24,3 Releaseopmerkingen

Algemene wijzigingen

Locatie verificatie bij inloggen

Voorheen kon een gebruiker met de juiste inloggegevens inloggen vanaf elke locatie. In deze release kunt u toegestane locaties configureren en deze via het profiel inlogauthenticator toewijzen aan gebruikers. Deze instelling zorgt ervoor dat gebruikers over de juiste inloggegevens moeten beschikken en op de juiste locatie moeten zijn om te kunnen inloggen op CXone. Als de inloggegevens of de locatie van een gebruiker niet correct zijn, mislukt het inloggen en wordt er een foutbericht weergegeven.

Om deze functie in te schakelen, dient u de toegestane locaties te configureren op de nieuwe pagina Locatiedefinities in de Admin applicatie. Dit kunt u doen door lijsten met IP-adressen, bereiken en subnets op te geven. De locaties verschijnen vervolgens in het inlogauthenticatorprofiel in een nieuwe vervolgkeuzelijst Locatie. In de vervolgkeuzelijst kunt u een locatie kiezen waar de toegewezen agents moeten inloggen.

Door een locatiecontrole te configureren wordt uw systeem beter beschermd.

Klantverzoek

UI-wijziging

Beschikbaarheid

AB De functie is algemeen beschikbaar (AB) voor alle klanten van CXone. Voor sommige AB-functies dient u een licentie aan te schaffen. Bij inschakeling Bij deze release moet de functie worden ingeschakeld op het moment van implementatie. Als u zich hebt aangemeld voor servicemeldingen, let dan op een melding over de inschakelingsdatum. Zie de Tijdlijn voor servicemeldingen in het menu linksboven.

Verwijderde applicaties en functies

Update levenscyclus product voor Google Business Messages

Google Business Messages wordt vanaf 31 juli 2024 niet meer ondersteund. Met ingang van 1 juli 2024 kunt u geen nieuwe berichten meer ontvangen. U heeft 30 dagen de tijd om berichtenthreads te openen of te sluiten of om deze naar een andere berichtenoptie te verplaatsen. Het is raadzaam om uw welkomstbericht in Google Business Messages bij te werken om contacten hierover te informeren. Wanneer u Google-ingangspunten voor zakelijke berichten gebruikt, dient u het ingangspunt voor 15 juli 2024 te hebben verwijderd of het ingangspunt te hebben vervangen door een ander berichtenkanaal. Zie de officiële Google documentatie voor meer informatie over het stopzetten van Google Business Messages.

Klantverzoek

UI-wijziging

Beschikbaarheid

AB De functie is algemeen beschikbaar (AB) voor alle klanten van CXone. Voor sommige AB-functies dient u een licentie aan te schaffen. Bij implementatie Deze functie is onmiddellijk beschikbaar zodra de nieuwe release is geïmplementeerd in uw omgeving.

Nieuwe applicaties

CXone Agent for ACS

CXone Agent for ACS is een applicatie voor agents die gewend zijn aan Microsoft Teams. ACS (Azure communicatieservices) is hetzelfde platform als voor Microsoft Teams. Agents kunnen inloggen bij CXone Agent met hun e-mail ID van Microsoft Teams. Wanneer ze zijn ingelogd, kunnen agents spraakoproepen plaatsen en ontvangen met bedieningselementen die lijken op die in Microsoft Teams. Agents kunnen oproepen doorschakelen naar andere agents die met ACS zijn ingelogd.

U dient de integratie te configureren tussen CXone Agent en uw ACS-systeem. Hiervoor moet de volgende informatie worden ingevoerd in CXone:

• CXone-tenant-ID

• Microsoft-account-ID

• Microsoft-client-ID

• Microsoft-klantgeheim

• Microsoft-verbinding string

Deze functie wordt later in de releasecyclus beschikbaar gesteld.

Klantverzoek

UI-wijziging

Beschikbaarheid

CR De functie is beschikbaar voor CXone-klanten die deelnemen aan een Controlled Release (CR)-programma. Wanneer u geïnteresseerd bent in het gebruik van deze functie in CR, kunt u contact opnemen met uw CXone-accountmanager. Bij inschakeling Bij deze release moet de functie worden ingeschakeld op het moment van implementatie. Als u zich hebt aangemeld voor servicemeldingen, let dan op een melding over de inschakelingsdatum. Zie de Tijdlijn voor servicemeldingen in het menu linksboven.

Accentafstemming

Accentafstemming is een tool dat de stem van een agent in realtime zal wijzigen in een stem met een accent van een land waar English wordt gesproken. Dit maakt het gemakkelijker voor contacten om agents te begrijpen van wie de moedertaal niet English is. Zo wordt frustratie verminderd en klanttevredenheid verbeterd.

Agents kunnen voor elk gesprek een spraak-avatar selecteren. Spraak-avatars bevatten een mannelijke en vrouwelijke optie voor verschillende accenten in het English. Dit omvat Australische, Britse, Ierse en VS English-accenten.

U kunt Accentafstemming monitoren met:

• Een Accentafstemming-dashboard dat het gebruik en de minuten toont.

• Opnamen van oproepen die Accentafstemming gebruiken. Hiermee kunt u het accent controleren en de impact van het accent op uw gesprekken beoordelen. Opname van deze gesprekken wordt niet standaard ingeschakeld.

In deze eerste controlled release van Accentafstemming moet een audiostuurprogramma op de computer van elke agent worden gedownload.

Deze functie wordt later in de releasecyclus beschikbaar gesteld.

Klantverzoek

UI-wijziging

Beschikbaarheid

CR De functie is beschikbaar voor CXone-klanten die deelnemen aan een Controlled Release (CR)-programma. Wanneer u geïnteresseerd bent in het gebruik van deze functie in CR, kunt u contact opnemen met uw CXone-accountmanager. Bij inschakeling Bij deze release moet de functie worden ingeschakeld op het moment van implementatie. Als u zich hebt aangemeld voor servicemeldingen, let dan op een melding over de inschakelingsdatum. Zie de Tijdlijn voor servicemeldingen in het menu linksboven.

Klikken-voor-bellen

Met Klikken-voor-bellen kunt u een knop toevoegen aan uw website waar bezoekers een van de agents van uw live contactcenter kunnen bereiken via de softphone van hun browser. Dit kan u helpen het volgende te verminderen of te elimineren:

• Extra sappen om verbinding te maken met een verkoop- of ondersteuningsteam.

• Overheadkosten, zoals servicenummerbijdragen en mobiele toeslagen.

U kunt de knop Klikken-voor-bellen toevoegen aan uw website zonder geavanceerde coderingskennis. U hoeft dit alleen te kopiëren in enkele codelijnen Klikken-voor-bellen is alleen beschikbaar voor websitebezoekers die een desktopapparaat gebruiken.

Klantverzoek

UI-wijziging

Beschikbaarheid

CR De functie is beschikbaar voor CXone-klanten die deelnemen aan een Controlled Release (CR)-programma. Wanneer u geïnteresseerd bent in het gebruik van deze functie in CR, kunt u contact opnemen met uw CXone-accountmanager. Bij implementatie Deze functie is onmiddellijk beschikbaar zodra de nieuwe release is geïmplementeerd in uw omgeving.

ACD

Verbeteringen voor de pagina's Campagnes en Agentberichten

De pagina's Campagnes en Agentberichten hebben een nieuw uiterlijk. De basisfunctionaliteit van deze pagina's is niet veranderd. De voordelen van de updates zijn o.a.:

• Kortere laadtijden

• Verbeterde beveiliging

• Bijgewerkt en gemoderniseerd pagina-ontwerp

De URL's voor deze pagina's zijn ook gewijzigd. Voeg de nieuwe URL's toe aan de lijst met toegestane URL's:

• Campagnes:

  • /acd/#/admin/campaigns

  • /acd/#/admin/campaigns/create

  • /acd/#/admin/campaigns/x

• Agentberichten:

  • /acd/#/communication/agent-messages

  • /acd/#/communication/agent-messages/create

  • /acd/#/communication/agent-messages/x

Klantverzoek

UI-wijziging

Beschikbaarheid

AB De functie is algemeen beschikbaar (AB) voor alle klanten van CXone. Voor sommige AB-functies dient u een licentie aan te schaffen. Bij inschakeling Bij deze release moet de functie worden ingeschakeld op het moment van implementatie. Als u zich hebt aangemeld voor servicemeldingen, let dan op een melding over de inschakelingsdatum. Zie de Tijdlijn voor servicemeldingen in het menu linksboven.

Instelling time-out inactiviteit browser

Voorheen kon de systeeminstelling time-out inactiviteit browser alleen worden gewijzigd door NICE. Deze instelling beëindigt een agentsessie in de CXone agentapplicatie wanneer de agent gedurende een bepaalde tijd inactief is geweest. In deze release kunt u deze instelling in het profiel van de bedrijfseenheid wijzigen met behulp van twee velden:

• Log-out agent bij inactiviteit browser: Schakelt de functie Time-out inactiviteit browser in.

• Time-out inactiviteit browser: Hiermee stelt u de drempelwaarde voor time-out in. U voert het aantal seconden in gedurende een agent inactief kan zijn voordat CXone de sessie beëindigt. De minimuminstelling is 150 seconden en de maximuminstelling is 7.200 seconden. Waarden buiten dit bereik veroorzaken een fout waardoor u het profiel van uw bedrijfseenheid niet kunt opslaan.

Klantverzoek

UI-wijziging

Beschikbaarheid

AB De functie is algemeen beschikbaar (AB) voor alle klanten van CXone. Voor sommige AB-functies dient u een licentie aan te schaffen. Bij inschakeling Bij deze release moet de functie worden ingeschakeld op het moment van implementatie. Als u zich hebt aangemeld voor servicemeldingen, let dan op een melding over de inschakelingsdatum. Zie de Tijdlijn voor servicemeldingen in het menu linksboven.

ACD-routering

Kanaalvergrendeling voor gebruikers en teams

Voorheen moesten agents geconfigureerd in de Omnichannel-aanleveringswijze worden geconfigureerd in een EN-type configuratie. Een agent die bijvoorbeeld was geconfigureerd met een Totaal aantal contacten van 3 kon één spraakinteractie en twee chatinteracties tegelijkertijd ontvangen. Dit leidde vaak tot overwerkte agents.

In deze release stopt een nieuwe instelling Kanaalvergrendeling de EN-werkwijze door tijdelijk een agent alleen aan het kanaal te koppelen waar de agent op dat moment actief is. Als de agent een Totaal aantal contacten van 3 heeft, kan de agent deze kanalen onafhankelijker afhandelen. De agent kan nu één spraakinteractie OF twee chatinteracties ontvangen, maar niet langer beide tegelijkertijd. Wanneer de interacties van de agent zijn beëindigd, wordt de vergrendeling opgeheven. De agent kan dan interacties van elk geconfigureerd kanaal ontvangen.

Deze functie zorgt ervoor dat uw agents tijdgevoelige interacties, zoals chats en telefoongesprekken, kunnen afhandelen zonder overwerkt te raken.

Om deze functie te gebruiken, moet dynamische levering voor uw omgeving zijn ingeschakeld. Voor het team- of gebruikersprofiel dat u configureert, moet Omnichannel worden ingesteld als Aanleveringswijze. Instellingen voor individuele gebruikers hebben voorrang op instellingen voor teams.

Klantverzoek

UI-wijziging

Beschikbaarheid

AB De functie is algemeen beschikbaar (AB) voor alle klanten van CXone. Voor sommige AB-functies dient u een licentie aan te schaffen. Bij implementatie Deze functie is onmiddellijk beschikbaar zodra de nieuwe release is geïmplementeerd in uw omgeving.

Verbeteringen voor geavanceerde routering

Geavanceerde routering is als volgt verbeterd:

• Grotere groepen voor betere schaalbaarheid.

• Tenant-beheer voor meerdere routeringsattributen (in controlled release).

Klantverzoek

UI-wijziging

Beschikbaarheid

AB De functie is algemeen beschikbaar (AB) voor alle klanten van CXone. Voor sommige AB-functies dient u een licentie aan te schaffen. Bij implementatie Deze functie is onmiddellijk beschikbaar zodra de nieuwe release is geïmplementeerd in uw omgeving.

Meer regio's voor meerdere routeringsattributen

De mogelijkheid om meerdere routeringsattributen te gebruiken, is nu ook beschikbaar voor twee nieuwe regio's: Europa en Australië.

Klantverzoek

UI-wijziging

Beschikbaarheid

CR De functie is beschikbaar voor CXone-klanten die deelnemen aan een Controlled Release (CR)-programma. Wanneer u geïnteresseerd bent in het gebruik van deze functie in CR, kunt u contact opnemen met uw CXone-accountmanager. Bij implementatie Deze functie is onmiddellijk beschikbaar zodra de nieuwe release is geïmplementeerd in uw omgeving.

ACD-kanalen

Mogelijkheid om alfanumerieke sms-codes te gebruiken

Voorheen was het alleen mogelijk om numerieke sms Short Message Service; ook bekend als tekstberichten.-codes te gebruiken. In deze release kunt u ook alfanumerieke codes gebruiken. Met alfanumerieke codes kunt u letters en cijfers in uw code gebruiken. In sommige landen, zoals Ierland, is het gebruik van alfanumerieke sms-codes vereist. Met deze update kunt u sms in meer landen gebruiken.

Klantverzoek

UI-wijziging

Beschikbaarheid

AB De functie is algemeen beschikbaar (AB) voor alle klanten van CXone. Voor sommige AB-functies dient u een licentie aan te schaffen. Bij implementatie Deze functie is onmiddellijk beschikbaar zodra de nieuwe release is geïmplementeerd in uw omgeving.

Admin

Pagina Locatiedefinities

Met behulp van de nieuwe pagina Locatiedefinities kunt u locatieprofielen maken. Momenteel wordt voor deze functie alleen het beperken van aanmeldingen op IP-adres ondersteund.

Selecteer rechtsboven het filter Algemene wijzigingen voor meer informatie.

Klantverzoek

UI-wijziging

Beschikbaarheid

AB De functie is algemeen beschikbaar (AB) voor alle klanten van CXone. Voor sommige AB-functies dient u een licentie aan te schaffen. Bij inschakeling Bij deze release moet de functie worden ingeschakeld op het moment van implementatie. Als u zich hebt aangemeld voor servicemeldingen, let dan op een melding over de inschakelingsdatum. Zie de Tijdlijn voor servicemeldingen in het menu linksboven.

Agentactiviteiten verbergen voor CXone Supervisor

Er is een nieuwe machtiging, Agentactiviteiten verbergen toegevoegd onder Supervisor > Algemene machtigingen. Wanneer deze is ingeschakeld, kunnen supervisors geen agentactiviteiten zien.

Voorheen konden supervisors wanneer deze op een rij van het tabblad Agents klikten, de activiteiten van agents bekijken op het tabblad Activiteit. In deze release hangt de zichtbaarheid van agentactiviteiten af van de machtiging Agentactiviteiten verbergen van de supervisor.

Selecteer het filter CXone Supervisor rechtsboven voor meer details.

Klantverzoek

UI-wijziging

Beschikbaarheid

AB De functie is algemeen beschikbaar (AB) voor alle klanten van CXone. Voor sommige AB-functies dient u een licentie aan te schaffen. Bij inschakeling Bij deze release moet de functie worden ingeschakeld op het moment van implementatie. Als u zich hebt aangemeld voor servicemeldingen, let dan op een melding over de inschakelingsdatum. Zie de Tijdlijn voor servicemeldingen in het menu linksboven.

CXone Agent

Interacties overdragen

Agents kunnen nu een interactie van eenkanaal Een manier waarop contacten kunnen communiceren met agents of bots, zoals spraak (telefoon), e-mail, chat, social media enzovoort. aan een ander kanaal overdragen. Zo kunnen ze het beste kanaal voor het afhandelen van het contact De persoon die contact heeft met een agent, IVR of bot in uw contactcenter. selecteren. Als ze bijvoorbeeld met een contact chatten, maar zich realiseren dat het probleem beter kan worden opgelost via de telefoon, kunnen ze de interactie De volledige conversatie met een agent via een kanaal. Een interactie kan bijvoorbeeld een telefoongesprek, een e-mailuitwisseling, een chatgesprek of een uitwisseling via social media zijn. overdragen aan spraak. Agents kunnen het volgende overdragen:

• Digitale Kanaal, contact of skill verbonden met Digital Experience. interacties naar spraak.

• Spraakinteracties naar geselecteerde outbound digitale kanalen.

• Digitale interacties naar geselecteerde outbound digitale kanalen. Ze kunnen bijvoorbeeld een interactie van sms overdragen aan WhatsApp.

Zo kunnen interacties naadloos in elkaar overlopen. Bovendien wordt de rapportage ervan eenvoudiger. De volledige interactie valt onder één interactie-ID. Voor de interactie op elk kanaal zijn er individuele contact-ID's.

Klantverzoek

UI-wijziging

Beschikbaarheid

CR De functie is beschikbaar voor CXone-klanten die deelnemen aan een Controlled Release (CR)-programma. Wanneer u geïnteresseerd bent in het gebruik van deze functie in CR, kunt u contact opnemen met uw CXone-accountmanager. Bij implementatie Deze functie is onmiddellijk beschikbaar zodra de nieuwe release is geïmplementeerd in uw omgeving.

Verbeteringen van Voice-voorkeuren

De volgende wijziging is voor voice-voorkeuren geïmplementeerd:

• Voice-voorkeur onthouden: Wanneer de agents inloggen, verschijnt er nu in het venster Voice-voorkeuren het selectievakje Voorkeur onthouden. Als de agent Voorkeur onthouden selecteert, onthoudt CXone Agent de spraakoptie die de agent heeft geselecteerd en gebruikt deze vervolgens om de agent in te loggen en wordt het venster Voice-voorkeuren overgeslagen. Als een agent daarnaast Telefoonnummer instellen of Station-ID instellen als Voice-voorkeur heeft ingesteld, onthoudt CXone Agent het ingevoerde telefoonnummer of de ingevoerde station-ID.

Klantverzoek

UI-wijziging

Beschikbaarheid

AB De functie is algemeen beschikbaar (AB) voor alle klanten van CXone. Voor sommige AB-functies dient u een licentie aan te schaffen. Bij implementatie Deze functie is onmiddellijk beschikbaar zodra de nieuwe release is geïmplementeerd in uw omgeving.

Alle e-mailbijlagen downloaden

Agents kunnen de optie Alles downloaden selecteren voor het downloaden van alle bijlagen van een e-mail. De bijlagen worden als zip-bestand gedownload.

Klantverzoek

UI-wijziging

Beschikbaarheid

AB De functie is algemeen beschikbaar (AB) voor alle klanten van CXone. Voor sommige AB-functies dient u een licentie aan te schaffen. Bij implementatie Deze functie is onmiddellijk beschikbaar zodra de nieuwe release is geïmplementeerd in uw omgeving.

Sneltoetsen

In CXone Agent zijn nu sneltoetsen beschikbaar. Alle ondersteunde sneltoetsen worden vermeld op het tabblad Weergave & Toegankelijkheid in Instellingen .

Klantverzoek

UI-wijziging

Beschikbaarheid

AB De functie is algemeen beschikbaar (AB) voor alle klanten van CXone. Voor sommige AB-functies dient u een licentie aan te schaffen. Bij implementatie Deze functie is onmiddellijk beschikbaar zodra de nieuwe release is geïmplementeerd in uw omgeving.

Verbeteringen van de ervaring met CRM-integraties

De volgende wijzigingen zijn uitgevoerd voor de CRM Klantrelatiebeheer: externe systemen voor het beheren van contacten, verkoopkansen, supportdetails en cases.-integratie-ervaring voor CXone Agent:

• Gegevensherinnering voor Digitaal bij Doorschakelen of Toewijzing ongedaan maken: Voorheen werd gegevensherinnering voor een digitale interactie ingeschakeld wanneer de agent de status Resultaat dat wordt toegewezen door de agent of het systeem aan het einde van een spraakinteractie (dispositie) of digitale (status)interactie. van de interactie wijzigde in Gesloten. Wanneer de interactie werd doorgeschakeld, werd gegevensherinnering niet uitgevoerd voor het deel van het gesprek waaraan de eerste agent deelnam. In deze release wordt gegevensherinnering ingeschakeld wanneer de agent de interactie doorschakelt of de toewijzing ervan ongedaan maakt. Dit vindt voor de volledige interactie plaats.

