25.4 Releaseopmerkingen

Op deze pagina worden de producten en functies weergegeven die momenteel zijn gepland voor de 25.4-releasecyclus, die begint op 29 oktober 2025 en eindigt wanneer de volgende release begint, die momenteel gepland staat voor 29 januari 2026. De functies kunnen tussen nu en het einde van de releasecyclus worden gewijzigd. Gedurende de releasecyclus ontvangt u deze functies wellicht op verschillende momenten. Denk eraan dat het vereist kan zijn een licentie aan te schaffen of in te schrijven voor een CR-programma (controlled release) om toegang te krijgen tot sommige ervan.

Bekijk de webinaropname en presentatieslides van 25.4. Hierin worden de functies gedetailleerder uitgelegd.

Alle nieuwe producten en functies worden standaard weergegeven. Als u alleen bepaalde producten en functies in uw CXone Mpower-systeem wilt zien, kunt u enkele selectievakjes uitschakelen om de functies die u niet nodig hebt van uw scherm te verwijderen.

Elke functiebeschrijving bevat een tabel die aangeeft of de onderstaande kenmerken erop van toepassing zijn. betekent dat het kenmerk van toepassing is op de functie en betekent dat het kenmerk niet van toepassing is op de functie.

Klantverzoek De functie is ontwikkeld op verzoek van klanten.
UI-wijziging De functie introduceert veranderingen in de gebruikersinterface (UI).
Pauzewijziging Alleen voor API-functies. Als uw integratie de opgegeven API gebruikt, moet u uw integratie updaten om verstoringen te voorkomen.
Beïnvloede versies Alleen voor API-functies. De versies van de API die zijn gewijzigd.
Web of bureaublad Studio Alleen voor Studio-functies. Afhankelijk of de functie is ondersteund in web Studio, bureaublad Studio of beide.
Beschikbaarheid

Deze cel vertelt u twee zaken over de functie:

  • Of deze beschikbaar is voor alle CXone Mpower-klanten of alleen voor een geselecteerde groep.

    • GA: de functie is algemeen beschikbaar (AB) voor alle klanten. Voor sommige AB-functies dient u een licentie aan te schaffen.

    • CR: de functie is beschikbaar voor klanten die deelnemen aan een Controlled Release (CR)-programma. Wanneer u geïnteresseerd bent in het gebruik van deze functie in CR, kunt u contact opnemen met uw Accountmanager.

  • Geeft aan wanneer u de functie in uw systeem kunt verwachten.

    • Bij inschakeling - De functie moet worden ingeschakeld op het moment van de implementatie. Als u zich hebt aangemeld voor servicemeldingen, let dan op een melding over de inschakelingsdatum.
    • Bij implementatie - De functie is onmiddellijk beschikbaar zodra de nieuwe release is geïmplementeerd in uw omgeving.

Ontdek de platformvereisten en de FedRAMPondersteuningsstatus voor de CXone Mpower-apps die u gebruikt.

Algemene wijzigingen

NiCE Logo-wijziging

Het NiCE-logo dat in de CXone Mpower-suite wordt weergegeven, is bijgewerkt naar een nieuw logo.

Klantverzoek UI-wijziging Beschikbaarheid AB
Bij implementatie

Veilige modus regionale uitbreiding

Voorheen veilige modus was alleen beschikbaar in Noord-Amerika. Het is nu beschikbaar in alle regio's.

Klantverzoek UI-wijziging Beschikbaarheid AB
Bij implementatie

Weltweite Authentifizierungsunterstützung für externen SAML 2.0 IdP-initiierten Login

Globale Authentifizierung unterstützt jetzt Benutzeranmeldungen, die von einem unterstützten externen SAML 2.0 Identitätsprovider (IdP) initiiert wurden. U kunt inloggen op de IdP van uw organisatie en vervolgens naadloos toegang krijgen tot CXone Mpower platform. Er is geen extra aanmelding vereist. De volgende IdP's worden ondersteund:

  • Okta

  • Microsoft Azure Actieve Directory (Entra-ID)

  • ADFS

  • Salesforce

  • Onelogin

Klantverzoek UI-wijziging Beschikbaarheid AB
Bij inschakeling

Beschrijving velden voor weergaven, inlogauthenticators en rollen

Voorheen beschrijvingsvelden voor weergaven, aanmeldingsauthenticators en rollen accepteerden URL's en HTML-tags of -scripts. In deze release Deze velden slaan geen URL's meer op voor HTML-tags of scripts.  Bovendien wordt het ampersandteken (&) nu weergegeven door de tekenentiteit &. Dit betekent dat ampersands als vijf tekens worden geteld in plaats van één. Bestaande beschrijvingen in deze velden veranderen niet, tenzij u ze bewerkt. Deze wijziging zorgt voor een consistente opmaak op het hele platform.

Klantverzoek UI-wijziging Beschikbaarheid AB
Bij implementatie

Business Continuity Plan inschakelen

Er is een nieuwe pagina toegevoegd aan Admin waar u uw Business Continuity Plan voor uw CXone Mpower systeem kunt in- en uitschakelen. Hiermee kunt u indien nodig schakelen tussen uw primaire en secundaire tenantsGesloten Een organisatorische eenheid op hoog niveau die wordt gebruikt om technische ondersteuning, facturering en globale instellingen voor uw CXone Mpower-systeem te beheren..

Er zijn nieuwe rechten die moeten worden toegewezen aan het CXone Mpower werknemersprofiel van elke gebruiker die deze optie moet kunnen inschakelen. Uw CXone Mpower Accountmanager kan Business Continuity Plan ook voor u in- en uitschakelen als u dat zelf niet kunt.

Klantverzoek UI-wijziging Beschikbaarheid CR
Bij inschakeling

Gegevenssynchronisatie tussen Business Continuity Plan Tenants

U kunt gegevenssynchronisatie instellen tussen de primaire en Business Continuity Plan tenants van uw organisatie. Gegevenssynchronisaties kunnen worden gepland. Informatie over de synchronisatie kunt u zien op een nieuwe pagina in Admin.

In deze release worden de volgende gegevens gesynchroniseerd:

  • Bedrijfseenheidconfiguraties: Kiespatronen

  • ACD gegevens: ACD agentgegevens, vaardigheden en teams.

  • Admin gegevens: Gebruikers en rollen.

De correlatie tussen gegevensentiteiten in beide systemen blijft behouden. De ID's zijn voor elke tenant verschillend, maar de synchronisatieservice koppelt de ID op het primaire systeem aan de ID op de Business Continuity Plan-tenant. Zo wordt gegarandeerd dat de gegevens correct worden gesynchroniseerd.

In deze release vindt synchronisatie van gegevens slechts in één richting plaats. Gegevens worden alleen van uw primaire tenant gesynchroniseerd met uw Business Continuity Plan-tenant. Wijzigingen die in deze gegevens in de Business Continuity Plan-tenant worden aangebracht, gaan verloren, tenzij dezelfde wijzigingen handmatig in de primaire tenant worden aangebracht wanneer het gebruik wordt hervat.

Klantverzoek UI-wijziging Beschikbaarheid CR
Bij inschakeling

Verwijderde applicaties en functies

Verwijdering van gehoste Softphone oplossingen

De CXone Mpower Softphone en CXone Mpower Softphone - Hosted - VDI-producten van CounterPath zijn eind 2025 niet meer beschikbaar voor gebruik. Als u dit nog niet hebt gedaan, schakel uw agents dan zo snel mogelijk over naar de Integrated Softphone-oplossing.

CXone Mpower Softphone - Hosted blijft beschikbaar voor download en gebruik op Mac en Windows machines.

Klantverzoek UI-wijziging Beschikbaarheid AB
Bij implementatie

Verwijdering van Auto Attendant

Auto Attendant is niet langer beschikbaar. Als u dat nog niet gedaan hebt, ga dan naar CXone Mpower Attendant.

Klantverzoek UI-wijziging Beschikbaarheid AB
Bij implementatie

Nieuwe applicaties

Amazon Connect Integratie met CXone Mpower

De Amazon Connect-integratie is nu beschikbaar in CXone Mpower, waardoor het importeren van spraak- en schermopnamen voor Quality Management, Interaction Analytics en Reporting mogelijk is.

Deze functie is beschikbaar met de nieuwe Store & Forward Amazon Connect-licentie en heeft een nieuwe machtiging die deze functionaliteit inschakelt.

