Najaar 2023 Releaseopmerkingen

Deze pagina is bijgewerkt met de producten en functies in de Najaar 2023-release van CXone. Functies kunnen tussen nu en de definitieve implementatie nog worden gewijzigd.

Bekijk de opname- en presentatiedia's van het Najaar 2023 van het webinar. Hierin worden de functies gedetailleerder behandeld. De opname en dia's zijn alleen in het Engels.

Alle nieuwe producten en functies worden standaard weergegeven. Als u alleen bepaalde producten en functies in uw CXone-systeem wilt zien, kunt u enkele selectievakjes uitschakelen om de functies die u niet nodig hebt van uw scherm te verwijderen.

Elke functiebeschrijving bevat een tabel die aangeeft of de onderstaande kenmerken erop van toepassing zijn. betekent dat het kenmerk van toepassing is op de functie en betekent dat het kenmerk niet van toepassing is op de functie.

Klantverzoek De functie is ontwikkeld op verzoek van klanten.
UI-aanpassing De functie introduceert belangrijke veranderingen in de gebruikersinterface (UI).
Beschikbaarheid

Geeft aan wanneer u de functie in uw systeem kunt verwachten.

  • Bij inschakeling – Dit is een Major Release. De wordt later in de releaseprocedure automatisch ingeschakeld. Als u zich hebt aangemeld voor servicemeldingen, let dan op een melding over de inschakelingsdatum.
  • Bij implementatie – De functie is onmiddellijk beschikbaar zodra de nieuwe release is geïmplementeerd in uw omgeving.

Ontdek de platformvereisten en de FedRAMP-ondersteuningsstatus voor de CXone-apps die u gebruikt.

Wat is er nieuw in de Online Help

Help ACD-routering

In een nieuw gedeelte ACD-routering van de online help wordt het verschil in functionaliteit vermeld tussen de Static Delivery- en Dynamic Delivery-routeringsstrategieën (vroeger respectievelijk Singlechannel-afhandeling en Omnichannel-afhandeling). Dit gedeelte bevat instructies voor het beheren van de routering op gebruikersniveau en skillniveau voor elke routeringsstrategie.

Studio Help

De Studio-online help is gereorganiseerd en bijgewerkt en er is nieuwe content toegevoegd. De help bevat nu specifieke gedeeltes voor CXone Studio en de Desktop Studio-versie. CXone Studio is de nieuwe browser-gebaseerde versie van Studio die momenteel beschikbaar is als onderdeel van een Controlled Release (CR)-programma.

De nieuwe content bevat:

  • Grondbeginselen van Studio: introductie van de fundamentele skills en kennis vereist voor het werken met scripts in Studio. Hier worden onderwerpen behandeld, zoals belangrijke CXone-terminologie die nodig is voor het werken met scripts en hoe scripts en CXone samen werken, wat een contact is en het belang ervan.
  • Digitale scripts: geeft informatie over het schrijven van en werken met digitale scripts en Digital First Omnichannel -kanalenGesloten Een manier waarop contacten kunnen communiceren met agents of bots, zoals spraak (telefoon), e-mail, chat, social media enzovoort..
  • Technische referentiehandleiding: introduceert en geeft uitleg over concepten voor het schrijven van scripts die worden gebruikt in Studio. Dit gedeelte bevat uitgebreid referentiemateriaal over de Snippet scripttaal. Hierin worden onderwerpen behandeld zoals variabelen, dynamische data-objecten, expressies, functies en statements. Ook bevat het gedetailleerde informatie over ondersteunde indelingen voor datums, nummers, enzovoort.

Verwijderde applicaties en functies

Links verwijderd uit Digital First Omnichannel-navigatie

De volgende UI-updates worden geïmplementeerd om geleidelijk links naar functies en opties te verwijderen die niet langer toegankelijk zijn in het Digital First Omnichannel-portal. U kunt deze functies nog steeds openen en beheren in CXone of het ontwikkelaarsportal.

  • Rapporten, Machtiging, CRM en Instellingen in de bovenste en zij-navigatiemenu's van het Digital First Omnichannel-portal worden verwijderd.

  • Push API (Webhook) wordt verwijderd uit het linker navigatiemenu van het Digital First Omnichannel-portal.

Klantverzoek UI-aanpassing Beschikbaarheid Bij inschakeling

Einde van ondersteuning voor ScreenAgent 2.x

Met ingang van eind 2023, worden ScreenAgent-versies eerder dan 3.0.x niet langer ondersteund. Alle gebruikers moeten worden geüpgraded naar ScreenAgent-versie 3.0.x. U kunt de huidige installatiehandleiding gebruiken voor instructies en er zijn geen extra kosten.

Klantverzoek UI-aanpassing Beschikbaarheid Bij implementatie

Ondersteuning voor Microsoft-LUIS wordt beëindigd

Microsoft stopt LUIS op 1 oktober, 2025. Met ingang van 1 april, 2023 kunnen er geen nieuwe LUIS-resources worden gemaakt. Microsoft raadt u aan om uw LUIS-resources te migreren naar Conversational Language Understanding (CLU).

Wanneer u een virtuele agent van Microsoft Azure gebruikt en LUIS met CXone, dient u uw LUIS-resources te migreren volgens de instructies van Microsoft. Dit dient te gebeuren voor 1 oktober 2025, de stopdatum vastgesteld door Microsoft.

Klantverzoek UI-aanpassing Beschikbaarheid N.v.t.

Nieuwe applicaties

CXone Coaching

CXone Coaching is een volledig nieuwe toepassing om agents te helpen doorgroeien. Hier worden inzichten gecombineerd en coachingsessies georganiseerd en wordt er gezorgd voor betere prestaties.

In deze release zijn er veel nieuwe functies die coaching verbeteren en er mede voor zorgen dat agents goed presteren. De updates maken coaching eenvoudiger en er wordt meer handige informatie geboden. Daarnaast worden meer gerichte ontwikkelingsstrategieën geboden.

Vanaf de release in het najaar 2023 is CXone Coaching algemeen beschikbaar. Voorheen was dit in Controlled Release (CR) voor een beperkt aantal klanten.

  • Coachingworkflow maken: er wordt een nieuw coachingformulier geïntroduceerd voor het maken van gestroomlijnde sessies.

  • Verbeterd categoriebeheer: CXone Coaching biedt vooraf gedefinieerde categorieën en geeft coaches de flexibiliteit om hun eigen categorieën te maken en bij te werken.

  • Dashboard Coachingbeheer: het dashboard Coachingbeheer houdt coachingsessies bij met slim zoeken en filters. Hier kunnen coaches ook acties tijdens de coachingsessies uitvoeren, zoals bewerken, verwijderen, dupliceren en herinnering sturen.

  • Coaching scheduler: CXone Coaching is geïntegreerd in CXone WFM. Coaches kunnen de beschikbaarheid van agents bekijken en coachingsessies plannen.

  • Transactioneel coaching-rapport: CXone Coaching transactioneel rapport biedt een volledig overzicht van de sessie om geïnformeerde besluiten te nemen. Dit is een onderdeel van de Reporting-applicatie.

Klantverzoek UI-aanpassing Beschikbaarheid Bij inschakeling

CXone Data Share

CXone Data Share laat u veilig data van uw contactcenter ophalen uit het CXone-data lake dat in Snowflake wordt gehost. U kunt deze data opzoeken met uw eigen business intelligence tool-rapporten en analyses. Er wordt een uitstekende manier geboden, met minder beperkingen, om data met behulp van API's te exporteren. Om Data Share te gebruiken, moet u over een Snowflake-account beschikken. U kunt dit op twee manieren aanpakken:

  • Als u al een eigen Snowflake-account hebt, kunt u de Data Share-interface gebruiken in de Admin-app om het account te verbinden met CXone.
  • Als u nog geen Snowflake-account hebt, kunt u de Data Share-interface gebruiken in de Admin-app om een nieuw Snowflake-account voor uw organisatie te maken. Wanneer u een Snowflake-account voor CXone maakt, hebt u de optie om de data naar uw eigen database te exporteren door middel van AWS S3-integratie.

Om een licentie voor Data Share aan te schaffen, kunt u contact opnemen met uw CXone-accountmanager.

Klantverzoek UI-aanpassing Beschikbaarheid Bij inschakeling

CXone Enlighten AutoSummary

CXone Enlighten AutoSummary is een nieuwe agentassistent-applicatie die direct na afloop van een interactie een samenvatting van de interactie maakt. Met NICE Enlighten AI identificeert AutoSummary de intentie, de uitkomst, het sentiment en andere gebeurtenissen die tijdens de interactie hebben plaatsgevonden, zoals betalingen.

AutoSummary zorgt voor nauwkeuriger opmerkingen die na een contact worden geschreven. Vermindert kosten door een kortere ACWGesloten Toestand waarin een agent het werk afrondt na afloop van een interactie; ook wel ACW (after call work) of wrap-up genoemd-tijd. AutoSummary zorgt voor meer tevreden agents en klanten omdat:

  • De agent die de interactie afhandelt alleen de genereerde samenvatting hoeft te bekijken en deze te bij te werken.
  • De samenvatting nauwkeurig en consistent is.
  • Toekomstige agents kunnen deze samenvatting met informatie gebruiken als context voor nieuwe interacties. Dit zorgt voor een betere klantervaring omdat de agent snel inzicht in vorige interacties van de klant met uw organisatie heeft.

De samenvatting wordt binnen een paar seconden nadat de interactie is beëindigd aan agents in CXone Agent geleverd. Agents kunnen indien nodig de samenvatting aanpassen. Als u een CRM hebt geïntegreerd met CXone, kunt u de samenvatting ook daarnaartoe sturen.

CXone Enlighten AutoSummary is geconfigureerd in Agent Assist Hub en wordt aangeroepen met een Studio-actie. Deze applicatie is momenteel beschikbaar in spraakinteracties in het English. De hybride en generatieve AI-modi zijn alleen beschikbaar in de CXone-NA1-regio. AutoSummary is momenteel niet beschikbaar voor wederverkopers.

Klantverzoek UI-aanpassing Beschikbaarheid Bij inschakeling

CXone Mobile SDK

De CXone Mobile SDK is een set herbruikbare codebibliotheken. Hiermee kunt u digitale chat van CXone in Android en iOS mobiele apps integreren. Uw ontwikkelaars hoeven niet meer rechtstreeks met API's van CXone te werken en kan DFO-chat eenvoudig en snel worden toegevoegd. SDK zorgt voor een kortere ontwikkelingstijd, codes hoeven niet meer te worden onderhouden en er zijn veel functies voor een goede klantervaring. Deze functies zijn onder andere:

  • CXone-messaging
  • Berichten en bijlagen met rijke media
  • Aangepaste meldingen
  • Pre-chat enquêtes en welkomstberichten
  • Tevredenheidsenquêtes
  • Gebruiksgegevens
Klantverzoek UI-aanpassing Beschikbaarheid Bij implementatie

CXone Open

CXone Open biedt u de voordelen van CXone-cloud recording en bedrijfsapplicaties terwijl u gewoon gebruik kunt maken van uw bestaande telefoniesysteem, of het nu in de cloud of op locatie is.

CXone Open zorgt voor een ingebouwde verbinding met uw externe telefoniesysteem om externe oproepen (spraak en scherm) op te nemen.

CTI-verbindingsopties om Avaya met CXone te verbinden:

  • Avaya TSAPI

  • Avaya SIPREC—voor het vastleggen van externe oproepen

  • Avaya DMCC—voor het vastleggen van interne en externe complexe oproepen (alleen mono)

Avaya TSAPI met SIPREC is vereist voor het vastleggen van spraakoproepen. Een combinatie van Avaya SIPREC en DMCC wordt ook ondersteund.

CXone Open ondersteunt SSC actief opnemen voor DMCC.

CXone Open ondersteunt gespreksopnamen tijdens telefonische campagnes door ondersteuning van de volgende Outbound Dialers:

  • AVAYA POM Dialer

  • Aspect (Alvaria) met Avaya gebaseerd op SIP of DMCC

CXone Open ondersteunt schermopname van oproepen via een extern telefoniesysteem. ScreenAgent moet worden geconfigureerd om Inloggen bij besturingssysteem te kunnen gebruiken.

  • Interactions: skills en disposities worden niet in de zoekresultaten weergegeven. Wanneer een contact stereo-opnamen en mono-opnamen bevat, wordt het hele contact in mono afgespeeld.

  • CXone Quality Management: My Zone en Quality Planner. Er kan in CXone geen kwaliteitsplan per skill/dispositie worden gegenereerd voor CXone Open-gebruikers. U kunt een kwaliteitsplan op basis van een bedrijfsgegevensveld maken als de skill in dat veld is ingevuld.

  • Interaction Analytics: ondersteuning voor één taal per tenant.

  • Performance Management: er worden geen data weergegeven in ACD-gerelateerde widgets.

  • Reporting en Dashboard: voor kwaliteitsbeheer en opname-gerelateerde data.