  Klantverzoek

  UI-wijziging

  Beschikbaarheid

  AB De functie is algemeen beschikbaar (AB) voor alle klanten van CXone. Voor sommige AB-functies dient u een licentie aan te schaffen. Bij implementatie Deze functie is onmiddellijk beschikbaar zodra de nieuwe release is geïmplementeerd in uw omgeving.

• Dynamische gegevenstoewijzing voor alle velden in ServiceNow: Voorheen kon u alleen dynamische gegevenstoewijzingen configureren voor ServiceNow-velden die konden worden bewerkt. In deze release kunt u deze configureren voor alle ServiceNow-velden, zoals Case-nummer, Contact, en Naam. Op deze manier kunt u ervoor zorgen dat uw agents over meer informatie beschikken.

  Klantverzoek

  UI-wijziging

  Beschikbaarheid

  AB De functie is algemeen beschikbaar (AB) voor alle klanten van CXone. Voor sommige AB-functies dient u een licentie aan te schaffen. Bij implementatie Deze functie is onmiddellijk beschikbaar zodra de nieuwe release is geïmplementeerd in uw omgeving.

• Verbeterde sortering voor CRM-configuraties: Voorheen werden de CRM-configuraties vermeld in Agentintegraties in CXone op ID-nummer gesorteerd. In deze release worden deze alfabetisch op naam gesorteerd. Op deze manier is het opzoeken van CRM-configuraties eenvoudiger.

  Klantverzoek

  UI-wijziging

  Beschikbaarheid

  AB De functie is algemeen beschikbaar (AB) voor alle klanten van CXone. Voor sommige AB-functies dient u een licentie aan te schaffen. Bij implementatie Deze functie is onmiddellijk beschikbaar zodra de nieuwe release is geïmplementeerd in uw omgeving.

Verbeteringen voor UI/UX van Uitkomsten

Voor de gebruikersinterface van uitkomsten Resultaat dat wordt toegewezen door de agent of het systeem aan het einde van een spraakinteractie (dispositie) of digitale (status)interactie. zijn de volgende wijzigingen doorgevoerd:

• Onderste paneel is verwijderd: Voorheen kon u het venster Uitkomsten openen door op het paneel Uitkomsten aan de onderzijde van CXone Agent te klikken. In deze release is het onderste paneel verwijderd. In plaats daarvan kunt u het venster Uitkomsten openen door op Uitkomst in het interactiemenu te klikken.

• Groter venster Uitkomsten: Het venster Uitkomsten is nu groter. Zo zijn opmerkingen met meer tekst, vooral samenvattingen die door Enlighten AutoSummary zijn gegenereerd, beter leesbaar.

Klantverzoek

UI-wijziging

Beschikbaarheid

AB De functie is algemeen beschikbaar (AB) voor alle klanten van CXone. Voor sommige AB-functies dient u een licentie aan te schaffen. Bij implementatie Deze functie is onmiddellijk beschikbaar zodra de nieuwe release is geïmplementeerd in uw omgeving.

Rijke berichtinhoud bekijken

Voorheen rijke berichtinhoud Elementen in digitale berichten, zoals buttons, afbeeldingen, menu's en optiekiezers. was niet zichtbaar voor agents. In plaats daarvan werd fallback-tekst Een alternatief in platte tekst dat wordt verzonden wanneer de bestemming geen rijke media ondersteunt. weergegeven. In deze release kunnen agents rijke inhoud bekijken. Op deze manier zien zij wat contacten zien.

Klantverzoek

UI-wijziging

Beschikbaarheid

AB De functie is algemeen beschikbaar (AB) voor alle klanten van CXone. Voor sommige AB-functies dient u een licentie aan te schaffen. Bij implementatie Deze functie is onmiddellijk beschikbaar zodra de nieuwe release is geïmplementeerd in uw omgeving.

Ruisonderdrukking

Het spraakbedieningspaneel bevat bedieningselementen voor Ruisonderdrukking. Met de bedieningselementen kunnen agenten de achtergrondruis en echo's aan een van de zijden of aan beide zijden van een telefoongesprek verminderen. Het verwijderen van ruis, zoals andere stemmen, verkeer en typen, maakt de oproepen professioneler. Hierdoor kunnen agents zich beter focussen op hun oproepen.

Dit is alleen beschikbaar voor systeemomgevingen met Ruisonderdrukking ingeschakeld.

Klantverzoek

UI-wijziging

Beschikbaarheid

CR De functie is beschikbaar voor CXone-klanten die deelnemen aan een Controlled Release (CR)-programma. Wanneer u geïnteresseerd bent in het gebruik van deze functie in CR, kunt u contact opnemen met uw CXone-accountmanager. Bij implementatie Deze functie is onmiddellijk beschikbaar zodra de nieuwe release is geïmplementeerd in uw omgeving.

CXone Agent SDK

U kunt dezelfde SDK gebruiken die u voor het bouwen van CXone Agent hebt gebruikt. Deze SDK is een groep back-end componenten die zorgen voor de agent-contact functies. Hiermee kunt u uw eigen agentapplicatie bouwen of kunt u de componenten gebruiken voor uw unieke gebruiksscenario. Met de SDK-componenten kunnen uw ontwikkelaars eenvoudig back-end agent-contactfuncties toevoegen zodat zij zich kunnen richten op het front-endontwerp.

Klantverzoek

UI-wijziging

Beschikbaarheid

CR De functie is beschikbaar voor CXone-klanten die deelnemen aan een Controlled Release (CR)-programma. Wanneer u geïnteresseerd bent in het gebruik van deze functie in CR, kunt u contact opnemen met uw CXone-accountmanager. Bij implementatie Deze functie is onmiddellijk beschikbaar zodra de nieuwe release is geïmplementeerd in uw omgeving.

Agentassistentie-hub

ConnectLingua audiovertalingen in realtime

Er is een nieuwe agentassistentie-applicatie beschikbaar. ConnectLingua vertaalt live audio van agents en contacten De persoon die contact heeft met een agent, IVR of bot in uw contactcenter.. Hiermee kunnen agents en contacten in hun voorkeurstaal spreken en worden eventuele taalbarrières weggenomen. Met AI als live vertaaldienst voor spraakinteracties, interacties per e-mail, digitale Kanaal, contact of skill verbonden met Digital Experience., interacties, interacties per sms Short Message Service; ook bekend als tekstberichten. en voicemailinteracties De volledige conversatie met een agent via een kanaal. Een interactie kan bijvoorbeeld een telefoongesprek, een e-mailuitwisseling, een chatgesprek of een uitwisseling via social media zijn. kunnen uw agents contacten in meer dan 65 talen en 90 dialecten van dienst zijn.

Selecteer rechtsboven het filter DEVone voor meer informatie.

Klantverzoek

UI-wijziging

Beschikbaarheid

AB De functie is algemeen beschikbaar (AB) voor alle klanten van CXone. Voor sommige AB-functies dient u een licentie aan te schaffen. Bij implementatie Deze functie is onmiddellijk beschikbaar zodra de nieuwe release is geïmplementeerd in uw omgeving.

ConnectLingua AI Copilot

Er is een nieuwe agentassistentie-applicatie beschikbaar. ConnectLingua AI Copilot is een agent-augmentatiesuite die realtime monitoring en begeleiding biedt dankzij meerdere intelligente automatiseringsoplossingen. ConnectLingua AI Copilot werkt met spraak-, e-mail-, digitaal Kanaal, contact of skill verbonden met Digital Experience., sms- Short Message Service; ook bekend als tekstberichten. en voicemail-kanalen Een manier waarop contacten kunnen communiceren met agents of bots, zoals spraak (telefoon), e-mail, chat, social media enzovoort. voor gedetailleerde analytics en inzichten in gesprekken.

Selecteer rechtsboven het filter DEVone voor meer informatie.

Klantverzoek

UI-wijziging

Beschikbaarheid

AB De functie is algemeen beschikbaar (AB) voor alle klanten van CXone. Voor sommige AB-functies dient u een licentie aan te schaffen. Bij implementatie Deze functie is onmiddellijk beschikbaar zodra de nieuwe release is geïmplementeerd in uw omgeving.

CXone Agent Embedded

Ondersteuning voor Hyperforce

U kunt nu CXone Agent Embedded opnemen in Hyperforce , de infrastructuurarchitectuur van de volgende generatie in Salesforce.

Klantverzoek

UI-wijziging

Beschikbaarheid

AB De functie is algemeen beschikbaar (AB) voor alle klanten van CXone. Voor sommige AB-functies dient u een licentie aan te schaffen. Bij implementatie Deze functie is onmiddellijk beschikbaar zodra de nieuwe release is geïmplementeerd in uw omgeving.

Interacties overdragen

Agents kunnen nu een interactie van eenkanaal Een manier waarop contacten kunnen communiceren met agents of bots, zoals spraak (telefoon), e-mail, chat, social media enzovoort. aan een ander kanaal overdragen. Zo kunnen ze het beste kanaal voor het afhandelen van het contact De persoon die contact heeft met een agent, IVR of bot in uw contactcenter. selecteren. Als ze bijvoorbeeld met een contact chatten, maar zich realiseren dat het probleem beter kan worden opgelost via de telefoon, kunnen ze de interactie De volledige conversatie met een agent via een kanaal. Een interactie kan bijvoorbeeld een telefoongesprek, een e-mailuitwisseling, een chatgesprek of een uitwisseling via social media zijn. overdragen aan spraak. Agents kunnen het volgende overdragen:

• Digitale Kanaal, contact of skill verbonden met Digital Experience. interacties naar spraak.

• Spraakinteracties naar geselecteerde outbound digitale kanalen.

• Digitale interacties naar geselecteerde outbound digitale kanalen. Ze kunnen bijvoorbeeld een interactie van sms overdragen aan WhatsApp.

Zo kunnen interacties naadloos in elkaar overlopen. Bovendien wordt de rapportage ervan eenvoudiger. De volledige interactie valt onder één interactie-ID. Voor de interactie op elk kanaal zijn er individuele contact-ID's.

Klantverzoek

UI-wijziging

Beschikbaarheid

CR De functie is beschikbaar voor CXone-klanten die deelnemen aan een Controlled Release (CR)-programma. Wanneer u geïnteresseerd bent in het gebruik van deze functie in CR, kunt u contact opnemen met uw CXone-accountmanager. Bij implementatie Deze functie is onmiddellijk beschikbaar zodra de nieuwe release is geïmplementeerd in uw omgeving.

Verbeteringen van Voice-voorkeuren

De volgende wijziging is voor voice-voorkeuren geïmplementeerd:

• Voice-voorkeur onthouden: Wanneer de agents inloggen, verschijnt er nu in het venster Voice-voorkeuren het selectievakje Voorkeur onthouden. Als de agent Voorkeur onthouden selecteert, onthoudt CXone Agent Embedded de spraakoptie die de agent heeft geselecteerd en gebruikt deze vervolgens om de agent in te loggen en wordt het venster Voice-voorkeuren overgeslagen. Als een agent daarnaast Telefoonnummer instellen of Station-ID instellen als Voice-voorkeur heeft ingesteld, onthoudt CXone Agent Embedded het ingevoerde telefoonnummer of de ingevoerde station-ID.

Klantverzoek

UI-wijziging

Beschikbaarheid

AB De functie is algemeen beschikbaar (AB) voor alle klanten van CXone. Voor sommige AB-functies dient u een licentie aan te schaffen. Bij implementatie Deze functie is onmiddellijk beschikbaar zodra de nieuwe release is geïmplementeerd in uw omgeving.

Alle e-mailbijlagen downloaden

Agents kunnen de optie Alles downloaden selecteren voor het downloaden van alle bijlagen van een e-mail. De bijlagen worden als zip-bestand gedownload.

Klantverzoek

UI-wijziging

Beschikbaarheid

AB De functie is algemeen beschikbaar (AB) voor alle klanten van CXone. Voor sommige AB-functies dient u een licentie aan te schaffen. Bij implementatie Deze functie is onmiddellijk beschikbaar zodra de nieuwe release is geïmplementeerd in uw omgeving.

Sneltoetsen

In CXone Agent Embedded zijn nu sneltoetsen beschikbaar. Alle ondersteunde sneltoetsen worden vermeld op het tabblad Weergave & Toegankelijkheid in Instellingen .

Klantverzoek

UI-wijziging

Beschikbaarheid

AB De functie is algemeen beschikbaar (AB) voor alle klanten van CXone. Voor sommige AB-functies dient u een licentie aan te schaffen. Bij implementatie Deze functie is onmiddellijk beschikbaar zodra de nieuwe release is geïmplementeerd in uw omgeving.

Verbeteringen van de ervaring met CRM-integraties

De volgende wijzigingen zijn uitgevoerd voor de CRM Klantrelatiebeheer: externe systemen voor het beheren van contacten, verkoopkansen, supportdetails en cases.-integratie-ervaring voor CXone Agent Embedded:

• Records kiezen voor schermpopup: Voorheen werden alleen enkele match records automatisch als schermpopups Een configureerbaar popup-venster met informatie over het contact. De popup verschijnt op het scherm van de agent na een bepaalde gebeurtenis, bijvoorbeeld wanneer de agent verbinding krijgt. in uw CRM-systeem weergegeven. Dit gebeurde wanneer met zoeken workFlow slechts één record werd opgehaald. In deze release kunt u een elk vastgezet record als schermpopup laten weergeven. Deze functie wordt ingesteld in het Studio-script. U kunt deze coderegel toevoegen aan de SNIPPET-actie voor elke workflow om dat record als schermpopup weer te geven:

  						
  createPayload.screenPops = "true"					
  					

  Op deze manier kunt u uw CRM-integratie-ervaring aanpassen.

  Klantverzoek

  UI-wijziging

  Beschikbaarheid

  AB De functie is algemeen beschikbaar (AB) voor alle klanten van CXone. Voor sommige AB-functies dient u een licentie aan te schaffen. Bij implementatie Deze functie is onmiddellijk beschikbaar zodra de nieuwe release is geïmplementeerd in uw omgeving.

• Gegevensherinnering voor Digitaal bij Doorschakelen of Toewijzing ongedaan maken: Voorheen werd gegevensherinnering voor een digitale interactie ingeschakeld wanneer de agent de status Resultaat dat wordt toegewezen door de agent of het systeem aan het einde van een spraakinteractie (dispositie) of digitale (status)interactie. van de interactie wijzigde in Gesloten. Wanneer de interactie werd doorgeschakeld, werd gegevensherinnering niet uitgevoerd voor het deel van het gesprek waaraan de eerste agent deelnam. In deze release wordt gegevensherinnering ingeschakeld wanneer de agent de interactie doorschakelt of de toewijzing ervan ongedaan maakt. Dit vindt voor de volledige interactie plaats.

  Klantverzoek

  UI-wijziging

  Beschikbaarheid

  AB De functie is algemeen beschikbaar (AB) voor alle klanten van CXone. Voor sommige AB-functies dient u een licentie aan te schaffen. Bij implementatie Deze functie is onmiddellijk beschikbaar zodra de nieuwe release is geïmplementeerd in uw omgeving.

• Dynamische gegevenstoewijzing voor alle velden in ServiceNow: Voorheen kon u alleen dynamische gegevenstoewijzingen configureren voor ServiceNow-velden die konden worden bewerkt. In deze release kunt u deze configureren voor alle ServiceNow-velden, zoals Case-nummer, Contact, en Naam. Op deze manier kunt u ervoor zorgen dat uw agents over meer informatie beschikken.

  Klantverzoek

  UI-wijziging

  Beschikbaarheid

  AB De functie is algemeen beschikbaar (AB) voor alle klanten van CXone. Voor sommige AB-functies dient u een licentie aan te schaffen. Bij implementatie Deze functie is onmiddellijk beschikbaar zodra de nieuwe release is geïmplementeerd in uw omgeving.

• Verbeterde sortering voor CRM-configuraties: Voorheen werden de CRM-configuraties vermeld in Agentintegraties in CXone op ID-nummer gesorteerd. In deze release worden deze alfabetisch op naam gesorteerd. Op deze manier is het opzoeken van CRM-configuraties eenvoudiger.

  Klantverzoek

  UI-wijziging

  Beschikbaarheid

  AB De functie is algemeen beschikbaar (AB) voor alle klanten van CXone. Voor sommige AB-functies dient u een licentie aan te schaffen. Bij implementatie Deze functie is onmiddellijk beschikbaar zodra de nieuwe release is geïmplementeerd in uw omgeving.

Verbeteringen voor UI/UX van Uitkomsten

Voor de gebruikersinterface van uitkomsten Resultaat dat wordt toegewezen door de agent of het systeem aan het einde van een spraakinteractie (dispositie) of digitale (status)interactie. zijn de volgende wijzigingen doorgevoerd:

• Onderste paneel is verwijderd: Voorheen kon u het venster Uitkomsten openen door op het paneel Uitkomsten aan de onderzijde van CXone Agent Embedded te klikken. In deze release is het onderste paneel verwijderd. In plaats daarvan kunt u het venster Uitkomsten openen door op Opties > Uitkomst te klikken.

• Groter venster Uitkomsten: Het venster Uitkomsten is nu groter. Zo zijn opmerkingen met meer tekst, vooral samenvattingen die door Enlighten AutoSummary zijn gegenereerd, beter leesbaar.

Klantverzoek

UI-wijziging

Beschikbaarheid

AB De functie is algemeen beschikbaar (AB) voor alle klanten van CXone. Voor sommige AB-functies dient u een licentie aan te schaffen. Bij implementatie Deze functie is onmiddellijk beschikbaar zodra de nieuwe release is geïmplementeerd in uw omgeving.

Rijke berichtinhoud bekijken

Voorheen rijke berichtinhoud Elementen in digitale berichten, zoals buttons, afbeeldingen, menu's en optiekiezers. was niet zichtbaar voor agents. In plaats daarvan werd fallback-tekst Een alternatief in platte tekst dat wordt verzonden wanneer de bestemming geen rijke media ondersteunt. weergegeven. In deze release kunnen agents rijke inhoud bekijken. Op deze manier zien zij wat contacten zien.

Klantverzoek

UI-wijziging

Beschikbaarheid

AB De functie is algemeen beschikbaar (AB) voor alle klanten van CXone. Voor sommige AB-functies dient u een licentie aan te schaffen. Bij implementatie Deze functie is onmiddellijk beschikbaar zodra de nieuwe release is geïmplementeerd in uw omgeving.

CXone Agent for Microsoft Teams

Interacties overdragen

Agents kunnen nu een interactie van eenkanaal Een manier waarop contacten kunnen communiceren met agents of bots, zoals spraak (telefoon), e-mail, chat, social media enzovoort. aan een ander kanaal overdragen. Zo kunnen ze het beste kanaal voor het afhandelen van het contact De persoon die contact heeft met een agent, IVR of bot in uw contactcenter. selecteren. Als ze bijvoorbeeld met een contact chatten, maar zich realiseren dat het probleem beter kan worden opgelost via de telefoon, kunnen ze de interactie De volledige conversatie met een agent via een kanaal. Een interactie kan bijvoorbeeld een telefoongesprek, een e-mailuitwisseling, een chatgesprek of een uitwisseling via social media zijn. overdragen aan spraak. Agents kunnen het volgende overdragen:

• Digitale Kanaal, contact of skill verbonden met Digital Experience. interacties naar spraak.

• Spraakinteracties naar geselecteerde outbound digitale kanalen.

• Digitale interacties naar geselecteerde outbound digitale kanalen. Ze kunnen bijvoorbeeld een interactie van sms overdragen aan WhatsApp.

Zo kunnen interacties naadloos in elkaar overlopen. Bovendien wordt de rapportage ervan eenvoudiger. De volledige interactie valt onder één interactie-ID. Voor de interactie op elk kanaal zijn er individuele contact-ID's.

