus beschikbaar gesteld.

Klantverzoek UI-wijziging Beschikbaarheid AB
Bij inschakeling

Detectie afwijking

Met deze functie kunt u weten of er enige afwijkingen waren in de belangrijke metrics en u hebt u toegang tot:

  • Afwijkingen van gisteren: u hebt toegang tot afwijkingen die de vorige dag zijn gedetecteerd, u krijgt details van de actuele waarde en de afwijking ervan van de prognose.

  • Historische afwijkingen: u kunt de afwijkingsgeschiedenis weergeven voor elke metric. Dit bevat een voorstelling met de actuele waarden, prognosewaarden en de boven- en ondergrenzen voor elke dag.

Deze functie wordt later in de releasecyclus beschikbaar gesteld.

Klantverzoek UI-wijziging Beschikbaarheid AB
Bij inschakeling

Verbeteringen in Kennis genereren

De Kennisgenerator werd verbeterd met meerdere nieuwe functies:

  • CXone Expert validatie: u kunt uw verbinding vooraf valideren met CXone Expert waardoor een vlottere ervaring wordt gegarandeerd.

  • Aangepaste padselectie: u kunt het specifieke pad (naam categorie en handleiding) kiezen waar uw kennisartikels die zijn gegenereerd vanaf Enlighten Actions, zullen worden gepubliceerd. Het maken van de mappen Categorie en Handleiding in CXone Expert is een vereiste voor deze functie.

  • Multi-transcript kennisartikels: u kunt kennisartikels maken van meerdere transcripties, tot drie tegelijk, die meer uitgebreide inhoud bieden.

  • Zoeken en toevoegen van CXone Expert: u hebt de optie om specifieke tekst te zoeken in CXone Expert vanaf het door AI gegenereerde artikel in Enlighten Actions. Als er een kennisartikel is gevonden voor die gezochte tekst, wordt dit gecombineerd met het bestaande door AI gegenereerde kennisartikel om een rijker artikel te maken met meer complete inhoud.

    • Deze functie wordt later in de releasecyclus beschikbaar gesteld.

Klantverzoek UI-wijziging Beschikbaarheid AB
Bij inschakeling

Uitbreiding van taalondersteuning

Enlighten Actions ondersteunt Braziliaans Portugees. Met deze update kunt u het volgende doen in Braziliaans Portugees:

  • Conversaties in natuurlijke taal houden

  • Door AI mogelijk gemaakte e-mails ontvangen

  • Tekstuele inzichten openen in het conversatiepaneel

  • Vergelijkende inzichten weergeven in Gevolgde grafieken

  • Korte namen zien voor een betere leesbaarheid van grafiektitels

Deze functie wordt later in de releasecyclus beschikbaar gesteld.

Klantverzoek UI-wijziging Beschikbaarheid AB
Bij inschakeling

Benchmarking industrie in Enlighten Actions

U kunt de metrics van uw contactcentrum vergelijken ten opzichte van benchmarks voor de industrie De volgende metrics worden opgenomen:

  • Sentiment

  • Gedragsscores CSAT agent

  • Scores Actief luisteren

  • Scores Empathisch zijn

  • Gedragsscores Verkoopeffectiviteit agent

  • Vraag naar Verkoopscore

  • Score Waarschijnlijkheid om te kopen

  • Score Vermoedelijke verkoop

Deze functie biedt waardevolle inzichten voor het meten van uw prestaties met betrekking tot de industriestandaarden.

Deze functie wordt later in de releasecyclus beschikbaar gesteld.

Klantverzoek UI-wijziging Beschikbaarheid AB
Bij inschakeling

Observeerbaarheidsdashboard

Met deze update verkrijgt u uitgebreide inzichten in de prestaties van de Kennisbank en Agentquery's.

  • Query's Kennisbank: u kunt leemten in kennis identificeren in CXone Expert voor een specifieke categorie met een similariteitsscore en elk specifiek Kennisbankantwoord uitbreiden en verkennen.

  • Query's agent: u kunt leemten in kennis identificeren in CXone Expert voor een specifieke categorie met een score Geen antwoord.

Deze functie wordt later in de releasecyclus beschikbaar gesteld.

Klantverzoek UI-wijziging Beschikbaarheid AB
Bij inschakeling

Enlighten Autopilot

Support spraakbiometrie

U kunt contactenGesloten De persoon die contact heeft met een agent, IVR of bot in uw contactcenter. in realtime authenticeren terwijl ze spreken met Enlighten Autopilot. Het contact maakt eerst een persoonlijke spraakafdruk die als wachtwoord zal dienst doen. Als ze daarna spreken met Autopilot en hun spraakpatroon overeenkomt met de persoonlijke spraakafdruk, worden ze automatisch geauthenticeerd. Dit type authenticatie treedt op tijdens een normale conversatie. Wanneer het contact begint te praten met Autopilot, zal dit automatisch lukken of mislukken. Hierdoor kan het contact een authenticatiestap overslaan, waardoor de flow en efficiëntie van de interactieGesloten De volledige conversatie met een agent via een kanaal. Een interactie kan bijvoorbeeld een telefoongesprek, een e-mailuitwisseling, een chatgesprek of een uitwisseling via social media zijn. wordt verbeterd. Deze functie ondersteunt English, Frans en Duits.

Klantverzoek UI-wijziging Beschikbaarheid CR
Bij implementatie

CXone Expert Integratie met Autopilot

U kunt CXone Expert of elke kennisbank van derden (KB) integreren met Autopilot. Hiermee krijgt u Autopilot toegang tot KB-artikels, afbeeldingen en links om ze te delen met contacten. Deze integratie helpt Autopilot om meer uitgebreide en nuttige informatie te bieden aan contacten.

Klantverzoek UI-wijziging Beschikbaarheid CR
Bij implementatie

Support adaptieve kaarten

Enlighten Autopilot kan adaptieve kaarten gebruiken in op tekst gebaseerde interacties. Adaptieve kaarten zijn interactieve berichten die elementen bevatten, zoals knoppen, lijsten en invoervelden. Ze helpen bij het betrekken van contacten in de conversatie en bieden u de mogelijkheid informatie of opties aantrekkelijker weer te geven. Werk samen met uw CXone-accountmanager om de adaptieve kaarten in te stellen voor Autopilot.

Klantverzoek UI-wijziging Beschikbaarheid CR
Bij inschakeling

Upgrade naar Amelia 6.5

De Amelia-bot werd onlangs bijgewerkt naar versie 6.5. Autopilot gebruikt nu v6.5. Dit biedt verbeteringen, zoals bijgewerkte taalpakketten en uitdrukkingen, premium Google spraak en updates naar het Conversatierapport.

Klantverzoek UI-wijziging Beschikbaarheid AB
Bij implementatie

Beschikbaarheid FedRAMP

Enlighten Autopilot Is beschikbaar voor FedRAMP (gematigde) systemen in de Verenigde Staten.

Klantverzoek UI-wijziging Beschikbaarheid CR
Bij inschakeling

Enlighten Copilot for Supervisors

Werkruimte-inzichten

Naast de bestaande functies die werden ingevoerd tijdens de controlled release, introduceert deze release een nieuwe pagina Werkruimte Inzichten. Deze biedt AI-gestuurde inzichten en productiviteit-metrics om supervisors te helpen betere strategische beslissingen te nemen. Deze release richt zich op inzichten voor monitoringfrequenties en impacten van de interventie.

Monitoringfrequentie levert data over de monitoringactiviteiten. Dit helpt bij het kwantificeren van de sessies van de supervisor en vergelijkt ze met peers.

Impact interventie volgt sentimentwijzigingenGesloten Het algemene gevoel of resultaat van een interactie, zoals bepaald door een analyse van woorden, woordgroepen en de context van de transcriptie. na de interventies van de supervisor (coachen en deelnemen). Dit helpt bij het beoordelen van de effectiviteit van de tussenkomst van de supervisor bij het verbeteren van de agentprestaties.

Inzichten worden zowel in grafische als in tabelvorm weergegeven.

Klantverzoek UI-wijziging Beschikbaarheid AB
Bij inschakeling

CXone Expert

Generatieve AI-documentatie

Documentatie over de CXone Expert generatieve AI tools helpen om het volgende te doen:

  • Verbeteren van de inhoudskwaliteit zal betere generatieve antwoorden bieden.

  • Vermeerdering van gebruik van tool generatieve AI.

  • Pas de generatieve AI instellingen om de klanttevredenheid te vergroten.

Klantverzoek UI-wijziging Beschikbaarheid AB
Bij implementatie

Rapport expert kernels

Het rapport Expert kernels biedt u inzicht in het gebruik, query's en geschiktheid van de inhoud. Dit kan u helpen bij het identificeren van leemten van de inhoud en het beoordelen van de paraatheid van de inhoud voor AI en LLM applicaties.