Klantverzoek UI-aanpassing Beschikbaarheid Bij inschakeling

CXone Performance Management Application Analytics

CXone Performance Management Application Analytics gebruikt CXone Gegevensverzameling bureaublad om acties op het bureaublad van agents bij te houden. Deze acties zijn onder andere toetsaanslagen, bewegingen van de cursor en klikken. Vervolgens worden de data verwerkt en worden deze op dashboards weergegeven. De dashboards tonen de data in categorieën, KPI's en metrics die u kunt kiezen.

CXone Performance Management Application Analytics helpt supervisors het volgende te identificeren:

  • Agents die het best en het slechtst presteren

  • Productiviteitstekorten

  • Coachingmogelijkheden

De volgende belangrijke informatie wordt geboden:

  • Agentactiviteiten bekijken

  • Inzicht in agentactiviteiten

  • Productiviteitstekorten vaststellen

  • Productiviteit-gerelateerde KPI's, trends en diepgaande analyses. Ook zijn overige KPI's, zoals QA, volumes, SLA's en tijdigheid beschikbaar.

Klantverzoek UI-aanpassing Beschikbaarheid Bij inschakeling

CXone Performance Management zelfstandige applicatie

Voorheen u diende CXone Performance Management aan te schaffen en te gebruiken als een geïntegreerd product met uw CXone ACD. In deze release u kunt CXone Performance Management als een zelfstandige oplossing aanschaffen en gebruiken.

Klantverzoek UI-aanpassing Beschikbaarheid Bij inschakeling

ACD

Ervaring met Omnichannel afhandeling verbeterd

Twee updates hebben voor een verbeterde ervaring met Omnichannel afhandeling (OSH) gezorgd:

Klantverzoek UI-aanpassing Beschikbaarheid Bij implementatie

Werktijden en Workflowgegevens -weergaven toegevoegd in Admin

Twee typen weergaven zijn toegevoegd aan Admin die gevolgen hebben voor ACD, werktijden en Workflowgegevens. Deze typen weergaven beperken de zichtbaarheid van werktijden en records met workflowgegevens voor gebruikers.

Selecteer rechtsboven het filter Admin voor meer informatie over deze functie.

Klantverzoek UI-aanpassing Beschikbaarheid Bij inschakeling

ACD-kanalen

Trunkgroep instellen voor handmatige outbound ACD-skills

U kunt instellen welke trunkgroep een handmatige outbound ACD-skillGesloten Skills worden gebruikt om de aanlevering van interacties te automatiseren op basis van de vaardigheden, capaciteiten en kennis van de agent moet gebruiken voor oproepen. Hierdoor kunt u het bellende nummer zichtbaar maken, wat het antwoordpercentage ten goede komt.

Deze functie wordt later in de Najaar 2023-releasecyclus beschikbaar gesteld.

Klantverzoek UI-aanpassing Beschikbaarheid Bij implementatie

Admin

Hiërarchie-updates

Hiërarchieën zijn als volgt bijgewerkt:

  • Een primaire hiërarchie instellen: Voorheen hiërarchie-data konden alleen worden gebruikt voor het maken van gebruikersweergaven in Admin. In deze release u kunt een primaire hiërarchie gebruiken om data in de volgende velden te filteren:

    • BI-rapporten. Selecteer rechtsboven het filter Reporting en Dashboards voor meer informatie over deze functie.

    • CXone Recording. Selecteer rechtsboven het filter CXone Recording voor meer informatie over deze functie.

    Om hiërarchie-data in deze applicaties te gebruiken, stelt u een van uw hiërarchieën in als uw primaire hiërarchie. U kunt slechts één primaire hiërarchie gebruiken. Het instellen van een primaire hiërarchie kan niet ongedaan worden gemaakt. Als deze eenmaal ingesteld is, kunt u deze niet terugzetten naar een niet-primaire hiërarchie. Alleen de primaire hiërarchie kan data naar deze applicaties verzenden. Door hiërarchieën te gebruiken om data te filteren, kunt u op maat gemaakte rapporten voor uw organisatiestructuur maken.

  • Een primaire hiërarchie bewerken: U kunt uw primaire hiërarchie bewerken nadat u deze hebt ingesteld. Dit dient alleen te gebeuren op vaste tijden omdat het bewerken ervan kan resulteren in data-afwijkingen. Voorbeeld:

    • U filtert een rapport op hiërarchie om data over verschillende maanden te analyseren. Halverwege die tijdsperiode heeft iemand van uw team twee nieuwe gebruikers aan de node van de organisatie-eenheid waarover u rapporteert toegevoegd. In dit geval, zou de tweede helft van het rapport de data van twee extra gebruikers bevatten waardoor uw resultaten mogelijk niet correct zijn.

    • Een lid van uw team verwijdert een niveau in uw primaire hiërarchie. Dit niveau wordt niet meer in rapporten en zoekresultaten weergegeven omdat de hiërarchie alleen de huidige hiërarchie toont. Als het datumbereik dat u gebruikt om te zoeken een moment bevat waarop het verwijderde niveau bestond, kan de gebruiker het niveau in de resultaten zien.

  • Subnode-aantal toegevoegd aan vervolgkeuzelijst Hiërarchie in gebruikersweergaven: Voorheen u kon gebruikersweergaven gefilterd op hiërarchie-data maken. In de vervolgkeuzelijst Hiërarchie was het niet mogelijk om te bekijken hoeveel subnodes er onder elke node waren. In deze release u kunt het aantal subnodes onder elke bovenliggende node bekijken. Het aantal subnodes wordt naast elke node in de vervolgkeuzelijst Hiërarchie weergegeven. Deze functie geeft u een beter inzicht in de toegangsniveaus die u aan gebruikers toewijst bij het maken van weergaven.

  • Nodes zoeken binnen een hiërarchie: binnen uw hiërarchie kunt u specifieke nodes zoeken. Wanneer de node is gevonden, wordt deze in het midden van het venster Hiërarchie geplaatst. Om de zoekopdracht goed te laten verlopen, voert u de naam van de node nauwkeurig in. De zoekopdracht is hoofdlettergevoelig en moet de volledige naam van de node bevatten. Wanneer u meerdere nodes met dezelfde naam hebt, wordt het eerste zoekresultaat in het midden van het venster geplaatst. Met deze functie kunt u beter door grote hiërarchieën bladeren.

  • Hiërarchie-pagina's worden sneller geladen: hiërarchie-pagina's worden sneller geladen om hiërarchieën te bewerken, maken of door te bladeren.

  • Maximaal 12 hiërarchie-niveaus: uw hiërarchie kan maximaal 12 niveaus bevatten.

Klantverzoek UI-aanpassing Beschikbaarheid Bij inschakeling

Werktijden en Workflowgegevens -weergaven toegevoegd

Rolgebaseerd toegangsbeheer (RBAC) is uitgebreid met twee nieuwe typen weergave:

  • Weergave Werktijden: u kunt instellen welke werktijden-records gebruikers kunnen zien en gebruiken. De gemaakte weergaven worden gebruikt in ACD, massale uploads, API's en Studio.

  • Workflowgegevens -weergave: u kunt instellen welke records met workflowgegevens gebruikers kunnen zien en gebruiken. De gemaakte weergaven worden gebruikt in ACD, massale uploads, API's en Studio.

Klantverzoek UI-aanpassing Beschikbaarheid Bij inschakeling

Machtiging Algemene weergave voor CXone Supervisor

Er is een nieuwe machtiging, Algemene weergave toegevoegd onder Supervisor > Algemene machtiging. Wanneer deze is ingeschakeld, is de modus Algemene weergave beschikbaar op de pagina Live monitoring. Met deze nieuwe weergavemodus kunnen supervisors alle agents in het contactcenter bekijken.

Selecteer rechtsboven het filter CXone Supervisor voor meer informatie over deze functie.

Klantverzoek UI-aanpassing Beschikbaarheid Bij inschakeling

MAX Machtiging Timer agentstatus verbergen

Voorheen elke agent die MAX gebruikt, kan zien hoelang andere agents in hun huidige status zijn geweest. In deze release u kunt de machtiging Timer agentstatus verbergen gebruiken om de timer agentstatus te verbergen voor gebruikers met de betreffende rol. Op deze manier kunt u uw systeem naar wens configureren.

Klantverzoek UI-aanpassing Beschikbaarheid Bij inschakeling

CXone Agent

Deze functies worden later in de releasecyclus beschikbaar gesteld, in december 2023.

Verbeteringen van de ervaring met CRM-integraties

Wanneer u een CRM hebt geïntegreerd met CXone Agent, zijn deze updates van toepassing:

Wachtrijtellers voor voicemails en werkitems

Voorheen de ruimte Wachtrij Pictogram, gestapelde items. in CXone Agent toonde alleen de wachtrijtellers voor oproepen. In deze release nu worden ook de wachtrijtellers voor voicemails en -werkitems Gesloten Aanpasbare methode voor het aanleveren van contacten bij agents via Studio-scripts. getoond.

Klantverzoek UI-aanpassing Beschikbaarheid Bij inschakeling

Pagina Skill toewijzingen

De pagina Skill toewijzingen in Instellingen Pictogram, een tandwiel. toont agents een lijst met de skillsGesloten Skills worden gebruikt om de aanlevering van interacties te automatiseren op basis van de vaardigheden, capaciteiten en kennis van de agent die aan hen zijn toegewezen en hun bekwaamheden voor die skills. Dit is handig bij het oplossen van problemen en inzicht in de routering van contacten.

Klantverzoek UI-aanpassing Beschikbaarheid Bij inschakeling

Verbeteringen van digitaal interactie zoeken

Wanneer agents digitaalGesloten Kanaal, contact of skill verbonden met Digital First Omnichannel. interacties zoeken, kunnen ze:

  • Filteren op Toegewezen persoon, Inboxeigenaar en Skill.

  • Meerdere elementen in filters selecteren.

Klantverzoek UI-aanpassing Beschikbaarheid Bij inschakeling

Knopinfo tijdstempels voor statistieken van digitale agentberichten

Voorheen CXone Agent toonden alleen relatieve tijdstempels, zoals 5 minuten geleden om aan te geven wanneer digitale berichten werden verzonden. In deze release agents kunnen de cursor over een digitaal bericht bewegen om knopinfo met de exacte datum en tijd waarop het bericht is verzonden te bekijken. De knopinfo wordt als volgt weergegeven: M/DD/JJ UU:MM:SS. Dit is van toepassing op chats, e-mails, sms, sociale mediaberichten, interacties op sociale mediaplatforms en WhatsApp-berichten.

Klantverzoek UI-aanpassing Beschikbaarheid Bij inschakeling

AutoSummary

U kunt AutoSummary instellen voor spraakskills waarvoor disposities zijn ingeschakeld. AutoSummary genereert automatisch oproepoverzichten voor die skills. Elk overzicht van de oproep wordt weergegeven in het gedeelte Opmerkingen van het venster Uitkomsten. Deze functie bespaart agents tijd; zij hoeven na het afhandelen van oproepen niet langer handmatig opmerkingen in te voeren.

Deze functie wordt vrijgegeven met de normale implementatie van Najaar 2023 , in september 2023. Selecteer rechtsboven het filter Nieuwe applicaties voor meer informatie over deze functie.

Klantverzoek UI-aanpassing Beschikbaarheid Bij implementatie

ChromeOS Desks

Wanneer uw agents ChromeOS gebruiken, kunnen deze meerdere schermen, desks genaamd, gebruiken. U kunt CXone Agent configureren om een nieuwe desk te openen wanneer de agent een nieuwe interactie ontvangt. Wanneer de interactie is beëindigd, wordt de desbetreffende desk gesloten. Op deze manier kunnen agents georganiseerd en efficiënt werken.

Klantverzoek UI-aanpassing Beschikbaarheid Bij inschakeling

Personal Connection Preview opbellen

Personal Connection (PC) voorspellend en preview opbellen is ingeschakeld voor CXone Agent. Hiermee is bellen via een geautomatiseerde outbound dialer mogelijk. Agents kunnen PC-oproepen accepteren, terug in de wachtrij zetten, opnieuw plannen en uitstellen. Ze hebben ook de optie om een dispositie toe te wijzen aan de oproep voordat deze begint.

Klantverzoek UI-aanpassing Beschikbaarheid Bij inschakeling

HTML voor schermpopups

Voorheen -schermpopupsGesloten Een configureerbaar popup-venster met informatie over het contact. De popup verschijnt op het scherm van de agent na een bepaalde gebeurtenis, bijvoorbeeld wanneer de agent verbinding krijgt. konden alleen met URL's worden geconfigureerd voor CXone Agent. In deze release u kunt aangepaste HTML gebruiken om schermpopups te maken. Dit doet u met behulp van:

  • De INDICATE Studio-actie's ShowCustomForm-instelling in de eigenschappen ActionType en ActionValue.

  • De RUNAPP Studio-actie's prompt de gebruiker met een wegpagina-achtig formulier -actietype.

Klantverzoek UI-aanpassing Beschikbaarheid Bij inschakeling

UI- en UX-verbeteringen

De CXone Agent-gebruikersinterface is als volgt verbeterd:

Merkprofiel

CXone Agent gebruikt het ontwerp dat is geconfigureerd in het Merkprofiel in Tenant Management.