Klantverzoek UI-wijziging Beschikbaarheid AB
Bij inschakeling

Orchestrator

Momenteel wordt Orchestrator gecontroleerd vrijgegeven. Deze release markeert de volgende stap naar een robuuste, op AI gebaseerde orkestratielaag die end-to-end workflowbeheer mogelijk maakt voor zowel contactcenter- als backoffice-activiteiten.

Orchestrator stelt organisaties in staat om bedrijfsprocessen over afdelingen heen te analyseren, te verenigen, te optimaliseren en te automatiseren. In tegenstelling tot traditionele RPA-tools of kortdurende AI-agenten ondersteunt Orchestrator langlopende workflows en biedt het een gecentraliseerde commando-laag voor het beheren van taken en klantreizen.

Met deze release:

  • U hebt nu toegang tot een gecentraliseerde werkruimte om workflows te bouwen en visualiseren.

  • U kunt nu extra vertakkings- en triggeropties gebruiken in de low-code Workflow Designer.

  • U kunt nu basis connectoren en uitgebreide aangepaste variabelen beheren.

Klantverzoek UI-wijziging Beschikbaarheid CR
Bij inschakeling

Test Suite

In deze release U gebruikt de Test Suite-applicatie die beschikbaar is in AI Studio om uw vermogen om AI-oplossingen met vertrouwen te implementeren aanzienlijk te vergroten. Als beheerder van een contactcenter valideert u de opgenomen kennis vóór de implementatie. Zo lost u het probleem op dat u de inhoud die in uw AI-profielen is geïmporteerd, niet kunt bekijken of verifiëren. Met deze toepassing kunt u een voorvertoning bekijken van opgenomen kennis, mogelijke hiaten of onjuistheden identificeren en de nodige correcties rechtstreeks in uw kennisbron doorvoeren. Zo zorgt u voor afstemming met uw toekomstige kennisbank, Copilot-configuratie of GenAI-promptaanpassingen voordat uw AI live gaat.

In plaats van te vertrouwen op live-gesprekken om AI-reacties te testen, een proces dat zowel tijdrovend als foutgevoelig is, kunt u een reeks query's met of zonder reacties uploaden om gebruikersinteracties te simuleren. Dit maakt snelle, iteratieve tests mogelijk over een breed scala aan kennisvragen, waardoor u zeker weet dat uw Copilot vanaf het begin naar de juiste informatie verwijst.

U ervaart hierdoor snellere implementatiecycli, verbeterde responsnauwkeurigheid en meer vertrouwen in de prestaties van uw AI-assistenten. U kunt een gestructureerde workflow binnen de Test Suite volgen om uw Copilot- of GenAI Prompt Editor-profielen te valideren en te verfijnen vóór implementatie:

  • Upload invoergegevens: U begint met het toevoegen van voorbeeldvragen of -zinnen die echte gebruikersscenario's weerspiegelen.

  • Resultaten analyseren: Het systeem genereert prestatiescores, zodat u kunt beoordelen hoe uw prompts reageren op de invoer.

  • Bekijk de kennisblokken en Scores: U krijgt inzicht in de gebruikte kennisblokken en de bijbehorende Scores, zodat u beter begrijpt wat goed ging en wat verbetering behoeft.

  • Instellingen aanpassen: Op basis van de analyse kunt u het promptgedrag aanpassen om het beter af te stemmen op de gewenste resultaten.

  • Profielen bewerken: Vervolgens werkt u uw Copilot of GenAI Prompt Editor profielen bij op basis van de inzichten die u tijdens het testen hebt verkregen.

  • Knowledge Base-artikelen maken: Als er tijdens het testen hiaten in de kennis worden geïdentificeerd, hebt u de mogelijkheid om rechtstreeks vanuit de Test Suite nieuwe knowledge base-artikelen te maken.

Deze applicatie zal later in de releasecyclus beschikbaar zijn.

Klantverzoek UI-wijziging Beschikbaarheid AB
Bij implementatie

Cognigy KI

We zijn verheugd om NiCE Cognigy AI te introduceren, een toonaangevende conversationele en agentische AI voor AI-agenten op ondernemingsniveau, met mogelijkheden zoals:

  • Ontwerpen van virtuele agenten die natuurlijke gesprekken voeren met behulp van geavanceerd Natural Language Understanding (NLU) en ondersteuning voor dialogen met meerdere stappen.

  • Klanten bereiken via kanalen zoals webchat, berichten-apps en spraakplatforms.

  • Bouw virtuele agents en workflows met intuïtieve drag-and-drop, low-code/no-code tools.

  • Naadloze aansluiting op bestaande systemen, zoals CRM, ERP, ticketing en analyseplatformen.

  • Automatiseer routinematige taken, zoals het beantwoorden van veelgestelde vragen en het afhandelen van transactieprocessen.

  • Schaal vol vertrouwen met beveiliging en betrouwbaarheid op ondernemingsniveau.

  • Prestaties meten en verbeteren door middel van conversatiemetriek en analyse van klantsentiment.

Deze applicatie zal later in de releasecyclus beschikbaar zijn.

Klantverzoek

UI-wijziging

Beschikbaarheid AB
Bij implementatie

ACD

Geavanceerde bestandsscan

Met de service voor het uploaden van bestanden kunt u bestanden uploaden voor brandingprofielen en dergelijke. Het scant de bestanden en voorkomt dat er schadelijke bestanden worden geüpload. Voorheen de bestandsgroottelimiet was 20 MB. In deze release De limiet wordt verhoogd naar 100 MB voor degenen die de geavanceerde bestandsscanfunctie hebben ingeschakeld.

Neem contact op met uw CXone Mpower Accountmanager om geavanceerde bestandsscan in te schakelen.

Klantverzoek UI-wijziging Beschikbaarheid CR
Bij inschakeling

ACD Routing

Handmatig geselecteerde contacten opgenomen in het contactenaantal

Voorheen Wanneer een agent handmatig een digitaalGesloten Kanaal, contact of skill verbonden met Digital Experience. contactGesloten De persoon die contact heeft met een agent, IVR of bot in uw contactcenter. selecteerde om af te handelen, werd dit niet toegevoegd aan het totale aantal contacten. In deze release Handmatig geselecteerde digitale contacten worden opgenomen in het totale aantal contacten van de agent. De agent kan ook handmatig digitale contactpersonen selecteren, zelfs nadat de drempelwaarde is bereikt. Ze ontvangen echter geen nieuwe contacten totdat ze onder hun contactenaantal zitten.

Dankzij deze wijziging wordt nauwkeuriger bijgehouden hoeveel contacten agenten afhandelen. Ook wordt voorkomen dat deze ten onrechte als onder de drempelwaarde worden gemarkeerd.

Klantverzoek UI-wijziging Beschikbaarheid AB
Bij inschakeling

Actions

Ondersteuning voor de Franse taal

In deze release Je kunt Actions in het Frans gebruiken, inclusief belangrijke dialecten zoals het Europese Frans en Canadees Frans, naast de bestaande ondersteuning voor English en Brazilian Portuguese. Je kunt het volgende doen:

Kennisgeneratie is niet beschikbaar voor Frans vanwege afhankelijkheden van Interaction Analytics (IA) en Klanttevredenheid (CSAT) scores, die momenteel alleen worden berekend voor transcripties van English. Als u Frans gebruikt, verbergt het systeem niet-ondersteunde functies om verwarring te voorkomen.

Om toegang te krijgen tot Frans-ondersteuning, hoeft u alleen maar de taalinstellingen van uw browser te wijzigen. Actions past zich dan dienovereenkomstig aan.

Klantverzoek UI-wijziging Beschikbaarheid AB
Bij implementatie

Ondersteuning voor automatische oproepdistributeur van derden (ACD) in Actions

In deze release Actions ondersteunt telefoniesystemen van derden zoals Avaya, Cisco of Genesys, zelfs als uw contactcenter geen CXone Mpower gebruikt. U kunt vragen stellen in natuurlijke taal, inzicht krijgen in prestaties en gebruikmaken van functies zoals anomaliedetectie en benchmarking op basis van de gegevens die beschikbaar zijn voor uw systeem. Actions verbergt automatisch vragen en statistieken die niet van toepassing zijn op uw instellingen.