Klantverzoek UI-wijziging Beschikbaarheid AB
Bij inschakeling

JWT-tokeninrichting

Een nieuwe methode van platformoverkoepelende autorisatie werkt met OIDC-configuraties om snellere authenticatie te bieden. Hiermee kan Enlighten Copilot naadloos werken. Het ontvangen van JWT ID-tokens van Enlighten Copilot biedt IdP-gebruikers de mogelijkheid voor het authenticeren in één API-oproep zonder dat u hoeft te authenticeren met CXone Expert voordat u kernelGesloten Stukken van CXone Expert artikels die relevant zijn voor een probleem van een contact.verzoeken maakt.

Klantverzoek UI-wijziging Beschikbaarheid AB
Bij inschakeling

Onmiddellijk vertaalrapport

Met dit rapport kunt u het aantal vertaalde pagina's weergeven op uw site in een gekozen datumbereik.​ Dit kan u helpen bij het beoordelen van het gebruik en overschrijdingen om binnen de gebudgetteerde limieten te blijven en om beslissingen te nemen over lokalisatie en vertaling. Dit kan vragen beantwoorden, zoals het aantal talen waarin gebruikers vertalen, welke talen populair zijn en welke pagina's het vaakst worden vertaald.

Klantverzoek UI-wijziging Beschikbaarheid AB
Bij inschakeling

Verbeteringen tools Importeren/exporteren

Voorheen met de tool importeren/exporteren kunt u inhoud exporteren vanaf een primaire CXone Expert-site en deze importeren in een CXone Expert bestemmingssite om een gelokaliseerde of branded kenniservaring te bieden.

In deze release Meer granulaire selecties van materiaal op locatie voor exportuitvoer verhindert het overschrijven van de bronnen tijdens het importeren. Dit biedt de volgende voordelen:

  • Snellere lokalisatie en verminderde uitvoertijd van import-en exportbewerkingen.

  • Meer compacte uitvoer voor gemakkelijk delen gedurende het hele lokalisatieproces.

  • Geen handmatig terugdraaien nodig na het importeren.

Klantverzoek UI-wijziging Beschikbaarheid AB
Bij inschakeling

CXone Guide

Verbeterde brandinginstellingen

Voorheen wanneer u Guide branding heeft gedefinieerd, stelt u een primaire themakleur en een primaire lettertypekleur in. In deze release u kunt het volgende doen:

  • Meer brandingvoorkeuren instellen. In het bijzonder kunt u het volgende definiëren:

    • De grootte van de Guide-widget.

    • De kleuren en tekengrootten voor sjablonen.

    • De kleuren voor kennisbanken.

    • De kleuren en tekengrootten voor proactieve aanbiedingen.

  • Bekijk een voorbeeld van de meeste brandinginstellingen. De preview verschijnt aan de rechterzijde van de brandingpagina.

    Op de pagina Nieuwe brandings maken kunt u voorkeuren voor kleur en lettertype voor een merk instellen.

  • Open de knop Branding op de pagina Applicaties > Handleiding waar u toegang krijgt tot de regelbouwer. Voorheen brandinginstellingen verschijnen op de pagina ACD > Digital > Points of Contact Digital > Handleiding.

Klantverzoek UI-wijziging Beschikbaarheid CR
Bij inschakeling

Verbeterde betrokkenheidsregels

Voorheen wanneer Guide evalueerde welke regels u de bezoekers van uw website kon bieden, werden de regelvoorwaarden statisch (geëvalueerd op pagina vernieuwen) of dynamisch (geëvalueerd wanneer interactief met de pagina werd gewerkt). In deze release sommige voorwaarden worden elke minuut geëvalueerd. Deze voorwaarden zijn:

  • Chat is online

  • Tijd in wachtrij

  • Pagina-element bestaat al

Daarnaast worden de volgende voorwaarden anders geëvalueerd dan in oudere releases:

  • Uitgesloten bezoekerstags en Opgenomen bezoekerstags worden dynamisch geëvalueerd in plaats van statisch. De evaluatie van de regel wordt onmiddellijk geëvalueerd na een tagwijziging voor een bezoeker.

  • Waarschijnlijkheid van uitvoering wordt statisch in plaats van dynamisch geëvalueerd.

Als uw betrokkenheidsregels hebt die deze voorwaarden gebruiken, kunnen uw bezoekers wijzigingen in het gedrag opmerken.

De oude pagina's ACD > HANDLEIDING > Betrokkenheidsregels en ACD > HANDLEIDING > Betrokkenheidsacties zijn ook niet langer beschikbaar. U moet Handleiding-betrokkenheidsregels maken via de pagina Applicaties > Handleiding > Regels.

Klantverzoek UI-wijziging Beschikbaarheid AB
Bij inschakeling

Gebeurtenisbroadcasting

Webontwikkelaars kunnen gebeurtenisbroadcasting gebruiken voor het bewaken van de CXone Guide-activiteit op uw website. Gebeurtenisbroadcasting staat webontwikkelaars toe om te luisteren naar gebeurtenissen die worden uitgezonden vanaf de Handleiding-widget, zoals een sjabloon die moet worden weergegeven of een ingangspunt waarop wordt geklikt. Ontwikkelaars kunnen vervolgens de gebeurtenisgegevens doorgeven aan systemen van derden van record, zoals een tool van hun keuze voor analyserapportage. Gebeurtenisbroadcasting is bedoeld voor personen die verantwoordelijk zijn voor het integreren van Handleiding in een website. Ervaring met front-end webtechnologieën, inclusief HTML, CSS, en JavaScript, is vereist.

Klantverzoek UI-wijziging Beschikbaarheid AB
Bij inschakeling

Integration Hub

Mogelijkheid om verbindingen te kopiëren

Verbindingsprofielen omvatten een knop Kopiëren die u kunt gebruiken voor het dupliceren van de verbinding. U wordt gevraagd om de nieuwe connector een unieke naam te geven en deze vervolgens op te slaan. U kunt dan de gedupliceerde connector bewerken om de instellingen ervan aan te passen.

Wanneer u een kopie van een bestaande verbinding maakt, bevat de nieuwe verbinding de URL, kopteksten, parameters, inhoud, time-outconfiguratie, namen van variabelen en geheime namen. De nieuwe verbinding bevat geen verzoeken van de oorspronkelijke verbinding, het clientcertificaat, sleutels, wachtwoordzinnen, varaibelenwaarden of geheime waarden.

Door verbindingen te kopiëren bespaart u tijd wanneer u nieuwe verbindingen maakt die lijken op de verbinding die u al hebt.

Klantverzoek UI-wijziging Beschikbaarheid AB
Bij implementatie

Interaction Analytics

Verbeteringen voor Nederlandse transcripties

Een nieuwe omzettingstechnologie verbetert de nauwkeurigheid van transcriptiesGesloten De schriftelijke vorm van een telefoongesprek of een digitale interactie voor Nederlands. Deze update wordt niet toegepast op bestaande transcripties maar verbetert de kwaliteit van toekomstige transcripties.

Klantverzoek UI-wijziging Beschikbaarheid AB
Bij implementatie

Enlighten intenties, acties en uitkomsten die beschikbaar zijn in de Transcriptieweergave

U kunt Enlighten intentiesGesloten De betekenis of de bedoeling van wat een klant zegt of typt; datgene wat de klant wil communiceren of bereiken., actiesGesloten Gebeurtenissen of acties die plaatsvonden tijdens een interactie, zoals iets terugsturen of een betaling afronden. en uitkomstenGesloten Resultaat dat wordt toegewezen door de agent of het systeem aan het einde van een spraakinteractie (dispositie) of digitale (status)interactie. tonen in de weergave Transcripties van een interactieGesloten De volledige conversatie met een agent via een kanaal. Een interactie kan bijvoorbeeld een telefoongesprek, een e-mailuitwisseling, een chatgesprek of een uitwisseling via social media zijn.. Wanneer u op een intentie, actie of uitkomst in het linkerpaneel klikt, markeert dit waar dit is opgetreden in de transcriptie van de interactie. Sommige Enlighten-resultaten zijn mogelijk niet beschikbaar om aan te klikken en weer te geven in de transcriptie. Om deze details weer te geven, hebt u een Interaction Analytics Basic-licentie en een AutoSummary-licentie nodig, of een Analytics Advanced- of Analytics Premium-licentie. Als u vragen hebt, kunt u CXone-accountmanager raadplegen voor meer informatie.