Selecteer rechtsboven het filter Partnerapplicaties voor meer informatie over deze functie.

Klantverzoek UI-aanpassing Beschikbaarheid Bij inschakeling

CXone Agent Embedded

Deze functies worden later in de releasecyclus beschikbaar gesteld, in december 2023.

Ondersteuning voor Pega

CXone Agent Embedded ondersteunt een ingesloten ervaring met Pega. Dit is in aanvulling op de eerder aangekondigde ondersteuning voor Kustomer, Microsoft Dynamics, Salesforce, ServiceNow en Zendesk.

Klantverzoek UI-aanpassing Beschikbaarheid Bij inschakeling

Verbeteringen van de ervaring met CRM-integraties

Wanneer u een CRM hebt geïntegreerd met CXone Agent Embedded, zijn deze updates van toepassing:

Wachtrijtellers voor voicemails en werkitems

Voorheen de ruimte Wachtrij Pictogram, gestapelde items. in CXone Agent Embedded toonde alleen de wachtrijtellers voor oproepen. In deze release nu worden ook de wachtrijtellers voor voicemails en -werkitems Gesloten Aanpasbare methode voor het aanleveren van contacten bij agents via Studio-scripts. getoond.

Klantverzoek UI-aanpassing Beschikbaarheid Bij inschakeling

Pagina Skill toewijzingen

De pagina Skill toewijzingen in Instellingen Pictogram, een tandwiel. toont agents een lijst met de skillsGesloten Skills worden gebruikt om de aanlevering van interacties te automatiseren op basis van de vaardigheden, capaciteiten en kennis van de agent die aan hen zijn toegewezen en hun bekwaamheden voor die skills. Dit is handig bij het oplossen van problemen en inzicht in de routering van contacten.

Klantverzoek UI-aanpassing Beschikbaarheid Bij inschakeling

Verbeteringen van digitaal interactie zoeken

Wanneer agents digitaalGesloten Kanaal, contact of skill verbonden met Digital First Omnichannel. interacties zoeken, kunnen ze:

  • Filteren op Toegewezen persoon, Inboxeigenaar en Skill.

  • Meerdere elementen in filters selecteren.

Klantverzoek UI-aanpassing Beschikbaarheid Bij inschakeling

Knopinfo tijdstempels voor statistieken van digitale agentberichten

Voorheen CXone Agent Embedded toonden alleen relatieve tijdstempels, zoals 5 minuten geleden om aan te geven wanneer digitale berichten werden verzonden. In deze release agents kunnen de cursor over een digitaal bericht bewegen om knopinfo met de exacte datum en tijd waarop het bericht is verzonden te bekijken. De knopinfo wordt als volgt weergegeven: M/DD/JJ UU:MM:SS. Dit is van toepassing op chats, e-mails, sms, sociale mediaberichten, interacties op sociale mediaplatforms en WhatsApp-berichten.

Klantverzoek UI-aanpassing Beschikbaarheid Bij inschakeling

AutoSummary

U kunt AutoSummary instellen voor spraakskills waarvoor disposities zijn ingeschakeld. AutoSummary genereert automatisch oproepoverzichten voor die skills. Elk overzicht van de oproep wordt weergegeven in het gedeelte Opmerkingen van het venster Uitkomsten. Deze functie bespaart agents tijd; zij hoeven na het afhandelen van oproepen niet langer handmatig opmerkingen in te voeren.

Deze functie wordt vrijgegeven met de normale implementatie van Najaar 2023 , in september 2023. Selecteer rechtsboven het filter Nieuwe applicaties voor meer informatie over deze functie.

Klantverzoek UI-aanpassing Beschikbaarheid Bij implementatie

ChromeOS Desks

Wanneer uw agents ChromeOS gebruiken, kunnen deze meerdere schermen, desks genaamd, gebruiken. U kunt CXone Agent Embedded configureren om een nieuwe desk te openen wanneer de agent een nieuwe interactie ontvangt. Wanneer de interactie is beëindigd, wordt de desbetreffende desk gesloten. Op deze manier kunnen agents georganiseerd en efficiënt werken.

Klantverzoek UI-aanpassing Beschikbaarheid Bij inschakeling

Personal Connection Preview opbellen

Personal Connection (PC) voorspellend en preview opbellen is ingeschakeld voor CXone Agent Embedded. Hiermee is bellen via een geautomatiseerde outbound dialer mogelijk. Agents kunnen PC-oproepen accepteren, terug in de wachtrij zetten, opnieuw plannen en uitstellen. Ze hebben ook de optie om een dispositie toe te wijzen aan de oproep voordat deze begint.

Klantverzoek UI-aanpassing Beschikbaarheid Bij inschakeling

HTML voor schermpopups

Voorheen -schermpopupsGesloten Een configureerbaar popup-venster met informatie over het contact. De popup verschijnt op het scherm van de agent na een bepaalde gebeurtenis, bijvoorbeeld wanneer de agent verbinding krijgt. konden alleen met URL's worden geconfigureerd voor CXone Agent Embedded. In deze release u kunt aangepaste HTML gebruiken om schermpopups te maken. Dit doet u met behulp van:

  • De INDICATE Studio-actie's ShowCustomForm-instelling in de eigenschappen ActionType en ActionValue.

  • De RUNAPP Studio-actie's prompt de gebruiker met een wegpagina-achtig formulier -actietype.

Klantverzoek UI-aanpassing Beschikbaarheid Bij inschakeling

UI- en UX-verbeteringen

De CXone Agent Embedded-gebruikersinterface is als volgt verbeterd:

Merkprofiel

CXone Agent Embedded gebruikt het ontwerp dat is geconfigureerd in het Merkprofiel in Tenant Management.

Selecteer rechtsboven het filter Partnerapplicaties voor meer informatie over deze functie.

Klantverzoek UI-aanpassing Beschikbaarheid Bij inschakeling

CXone Agent for Microsoft Teams

Deze functies worden later in de releasecyclus beschikbaar gesteld, in december 2023.

Verbeteringen van de ervaring met CRM-integraties

Wanneer u een CRM hebt geïntegreerd met CXone Agent for Microsoft Teams, zijn deze updates van toepassing:

Wachtrijtellers voor voicemails en werkitems

Voorheen de ruimte Wachtrij Pictogram, gestapelde items. in CXone Agent for Microsoft Teams toonde alleen de wachtrijtellers voor oproepen. In deze release nu worden ook de wachtrijtellers voor voicemails en -werkitems Gesloten Aanpasbare methode voor het aanleveren van contacten bij agents via Studio-scripts. getoond.

Klantverzoek UI-aanpassing Beschikbaarheid Bij inschakeling

Pagina Skill toewijzingen

De pagina Skill toewijzingen in Instellingen Pictogram, een tandwiel. toont agents een lijst met de skillsGesloten Skills worden gebruikt om de aanlevering van interacties te automatiseren op basis van de vaardigheden, capaciteiten en kennis van de agent die aan hen zijn toegewezen en hun bekwaamheden voor die skills. Dit is handig bij het oplossen van problemen en inzicht in de routering van contacten.

Klantverzoek UI-aanpassing Beschikbaarheid Bij inschakeling

Verbeteringen van digitaal interactie zoeken

Wanneer agents digitaalGesloten Kanaal, contact of skill verbonden met Digital First Omnichannel. interacties zoeken, kunnen ze:

  • Filteren op Toegewezen persoon, Inboxeigenaar en Skill.

  • Meerdere elementen in filters selecteren.

Klantverzoek UI-aanpassing Beschikbaarheid Bij inschakeling

Knopinfo tijdstempels voor statistieken van digitale agentberichten

Voorheen CXone Agent for Microsoft Teams toonden alleen relatieve tijdstempels, zoals 5 minuten geleden om aan te geven wanneer digitale berichten werden verzonden. In deze release agents kunnen de cursor over een digitaal bericht bewegen om knopinfo met de exacte datum en tijd waarop het bericht is verzonden te bekijken. De knopinfo wordt als volgt weergegeven: M/DD/JJ UU:MM:SS. Dit is van toepassing op chats, e-mails, sms, sociale mediaberichten, interacties op sociale mediaplatforms en WhatsApp-berichten.

Klantverzoek UI-aanpassing Beschikbaarheid Bij inschakeling

AutoSummary

U kunt AutoSummary instellen voor spraakskills waarvoor disposities zijn ingeschakeld. AutoSummary genereert automatisch oproepoverzichten voor die skills. Elk overzicht van de oproep wordt weergegeven in het gedeelte Opmerkingen van het venster Uitkomsten. Deze functie bespaart agents tijd; zij hoeven na het afhandelen van oproepen niet langer handmatig opmerkingen in te voeren.

Deze functie wordt vrijgegeven met de normale implementatie van Najaar 2023 , in september 2023. Selecteer rechtsboven het filter Nieuwe applicaties voor meer informatie over deze functie.

Klantverzoek UI-aanpassing Beschikbaarheid Bij implementatie

Personal Connection Preview opbellen

Personal Connection (PC) voorspellend en preview opbellen is ingeschakeld voor CXone Agent for Microsoft Teams. Hiermee is bellen via een geautomatiseerde outbound dialer mogelijk. Agents kunnen PC-oproepen accepteren, terug in de wachtrij zetten, opnieuw plannen en uitstellen. Ze hebben ook de optie om een dispositie toe te wijzen aan de oproep voordat deze begint.

Klantverzoek UI-aanpassing Beschikbaarheid Bij inschakeling

HTML voor schermpopups

Voorheen -schermpopupsGesloten Een configureerbaar popup-venster met informatie over het contact. De popup verschijnt op het scherm van de agent na een bepaalde gebeurtenis, bijvoorbeeld wanneer de agent verbinding krijgt. konden alleen met URL's worden geconfigureerd voor CXone Agent for Microsoft Teams. In deze release u kunt aangepaste HTML gebruiken om schermpopups te maken. Dit doet u met behulp van:

  • De INDICATE Studio-actie's ShowCustomForm-instelling in de eigenschappen ActionType en ActionValue.

  • De RUNAPP Studio-actie's prompt de gebruiker met een wegpagina-achtig formulier -actietype.

Klantverzoek UI-aanpassing Beschikbaarheid Bij inschakeling

UI- en UX-verbeteringen

De CXone Agent for Microsoft Teams-gebruikersinterface is als volgt verbeterd:

Merkprofiel

CXone Agent for Microsoft Teams gebruikt het ontwerp dat is geconfigureerd in het Merkprofiel in Tenant Management.

Selecteer rechtsboven het filter Partnerapplicaties voor meer informatie over deze functie.

Klantverzoek UI-aanpassing Beschikbaarheid Bij inschakeling

Agent for Service Cloud Voice

Deze functies worden later in de releasecyclus beschikbaar gesteld, laat november of begin december 2023.

Ondersteuning voor standaard en dynamische adresboeken

Agent for Service Cloud Voice ondersteunt standaard en dynamische adresboeken in CXone. Met deze adresboeken kunnen agents contactgegevens bekijken binnen Agent for Service Cloud Voice.

Klantverzoek UI-aanpassing Beschikbaarheid Bij implementatie

WatchRTC SDK-integratie

Wanneer Integrated Softphone en Voice Quality Metrics zijn ingeschakeld voor uw systeem, kunt u WatchRTC SDK in Agent for Service Cloud Voice gebruiken. WatchRTC SDK geeft u een overzicht van de status van WebRTC voor uw organisatie.

Klantverzoek UI-aanpassing Beschikbaarheid Bij implementatie

Uitkomsten toegevoegd

Agents kunnen het gedeelte Uitkomsten gebruiken om disposities en tags toe te passen op hun spraakinteractiesGesloten De volledige conversatie met een agent via een kanaal. Een interactie kan bijvoorbeeld een telefoongesprek, een e-mailuitwisseling, een chatgesprek of een uitwisseling via social media zijn..

  • Disposities: beschrijven de uitkomst van de spraakinteractie. Dit kunnen beschrijvingen zijn zoals voicemail ingesproken, vervolg gepland en niet langer in gebruik. Op deze manier worden andere teams die het contact afhandelen op de hoogte gehouden van de spraakinteracties.

  • Tags: woorden of korte woordgroepen die worden gebruikt om de gesprekken aan Salesforce-records te verbinden. Dit is handig om uw spraakinteracties en data te organiseren.

Klantverzoek UI-aanpassing Beschikbaarheid Bij implementatie

Voicemail afspelen

Opnames en transcripties van voicemails kunnen naar agents worden gerouteerd. In de kanaalinstellingen in CXone kunt u te routeren opnames en transcripties van voicemails configureren met een wachtrij of een Omni-Channel-flow. Op deze manier kunnen agents indien nodig opnieuw contact opnemen met contacten.

Klantverzoek UI-aanpassing Beschikbaarheid Bij implementatie

Schermpopup naar Flow

U kunt schermpopupsGesloten Een configureerbaar popup-venster met informatie over het contact. De popup verschijnt op het scherm van de agent na een bepaalde gebeurtenis, bijvoorbeeld wanneer de agent verbinding krijgt. voor agents configureren met Agent for Service Cloud Voice. Schermpopups worden geconfigureerd in de ACD Skills-pagina van CXone. Op deze manier hebben agents toegang tot informatie die ze kunnen gebruiken voor een succesvolle spraakinteractie.