Klantverzoek

UI-wijziging

Beschikbaarheid

CR De functie is beschikbaar voor CXone-klanten die deelnemen aan een Controlled Release (CR)-programma. Wanneer u geïnteresseerd bent in het gebruik van deze functie in CR, kunt u contact opnemen met uw CXone-accountmanager. Bij implementatie Deze functie is onmiddellijk beschikbaar zodra de nieuwe release is geïmplementeerd in uw omgeving.

Verbeteringen van Voice-voorkeuren

De volgende wijziging is voor voice-voorkeuren geïmplementeerd:

• Voice-voorkeur onthouden: Wanneer de agents inloggen, verschijnt er nu in het venster Voice-voorkeuren het selectievakje Voorkeur onthouden. Als de agent Voorkeur onthouden selecteert, onthoudt CXone Agent for Microsoft Teams de spraakoptie die de agent heeft geselecteerd en gebruikt deze vervolgens om de agent in te loggen en wordt het venster Voice-voorkeuren overgeslagen. Als een agent daarnaast Telefoonnummer instellen of Station-ID instellen als Voice-voorkeur heeft ingesteld, onthoudt CXone Agent for Microsoft Teams het ingevoerde telefoonnummer of de ingevoerde station-ID.

Klantverzoek

UI-wijziging

Beschikbaarheid

AB De functie is algemeen beschikbaar (AB) voor alle klanten van CXone. Voor sommige AB-functies dient u een licentie aan te schaffen. Bij implementatie Deze functie is onmiddellijk beschikbaar zodra de nieuwe release is geïmplementeerd in uw omgeving.

Alle e-mailbijlagen downloaden

Agents kunnen de optie Alles downloaden selecteren voor het downloaden van alle bijlagen van een e-mail. De bijlagen worden als zip-bestand gedownload.

Klantverzoek

UI-wijziging

Beschikbaarheid

AB De functie is algemeen beschikbaar (AB) voor alle klanten van CXone. Voor sommige AB-functies dient u een licentie aan te schaffen. Bij implementatie Deze functie is onmiddellijk beschikbaar zodra de nieuwe release is geïmplementeerd in uw omgeving.

Sneltoetsen

In CXone Agent for Microsoft Teams zijn nu sneltoetsen beschikbaar. Alle ondersteunde sneltoetsen worden vermeld op het tabblad Weergave & Toegankelijkheid in Instellingen .

Klantverzoek

UI-wijziging

Beschikbaarheid

AB De functie is algemeen beschikbaar (AB) voor alle klanten van CXone. Voor sommige AB-functies dient u een licentie aan te schaffen. Bij implementatie Deze functie is onmiddellijk beschikbaar zodra de nieuwe release is geïmplementeerd in uw omgeving.

Verbeteringen van de ervaring met CRM-integraties

De volgende wijzigingen zijn uitgevoerd voor de CRM Klantrelatiebeheer: externe systemen voor het beheren van contacten, verkoopkansen, supportdetails en cases.-integratie-ervaring voor CXone Agent for Microsoft Teams:

• Gegevensherinnering voor Digitaal bij Doorschakelen of Toewijzing ongedaan maken: Voorheen werd gegevensherinnering voor een digitale interactie ingeschakeld wanneer de agent de status Resultaat dat wordt toegewezen door de agent of het systeem aan het einde van een spraakinteractie (dispositie) of digitale (status)interactie. van de interactie wijzigde in Gesloten. Wanneer de interactie werd doorgeschakeld, werd gegevensherinnering niet uitgevoerd voor het deel van het gesprek waaraan de eerste agent deelnam. In deze release wordt gegevensherinnering ingeschakeld wanneer de agent de interactie doorschakelt of de toewijzing ervan ongedaan maakt. Dit vindt voor de volledige interactie plaats.

  Klantverzoek

  UI-wijziging

  Beschikbaarheid

  AB De functie is algemeen beschikbaar (AB) voor alle klanten van CXone. Voor sommige AB-functies dient u een licentie aan te schaffen. Bij implementatie Deze functie is onmiddellijk beschikbaar zodra de nieuwe release is geïmplementeerd in uw omgeving.

• Dynamische gegevenstoewijzing voor alle velden in ServiceNow: Voorheen kon u alleen dynamische gegevenstoewijzingen configureren voor ServiceNow-velden die konden worden bewerkt. In deze release kunt u deze configureren voor alle ServiceNow-velden, zoals Case-nummer, Contact, en Naam. Op deze manier kunt u ervoor zorgen dat uw agents over meer informatie beschikken.

  Klantverzoek

  UI-wijziging

  Beschikbaarheid

  AB De functie is algemeen beschikbaar (AB) voor alle klanten van CXone. Voor sommige AB-functies dient u een licentie aan te schaffen. Bij implementatie Deze functie is onmiddellijk beschikbaar zodra de nieuwe release is geïmplementeerd in uw omgeving.

• Verbeterde sortering voor CRM-configuraties: Voorheen werden de CRM-configuraties vermeld in Agentintegraties in CXone op ID-nummer gesorteerd. In deze release worden deze alfabetisch op naam gesorteerd. Op deze manier is het opzoeken van CRM-configuraties eenvoudiger.

  Klantverzoek

  UI-wijziging

  Beschikbaarheid

  AB De functie is algemeen beschikbaar (AB) voor alle klanten van CXone. Voor sommige AB-functies dient u een licentie aan te schaffen. Bij implementatie Deze functie is onmiddellijk beschikbaar zodra de nieuwe release is geïmplementeerd in uw omgeving.

Verbeteringen voor UI/UX van Uitkomsten

Voor de gebruikersinterface van uitkomsten Resultaat dat wordt toegewezen door de agent of het systeem aan het einde van een spraakinteractie (dispositie) of digitale (status)interactie. zijn de volgende wijzigingen doorgevoerd:

• Onderste paneel is verwijderd: Voorheen kon u het venster Uitkomsten openen door op het paneel Uitkomsten aan de onderzijde van CXone Agent for Microsoft Teams te klikken. In deze release is het onderste paneel verwijderd. In plaats daarvan kunt u het venster Uitkomsten openen door op Uitkomst in het interactiemenu te klikken.

• Groter venster Uitkomsten: Het venster Uitkomsten is nu groter. Zo zijn opmerkingen met meer tekst, vooral samenvattingen die door Enlighten AutoSummary zijn gegenereerd, beter leesbaar.

Klantverzoek

UI-wijziging

Beschikbaarheid

AB De functie is algemeen beschikbaar (AB) voor alle klanten van CXone. Voor sommige AB-functies dient u een licentie aan te schaffen. Bij implementatie Deze functie is onmiddellijk beschikbaar zodra de nieuwe release is geïmplementeerd in uw omgeving.

Rijke berichtinhoud bekijken

Voorheen rijke berichtinhoud Elementen in digitale berichten, zoals buttons, afbeeldingen, menu's en optiekiezers. was niet zichtbaar voor agents. In plaats daarvan werd fallback-tekst Een alternatief in platte tekst dat wordt verzonden wanneer de bestemming geen rijke media ondersteunt. weergegeven. In deze release kunnen agents rijke inhoud bekijken. Op deze manier zien zij wat contacten zien.

Klantverzoek

UI-wijziging

Beschikbaarheid

AB De functie is algemeen beschikbaar (AB) voor alle klanten van CXone. Voor sommige AB-functies dient u een licentie aan te schaffen. Bij implementatie Deze functie is onmiddellijk beschikbaar zodra de nieuwe release is geïmplementeerd in uw omgeving.

Agent for Service Cloud Voice

Disposities, tags en opmerkingen

Voor agents is toevoegen van disposities Resultaat dat wordt toegewezen door de agent of het systeem aan het einde van een spraakinteractie (dispositie) of digitale (status)interactie., tags en opmerkingen aan oproepen die zij afhandelen in Agent for SCV mogelijk. Per oproep is slechts één dispositie toegestaan. Disposities verbeteren een rapportage en besparen tijd. Tags associëren de oproepen met Salesforce-records.

Om agents deze functie te kunnen laten gebruiken, dient u Dispositie voor de ACD-skills gebruikt in Agent for SCV in te schakelen. Voor elke skill Skills worden gebruikt om de aanlevering van interacties te automatiseren op basis van de vaardigheden, capaciteiten en kennis van de agent, kunt u het selectievakje Vereist selecteren zodat agents verplicht disposities aan oproepen moeten toevoegen.

Klantverzoek

UI-wijziging

Beschikbaarheid

AB De functie is algemeen beschikbaar (AB) voor alle klanten van CXone. Voor sommige AB-functies dient u een licentie aan te schaffen. Bij implementatie Deze functie is onmiddellijk beschikbaar zodra de nieuwe release is geïmplementeerd in uw omgeving.

Oproepen opnemen

Oproepen die in Agent for SCV worden afgehandeld, worden nu automatisch opgenomen. Wanneer een oproep is beëindigd, is de opname beschikbaar in het veld URL gespreksopname van het spraakoproeprecord in Salesforce. Wanneer hierop wordt geklikt, wordt de URL geopend in een nieuw venster en wordt de opname afgespeeld.

Klantverzoek

UI-wijziging

Beschikbaarheid

AB De functie is algemeen beschikbaar (AB) voor alle klanten van CXone. Voor sommige AB-functies dient u een licentie aan te schaffen. Bij implementatie Deze functie is onmiddellijk beschikbaar zodra de nieuwe release is geïmplementeerd in uw omgeving.

Ondersteuning voor WatchRTC SDK

Uw CXone-accountmanager kan de WatchRTC SDK voor Agent for SCV inschakelen. De WatchRTC SDK rapporteert de audiokwaliteit van agents. Deze identificeert problemen en mogelijke oplossingen. Dit is in aanvulling op de eerder aangekondigde ondersteuning voor de WatchRTC Chrome-extensie.

Klantverzoek

UI-wijziging

Beschikbaarheid

AB De functie is algemeen beschikbaar (AB) voor alle klanten van CXone. Voor sommige AB-functies dient u een licentie aan te schaffen. Bij implementatie Deze functie is onmiddellijk beschikbaar zodra de nieuwe release is geïmplementeerd in uw omgeving.

CXone Agent Integrated

Interacties overdragen

Agents kunnen nu een interactie van eenkanaal Een manier waarop contacten kunnen communiceren met agents of bots, zoals spraak (telefoon), e-mail, chat, social media enzovoort. aan een ander kanaal overdragen. Zo kunnen ze het beste kanaal voor het afhandelen van het contact De persoon die contact heeft met een agent, IVR of bot in uw contactcenter. selecteren. Als ze bijvoorbeeld met een contact chatten, maar zich realiseren dat het probleem beter kan worden opgelost via de telefoon, kunnen ze de interactie De volledige conversatie met een agent via een kanaal. Een interactie kan bijvoorbeeld een telefoongesprek, een e-mailuitwisseling, een chatgesprek of een uitwisseling via social media zijn. overdragen aan spraak. Agents kunnen het volgende overdragen:

• Digitale Kanaal, contact of skill verbonden met Digital Experience. interacties naar spraak.

• Spraakinteracties naar geselecteerde outbound digitale kanalen.

• Digitale interacties naar geselecteerde outbound digitale kanalen. Ze kunnen bijvoorbeeld een interactie van sms overdragen aan WhatsApp.

Zo kunnen interacties naadloos in elkaar overlopen. Bovendien wordt de rapportage ervan eenvoudiger. De volledige interactie valt onder één interactie-ID. Voor de interactie op elk kanaal zijn er individuele contact-ID's.

Klantverzoek

UI-wijziging

Beschikbaarheid

CR De functie is beschikbaar voor CXone-klanten die deelnemen aan een Controlled Release (CR)-programma. Wanneer u geïnteresseerd bent in het gebruik van deze functie in CR, kunt u contact opnemen met uw CXone-accountmanager. Bij implementatie Deze functie is onmiddellijk beschikbaar zodra de nieuwe release is geïmplementeerd in uw omgeving.

Verbeteringen van Voice-voorkeuren

De volgende wijziging is voor voice-voorkeuren geïmplementeerd:

• Voice-voorkeur onthouden: Wanneer de agents inloggen, verschijnt er nu in het venster Voice-voorkeuren het selectievakje Voorkeur onthouden. Als de agent Voorkeur onthouden selecteert, onthoudt CXone Agent Integrated de spraakoptie die de agent heeft geselecteerd en gebruikt deze vervolgens om de agent in te loggen en wordt het venster Voice-voorkeuren overgeslagen. Als een agent daarnaast Telefoonnummer instellen of Station-ID instellen als Voice-voorkeur heeft ingesteld, onthoudt CXone Agent Integrated het ingevoerde telefoonnummer of de ingevoerde station-ID.

Klantverzoek

UI-wijziging

Beschikbaarheid

AB De functie is algemeen beschikbaar (AB) voor alle klanten van CXone. Voor sommige AB-functies dient u een licentie aan te schaffen. Bij implementatie Deze functie is onmiddellijk beschikbaar zodra de nieuwe release is geïmplementeerd in uw omgeving.

Alle e-mailbijlagen downloaden

Agents kunnen de optie Alles downloaden selecteren voor het downloaden van alle bijlagen van een e-mail. De bijlagen worden als zip-bestand gedownload.

Klantverzoek

UI-wijziging

Beschikbaarheid

AB De functie is algemeen beschikbaar (AB) voor alle klanten van CXone. Voor sommige AB-functies dient u een licentie aan te schaffen. Bij implementatie Deze functie is onmiddellijk beschikbaar zodra de nieuwe release is geïmplementeerd in uw omgeving.

Sneltoetsen

In CXone Agent Integrated zijn nu sneltoetsen beschikbaar. Alle ondersteunde sneltoetsen worden vermeld op het tabblad Weergave & Toegankelijkheid in Instellingen .

Klantverzoek

UI-wijziging

Beschikbaarheid

AB De functie is algemeen beschikbaar (AB) voor alle klanten van CXone. Voor sommige AB-functies dient u een licentie aan te schaffen. Bij implementatie Deze functie is onmiddellijk beschikbaar zodra de nieuwe release is geïmplementeerd in uw omgeving.

Verbeteringen van de ervaring met CRM-integraties

De volgende wijzigingen zijn uitgevoerd voor de CRM Klantrelatiebeheer: externe systemen voor het beheren van contacten, verkoopkansen, supportdetails en cases.-integratie-ervaring voor CXone Agent Integrated:

• Gegevensherinnering voor Digitaal bij Doorschakelen of Toewijzing ongedaan maken: Voorheen werd gegevensherinnering voor een digitale interactie ingeschakeld wanneer de agent de status Resultaat dat wordt toegewezen door de agent of het systeem aan het einde van een spraakinteractie (dispositie) of digitale (status)interactie. van de interactie wijzigde in Gesloten. Wanneer de interactie werd doorgeschakeld, werd gegevensherinnering niet uitgevoerd voor het deel van het gesprek waaraan de eerste agent deelnam. In deze release wordt gegevensherinnering ingeschakeld wanneer de agent de interactie doorschakelt of de toewijzing ervan ongedaan maakt. Dit vindt voor de volledige interactie plaats.

  Klantverzoek

  UI-wijziging

  Beschikbaarheid

  AB De functie is algemeen beschikbaar (AB) voor alle klanten van CXone. Voor sommige AB-functies dient u een licentie aan te schaffen. Bij implementatie Deze functie is onmiddellijk beschikbaar zodra de nieuwe release is geïmplementeerd in uw omgeving.

• Dynamische gegevenstoewijzing voor alle velden in ServiceNow: Voorheen kon u alleen dynamische gegevenstoewijzingen configureren voor ServiceNow-velden die konden worden bewerkt. In deze release kunt u deze configureren voor alle ServiceNow-velden, zoals Case-nummer, Contact, en Naam. Op deze manier kunt u ervoor zorgen dat uw agents over meer informatie beschikken.

  Klantverzoek

  UI-wijziging

  Beschikbaarheid

  AB De functie is algemeen beschikbaar (AB) voor alle klanten van CXone. Voor sommige AB-functies dient u een licentie aan te schaffen. Bij implementatie Deze functie is onmiddellijk beschikbaar zodra de nieuwe release is geïmplementeerd in uw omgeving.

• Verbeterde sortering voor CRM-configuraties: Voorheen werden de CRM-configuraties vermeld in Agentintegraties in CXone op ID-nummer gesorteerd. In deze release worden deze alfabetisch op naam gesorteerd. Op deze manier is het opzoeken van CRM-configuraties eenvoudiger.

  Klantverzoek

  UI-wijziging

  Beschikbaarheid

  AB De functie is algemeen beschikbaar (AB) voor alle klanten van CXone. Voor sommige AB-functies dient u een licentie aan te schaffen. Bij implementatie Deze functie is onmiddellijk beschikbaar zodra de nieuwe release is geïmplementeerd in uw omgeving.

Verbeteringen voor UI/UX van Uitkomsten

Voor de gebruikersinterface van uitkomsten Resultaat dat wordt toegewezen door de agent of het systeem aan het einde van een spraakinteractie (dispositie) of digitale (status)interactie. zijn de volgende wijzigingen doorgevoerd:

• Onderste paneel is verwijderd: Voorheen kon u het venster Uitkomsten openen door op het paneel Uitkomsten aan de onderzijde van CXone Agent Integrated te klikken. In deze release is het onderste paneel verwijderd. In plaats daarvan kunt u het venster Uitkomsten openen door op Opties > Uitkomst te klikken.

• Groter venster Uitkomsten: Het venster Uitkomsten is nu groter. Zo zijn opmerkingen met meer tekst, vooral samenvattingen die door Enlighten AutoSummary zijn gegenereerd, beter leesbaar.

Klantverzoek

UI-wijziging

Beschikbaarheid

AB De functie is algemeen beschikbaar (AB) voor alle klanten van CXone. Voor sommige AB-functies dient u een licentie aan te schaffen. Bij implementatie Deze functie is onmiddellijk beschikbaar zodra de nieuwe release is geïmplementeerd in uw omgeving.

Rijke berichtinhoud bekijken

Voorheen rijke berichtinhoud Elementen in digitale berichten, zoals buttons, afbeeldingen, menu's en optiekiezers. was niet zichtbaar voor agents. In plaats daarvan werd fallback-tekst Een alternatief in platte tekst dat wordt verzonden wanneer de bestemming geen rijke media ondersteunt. weergegeven. In deze release kunnen agents rijke inhoud bekijken. Op deze manier zien zij wat contacten zien.

Klantverzoek

UI-wijziging

Beschikbaarheid

AB De functie is algemeen beschikbaar (AB) voor alle klanten van CXone. Voor sommige AB-functies dient u een licentie aan te schaffen. Bij implementatie Deze functie is onmiddellijk beschikbaar zodra de nieuwe release is geïmplementeerd in uw omgeving.

API

Data verzenden van niet-CXone ACD's in CXone WFM via JAVA SDK

Een nieuwe groep API's stelt u in staat om realtime en historische gegevens van niet-CXone ACD's Een systeem dat contacten herkent, routeert en verbindt met beschikbare agents op basis van skills en prioriteit naar CXone WFM te verzenden. De API's zijn beschikbaar via een JAVA software development kit (SDK). Met deze API's kunt u:

• API-authenticatie gebruiken.

• Informatie van niet-CXone ACD ophalen.

• Historische gegevens van Intraday en skills ontvangen en verwerken.

• Data van agentactiviteitrapporten ontvangen en verwerken.

• Data van agentstatussen ontvangen en verwerken.

• De verbinding tussen ACD en CXone WFM monitoren.

Klantverzoek

UI-wijziging

Beschikbaarheid

AB De functie is algemeen beschikbaar (AB) voor alle klanten van CXone. Voor sommige AB-functies dient u een licentie aan te schaffen. Bij inschakeling Bij deze release moet de functie worden ingeschakeld op het moment van implementatie. Als u zich hebt aangemeld voor servicemeldingen, let dan op een melding over de inschakelingsdatum. Zie de Tijdlijn voor servicemeldingen in het menu linksboven.