Kernfunctionaliteiten van Actions worden ondersteund voor meerdere tenants, waaronder:ACD

  • Alle kernfunctionaliteiten Actions

  • Inzichten in natuurlijke taal

  • Afwijkingsdetectie (vereist IA licentie)

  • Kennisgeneratie (vereist IA licentie)

Er zijn echter beperkingen als u CXone Mpower ACD niet gebruikt:

U kunt de Actions-interface nog steeds gebruiken, zelfs als uw klanten hun eigen telefoniesysteem hebben en niet CXone Mpower ACD. Alle Actions functionaliteiten werken, behalve:

  • Vragen stellen over ACD statistieken.

  • Detectie van afwijkingen op de Gemiddelde afhandelingstijd (AHT), Werk na oproep (ACW) en het totale aantal Afgehandelde contacten

Als de huurder het selectievakje Telefonieproviders van derden heeft aangevinkt, volgt het gedrag Actions de hierboven beschreven beperkingen en mogelijkheden.

Meerdere huurders worden geïdentificeerd via de opnamelicentiefunctie.ACD

Klantverzoek UI-wijziging Beschikbaarheid AB
Bij implementatie

Natuurlijke taalinzichten voor Supervisor en Interaction Analytics (IA) statistieken

In deze release U kunt in rechtstreeks vragen in natuurlijke taal stellen over Supervisor statistiekenInteraction Analytics en aanvullende IA (Actions) statistieken. U kunt vragen stellen als: "Laat mij de top 10 supervisors zien die de meeste monitoringsessies hebben gehad afgelopen maand?" of “Toon mij de belangrijkste intentieonderwerpen op basis van volume?” en krijg direct inzicht. U kunt ook vragen stellen over IA-statistieken zoals intentieGesloten De betekenis of het doel achter hetgeen een contact zegt of typt; datgene wat de klant wil communiceren of bereiken..-categorieën, onderwerpen en acties, maar alleen als uw tenant over de juiste licentie beschikt. Meer specifiek:

  • Om vragen te kunnen stellen over intentiecategorieën, intentieonderwerpen en acties, hebt u een IA Advanced- of IA Premium-licentie nodig.

  • Voor toegang tot monitoring- en interventiegegevens is de licentie Copilot for Supervisors vereist.

Actions toont automatisch alleen de gegevens die relevant en beschikbaar zijn op basis van uw instellingen.

Klantverzoek UI-wijziging Beschikbaarheid AB
Bij inschakeling

Automatiseringskans

In deze release Actions introduceert een nieuwe functie genaamd Automatiseringskans. Met deze tool kunt u intenties identificeren die een groot potentieel hebben voor automatisering, door eerdere interactiesGesloten De volledige conversatie met een agent via een kanaal. Een interactie kan bijvoorbeeld een telefoongesprek, een e-mailuitwisseling, een chatgesprek of een uitwisseling via social media zijn. te analyseren. Het detecteert repetitieve taken, veelvoorkomende problemen en het gedrag van agenten, waardoor gebieden met een grote impact op automatisering worden blootgelegd. In het gedeelte Automatiseringskans wordt benadrukt waar automatisering tijd kan besparen, kosten kan verlagen en de consistentie kan verbeteren. U ziet ook prognoses die laten zien welke intentiesGesloten De betekenis of het doel achter hetgeen een contact zegt of typt; datgene wat de klant wil communiceren of bereiken.. (subonderwerpen) de beste kandidaten zijn voor automatisering in de komende 12 maanden.

Als onderdeel van deze release omvat de functie Automatiseringskans:

Deze functie is alleen beschikbaar voor tenants met een IA Advanced- of IA Premium-licentie.

Deze functie wordt later in de releasecyclus beschikbaar gesteld.

Klantverzoek UI-wijziging Beschikbaarheid AB
Bij inschakeling

Business Impact View voor Copilot

In deze release U kunt toegang krijgen tot de Business Impact-weergave voor Copilot, een snel, met één klik toegankelijk overzicht van belangrijke statistieken zoals After Call WorkGesloten Toestand waarin een agent het werk afrondt na afloop van een interactie. (ACW) en Average Handle TimeGesloten Gemiddelde afhandeltijd: dit is de gemiddelde tijd die een agent besteedt aan het afhandelen van een interactie. (AHT). Los van de hoofdfunctie Observability Dashboard biedt het een eigen datumbereik en filters, waarmee u maximaal vijf vaardigheden, teams of agentnamen kunt selecteren, ongeacht of deze aan Copilot zijn toegewezen. Grafieken worden dynamisch bijgewerkt op basis van uw selecties en u kunt teams met en zonder Copilot vergelijken om prestatietrends bij te houden.

Klantverzoek UI-wijziging Beschikbaarheid AB
Bij implementatie

Verbeterde verwerking van lege werkelijke Overzichten in AutoSummary

In deze release Wanneer een daadwerkelijke samenvatting ontbreekt, ziet u het label Eigen samenvatting niet opgeslagen door agent in plaats van het eerdere label Negeren. Deze update is zichtbaar in de grafieken van de naleving, de widget AutoSummary en de berekeningen van de gemiddelde naleving. Overzichten die als niet beschikbaar zijn gemarkeerd, worden niet meegenomen in de berekening van gemiddelden. Hierdoor zijn de gegevens over de naleving nauwkeuriger. Als er bijvoorbeeld maar twee van de drie samenvattingen geldig zijn, wordt uw gemiddelde gebaseerd op die twee beschikbare samenvattingen. Als ze allemaal ontbreken, ziet u het nieuwe label in plaats van een percentage.

Klantverzoek UI-wijziging Beschikbaarheid AB
Bij implementatie

Observability Dashboard Ondersteuning voor ACD en niet-ACD clients

In deze release de Observability Dashboard ondersteunt nieuwe Copilot functies voor Engagement Hub, waarmee u kunt controleren hoe deze functies presteren voor verschillende clienttypen. Als u met CXone Mpower ACD-klanten werkt, ziet u gegevens voor automatisch gegenereerde samenvattingen, team- en vaardigheidsdetails. Voor niet-CXone Mpower ACD-klanten hebt u geen toegang tot team- en vaardigheidsgegevens en zijn deze functies verborgen. Als een tenant zowel ACD- als niet-ACD-toepassingen heeft, worden alleen ACD-gegevens weergegeven in Observability Dashboard.

Klantverzoek UI-wijziging Beschikbaarheid AB
Bij implementatie

Realtime Interface (RTI)-aangedreven gegevens in Observability Dashboard

In deze release De gegevens van het team, Skill en agenten worden rechtstreeks uit Copilot gehaald in plaats van uit het Data Lake. Hierdoor vervallen eerdere oplossingen en wordt de latentie voor automatische Overzichten teruggebracht van maximaal vier uur tot ongeveer 15 minuten. Hierdoor haalt de Observability Dashboard gegevens rechtstreeks uit de RTI om actuele Overzichten, team-, Skill- en agentinformatie weer te geven.

Als onderdeel van deze verbetering worden agent-ID's vervangen door agentnamen in zowel de secties voor automatische samenvattingen als voor generatieve reacties. Informatie over teams, vaardigheden en agentennamen is nu consistent beschikbaar in het gedeelte voor generatieve reacties.

Klantverzoek UI-wijziging Beschikbaarheid AB
Bij implementatie

Mpower Agent-statistieken in Observability Dashboard

In deze release de Observability Dashboard ondersteunt nieuwe widgets en statistieken voor de Mpower Agent (voorheen Task Assist)-ervaring. Mpower Agent is een nieuwe functie in Copilot waarmee agenten voorgestelde taken kunnen uitvoeren. Het dashboard biedt analyses van taakvoorstellen, uitvoeringen en afwijzingen, met detailmogelijkheden voor actie, bot, agent, vaardigheid, team en andere dimensies. Deze analyses omvatten uitvoeringspercentages, succespercentages en gedetailleerde gegevens op taakniveau, waarmee klanten de acceptatie en effectiviteit van agenttaken kunnen analyseren.

U kunt prestaties effectief volgen via nieuwe visuele componenten, zoals Sankey-diagrammen, grafieken met totale acties, grafieken met prestatiemetingen en drill-downweergaven.

Klantverzoek UI-wijziging Beschikbaarheid AB
Bij implementatie

Verbeterde observatie Copilot met dynamisch categorie- en intentiebeheer

In deze release U beheert kennisbankcategorieën en AutoSummary intenties en verkent Observability Dashboard gegevens intuïtiever, allemaal via een verbeterde Copilot ervaring. U kunt categorieën en intenties rechtstreeks in het dashboard toevoegen, verwijderen, hernoemen of bijwerken, Copilot door gebruik te maken van opdrachten in natuurlijke taal. Het systeem stelt categorieën voor op basis van uw branche. Als er geen overeenkomsten zijn gevonden, biedt het systeem een standaardlijst. Afhankelijk van de update worden sommige wijzigingen toegepast op eerdere antwoorden, terwijl andere alleen betrekking hebben op nieuwe antwoorden.