Klantverzoek UI-aanpassing Beschikbaarheid Bij implementatie

CXone Agent Integrated

Deze functies worden later in de releasecyclus beschikbaar gesteld, in december 2023.

Integratie met Pega

CXone Agent Integrated ondersteunt integratie met Pega. Dit is in aanvulling op de eerder aangekondigde ondersteuning voor Kustomer, Microsoft Dynamics, Oracle, Salesforce, ServiceNow en Zendesk.

Klantverzoek UI-aanpassing Beschikbaarheid Bij inschakeling

Verbeteringen van de ervaring met CRM-integraties

Wanneer u een CRM hebt geïntegreerd met CXone Agent Integrated, zijn deze updates van toepassing:

Wachtrijtellers voor voicemails en werkitems

Voorheen de ruimte Wachtrij Pictogram, gestapelde items. in CXone Agent Integrated toonde alleen de wachtrijtellers voor oproepen. In deze release nu worden ook de wachtrijtellers voor voicemails en -werkitems Gesloten Aanpasbare methode voor het aanleveren van contacten bij agents via Studio-scripts. getoond.

Klantverzoek UI-aanpassing Beschikbaarheid Bij inschakeling

Pagina Skill toewijzingen

De pagina Skill toewijzingen in Instellingen Pictogram, een tandwiel. toont agents een lijst met de skillsGesloten Skills worden gebruikt om de aanlevering van interacties te automatiseren op basis van de vaardigheden, capaciteiten en kennis van de agent die aan hen zijn toegewezen en hun bekwaamheden voor die skills. Dit is handig bij het oplossen van problemen en inzicht in de routering van contacten.

Klantverzoek UI-aanpassing Beschikbaarheid Bij inschakeling

Verbeteringen van digitaal interactie zoeken

Wanneer agents digitaalGesloten Kanaal, contact of skill verbonden met Digital First Omnichannel. interacties zoeken, kunnen ze:

  • Filteren op Toegewezen persoon, Inboxeigenaar en Skill.

  • Meerdere elementen in filters selecteren.

Klantverzoek UI-aanpassing Beschikbaarheid Bij inschakeling

Knopinfo tijdstempels voor statistieken van digitale agentberichten

Voorheen CXone Agent Integrated toonden alleen relatieve tijdstempels, zoals 5 minuten geleden om aan te geven wanneer digitale berichten werden verzonden. In deze release agents kunnen de cursor over een digitaal bericht bewegen om knopinfo met de exacte datum en tijd waarop het bericht is verzonden te bekijken. De knopinfo wordt als volgt weergegeven: M/DD/JJ UU:MM:SS. Dit is van toepassing op chats, e-mails, sms, sociale mediaberichten, interacties op sociale mediaplatforms en WhatsApp-berichten.

Klantverzoek UI-aanpassing Beschikbaarheid Bij inschakeling

AutoSummary

U kunt AutoSummary instellen voor spraakskills waarvoor disposities zijn ingeschakeld. AutoSummary genereert automatisch oproepoverzichten voor die skills. Elk overzicht van de oproep wordt weergegeven in het gedeelte Opmerkingen van het venster Uitkomsten. Deze functie bespaart agents tijd; zij hoeven na het afhandelen van oproepen niet langer handmatig opmerkingen in te voeren.

Deze functie wordt vrijgegeven met de normale implementatie van Najaar 2023 , in september 2023. Selecteer rechtsboven het filter Nieuwe applicaties voor meer informatie over deze functie.

Klantverzoek UI-aanpassing Beschikbaarheid Bij implementatie

ChromeOS Desks

Wanneer uw agents ChromeOS gebruiken, kunnen deze meerdere schermen, desks genaamd, gebruiken. U kunt CXone Agent Integrated configureren om een nieuwe desk te openen wanneer de agent een nieuwe interactie ontvangt. Wanneer de interactie is beëindigd, wordt de desbetreffende desk gesloten. Op deze manier kunnen agents georganiseerd en efficiënt werken.

Klantverzoek UI-aanpassing Beschikbaarheid Bij inschakeling

Personal Connection Preview opbellen

Personal Connection (PC) voorspellend en preview opbellen is ingeschakeld voor CXone Agent Integrated. Hiermee is bellen via een geautomatiseerde outbound dialer mogelijk. Agents kunnen PC-oproepen accepteren, terug in de wachtrij zetten, opnieuw plannen en uitstellen. Ze hebben ook de optie om een dispositie toe te wijzen aan de oproep voordat deze begint.

Klantverzoek UI-aanpassing Beschikbaarheid Bij inschakeling

HTML voor schermpopups

Voorheen -schermpopupsGesloten Een configureerbaar popup-venster met informatie over het contact. De popup verschijnt op het scherm van de agent na een bepaalde gebeurtenis, bijvoorbeeld wanneer de agent verbinding krijgt. konden alleen met URL's worden geconfigureerd voor CXone Agent Integrated. In deze release u kunt aangepaste HTML gebruiken om schermpopups te maken. Dit doet u met behulp van:

  • De INDICATE Studio-actie's ShowCustomForm-instelling in de eigenschappen ActionType en ActionValue.

  • De RUNAPP Studio-actie's prompt de gebruiker met een wegpagina-achtig formulier -actietype.

Klantverzoek UI-aanpassing Beschikbaarheid Bij inschakeling

UI- en UX-verbeteringen

De CXone Agent Integrated-gebruikersinterface is als volgt verbeterd:

Merkprofiel

CXone Agent Integrated gebruikt het ontwerp dat is geconfigureerd in het Merkprofiel in Tenant Management.

Selecteer rechtsboven het filter Partnerapplicaties voor meer informatie over deze functie.

Klantverzoek UI-aanpassing Beschikbaarheid Bij inschakeling

API

Machtigingscontroles voor POST/skills

Machtigingscontroles werden uitgevoerd bij oudere versies van de ACD-skillGesloten Skills worden gebruikt om de aanlevering van interacties te automatiseren op basis van de vaardigheden, capaciteiten en kennis van de agent API maken, POST/skills . Versies 7, 9-13 en 18 zijn nu bijgewerkt tot de huidige beveiligingsnormen. Wanneer u ACD-skillsGesloten Skills worden gebruikt om de aanlevering van interacties te automatiseren op basis van de vaardigheden, capaciteiten en kennis van de agent met deze API maakt, zorg er dan voor dat de rol van de CXone-gebruiker die de API-calls maakt over de machtiging Skills maken beschikt. De recentere versies 19, 24, 27 en 28 bevatten al machtigingscontroles.

Klantverzoek UI-aanpassing Beschikbaarheid Bij implementatie

Nieuwe API's Wachtrijteller agent

Met twee nieuwe API's krijgt u uitgebreide informatie over contacten in de persoonlijke wachtrij van een agent. U kunt bijvoorbeeld het mediatypeGesloten Een kanaal zoals spraak, e-mail of chat, waarmee een klant communiceert met een beoogde ontvanger., de skill en de campagneGesloten Een groep van skills die wordt gebruikt voor rapportagedoeleinden. die het contact heeft doorlopen, bekijken. Een persoonlijke wachtrij staat los van een skill-wachtrij en is bedoeld voor contacten die rechtstreeks naar een agent zijn gerouteerd. Dit vindt elke keer plaats wanneer een agent wordt aangevraagd via een agentID en niet via een skill, zoals bij doorschakelen.

Documentatie voor deze API's zijn beschikbaar in de categorie Agent aan het einde van de 23.3.0 releasecylcus begin oktober.

Klantverzoek UI-aanpassing Beschikbaarheid Bij implementatie

CXone API WFM-exportplanningen

U kunt met een nieuwe API CXone Workforce Management agentplanningen exporteren. Dit is een alternatief voor het exporteren van planningen met CSV-bestanden.

Het portal voor ontwikkelaars bevat ook een nieuwe WFM-categorie voor documentatie over deze API. Deze is aan het einde van de 23.3.0 releasecyclus begin oktober beschikbaar op de portal.

Klantverzoek UI-aanpassing Beschikbaarheid Bij implementatie

CXone Attendant

Begroetingen direct via de app opnemen

Voorheen gebruikers startten een telefoongesprek naar een geselecteerd telefoonnummer om de begroetingen Niet beschikbaar, Afwezig, en Buiten kantooruren op te nemen. In deze release gebruikers kunnen begroetingen rechtstreeks binnen de app opnemen door de recorder in de app te starten. Gebruikers kunnen de begroetingen Niet beschikbaar, Afwezig, en Buiten kantooruren rechtstreeks binnen de browser opnemen en de berichten vervolgens afspelen. Het proces van het opnemen van begroetingen en het vastleggen van voicemails is hierdoor eenvoudiger.

Klantverzoek UI-aanpassing Beschikbaarheid Bij implementatie

Bijgewerkte indeling van de CXone Attendant-gebruikerspagina

Alle voicemail-gerelateerde instellingen zijn ondergebracht in een gedeelte van CXone. Er is een nieuw gedeelte Voicemailbeheer geïntroduceerd op het tabblad Bedrijfseenheid > CXone Attendant en het tabblad Gebruikers > CXone Attendant. Deze update zorgt ervoor dat gebruikers eenvoudiger CXone Attendant Plus (alleen voicemail)-functies kunnen identificeren en openen, waardoor tijd en moeite voor het configureren ervan worden bespaard.

Klantverzoek UI-aanpassing Beschikbaarheid Bij implementatie

Bot Builder

Aangepaste scripts schrijven

Er is een nieuw gedeelte in Bot Builder waar u aangepast JavaScript kunt schrijven om het gedrag van uw botGesloten Een softwareapplicatie die klantinteracties afhandelt in plaats van een live (menselijke) agent. te verbeteren en aan te passen. Met de scripts die u schrijft, kunt u uw bot meer laten doen tijdens conversaties, zoals:

  • Logica toevoegen
  • Ingewikkelde handelingen uitvoeren
  • Laten integreren met externe systemen

U kunt uw scripts toevoegen aan botskills en deze publiceren in de Skillarchief. U kunt ook scripts bekijken die anderen in hun skills hebben gepubliceerd.

Klantverzoek UI-aanpassing Beschikbaarheid Bij inschakeling

Updates in Skillarchief

Voor de Skillarchief zijn de volgende functies beschikbaar:

  • Persoonlijk en lokaal delen: Voorheen u kunt uw skills in de Skillarchief voor iedereen toegankelijk maken. In deze release u kunt uw botskills ook persoonlijk delen via een link of deze lokaal delen met alleen uw tenant in de Skillarchief.
  • Nieuwe bots via skills maken: u kunt skills die u in de Skillarchief heeft ontdekt, gebruiken om meteen nieuwe bots te maken.
  • Feedback Management Integratie: Er is een integratie voor Feedback Management in de Skillarchief. Deze integratie zorgt ervoor dat uw bot gesproken enquêtes met contacten kan houden.
Klantverzoek UI-aanpassing Beschikbaarheid Bij inschakeling

UI- en UX-verbeteringen

De volgende verbeteringen van de gebruikerservaring zijn van toepassing op bestaande functies:

  • Slotvariabele Auto-voltooien: u kunt een lijst met alle bestaande slotvariabelen bekijken en selecteren door het openingshaakje { te gebruiken om een slotvariabele in een botbericht in te voegen.
  • Berichtvariaties: u kunt verschillende reacties in een berichtactie instellen. De bot kiest dan willekeurig welke in een conversatie wordt gebruikt.
  • Intenties tonen/verbergen: u kunt een bestaande intentie verbergen in uw trainingsdata door Bot Builder op te geven dat deze als concept moet worden behandeld. Deze is nog steeds voor u zichtbaar zodat u deze kunt bewerken, maar uw bot leert niet van de intentie als deze is verborgen. Wanneer de intentie gereed is, kunt u deze weer tonen.
  • Flexibele indeling: u kunt het venster in Bot Builder aanpassen wanneer u werkt aan dialogen, NLU of integraties zodat u voldoende ruimte hebt voor uw content.
Klantverzoek UI-aanpassing Beschikbaarheid Bij inschakeling

Cloudopslagservices

Azure-opslag

Nieuwe klanten kunnen kiezen of ze hun bestanden willen opslaan in AWS of Azure. Wanneer een opslagmethode is gekozen, kan er geen andere opslagmethode meer worden gekozen. Dit betekent dat als uw bestaande organisatie al Cloudopslagservices gebruikt, u niet meer kunt wisselen tussen AWS-opslag en Azure-opslag.

Met Azure-opslag kunt u fysieke bestanden opslaan, openen en afspelen. De informatie en metadata gerelateerd aan deze bestanden worden opgeslagen in AWS. Met regels voor levenscyclusbeheer voor Azure-opslag kunt u na een bepaald aantal dagen bestanden uit de actieve opslag verwijderen. Azure-opslag biedt geen ondersteuning voor archiveren, bestanden ophalen, regels voor langdurige opslag, Secure External Access (SEA) of multiregionale opslag.