Klantverzoek UI-wijziging Beschikbaarheid AB
Bij inschakeling

Intentievergelijking toegevoegd aan de Enlighten widget Intentie-analyse

Met de widget Intentietrend kunt u intenties analyseren met de belangrijkste analysemetrics en de uitkomsten van de interacties. U kunt Vergelijkingsweergave inschakelen in de widgetinstellingen om intenties en andere gegevens tussen twee verschillende perioden te vergelijken. Om deze widget te gebruiken, hebt u een Interaction Analytics Basic-licentie en een AutoSummary-licentie nodig, of een Analytics Advanced- of Analytics Premium-licentie. Als u vragen hebt, kunt u CXone-accountmanager raadplegen voor meer informatie.

Klantverzoek UI-wijziging Beschikbaarheid AB
Bij inschakeling

Afwijkingsdetectie toegevoegd aan Enlighten Intentietrend

Met de widget Intentietrend kunt u de intentietrends in de loop van de tijd analyseren en vergelijken en intentiepieken identificeren. U kunt de widget-instellingen configureren om afwijkingen in in intentietrends weer te geven. Om deze widget te gebruiken, hebt u een Interaction Analytics Basic-licentie en een AutoSummary-licentie nodig, of een Analytics Advanced- of Analytics Premium-licentie. Als u vragen hebt, kunt u CXone-accountmanager raadplegen voor meer informatie.

Klantverzoek UI-wijziging Beschikbaarheid AB
Bij inschakeling

Bekijk Enlighten intenties en acties in Ontology Studio

Voorheen U kunt het AI-model selecteren dat u wilt gebruiken voor AutoSummary interacties na oproepen via de Intentiemaker. In deze release u kunt specifieke intenties en acties weergeven voor het AI-model dat u hebt geselecteerd. Een nieuwe tool met de naam Ontology Studio toont een opsplitsing van de intenties of acties die optreden in uw interacties. Details bevatten drie analyseniveaus voor intenties en acties, voorbeelden van snippets en zinnen vanaf interacties, en het totale aantal intenties of acties. U kunt filters toepassen voor het weergeven en analyseren van intentie- en actiegegevens in percentages. U kunt toegang krijgen tot deze functies via het Taalmodel in Interaction Analytics of direct vanaf Enlighten AutoSummary. Om deze functie te gebruiken, hebt u een AutoSummary en Analytics Essential- of een Analytics Premium-licentie nodig. Als u vragen hebt, kunt u CXone-accountmanager raadplegen voor meer informatie.

Selecteer het filter Enlighten AutoSummary rechtsboven voor meer details.

Klantverzoek UI-wijziging Beschikbaarheid AB
Bij inschakeling

Ondersteuning voor het opslaan van meerdere talen in de transcriptieopslag

De Transcriptieopslag kan transcripties voor interacties opslaan in meerdere talen. Deze kan zelfs transcripties opslaan in talen die niet worden ondersteund voor analyse in Interaction Analytics. Deze update is niet zichtbaar of configureerbaar in CXone maar verbetert de kwaliteit van interactierecords.

Klantverzoek UI-wijziging Beschikbaarheid AB
Bij inschakeling

Interactions en afspelen

Zoeken en filteren op Interaction Analytics categorieën

Voorheen u kon interactieGesloten De volledige conversatie met een agent via een kanaal. Een interactie kan bijvoorbeeld een telefoongesprek, een e-mailuitwisseling, een chatgesprek of een uitwisseling via social media zijn.segmenten alleen filteren op CXone QM categorieën. In deze release CXone Quality Management Ondersteunt Interaction Analytics (IA) categorieënGesloten Gegevensgroepen die door Interaction Analytics worden gebruikt voor de ontlede transcriptiegegevens van gesprekken. Dankzij categorieën wordt het gemakkelijker om trends te herkennen., naast de bestaande CXone QM categorieën. U kunt interacties filteren in de tabel met zoekresultaten met categorieën CXone QM en IA.

Selecteer rechtsboven het filter CXone Quality Management voor meer informatie over de ondersteuning van CXone QM van IA categorieën.

Deze functie is alleen beschikbaar voor tenantsGesloten Een organisatorische eenheid die wordt gebruikt om technische ondersteuning, facturering en globale instellingen voor uw CXone-omgeving te beheren met de licenties IA en CXone Quality Management Geavanceerd of Premium.

Klantverzoek UI-wijziging Beschikbaarheid AB
Bij inschakeling

Dispositiefilter

Voorheen deze functie was in controlled release. In deze release is algemeen beschikbaar.

U kunt interacties filteren op hun dispositiewaardeGesloten Resultaat dat wordt toegewezen door de agent of het systeem aan het einde van een spraakinteractie (dispositie) of digitale (status)interactie..

Klantverzoek UI-wijziging Beschikbaarheid AB
Bij inschakeling

Interacties zoeken wordt verplaatst naar CXone Interactions Hub

Voorheen u krijgt toegang tot de Interactions-zoekfunctie vanaf het item Interactions in het navigatievenster. In deze release Is beschikbaar vanaf het item Interactions Hub.

Klantverzoek UI-wijziging Beschikbaarheid AB
Bij inschakeling

Interactions Hub

Interactions Hub Algemeen beschikbaar.

Voorheen deze applicatie was in controlled release. In deze release is algemeen beschikbaar. Ook de functies die voorheen in controlled release waren, inclusief het Risicodetectiebord, beleid Juridische bewaring, beleid Juridische vrijgave en beleid Mediaverwijdering, zijn algemeen beschikbaar zijn.

Klantverzoek UI-wijziging Beschikbaarheid AB
Bij implementatie

Terugkerende beleidsregels

Gebruikers kunnen beleidsregels instellen en automatiseren om te worden uitgevoerd volgens een specifieke planning. Hierdoor kunnen acties, zoals verwijderen van media of juridische bewaring, automatisch gebeuren, zonder handmatige tussenkomst.

Klantverzoek UI-wijziging Beschikbaarheid AB

Bij inschakeling

Beleid Wissen van gegevens

Het beleid voor Wissen van gegevens staat een veilige verwijdering van bestanden toe om te voldoen aan de privacyregelgevingen. Dit zorgt ervoor dat audio- en schermopnamen, Interaction Analytics transcripts en persoonlijke identificeerbare informatie (PII) in metagegevens, niet meer kunnen worden hersteld na het verwijderen.

Klantverzoek UI-wijziging Beschikbaarheid AB

Bij inschakeling

Risicodetectie met CXone Interaction Analytics categorieën

Gebruikers kunnen aangepaste widgetsGesloten Grafische weergave van bepaalde gegevens die voldoen aan gespecificeerde filtercriteria. maken die de categorieën CXone Interaction Analytics (IA) zullen bevattenGesloten Gegevensgroepen die door Interaction Analytics worden gebruikt voor de ontlede transcriptiegegevens van gesprekken. Dankzij categorieën wordt het gemakkelijker om trends te herkennen.. Met deze aangepaste widgets kunnen gebruikers continue toezicht houden op risico's en actie ondernemen op basis van de behoeften en vereisten van hun organisatie.

Klantverzoek UI-wijziging Beschikbaarheid AB

Bij inschakeling

CXone Multi-ACD (CXone Open)

CUCM met UCCX

Support voor een nieuwe Cisco-integratie die de opname van oproepen mogelijk maakt voor kleine tot middelgrote bedrijven die Cisco CUCM samen met UCCX gebruiken.

Klantverzoek UI-wijziging Beschikbaarheid AB
Bij implementatie

Opname van Cisco mobiele/externe agents

Met deze functie kunt u oproepen via mobiele/externe agents opnemen. Mobiele agents worden, ongeacht hun fysieke locatie, gedefinieerd als agents die telefoons gebruiken die niet direct worden beheerd door Unified CC.

Klantverzoek UI-wijziging Beschikbaarheid AB
Bij implementatie

Ondersteuning voor nieuwe klant SBC

Capaciteiten voor de integratie van telefonie worden uitgebreid met de toevoeging van een nieuwe Session Border Controller (SBC) van de klant: Avaya SBCE voor integratie Avaya-telefonie.

Klantverzoek UI-wijziging Beschikbaarheid AB
Bij implementatie

Gestroomlijnde creatie van Multi-ACD telefonie van derden

Het configuratieproces voor het maken van telefonie van derden voor multi-ACD is vereenvoudigd door het verminderen van onnodige stappen in de wizard Configuratie. Het maken van de interface en de apparaatgroep maken niet langer deel uit van de wizard en kan afzonderlijk gemaakt nadat de telefonie is ingesteld.

Klantverzoek UI-wijziging Beschikbaarheid AB
Bij implementatie

API's Opname op afstand en Opname op aanvraag stoppen voor Multi-ACD

API's voor het beheer van spraakopnamen staan gebruikers toe om de opname van spraak en scherm op aanvraag te beheren.