Met Observability Copilot stelt u vragen over uw dashboardgegevens, ontvangt u bruikbare inzichten en voert u acties uit, allemaal in natuurlijke taal. U krijgt bovendien inzicht in de categorieverdeling en kunt de kwaliteit van query's beoordelen, waardoor u uw kennisbank eenvoudiger op één plek kunt beheren en analyseren.

Klantverzoek UI-wijziging Beschikbaarheid AB
Bij implementatie

 

Admin

Ondersteuning voor bulkupload van werknemerssjablonen

U kunt nu werknemerssjablonen toepassen met behulp van de functie bulkupload. Met sjablonen kunt u snel werknemersprofielen maken door standaardinstellingen in te vullen. Net als in de CXone Mpower gebruikersinterface overschrijven profielinstellingen de sjablooninstellingen. Met bulkupload kunt u lege velden invullen, maar velden die al waarden bevatten, worden niet gewijzigd.

Klantverzoek UI-wijziging Beschikbaarheid AB
Bij inschakeling

Ondersteuning voor werknemerssjablonen voor SCIM

U kunt nu werknemerssjablonen via SCIM toepassen bij het aanmaken van gebruikers via uw identiteitsprovider (IdP). Met SCIM v2-compatibele apps zoals Okta kunt u CXone Mpower gebruikers aanmaken, bijwerken en deactiveren. Net als bij sjablonen die in de gebruikersinterface worden toegepast, overschrijven profielinstellingen de sjablooninstellingen. SCIM kan lege velden invullen, maar overschrijft geen bestaande waarden.

Klantverzoek UI-wijziging Beschikbaarheid AB
Bij inschakeling

Tenantsynchronisatie voor noodherstel

U kunt een back-up-disaster recovery-tenant instellen. Hierdoor kan uw bedrijf blijven functioneren tijdens serviceonderbrekingen, zoals onverwachte rampen of gepland onderhoud. U kunt ook gegevens van uw primaire tenant synchroniseren met uw secundaire tenant. U kunt de gegevens dan dagelijks synchroniseren. Zo weet u zeker dat uw back-uptenant altijd over de meest recente gegevens beschikt en klaar is voor noodgevallen.

Klantverzoek UI-wijziging Beschikbaarheid CR
Bij implementatie

Secundaire toewijzingen weergegeven in rolprofiel

Voorheen Om te zien of een rol als secundaire rol aan een werknemer was toegewezen, moest je het profiel van elke werknemer één voor één controleren. Dit maakte het proces voor het deactiveren van een rol tijdrovend, omdat u deze eerst bij alle medewerkers moest verwijderen als primaire en secundaire rol. In deze release U kunt nu rechtstreeks in het rolprofiel zien welke medewerkers een rol hebben als primaire of secundaire toewijzing. U kunt ook secundaire roltoewijzingen verwijderen van een gebruiker in het rolprofiel. Hierdoor kunt u rollen eenvoudiger beheren en deactiveren.

Klantverzoek UI-wijziging Beschikbaarheid AB
Bij inschakeling

Mogelijkheid om gegevens uit een veld te verwijderen met behulp van bulkupload

Premium Bij het bulkuploaden van records kon je alleen waarden toevoegen aan lege velden of de waarde van bestaande velden wijzigen. In deze release Je kunt ook waarden uit optionele velden verwijderen.

Klantverzoek UI-wijziging Beschikbaarheid AB
Bij inschakeling

10 weergaven per werknemer bij bulkupload

U kunt nu maximaal 10 weergaven aan een medewerker toewijzen met behulp van bulkupload. Dit komt overeen met de limiet die al beschikbaar is in de Admin gebruikersinterface.

Klantverzoek UI-wijziging Beschikbaarheid AB
Bij inschakeling

Agent

Versie 25.4-Agent wordt geïmplementeerd met de cumulatieve update 25.3.4. Alle functies die hieronder als 'in implementatie' zijn gemarkeerd, zijn beschikbaar wanneer de implementatie van 25.3.4 op 26 oktober 2025 van start gaat. Alle functies die gemarkeerd zijn als 'aan' zijn echter beschikbaar met de 25.4 functieschakelaars.

Desk

Desk is nu beschikbaar in Agent. Het biedt agenten een uniforme, omnichannel-werkruimte. Het brengt klantinteracties, gegevens en workflows samen in één naadloze interface. Zo krijgen agenten alles wat ze nodig hebben om snellere, slimmere en meer persoonlijke ondersteuning te bieden. Bureau verschijnt direct in de agentapplicatie.

Desk bevat de volgende functies:

  • Geünificeerd klantprofiel en interactiegeschiedenis: Bekijk belangrijke klantgegevens en interacties via spraak en digital channels op één plek voor volledige context.

  • Verbeterde agentervaring: Personaliseer het bureaublad met klantgegevens, notities, interactiegeschiedenis en ingesloten workflows voor meer efficiëntie.

  • Taken en herinneringen: Blijf op de hoogte van vervolgacties met ingebouwd takenbeheer. Maak, wijs taken toe en volg ze of stel herinneringen rechtstreeks in Desk.

  • Ticketing: Maak, beheer en los tickets rechtstreeks in Desk op. Configureer ook regels en wachtrijen voor tickets.

  • Scripting: Bouw agentscripts met realtimecontext en geautomatiseerde workflows.

  • Accounts: Beheer en organiseer accounts in een centraal overzicht, zodat agenten snel toegang hebben tot gerelateerde interacties, klanten, tickets en taken per account.

Desk vereist de aankoop van een extra licentie.

Klantverzoek UI-wijziging Beschikbaarheid CR
Bij implementatie

Realtime transcriptie

Agenten kunnen nu spraak-naar-tekst van gesprekken in realtime bekijken. Ze verschijnen in de interactieruimte. Dit is handig als de spraak van het contact moeilijk te verstaan is. Er wordt slechts één pagina met transcriptie getoond; agenten kunnen niet omhoog scrollen om oudere uitingenGesloten Iets wat een contact zegt of typt. te zien. Dit is alleen beschikbaar voor één-op-één agent-tot-contactGesloten De persoon die contact heeft met een agent, IVR of bot in uw contactcenter.-gesprekken.

Voor configuratiedetails selecteert u het filter Transcription rechtsboven.

Klantverzoek UI-wijziging Beschikbaarheid CR
Bij inschakeling

Enhanced Customer Card Algemeen beschikbaar

Voorheen Enhanced Customer Card werd gecontroleerd vrijgegeven. Het is nu algemeen beschikbaar.

Enhanced Customer Card (ECC) biedt klantgegevens, een uniforme interactiegeschiedenis en -koppelingen, klik-om-contact-functies, klantnotities en een klantendisplay waarmee agenten interactiesGesloten De volledige conversatie met een agent via een kanaal. Een interactie kan bijvoorbeeld een telefoongesprek, een e-mailuitwisseling, een chatgesprek of een uitwisseling via social media zijn. kunnen afhandelen. Als deze optie is ingeschakeld, verplaatst Enhanced Customer Card Customer Card Pictogram: een persoon naast een document..

ECC bevat de volgende functies:

  • Klantoverzicht: Geeft gedetailleerde klantgegevens weer, inclusief relevante aangepaste velden, zodat agenten snel problemen van contactpersonen kunnen identificeren en oplossen.

  • Click-to-Contact Functions: Hiermee kunnen agenten snel een contactpersoon bellen, e-mailen of SMSGesloten Short Message Service; ook bekend als tekstberichten. sturen vanuit het klantprofiel met één druk op de knop.

  • Interactiegeschiedenis: Geeft eerdere interacties van meerdere kanalenGesloten Verschillende spraak- en digitale communicatiemedia die klantinteracties in een contactcentrum vergemakkelijken. weer, waardoor agenten snel een momentopname krijgen van de interactiegeschiedenis van een contactpersoon.

  • Klantnotities: Hiermee kunnen agenten klantnotities schrijven en bekijken.