Deze functie is alleen beschikbaar in de Verenigde Staten.

Klantverzoek UI-aanpassing Beschikbaarheid Bij inschakeling

DEVone-integraties

Textel

Internationale codes

Voor het Verenigd Koninkrijk zijn sms-shortcodes toegevoegd.

Klantverzoek UI-aanpassing Beschikbaarheid Bij implementatie

Textel-conversaties

Textel-conversaties is een online tekstdashboard waar gebruikers berichten kunnen uitwisselen en toegang hebben tot nalevingstools. Gebruikers zonder een CXone-licentie hebben ook toegang tot de tool. Op deze manier kunnen mensen binnen uw bedrijf die geen agents van het contactcenter zijn de messaging-tool ook gebruiken.

Klantverzoek UI-aanpassing Beschikbaarheid Bij implementatie

Integratie met Flow Builder van Salesforce

Door uw CXone Textel-ervaring met Flow Builder van Salesforce te integreren, kunt u uw Salesforce-data als volgt gebruiken: ​​

  • Gebeurtenis-aangedreven tekst toevoegen aan uw bestaande Salesforce-flows. Wanneer bijvoorbeeld een contact een afspraak plant, kan Salesforce direct een sms verzenden met informatie over de afspraak.

  • Sms-interacties in nieuwe data-objecten schrijven.​​

  • Sms-rapporten samenstellen en ophalen in Salesforce. Hier vallen ook de rapporten van de interactiegeschiedenis onder.​​

  • Zie informatie over sms-berichten en tijdstempels.​​

Klantverzoek UI-aanpassing Beschikbaarheid Bij implementatie

Tekstbots

U kunt conversatiebotflows van Textel gebruiken voor agentless sms-interacties. Het instellen van deze geleide conversatieflows is eenvoudig en hiervoor is geen kennis van coderen nodig. ​

Klantverzoek UI-aanpassing Beschikbaarheid Bij implementatie

Digital First Omnichannel

Uitgebreide mogelijkheid om de naam van de auteur van een bericht te verwijderen (WFA-taak)

Voorheen met de taak Naam van auteur van een bericht verwijderen in Workflow Automation (WFA) kon alleen de waarde van de gebruikersnaam worden bewerkt. In deze release de taak bewerkt ook e-mailadressen en gebruikersnamen op sociale media. Deze taak werkt met op case gebaseerde triggers en hiervoor is nog steeds het gebruik van een scheduler nodig.

Klantverzoek UI-aanpassing Beschikbaarheid Bij inschakeling

Authenticatie server-url Bring Your Own Channel

U kunt een url voor Bring Your Own Channel (BYOC)-authenticatie afzonderlijk van uw middleware-url configureren. Hierdoor is uw BYOC-integratie beter beveiligd. Wanneer u deze extra url niet opgeeft, wordt de middleware-url gebruik.

Klantverzoek UI-aanpassing Beschikbaarheid Bij inschakeling

Verbeteringen digitale scripts schrijven

Voor digitaleGesloten Kanaal, contact of skill verbonden met Digital First Omnichannel. scripts worden enkele verbeteringen doorgevoerd.

Selecteer rechtsboven het filter Studio voor meer informatie over deze functie.

Klantverzoek UI-aanpassing Beschikbaarheid Bij implementatie

Wachtrijen maken en migratie naar ACD-skills

Het is niet meer mogelijk om nieuwe digitale routeringswachtrijen in DFO te maken. U kunt nog wel bestaande routeringswachtrijen bewerken, maar nu moet u nieuwe digitale skills maken in ACD. U kunt digitale skills en routeringswachtrijen maken, bewerken, activeren en deactiveren in ACD. U kunt het serviceniveau en het doel voor aanlevering van contacten instellen. U kunt ook instellingen configureren voor de responstijd van contacten en agents voor digitale skills. Het instellen van responstijden is alleen beschikbaar voor CXone Agent.

Klantverzoek UI-aanpassing Beschikbaarheid Bij inschakeling

Realtime vertalingen

Met DFO kunt u RWS Language Weaver voor automatisch vertalen integreren. Hierdoor kunnen agents die MAX gebruiken, vertaalde berichten in realtime verzenden en ontvangen. U dient de talencombinaties die agents moeten kunnen gebruiken, aanschaffen bij RWS. Vervolgens kunt u automatisch vertalen inschakelen op de pagina Digitale contactpunten.

Klantverzoek UI-aanpassing Beschikbaarheid Bij implementatie

Naam Vertaling in chats gewijzigd in Taallokalisatie

Voor de kanalen ChatberichtenGesloten Een asynchrone chatfunctie, waarmee klanten op elk gewenst moment een chatbericht kunnen sturen en dan op een antwoord wachten. en Live chatGesloten Een chatgesprek waarin agents en klanten in realtime communiceren. kunt u taalvarianten toevoegen in aanvulling op die worden ondersteund voor standaard vertalen. Voorheen de optie werd weergegeven als Vertalingen voor uw chatkanalen. In deze release Deze optie heeft een andere naam gekregen en heet nu Taallokalisatie.

Klantverzoek UI-aanpassing Beschikbaarheid Bij implementatie

Het verwijderen van links naar functies buiten DFO

De volgende UI-updates worden geïmplementeerd om geleidelijk links naar functies en opties te verwijderen die niet langer toegankelijk zijn in het Digital First Omnichannel-portal. U kunt deze functies nog steeds openen en beheren in CXone of het ontwikkelaarsportal.

  • Rapporten, Machtiging, CRM en Instellingen in de bovenste en zij-navigatiemenu's van het Digital First Omnichannel-portal worden verwijderd.

  • Push API (Webhook) wordt verwijderd uit het linker navigatiemenu van het Digital First Omnichannel-portal.

Klantverzoek UI-aanpassing Beschikbaarheid Bij inschakeling

CXone Spam e-mails filteren

U kunt spamtags voor inbound e-mails maken. Als AWS SES denkt dat een e-mail spam is, wordt de e-mail gemarkeerd en wordt de tag toegepast. U kunt de spamtag toepassen op specifieke routeringswachtrijen zodat die berichten agents niet bereiken. U kunt elk CXone-e-mailkanaal configureren met een eigen spamtag in de kanaalinstellingen.

Klantverzoek UI-aanpassing Beschikbaarheid Bij implementatie

Migratie naar cloud-API voor WhatsApp

Met ingang van de zomer 2023 release, gebruikt DFO geen integratieservice voor externe partijen meer voor WhatsApp. DFO maakt rechtstreeks verbinding met de Cloud API van Meta. Dit migratieproces loopt in deze release nog door.

  • Migreren naar de Cloud API van Meta: voor eind september 2023 dient u uw informatie naar de Cloud API van Meta te migreren. De oude WhatsApp-knop op de pagina Digitale contactpunten wordt op 1 oktober verwijderd. Als u niet op tijd migreert, zijn daarna uw WhatsApp-services niet langer beschikbaar.

  • Berichtsjablonen beheren in WhatsApp Manager: alle gebruikers kunnen berichtsjablonen rechtstreeks in de WhatsApp Manager beheren. Wanneer u nog niet over deze optie beschikt, is deze beschikbaar nadat u succesvol naar Cloud API van Meta bent gemigreerd. U hoeft geen configuratiestappen voor deze sjablonen in CXone te voltooien. Op deze manier kunt u uw WhatsApp-account op één locatie configureren en beheren. Ook het configureren is meer consistent voor nieuwe en bestaande gebruikers van WhatsApp.

Klantverzoek UI-aanpassing Beschikbaarheid Bij implementatie

Knop Chat afsluiten in DFO

Voorheen de knop voor het beëindigen van een chat zat onder de vervolgkeuzelijst Chatinstellingen. In deze release in plaats daarvan kunt u een JavaScript API-oproep gebruiken om een X weer te geven in het hoofdscherm. Met deze knop kunnen gebruikers eenvoudiger hun chatsessie beëindigen.

Klantverzoek UI-aanpassing Beschikbaarheid Bij implementatie

Preview chat typen in DFO

Wanneer deze functie is ingeschakeld, kunnen agents berichten van het contact bekijken voordat deze worden verzonden. Op deze manier kunnen agents hun reacties en antwoorden sneller voorbereiden. Deze functie is standaard uitgeschakeld. U kunt deze functie inschakelen in de instellingen voor elk afzonderlijk chatkanaal.

Deze functie is niet compatibel met PCI of HIPAA.

Automatische vertaling werkt niet als deze functie ingeschakeld is.

Klantverzoek UI-aanpassing Beschikbaarheid Bij inschakeling

Verbeteringen chatprestaties met chatbotreacties in DFO

In DFO-chat worden reacties van een chatbot sneller verzonden nadat een bericht van een contact is ontvangen. Hierdoor nemen de laadtijden van het chatvenster voor gebruikers die een interactie met de bot hebben af.

Klantverzoek UI-aanpassing Beschikbaarheid Bij inschakeling

Enlighten AI Routing

Focus-metric Sentiment toegevoegd

U kunt Sentiment gebruiken als uw Enlighten AI-focus metric. Hiermee kunt u uw routeringsstrategie verder aanpassen.

Klantverzoek UI-aanpassing Beschikbaarheid Bij inschakeling

Focus-metric Wegen

In instellingen ACD-skills kunt u instellen hoe Enlighten AI Routing routes verdeelt op basis van de werkbelasting van een agent. U kunt de vervolgkeuzelijst Enlighten AI-focus metric gebruiken en de focus-metric en de belasting selecteren. Enlighten AI Routing stemt voorspelde KPI-waarden af op de werkbelasting-metrics, zoals inactieve tijd. Op deze manier kunt u snel aanpassen hoe Enlighten AI Routing werkt voor uw organisatie. These opties worden gewogen:

  • Focus-metric + Zware belasting: routeert naar agents alleen gebaseerd op voorspellingen voor de geselecteerde KPI.

  • Focus-metric + Gemiddelde-Zware belasting: distribueert 90% van de interacties naar agents met de best voorspelde KPI en routeert vervolgens 10% van de interacties naar agents die relatief gezien weinig bezet en veel inactief zijn.

  • Focus-metric + Gemiddelde belasting: distribueert 80% van de interacties naar agents met de best voorspelde KPI en routeert vervolgens 20% van de interacties naar agents die weinig bezet en veel inactief zijn.

  • Focus-metric + Gemiddelde-Lichte belasting: Distribueert 70% van de interacties naar agents met de best voorspelde KPI en routeert vervolgens 30% van de interacties naar agents die weinig bezet en veel inactief zijn.

  • Focus-metric + Lichte belasting: Distribueert 60% van de interacties naar agents met de best voorspelde KPI en routeert vervolgens 40% van de interacties naar agents die weinig bezet en veel inactief zijn.

Klantverzoek UI-aanpassing Beschikbaarheid Bij inschakeling

CXone Guide

Verbeterde branding

U kunt meerdere brandings beheren die u aan verschillende sjablonen kunt toewijzen. U kunt ook de nieuwe actie Guide Branding instellen gebruiken bij het maken van betrokkenheidsregels. Gebruik deze actie om dynamisch de branding voor Guide in te stellen.

Klantverzoek UI-aanpassing Beschikbaarheid Bij inschakeling

Verbeterde betrokkenheidsregels

Voor het definiëren van betrokkenheidsregels zijn de volgende verbeteringen zijn beschikbaar:

  • Pagina Element bestaat-voorwaarde: deze voorwaarde triggert een betrokkenheidsregel op basis van een bepaald UI-element dat op de pagina verschijnt die de bezoeker bekijkt. U moet eerst het UI-element toewijzen met de Engagement Mapper.

  • UI-aanpassingen voor voorwaarden: sommige Guide-voorwaarde operators zijn niet nodig voor betrokkenheidsregels. Deze operators zijn aangepast voor wat relevant voor Guide-betrokkenheidsregels is.

Klantverzoek UI-aanpassing Beschikbaarheid Bij inschakeling

Transparante achtergronden van buttons

Wanneer u een button definieert, kunt u instellen dat de achtergrond van de button transparant is. De transparante achtergrond overschrijft de kleur die in branding is ingesteld.

Klantverzoek UI-aanpassing Beschikbaarheid Bij inschakeling

Interaction Analytics

Zoekfilters toepassen op werkruimten

U kunt een zoekopdracht opslaan en deze op de pagina Zoeken bekijken. U kunt resultaten zoekfilter en opgeslagen zoekopdrachten gebruiken in uw -werkruimtenGesloten Een weergave van een of meer widgets, die onder een bepaalde naam kan worden opgeslagen.. Zo kunt u de data waarnaar u zoekt sneller bekijken zonder dat u de werkruimte- of widgetGesloten Grafische weergave van bepaalde gegevens die voldoen aan gespecificeerde filtercriteria. filters hoeft te gebruiken. Deze update bevat ook wijzigingen voor de volgende gedeelten van de gebruikersinterface van de werkruimte:

  • Werkruimtefilters zijn verplaatst van een paneel aan de rechterkant naar de bovenzijde van de werkruimte.