CXone Agent SDK

U kunt dezelfde SDK gebruiken die u voor het bouwen van CXone Agent hebt gebruikt. Deze SDK is een groep back-end componenten die zorgen voor de agent-contact De persoon die contact heeft met een agent, IVR of bot in uw contactcenter. functies. Hiermee kunt u uw eigen agentapplicatie bouwen of kunt u de componenten gebruiken voor uw unieke gebruiksscenario. Met de SDK-componenten kunnen uw ontwikkelaars eenvoudig back-end agent-contactfuncties toevoegen zodat zij zich kunnen richten op het front-endontwerp.

Klantverzoek

UI-wijziging

Beschikbaarheid

CR De functie is beschikbaar voor CXone-klanten die deelnemen aan een Controlled Release (CR)-programma. Wanneer u geïnteresseerd bent in het gebruik van deze functie in CR, kunt u contact opnemen met uw CXone-accountmanager. Bij implementatie Deze functie is onmiddellijk beschikbaar zodra de nieuwe release is geïmplementeerd in uw omgeving.

Nieuwe ACD API-versie

De huidige versie van ACD API's zijn in de 24.3 release bijgewerkt tot v31.

Klantverzoek

UI-wijziging

Beschikbaarheid

AB De functie is algemeen beschikbaar (AB) voor alle klanten van CXone. Voor sommige AB-functies dient u een licentie aan te schaffen. Bij implementatie Deze functie is onmiddellijk beschikbaar zodra de nieuwe release is geïmplementeerd in uw omgeving.

Datatypen wijzigen in reacties van /dnc-groepen

De datatypen van de verschillende GET en POST /dnc-groups API worden gewijzigd:

Responsveld	Bestaand datatype	Nieuw datatype
dncGroupId	String	Integer
validRecords	String	Integer
isActive	String	Boolean
isRemoved	Integer	Boolean

Klantverzoek

UI-wijziging

Beschikbaarheid

AB De functie is algemeen beschikbaar (AB) voor alle klanten van CXone. Voor sommige AB-functies dient u een licentie aan te schaffen. Bij implementatie Deze functie is onmiddellijk beschikbaar zodra de nieuwe release is geïmplementeerd in uw omgeving.

Updates Admin API

• Versie 31 van het eindpunt GET /agents/skills heeft twee nieuwe filters, IsAgentActive en IsActive. Hiermee kunt u actieve skilltoewijzingen efficiënter ophalen.

• Versie 31 van het eindpunt POST /agents/teams heeft nu een nieuwe description-parameter.

• Bijgewerkte machtigingen voor autorisatie van versie 26.0 van GET /agents/get-activesupervisors . Voorheen was SupervisorAgentTab: Weergavemachtiging vereist. Nu is Monitoring: Monitor vereist om deze API te gebruiken.

Klantverzoek

UI-wijziging

Beschikbaarheid

AB De functie is algemeen beschikbaar (AB) voor alle klanten van CXone. Voor sommige AB-functies dient u een licentie aan te schaffen. Bij implementatie Deze functie is onmiddellijk beschikbaar zodra de nieuwe release is geïmplementeerd in uw omgeving.

Verbeterde beveiliging voor UserHub API's

Voor verschillende UserHub API's is nu autorisatie een vereiste. Dit zorgt voor een betere beveiliging van uw applicatie die de API's gebruikt. De volgende tabel toont bestaande API's zonder autorisatie en de correlerende API die u als vervanging kunt gebruiken voor een betere beveiliging. Ook worden de vereiste machtigingen vermeld die nodig zijn om de veilige API te gebruiken. Wanneer u een niet-beveiligde API gebruikt, wilt u wellicht updaten en de beveiligde versie gaan gebruiken.

Niet-beveiligde API	Beveiligde API
/user/getById/{userId} GET /user-management/v1/users/{userId} GET /user-management/v2/users/{userId} GET	/user-management/v3/users/{userId} GET Vereiste machtigingen: "gebruiker:weergeven", "gebruiker:mijn:weergeven"
/user-management/v1/teams/search POST (team zoeken op filter) /user-management/v2/teams/search POST (team zoeken op filter) /user-management/v3/teams/search POST (team zoeken op filter)	/user-management/v4/teams/search POST Vereiste machtigingen: "Teams:Weergeven"
/user-management/v1/teams POST (nieuw team maken) /user-management/v2/teams POST (nieuw team maken)	/user-management/v3/teams POST Vereiste machtigingen: "Teams:Maken"
/user-management/v1/teams/{teamId} GET (team ophalen op ID) /user-management/v2/teams/{teamId} GET (team ophalen op ID)	/user-management/v3/teams/{teamId} GET Vereiste machtigingen: "Teams:Weergeven"
/user/invite POST (dit was uitnodigen met e-mails van gebruikers in verzoek) /user-management/v1/users/invite POST (dit was uitnodigen met gebruikers-ID's in verzoek)	/user-management/v2/users/inviteByEmail POST /user-management/v2/users/inviteById POST Vereiste machtigingen: "gebruiker:uitnodigen"

Klantverzoek

UI-wijziging

Beschikbaarheid

AB De functie is algemeen beschikbaar (AB) voor alle klanten van CXone. Voor sommige AB-functies dient u een licentie aan te schaffen. Bij implementatie Deze functie is onmiddellijk beschikbaar zodra de nieuwe release is geïmplementeerd in uw omgeving.

Bot Builder

Native opties migreren van API-integraties naar scripts via Skillarchief

Bot Builder heeft integraties met CXone en andere producten die zijn ingebouwd. Dit omvat CXone Expert, CXone Suite, Digital Experience, CXone Studio en Salesforce. Voorheen waren deze opties beschikbaar op het tabblad API's in Bot Builder. In deze release zijn deze opties beschikbaar als bot Een softwareapplicatie die klantinteracties afhandelt in plaats van een live (menselijke) agent.skills die u kunt toevoegen via de Bot Builder Skillarchief.

Bots die momenteel opties van betrokken API-integraties gebruiken, worden niet beïnvloed. Deze zijn nog steeds in uw botconfiguraties aanwezig. Nieuwe integraties moeten echter via de Skillarchief plaatsvinden.

Klantverzoek

UI-wijziging

Beschikbaarheid

AB De functie is algemeen beschikbaar (AB) voor alle klanten van CXone. Voor sommige AB-functies dient u een licentie aan te schaffen. Bij inschakeling Bij deze release moet de functie worden ingeschakeld op het moment van implementatie. Als u zich hebt aangemeld voor servicemeldingen, let dan op een melding over de inschakelingsdatum. Zie de Tijdlijn voor servicemeldingen in het menu linksboven.

CXone Coaching

Links toevoegen

Onder Materiaal is een aparte sectie voor het toevoegen van links toegevoegd. Coaches kunnen links toevoegen aan de coachingsessie voor een betere coachingervaring en waardoor de coach en de agent direct toegang hebben tot aanvullend materiaal.

Voorheen kon u alleen bijlagen, interacties De volledige conversatie met een agent via een kanaal. Een interactie kan bijvoorbeeld een telefoongesprek, een e-mailuitwisseling, een chatgesprek of een uitwisseling via social media zijn. en evaluaties toevoegen aan de coachingsessie. In deze release kunt u ook links toevoegen samen met andere bestaand materiaal.

Klantverzoek

UI-wijziging

Beschikbaarheid

AB De functie is algemeen beschikbaar (AB) voor alle klanten van CXone. Voor sommige AB-functies dient u een licentie aan te schaffen. Bij inschakeling Bij deze release moet de functie worden ingeschakeld op het moment van implementatie. Als u zich hebt aangemeld voor servicemeldingen, let dan op een melding over de inschakelingsdatum. Zie de Tijdlijn voor servicemeldingen in het menu linksboven.

Metrics toevoegen

Coaches kunnen metrics toevoegen aan de coachingsessie die handig zijn voor het meten van de effectiviteit van het coachen. De effectiviteit van coaching is een tool om de effectiviteit van de coachingsessie te meten.

Deze functie wordt alleen ondersteund voor gebruikers met de licentie Performance Management (nieuw).

Klantverzoek

UI-wijziging

Beschikbaarheid

AB De functie is algemeen beschikbaar (AB) voor alle klanten van CXone. Voor sommige AB-functies dient u een licentie aan te schaffen. Bij inschakeling Bij deze release moet de functie worden ingeschakeld op het moment van implementatie. Als u zich hebt aangemeld voor servicemeldingen, let dan op een melding over de inschakelingsdatum. Zie de Tijdlijn voor servicemeldingen in het menu linksboven.

CXone Dashboard

Nieuwe widget in CXone Dashboard

Met deze release wordt een nieuwe CXone QM-widget toegevoegd.

Trendwidget Evaluaties en Coaching voor de nieuwe CXone Coaching

Met deze widget kunnen beoordelaars en coachingmanagers bijhouden hoe scores van geselecteerde agents in de loop der tijd veranderen. Ook toont de widget wanneer coachingsessies zijn gepland binnen de nieuwe CXone Coaching-applicatie voor deze agents. Door te bekijken hoe scores wijzigen tijdens coachingsessies, kunnen managers zien hoe goed coaching werkt.

Klantverzoek

UI-wijziging

Beschikbaarheid

AB De functie is algemeen beschikbaar (AB) voor alle klanten van CXone. Voor sommige AB-functies dient u een licentie aan te schaffen. Bij inschakeling Bij deze release moet de functie worden ingeschakeld op het moment van implementatie. Als u zich hebt aangemeld voor servicemeldingen, let dan op een melding over de inschakelingsdatum. Zie de Tijdlijn voor servicemeldingen in het menu linksboven.

Digital Experience-metrics en Omnichannel-metrics filteren op digitale kanalen

U kunt Digital Experience-metrics en Omnichannel-metrics filteren met behulp van specifieke digitale kanalen Kanaal, contact of skill verbonden met Digital Experience.. U kunt filteren met het data-attribuut van het kanaal in de instellingen van de widget Metrics.

Klantverzoek

UI-wijziging

Beschikbaarheid

AB De functie is algemeen beschikbaar (AB) voor alle klanten van CXone. Voor sommige AB-functies dient u een licentie aan te schaffen. Bij inschakeling Bij deze release moet de functie worden ingeschakeld op het moment van implementatie. Als u zich hebt aangemeld voor servicemeldingen, let dan op een melding over de inschakelingsdatum. Zie de Tijdlijn voor servicemeldingen in het menu linksboven.

Verbetering widgetbeheer voor CXone Dashboardviewers

Agents met machtigingen voor dashboardviewers kunnen de plaats en het formaat van widgets binnen het dashboard wijzigen. Zo kunnen ze het dashboard aanpassen aan hun specifieke rollen en skills. Alle wijzigingen door dashboardviewers worden opgeslagen voor toekomstig gebruik. Wanneer echter de beheerder van het dashboard een nieuwe wijziging opslaat, overschrijft deze wijziging de wijzigingen aangebracht door viewers.

Klantverzoek

UI-wijziging

Beschikbaarheid

AB De functie is algemeen beschikbaar (AB) voor alle klanten van CXone. Voor sommige AB-functies dient u een licentie aan te schaffen. Bij inschakeling Bij deze release moet de functie worden ingeschakeld op het moment van implementatie. Als u zich hebt aangemeld voor servicemeldingen, let dan op een melding over de inschakelingsdatum. Zie de Tijdlijn voor servicemeldingen in het menu linksboven.

Verbetering van de weergave van agentstatus

De kleuren en de statussen van agentgerelateerde widgets zijn overeenstemmend met het oude Dashboard gemaakt. Er is een nieuwe status, Dialer beschikbaar. Deze wijziging is van toepassing op onder andere Agentlijst en widgets zoals Agentstatusteller en Agentstatusoverzicht. Deze wijziging beïnvloedt de berekening van de metrics Niet-beschikbare agents en Langst niet beschikbaar.

Klantverzoek

UI-wijziging

Beschikbaarheid

AB De functie is algemeen beschikbaar (AB) voor alle klanten van CXone. Voor sommige AB-functies dient u een licentie aan te schaffen. Bij inschakeling Bij deze release moet de functie worden ingeschakeld op het moment van implementatie. Als u zich hebt aangemeld voor servicemeldingen, let dan op een melding over de inschakelingsdatum. Zie de Tijdlijn voor servicemeldingen in het menu linksboven.

Negatieve scores voor agents in CXone Quality Management-widgets

De gebeurteniswidgets Kwaliteitsscore en Evaluatie en Coaching geven negatieve scores voor agents of teams weer wanneer kritieke vragen onbeantwoord blijven. Op deze manier kunnen evaluaties nauwkeuriger op agentniveau plaatsvinden.

Klantverzoek

UI-wijziging

Beschikbaarheid

AB De functie is algemeen beschikbaar (AB) voor alle klanten van CXone. Voor sommige AB-functies dient u een licentie aan te schaffen. Bij implementatie Deze functie is onmiddellijk beschikbaar zodra de nieuwe release is geïmplementeerd in uw omgeving.

DEVone-integraties

A5 Solutions

Aangepaste WhatsApp-integratie

A5 Solutions biedt een aangepaste WhatsApp-integratie met CXone. Deze integratie biedt de volgende oplossingen:

• Er kunnen duizenden WhatsApp-accounts van agents, inclusief persoonlijke WhatsApp-accounts worden ingesteld en beheerd.

• Wanneer agents hun persoonlijke WhatsApp-account gebruiken, kunnen conversaties worden gemonitord. Dit is verplicht om te voldoen aan bepaalde SEC-regelgeving en dient om boetes te voorkomen.

• Er kunnen workflows worden gemaakt gebaseerd op bepaalde typen berichten, zoals:

  • Inactieve contacten De persoon die contact heeft met een agent, IVR of bot in uw contactcenter. kunnen om een reactie worden gevraagd wanneer zij bijvoorbeeld niet binnen een bepaalde tijd hebben gereageerd op bepaalde berichten.

  • In uw CRM Klantrelatiebeheer: externe systemen voor het beheren van contacten, verkoopkansen, supportdetails en cases.-systeem kunnen automatisch tickets worden aangemaakt.

A5 Solutions is onderdeel van het programma DEVone Reseller Marketplace. Neem contact op met CXone-accountmanager of ga naar de CXexchange Marketplace voor meer informatie.

Klantverzoek

UI-wijziging

Beschikbaarheid

CR De functie is beschikbaar voor CXone-klanten die deelnemen aan een Controlled Release (CR)-programma. Wanneer u geïnteresseerd bent in het gebruik van deze functie in CR, kunt u contact opnemen met uw CXone-accountmanager. Bij implementatie Deze functie is onmiddellijk beschikbaar zodra de nieuwe release is geïmplementeerd in uw omgeving.

Interact CX

Nieuw product: ConnectLingua audiovertalingen in realtime

Als een agentassistentie-applicatie gebruikt ConnectLingua geavanceerde AI-technologieën voor een naadloze communicatie tussen agents en contacten. Met geavanceerde spraakherkenning en realtime vertaalfuncties, is ConnectLingua een kostenbesparende vervanging van telefonisch tolken (OPI). Met AI als live vertaaldienst voor spraakinteracties, interacties per e-mail, digitale Kanaal, contact of skill verbonden met Digital Experience., interacties, interacties per sms Short Message Service; ook bekend als tekstberichten. en voicemailinteracties De volledige conversatie met een agent via een kanaal. Een interactie kan bijvoorbeeld een telefoongesprek, een e-mailuitwisseling, een chatgesprek of een uitwisseling via social media zijn. kunnen uw agents contacten in meer dan 65 talen en 90 dialecten van dienst zijn. ConnectLingua biedt onder andere het volgende:

• Uitgebreide meertalige support: Beschikbaar in meer dan 65 talen en meer dan 90 dialecten voor interacties wereldwijd voor uitgebreide taalondersteuning.

• Aanpasbare interface met add-ons: Een agentinterface kan worden voorzien van extra functies, zoals snelle antwoorden, samenvatting na een gesprek, sentiment Het algemene gevoel of resultaat van een interactie, zoals bepaald door een analyse van woorden, woordgroepen en de context van de transcriptie. en analyses.

• Open integratieplatform: Eenvoudig te integreren met compatibele CRM's, zoals Salesforce, Microsoft Dynamics en ServiceNow. ConnectLingua voedt realtime transcripties, samenvattingen, sentimenten en overige datapunten.

• Bring Your Own Channel Digitale integraties: Ondersteuning voor integratie met Digital Experience Bring Your Own Channel API's.

ConnectLingua-spraakvertaling is gebaseerd op schaalbare microservices. ConnectLingua kan ook worden ingezet voor agents met gehoor- en spraakproblemen.

Klantverzoek

UI-wijziging

Beschikbaarheid

AB De functie is algemeen beschikbaar (AB) voor alle klanten van CXone. Voor sommige AB-functies dient u een licentie aan te schaffen. Bij implementatie Deze functie is onmiddellijk beschikbaar zodra de nieuwe release is geïmplementeerd in uw omgeving.

Nieuw product: ConnectLingua AI Copilot

ConnectLingua AI Copilot is een agent-augmentatiesuite die gebruik maakt van NICE Agentassistentie-hub. Deze suite biedt realtime monitoring en begeleiding met zijn meervoudige intelligente automatisering. ConnectLingua AI Copilot werkt met spraak-, e-mail-, digitaal, sms-, en voicemailkanalen Een manier waarop contacten kunnen communiceren met agents of bots, zoals spraak (telefoon), e-mail, chat, social media enzovoort. voor gedetailleerde analytics en inzichten in gesprekken. ConnectLingua AI Copilot biedt onder andere het volgende:

• Audiotranscriptie in meer dan 85 talen: Transcribeert zeer nauwkeurig audio van contactinteracties naar tekst in meer dan 85 talen in meerdere dialecten.

• Op workflow gebaseerde begeleiding met AI: Leidt agents door vaste stappen waarbij bestaande kennisbanken worden gebruikt voor een efficiënt workflow-beheer.

• Sentimentanalyses: Supervisors en managers worden met sentimentanalyses op de hoogte gebracht van het gebruik van scheldwoorden, luide woorden en semantiek, zowel in realtime als na de oproep.

• Samenvattingen: Nauwkeurige samenvattingen van lange interacties worden automatisch gemaakt met behulp van algoritmes voor tekstsamenvattingen met ondersteuning voor PII-redactie.

• Generatieve op AI-gebaseerde functies:

  • Beste volgende actie: Biedt agents volgende uit te voeren stappen aan de hand van conversationeleintenties De betekenis of de bedoeling van wat een klant zegt of typt; datgene wat de klant wil communiceren of bereiken..

  • Geautomatiseerd nawerk: Nawerk wordt geautomatiseerd door conversaties samen te vatten, contactgegevens te taggen en verplichtingen als disposities te categoriseren.

  • Trefwoord detectie: Identificeert relevante trefwoorden om de nauwkeurigheid van de agentrespons te verbeteren en om inzichten na een gesprek te verkrijgen.

Klantverzoek

UI-wijziging

Beschikbaarheid

AB De functie is algemeen beschikbaar (AB) voor alle klanten van CXone. Voor sommige AB-functies dient u een licentie aan te schaffen. Bij implementatie Deze functie is onmiddellijk beschikbaar zodra de nieuwe release is geïmplementeerd in uw omgeving.

Nieuw product: Proxy Tunnel Service Manager (PTSM)

PTSM automatiseert proxy tunnellevering voor virtuele agent Een softwareapplicatie die klantinteracties afhandelt in plaats van een live (menselijke) agent.- en digitaal kanaal Kanaal, contact of skill verbonden met Digital Experience.-integraties met CXone. De servicemanager biedt onder andere het volgende:

• Bring Your Own Bot: PTSM BYOB zorgt voor een naadloze integratie van virtuele agents in NICE Virtuele Agent Hub. Daarnaast biedt de autopilotfunctie functionaliteit via zowel spraak- als digitale kanalen.

• Bring Your Own Channel: PTSM BYOC automatiseert de ontwikkeling en implementatie voor integratie van digitale kanalen met NICE Digital Experience. Digitale kanalen zijn onder andere LINE, WeChat, KakaoTalk, websites en eigen kanalen.

• Kenmerken PTSM:

  • Aangepaste oplossingen: Voldoet aan uw unieke zakelijke behoeften, zoals de toevoeging van specifieke functies.