Klantverzoek UI-wijziging Beschikbaarheid AB
Bij implementatie

Verbeterde capaciteit voor grootschalige tenants

CXone Multi-ACD kan nu de opname van grootschalige tenants afhandelen met tot 5.500 gelijktijdige oproepen en 10.000 actieve agents, waardoor de prestatiecapaciteit wordt verbeterd.

Klantverzoek UI-wijziging Beschikbaarheid AB
Bij implementatie

Verbetering van integratie Cisco met CUCM Versie 15

Ondersteuning voor de nieuwste CUCM-versie 15 voor Cisco-integratie garandeert de compatibiliteit met de meeste up-to-date Cisco-telefonie en functies.

Klantverzoek UI-wijziging Beschikbaarheid AB
Bij implementatie

Partnerapplicaties

Adapters

Back-end authenticatie-update voor RingCentral

De back-end communicatie tussen RingCentral en CXone vereist authenticatie. Dit valideert de communicatie voor beveiligingsdoeleinden. Voorheen deze authenticatie was ingesteld om de gebruikersnaam en het wachtwoord te accepteren als geldige referenties. In deze release CXone heeft OAuth gebruikt als de nieuwe authenticatiemethode. U moet werken met NICE of uw eigen ontwikkelaars voor het implementeren van OAuth. De ondersteuning voor de bestaande gebruikersnaam/wachtwoordmethode blijft bestaan, maar zal op termijn worden verwijderd. Als u een integratie met RingCentral hebt, kunt u plannen om de authenticatiemethode bij te werken. Werk samen met uw CXone-accountmanager aan een roadmap en deadline.

Klantverzoek UI-wijziging Beschikbaarheid AB
Bij implementatie

Meer regio's

Partner Adapters is beschikbaar in de regio van Korea.

Klantverzoek UI-wijziging Beschikbaarheid AB
Bij implementatie

Tenant Management

Integration Hub inschakeling

Voorheen Integration Hub was in controlled release in Europa en de Verenigde Staten. In deze release dit is algemeen beschikbaar in diezelfde regio's. Om deze functie in te schakelen voor klanten, moet u de tenant openen. Ga naar het tabblad Applicaties en functies, open de instellingen Automatisering & AI en schakel het volgende in:

  • Het veld Automatisering & AI > Automatisering & AI voor de product-UI,

  • De velden CXone Studio > Verbindingsauth en Verbindingsverzoek voor gebruik in CXone Studio.

Selecteer rechtsboven het nieuwe filter Nieuwe applicaties voor meer informatie.

Klantverzoek UI-wijziging Beschikbaarheid AB
Bij implementatie

Inschakeling meerdere routeringsattributen

Voorheen de mogelijkheid om te routeren op basis van meerdere aangepaste agentattributen was in controlled release in Australië en de Verenigde Staten. In deze release dit is algemeen beschikbaar in Australië, Europa en de Verenigde Staten. Om u de mogelijkheid te bieden om deze functie in te schakelen voor klanten, is een nieuw veld Meerdere attributen beschikbaar op het tabblad Applicaties en functies van een tenant, onder ACD-functies > Geavanceerde routeringsfuncties.

Selecteer het filter ACD rechtsboven voor meer details.

Klantverzoek UI-wijziging Beschikbaarheid AB
Bij implementatie

UI-updates aan de sectie Agentintegraties

De volgende UI-updates worden uitgevoerd aan de sectie Agentintegraties in Tenant Management:

  • De instelling Configuraties wordt hernoemd naar Agentconfiguraties.

  • De schakelaar voor facturering is verplaatst naast de nieuw hernoemde instelling Agentconfiguraties.

Klantverzoek UI-wijziging Beschikbaarheid AB
Bij implementatie

CXone Performance Management Act

Deze pagina heeft betrekking op een product of functie in Controlled Release. Als u geen deel uitmaakt van de CR-groep en meer informatie wilt, neem dan contact op met uw CXone-accountmanager.

De applicatie CXone Performance Management Insights werd hernoemd naar CXone Performance Management Act, maar alle bestaande eigenschappen en functies blijven ongewijzigd.

Gamificatie

Er werd een module Gamificatie toegevoegd in de CXone Performance Management Act-app. Deze heeft de volgende functies:

  • Admin: supervisors kunnen games en uitdagingen toevoegen en beloningen geven aan de deelnemers.

  • Marktplaatsbeheer: beheerders kunnen producten maken en beheren. Dit omvat het beheren van weergave-instellingen, het uploaden van afbeeldingen en het toewijzen van medewerkersgroepen.

  • Marketplace: gebruikers kunnen munten besteden aan verschillende items, zoals cadeaubons, technologie, kleding en meer. De winkel werkt als een online winkelsite met functies, zoals bladeren, zoeken, toegang aan een winkelwagentje en beheren van een verlanglijst.

  • Orderbeheer: beheerders kunnen orders weergeven en beheren. Dit omvat het wijzigen van orderstatussen, het toevoegen van persoonlijke notities en het exporteren van orderrapporten.

Klantverzoek UI-wijziging Beschikbaarheid CR
Bij inschakeling

Geavanceerde metric-acties

Metrics dupliceren: u kunt aangepaste metrics maken door bestaande te dupliceren. U kunt een bestaande metric kopiëren, samen met zijn basisattributen, configuratie en toewijzing.

Metrics herberekenen: u kunt de metrics-waarden herberekenen. Dit is vooral nuttig wanneer metrische definities wijzigen of wanneer nieuwe gegevens worden geüpload.

Validatie berekende metric-expressie: wanneer u berekende metrics maakt of bewerkt, wordt de validatie geboden voor de mathematische expressies die worden gebruikt. Door deze functies kunnen elementen zoals bestaande metrics, cijfers, operators, functies en variabelen worden gebruikt in uw formule.

Klantverzoek UI-wijziging Beschikbaarheid CR
Bij inschakeling

Systeemmeldingen voor proactieve monitoring van doelstellingen

U ontvangt tijdig systeemwaarschuwingen om de voortgang van uw doelstellingen te monitoren. Deze waarschuwingen maken proactief beheer mogelijk door u op de hoogte te brengen van belangrijke wijzigingen of mijlpalen.

Klantverzoek UI-wijziging Beschikbaarheid CR
Bij inschakeling

Objectieve tracering met de widget KPI-trend in CXone Dashboard

U kunt de widget KPI-trend gebruiken om uw doelstellingen weer te geven. U kunt ook de prestatietrends in de loop van de tijd traceren zodat u gebieden die verbetering vereisen, beter identificeren.

Klantverzoek UI-wijziging Beschikbaarheid CR
Bij inschakeling

CXone Quality Management

Ondersteuning sectie fout voor kritieke vraag

U kunt een vraag markeren als kritiek voor een specifieke sectie. Dit geeft alleen een fout voor het gedeelte van het formulier waar de vraag bij hoort en niet voor het volledige formulier. We hebben twee opties toegevoegd voor het markeren als kritiek: het volledige formulier en de sectie van een vraag.

Voorheen u kon een vraag markeren als kritiek waardoor het volledige formulier mislukte. In deze release U kunt de fout van het volledige formulier configureren of een sectie van het formulier waarbij de vraag hoort.

Klantverzoek UI-wijziging Beschikbaarheid AB
Bij inschakeling

IA Categorie ondersteuning in kwaliteitsbeheer

De app Kwaliteitsbeheer ondersteunt nu IA categorieënGesloten Gegevensgroepen die door Interaction Analytics worden gebruikt voor de ontlede transcriptiegegevens van gesprekken. Dankzij categorieën wordt het gemakkelijker om trends te herkennen. naast de bestaande QM-categorieën. In deze vervolgkeuzelijst kunt u alleen geïntegreerde IA-categorieën zien.

IA categorieën maken het bouwen van aangepaste categorieën mogelijk met de hulp van logische operators (OR, AND en NOT) om specifieke woorden of woordgroepen te zoeken in interacties die op maat zijn gemaakt voor de kant van de agent of van het contactGesloten De persoon die contact heeft met een agent, IVR of bot in uw contactcenter.. Ze kunnen tijdstempels opnemen om te identificeren wanneer woorden of woordgroepen verschijnen.

De functie “IA Categorie ondersteuning in kwaliteitsbeheer” is alleen van toepassing op tenantsGesloten Een organisatorische eenheid die wordt gebruikt om technische ondersteuning, facturering en globale instellingen voor uw CXone-omgeving te beheren die zowel over de IA- als de QMA/QMP-licenties beschikken. Tenants met alleen de QMA/QMP-licenties worden niet beïnvloed door deze functie.