  • Klantenlijst: Hiermee kunnen agenten een lijst met alle contactpersonen binnen de organisatie doorzoeken en bekijken om snel toegang te krijgen tot de juiste klantgegevens.

Klantverzoek UI-wijziging Beschikbaarheid AB
Bij implementatie

CXone Mpower Voice Biometrics

CXone Mpower Voice Biometrics is nu beschikbaar voor Agent. Het biedt spraakbiometrische authenticatie. Tijdens interacties wordt een apart venster geopend. Agenten kunnen het nieuwe venster gebruiken om spraakbiometrische registratie en authenticatie af te handelen.

Voor meer informatie selecteert u het filter Voice Biometrics Hub aan de rechterkant.

Klantverzoek UI-wijziging Beschikbaarheid CR
Bij implementatie

Laad vorige en volgende interacties

Agenten kunnen nu eerdere interacties met hetzelfde contact op hetzelfde digitale contactpunt laden en bekijken. Voorheen dit was alleen beschikbaar voor chat. Het is nu beschikbaar voor alle privé digital channels, inclusief e-mail. De volgende opties verschijnen in de InteractieruimteInteractieruimte

In de opties Vorig contact en Volgend contact betekent contact een gesprek met een agent. In de online help gebruiken we de term interactie voor dezelfde betekenis.

Om verwarring te voorkomen, is de optie Recente berichten bekijken in de interactieruimte vervangen door een pijl-omlaag Icoon van een blauwe pijl naar beneden in een lichtblauw vak.. Met deze pijl springt u naar de meest recente berichten in dezelfde interactie. Voor e-mail springt een pijl omhoog Icoon van een blauwe pijl omhoog in een lichtblauw vak. naar de oudste berichten in de thread.

Klantverzoek UI-wijziging Beschikbaarheid AB
Bij implementatie

Verbeteringen van de ervaring met CRM-integraties

De volgende wijzigingen zijn uitgevoerd voor de CRMGesloten Klantrelatiebeheer: externe systemen voor het beheren van contacten, verkoopkansen, supportdetails en cases.-integratie-ervaring voor Agent:

Toegankelijkheidsverbeteringen

De volgende verbeteringen zijn doorgevoerd om de toegankelijkheid in te verbeteren:Agent

  • Verbeterde veldlabels

  • Meer gedetailleerde alternatieve tekst voor het pictogram

  • Verbeterde aankondigingen van paginacomponenten voor het tabblad Informatie in Instellingen Pictogram van een tandwiel.

  • Betere kleurcontrastverhoudingen voor tekst

  • Verbeterde focuscontouren voor toetsenbordnavigatie

  • Nieuw bypassblok om snel naar de hoofdinhoud te gaan met behulp van toetsenbordnavigatie

  • Omhoog verplaatsen Icoon van een zwarte pijl omhoog in een vak met een lichtgrijze rand. en Omlaag verplaatsen Icoon van een zwarte pijl naar beneden in een vak met een lichtgrijze rand. pijlen voor het opnieuw ordenen van zoekresultatenkolommen met behulp van toetsenbordnavigatie

  • JAWS en NVDA schermlezer testen en verifiëren

  • Testen en verifiëren van Dragon-spraakopdrachten

Klantverzoek UI-wijziging Beschikbaarheid AB
Bij implementatie

Opslaan en opnieuw bellen vanuit het uitkomstvenster

De optie Opslaan en opnieuw bellen is nu beschikbaar in het Resultatenpaneel voor oproepen. Agenten kunnen de Dispositie en Dispositienotities opslaan en de contactpersoonGesloten De persoon die contact heeft met een agent, IVR of bot in uw contactcenter. vervolgens opnieuw bellen vanuit hetzelfde venster. Hierdoor kunnen agenten snel opnieuw contact opnemen met contactpersonen wanneer gesprekken worden onderbroken.

Klantverzoek UI-wijziging Beschikbaarheid AB
Bij inschakeling

Skillnaam in interactiemeldingen

Voorheen Inkomend interactie pop-upmeldingen toonde het vaardigheids-ID-nummer.Gesloten Skills worden gebruikt om de aanlevering van interacties te automatiseren op basis van de vaardigheden, capaciteiten en kennis van de agent. In deze release In plaats daarvan tonen ze de vaardigheidsnaam. Zo weten agenten beter welk type werk aan hen is toegewezen.

Klantverzoek UI-wijziging Beschikbaarheid AB
Bij implementatie

Nieuwe regio: Zuid-Afrika

Agent is nu beschikbaar in Zuid-Afrika.

Klantverzoek UI-wijziging Beschikbaarheid AB
Bij implementatie

Disclaimer noodoproepen

Er is een disclaimer toegevoegd onderaan het startscherm. Het advies luidt: "Voor een optimale ervaring bij noodoproepen is het belangrijk dat het juiste adres van alle agenten in het systeem is opgeslagen."

Klantverzoek UI-wijziging Beschikbaarheid AB
Bij implementatie

Agent Assist Hub

Nieuwe regionale beschikbaarheid

Agent Assist Hub is nu beschikbaar in Zuid-Afrika.

Klantverzoek UI-wijziging Beschikbaarheid AB
Bij implementatie

Agent Embedded

Versie 25.4-Agent wordt geïmplementeerd met de cumulatieve update 25.3.4. Alle functies die hieronder als 'in implementatie' zijn gemarkeerd, zijn beschikbaar wanneer de implementatie van 25.3.4 op 26 oktober 2025 van start gaat. Alle functies die gemarkeerd zijn als 'aan' zijn echter beschikbaar met de 25.4 functieschakelaars.

Agent Embedded voor Microsoft Dynamics

Context en sessie-indicatoren

Eenrichtings-contextschakeling is nu beschikbaar in Agent Embedded voor Microsoft Dynamics. Wanneer agenten een sessie openen in Microsoft Dynamics, wordt de overeenkomende interactie geopend in Agent Embedded.

Voor de andere richting zijn sessie-indicatoren beschikbaar. Wanneer agenten een interactie openen in Agent Embedded, verschijnt er een blauwe stip naast de overeenkomende Microsoft Dynamics-sessie.

Deze functies gelden zowel voor spraak- als digitaleGesloten Kanaal, contact of skill verbonden met Digital Experience. interacties. Ze werken alleen in Microsoft Dynamics CIF v2.0.

Klantverzoek UI-wijziging Beschikbaarheid AB
Bij implementatie

Agent Embedded voor Salesforce

Verbeteringen om records te relateren

De volgende wijzigingen zijn aangebracht in de functionaliteit records relateren in Agent for Salesforce:

  • Persoonsaccounts relateren: Agenten kunnen nu persoonaccounts relateren .

  • Aangepaste records koppelen: Agenten kunnen nu aangepaste records koppelen. Ze verschijnen in het veld Betreft. Hiervoor moet u de aangepaste record configureren Vak met pijl die navigatie naar een externe site aangeeft..

  • Heeft betrekking op uitgeschakeld wanneer naam lead bevat: Wanneer het veld Naam een lead bevat, wordt Heeft betrekking op ingesteld op Geen. Het is niet bewerkbaar. Hiermee worden problemen met het onthouden van gegevens voorkomen.

Klantverzoek UI-wijziging Beschikbaarheid AB
Bij implementatie

Hergebruik Salesforce Agent Screen Pop Scripts

Als u al een pop-upscript voor stroomschermen hebt voor Salesforce Agent (SFA), kunt u nu het SNIPPET-script ervan hergebruiken bij het configureren van pop-ups voor stroomschermen voor CXone Mpower Agent for Salesforce.

Klantverzoek UI-wijziging Beschikbaarheid AB
Bij implementatie

Agent Embedded voor alle CRM's

Desk

Desk is nu beschikbaar in Agent Embedded. Het biedt agenten een uniforme, omnichannel-werkruimte. Het brengt klantinteracties, gegevens en workflows samen in één naadloze interface. Zo krijgen agenten alles wat ze nodig hebben om snellere, slimmere en meer persoonlijke ondersteuning te bieden. Bureau verschijnt direct in de agentapplicatie.

Desk bevat de volgende functies:

  • Geünificeerd klantprofiel en interactiegeschiedenis: Bekijk belangrijke klantgegevens en interacties via spraak en digital channels op één plek voor volledige context.

  • Verbeterde agentervaring: Personaliseer het bureaublad met klantgegevens, notities, interactiegeschiedenis en ingesloten workflows voor meer efficiëntie.