  • Ondersteuning voor rijke media : Biedt nieuwe manieren van communiceren met RCS, snelle antwoorden, audioberichten, videoberichten en afbeeldingen.
  • Geografisch op maat gemaakte nabijheidsimplementaties: Vermindert latentie, zorgt voor naleving en verhoogt de betrouwbaarheid door geografisch gezien strategische locaties en distributieservices in meerdere regio's te gebruiken.

PTSM automatiseert de integratie van virtuele agents en digitale kanalen met CXone. PTSM biedt aangepaste oplossingen, ondersteuning voor rijke media en uitstekende prestaties door middel van geografisch op maat gemaakte implementaties.

Klantverzoek

UI-wijziging

Beschikbaarheid

AB De functie is algemeen beschikbaar (AB) voor alle klanten van CXone. Voor sommige AB-functies dient u een licentie aan te schaffen. Bij implementatie Deze functie is onmiddellijk beschikbaar zodra de nieuwe release is geïmplementeerd in uw omgeving.

Digital Experience

Updates van Studio

U kunt de acties ONSIGNAL, ONDATA, ONRESKILL, en INDICATE in digitale Kanaal, contact of skill verbonden met Digital Experience. scripts gebruiken. Een nieuwe actie, GET TAGS, is ook beschikbaar voor gebruik in digitale scripts.

Selecteer het filter Studio rechtsboven voor meer details.

Klantverzoek

UI-wijziging

Beschikbaarheid

AB De functie is algemeen beschikbaar (AB) voor alle klanten van CXone. Voor sommige AB-functies dient u een licentie aan te schaffen. Bij implementatie Deze functie is onmiddellijk beschikbaar zodra de nieuwe release is geïmplementeerd in uw omgeving.

Tekstwijziging UI in het navigatiemenu

In de 24,2 release werd Digital First Omnichannel Digital Experience. In deze release toont de CXone linker navigatie Digitaal in plaats van DFO om consistent te zijn met de wijziging van de productnaam.

Klantverzoek

UI-wijziging

Beschikbaarheid

AB De functie is algemeen beschikbaar (AB) voor alle klanten van CXone. Voor sommige AB-functies dient u een licentie aan te schaffen. Bij implementatie Deze functie is onmiddellijk beschikbaar zodra de nieuwe release is geïmplementeerd in uw omgeving.

Verbeteringen van OAuth voor BYOC

Er zijn verbeteringen doorgevoerd voor OAuth 2.0 om de beveiliging van interacties De volledige conversatie met een agent via een kanaal. Een interactie kan bijvoorbeeld een telefoongesprek, een e-mailuitwisseling, een chatgesprek of een uitwisseling via social media zijn. via Bring Your Own Channel te verbeteren. Outbound interacties hebben een MTLS(Mutual Transport Layer Security)-certificaat om wederzijdse authenticatie te garanderen. Hierbij wordt de identiteit van het contact De persoon die contact heeft met een agent, IVR of bot in uw contactcenter. en de server die het bericht verzendt, gecontroleerd.

Klantverzoek

UI-wijziging

Beschikbaarheid

AB De functie is algemeen beschikbaar (AB) voor alle klanten van CXone. Voor sommige AB-functies dient u een licentie aan te schaffen. Bij inschakeling Bij deze release moet de functie worden ingeschakeld op het moment van implementatie. Als u zich hebt aangemeld voor servicemeldingen, let dan op een melding over de inschakelingsdatum. Zie de Tijdlijn voor servicemeldingen in het menu linksboven.

Toegang tot CXone Data Share met vooraf gedefinieerde SQL

Wanneer u over een Snowflake-account beschikt, ontvangt u een vooraf gedefinieerde SQL-code om uw data te beheren. Zo kunt u inzicht krijgen in de relatie tussen de weergaven in CXone Data Share. Met de vooraf gedefinieerde SQL-code krijgt u gelijk aan de manier waarop u data kunt zien in BI(Business Intelligence)-rapporten en standaardrapporten, toegang tot dataresultaten. Zo kunt u data naar uw eigen gegevensopslag extraheren. U kunt dan in uw eigen data zoeken en hoeft u niet meer herhaaldelijk met dezelfde SQL-code in Snowflake te zoeken. Dit bespaart u de extra kosten die u zou moeten maken als u in Snowflake zoekt.

Klantverzoek

UI-wijziging

Beschikbaarheid

AB De functie is algemeen beschikbaar (AB) voor alle klanten van CXone. Voor sommige AB-functies dient u een licentie aan te schaffen. Bij implementatie Deze functie is onmiddellijk beschikbaar zodra de nieuwe release is geïmplementeerd in uw omgeving.

Nieuw ontwerp chatvenster

Het recent nieuw ontworpen chatvenster is verder bijgewerkt. De UI van het chatvenster is opnieuw ontworpen voor de pariteit van functies en uiterlijk tussen Handleiding en bestaande chat-opties. Deze updates zijn beschikbaar voor nieuwe gebruikers die digitale chat via CXone Guide gebruiken. Wanneer u een bestaande klant bent en chat via Digital Experience gebruikt en u toegang wilt tot deze ontwerp-updates, kunt u contact opnemen met uw CXone-accountmanager.

Verbeteringen in deze release zijn onder andere voor het volgende:

• Ontwerp wachtrijteller

• Bestandsbijlage

• Weergave chatvenster

Klantverzoek

UI-wijziging

Beschikbaarheid

CR De functie is beschikbaar voor CXone-klanten die deelnemen aan een Controlled Release (CR)-programma. Wanneer u geïnteresseerd bent in het gebruik van deze functie in CR, kunt u contact opnemen met uw CXone-accountmanager. Bij inschakeling Bij deze release moet de functie worden ingeschakeld op het moment van implementatie. Als u zich hebt aangemeld voor servicemeldingen, let dan op een melding over de inschakelingsdatum. Zie de Tijdlijn voor servicemeldingen in het menu linksboven.

Mention-tags voor LinkedIn

CXone maakt een case De volledige conversatie met een agent via een kanaal. Een interactie kan bijvoorbeeld een telefoongesprek, een e-mailuitwisseling, een chatgesprek of een uitwisseling via social media zijn. aan wanneer een gebruiker de pagina van uw organisatie vermeldt op hun LinkedIn-pagina. Mentions bevatten posts en commentaren op LinkedIn. U moet Mention Sync inschakelen voor de LinkedIn-kanalen die u met deze functie wilt monitoren. Deze update zorgt ervoor dat u inzicht krijgt in hoe gebruikers op LinkedIn denken over uw organisatie. Ook kunnen agents reageren op vermeldingen (mentions) op uw pagina of overige pagina's.

Klantverzoek

UI-wijziging

Beschikbaarheid

AB De functie is algemeen beschikbaar (AB) voor alle klanten van CXone. Voor sommige AB-functies dient u een licentie aan te schaffen. Bij inschakeling Bij deze release moet de functie worden ingeschakeld op het moment van implementatie. Als u zich hebt aangemeld voor servicemeldingen, let dan op een melding over de inschakelingsdatum. Zie de Tijdlijn voor servicemeldingen in het menu linksboven.

Ticketnummer e-mail configureren

U kunt kiezen of het CXone e-mail ticketnummer aan het begin of aan het einde van de onderwerpregel moet worden vermeld. U kunt ook configureren hoe haakjes voor en achter het e-mail ticketnummer moeten worden weergegeven. Uw configuraties worden nadat deze zijn opgeslagen van kracht voor alle nieuwe interacties. Dit helpt voorkomen dat CRM-systemen Klantrelatiebeheer: externe systemen voor het beheren van contacten, verkoopkansen, supportdetails en cases. en bestelsystemen ticketnummers verkeerd lezen.

Klantverzoek

UI-wijziging

Beschikbaarheid

AB De functie is algemeen beschikbaar (AB) voor alle klanten van CXone. Voor sommige AB-functies dient u een licentie aan te schaffen. Bij implementatie Deze functie is onmiddellijk beschikbaar zodra de nieuwe release is geïmplementeerd in uw omgeving.

Update levenscyclus product voor Google Business Messages

Google Business Messages wordt vanaf 31 juli 2024 niet meer ondersteund. Met ingang van 1 juli 2024 kunt u geen nieuwe berichten meer ontvangen. U heeft 30 dagen de tijd om berichtenthreads te openen of te sluiten of om deze naar een andere berichtenoptie te verplaatsen. Het is raadzaam om uw welkomstbericht in Google Business Messages bij te werken om contacten hierover te informeren. Wanneer u Google-ingangspunten voor zakelijke berichten gebruikt, dient u het ingangspunt voor 15 juli 2024 te hebben verwijderd of het ingangspunt te hebben vervangen door een ander berichtenkanaal. Zie de officiële Google documentatie voor meer informatie over het stopzetten van Google Business Messages.

Klantverzoek

UI-wijziging

Beschikbaarheid

AB De functie is algemeen beschikbaar (AB) voor alle klanten van CXone. Voor sommige AB-functies dient u een licentie aan te schaffen. Bij implementatie Deze functie is onmiddellijk beschikbaar zodra de nieuwe release is geïmplementeerd in uw omgeving.

CXone Mobile SDK

Technische updates en nieuwe versie

De Mobile SDK is bijgewerkt tot v2.1. Deze update bevat technische updates die ontwikkelaars kunnen bekijken in de wijzigingslogboeken van iOS en Android .

Klantverzoek

UI-wijziging

Beschikbaarheid

AB De functie is algemeen beschikbaar (AB) voor alle klanten van CXone. Voor sommige AB-functies dient u een licentie aan te schaffen. Bij implementatie Deze functie is onmiddellijk beschikbaar zodra de nieuwe release is geïmplementeerd in uw omgeving.

CXone Guide

Bouwer betrokkenheidsregels

U kunt Handleiding-betrokkenheidsregels maken met behulp van de nieuwe regelbouwer. Om de regelbouwer te openen, klikt u op de app-kiezer en selecteert u Handleiding. De regelbouwer biedt verschillende vooraf gebouwde acties en voorwaarden die u kunt opzoeken zodat u snel een betrokkenheidsregel kunt maken.

Alle eerder gemaakte regels zijn beschikbaar in de nieuwe regelbouwer. De oude pagina's ACD > GUIDE > Engagement Rules en ACD > GUIDE > Engagement Actions zijn vooralsnog beschikbaar, maar worden in een toekomstige release verwijderd.

Klantverzoek

UI-wijziging

Beschikbaarheid

AB De functie is algemeen beschikbaar (AB) voor alle klanten van CXone. Voor sommige AB-functies dient u een licentie aan te schaffen. Bij inschakeling Bij deze release moet de functie worden ingeschakeld op het moment van implementatie. Als u zich hebt aangemeld voor servicemeldingen, let dan op een melding over de inschakelingsdatum. Zie de Tijdlijn voor servicemeldingen in het menu linksboven.

Call-to-Action (CTA)-knoppen voor het monitoren van succes van een proactief aanbod

Wanneer u een proactief aanbod maakt, kunt u maximaal drie Call-to-Action (CTA)-knoppen definiëren. Wanneer u CXone Dashboard gebruikt, kunt u bijhouden hoe vaak bezoekers deze knoppen gebruiken en hier gebruikt u het data-attribuutfilter CTA-naam in de widgets Metrics-overzicht en Metrics-interval voor.

Klantverzoek

UI-wijziging

Beschikbaarheid

AB De functie is algemeen beschikbaar (AB) voor alle klanten van CXone. Voor sommige AB-functies dient u een licentie aan te schaffen. Bij inschakeling Bij deze release moet de functie worden ingeschakeld op het moment van implementatie. Als u zich hebt aangemeld voor servicemeldingen, let dan op een melding over de inschakelingsdatum. Zie de Tijdlijn voor servicemeldingen in het menu linksboven.

Integration Hub

Standaardvariabelen voor connectors

Voorheen kon u met Integration Hub een versleuteld waardepaar voor uw connectors maken. Dit werd een geheim genoemd. In deze release is de functie waardepaar uitgebreid. U kunt niet-versleutelde waardeparen, variabelen genoemd, maken.

Ter ondersteuning van deze uitgebreide functionaliteit heet het tabblad Geheim nu Variabelen. U kunt met hetzelfde formulier variabelen en geheimen maken door voor elk een naam en een waarde in te voeren. Met de optie Geheim kunt u specificeren of het paar wordt versleuteld of niet. U kunt op elk moment een variabele omzetten in een geheim. Wanneer u echter de connector hebt opgeslagen, kunt u een geheim niet weer omzetten in een variabele.

Klantverzoek

UI-wijziging

Beschikbaarheid

CR De functie is beschikbaar voor CXone-klanten die deelnemen aan een Controlled Release (CR)-programma. Wanneer u geïnteresseerd bent in het gebruik van deze functie in CR, kunt u contact opnemen met uw CXone-accountmanager. Bij implementatie Deze functie is onmiddellijk beschikbaar zodra de nieuwe release is geïmplementeerd in uw omgeving.

Sjabloon API ontwikkelaarsportaal

In de bibliotheek Verbinding is een nieuw NICE CXone-ontwikkelaarsportaalsjabloon beschikbaar. Hiermee kunt u rechtstreeks communiceren met het CXone-ontwikkelaarsportaal met behulp van OAuth 2.0 authenticatie. U kunt de authenticatie-URL niet wijzigen.

Het sjabloon ondersteunt PUT, POST, GET, DELETE en PATCH-oproepen. In het sjabloon kunt u connectors maken en verwijderen. Deze connectors ondersteunen standaardgebruik. Hieronder vallen het gebruik van geheimen en maximaal 50 verzoeken per connector.

U kunt het sjabloon niet verwijderen. Het sjabloon biedt geen ondersteuning voor clientcertificaten.

Klantverzoek

UI-wijziging

Beschikbaarheid

CR De functie is beschikbaar voor CXone-klanten die deelnemen aan een Controlled Release (CR)-programma. Wanneer u geïnteresseerd bent in het gebruik van deze functie in CR, kunt u contact opnemen met uw CXone-accountmanager. Bij implementatie Deze functie is onmiddellijk beschikbaar zodra de nieuwe release is geïmplementeerd in uw omgeving.

Meer regio's

Integration Hub is nu beschikbaar in de regio Europa.

Klantverzoek

UI-wijziging

Beschikbaarheid

CR De functie is beschikbaar voor CXone-klanten die deelnemen aan een Controlled Release (CR)-programma. Wanneer u geïnteresseerd bent in het gebruik van deze functie in CR, kunt u contact opnemen met uw CXone-accountmanager. Bij implementatie Deze functie is onmiddellijk beschikbaar zodra de nieuwe release is geïmplementeerd in uw omgeving.

Betere prestaties

Integration Hub ondersteunt grotere groepen voor betere schaalbaarheid.

Klantverzoek

UI-wijziging

Beschikbaarheid

CR De functie is beschikbaar voor CXone-klanten die deelnemen aan een Controlled Release (CR)-programma. Wanneer u geïnteresseerd bent in het gebruik van deze functie in CR, kunt u contact opnemen met uw CXone-accountmanager. Bij implementatie Deze functie is onmiddellijk beschikbaar zodra de nieuwe release is geïmplementeerd in uw omgeving.

Interaction Analytics

Categorie-unificatie en configuratie-updates

Voorheen kon u categoriesets Groepen van categorieën die helpen om de gegevens voor een bepaald doel te gebruiken. Er zijn ingebouwde categoriesjablonen beschikbaar, zoals Intentie tot koop en Risicobeheersing. (sjablonen) configureren via Sjablonen > Categoriesjablonen. In deze release:

• De configuratie van categorieën en categoriesets is verplaatst naar de pagina Taalmodel in IA.

• In een nieuwe sectie op de pagina Taalmodel, Categorie-optimalisatie, kunt u categorieregels Criteria die bepalen of een transcriptie in een bepaalde categorie wordt geplaatst. Deze regels bevatten trefwoorden of woordgroepen die wel of juist niet in een transcriptie moeten voorkomen. bekijken en lege of dubbele categorieregels verwijderen.

• Tijdens het maken van een dataset Een verzameling van ontlede interactietranscripties die een bepaalde periode beslaan en voldoen aan bepaalde filtercriteria. is het niet meer mogelijk om een categorieset toe te passen.

Om deze updates te bekijken, klikt u op Gegevens bijwerken op de pagina Taalmodel om uw account opnieuw te verwerken. Het verwerken van alle gegevens van uw bedrijf kan enkele uren duren. Voordat u op Gegevens bijwerken klikt, dient u eerst eventuele andere updates van de instellingen van het Taalmodel op te slaan en te verwerken. Omdat het opnieuw verwerken van gegevens lang kan duren, is het raadzaam om te bepalen wanneer dit het beste kan gebeuren. U kunt de status van het opnieuw verwerken aan de onderzijde van het navigatiemenu links bekijken.

Tot alle gegevens zijn bijgewerkt, is de vorige categorie Gegevensgroepen die door Interaction Analytics worden gebruikt voor de ontlede transcriptiegegevens van gesprekken. Dankzij categorieën wordt het gemakkelijker om trends te herkennen. UI zichtbaar, maar kunt u categoriefuncties niet bewerken. IA verzamelt nog steeds data en u kunt nog steeds alle andere functies van de applicatie gebruiken, behalve categorieën.

Klantverzoek

UI-wijziging

Beschikbaarheid

AB De functie is algemeen beschikbaar (AB) voor alle klanten van CXone. Voor sommige AB-functies dient u een licentie aan te schaffen. Bij inschakeling Bij deze release moet de functie worden ingeschakeld op het moment van implementatie. Als u zich hebt aangemeld voor servicemeldingen, let dan op een melding over de inschakelingsdatum. Zie de Tijdlijn voor servicemeldingen in het menu linksboven.

IA Ondersteund in de VAE

Interaction Analytics is beschikbaar in de VAE.

Klantverzoek

UI-wijziging

Beschikbaarheid

AB De functie is algemeen beschikbaar (AB) voor alle klanten van CXone. Voor sommige AB-functies dient u een licentie aan te schaffen. Bij implementatie Deze functie is onmiddellijk beschikbaar zodra de nieuwe release is geïmplementeerd in uw omgeving.

Verbetering van werkruimte- en widgetfilters

Voorheen overschreven werkruimte Een weergave van een of meer widgets, die onder een bepaalde naam kan worden opgeslagen.filters widget Grafische weergave van bepaalde gegevens die voldoen aan gespecificeerde filtercriteria.filters en werden de filteropties voor widgets beperkt. In deze release:

• Werkruimtefilters overschrijven individuele widgetfilterinstellingen niet. Wanneer u bijvoorbeeld een widget filtert om chatinteracties De volledige conversatie met een agent via een kanaal. Een interactie kan bijvoorbeeld een telefoongesprek, een e-mailuitwisseling, een chatgesprek of een uitwisseling via social media zijn. weer te geven en vervolgens de werkruimte filtert om spraak weer te geven, wijzigt het widgetfilter niet.

• Werkruimtefilters beperken niet langer de filteropties voor widgets. Wanneer u bijvoorbeeld een werkruimte wilt filteren om spraakinteracties te tonen, kunt u een widget configureren om ook chats te tonen.

Deze update geeft u meer controle over de data die in uw widgets worden weergegeven.

Klantverzoek

UI-wijziging

Beschikbaarheid

AB De functie is algemeen beschikbaar (AB) voor alle klanten van CXone. Voor sommige AB-functies dient u een licentie aan te schaffen. Bij implementatie Deze functie is onmiddellijk beschikbaar zodra de nieuwe release is geïmplementeerd in uw omgeving.

Interactions en afspelen

Zoeken op interactie-ID

U kunt zoeken op interactie-ID, een unieke ID (UUID) voor een interactie. Wanneer meerdere segmenten op meerdere kanalen Een manier waarop contacten kunnen communiceren met agents of bots, zoals spraak (telefoon), e-mail, chat, social media enzovoort. bij een enkele interactie De volledige conversatie met een agent via een kanaal. Een interactie kan bijvoorbeeld een telefoongesprek, een e-mailuitwisseling, een chatgesprek of een uitwisseling via social media zijn. horen, kunnen de segmenten dezelfde interactie-ID hebben. De interactie-ID is niet de segment-ID, contact-ID of de mastercontact-ID.