Klantverzoek UI-wijziging Beschikbaarheid AB
Bij inschakeling

Updates van MyZone

Performance Monitoring is hernoemd naar Kwaliteitsprestaties om de meest betekenisvolle inzichten van de functie te bieden.

Klantverzoek UI-wijziging Beschikbaarheid AB
Bij inschakeling

CXone Recording

ScreenAgent ondersteuning voor meerdere tenants

Hetzelfde exemplaar van ScreenAgent werkt nu met meerdere CXone tenantsGesloten Een organisatorische eenheid die wordt gebruikt om technische ondersteuning, facturering en globale instellingen voor uw CXone-omgeving te beheren (niet parallel).

Klantverzoek UI-wijziging Beschikbaarheid AB
Bij implementatie

Rapportage

Gegevensdownloadrapporten

Uitgebreid rapport weigering agent

Het Uitgebreid rapport weigering agent biedt een geavanceerde weergave van uw agentweigeringen. Het bevat de volgende nieuwe kolommen, naast deze die beschikbaar zijn in het rapport Agentweigering:

  • Skill_Name

  • Team_Name

  • Media_Type_Name

  • ANI/Vandit dkkdkdkj

  • ContactEndReason

Klantverzoek UI-wijziging Beschikbaarheid AB
Bij implementatie

Uitgebreid rapport Skilloverzicht

Het Uitgebreid rapport Skilloverzicht biedt een geavanceerde weergave van uw skillgeschiedenis. Het bevat de volgende nieuwe kolommen, naast deze die beschikbaar zijn in het rapport Skilloverzicht:

  • In wachtrij geplaatst

  • Contact_Duration

  • Avg_Talk_Time

  • Afbrekingen

  • Abandon_Time

Klantverzoek UI-wijziging Beschikbaarheid AB
Bij implementatie

Uitgebreid rapport Agent per dag

Het Uitgebreid rapport Agent per dag biedt een geavanceerde weergave van de agentproductiviteit. Het bevat de volgende nieuwe kolommen, naast deze die beschikbaar zijn in het rapport Agent per dag:

  • Agent_Name

  • Agent_State

Klantverzoek UI-wijziging

 

 Beschikbaarheid AB
Bij implementatie

Studio

Deze releaseopmerkingen zijn van toepassing op CXone Studio en Desktop Studio. Voor functies die specifiek zijn voor CXone Studio, selecteert u het filter CXone Studio bovenaan rechts.

Nieuwe Studio-actie: TYPING INDICATOR

Er is nu een nieuwe Studio-actie met de naam TYPING INDICATOR beschikbaar in Desktop Studio en CXone Studio. Met deze actie kunt u een visuele indicator hebben dat de afzender bezig is met typen. Sommige chatapplicaties gebruiken bijvoorbeeld stuiterende punten als een typ-indicator. Dit is handig in scripts voor virtuele agentsGesloten Een softwareapplicatie die klantinteracties afhandelt in plaats van een live (menselijke) agent. om de virtuele agent er menselijker te laten uitzien. Hiermee kunt u ook communiceren met het contactGesloten De persoon die contact heeft met een agent, IVR of bot in uw contactcenter. op wie de virtuele agent reageert. Deze actie werkt met digitaalGesloten Kanaal, contact of skill verbonden met Digital Experience. chat en elke applicatie van derden die typ-indicators ondersteunt. Het contact ziet de typ-indicator die de chattoepassing gebruikt.

Klantverzoek UI-wijziging Beschikbaarheid AB
Bij implementatie

Verbeteringen aan ASR-grammaticabestanden

Dit is een late aankondiging van wijzigingen die in de 24,2-release zijn beschikbaar gesteld. In 24,2 werden verbeteringen aangebracht aan de manier waarop ASRGesloten Automatische spraakherkenning: klanten kunnen op audioprompts reageren door een antwoord in te spreken.-grammaticabestanden worden verwerkt in CXone. De volgende wijzigingen garanderen een hoge beschikbaarheid van grammaticabestanden en verminder het potentieel op problemen door de time-out van ASR:

  • Grote grammaticabestanden worden nu proactief in cache opgeslagen.
  • Grammaticabestanden worden nu gekopieerd naar alle ASR-servers wanneer ze worden gecompileerd.

Daarnaast is het in cache opslaan van bestanden verbeterd. Dit vermindert periodieke problemen die optraden wanneer bestaande grammaticabestanden werden bijgewerkt. Deze wijzigingen pakt ook fouten aan die optraden wanneer grote grammaticabestanden voor het eerst werden geopend.

Klantverzoek UI-wijziging Beschikbaarheid AB
Bij implementatie

CXone Studio

Deze releaseopmerkingen zijn van toepassing op de CXone Studio-webapplicatie. Voor wijzigingen die ook van toepassing zijn op de Desktop Studio-applicatie, selecteert u het Studio-filter rechts.

Snippet foutopsporing

De SNIPPET-actie heeft nu een tool voor het oplossen van fouten. Met deze tool kunt u uw code testen en fouten oplossen in SNIPPET-acties. U kunt de status van variabelen en fouten in uw code per lijn zien. U kunt ook breekpunten instellen waarmee u de foutopsporing op een bepaald punt in de code kunt stopzetten.

Klantverzoek UI-wijziging Beschikbaarheid AB
Bij implementatie

Meerdere traceringen uitvoeren

U kunt nu tot 20 traceringen per keer uitvoeren in CXone Studio. Elke tracering wordt geopend in een nieuw traceringsuitvoervenster.

Deze functie wordt later in de releasecyclus beschikbaar gesteld.

Klantverzoek UI-wijziging Beschikbaarheid AB
Bij implementatie

Geavanceerd script zoeken

Voorheen u kunt scripts zoeken via de namen van acties of woorden in hun bijschriften. In deze release u kunt zoeken via het scriptmediatype, de scriptstatus en de variabele naam of waarde.

Deze functie wordt later in de releasecyclus beschikbaar gesteld.

Klantverzoek UI-wijziging Beschikbaarheid AB
Bij implementatie

Prompts beheren op de pagina Prompts

CXone Studio heeft nu een nieuwe pagina met de naam Prompts. Op deze pagina kunt u de vooraf opgenomen audiobestanden die momenteel beschikbaar zijn in uw CXone systeem, beheren. U kunt ook nieuwe, vooraf opgenomen audiobestanden één voor één uploaden.

Deze functie wordt later in de releasecyclus beschikbaar gesteld.

Klantverzoek UI-wijziging Beschikbaarheid AB
Bij implementatie

Verbeteringen scriptwerkruimte

Er werden verbeteringen aangebracht aan de scriptwerkruimte. U kunt nu het volgende:

  • Verplaats de labels die verschijnen op connectors.
  • Kies handmatig een nieuw connectorpad.

Deze functie wordt later in de releasecyclus beschikbaar gesteld.

Klantverzoek UI-wijziging Beschikbaarheid AB
Bij implementatie
Dit product maakt deel uit van een Out-of-Band Preview-programma dat een CI/CD-methodologie volgt. Het programma biedt preview-toegang tot nieuwe functies. De volgende vervolgkeuzelijst bevat releaseopmerkingen voor updates die werden vrijgegeven als onderdeel van dit programma. De wijzigingen die zijn aangegeven in de Preview-vervolgkeuzelijst zijn alleen zichtbaar in het product als uw organisatie deel uitmaakt van de Preview-groep. Deze wijzigingen zullen worden vrijgegeven voor alle gebruikers wanneer de 24,3-release wordt geïmplementeerd. Neem contact op met uw CXone-accountmanager voor meer informatie over of om lid te worden van de Preview-groep.

Oktober 2024

Scripts zoeken

U kunt scripts zoeken op de pagina Scripts in CXone Studio op scripttype en variabele waarde.

Klantverzoek UI-wijziging Beschikbaarheid AB

Bij inschakeling

30 september 2024

Geen functies in deze release.

1 september 2024

Nieuwe bestandsextensie voor opgeslagen traceerbestanden

Opgeslagen traceerbestanden hebben nu een nieuwe bestandsextensie. Voorheen, traceerbestandsnamen volgden de opmaak ScriptName.json, wat dezelfde opmaak was als geëxporteerde scriptbestanden. Opgeslagen traceerbestanden hebben nu de extensie TRC.JSON. Dit maakt het gemakkelijker om het verschil te zien tussen een script en het traceerbestand ervan als u beide hebt gedownload.