  • Taken en herinneringen: Blijf op de hoogte van vervolgacties met ingebouwd takenbeheer. Maak, wijs taken toe en volg ze of stel herinneringen rechtstreeks in Desk.

  • Ticketing: Maak, beheer en los tickets rechtstreeks in Desk op. Configureer ook regels en wachtrijen voor tickets.

  • Scripting: Bouw agentscripts met realtimecontext en geautomatiseerde workflows.

  • Accounts: Beheer en organiseer accounts in een centraal overzicht, zodat agenten snel toegang hebben tot gerelateerde interacties, klanten, tickets en taken per account.

Desk vereist de aankoop van een extra licentie.

Klantverzoek UI-wijziging Beschikbaarheid CR
Bij implementatie

Realtime transcriptie

Agenten kunnen nu transcripties van gesprekken in realtime bekijken. Dit is handig als de spraak van het contact moeilijk te verstaan is. Er wordt slechts één pagina met transcriptie getoond; agenten kunnen niet omhoog scrollen om oudere uitingenGesloten Iets wat een contact zegt of typt. te zien. Dit is alleen beschikbaar voor één-op-één agent-tot-contactGesloten De persoon die contact heeft met een agent, IVR of bot in uw contactcenter.-gesprekken.

Voor configuratiedetails selecteert u het filter Transcription rechtsboven.

Klantverzoek UI-wijziging Beschikbaarheid CR
Bij inschakeling

Enhanced Customer Card Algemeen beschikbaar

Voorheen Enhanced Customer Card werd gecontroleerd vrijgegeven. Het is nu algemeen beschikbaar.

Enhanced Customer Card (ECC) biedt klantgegevens, een uniforme interactiegeschiedenis en -koppelingen, klik-om-contact-functies, klantnotities en een klantendisplay waarmee agenten interactiesGesloten De volledige conversatie met een agent via een kanaal. Een interactie kan bijvoorbeeld een telefoongesprek, een e-mailuitwisseling, een chatgesprek of een uitwisseling via social media zijn. kunnen afhandelen. Als deze optie is ingeschakeld, verplaatst Enhanced Customer Card Customer Card Pictogram: een persoon naast een document..

ECC bevat de volgende functies:

  • Klantoverzicht: Geeft gedetailleerde klantgegevens weer, inclusief relevante aangepaste velden, zodat agenten snel problemen van contactpersonen kunnen identificeren en oplossen.

  • Click-to-Contact Functions: Hiermee kunnen agenten snel een contactpersoon bellen, e-mailen of SMSGesloten Short Message Service; ook bekend als tekstberichten. sturen vanuit het klantprofiel met één druk op de knop.

  • Interactiegeschiedenis: Geeft eerdere interacties van meerdere kanalenGesloten Verschillende spraak- en digitale communicatiemedia die klantinteracties in een contactcentrum vergemakkelijken. weer, waardoor agenten snel een momentopname krijgen van de interactiegeschiedenis van een contactpersoon.

  • Klantnotities: Hiermee kunnen agenten klantnotities schrijven en bekijken.

  • Klantenlijst: Hiermee kunnen agenten een lijst met alle contactpersonen binnen de organisatie doorzoeken en bekijken om snel toegang te krijgen tot de juiste klantgegevens.

Klantverzoek UI-wijziging Beschikbaarheid AB
Bij implementatie

Laad vorige en volgende interacties

Agenten kunnen nu eerdere interacties met hetzelfde contact op hetzelfde digitale contactpunt laden en bekijken. Voorheen dit was alleen beschikbaar voor chat. Het is nu beschikbaar voor alle privé digital channels, inclusief e-mail. De volgende opties verschijnen in de InteractieruimteInteractieruimte

In de opties Vorig contact en Volgend contact betekent contact een gesprek met een agent. In de online help gebruiken we de term interactie voor dezelfde betekenis.

Om verwarring te voorkomen, is de optie Recente berichten bekijken vervangen door een pijl-omlaag Icoon van een blauwe pijl naar beneden in een lichtblauw vak.. Met deze pijl springt u naar de meest recente berichten in dezelfde interactie. Voor e-mail springt een pijl omhoog Icoon van een blauwe pijl omhoog in een lichtblauw vak. naar de oudste berichten in de thread.

Klantverzoek UI-wijziging Beschikbaarheid AB
Bij implementatie

Verbeteringen van de ervaring met CRM-integraties

De volgende wijzigingen zijn uitgevoerd voor de CRMGesloten Klantrelatiebeheer: externe systemen voor het beheren van contacten, verkoopkansen, supportdetails en cases.-integratie-ervaring voor Agent Embedded:

Toegankelijkheidsverbeteringen

De volgende verbeteringen zijn doorgevoerd om de toegankelijkheid in Agent Embedded

  • Verbeterde veldlabels

  • Meer gedetailleerde alternatieve tekst voor het pictogram

  • Verbeterde aankondigingen van paginacomponenten voor het tabblad Informatie in Instellingen Pictogram van een tandwiel.

  • Betere kleurcontrastverhoudingen voor tekst

  • Verbeterde focuscontouren voor toetsenbordnavigatie

  • Nieuw bypassblok om snel naar de hoofdinhoud te gaan met behulp van toetsenbordnavigatie

  • Omhoog verplaatsen Icoon van een zwarte pijl omhoog in een vak met een lichtgrijze rand. en Omlaag verplaatsen Icoon van een zwarte pijl naar beneden in een vak met een lichtgrijze rand. pijlen voor het opnieuw ordenen van zoekresultatenkolommen met behulp van toetsenbordnavigatie

  • JAWS en NVDA schermlezer testen en verifiëren

  • Testen en verifiëren van Dragon-spraakopdrachten

Klantverzoek UI-wijziging Beschikbaarheid AB
Bij implementatie

Opslaan en opnieuw bellen vanuit het uitkomstvenster

De optie Opslaan en opnieuw bellen is nu beschikbaar in het Resultatenpaneel voor oproepen. Agenten kunnen de Dispositie en Dispositienotities opslaan en de contactpersoonGesloten De persoon die contact heeft met een agent, IVR of bot in uw contactcenter. vervolgens opnieuw bellen vanuit hetzelfde venster. Hierdoor kunnen agenten snel opnieuw contact opnemen met contactpersonen wanneer gesprekken worden onderbroken.

Klantverzoek UI-wijziging Beschikbaarheid AB
Bij inschakeling

Skillnaam in interactiemeldingen

Voorheen Inkomend interactie pop-upmeldingen toonde het vaardigheids-ID-nummer.Gesloten Skills worden gebruikt om de aanlevering van interacties te automatiseren op basis van de vaardigheden, capaciteiten en kennis van de agent. In deze release In plaats daarvan tonen ze de vaardigheidsnaam. Zo weten agenten beter welk type werk aan hen is toegewezen.

Klantverzoek UI-wijziging Beschikbaarheid AB
Bij implementatie

Nieuwe regio: Zuid-Afrika

Agent Embedded is nu beschikbaar in Zuid-Afrika.

Klantverzoek UI-wijziging Beschikbaarheid AB
Bij implementatie

Disclaimer noodoproepen

Er is een disclaimer toegevoegd onderaan het startscherm. Het advies luidt: "Voor een optimale ervaring bij noodoproepen is het belangrijk dat het juiste adres van alle agenten in het systeem is opgeslagen."

Klantverzoek UI-wijziging Beschikbaarheid AB
Bij implementatie

Agent for Microsoft Teams

Versie 25.4-Agent wordt geïmplementeerd met de cumulatieve update 25.3.4. Alle functies die hieronder als 'in implementatie' zijn gemarkeerd, zijn beschikbaar wanneer de implementatie van 25.3.4 op 26 oktober 2025 van start gaat. Alle functies die gemarkeerd zijn als 'aan' zijn echter beschikbaar met de 25.4 functieschakelaars.

Desk

Desk is nu beschikbaar in Agent for Microsoft Teams. Het biedt agenten een uniforme, omnichannel-werkruimte. Het brengt klantinteracties, gegevens en workflows samen in één naadloze interface. Zo krijgen agenten alles wat ze nodig hebben om snellere, slimmere en meer persoonlijke ondersteuning te bieden. Bureau verschijnt direct in de agentapplicatie.

Desk bevat de volgende functies:

  • Geünificeerd klantprofiel en interactiegeschiedenis: Bekijk belangrijke klantgegevens en interacties via spraak en digital channels op één plek voor volledige context.