In de tabel met zoekresultaten is een nieuwe kolom Interactie-ID beschikbaar.

Klantverzoek

UI-wijziging

Beschikbaarheid

AB De functie is algemeen beschikbaar (AB) voor alle klanten van CXone. Voor sommige AB-functies dient u een licentie aan te schaffen. Bij inschakeling Bij deze release moet de functie worden ingeschakeld op het moment van implementatie. Als u zich hebt aangemeld voor servicemeldingen, let dan op een melding over de inschakelingsdatum. Zie de Tijdlijn voor servicemeldingen in het menu linksboven.

Filteren op dispositiewaarde

U kunt interacties filteren op dispositiewaarde.

Klantverzoek

UI-wijziging

Beschikbaarheid

CR De functie is beschikbaar voor CXone-klanten die deelnemen aan een Controlled Release (CR)-programma. Wanneer u geïnteresseerd bent in het gebruik van deze functie in CR, kunt u contact opnemen met uw CXone-accountmanager. Bij inschakeling Bij deze release moet de functie worden ingeschakeld op het moment van implementatie. Als u zich hebt aangemeld voor servicemeldingen, let dan op een melding over de inschakelingsdatum. Zie de Tijdlijn voor servicemeldingen in het menu linksboven.

Bijgewerkte richtinglabels

De filterlabels en tooltips voor de inkomende en uitgaande richtingen zijn bijgewerkt tot inbound en outbound.

Klantverzoek

UI-wijziging

Beschikbaarheid

AB De functie is algemeen beschikbaar (AB) voor alle klanten van CXone. Voor sommige AB-functies dient u een licentie aan te schaffen. Bij inschakeling Bij deze release moet de functie worden ingeschakeld op het moment van implementatie. Als u zich hebt aangemeld voor servicemeldingen, let dan op een melding over de inschakelingsdatum. Zie de Tijdlijn voor servicemeldingen in het menu linksboven.

Ondersteuning voor Enlighten-sentimenten

Voorheen deze functie was in controlled release. In deze release is algemeen beschikbaar.

Interacties zoeken en afspelen ondersteunt Enlighten-sentiment Algemene stemming voor een segment dat is gegenereerd door Enlighten. De beoordeling is gebaseerd op een voorspellende netpromoterscore (zeer positief, positief, neutraal, negatief of zeer negatief).niveaus voor een segment en voor op analytics gebaseerde sentimenten. Klantsentiment gegenereerd door Enlighten is gebaseerd op een voorspellende net promoter score.

Klantverzoek

UI-wijziging

Beschikbaarheid

AB De functie is algemeen beschikbaar (AB) voor alle klanten van CXone. Voor sommige AB-functies dient u een licentie aan te schaffen. Bij inschakeling Bij deze release moet de functie worden ingeschakeld op het moment van implementatie. Als u zich hebt aangemeld voor servicemeldingen, let dan op een melding over de inschakelingsdatum. Zie de Tijdlijn voor servicemeldingen in het menu linksboven.

Verbeteringen voor de Player

Ervaar de verbeterde manier van afspelen van opnamen met de nieuwe Player, ontwikkeld om uw beoordelingen en analyses te stroomlijnen. Met de nieuwe Player is een aantal verbeteringen geïntroduceerd voor een betere gebruikservaring:

• Informatie over interacties op één plaats: Alle vaste informatie wordt zichtbaar in de koptekst van de Player waardoor u in een oogopslag een samenhangend overzicht hebt.

• Groter beeld: Geniet van een meeslepende afspeelervaring met een aanzienlijk groter beeld.

• Vernieuwde tijdlijn: De geüpgradede tijdlijnweergave zorgt voor een superieure navigatie, compleet met duidelijk weergegeven Nawerk Toestand waarin een agent het werk afrondt na afloop van een interactie; ook wel ACW (after call work) of wrap-up genoemd(ACW)tijd voor een betere tracking.

• Geüpgradede pictogrammen: Nieuw ontworpen pictogrammen zijn beter zichtbaar en eenvoudig in gebruik voor een meer intuïtieve interface.

• Inzichten op segmentniveau: De nieuwe weergave op segmentniveau op het tabblad Details van interactie zorgt voor diepere inzichten bij het afspelen van volledige interacties.

• Uniform actiemenu: U hebt toegang tot alle benodigde acties via een enkel gestroomlijnd menu dat uw workflow vereenvoudigt.

Voor wie kiest voor het vertrouwde blijft, voor een naadloze transitie, de optie om de klassieke Player te gebruiken beschikbaar.

Klantverzoek

UI-wijziging

Beschikbaarheid

AB De functie is algemeen beschikbaar (AB) voor alle klanten van CXone. Voor sommige AB-functies dient u een licentie aan te schaffen. Bij inschakeling Bij deze release moet de functie worden ingeschakeld op het moment van implementatie. Als u zich hebt aangemeld voor servicemeldingen, let dan op een melding over de inschakelingsdatum. Zie de Tijdlijn voor servicemeldingen in het menu linksboven.

Migrated Calls

Migrated Calls

Migrated Calls staat u toe om naadloos historische oproepgegevens (gebruikers, metagegevens, media) van verschillende bronnen te migreren in het CXone-platform. Dit vereenvoudigt databeheer door het consolideren van alle oproepen in één platform, biedt een betere gebruikerservaring, staat het uit bedrijf nemen van on-premises infrastructuur toe en bevordert de bedrijfscontinuïteit.

Nadat de migratie is voltooid, kunt u het volgende:

• Gemigreerde oproepen zoeken en afspelen vanaf Gemigreerde interacties in de Interactions-applicatie.

  Als u deel uitmaakt van de Interactions Hub CR-groep, kunt u Interacties zoeken applicatievinden onder Interactions Hub.
  

• Beheer gemigreerde oproepen met NICE CXone-opname-applicaties.

De volgende systemen worden ondersteund in deze release:

• NICE Legacy-systemen: Engage opnamesysteem, Afspelen Portaal Generiek DB en Engage DB, Uptivity

• Externe opnamesystemen: Verint, Genesys, Calabrio, Witness, Red Box, Avaya

Klantverzoek

UI-wijziging

Beschikbaarheid

CR De functie is beschikbaar voor CXone-klanten die deelnemen aan een Controlled Release (CR)-programma. Wanneer u geïnteresseerd bent in het gebruik van deze functie in CR, kunt u contact opnemen met uw CXone-accountmanager. Bij inschakeling Bij deze release moet de functie worden ingeschakeld op het moment van implementatie. Als u zich hebt aangemeld voor servicemeldingen, let dan op een melding over de inschakelingsdatum. Zie de Tijdlijn voor servicemeldingen in het menu linksboven.

CXone Multi-ACD (CXone Open)

Nieuwe SBC aan de klantzijde voor Cisco Telephony Integration (CTI)

Met de introductie van de nieuwe Session Border Controller (SBC) aan de klantzijde — AudioCodes zijn de mogelijkheden van Cisco Telephony Integration (CTI) vergroot. Dit systeem ondersteunt twee configuraties:

• IP Phone-based Recording (BiB) via Cisco CUBE SBC

• Network-based Recording (NBR) via Cisco CUBE en AudioCodes SBC

Deze update biedt een breder scala aan connectiviteitsopties voor een meer naadloze en flexibele integratie met het telefoniesysteem.

Klantverzoek

UI-wijziging

Beschikbaarheid

AB De functie is algemeen beschikbaar (AB) voor alle klanten van CXone. Voor sommige AB-functies dient u een licentie aan te schaffen. Bij implementatie Deze functie is onmiddellijk beschikbaar zodra de nieuwe release is geïmplementeerd in uw omgeving.

Certificering van de opnameoplossingCXone Multi-ACD door Cisco

De opnameoplossing CXone Multi-ACD is officieel gecertificeerd en goedgekeurd door Cisco ten behoeve van de integratie met het telefoniesysteem Cisco CUCM 14.

Interactie zoeken verbeteren

U kunt nu opgenomen interacties op hun externe oproep-ID zoeken. Met deze functie kunnen gebruikers oproepen zoeken met behulp van ID's die door telefoniesystemen van een externe partij zijn gegenereerd. Het ophalen van interacties zal hierdoor sneller gaan.

Klantverzoek

UI-wijziging

Beschikbaarheid

AB De functie is algemeen beschikbaar (AB) voor alle klanten van CXone. Voor sommige AB-functies dient u een licentie aan te schaffen. Bij implementatie Deze functie is onmiddellijk beschikbaar zodra de nieuwe release is geïmplementeerd in uw omgeving.

Mijn zone

Selfservice - Selfswap in Mijn zone-weekplanningweergave

Deze functie is beschikbaar voor gebruikers met de Geavanceerd-licentie.

Agents hebben nu toegang tot selfservice-selfswap in de weekweergave van de planning. Deze verbetering biedt agents extra voordelen zoals:

• Planningen kunnen eenvoudig worden bijgewerkt.

• Beschikbare selfswap-slots zijn beter zichtbaar.

Dit betekent een verbetering van de agentervaring.

Klantverzoek

UI-wijziging

Beschikbaarheid

AB De functie is algemeen beschikbaar (AB) voor alle klanten van CXone. Voor sommige AB-functies dient u een licentie aan te schaffen. Bij inschakeling Bij deze release moet de functie worden ingeschakeld op het moment van implementatie. Als u zich hebt aangemeld voor servicemeldingen, let dan op een melding over de inschakelingsdatum. Zie de Tijdlijn voor servicemeldingen in het menu linksboven.

Personal Connection

Prioriteitsblending met Snelheid naar leiding skills

Snelheid naar leidingskills Skills worden gebruikt om de aanlevering van interacties te automatiseren op basis van de vaardigheden, capaciteiten en kennis van de agent routeren hot leads rechtstreeks naar de wachtrij. U kunt snelheid naar leiding skills combineren met overige outbound en inbound skills. Door deze skills met overige skills te combineren, worden contacten De persoon die contact heeft met een agent, IVR of bot in uw contactcenter. gelijkmatiger verdeeld over agents die van dienst kunnen zijn. Hierdoor kunnen agents ook productiever werken.

Klantverzoek

UI-wijziging

Beschikbaarheid

AB De functie is algemeen beschikbaar (AB) voor alle klanten van CXone. Voor sommige AB-functies dient u een licentie aan te schaffen. Bij implementatie Deze functie is onmiddellijk beschikbaar zodra de nieuwe release is geïmplementeerd in uw omgeving.

Volledige contactrecords blokkeren na DNC-verzoeken

Voorheen wanneer u een Do Not Contact(DNC)-verzoek ontving, blokkeerde CXone alleen de bestemming van het contact. Een telefoonnummer of een e-mailadres is een voorbeeld van een bestemming van een contact. Het record van het contact werd niet uit CXone verwijderd. Agents konden nog steeds contact opnemen via een andere bestemming vastgelegd in het record van het contact, zoals via een tweede telefoonnummer. In deze release kan CXone het volledige record blokkeren van het contact als een van de bestemmingen van het contact overeenkomt met de DNC-lijst. Deze update zorgt ervoor dat u blijft voldoen aan de Een-op-een toestemmingsregel van de FCC .

Klantverzoek

UI-wijziging

Beschikbaarheid

CR De functie is beschikbaar voor CXone-klanten die deelnemen aan een Controlled Release (CR)-programma. Wanneer u geïnteresseerd bent in het gebruik van deze functie in CR, kunt u contact opnemen met uw CXone-accountmanager. Bij implementatie Deze functie is onmiddellijk beschikbaar zodra de nieuwe release is geïmplementeerd in uw omgeving.

Rinkel-timeout configureren voor handmatige outbound-oproepen

Voorheen was de rinkel-timeout voor handmatige outbound-oproepen ingesteld op 55 seconden. Deze time-out kon niet worden gewijzigd. In deze release kunt u de rinkel-timeout bewerken voor handmatige outbound oproepen. De maximale rinkel-timeout bedraagt 180 seconden. Met deze update hebben uw agents meer tijd om hun contacten te bereiken.

Klantverzoek

UI-wijziging

Beschikbaarheid

AB De functie is algemeen beschikbaar (AB) voor alle klanten van CXone. Voor sommige AB-functies dient u een licentie aan te schaffen. Bij implementatie Deze functie is onmiddellijk beschikbaar zodra de nieuwe release is geïmplementeerd in uw omgeving.

Bijgewerkte pagina Skillbeheer

De pagina Outbound skillbeheer is als volgt bijgewerkt:

• De pagina heeft een nieuw uiterlijk en lijkt op de meeste pagina's in Admin.

• De pagina geeft meer inzicht in agents, voorraad en poorten.

• U kunt op data in de tabel klikken om meer specifieke informatie te bekijken. Wanneer u bijvoorbeeld op data in de sectie Lijstvoorraad van de tabel klikt, kunt u de beschikbare contacten voor die skill bekijken. Voor die skill kunt u ook het agentoverzicht bekijken.

• De sectie met meldingen is verplaatst van de onderkant van de pagina naar de rechterkant van de pagina. Deze sectie heet nu Geschiedenis in plaats van Meldingen. De sectie Geschiedenis neemt wijzigingen die op de pagina worden aangebracht op. De sectie Geschiedenis wordt elke dag om 0:00 uur gereset.

• U kunt kolommen naar verschillende plaatsen in de tabel slepen. Wanneer u de pagina vernieuwt, worden de kolommen weer in hun standaardvolgorde weergegeven.

• Aan de rechterkant van de tabel bevindt zich een nieuw tabblad Kolommen. Via het tabblad kunt u kolommen verbergen die u niet wilt zien. Wanneer u de pagina vernieuwt, worden de verborgen kolommen weer zichtbaar.

• De kolom Geplaatste oproepen geeft alleen het totaal aantal oproepen van die dag weer. De informatie wordt elke dag om 0:00 op 0 gezet.

• U kunt de belverhoudingen voor elke skill wijzigen zonder dat u naar pagina's met individuele skills hoeft te gaan. Dit bespaart u tijd wanneer u configuraties wijzigt.

• Op de pagina kunt u toegewezen poorten bekijken en bijwerken.

Deze updates zorgen ervoor dat u sneller skills kunt bekijken en wijzigen.

Klantverzoek

UI-wijziging

Beschikbaarheid

CR De functie is beschikbaar voor CXone-klanten die deelnemen aan een Controlled Release (CR)-programma. Wanneer u geïnteresseerd bent in het gebruik van deze functie in CR, kunt u contact opnemen met uw CXone-accountmanager. Bij inschakeling Bij deze release moet de functie worden ingeschakeld op het moment van implementatie. Als u zich hebt aangemeld voor servicemeldingen, let dan op een melding over de inschakelingsdatum. Zie de Tijdlijn voor servicemeldingen in het menu linksboven.

CXone Quality Management

Ondersteunen van Enlighten-sentimenten in kwaliteitflows

Voor het configureren van kwaliteitsplannen en regels voor automatische reactie is een nieuwe optie (Enlighten-sentiment) toegevoegd, samen met de bestaande optie (Sentiment). Enlighten-sentiment is een klantsentiment Het algemene gevoel of resultaat van een interactie, zoals bepaald door een analyse van woorden, woordgroepen en de context van de transcriptie. gegenereerd door Enlighten en is gebaseerd op een voorspellende Net Promoter Score. De Net Promoter Scores zijn erg positief, positief, neutraal, negatief of erg negatief.

Deze functie is alleen beschikbaar voor gebruikers met de licentie CXone Quality Management Geavanceerd of CXone Quality Management Premium.

Klantverzoek

UI-wijziging

Beschikbaarheid

AB De functie is algemeen beschikbaar (AB) voor alle klanten van CXone. Voor sommige AB-functies dient u een licentie aan te schaffen. Bij inschakeling Bij deze release moet de functie worden ingeschakeld op het moment van implementatie. Als u zich hebt aangemeld voor servicemeldingen, let dan op een melding over de inschakelingsdatum. Zie de Tijdlijn voor servicemeldingen in het menu linksboven.

Support voor negatieve scores

Met ingang van deze release worden negatieve waarden voor kwaliteitsscores in CXone ondersteund. U kunt bijvoorbeeld een score van -1 als optie voor een vraag configureren.

Klantverzoek

UI-wijziging

Beschikbaarheid

AB De functie is algemeen beschikbaar (AB) voor alle klanten van CXone. Voor sommige AB-functies dient u een licentie aan te schaffen. Bij inschakeling Bij deze release moet de functie worden ingeschakeld op het moment van implementatie. Als u zich hebt aangemeld voor servicemeldingen, let dan op een melding over de inschakelingsdatum. Zie de Tijdlijn voor servicemeldingen in het menu linksboven.

Opnamebron-optie Openen wijzigen in Multi-ACD

De vervolgkeuzelijst Opnamebron toont tijdens het maken van een kwaliteitsplan een CXone Multi-ACD-optie in plaats van CXone openen. De optie CXone openen in de Opnamebron heet voortaan CXone Multi-ACD.

Klantverzoek

UI-wijziging

Beschikbaarheid

AB De functie is algemeen beschikbaar (AB) voor alle klanten van CXone. Voor sommige AB-functies dient u een licentie aan te schaffen. Bij inschakeling Bij deze release moet de functie worden ingeschakeld op het moment van implementatie. Als u zich hebt aangemeld voor servicemeldingen, let dan op een melding over de inschakelingsdatum. Zie de Tijdlijn voor servicemeldingen in het menu linksboven.

Evaluatie-inzichten

Supervisors krijgen een inzicht in hun agentprestaties in een kwaliteitsevaluatie, samen met aanbevelingen voor verbetering. Er is een nieuw tabblad met de naam Evaluatie-inzichten toegevoegd voor het controleren van inzichten en het leveren van feedback.

Deze functie wordt alleen ondersteund voor gebruikers met de licentie CXone Quality Management Geavanceerd of CXone Quality Management Premium.

Klantverzoek

UI-wijziging

Beschikbaarheid

CR De functie is beschikbaar voor CXone-klanten die deelnemen aan een Controlled Release (CR)-programma. Wanneer u geïnteresseerd bent in het gebruik van deze functie in CR, kunt u contact opnemen met uw CXone-accountmanager. Bij inschakeling Bij deze release moet de functie worden ingeschakeld op het moment van implementatie. Als u zich hebt aangemeld voor servicemeldingen, let dan op een melding over de inschakelingsdatum. Zie de Tijdlijn voor servicemeldingen in het menu linksboven.

Rapportage

Business Intelligence (BI)-rapporten

Wijziging naam van metric in Intraday-rapport

In de widget Verzamelde onbewerkte data van het Intraday-rapport is de metric Afgehandeld volume gewijzigd in Beantwoord volume.

Selecteer het filter CXone Workforce Management rechtsboven voor meer details.

Klantverzoek

UI-wijziging

Beschikbaarheid

AB De functie is algemeen beschikbaar (AB) voor alle klanten van CXone. Voor sommige AB-functies dient u een licentie aan te schaffen. Bij inschakeling Bij deze release moet de functie worden ingeschakeld op het moment van implementatie. Als u zich hebt aangemeld voor servicemeldingen, let dan op een melding over de inschakelingsdatum. Zie de Tijdlijn voor servicemeldingen in het menu linksboven.

Naamswijziging CXone-transactierapport over coaching

Het CXone Coaching-transactierapport heet nu Coaching-transactierapport.

Klantverzoek

UI-wijziging

Beschikbaarheid

AB De functie is algemeen beschikbaar (AB) voor alle klanten van CXone. Voor sommige AB-functies dient u een licentie aan te schaffen. Bij inschakeling Bij deze release moet de functie worden ingeschakeld op het moment van implementatie. Als u zich hebt aangemeld voor servicemeldingen, let dan op een melding over de inschakelingsdatum. Zie de Tijdlijn voor servicemeldingen in het menu linksboven.