Klantverzoek UI-wijziging Beschikbaarheid AB

Bij inschakeling

Nieuwe gegevens die zijn opgenomen in de opgeslagen traceerbestanden

Opgeslagen traceerbestanden bevatten nu meer gegevens. De gegevens bieden meer context over het script en de tracering, inclusief:

In een toekomstige release zullen de nieuwe gegevens beschikbaar zijn in de UI van het traceervenster wanneer u een opgeslagen tracebestand laadt.

Klantverzoek UI-wijziging Beschikbaarheid AB

Bij inschakeling

Scriptvariabelen weergegeven op het tabblad Eigenschappen > Variabelen

U kunt nu een lijst weergeven van alle variabelen waarnaar wordt verwezen in een script. De lijst bevindt zich op het tabblad Variabelen op het paneel scripteigenschappen aan de rechterzijde van het scriptcanvas. In de lijst kunt u de acties zien die verwijzen naar elke variabele.

Wanneer u op een actie in de lijst klikt, verschuift de focus naar het tabblad Acties waar u de eigenschappen van die actie kunt zien of de editor ervan kunt openen. De actie waarop u hebt geklikt in de lijst variabelen, wordt ook gemarkeerd op het canvas zodat het gemakkelijk te vinden is.

Klantverzoek UI-wijziging Beschikbaarheid AB

Bij inschakeling

Augustus 2024

Geen wijzigingen.

23 juli 2024

Traceerbestand downloaden en laden

U kunt het scripttraceerbestand downloaden dat wordt gegenereerd wanneer u een scripttracering uitvoert. Hiermee kunt u de bestanden opslaan om deze later nog eens te raadplegen of om ze te delen met andere Studio-gebruikers of CXone-accountmanagers. U kunt de logboeken ook laden in CXone Studio wanneer u ze wilt weergeven. Traceerbestanden worden opgeslagen in JSON-indeling.

Klantverzoek UI-wijziging Beschikbaarheid AB

Bij inschakeling

Updates naar het traceer-outputvenster

De volgende updates werden uitgevoerd aan het traceer-outputvenster.

  • U kunt navigeren door de acties en het variabelenraster met uw toetsenbord.
  • De traceer-outputrasters hebben een arcering op elke andere rij. Zo is de informatie in elke rij beter leesbaar.
  • De variabelenlijst heeft een zoekbalk die u de mogelijkheid biedt specifieke variabelen op naam of waarde te zoeken.
  • U kunt de actielijst zoeken op tijd.
  • U kunt de inhoud van rij-of kolomelementen kopiëren in de actie- en variabelenlijsten.
  • De kleur van de knop Beëindigen in het traceer-outputvenster komt nu overeen met de knop Loskoppelen. Daarnaast zijn de locaties van de knoppen Beëindigen en Loskoppelen verwisseld.
Klantverzoek UI-wijziging Beschikbaarheid AB

Bij inschakeling

Open een vorige versie van een script

U kunt nu de opslaggeschiedenis van een script weergeven en eerder opgeslagen versies openen in Studio. U kunt vorige versies van een script opslaan onder een nieuwe naam en locatie.

Klantverzoek UI-wijziging Beschikbaarheid AB

Bij inschakeling

9 juli 2024

Traceer-outputvenster onthoudt de instellingen wanneer de grootte wordt gewijzigd

Het Traceer-outputvenster onthoudt nu de nieuwe grootte nadat u deze wijzigt. Wanneer u het venster sluit en opnieuw opent, wordt het venster geopend naar de recentste grootte-instellingen.

Klantverzoek UI-wijziging Beschikbaarheid AB

Bij inschakeling

Contextgevoelige Help voor acties

U kunt nu op F1 op uw toetsenbord drukken om toegang te krijgen tot de online helppagina voor de actie die momenteel wordt geselecteerd op het scriptcanvas. Helppagina's openen op een nieuw tabblad in uw browservenster.

Klantverzoek UI-wijziging Beschikbaarheid AB

Bij inschakeling

Bevestiging vereist wanneer u een contact eindigt tijdens een tracering

Voorheen wanneer een contact werd beëindigd tijdens een tracering, werd het contact onmiddellijk beëindigd. In deze releaseCXone Studio vraagt u om te bevestigen of u het contact wilt beëindigen. Deze update helpt u bij het verhinderen dat live contacten worden beëindigd.

Klantverzoek UI-wijziging Beschikbaarheid AB

Bij inschakeling

Ontbrekende snippetsyntaxis

Er is ondersteuning toegevoegd voor de volgende ontbrekende syntaxis in de Snippet-code:

  • Dubbelepunten: dubbelepunten worden gebruikt bij het declareren van een globale variabele, zoals global:varName = "Value".
  • Enkele aanhalingstekens: enkele aanhalingstekens kunnen nu worden verwijderd met het backslashteken. Bijvoorbeeld, ASSIGN var1 = 'It\'s a beautiful day.'.
  • Ontbrekende trefwoorden en ingebouwde functies: de volgende trefwoorden en ingebouwde functies worden nu ondersteund: Exp(), isNull(), BREAK, USES.
  • Gereserveerde variabele: de gereserveerde variabele runscript wordt gebruikt in systeemscripts.
Klantverzoek UI-wijziging Beschikbaarheid AB

Bij inschakeling

Juni 2024

Nieuw of gewijzigde variabelen in Traceer

Wanneer een tracering wordt uitgevoerd, hebben nieuwe of gewijzigde variabelen in de lijst Variabelen nu een ander uiterlijk dan bestaande of ongewijzigde variabelen. Voorheen hadden alle variabelen dezelfde tekstkleur. Nu zijn nieuwe of gewijzigde variabelen rood.

Klantverzoek UI-wijziging Beschikbaarheid AB

Bij inschakeling

Mei 2024

Geen nieuwe functies; alleen opgeloste problemen.

April 2024

Volgende traceringen openen in nieuw venster indien geïnitieerd

U kunt aanvullende traceringen initiëren na de eerste. De tweede en latere traceringen openen nu in afzonderlijke vensters. Hiermee kunt u meerdere live contacten tegelijk vastleggen. U kunt ook een tracering uitvoeren, scriptwijzigingen aanbrengen en een tweede tracering uitvoeren en vervolgens de resultaten vergelijken. Er kunnen maximaal 10 traces tegelijk worden ondersteund.

Klantverzoek UI-wijziging Beschikbaarheid AB

Bij inschakeling

Titels traceervenster tonen scriptnaam en het type tracering

Traceervensters tonen nu de naam van het script. Ze tonen ook of de tracering werd gestart met de optie Live contacten vastleggen of de optie Starten met traceren. Als er meerdere traceringen worden uitgevoerd op hetzelfde script, omvat de venstertitel een nummer dat de startvolgorde van de traceringen aangeeft. De eerste tracering die wordt uitgevoerd, krijgt het label (1), de tweede (2), enz. Hierdoor kunt u gemakkelijker de tracering waarmee u werkt, te identificeren.

Klantverzoek UI-wijziging Beschikbaarheid AB

Bij inschakeling

Editors openen in de modus Alleen-weergeven wanneer het script in de modus Alleen-weergeven is

Wanneer het script in de modus Alleen-weergeven is, kunt u actie-editors openen, maar ze zijn ook in de modus Alleen-weergeven en kunnen niet worden bewerkt. Actie-editors kunnen niet los van het script worden vergrendeld of ontgrendeld.

Klantverzoek UI-wijziging Beschikbaarheid AB

Bij inschakeling

Scriptwijzigingen worden automatisch lokaal opgeslagen

Scriptwijzigingen die niet zijn opgeslagen, worden nu automatisch opgeslagen in de browser die u gebruikt. Wijzigingen worden alleen opgeslagen op de computer waar u de wijziging hebt aangebracht. Als u het script opent in een andere browser of op een andere computer, wordt de laatste versie van het script opgeslagen naar CXone ladingen.

Wijzigingen worden automatisch opgeslagen na elke scriptwijziging. Als een script sluit met niet opgeslagen wijzigingen, wordt u gevraagd om de versie van het script met de wijzigingen te laden wanneer u dat script de volgende keer opent. Als u deze optie afwijst, opent de laatst opgeslagen versie van het script. Dit helpt om te voorkopen dat werk verloren gaat door het onverwacht sluiten een script, bijvoorbeeld wanneer de browser crasht of uw computer automatisch opnieuw opstart.

Klantverzoek UI-wijziging Beschikbaarheid AB

Bij inschakeling

Tijd voor het laden van scripts is verkort

Er werden wijzigingen aangebracht om de tijd die nodig is voor het laden van script, te verminderen. Ze zouden nu sneller moeten laden dan voorheen. Er zullen aanvullende prestatieverbeteringen worden geleverd in de komende maanden.