  • U kunt nu widgets van een paneel toevoegen aan de rechterkant van de werkruimte.

  • Filters voor werkruimten en widgets komen nu overeen met de filters op de pagina Zoeken.

  • Aan de bovenzijde van de werkruimte wordt een nieuwe zoekbalk weergegeven.

  • U hoeft niet langer een bewerkingsmodus te gebruiken om wijzigingen in werkruimten of widgets door te voeren of op te slaan.

Klantverzoek UI-aanpassing Beschikbaarheid Bij inschakeling

Verbeteringen voor transcripties in Braziliaans Portuguese en Duits

Er wordt een nieuwe omzettingstechnologie gebruikt om de nauwkeurigheid van transcripties in BraziliaansPortuguese en Duits te verbeteren. Op deze manier kunnen -transcriptiesGesloten De schriftelijke vorm van een telefoongesprek of een digitale interactie beter gelezen en begrepen worden.

Klantverzoek UI-aanpassing Beschikbaarheid Bij implementatie

Enlighten-functies beschikbaar voor IA Advanced

Voorheen om Enlighten AI metrics in IA te gebruiken, hebt u een IA Premium en een Enlighten-pakket nodig. In deze release Enlighten-ingeschakelde functies zijn in het IA Advanced-pakket inbegrepen. Wanneer u al beschikt over IA Advanced of IA Premium, is deze update niet op u van toepassing.

Klantverzoek UI-aanpassing Beschikbaarheid Bij implementatie

Ondersteuning voor open recording

IA kan oproepen via open recording verwerken. Dit betekent dat IA interacties kan analyseren, zelfs wanneer u CXone ACD in uw contactcenter niet gebruikt. MCR open recording ondersteunt Avaya ACD. Deze update is niet van toepassing op historische gegevens van voor deze release.

Klantverzoek UI-aanpassing Beschikbaarheid Bij implementatie

Interactions en afspelen

Zoeken en filteren op groep

U kunt interacties op groepsnaam en groeps-ID zoeken en u kunt op groepsnaam filteren. Er is een nieuwe kolom beschikbaar in de Interactions-zoekresultaten om de groepen behorende bij agents in een interactie weer te geven. Zie Interactions: Zoeken en afspelen.

Klantverzoek UI-aanpassing Beschikbaarheid Bij inschakeling

Filteren op Aantal in wachtstand en Tijd in wachtstand

U kunt Interactions-zoekresultaten filteren op Aantal in wachtstand en Tijd in wachtstand van een segment. Er zijn nieuwe kolommen beschikbaar in de zoekresultaten die Aantal in wachtstand en Tijd in wachtstand behorend bij een segment weergeven. Zie Zoekresultaten verfijnen en beheren.

Klantverzoek UI-aanpassing Beschikbaarheid Bij inschakeling

Interactie groep taggen

In de opmerking van een interactie kunt u een groep en individuele gebruikers taggen. Zie Zoekresultaten verfijnen en beheren.

Klantverzoek UI-aanpassing Beschikbaarheid Bij inschakeling

Verbeterde beschrijvingen opnamewaarschuwingen

Opnamewaarschuwingen geven meer informatie over de opnamefouten. Als er bijvoorbeeld een opnamewaarschuwing is omdat er geen verbinding met de mediaserver is, kunnen hiervoor meerdere redenen zijn. De beschrijving van de fout van de opnamewaarschuwing biedt meer gedetailleerde informatie. Zie Kolommen aanpassen.

Klantverzoek UI-aanpassing Beschikbaarheid Bij inschakeling

MAX

Timer agentstatus verbergen

Voorheen elke agent die MAX gebruikt, kan zien hoelang andere agents in hun huidige status zijn geweest. In deze release u kunt de machtiging Timer agentstatus verbergen gebruiken om de timer agentstatus te verbergen voor gebruikers. Indien gewenst, kunt u hiermee de timer agentstatus verbergen voor agents.

Klantverzoek UI-aanpassing Beschikbaarheid Bij inschakeling

Bijgewerkt foutbericht

Voorheen agents ontvingen het bericht "Agent - Crash" wanneer zij langer in een niet beschikbaar-status waren dan ingesteld in Agent-timeout (min.). In deze release het foutbericht geeft "Agent - timeout" weer. De reden voor het foutbericht is zo duidelijker.

Klantverzoek UI-aanpassing Beschikbaarheid Bij inschakeling

Agent moet handmatig accepteren

Als deze instelling ingeschakeld is voor een inbound ACD-skillGesloten Skills worden gebruikt om de aanlevering van interacties te automatiseren op basis van de vaardigheden, capaciteiten en kennis van de agent, moeten agents die bezig zijn met een actieve spraakinteractie in MAX handmatig op Accepteren of Weigeren klikken voor inkomende contacten. Op deze manier hebben agents de volledige controle over of en wanneer zij inkomende contacten accepteren.

Klantverzoek UI-aanpassing Beschikbaarheid Bij inschakeling

My Zone

Selfservice op intervalniveau voor extra uren

Deze functie is beschikbaar voor gebruikers met een Advanced-licentie.

Agents kunnen mogelijkheden voor extra uren op intervalniveau zien in hun planningen in My Zone. Gebaseerd op de netto bezetting tijdens de intervallen, kunnen de extra uren:

  • automatisch worden goedgekeurd,

  • moeten worden goedgekeurd, of

  • niet beschikbaar zijn.

Met deze functie hebben agents meer flexibiliteit wat betreft hun planningen. Daarnaast is de bezetting hierdoor transparanter.

Klantverzoek UI-aanpassing Beschikbaarheid Bij inschakeling

My Zone– Weekweergave

Agents kunnen een weekweergave van hun planning gebruiken. In de weekweergave kunnen de status en de voortgang van elk verzoek eenvoudig worden bijgewerkt. Ook kunnen hele dagen worden weergegeven in de weekweergave, met uitzondering van selfservice.

Klantverzoek UI-aanpassing Beschikbaarheid Bij inschakeling

Partnerapplicaties

Adapters

Verbeteringen in Microsoft Teams Directory Sync en Presence Sync

Twee updates verbeteren Microsoft Teams Directory Sync en Presence Sync:

  • Toewijzen van meerdere CXone -accounts aan een Microsoft Azure -account: Voorheen er kon slechts één CXone-account worden toegewezen aan een Microsoft Azure-account. In deze release u kunt meerdere CXone-accounts toewijzen aan een Microsoft Azure-account.

  • E-mailwaarschuwingen over onvoldoende systeemgebruikers voor Presence Event-abonnementen: Voorheen CXone-beheerders ontvingen geen waarschuwing wanneer Presence Event-abonnementen niet konden worden gesynchroniseerd vanwege onvoldoende systeemgebruikers. In deze release e-mailberichten worden naar de CXone-beheerders verzonden om deze te informeren dat er onvoldoende systeemgebruikers zijn voor een Presence Event-abonnement. Om dit te verhelpen, moeten ze meer gebruikers toevoegen aan de systeem.

Klantverzoek UI-aanpassing Beschikbaarheid Bij implementatie

Ondersteuning voor meer agentstatussen in RingCentral Presence Sync

Voorheen alleen agents in In een oproepstatus werden aangeduid als zijnde Niet beschikbaar in RingCentral Presence Sync. In deze release de volgende statussen worden nu aangeduid als Niet beschikbaar:

  • Niet storen

  • In een vergadering

Deze nieuwe statussen zijn nu beschikbaar als een optie die kan worden toegewezen. Gebruikers kunnen deze statussen toewijzen in een Presence Sync-regel. Deze verbetering zorgt ervoor dat contacten niet meer naar agents in deze statussen worden gerouteerd.

Klantverzoek UI-aanpassing Beschikbaarheid Bij implementatie

Beschikbaarheid van Adapters op FedRAMP

Adapters is nu beschikbaar voor FedRAMP. Hierdoor is Adapters toegankelijk voor meer gebruikers.

Klantverzoek UI-aanpassing Beschikbaarheid Bij implementatie

Zoom Adapters

Zoom Adapters laat u Zoom integreren met Directory Sync en Presence Sync.

Klantverzoek UI-aanpassing Beschikbaarheid Bij implementatie

Tenant Management

Merkprofielondersteuning voor de CXone Agent Suite

CXone Agent, CXone Agent Embedded, CXone Agent for Microsoft Teams en CXone Agent Integrated gebruiken het ontwerp dat is geconfigureerd in het Merkprofiel in Tenant Management. Het logo van het Merkprofiel wordt weergegeven in plaats van het CXone-logo.

Deze functie wordt later in de Najaar 2023-releasecyclus beschikbaar gesteld.

Klantverzoek UI-aanpassing Beschikbaarheid Bij inschakeling

Individuele machtigingen voor dashboards

Voorheen de machtigingDashboards in Tenant Management was ingeschakeld voor alle tenantsGesloten Een organisatorische eenheid die wordt gebruikt om technische ondersteuning, facturering en globale instellingen voor uw CXone-omgeving te beheren en kon niet worden bewerkt. In deze release in plaats hiervan zijn er nu twee nieuwe machtigingen: Legacy Dashboard en ACD UH Widgets. Beheerders van Tenant Management kunnen de machtiging Legacy Dashboard uitschakelen om Rapportage > Dashboards voor gebruikers te verbergen.

Klantverzoek UI-aanpassing Beschikbaarheid Bij implementatie

Personal Connection

Sjablonen voor sms en e-mail maken in Arabic

U kunt sjablonen voor sms en e-mail maken in Arabic, waarbij zowel rechts-naar-links (RTL) en links-naar-rechts (LTR) tekst in e-mails en sms-berichten worden ondersteund. Dit zorgt voor meer flexibiliteit op het gebied van taal waardoor u outbound digitale kanalenGesloten Kanaal, contact of skill verbonden met Digital First Omnichannel. kunt gebruiken in regio's waar Arabic wordt gesproken.

Klantverzoek UI-aanpassing Beschikbaarheid Bij implementatie

CXone Quality Management

Aangepaste teamtoewijzing naar beoordelaar

Een maker van een kwaliteitsplan kan de teams aanpassen waarvan een beoordelaar interacties van ontvangt.

Klantverzoek UI-aanpassing Beschikbaarheid Bij inschakeling

Supervisor initieert beroep tegen evaluatie

Voorheen een Kwaliteitsformulier ondersteunde een beroep tegen een evaluatie gestart door een agent.

In deze release een beheerder van een kwaliteitsformulier kan een beroep tegen een evaluatie gestart door een supervisor instellen. Een supervisor met de benodigde machtiging kan een beroep initiëren.

De workflow voor het beroep kan worden ingesteld in Instellingenwanneer een nieuw formuliersjabloon wordt gemaakt.

Klantverzoek UI-aanpassing Beschikbaarheid Bij inschakeling

Actieve formulieren bewerken en versies ervan

Voorheen wanneer een actief formulier werd bewerkt, werd automatisch het versienummer bijgewerkt.

In deze release de beheerder van het formulier kan nu het uiterlijk van een actief formulier aanpassen zonder dat het versienummer wordt gewijzigd. Standaard is de optie Formulier opslaan zonder versie bij te werken ingeschakeld.

Onder het uiterlijk van het formulier aanpassen verstaan we:

  • Lettertypen en kleuren van het formulier wijzigen

  • Spelling bewerken

  • Kopteksten toevoegen en verwijderen

Het uiterlijk van rapporten wijzigt niet.

Om wijzigingen anders dan het uiterlijk door te voeren, moet de optie Formulier opslaan zonder versie bij te werken worden uitgeschakeld.

Onder wijzigingen anders dan het uiterlijk van het formulier verstaan we:

  • Het toevoegen van vraag- en antwoordopties

  • Vragen slepen en neerzetten

  • Wijzigingen in eigenschappen, instellingen, scores en formules

Klantverzoek UI-aanpassing Beschikbaarheid Bij inschakeling

Aangepaste kopteksten voor evaluatieformulieren

Samenstellers van formulieren kunnen maximaal vijf aangepaste vakken voor kopteksten voor een formulier maken. Zo kunt u evaluatie-interactiedata opnemen. Agents kunnen de koptekst en de koptekstwaarden in hun evaluaties bekijken.

Klantverzoek UI-aanpassing Beschikbaarheid Bij inschakeling

Ondersteuning voor Side by Side (OCR+ACD van externe partij)

CXone Quality Management ondersteunt nu Interacties via de Avaya ACD. Deze ondersteuning is afhankelijk van de opnamelicentie die wordt geconfigureerd voor CXone, met ondersteuning voor Avaya ACD.

Klantverzoek UI-aanpassing Beschikbaarheid Bij inschakeling

Betwist bijgewerkt tot Beroep

Al het gebruik van de termen Betwist of Betwisten zijn bijgewerkt tot Beroep of Beroep ingediend.

Klantverzoek UI-aanpassing Beschikbaarheid Bij inschakeling

Verbeteringen in BI-rapporten

Volgende generatie Coaching

U hebt toegang tot de originele coachingpakketten en -plannen in de indeling alleen-lezen. Zo kunt u uzelf vertrouwd maken met het nieuwe Coaching platform.