Gegevensdownloadrapporten

Wachtrij voor geplande rapporten

Voorheen konden grote hoeveelheden geplande aangepaste en gegevensdownloadrapporten tijdens het verwerken ervan een time-out veroorzaken. In deze release worden geplande rapporten in een wachtrij geplaatst om achtereenvolgens te worden verwerkt. Op deze manier verloopt het verwerken van rapporten op piekmomenten, zoals aan het einde van de maand of aan het einde van een kwartaal, soepeler.

Klantverzoek

UI-wijziging

Beschikbaarheid

AB De functie is algemeen beschikbaar (AB) voor alle klanten van CXone. Voor sommige AB-functies dient u een licentie aan te schaffen. Bij implementatie Deze functie is onmiddellijk beschikbaar zodra de nieuwe release is geïmplementeerd in uw omgeving.

Tabblad Rapportgeschiedenis

Voorheen toonde het tabblad Scripts op de pagina Rapport Geschiedenis van geplande uitvoeringen de geschiedenis van geplande gegevensdownloadrapporten. In deze release bevat het tabblad alleen de rapporten die voor 24,3 zijn uitgevoerd. Op een nieuw tabblad Rapporten worden de geplande gegevensdownloadrapporten na 24,3 weergegeven. Het tabblad Rapporten ondersteunt de verschillen in data veroorzaakt door de nieuwe functie Wachtrij voor geplande rapporten. Het tabblad Rapporten zal op een later moment het tabblad Scripts vervangen.

Klantverzoek

UI-wijziging

Beschikbaarheid

AB De functie is algemeen beschikbaar (AB) voor alle klanten van CXone. Voor sommige AB-functies dient u een licentie aan te schaffen. Bij implementatie Deze functie is onmiddellijk beschikbaar zodra de nieuwe release is geïmplementeerd in uw omgeving.

Aangepaste rapporten

Wachtrij voor geplande rapporten

Voorheen konden grote hoeveelheden geplande aangepaste en gegevensdownloadrapporten tijdens het verwerken ervan een time-out veroorzaken. In deze release worden geplande rapporten in een wachtrij geplaatst om achtereenvolgens te worden verwerkt. Op deze manier verloopt het verwerken van rapporten op piekmomenten, zoals aan het einde van de maand of aan het einde van een kwartaal, soepeler.

Klantverzoek

UI-wijziging

Beschikbaarheid

AB De functie is algemeen beschikbaar (AB) voor alle klanten van CXone. Voor sommige AB-functies dient u een licentie aan te schaffen. Bij implementatie Deze functie is onmiddellijk beschikbaar zodra de nieuwe release is geïmplementeerd in uw omgeving.

Studio

Nieuwe actie: GET TAGS

Een nieuwe actie met de naam GET TAGS is nu beschikbaar voor gebruik in digitale Kanaal, contact of skill verbonden met Digital Experience. scripts. Deze actie haalt tags van het contact De persoon die contact heeft met een agent, IVR of bot in uw contactcenter. en berichten van het contact op. U kunt deze tags in uw script gebruiken. U kunt deze bijvoorbeeld gebruiken om beslissingen omtrent routering Routeringswachtrijen bepalen naar welke agent een case moet worden gestuurd. De systeembeheerder maakt routeringswachtrijen om cases te kunnen doorsturen naar agents met expertise op dit gebied. of het aftakken van logicabomen in uw script te nemen. Daarnaast kunt u de tagdata opslaan in uw CRM Klantrelatiebeheer: externe systemen voor het beheren van contacten, verkoopkansen, supportdetails en cases..

Klantverzoek

UI-wijziging

Beschikbaarheid

AB De functie is algemeen beschikbaar (AB) voor alle klanten van CXone. Voor sommige AB-functies dient u een licentie aan te schaffen. Bij implementatie Deze functie is onmiddellijk beschikbaar zodra de nieuwe release is geïmplementeerd in uw omgeving.

Ondersteuning voor de actie ONDATA in digitale scripts

U kunt nu de OnData -actie in digitale scripts gebruiken. Deze gebeurtenisactie wordt actief wanneer het script data van de agent ontvangt via een aangepast formulier gebouwd met de actie RUNAPP of INDICATE. Deze update zorgt voor meer flexibiliteit van digitale scripts in CXone.

Klantverzoek

UI-wijziging

Beschikbaarheid

AB De functie is algemeen beschikbaar (AB) voor alle klanten van CXone. Voor sommige AB-functies dient u een licentie aan te schaffen. Bij implementatie Deze functie is onmiddellijk beschikbaar zodra de nieuwe release is geïmplementeerd in uw omgeving.

Ondersteuning voor de actie ONSIGNAL in digitale scripts

U kunt nu de ONSIGNAL -actie in digitale scripts gebruiken. De gebeurtenisactie wordt actief wanneer het script communicatie ontvangt van de actie SIGNAL waardoor een ander script actief wordt, of van een webservice. U kunt deze gebruiken om een reeks scriptacties te starten die afhankelijk zijn van een specifieke gebeurtenis die zich eerst voordoet. Deze update zorgt voor meer flexibiliteit van digitale scripts in CXone.

Klantverzoek

UI-wijziging

Beschikbaarheid

AB De functie is algemeen beschikbaar (AB) voor alle klanten van CXone. Voor sommige AB-functies dient u een licentie aan te schaffen. Bij implementatie Deze functie is onmiddellijk beschikbaar zodra de nieuwe release is geïmplementeerd in uw omgeving.

Ondersteuning voor de actie ONRESKILL in digitale scripts

U kunt nu de ONRESKILL -actie in digitale scripts gebruiken. Deze gebeurtenisactie wordt actief wanneer een contact van de ene ACD-skill Skills worden gebruikt om de aanlevering van interacties te automatiseren op basis van de vaardigheden, capaciteiten en kennis van de agent naar een andere wordt verplaatst. Deze update zorgt voor meer flexibiliteit van digitale scripts in CXone.

Klantverzoek

UI-wijziging

Beschikbaarheid

AB De functie is algemeen beschikbaar (AB) voor alle klanten van CXone. Voor sommige AB-functies dient u een licentie aan te schaffen. Bij implementatie Deze functie is onmiddellijk beschikbaar zodra de nieuwe release is geïmplementeerd in uw omgeving.

Ondersteuning voor de actie INDICATE in digitale scripts

U kunt nu de INDICATE -actie gebruiken om een digitaal script te activeren. Deze actie breidt de agentinterface uit met een aangepaste functie. Er wordt een pictogram toegevoegd aan de de agentapplicatie waarop agents kunnen klikken om de aangepaste functie te starten.

Klantverzoek

UI-wijziging

Beschikbaarheid

AB De functie is algemeen beschikbaar (AB) voor alle klanten van CXone. Voor sommige AB-functies dient u een licentie aan te schaffen. Bij implementatie Deze functie is onmiddellijk beschikbaar zodra de nieuwe release is geïmplementeerd in uw omgeving.

Upgrade-prompt voor organisaties die Desktop Studio niet recentelijk hebben gebruikt

Voor organisaties die Studio langer dan een jaar niet hebben gebruikt, zien gebruikers de volgende keer dat zij proberen in te loggen op Desktop Studio een bericht. Dit bericht geeft aan dat zij CXone Studio dienen te gebruiken.

Klantverzoek

UI-wijziging

Beschikbaarheid

AB De functie is algemeen beschikbaar (AB) voor alle klanten van CXone. Voor sommige AB-functies dient u een licentie aan te schaffen. Bij implementatie Deze functie is onmiddellijk beschikbaar zodra de nieuwe release is geïmplementeerd in uw omgeving.

CXone Studio

Scripts zoeken

U kunt nu de pagina Scripts filteren om naar scripts te zoeken. Op de pagina Scripts is bovenaan een zoekbalk geplaatst die u kunt gebruiken om te zoeken op scriptnaam, actienaam of bijschrift van een actie. In toekomstige releases worden nog meer zoekopties toegevoegd.

Klantverzoek

UI-wijziging

Beschikbaarheid

AB De functie is algemeen beschikbaar (AB) voor alle klanten van CXone. Voor sommige AB-functies dient u een licentie aan te schaffen. Bij implementatie Deze functie is onmiddellijk beschikbaar zodra de nieuwe release is geïmplementeerd in uw omgeving.

Scripttraceerbestand downloaden en laden

U kunt nu het scripttraceerbestand downloaden dat wordt gegenereerd wanneer u een script traceert. Zo kunt u de bestanden opslaan om deze later nog eens te raadplegen of om deze te delen met andere Studio-gebruikers of CXone-accountmanagers. Wanneer u de bestanden wilt bekijken, kunt u deze ook laden in CXone Studio. Traceerbestanden hebben de JSON-indeling.

Klantverzoek

UI-wijziging

Beschikbaarheid

AB De functie is algemeen beschikbaar (AB) voor alle klanten van CXone. Voor sommige AB-functies dient u een licentie aan te schaffen. Bij implementatie Deze functie is onmiddellijk beschikbaar zodra de nieuwe release is geïmplementeerd in uw omgeving.

Traceergebruikersinterface verbeteren

Voor de gebruikersinterface van scripts traceren zijn de volgende wijzigingen doorgevoerd:

• Er is een zoekvenster toegevoegd aan de variabelenlijst. Met dit zoekvenster kunt u specifieke variabelen op naam of waarde zoeken.
• De traceer-outputrasters zijn met schaduw op elke andere rij verbeterd. Zo is de informatie in elke rij beter leesbaar.
• Het venster traceer-output onthoudt de grootte van de vorige keer dat u een trace uitvoerde.
• Er is een bevestigingsvenster toegevoegd voor het beëindigen van een contact. Hiermee wordt voorkomen dat u per ongeluk een live interactie De volledige conversatie met een agent via een kanaal. Een interactie kan bijvoorbeeld een telefoongesprek, een e-mailuitwisseling, een chatgesprek of een uitwisseling via social media zijn. beëindigt.
• In de rasters van de traceer-output is het mogelijk om een toetsenbord te gebruiken.
• De optie om waarden van variabelen te kopiëren, is toegevoegd aan de lijst met variabelen.

Klantverzoek

UI-wijziging

Beschikbaarheid

AB De functie is algemeen beschikbaar (AB) voor alle klanten van CXone. Voor sommige AB-functies dient u een licentie aan te schaffen. Bij implementatie Deze functie is onmiddellijk beschikbaar zodra de nieuwe release is geïmplementeerd in uw omgeving.

Contextgevoelige Help

Het is mogelijk om een online helppagina voor de actie die op dat moment op de canvaswerkruimte is geselecteerd te bekijken door op F1 op uw toetsenbord te drukken. De pagina wordt in een apart browsertabblad geopend.

Klantverzoek

UI-wijziging

Beschikbaarheid

AB De functie is algemeen beschikbaar (AB) voor alle klanten van CXone. Voor sommige AB-functies dient u een licentie aan te schaffen. Bij implementatie Deze functie is onmiddellijk beschikbaar zodra de nieuwe release is geïmplementeerd in uw omgeving.

Volledige ondersteuning voor de INDICATE-actie

Voorheen was de INDICATE-actie beschikbaar in CXone Studio zonder de complete set eigenschappen die de actie nodig heeft om volledig te kunnen werken. In deze release heeft de actie voorwaardelijke eigenschappen die worden weergegeven op basis van de selecties die u maakt zodat u het aangepaste gedrag dat plaatsvindt wanneer de agent op het pictogram in de agentapplicatie klikt, kan configureren.

Klantverzoek

UI-wijziging

Beschikbaarheid

AB De functie is algemeen beschikbaar (AB) voor alle klanten van CXone. Voor sommige AB-functies dient u een licentie aan te schaffen. Bij implementatie Deze functie is onmiddellijk beschikbaar zodra de nieuwe release is geïmplementeerd in uw omgeving.

Upgrade-prompt voor organisaties die Desktop Studio niet recentelijk hebben gebruikt

Voor organisaties die Studio langer dan een jaar niet hebben gebruikt, zien gebruikers de volgende keer dat zij proberen in te loggen op Desktop Studio een bericht. Dit bericht geeft aan dat zij CXone Studio dienen te gebruiken.

Klantverzoek

UI-wijziging

Beschikbaarheid

AB De functie is algemeen beschikbaar (AB) voor alle klanten van CXone. Voor sommige AB-functies dient u een licentie aan te schaffen. Bij implementatie Deze functie is onmiddellijk beschikbaar zodra de nieuwe release is geïmplementeerd in uw omgeving.

Scriptversiebeheer met promotie via ontwikkelingsfasen

CXone Studio heeft nu een versiebeheersysteem waarmee u een script kunt verplaatsen door verschillende ontwikkelingsfasen. Hierdoor kunt u de voorgang van een script volgen doorheen de levenscyclus van de ontwikkeling. Standaard zijn er vier fasen beschikbaar: ontwikkeling, testen, fasering en productie. Gebruikers met beheerdersmachtigingen kunnen configureren welke van de fasen beschikbaar zijn voor gebruik in uw CXone-systeem. CXone Studio-gebruikers kunnen een script bevorderen van de ene fase naar de volgende.

Het versiebeheersysteem gebruikt RBAC. Dit betekent dat u toegang kunt verlenen tot scripts op basis van de gebruikersrol volgens de fase waarin het script zich bevindt. U kunt bijvoorbeeld alle Studio-gebruikers toegang verlenen tot ontwikkelingsscripts, maar het werken met productiescripts beperken tot alleen beheerders.

Deze functie wordt later in de releasecyclus beschikbaar gesteld.

Klantverzoek

UI-wijziging

Beschikbaarheid

CR De functie is beschikbaar voor CXone-klanten die deelnemen aan een Controlled Release (CR)-programma. Wanneer u geïnteresseerd bent in het gebruik van deze functie in CR, kunt u contact opnemen met uw CXone-accountmanager. Bij inschakeling Bij deze release moet de functie worden ingeschakeld op het moment van implementatie. Als u zich hebt aangemeld voor servicemeldingen, let dan op een melding over de inschakelingsdatum. Zie de Tijdlijn voor servicemeldingen in het menu linksboven.

Gebruik GitHub als een versiebeheersysteem voor scriptwijzigingen

U kunt nu GitHub gebruiken als een versiebeheersysteem. Als uw organisatie meer dan één bedrijfstak heeft, kunt u elke bedrijfstak definiëren in CXone Studio en een externe GitHub opslagruimte toewijzen aan elke lijn. Scriptwijzigingen voor scripts in die bedrijfstak kunnen worden gesynchroniseerd met de toegewezen opslagplaats.

Deze functie wordt later in de releasecyclus beschikbaar gesteld.

Klantverzoek

UI-wijziging

Beschikbaarheid

CR De functie is beschikbaar voor CXone-klanten die deelnemen aan een Controlled Release (CR)-programma. Wanneer u geïnteresseerd bent in het gebruik van deze functie in CR, kunt u contact opnemen met uw CXone-accountmanager. Bij inschakeling Bij deze release moet de functie worden ingeschakeld op het moment van implementatie. Als u zich hebt aangemeld voor servicemeldingen, let dan op een melding over de inschakelingsdatum. Zie de Tijdlijn voor servicemeldingen in het menu linksboven.

CXone Supervisor

Eenvoudige toegang tot andere applicaties

Om toegang tot handige applicaties te optimaliseren, bevat CXone Supervisor nu deze extra pagina's:

• Mijn taken (CXone QM)

• Performance Monitoring (CXone QM)

• Interactions Zoeken

Of deze pagina's beschikbaar zijn, is afhankelijk van de licenties van uw organisatie en de aan u toegewezen machtigingen.

Klantverzoek

UI-wijziging

Beschikbaarheid

AB De functie is algemeen beschikbaar (AB) voor alle klanten van CXone. Voor sommige AB-functies dient u een licentie aan te schaffen. Bij inschakeling Bij deze release moet de functie worden ingeschakeld op het moment van implementatie. Als u zich hebt aangemeld voor servicemeldingen, let dan op een melding over de inschakelingsdatum. Zie de Tijdlijn voor servicemeldingen in het menu linksboven.

Agents per team weergeven

Met deze functie kunt u agents per team indelen om in een oogopslag verzamelde agentstatussen per team te bekijken. U kunt de teams uitvouwen om de agents toegewezen aan elk team en de bijbehorende informatie te bekijken.

Klantverzoek

UI-wijziging

Beschikbaarheid

AB De functie is algemeen beschikbaar (AB) voor alle klanten van CXone. Voor sommige AB-functies dient u een licentie aan te schaffen. Bij inschakeling Bij deze release moet de functie worden ingeschakeld op het moment van implementatie. Als u zich hebt aangemeld voor servicemeldingen, let dan op een melding over de inschakelingsdatum. Zie de Tijdlijn voor servicemeldingen in het menu linksboven.

Agentactiviteiten verbergen

Voorheen kon u, wanneer u op een rij van het tabblad Agents klikte, de activiteiten van agents bekijken op het tabblad Activiteit. In deze release kunt u, afhankelijk van de aan u toegewezen machtiging voor Agentactiviteiten verbergen, de agentactiviteit bekijken.

Standaard is de machtiging Agentactiviteiten verbergen uitgeschakeld. Het tabblad Agentactiviteit is beschikbaar, behalve wanneer deze uitdrukkelijk is verborgen.

Klantverzoek

UI-wijziging

Beschikbaarheid

AB De functie is algemeen beschikbaar (AB) voor alle klanten van CXone. Voor sommige AB-functies dient u een licentie aan te schaffen. Bij inschakeling Bij deze release moet de functie worden ingeschakeld op het moment van implementatie. Als u zich hebt aangemeld voor servicemeldingen, let dan op een melding over de inschakelingsdatum. Zie de Tijdlijn voor servicemeldingen in het menu linksboven.

Monitoring verbeteren

Voorheen moest u wanneer u agents wilt monitoren met softphones, de applicatie MAX open laten. In deze release hoeft u de MAX applicatie niet geopend te houden om agents te monitoren.

Klantverzoek

UI-wijziging

Beschikbaarheid

AB De functie is algemeen beschikbaar (AB) voor alle klanten van CXone. Voor sommige AB-functies dient u een licentie aan te schaffen. Bij inschakeling Bij deze release moet de functie worden ingeschakeld op het moment van implementatie. Als u zich hebt aangemeld voor servicemeldingen, let dan op een melding over de inschakelingsdatum. Zie de Tijdlijn voor servicemeldingen in het menu linksboven.

Virtuele Agent Hub

Time-outinstelling externe provider

Voorheen wanneer een provider van virtuele agents Een softwareapplicatie die klantinteracties afhandelt in plaats van een live (menselijke) agent. een probleem had, wachtte het Studio-script op het platform van de provider voor een oplossing van het probleem of op het verzenden van een foutmelding. Hierdoor moest een contact De persoon die contact heeft met een agent, IVR of bot in uw contactcenter. soms wel twee minuten wachten.

In deze release kunt u een nieuwe time-outinstelling configureren met de naam Time-out externe provider. Hier kunt u de tijd, tussen 30 seconden en twee minuten, instellen dat het Studio-script moet wachten op een reactie van het platform van de provider. Als de tijd ingesteld voor de time-out is verstreken, zal het script verdergaan waarbij de foutaftakking wordt genomen. Deze wijziging helpt voorkomen dat het contact tijdens een interactie onacceptabel lang moet wachten.

Klantverzoek

UI-wijziging

Beschikbaarheid

CR De functie is beschikbaar voor CXone-klanten die deelnemen aan een Controlled Release (CR)-programma. Wanneer u geïnteresseerd bent in het gebruik van deze functie in CR, kunt u contact opnemen met uw CXone-accountmanager. Bij implementatie Deze functie is onmiddellijk beschikbaar zodra de nieuwe release is geïmplementeerd in uw omgeving.

CXone Workforce Management

Intraday: Update kolommen in de metric Volume

Deze updates zorgen ervoor dat u meer data van Intraday kunt ophalen.

In de tabel zijn twee extra kolommen opgenomen:

• Ontvangen: Deze kolom toont hoeveel interacties De volledige conversatie met een agent via een kanaal. Een interactie kan bijvoorbeeld een telefoongesprek, een e-mailuitwisseling, een chatgesprek of een uitwisseling via social media zijn. zijn ontvangen tijdens dat interval Een periode tussen twee punten, limieten of gebeurtenissen (bijvoorbeeld datums of tijdstippen), ongeacht of deze zijn beantwoord.