Klantverzoek UI-wijziging Beschikbaarheid AB

Bij inschakeling

Ondersteuning voor Sequence Editor voor het bijsnijden van opnamen en andere updates

U kunt nu de golfvormen weergeven van prompts die u hebt opgenomen in CXone Studio met Sequence Editor. U kunt toegang krijgen tot deze editor vanaf acties zoals PLAY of Whisper. De golfvorm toont de geluidsgolven van de opname. In de golfvormweergave kunt u een deel van de opname selecteren en alleen dat gedeelte opnieuw weergeven. Daarnaast kunt u op Opslaan klikken om alleen het geselecteerde deel van de golfvorm op te slaan.

Daarnaast werd de sequence editor bijgewerkt met enkele visuele verbeteringen. De knoppen onder Tekst-naar-spraak toevoegen en Prompt toevoegen hebben nu een blauwe tekst. De knoppen Tekst-naar-spraak hebben nieuwe pictogrammen.

Klantverzoek UI-wijziging Beschikbaarheid AB

Bij inschakeling

CXone Workforce Management

Onmiddellijke optimalisatie van pauzes voor huidige en toekomstige dagen

Deze functie is beschikbaar voor gebruikers met een Advanced-licentie.

Managers hebben de flexibiliteit om een plan te genereren wanneer dat nodig is. Ze hoeven niet te vertrouwen op vooraf ingestelde optimalisatieregels. Plannen vervallen één uur na de aanmaaktijd op basis van de geoptimaliseerde tijd en datum.

Klantverzoek UI-wijziging Beschikbaarheid AB
Bij inschakeling

Weergave in uren in overzicht Verlofplanning

Samenvattingsgegevens van verlof kunnen niet alleen in de notatie uren:minuten, maar nu ook in dagen worden weergegeven. Dit biedt een gemakkelijker inzicht in de verdiende en planningsdoeleinden van verlof.

Klantverzoek UI-wijziging Beschikbaarheid AB
Bij inschakeling

Agentconfiguratie: inline bewerking inschakelen voor de het UI-raster van de agentconfiguratie

U kunt de agentconfiguratieparameters direct wijzigen vanaf het UI-raster in plaats van gebruik te maken van de werkregelsectie.

Het UI-raster van de agentconfiguratie biedt ook bewerken in bulk, evenals functies voor kopiëren en plakken.

Klantverzoek UI-wijziging Beschikbaarheid AB
Bij inschakeling

Selfservice van extra uren in de MyZone weergave Weekplanning

Voorheen Extra uren in selfservice was alleen beschikbaar in de dagplanningweergave. In deze release agents kunnen kansen voor beschikbare extra uren ook in de weekweergave zien.

Klantverzoek UI-wijziging Beschikbaarheid AB
Bij inschakeling

Verbetering van ruilen: mogelijkheid van agent om verlof te ruilen in MyZone

Deze verbetering van ruilen staat agents toe om verlofdagen te wisselen met iemand anders waarbij de flexibiliteit wordt verhoogd met planningswijzigingen.

Klantverzoek UI-wijziging Beschikbaarheid AB
Bij inschakeling

De mogelijkheid voor de agent om individuele dagen van een verzoek om verlof voor meerdere dagen te annuleren in de mobiele app

In de mobiele app kunnen agents individuele dagen van een verzoek om verlof voor meerdere dagen annuleren.

Klantverzoek UI-wijziging Beschikbaarheid AB
Bij inschakeling

CXone WFM Mobile SSO-ondersteuning

De mobiele app CXone WFM ondersteunt SSO voor gebruikersauthenticatie.

Klantverzoek UI-wijziging Beschikbaarheid AB
Bij inschakeling

Aanpassingen in release

De sectie Aanpassingen in release beschrijft de wijzigingen, verwijderingen en toevoegingen die zijn gemaakt in de functiebeschrijvingen sinds de eerste aankondiging Binnenkort beschikbaar voor de 24,4-release.

Gewijzigde functies

Deze sectie beschrijft de wijzigingen die zijn aangebracht aan functiebeschrijvingen sinds de eerste aankondiging Binnenkort beschikbaar. Elk item bevat een beschrijving van de functie zoals deze origineel werd beschreven en uitleg van wat er gewijzigd is.

CXone Agent

Kies locatie

Eerder werd aangekondigd dat deze functie algemeen beschikbaar zou zijn. In plaats daarvan gaat deze uit in een controlled release.

Agent Assist Hub

Google CCAI

Er werd eerder aangekondigd dat deze functie algemeen beschikbaar zou zijn. In plaats daarvan blijft deze in controlled release.

Daarnaast werd er eerder aangekondigd dat CCAI en RTIG beschikbaar zou zijn in CXone Agent. In plaats daarvan zal alleen RTIG beschikbaar zijn in CXone Agent.

CXone Agent Embedded

Kies locatie

Eerder werd aangekondigd dat deze functie algemeen beschikbaar zou zijn. In plaats daarvan gaat deze uit in een controlled release.

CXone Agent for ACS

Deze functie werd eerder aangekondigd met enkele onjuiste variabelenlabels. Het volgende werd aangepast:

  • Het correcte label voor CXone Tenant ID is Bedrijfseenheid-ID.

  • Het correcte label voorMenu Client ID is Applicatie-ID.

  • Het correcte label voor Menu klantgeheim is Applicatie-geheim.

CXone Agent for Microsoft Teams

Kies locatie

Eerder werd aangekondigd dat deze functie algemeen beschikbaar zou zijn. In plaats daarvan gaat deze uit in een controlled release.

CXone Agent Integrated

Kies locatie

Eerder werd aangekondigd dat deze functie algemeen beschikbaar zou zijn. In plaats daarvan gaat deze uit in een controlled release.

Digital Experience

Regionale uitbreiding van ondersteuning voor messaging- en social media-kanalen

Er werd eerder aangekondigd dat alle digitale berichtenplatforms die momenteel worden ondersteund in CXone beschikbaar zouden worden in de VAE, de regio van Seoel en Zuid-Korea en voor FedRAMP gematigde klanten in Noord-Amerika. Maar niet alle digitale berichtenplatforms zijn of zullen beschikbaar worden in deze regio's in deze release. Omdat deze regionale uitbreiding afhankelijk is van andere externe leveranciers, is de tijdlijn van de beschikbaarheid onderhevig aan wijzigingen.

Verwijderde aangepaste velden herstellen

Deze functies zal later dan eerdere aangekondigd, beschikbaar zijn in de releasecyclus.

Enlighten Copilot for Agents

Verbeteringen aan e-mail > E-mail selecteren in Profiel

Er werd eerder aangekondigd dat E-mail zou worden toegevoegd als een optie in de instelling Kanaal in het Copilot for Agents-profiel in Agent Assist Hub. In plaats daarvan wordt een nieuwe instelling E-mailkanaal toegevoegd.

Verbeteringen aan e-mail > E-mailbewerkingsopties Copilot

Er werd eerder aangekondigd dat agents in staat zouden zijn om Copilot for Agents te vragen voor het Vereenvoudigen, Uitvouwen en Herformuleren van de e-mailantwoorden die deze genereert. Ze kunnen Copilot for Agents vragen om om e-mailantwoorden te Vereenvoudigen en te Herformuleren.

Filter KB-antwoorden volgens CXone Expert-tags

Deze functie wordt later in de releasecyclus beschikbaar gesteld.

CXone Expert

Generatieve AI-documentatie

Er werd eerder aangekondigd dat dit beschikbaar zou zijn bij inschakelen. In plaats daarvan is het beschikbaar bij implementatie.

Interaction Analytics

Enlighten intenties, acties en uitkomsten die beschikbaar zijn in de Transcriptieweergave

Er werd eerder aangekondigd dat deze functie beschikbaar zou zijn bij implementatie, maar deze zal beschikbaar zijn bij inschakelen.

Intentievergelijking en Afwijkingsdetectie toegevoegd aan de Enlighten widget Intentietrend en Intentie-analyse

Er werd eerder aangekondigd dat updates naar Intentievergelijking en Afwijkingsdetectie de Enlighten widget Intentietrend zouden beïnvloeden. Deze updates zullen echter zowel de Enlighten widget Intentietrend als de widget Intentie-analyse beïnvloeden. Er werd ook aangekondigd dat deze functie zou beschikbaar zijn bij implementatie, maar deze zal beschikbaar zijn bij inschakeling.

Bekijk Enlighten intenties en acties in Ontology Studio

Er werd eerder aangekondigd dat deze functie beschikbaar zou zijn bij implementatie, maar beschikbaar zal zijn bij inschakelen.

Functies verwijderd uit deze release

Deze sectie beschrijft productwijzigingen die werden opgenomen in de eerste aankondiging Binnenkort beschikbaar en werden sindsdien verwijderd van deze release. Deze maken geen deel uit van de 24,4-release, maar komen mogelijk in een toekomstige release beschikbaar.