Klantverzoek UI-aanpassing Beschikbaarheid Bij inschakeling

CXone Recording

Audittrail voor afspelen en pauzeren

Voorheen er was geen audittrail voor afspelen en pauzeren wanneer u een opname afspeelde. In deze release er is een audittrail voor deze acties. Zo hebben supervisors extra controlemogelijkheden bij het beoordelen van opnamen.

Klantverzoek UI-aanpassing Beschikbaarheid Bij inschakeling

Ondersteuning voor inlognaam besturingssysteem voor ScreenAgent

Voorheen ScreenAgent bood alleen ondersteuning voor inloggen met CXone inloggegevens op CXone clientsoftware, zoals MAX, Agent for Salesforce. Hierdoor werden schermopnamen beperkt tot CXone ACD-telefonie. In deze release ScreenAgent, versie 3.0.x, ondersteunt inloggen met inloggegevens besturingssysteem waardoor schermopnamen bij geavanceerde configuraties, zoals CXone Open, multi-sessie omgevingen.

Zie ScreenAgent voor Windows.

Klantverzoek UI-aanpassing Beschikbaarheid Bij implementatie

Multi-sessie-ondersteuning voor ScreenAgent

Voorheen in multi-sessie-omgevingen werd schermopname niet ondersteund. In deze release in multi-sessie-omgevingen wordt schermopname ondersteund en kan het scherm van elke agent afzonderlijk worden opgenomen. Gebruikers moeten inloggen met de inloggegevens besturingssysteem.

Zie ScreenAgent voor Windows.

Klantverzoek UI-aanpassing Beschikbaarheid Bij implementatie

Einde van ondersteuning voor ScreenAgent 2.x

Met ingang van eind 2023, worden ScreenAgent-versies eerder dan 3.0.x niet langer ondersteund. Alle gebruikers moeten worden geüpgraded naar ScreenAgent-versie 3.0.x. U kunt de huidige installatiehandleiding gebruiken voor instructies en er zijn geen extra kosten.

Reporting en Dashboards

BI-rapporten

Het tabblad AutoSummary in CXone-rapport facturering

Er is een AutoSummary-tabblad toegevoegd aan het CXone rapport Facturering. Hierop wordt de gebruiksinformatie voor de functie AutoSummary beschikbaar voor de CXone Agent Suite weergegeven. U kunt deze informatie per overzicht of per agent bekijken.

Selecteer rechtsboven het filter Enlighten AI Routing voor meer informatie over deze functie.

Deze functie wordt later in de Najaar 2023-releasecyclus beschikbaar gesteld.

Klantverzoek UI-aanpassing Beschikbaarheid Bij inschakeling

Verbeteringen in CXone Quality Management BI-rapporten

Nieuwe AHT-metingen voor CXone WFM-rapporten

Voorheen data werden aan het einde van interacties verzameld. In deze release CXone WFM gebruikt True-To-Interval (TTI)-analytics om data tijdens de gehele interactie te verzamelen. Er zijn twee nieuwe metingen voor de gemiddelde afhandeltijdGesloten De gemiddelde tijd die een agent besteedt aan het afhandelen van interacties. (AHT) beschikbaar in het CXone WFM rapport Intraday. Een meet hoeveel interacties er zijn gestart. De andere meet hoeveel interacties actief zijn.

Selecteer rechtsboven het filter CXone WFM voor meer informatie over deze functie.

Deze functies worden later in de Najaar 2023-releasecyclus beschikbaar gesteld, in november 2023.

Klantverzoek UI-aanpassing Beschikbaarheid Bij inschakeling

Gegevensdownloadrapporten

Uitgebreid rapport CDR plus dispositie

Het uitgebreid rapport CDR plus dispositie toont informatie over de interacties die in uw systeem hebben plaatsgevonden, waaronder het contact, de agent, skillGesloten Skills worden gebruikt om de aanlevering van interacties te automatiseren op basis van de vaardigheden, capaciteiten en kennis van de agent, campagneGesloten Een groep van skills die wordt gebruikt voor rapportagedoeleinden., team, tijd en dispositieGesloten Resultaat dat wordt toegewezen door de agent of het systeem aan het einde van een spraakinteractie (dispositie) of digitale (status)interactie.. In aanvulling op alle kolommen van het rapport CDR plus dispositie wordt ook het volgende getoond:

  • Actieve spreektijd

  • Terugbelnummer

  • Conferentietijd

  • ContactEndReason

  • Contacttype

  • Richting

  • Eindtijd

  • InboundPending

  • OutboundPending

  • Previewtijd

  • Geweigerd

  • Geweigerde tijd

  • Wachttijd

Klantverzoek UI-aanpassing Beschikbaarheid Bij implementatie

Uitgebreid rapport Agentstatuslogboek

Het uitgebreid rapport Agentstatuslogboek toont de statussenGesloten De beschikbaarheidsstatus van een agent waarin elke agent verkeerde in de door u geselecteerde tijdsperiode. In aanvulling op de kolommen van het rapport Agentstatuslogboek wordt ook het volgende getoond:

  • Provincie/staat

  • Duur in seconden

Met dit rapport kunt u alle statussen van agents in een weergave zien.

Klantverzoek UI-aanpassing Beschikbaarheid Bij implementatie

Uitgebreid rapport Alle callbacks

Het uitgebreid rapport Alle callbacks toont alle geplande callbacksGesloten Contacten blijven in de wachtrij staan en worden automatisch teruggebeld zodra ze vooraan staan in de wachtrij. en toezeggingenGesloten Herinneringen die door agents worden ingesteld om een vervolggesprek te voeren met een klant. in de door u geselecteerde tijdsperiode. In aanvulling op de kolommen van het rapport Alle callbacks wordt ook het volgende getoond:

Klantverzoek UI-aanpassing Beschikbaarheid Bij implementatie

Dashboards

Dashboards verbergen

Beheerders van Tenant Management kunnen de nieuwe machtiging Legacy Dashboard in Tenant Management uitschakelen om Rapportage > Dashboards voor gebruikers te verbergen.

Selecteer rechtsboven het filter Partnerapplicaties voor meer informatie over deze functie. Neem contact op met uw CXone-accountmanager wanneer u vragen hebt.

Klantverzoek UI-aanpassing Beschikbaarheid Bij implementatie

CXone SmartAssist Powered by Amelia

Amelia Updaten naar versie 5.7.x

SmartAssist is bijgewerkt voor ondersteuning van Amelia versie 5.7.x. De releaseopmerkingen van Amelia over deze update zijn beschikbaar als een PDF.

Deze update wordt later in de Najaar 2023-releasecyclus beschikbaar gesteld.

Klantverzoek UI-aanpassing
(in CXone)		 Beschikbaarheid Bij inschakeling

Studio

Nieuwe actie: Geschatte wachttijd (digitaal)

De actie Geschatte wachttijd (digitaal) biedt u de mogelijk om contacten van Digital First Omnichannel een schatting te geven hoelang het duurt voordat een agent op een verzoek reageert. Deze actie is beschikbaar om te worden gebruikt met het digitaleGesloten Kanaal, contact of skill verbonden met Digital First Omnichannel. scriptmediatype. Digital First Omnichannel is vereist om deze actie te kunnen gebruiken.

Deze functie wordt later in de Najaar 2023-releasecyclus beschikbaar gesteld.

Klantverzoek UI-aanpassing Beschikbaarheid Bij implementatie

DFO-chataanlevering overschrijven

U kunt de aanlevering van DFO-chatberichten overschrijven met aangepaste Studio-scripts schrijven. Voor het gebruik van deze functie is de hulp van Expert Services van NICE CXone nodig.

Deze functie wordt later in de Najaar 2023-releasecyclus beschikbaar gesteld.

Klantverzoek UI-aanpassing Beschikbaarheid Bij implementatie

Optie Algemeen locatie traceren instellen in het menu Debuggen

De optie Algemeen locatie traceren instellen in het menu Debuggen in Studio is verwijderd.

Klantverzoek UI-aanpassing Beschikbaarheid Bij implementatie

CXone Supervisor

Algemene weergavemodus

De pagina Live monitoring heeft nu twee weergavemodi: Gefocuste weergave en Algemene weergave.

De bestaande weergave van de gefilterde weergave van geselecteerde agents wordt de Gefocuste weergave genoemd. Deze weergave is bedoeld voor conventionele supervisors die gedetailleerde en realtime informatie over een bepaalde groep agents en contactenGesloten Communicatie met de klant, afgehandeld door een agent via één kanaal. Een contact (interactie) kan uit meerdere segmenten bestaan. Een kanaal kan een spraakkanaal of een digitaal DFO-kanaal zijn, zoals chat of SMS. nodig hebben. Deze weergave beschikt over geavanceerde filteropties en toont alle acties van supervisors.

De nieuwe weergavemodus Algemene weergave toont alle agents in het contactcenter. Deze weergave is bedoeld voor beheerders of manager-supervisors die een weergave op hoog niveau van hun agents in het contactcenter nodig hebben. In deze weergave kunnen supervisors alleen basis supervisoracties uitvoeren.

Om de algemene weergave te openen, moet de machtiging zijn ingeschakeld: Supervisor > Algemene machtiging > Algemene weergave: aan.

Klantverzoek UI-aanpassing Beschikbaarheid Bij inschakeling

Virtual Agent Hub

SmartAssist Updaten naar Amelia versie 5.7.8

SmartAssist is bijgewerkt voor ondersteuning van Amelia versie 5.7.8. Releaseopmerkingen van Amelia over deze update zijn beschikbaar als een PDF.

Deze update wordt later in de Najaar 2023-releasecyclus beschikbaar gesteld.

Klantverzoek UI-aanpassing
(in CXone)		 Beschikbaarheid Bij inschakeling

Ondersteuning voor virtuele agents voor spraak en tekst van IBM Watson

U kunt nu IBM Watson spraak- en tekst- virtuele agentsGesloten Een softwareapplicatie die klantinteracties afhandelt in plaats van een live (menselijke) agent. met CXone gebruiken. Voor IBM spraak-virtuele agents moet een SIPGesloten Een protocol voor het signaleren en besturen van multimedia-communicatiesessies zoals telefoon- en videogesprekken. -backchannel worden geïmplementeerd en deze kunnen niet in Virtual Agent Hub worden ingesteld of beheerd. Tekst-virtuele agents kunnen in Virtual Agent Hub worden ingesteld en beheerd. Dankzij deze wijziging heeft u meer keuze wat betreft providers van virtuele agents die u in uw contactcenter kunt gebruiken.

Klantverzoek UI-aanpassing Beschikbaarheid Bij implementatie

Ondersteuning voor spraak-virtuele agents van Omilia

U kunt Omilia spraak-virtuele agents gebruiken met CXone. Voor deze virtuele agents moet een SIPGesloten Een protocol voor het signaleren en besturen van multimedia-communicatiesessies zoals telefoon- en videogesprekken. -backchannel worden geïmplementeerd en deze kunnen niet in Virtual Agent Hub worden ingesteld of beheerd. Dankzij deze wijziging heeft u meer keuze wat betreft providers van virtuele agents die u in uw contactcenter kunt gebruiken. Werk samen met uw CXone-accountmanager om deze virtuele agents in te stellen.

Klantverzoek UI-aanpassing Beschikbaarheid Bij implementatie

Ondersteuning voor Microsoft-LUIS wordt beëindigd

Microsoft stopt LUIS op 1 oktober, 2025. Met ingang van 1 april, 2023 kunnen er geen nieuwe LUIS-resources worden gemaakt. Microsoft raadt u aan om uw LUIS-resources te migreren naar Conversational Language Understanding (CLU).

Wanneer u een virtuele agent van Microsoft Azure gebruikt en LUIS met CXone, dient u uw LUIS-resources te migreren volgens de instructies van Microsoft. Dit dient te gebeuren voor 1 oktober 2025, de stopdatum vastgesteld door Microsoft.

Klantverzoek UI-aanpassing Beschikbaarheid N.v.t.

CXone Workforce Management

Planningen via API exporteren

U kunt agentplanningen exporteren met een API als alternatief voor exporteren met CSV-bestanden.

Deze functies worden later in de Najaar 2023-releasecyclus beschikbaar gesteld, in oktober 2023.

Selecteer rechtsboven het filter API voor meer informatie over deze functie.

Klantverzoek UI-aanpassing Beschikbaarheid Bij inschakeling

Terugkerende vergaderingen plannen

U kunt nu terugkerende vergaderingen met medewerkers plannen. Deze kunnen dagelijks of wekelijks zijn.

Deze functie wordt beschikbaar voor gebruikers met de CXone WFM Geavanceerd-licentie.

Klantverzoek UI-aanpassing Beschikbaarheid Bij inschakeling

Verbeteringen van de gebruikersinterface in Planningbeheer

De weergave en de gebruikerservaring van Planningbeheer is versneld.

Klantverzoek UI-aanpassing Beschikbaarheid Bij inschakeling

Tijd-Bereik massaal bewerken

Managers kunnen prognosedata massaal bewerken gebaseerd op tijdbereik in aanvulling op het massaal bewerken van hele dagen.