• Achterstand: Deze kolom toont het aantal onbeantwoorde interacties van het vorige interval. Als een interactie om 11:10 is gestart en een agent is binnen dat interval niet met het afhandelen van de interactie gestart, wordt de interactie beschouwd als achterstand voor het interval 11:15.

Daarnaast is de titel van de kolom Afgehandeld nu Beantwoord. Beantwoord is een meer nauwkeurige titel omdat interacties worden gemeten op het moment dat een agent begint met de afhandeling ervan.

Klantverzoek

UI-wijziging

Beschikbaarheid

AB De functie is algemeen beschikbaar (AB) voor alle klanten van CXone. Voor sommige AB-functies dient u een licentie aan te schaffen. Bij inschakeling Bij deze release moet de functie worden ingeschakeld op het moment van implementatie. Als u zich hebt aangemeld voor servicemeldingen, let dan op een melding over de inschakelingsdatum. Zie de Tijdlijn voor servicemeldingen in het menu linksboven.

Agentconfiguratie: Werkregels voor agents

Aan elke agent wordt nu een werkregel toegewezen. Deze regels zorgen ervoor dat u de planning van uw agents flexibeler en beter kunnen beheren. U kunt bijvoorbeeld opgeven hoeveel uren elke agent per week kan werken. U kunt ook werkregels maken voor een specifiek datumbereik. Dit is handig wanneer een agent in bepaalde perioden van een jaar meer of minder kan werken, bijvoorbeeld tijdens de zomervakantie.

U kunt de workforce nog steeds aanpassen, maar werkregels helpen als volgt:

• Naleving wordt gegarandeerd

• Juridische risico's worden verminderd

• Tevredenheid van medewerkers neemt toe

• Efficiënte bedrijfsvoering wordt bevorderd

Klantverzoek

UI-wijziging

Beschikbaarheid

AB De functie is algemeen beschikbaar (AB) voor alle klanten van CXone. Voor sommige AB-functies dient u een licentie aan te schaffen. Bij inschakeling Bij deze release moet de functie worden ingeschakeld op het moment van implementatie. Als u zich hebt aangemeld voor servicemeldingen, let dan op een melding over de inschakelingsdatum. Zie de Tijdlijn voor servicemeldingen in het menu linksboven.

Verlof toevoegen: Optie Kan niet worden overschreven verwijderen

Wanneer verlof wordt toegevoegd in Planningbeheer, is de optie Kan niet worden overschreven door automatische Schedulerniet langer beschikbaar. Wanneer u een verlofactiviteit maakt, wordt deze niet overschreven wanneer u een nieuwe planning genereert.

Klantverzoek

UI-wijziging

Beschikbaarheid

AB De functie is algemeen beschikbaar (AB) voor alle klanten van CXone. Voor sommige AB-functies dient u een licentie aan te schaffen. Bij inschakeling Bij deze release moet de functie worden ingeschakeld op het moment van implementatie. Als u zich hebt aangemeld voor servicemeldingen, let dan op een melding over de inschakelingsdatum. Zie de Tijdlijn voor servicemeldingen in het menu linksboven.

CXone WFM Open integratie met niet-CXone ACD's

CXone WFM maakt nu open integratie met LiveVox en niet-CXone ACD's mogelijk.

Ondersteunde niet-CXone ACD's zijn onder andere:

• LiveVox

• Twilio

• Zendesk

• Avaya CMS

• Amazon Connect

• Microsoft ACS

• Genesys Pure Cloud

De integratie ondersteunt ACD's met een interval van 15 minuten.

Klantverzoek

UI-wijziging

Beschikbaarheid

AB De functie is algemeen beschikbaar (AB) voor alle klanten van CXone. Voor sommige AB-functies dient u een licentie aan te schaffen. Bij inschakeling Bij deze release moet de functie worden ingeschakeld op het moment van implementatie. Als u zich hebt aangemeld voor servicemeldingen, let dan op een melding over de inschakelingsdatum. Zie de Tijdlijn voor servicemeldingen in het menu linksboven.

Support voor Outbound - Prognose en Intraday

CXone WFM ondersteunt nu mogelijkheden voor outbound prognoses.

Dankzij deze verbetering:

• Heeft u een betere controle over uw gemengde workforce. Dit is van toepassing op zowel inbound als outbound interacties.

• U kunt inbound en outbound skills maken en configureren zodat prognoses op uw specifieke behoeften worden afgestemd.

• Bestaande WEM-skills kunnen opnieuw worden afgestemd.

Prognoses kunnen worden gemaakt voor:

• Pure outbound skills.

• Inbound skills.

• Gemengde skills met beide typen interactie.

Bovendien strekt de outbound support zich uit tot Intraday Management.

Deze mogelijkheid ondersteunt CXone, LiveVox en niet-CXone ACD's die met deze release worden ondersteunt.

Klantverzoek

UI-wijziging

Beschikbaarheid

AB De functie is algemeen beschikbaar (AB) voor alle klanten van CXone. Voor sommige AB-functies dient u een licentie aan te schaffen. Bij inschakeling Bij deze release moet de functie worden ingeschakeld op het moment van implementatie. Als u zich hebt aangemeld voor servicemeldingen, let dan op een melding over de inschakelingsdatum. Zie de Tijdlijn voor servicemeldingen in het menu linksboven.

Selfservice - Selfswap in Mijn zone-weekplanningweergave

Deze functie is beschikbaar voor gebruikers met de Geavanceerd-licentie.

Agents hebben nu toegang tot selfservice-selfswap in de weekweergave van de planning. Deze verbetering biedt agents extra voordelen, zoals:

• Planningen kunnen eenvoudig worden bijgewerkt.

• Beschikbare selfswap-slots zijn beter zichtbaar.

Dit betekent een verbetering van de agentervaring.

Klantverzoek

UI-wijziging

Beschikbaarheid

AB De functie is algemeen beschikbaar (AB) voor alle klanten van CXone. Voor sommige AB-functies dient u een licentie aan te schaffen. Bij inschakeling Bij deze release moet de functie worden ingeschakeld op het moment van implementatie. Als u zich hebt aangemeld voor servicemeldingen, let dan op een melding over de inschakelingsdatum. Zie de Tijdlijn voor servicemeldingen in het menu linksboven.

Inschrijven op diensten voor mobiel

Deze functie is beschikbaar voor gebruikers van CXone WFM met de Geavanceerd-licentie.

Met Inschrijven op diensten voor mobiel kunnen agents via de mobiele app van CXone WFM flexibeler op diensten bieden.

Wanneer agents de functie voor het bieden op diensten openen, kunnen ze nu alle open inschrijvingen, gedetailleerde patronen en informatie over diensten bekijken. Met de nieuwe filteroptie kunnen agents inschrijvingen sorteren op status om een beter overzicht te krijgen. Als een inschrijving is geaccepteerd, wordt de planning van de agent automatisch geüpdatet met de wijzigingen.

De functie wordt later beschikbaar in de mobiele app release 3.5.1.

Klantverzoek

UI-wijziging

Beschikbaarheid

AB De functie is algemeen beschikbaar (AB) voor alle klanten van CXone. Voor sommige AB-functies dient u een licentie aan te schaffen. Bij inschakeling Bij deze release moet de functie worden ingeschakeld op het moment van implementatie. Als u zich hebt aangemeld voor servicemeldingen, let dan op een melding over de inschakelingsdatum. Zie de Tijdlijn voor servicemeldingen in het menu linksboven.

Aanvragen beheren verbeteren

Managers kunnen nu verzoeken voor meerdere dagen en meerdere verzoeken ingediend voor dezelfde dag van een agent goedkeuren of afwijzen. Verbeterde filteropties zorgen ook voor een betere sortering en beheer van verzoeken.

Klantverzoek

UI-wijziging

Beschikbaarheid

AB De functie is algemeen beschikbaar (AB) voor alle klanten van CXone. Voor sommige AB-functies dient u een licentie aan te schaffen. Bij inschakeling Bij deze release moet de functie worden ingeschakeld op het moment van implementatie. Als u zich hebt aangemeld voor servicemeldingen, let dan op een melding over de inschakelingsdatum. Zie de Tijdlijn voor servicemeldingen in het menu linksboven.

EM-moduleconfiguratie niet in gebruik voor CXone WFM mobiel verwijderen

Alle EM-moduleconfiguraties zijn samengevoegd met CXone WFM. Dus wanneer EM wordt geselecteerd, ontvangen CXone WFM-klanten een bericht dat de app niet geconfigureerd kan worden in deze module.

Klantverzoek

UI-wijziging

Beschikbaarheid

AB De functie is algemeen beschikbaar (AB) voor alle klanten van CXone. Voor sommige AB-functies dient u een licentie aan te schaffen. Bij inschakeling Bij deze release moet de functie worden ingeschakeld op het moment van implementatie. Als u zich hebt aangemeld voor servicemeldingen, let dan op een melding over de inschakelingsdatum. Zie de Tijdlijn voor servicemeldingen in het menu linksboven.

Aanpassingen in release

De sectie Aanpassingen in release beschrijft de wijzigingen, verwijderingen en toevoegingen die zijn gemaakt in de functiebeschrijvingen sinds de eerste aankondiging Binnenkort beschikbaar voor de 24,3-release.

Gewijzigde functies

Deze sectie beschrijft de wijzigingen die zijn aangebracht aan functiebeschrijvingen sinds de eerste aankondiging Binnenkort beschikbaar. Elk item bevat een beschrijving van de functie zoals deze eerder werd aangekondigd op de pagina Binnenkort beschikbaar, met een beschrijving van wat er is veranderd.

Nieuwe applicaties

CXone Agent for ACS

Dit nieuwe product werd eerder aangekondigd met de naam CXone Agent Integrated ACS. Het heet nu CXone Agent for ACS.

ACD

ACD-routering

Meer regio's

Deze functie werd eerder aangekondigd als een uitbreiding van regio's voor alle geavanceerde routeringsfuncties en zou algemeen beschikbaar zijn. In plaats daarvan is het een uitbreiding van de regio's die meerdere routeringsattributen kunnen gebruiken en deze functie blijft in de controlled release.

CXone Agent

Interacties overdragen

Eerder werd aangekondigd dat deze functie algemeen beschikbaar zou zijn. In plaats daarvan zal de functie als controlled release worden uitgebracht.

CXone Agent Embedded

Interacties overdragen

Eerder werd aangekondigd dat deze functie algemeen beschikbaar zou zijn. In plaats daarvan zal de functie als controlled release worden uitgebracht.

CXone Agent for Microsoft Teams

Interacties overdragen

Eerder werd aangekondigd dat deze functie algemeen beschikbaar zou zijn. In plaats daarvan zal de functie als controlled release worden uitgebracht.

CXone Agent Integrated

Interacties overdragen

Eerder werd aangekondigd dat deze functie algemeen beschikbaar zou zijn. In plaats daarvan zal de functie als controlled release worden uitgebracht.

Enlighten AutoSummary

AutoSummary ondersteund voor digitale interacties

Eerder werd aangekondigd dat deze functie bij inschakeling beschikbaar zou zijn. De functie zal in plaats daarvan beschikbaar zijn bij implementatie.

Verbeterde nauwkeurigheid van samenvattingen

Eerder werd aangekondigd dat deze functie bij inschakeling beschikbaar zou zijn. De functie zal in plaats daarvan beschikbaar zijn bij implementatie.

Enlighten Copilot for Agents

E-mailkanaal

Eerder werd aangekondigd dat deze functie bij de hoofdrelease algemeen beschikbaar zou zijn. In plaats daarvan zal de functie als controlled release later in de releasecyclus worden uitgebracht.

KB antwoorden aanpassen gebaseerd op privacywetgeving

Eerder werd aangekondigd dat deze functie bij de hoofdrelease algemeen beschikbaar zou zijn. In plaats daarvan zal de functie als controlled release later in de releasecyclus worden uitgebracht.

Nieuwe regio's: Australië, Canada, Europa en het Verenigd Koninkrijk

Eerder werd aangekondigd dat internationaal Engels beschikbaar zou zijn voor spraaktranscriptie en het genereren van content. In plaats daarvan zal het alleen beschikbaar zijn voor spraaktranscriptie.

Functies verwijderd uit deze release

Deze sectie beschrijft productwijzigingen die werden opgenomen in de eerste aankondiging Binnenkort beschikbaar en werden sindsdien verwijderd van deze release. Deze maken geen deel uit van de 24,3-release, maar komen mogelijk in een toekomstige release beschikbaar.

Nieuwe applicaties

Voice Biometric Hub

U kunt verbinding maken met stembiometrische applicaties van een externe partij in Voice Biometric Hub (VBH). VBH zorgt er ook voor dat CXone niet meer hoeft te worden afgesloten om toegang te krijgen tot deze applicaties. VBH werkt alleen in combinatie met IVR Interactive Voice Response: een telefoonmenu waarmee bellers via telefoontoetsen en/of gesproken opdrachten keuzes kunnen maken en/of informatie kunnen invoeren. of virtuele agent Een softwareapplicatie die klantinteracties afhandelt in plaats van een live (menselijke) agent.integraties. Stembiometrische applicaties onderzoeken de stem van een contact De persoon die contact heeft met een agent, IVR of bot in uw contactcenter. om te bepalen of het contact inderdaad het contact is. Om dit te kunnen doen, dient u uw IVR Interactive Voice Response: een telefoonmenu waarmee bellers via telefoontoetsen en/of gesproken opdrachten keuzes kunnen maken en/of informatie kunnen invoeren. of virtuele agent zo te programmeren dat aan het contact wordt gevraagd om vragen te beantwoorden. De stembio-applicatie gebruikt deze antwoorden om de stem van het contact te analyseren. Vervolgens wordt voor die beller-ID een stemafdruk gemaakt. Deze stemafdruk wordt gebruikt om te bepalen of het contact inderdaad het contact is. De applicatie slaat deze stemanalyse op zodat toekomstige contacten kunnen worden geverifieerd. In deze release VBH zal alleen Nuance Voice Bio bevatten. Nuance Voice Bio wordt een nieuwe applicatie die AI gebruikt om mogelijke fraude te detecteren. Zie de volgende opmerking voor meer informatie.

Nuance Voice Bio

Nuance Voice Bio zal AI gebruiken om mogelijke fraude te detecteren. Dit gebeurt door de stem van het contact te analyseren op frauduleuze activiteiten. Nuance Voice Bio geeft een algemene risicoscore voor het contact. U kunt vervolgens uw Studio-script programmeren om de oproep op basis van de risicoscore te routeren. Nuance Voice Bio wordt ondergebracht in de Voice Biometric Hub (VBH). In deze release VBH werkt alleen in combinatie met IVR Interactive Voice Response: een telefoonmenu waarmee bellers via telefoontoetsen en/of gesproken opdrachten keuzes kunnen maken en/of informatie kunnen invoeren. of virtuele agentintegraties. VBH zal niet beschikbaar zijn voor live agents. Zie de vorige opmerking voor meer informatie over VBH en stembiometrische applicaties.

CXone Agent

Verbeteringen van Voice-voorkeuren

• Sectie Voice-voorkeuren in Instellingen: Er wordt een nieuwe sectie toegevoegd aan Instellingen > Inloggen & Voice-voorkeuren met de naam Voice-voorkeuren. Deze sectie heeft dezelfde opties als het venster Voice-voorkeuren dat wordt weergegeven wanneer een agent inlogt. Agents kunnen deze opties gebruiken om hun voice-voorkeuren te wijzigen en om Voorkeur onthouden te wissen.

CXone Agent Embedded

Verbeteringen van Voice-voorkeuren

• Sectie Voice-voorkeuren in Instellingen: Er wordt een nieuwe sectie toegevoegd aan Instellingen > Inloggen & Voice-voorkeuren met de naam Voice-voorkeuren. Deze sectie heeft dezelfde opties als het venster Voice-voorkeuren dat wordt weergegeven wanneer een agent inlogt. Agents kunnen deze opties gebruiken om hun voice-voorkeuren te wijzigen en om Voorkeur onthouden te wissen.

CXone Agent for Microsoft Teams

Verbeteringen van Voice-voorkeuren

• Sectie Voice-voorkeuren in Instellingen: Er wordt een nieuwe sectie toegevoegd aan Instellingen > Inloggen & Voice-voorkeuren met de naam Voice-voorkeuren. Deze sectie heeft dezelfde opties als het venster Voice-voorkeuren dat wordt weergegeven wanneer een agent inlogt. Agents kunnen deze opties gebruiken om hun voice-voorkeuren te wijzigen en om Voorkeur onthouden te wissen.

CXone Agent Integrated

Verbeteringen van Voice-voorkeuren

• Sectie Voice-voorkeuren in Instellingen: Er wordt een nieuwe sectie toegevoegd aan Instellingen > Inloggen & Voice-voorkeuren met de naam Voice-voorkeuren. Deze sectie heeft dezelfde opties als het venster Voice-voorkeuren dat wordt weergegeven wanneer een agent inlogt. Agents kunnen deze opties gebruiken om hun voice-voorkeuren te wijzigen en om Voorkeur onthouden te wissen.

CXone Coaching

Tijdlijn coaching

Deze functie helpt coaches en agents om de statustransities van de coachingsessie met een tijdstempel bij te houden. Voor de kolom Status wordt een nieuw informatiepictogram toegevoegd. Wanneer op het informatiepictogram wordt geklikt, wordt een tijdlijn met alle statussen van startstatus tot eindstatus en een tijdstempel weergegeven.

CXone Dashboard

Teamgebaseerd databeheer

CXone Dashboard zal Role-Based Access Control (RBAC) ondersteunen met de focus op teamgebaseerde datarestricties. U kunt teamweergaven maken en deze toewijzen aan verschillende gebruikers zodat alleen die gebruikers data kunnen zien.

• Alle widgets zullen deze restricties respecteren waardoor de beveiliging voor verschillende applicaties, zoals voor CXone QM en CXone Coaching wordt verbeterd.

• Wanneer u meerdere weergaven hebt, krijgt u cumulatieve toegang tot toegewezen teams.

• Gedeelde dashboards zullen data aanpassen op basis van individuele machtigingen.

• Wanneer u geen toegewezen weergaven hebt, heeft dit geen invloed en kunt u nog steeds alle teams in de tenant bekijken.

Rapportage

Gegevensdownloadrapporten

E-mailoptie voor verlopen rapporten

Momenteel krijgt een gebruiker een 404 error te zien wanneer een gegevensdownloadrapport op aanvraag wordt uitgevoerd en de systeembrede drempel voor time-out voor rapporten wordt overschreven. In deze release wordt de gebruiker via een pop-up gevraagd of het rapport na voltooiing naar de gebruiker moet worden gemaild. Op deze manier kan de gebruiker wanneer het gegevensdownloadrapport niet binnen de gedefinieerde time-out wordt voltooid, doorgaan met werken.

CXone Studio

Verbetering van de traceergebruikersinterface

De lijst Variabelen zal kunnen worden gesorteerd op kolom.

Toegevoegde functies in deze release

Deze sectie beschrijft productwijzigingen die zijn toegevoegd aan deze release sinds de eerste aankondiging Binnenkort beschikbaar. Selecteer het product in het filter aan de rechterkant om de onderstaande functies in detail te bekijken.

Platformvereisten

Klikken-voor-bellen

CXone Agent

Ruisonderdrukking

Digital Experience

Technische updates voor en nieuwe versie van Mobile SDK

Enlighten AI Routing

Gewijzigde waarden voor focusgewichtinstellingen

Interactions en afspelen

Filteren op dispositiewaarde

Bijgewerkte richtinglabels

Ondersteuning voor Enlighten-sentimenten

CXone QM

Evaluatie-inzichten

Rapportage

Business Intelligence (BI)-rapporten

Wijziging naam van metric in Intraday-rapport

Naamswijziging CXone-transactierapport over coaching

CXone Studio

Scriptversiebeheer met promotie via ontwikkelingsfasen

Gebruik GitHub als een versiebeheersysteem voor scriptwijzigingen