  • Verbeterde agentervaring: Personaliseer het bureaublad met klantgegevens, notities, interactiegeschiedenis en ingesloten workflows voor meer efficiëntie.

  • Taken en herinneringen: Blijf op de hoogte van vervolgacties met ingebouwd takenbeheer. Maak, wijs taken toe en volg ze of stel herinneringen rechtstreeks in Desk.

  • Ticketing: Maak, beheer en los tickets rechtstreeks in Desk op. Configureer ook regels en wachtrijen voor tickets.

  • Scripting: Bouw agentscripts met realtimecontext en geautomatiseerde workflows.

  • Accounts: Beheer en organiseer accounts in een centraal overzicht, zodat agenten snel toegang hebben tot gerelateerde interacties, klanten, tickets en taken per account.

Desk vereist de aankoop van een extra licentie.

Klantverzoek UI-wijziging Beschikbaarheid CR
Bij implementatie

Realtime transcriptie

Agenten kunnen nu van gesprekken in realtime bekijken. Ze verschijnen in de interactieruimte. Dit is handig als de spraak van het contact moeilijk te verstaan is. Er wordt slechts één pagina met transcriptie getoond; agenten kunnen niet omhoog scrollen om oudere uitingenGesloten Iets wat een contact zegt of typt. te zien. Dit is alleen beschikbaar voor één-op-één agent-tot-contactGesloten De persoon die contact heeft met een agent, IVR of bot in uw contactcenter.-gesprekken.

Voor configuratiedetails selecteert u het filter Transcription rechtsboven.

Klantverzoek UI-wijziging Beschikbaarheid CR
Bij inschakeling

Enhanced Customer Card Algemeen beschikbaar

Voorheen Enhanced Customer Card werd gecontroleerd vrijgegeven. Het is nu algemeen beschikbaar.

Enhanced Customer Card (ECC) biedt klantgegevens, een uniforme interactiegeschiedenis en -koppelingen, klik-om-contact-functies, klantnotities en een klantendisplay waarmee agenten interactiesGesloten De volledige conversatie met een agent via een kanaal. Een interactie kan bijvoorbeeld een telefoongesprek, een e-mailuitwisseling, een chatgesprek of een uitwisseling via social media zijn. kunnen afhandelen. Als deze optie is ingeschakeld, verplaatst Enhanced Customer Card Customer Card Pictogram: een persoon naast een document..

ECC bevat de volgende functies:

  • Klantoverzicht: Geeft gedetailleerde klantgegevens weer, inclusief relevante aangepaste velden, zodat agenten snel problemen van contactpersonen kunnen identificeren en oplossen.

  • Click-to-Contact Functions: Hiermee kunnen agenten snel een contactpersoon bellen, e-mailen of SMSGesloten Short Message Service; ook bekend als tekstberichten. sturen vanuit het klantprofiel met één druk op de knop.

  • Interactiegeschiedenis: Geeft eerdere interacties van meerdere kanalenGesloten Verschillende spraak- en digitale communicatiemedia die klantinteracties in een contactcentrum vergemakkelijken. weer, waardoor agenten snel een momentopname krijgen van de interactiegeschiedenis van een contactpersoon.

  • Klantnotities: Hiermee kunnen agenten klantnotities schrijven en bekijken.

  • Klantenlijst: Hiermee kunnen agenten een lijst met alle contactpersonen binnen de organisatie doorzoeken en bekijken om snel toegang te krijgen tot de juiste klantgegevens.

Klantverzoek UI-wijziging Beschikbaarheid AB
Bij implementatie

Laad vorige en volgende interacties

Agenten kunnen nu eerdere interacties met hetzelfde contact op hetzelfde digitale contactpunt laden en bekijken. Voorheen dit was alleen beschikbaar voor chat. Het is nu beschikbaar voor alle privé digital channels, inclusief e-mail. De volgende opties verschijnen in de InteractieruimteInteractieruimte:

In de opties Vorig contact en Volgend contact betekent contact een gesprek met een agent. In de online help gebruiken we de term interactie voor dezelfde betekenis.

Om verwarring te voorkomen, is de optie Recente berichten bekijken in de interactieruimte vervangen door een pijl-omlaag Icoon van een blauwe pijl naar beneden in een lichtblauw vak.. Met deze pijl springt u naar de meest recente berichten in dezelfde interactie. Voor e-mail springt een pijl omhoog Icoon van een blauwe pijl omhoog in een lichtblauw vak. naar de oudste berichten in de thread.

Klantverzoek UI-wijziging Beschikbaarheid AB
Bij implementatie

Verbeteringen van de ervaring met CRM-integraties

De volgende wijzigingen zijn uitgevoerd voor de CRMGesloten Klantrelatiebeheer: externe systemen voor het beheren van contacten, verkoopkansen, supportdetails en cases.-integratie-ervaring voor Agent for Microsoft Teams:

Toegankelijkheidsverbeteringen

De volgende verbeteringen zijn doorgevoerd om de toegankelijkheid in Agent for Microsoft Teams

  • Verbeterde veldlabels

  • Meer gedetailleerde alternatieve tekst voor het pictogram

  • Verbeterde aankondigingen van paginacomponenten voor het tabblad Informatie in Instellingen Pictogram van een tandwiel.

  • Betere kleurcontrastverhoudingen voor tekst

  • Verbeterde focuscontouren voor toetsenbordnavigatie

  • Nieuw bypassblok om snel naar de hoofdinhoud te gaan met behulp van toetsenbordnavigatie

  • Omhoog verplaatsen Icoon van een zwarte pijl omhoog in een vak met een lichtgrijze rand. en Omlaag verplaatsen Icoon van een zwarte pijl naar beneden in een vak met een lichtgrijze rand. pijlen voor het opnieuw ordenen van zoekresultatenkolommen met behulp van toetsenbordnavigatie

  • JAWS en NVDA schermlezer testen en verifiëren

  • Testen en verifiëren van Dragon-spraakopdrachten

Klantverzoek UI-wijziging Beschikbaarheid AB
Bij implementatie

Opslaan en opnieuw bellen vanuit het uitkomstvenster

De optie Opslaan en opnieuw bellen is nu beschikbaar in het Resultatenpaneel voor oproepen. Agenten kunnen de Dispositie en Dispositienotities opslaan en de contactpersoonGesloten De persoon die contact heeft met een agent, IVR of bot in uw contactcenter. vervolgens opnieuw bellen vanuit hetzelfde venster. Hierdoor kunnen agenten snel opnieuw contact opnemen met contactpersonen wanneer gesprekken worden onderbroken.

Klantverzoek UI-wijziging Beschikbaarheid AB
Bij inschakeling

Skillnaam in interactiemeldingen

Voorheen Inkomend interactie pop-upmeldingen toonde het vaardigheids-ID-nummer.Gesloten Skills worden gebruikt om de aanlevering van interacties te automatiseren op basis van de vaardigheden, capaciteiten en kennis van de agent. In deze release In plaats daarvan tonen ze de vaardigheidsnaam. Zo weten agenten beter welk type werk aan hen is toegewezen.

Klantverzoek UI-wijziging Beschikbaarheid AB
Bij implementatie

Nieuwe regio: Zuid-Afrika

Agent for Microsoft Teams is nu beschikbaar in Zuid-Afrika.

Klantverzoek UI-wijziging Beschikbaarheid AB
Bij implementatie

Disclaimer noodoproepen

Er is een disclaimer toegevoegd onderaan het startscherm. Het advies luidt: "Voor een optimale ervaring bij noodoproepen is het belangrijk dat het juiste adres van alle agenten in het systeem is opgeslagen."

Klantverzoek UI-wijziging Beschikbaarheid AB
Bij implementatie

Agent for Service Cloud Voice

Presence Sync Regels toepassen op agenten zonder toegewezen status

Voorheen bidirectionele aanwezigheidsregels werden alleen op een agent toegepast als de statussenGesloten Resultaat dat wordt toegewezen door de agent of het systeem aan het einde van een spraakinteractie (dispositie) of digitale (status)interactie. die u hebt geselecteerd, waren toegewezen aan het team van de agent. In deze release U kunt deze vereiste uitschakelen. Aanwezigheidsregels zijn van toepassing op agenten, zelfs als ze niet de geselecteerde statussen hebben. Ze krijgen de standaardstatus 'beschikbaar' of 'niet beschikbaar'.