Klantverzoek UI-aanpassing Beschikbaarheid Bij inschakeling

Ruilverzoeken automatisch goed-/afkeuren

Het systeem keurt ruilverzoeken automatisch goed of af gebaseerd op de gedefinieerde configuratie. Dit hoeft de manager niet meer handmatig te doen en laat agents direct het ruilverzoek zien. Deze functie wordt ook beschikbaar voor EM Agent.

Klantverzoek UI-aanpassing Beschikbaarheid Bij inschakeling

My Zone– Selfservice op intervalniveau voor extra uren

Deze functie is beschikbaar voor gebruikers met een Advanced-licentie.

Agents kunnen mogelijkheden voor extra uren op intervalniveau zien in hun planningen in My Zone. Gebaseerd op de netto bezetting tijdens de intervallen, kunnen de extra uren:

  • automatisch worden goedgekeurd,

  • moeten worden goedgekeurd, of

  • niet beschikbaar zijn.

Met deze functie hebben agents meer flexibiliteit wat betreft hun planningen. Daarnaast is de bezetting hierdoor transparanter.

Klantverzoek UI-aanpassing Beschikbaarheid Bij inschakeling

My Zone– Weekweergave

Agents kunnen een weekweergave van hun planning gebruiken. In de weekweergave kunnen de status en de voortgang van elk verzoek eenvoudig worden bijgewerkt. Ook kunnen hele dagen worden weergegeven in de weekweergave, met uitzondering van selfservice.

Klantverzoek UI-aanpassing Beschikbaarheid Bij inschakeling

Mobiel – Selfservice op intervalniveau voor verlof

Deze functie is beschikbaar voor gebruikers met een geavanceerde licentie.

Agents kunnen nu mogelijkheden voor verlof op intervalniveau zien in hun planningen in My Zone.

Op basis van de bezetting tijdens het interval zijn er twee soorten verlofintervallen beschikbaar:

  • automatisch goedgekeurde verlofintervallen,

  • verlofslots die moeten worden goedgekeurd.

Dit geeft agents meer flexibiliteit in de planning terwijl wel aan de bezettingsbehoefte wordt voldaan.

Deze functie zal later in oktober beschikbaar zijn voor mobiel release 3.4.1.

Klantverzoek UI-aanpassing Beschikbaarheid Bij inschakeling

Mobiel – Verbeterde ruilverzoeken voor volledige dag en dagdeel

Agents kunnen in de mobiele app ruilverzoeken indienen voor een volledige dag en dagdelen. Managers kunnen nu op één plek ruilverzoeken configureren en agents hebben allemaal dezelfde gebruikerservaring, onafhankelijk van waar zij hun ruilverzoek hebben verzonden.

De nieuwe ruilverzoekconfiguraties van CXone WFM worden voor deze functie gebruik.

Deze functie zal later in oktober beschikbaar zijn voor mobiel release 3.4.1.

Klantverzoek UI-aanpassing Beschikbaarheid Bij inschakeling

Ondersteuning voor digitale kanalen (DFO)

CXone WFM zal alle digitale kanalen (zoals Facebook of WhatsApp-berichten) ondersteund door het CXone-platform kunnen voorspellen en beheren. U kunt deze bekijken en configureren op de pagina WEM-skills.

Deze functies worden later in de Najaar 2023-releasecyclus beschikbaar gesteld, in november 2023.

Klantverzoek UI-aanpassing Beschikbaarheid Bij inschakeling

True-to-Interval (TTI)-analytics

Momenteel worden data aan het einde van interacties verzameld. In deze release, gebruikt CXone WFM True-To-Interval (TTI)-analytics om data tijdens de gehele interactie te verzamelen. Er zijn twee metingen: een voor de start van de interactie met de naam Afgehandeld, en een voor de lopende interactie met de naam Actief.

Het gebruik van TTI heeft de volgende voordelen:

  • Historische gegevens worden beter verzameld.

  • Prognosegegevens zijn nauwkeuriger.

  • Bezettingsvereisten zijn realistischer.

Deze functies worden later in de Najaar 2023-releasecyclus beschikbaar gesteld, in november 2023.

Klantverzoek UI-aanpassing Beschikbaarheid Bij inschakeling

Aanpassingen in release

Deze functies zijn aanpassingen op eerder aangekondigde functies.

Gewijzigde functies

Elk item bevat een beschrijving van de functie zoals deze eerder werd aangekondigd op de pagina Binnenkort beschikbaar, met een beschrijving van wat er is veranderd.

Cloudopslagservices

Azure-opslag

Eerder is aangekondigd dat deze functie geen aangepaste opslag zou ondersteunen. Deze functie ondersteunt aangepaste opslag.

DFO

Wachtrijen maken en migratie naar ACD-skills

Eerder is aangekondigd dat deze functie onderdeel zou zijn van de zomer 2023-release. In deze release is het niet meer mogelijk om nieuwe digitale routeringswachtrijen in DFO te maken. U kunt nog wel bestaande routeringswachtrijen bewerken, maar nu moet u nieuwe digitale skills maken in ACD. U kunt digitale skills en routeringswachtrijen maken, bewerken, activeren en deactiveren in ACD. U kunt het serviceniveau en het doel voor aanlevering van contacten instellen. U kunt ook instellingen configureren voor de responstijd van contacten en agents voor digitale skills. Het instellen van responstijden is alleen beschikbaar voor CXone Agent.

Reporting

Uitgebreid rapport CDR plus dispositie

Eerder is aangekondigd dat het uitgebreid rapport CDR plus dispositie een kolom zou bevatten met de naam NumberToDial. In plaats daarvan bevat het rapport deze kolommen:

  • Terugbelnummer

  • Direction

  • Geweigerde tijd

Ook bevat het rapport de eerder aangekondigde overige kolommen.

Studio

DFO-chataanlevering overschrijven

Eerder is aangekondigd dat u de aanlevering van DFO-chatberichten zou kunnen overschrijven. Voor deze functie is assistentie van CXone Professional Services nodig.

Functies verwijderd uit deze release

Elk item bevat een beschrijving van de functie zoals deze eerder werd aangekondigd op de pagina Binnenkort beschikbaar. Deze functies maken geen deel uit van de Najaar 2023-release, maar komen mogelijk in een toekomstige release beschikbaar.

CXone Agent

Verbeteringen van de ervaring met CRM-integraties

  • Workflow Designer Tool: er is een Workflow Designer Tool beschikbaar in Agentintegraties Pictogram van een tandwiel met drie pijlen erin.. Hiermee kunt u aangepaste workflows maken voor uw geverifieerde CRM.

IEX WFM-planningen

Wanneer uw organisatie IEX WFM Integrated gebruikt, kunnen agents hun IEX WFM-planning in de ruimte Planning Pictogram, een kalender. in CXone Agent bekijken. Agents kunnen hun IEX WFM-planningen in CXone Agent niet bewerken.

CXone Agent Embedded

Verbeteringen van de ervaring met CRM-integraties

  • Workflow Designer Tool: er is een Workflow Designer Tool beschikbaar in Agentintegraties Pictogram van een tandwiel met drie pijlen erin.. Hiermee kunt u aangepaste workflows maken voor uw geverifieerde CRM.

IEX WFM-planningen

Wanneer uw organisatie IEX WFM Integrated gebruikt, kunnen agents hun IEX WFM-planning in de ruimte Planning Pictogram, een kalender. in CXone Agent Embedded bekijken. Agents kunnen hun IEX WFM-planningen in CXone Agent Embedded niet bewerken.

CXone Agent for Microsoft Teams

Verbeteringen van de ervaring met CRM-integraties

  • Workflow Designer Tool: er is een Workflow Designer Tool beschikbaar in Agentintegraties Pictogram van een tandwiel met drie pijlen erin.. Hiermee kunt u aangepaste workflows maken voor uw geverifieerde CRM.

IEX WFM-planningen

Wanneer uw organisatie IEX WFM Integrated gebruikt, kunnen agents hun IEX WFM-planning in de ruimte Planning Pictogram, een kalender. in CXone Agent for Microsoft Teams bekijken. Agents kunnen hun IEX WFM-planningen in CXone Agent for Microsoft Teams niet bewerken.

CXone Agent Integrated

Verbeteringen van de ervaring met CRM-integraties

  • Workflow Designer Tool: er is een Workflow Designer Tool beschikbaar in Agentintegraties Pictogram van een tandwiel met drie pijlen erin.. Hiermee kunt u aangepaste workflows maken voor uw geverifieerde CRM.

IEX WFM-planningen

Wanneer uw organisatie IEX WFM Integrated gebruikt, kunnen agents hun IEX WFM-planning in de ruimte Planning Pictogram, een kalender. in CXone Agent Integrated bekijken. Agents kunnen hun IEX WFM-planningen in CXone Agent Integrated niet bewerken.

Bot Builder

Evaluatierapport NLU-intentie

U kunt evaluatierapporten uitvoeren om verschillende metricsGesloten Statistieken die u kunt meten om de prestaties van uw contactcenter te monitoren. voor elke intentie Gesloten De betekenis of de bedoeling van wat een klant zegt of typt; datgene wat de klant wil communiceren of bereiken. te bekijken. Deze metrics zijn onder andere aantal, precisie en eventuele waarschuwingen voor trainingsdata voor die intentie.

Cloud Transcription

Nieuwe naam en locatie in CXone

Cloud Transcription Service krijgt de naam Turn-by-Turn Transcriptie. Ook wordt de locatie in CXone gewijzigd. Momenteel kunt u deze vinden op de pagina Overige > Integraties > Transcriptieprofiel. In deze release de locatie wordt de pagina Overige > Integraties >Transcriptiehub > Turn-by-Turn.

CXone Guide

Verbeterde Guide-analytics

Guide-rapporten worden verbeterd, inclusief nieuwe widgets en metrics.

CXone Quality Management

Japans opgenomen in de opties voor meerdere talen

Bij het maken van aangepaste categorieën in QMA, wordt Japans opgenomen.

Aanvullende zoekmogelijkheden voor ad hoc-evaluaties

Gebruikers kunnen gaan zoeken op de Organisatie-eenheid of OU en op Groep. Deze functie biedt gebruikers extra zoekmogelijkheden bij het vinden van een bedrijfstak of -groep wanneer agents worden beoordeeld.

Digital First Omnichannel

Verbeteringen digitale rapportage

Digitale rapporten worden verbeterd, inclusief nieuwe widgets en metrics.

Ondersteuning voor LinkedIn-tags en vermeldingen

Er wordt elke keer een caseGesloten De volledige conversatie met een agent via een kanaal. Een interactie kan bijvoorbeeld een telefoongesprek, een e-mailuitwisseling, een chatgesprek of een uitwisseling via social media zijn. aangemaakt wanneer iemand uw merk tagt of vermeldt op LinkedIn.

Deze functie wordt later in de Najaar 2023-releasecyclus beschikbaar gesteld.

Interactions en afspelen

Zoeken en filteren op hiërarchie

U kunt straks Interactions-zoekresultaten filteren op organisatie-eenheden en teams in de primaire hiërarchie. Er komt een nieuwe kolom beschikbaar in de zoekresultaten die de organisatie-eenheden met agents in een interactie weergeeft.

MAX

Verbeterde beveiliging

InnerHTML wordt vervangen door innerText in de MAX-codebase. InnerText is veiliger en vermindert het risico op een niet geautoriseerd uitvoeren van codes binnen MAX.

Personal Connection

Mogelijkheid om sjablonen en variabelen toe te voegen aan Proactive WhatsApp

U kunt straks sjablonen en variabelen toevoegen wanneer u berichten verzendt aan contacten op Proactive WhatsApp. Deze verbetering verhoogt de bedrijfswaarde voor WhatsApp en hiermee kunnen organisaties gepersonaliseerde berichten aan hun gebruikers verzenden.

Mogelijkheid om de status Do Not Call (DNC)-feestdagen in ACD te maken

U kunt straks Do Not Call (DNC)-feestdagen in de ACDGesloten Een systeem dat contacten herkent, routeert en verbindt met beschikbare agents op basis van skills en prioriteit maken. Deze functie kunt u gebruiken om te voorkomen dat bepaalde regio's op nationale feestdagen worden gebeld. Zo wordt een probleem met naleving van de wet geadresseerd omdat het vaak verboden is om op feestdagen te werken.

Toegevoegde functies in deze release

Selecteer het product in het filter aan de rechterkant om de onderstaande functies in detail te bekijken.

CXone Agent

ChromeOS Desks

CXone Agent Embedded

ChromeOS Desks

CXone Agent Integrated

ChromeOS Desks

CXone Workforce Management

Ondersteuning voor Digitale kanalen (DFO)

True-to-Interval-analytics

Reporting

Verbeteringen in CXone Quality Management-BI-rapporten:

  • Filter Evaluatiestatus

  • Type workflow en Evaluatieflow-triggerfilters

Nieuwe AHT-metingen voor CXone WFM-rapporten

Studio

Optie Algemeen locatie traceren instellen in het menu Debuggen