CXone Agent

Schakel naar volgend beschikbaar audio-apparaat wanneer primair apparaat defect is

Als het primaire audio-apparaat van de agent defect is, zal CXone Agent schakelen naar het volgende beschikbare audio-apparaat. Dit zal continue audio voor agents garanderen.

Ondersteuning voor extra Agent Assist Hub-applicaties

Google Contact Center AI (CCAI) wordt ondersteund in CXone Agent.

Verbeteringen van de ervaring met CRM-integratie > Een CRM-record maken tijdens een interactie

Agents zullen nieuwe CRM-records kunnen maken terwijl ze interacties behandelen. Het pictogram Nieuwe maken een plusteken zal worden toegevoegd aan de sectie Verwante interacties van de klantenkaart. Agents zullen kunnen klikken op Nieuwe maken een plusteken en het type record dat ze willen maken, selecteren. De record zal verschijnen in de klantenkaart en openen in uw CRM. Om deze optie in te schakelen, moet u uw Studio-script wijzigen.

CXone Agent Embedded

Schakel naar volgend beschikbaar audio-apparaat wanneer primair apparaat defect is

Als het primaire audio-apparaat van de agent defect is, zal CXone Agent Embedded schakelen naar het volgende beschikbare audio-apparaat. Dit zal continue audio voor agents garanderen.

Ondersteuning voor extra Agent Assist Hub-applicaties

Google Contact Center AI (CCAI) wordt ondersteund in CXone Agent Embedded.

Verbeteringen van de ervaring met CRM-integratie > Een CRM-record maken tijdens een interactie

Agents zullen nieuwe CRM-records kunnen maken terwijl ze interacties behandelen. Het pictogram Nieuwe maken een plusteken zal worden toegevoegd aan de sectie Verwante interacties van de klantenkaart. Agents zullen kunnen klikken op Nieuwe maken een plusteken en het type record dat ze willen maken, selecteren. De record zal verschijnen in de klantenkaart en openen in uw CRM. Om deze optie in te schakelen, moet u uw Studio-script wijzigen.

CXone Agent for Microsoft Teams

Schakel naar volgend beschikbaar audio-apparaat wanneer primair apparaat defect is

Als het primaire audio-apparaat van de agent defect is, zal CXone Agent for Microsoft Teams schakelen naar het volgende beschikbare audio-apparaat. Dit zal continue audio voor agents garanderen.

Ondersteuning voor extra Agent Assist Hub-applicaties

Google Contact Center AI (CCAI) wordt ondersteund in CXone Agent for Microsoft Teams.

Verbeteringen van de ervaring met CRM-integratie > Een CRM-record maken tijdens een interactie

Agents zullen nieuwe CRM-records kunnen maken terwijl ze interacties behandelen. Het pictogram Nieuwe maken een plusteken zal worden toegevoegd aan de sectie Verwante interacties van de klantenkaart. Agents zullen kunnen klikken op Nieuwe maken een plusteken en het type record dat ze willen maken, selecteren. De record zal verschijnen in de klantenkaart en openen in uw CRM. Om deze optie in te schakelen, moet u uw Studio-script wijzigen.

CXone Agent Integrated

Schakel naar volgend beschikbaar audio-apparaat wanneer primair apparaat defect is

Als het primaire audio-apparaat van de agent defect is, zal CXone Agent Integrated schakelen naar het volgende beschikbare audio-apparaat. Dit zal continue audio voor agents garanderen.

Ondersteuning voor extra Agent Assist Hub-applicaties

Google Contact Center AI (CCAI) wordt ondersteund in CXone Agent Integrated.

Verbeteringen van de ervaring met CRM-integratie > Een CRM-record maken tijdens een interactie

Agents zullen nieuwe CRM-records kunnen maken terwijl ze interacties behandelen. Het pictogram Nieuwe maken een plusteken zal worden toegevoegd aan de sectie Verwante interacties van de klantenkaart. Agents zullen kunnen klikken op Nieuwe maken een plusteken en het type record dat ze willen maken, selecteren. De record zal verschijnen in de klantenkaart en openen in uw CRM. Om deze optie in te schakelen, moet u uw Studio-script wijzigen.

Continuous Stream Transcription

Deepgram transcriptie

Er zal een nieuwe provider beschikbaar zijn voor CXone Continuous Stream Transcription. Deepgram is een transcriptieGesloten De schriftelijke vorm van een telefoongesprek of een digitale interactieservice van derden die deep learning en AI gebruikt om transcriptieresultaten met een hoge nauwkeurigheid te bieden. Deze biedt de mogelijkheid om bepaalde trefwoorden te versterken of te onderdrukken. Deepgram Ondersteunt ook het vervangen van één woord of woordgroep door een ander in de uiteindelijke transcriptieresultaten. Zo kunt u voorbeelden van schuttingtaal vervangen door een ander woord, zoals piep of plopper.

U zult Deepgram kunnen toevoegen als uw transcriptieprovider voor Continuous Stream Transcription. Uw agents moeten momenteel Agent for Service Cloud Voice gebruiken met Deepgram-transcriptie. Deepgram zal de aankoop van een afzonderlijke licentie vereisen.

Digital Experience

Update emoji-bibliotheek voor digitaal chatvenster

Momenteel de CXone Agent applicaties gebruikt een andere emoji-bibliotheek dan digitale chat. In deze release het digitale chatvenster zal dezelfde emoji-componenten ondersteunen die beschikbaar zijn in CXone Agent. Dit zal de resolutie verbeteren van de emoji's die worden gebruikt in digitale chat, wat de klantervaring zal verbeteren door emoji's visueel aantrekkelijker en gemakkelijker te interpreteren maken. Dit zal ook zorgen voor gelijkheid van functies en uiterlijk van Handleiding en bestaande chatopties. Deze updates zijn beschikbaar voor nieuwe gebruikers die digitale chat via CXone Guide gebruiken. Wanneer u een bestaande klant bent en chat via Digital Experience gebruikt en u toegang wilt tot deze ontwerp-updates, kunt u contact opnemen met uw CXone-accountmanager.

CXone Expert

Generatief zoeken

Met een aanpasbare zoekervaring kunt u uw unieke query's, machtigingen en behoeften, vlot integreren in CXone Expert. Hierdoor zullen uw klanten relevante, beknopte informatie vinden zonder dat ze meerdere artikelen moeten lezen. Ze kunnen in natuurlijke taal zoeken in hun vragen en natuurlijke taal ontvangen in hun antwoorden. Dit zal de efficiëntie bij het oplossen van query's vermeerderen en de ondersteuningsgebeurtenissen verminderen.

Rapportage generatieve respons

Met de rapportage generatieve respons kunt u generatieve zoekquery's, feedback en doorkliksnelheid op bronartikelen bewaken. Dit zal u helpen om weloverwogen beslissingen te nemen over inhoud en instellingen om de gebruikerstevredenheid te verbeteren en het gebruik te verhogen.

CXone Workforce Management

Verbeterde bezettingsefficiëntie

Updates aan de calculator van de bezettingsvereisten tijdens het prognoseproces streeft naar meer accurate bezettingsvereisten met een hogere gevoeligheid voor parameterwijzigingen..

Toegevoegde functies in deze release

Deze sectie beschrijft productwijzigingen die zijn toegevoegd aan deze release sinds de eerste aankondiging Binnenkort beschikbaar. Selecteer het product in het filter aan de rechterkant om de onderstaande functies in detail te bekijken.

Admin

Weergaven - Globale weergaven

CXone Agent

Verbeteringen van de ervaring met CRM-integratie > Velden Naam en Betreft voor Salesforce

Verbeteringen van de ervaring met CRM-integraties > ServiceNow Records koppelen

UI- en UX-verbeteringen> Bijgewerkte wachtrijpictogrammen

Ruisonderdrukking

CXone Agent Embedded

Schermpopup naar Salesforce zoekpagina's

UI- en UX-verbeteringen> Bijgewerkte wachtrijpictogrammen

CXone Agent for Microsoft Teams

Verbeteringen van de ervaring met CRM-integratie > Velden Naam en Betreft voor Salesforce

Verbeteringen van de ervaring met CRM-integraties > ServiceNow Records koppelen

UI- en UX-verbeteringen> Bijgewerkte wachtrijpictogrammen

CXone Agent Integrated

Verbeteringen van de ervaring met CRM-integratie > Velden Naam en Betreft voor Salesforce

Verbeteringen van de ervaring met CRM-integraties > ServiceNow Records koppelen

UI- en UX-verbeteringen> Bijgewerkte wachtrijpictogrammen