Klantverzoek UI-wijziging Beschikbaarheid AB
Bij implementatie

Agent Integrated

Versie 25.4-Agent wordt geïmplementeerd met de cumulatieve update 25.3.4. Alle functies die hieronder als 'in implementatie' zijn gemarkeerd, zijn beschikbaar wanneer de implementatie van 25.3.4 op 26 oktober 2025 van start gaat. Alle functies die gemarkeerd zijn als 'aan' zijn echter beschikbaar met de 25.4 functieschakelaars.

Desk

Desk is nu beschikbaar in Agent Integrated. Het biedt agenten een uniforme, omnichannel-werkruimte. Het brengt klantinteracties, gegevens en workflows samen in één naadloze interface. Zo krijgen agenten alles wat ze nodig hebben om snellere, slimmere en meer persoonlijke ondersteuning te bieden. Bureau verschijnt direct in de agentapplicatie.

Desk bevat de volgende functies:

  • Geünificeerd klantprofiel en interactiegeschiedenis: Bekijk belangrijke klantgegevens en interacties via spraak en digital channels op één plek voor volledige context.

  • Verbeterde agentervaring: Personaliseer het bureaublad met klantgegevens, notities, interactiegeschiedenis en ingesloten workflows voor meer efficiëntie.

  • Taken en herinneringen: Blijf op de hoogte van vervolgacties met ingebouwd takenbeheer. Maak, wijs taken toe en volg ze of stel herinneringen rechtstreeks in Desk.

  • Ticketing: Maak, beheer en los tickets rechtstreeks in Desk op. Configureer ook regels en wachtrijen voor tickets.

  • Scripting: Bouw agentscripts met realtimecontext en geautomatiseerde workflows.

  • Accounts: Beheer en organiseer accounts in een centraal overzicht, zodat agenten snel toegang hebben tot gerelateerde interacties, klanten, tickets en taken per account.

Desk vereist de aankoop van een extra licentie.

Klantverzoek UI-wijziging Beschikbaarheid CR
Bij implementatie

Realtime transcriptie

Agenten kunnen nu van gesprekken in realtime bekijken. Dit is handig als de spraak van het contact moeilijk te verstaan is. Er wordt slechts één pagina met transcriptie getoond; agenten kunnen niet omhoog scrollen om oudere uitingenGesloten Iets wat een contact zegt of typt. te zien. Dit is alleen beschikbaar voor één-op-één agent-tot-contactGesloten De persoon die contact heeft met een agent, IVR of bot in uw contactcenter.-gesprekken.

Voor configuratiedetails selecteert u het filter Transcription rechtsboven.

Klantverzoek UI-wijziging Beschikbaarheid CR
Bij inschakeling

Enhanced Customer Card Algemeen beschikbaar

Voorheen Enhanced Customer Card werd gecontroleerd vrijgegeven. Het is nu algemeen beschikbaar.

Enhanced Customer Card (ECC) biedt klantgegevens, een uniforme interactiegeschiedenis en -koppelingen, klik-om-contact-functies, klantnotities en een klantendisplay waarmee agenten interactiesGesloten De volledige conversatie met een agent via een kanaal. Een interactie kan bijvoorbeeld een telefoongesprek, een e-mailuitwisseling, een chatgesprek of een uitwisseling via social media zijn. kunnen afhandelen. Als deze optie is ingeschakeld, verplaatst Enhanced Customer Card Customer Card Pictogram: een persoon naast een document..

ECC bevat de volgende functies:

  • Klantoverzicht: Geeft gedetailleerde klantgegevens weer, inclusief relevante aangepaste velden, zodat agenten snel problemen van contactpersonen kunnen identificeren en oplossen.

  • Click-to-Contact Functions: Hiermee kunnen agenten snel een contactpersoon bellen, e-mailen of SMSGesloten Short Message Service; ook bekend als tekstberichten. sturen vanuit het klantprofiel met één druk op de knop.

  • Interactiegeschiedenis: Geeft eerdere interacties van meerdere kanalenGesloten Verschillende spraak- en digitale communicatiemedia die klantinteracties in een contactcentrum vergemakkelijken. weer, waardoor agenten snel een momentopname krijgen van de interactiegeschiedenis van een contactpersoon.

  • Klantnotities: Hiermee kunnen agenten klantnotities schrijven en bekijken.

  • Klantenlijst: Hiermee kunnen agenten een lijst met alle contactpersonen binnen de organisatie doorzoeken en bekijken om snel toegang te krijgen tot de juiste klantgegevens.

Klantverzoek UI-wijziging Beschikbaarheid AB
Bij implementatie

Laad vorige en volgende interacties

Agenten kunnen nu eerdere interacties met hetzelfde contact op hetzelfde digitale contactpunt laden en bekijken. Voorheen dit was alleen beschikbaar voor chat. Het is nu beschikbaar voor alle privé digital channels, inclusief e-mail. De volgende opties verschijnen in de InteractieruimteInteractieruimte

In de opties Vorig contact en Volgend contact betekent contact een gesprek met een agent. In de online help gebruiken we de term interactie voor dezelfde betekenis.

Om verwarring te voorkomen, is de optie Recente berichten bekijken vervangen door een pijl-omlaag Icoon van een blauwe pijl naar beneden in een lichtblauw vak.. Met deze pijl springt u naar de meest recente berichten in dezelfde interactie. Voor e-mail springt een pijl omhoog Icoon van een blauwe pijl omhoog in een lichtblauw vak. naar de oudste berichten in de thread.

Klantverzoek UI-wijziging Beschikbaarheid AB
Bij implementatie

Verbeteringen van de ervaring met CRM-integraties

De volgende wijzigingen zijn uitgevoerd voor de CRMGesloten Klantrelatiebeheer: externe systemen voor het beheren van contacten, verkoopkansen, supportdetails en cases.-integratie-ervaring voor Agent Integrated:

Toegankelijkheidsverbeteringen

De volgende verbeteringen zijn doorgevoerd om de toegankelijkheid in Agent Integrated

  • Verbeterde veldlabels

  • Meer gedetailleerde alternatieve tekst voor het pictogram

  • Verbeterde aankondigingen van paginacomponenten voor het tabblad Informatie in Instellingen Pictogram van een tandwiel.

  • Betere kleurcontrastverhoudingen voor tekst

  • Verbeterde focuscontouren voor toetsenbordnavigatie

  • Nieuw bypassblok om snel naar de hoofdinhoud te gaan met behulp van toetsenbordnavigatie

  • Omhoog verplaatsen Icoon van een zwarte pijl omhoog in een vak met een lichtgrijze rand. en Omlaag verplaatsen Icoon van een zwarte pijl naar beneden in een vak met een lichtgrijze rand. pijlen voor het opnieuw ordenen van zoekresultatenkolommen met behulp van toetsenbordnavigatie

  • JAWS en NVDA schermlezer testen en verifiëren

  • Testen en verifiëren van Dragon-spraakopdrachten

Klantverzoek UI-wijziging Beschikbaarheid AB
Bij implementatie

Opslaan en opnieuw bellen vanuit het uitkomstvenster

De optie Opslaan en opnieuw bellen is nu beschikbaar in het Resultatenpaneel voor oproepen. Agenten kunnen de Dispositie en Dispositienotities opslaan en de contactpersoonGesloten De persoon die contact heeft met een agent, IVR of bot in uw contactcenter. vervolgens opnieuw bellen vanuit hetzelfde venster. Hierdoor kunnen agenten snel opnieuw contact opnemen met contactpersonen wanneer gesprekken worden onderbroken.

Klantverzoek UI-wijziging Beschikbaarheid AB
Bij inschakeling

Skillnaam in interactiemeldingen

Voorheen Inkomend interactie pop-upmeldingen toonde het vaardigheids-ID-nummer.Gesloten Skills worden gebruikt om de aanlevering van interacties te automatiseren op basis van de vaardigheden, capaciteiten en kennis van de agent. In deze release In plaats daarvan tonen ze de vaardigheidsnaam. Zo weten agenten beter welk type werk aan hen is toegewezen.

Klantverzoek UI-wijziging Beschikbaarheid AB
Bij implementatie

Nieuwe regio: Zuid-Afrika

Agent Integrated is nu beschikbaar in Zuid-Afrika.

Klantverzoek UI-wijziging Beschikbaarheid AB
Bij implementatie

Disclaimer noodoproepen

Er is een disclaimer toegevoegd onderaan het startscherm. Het advies luidt: "Voor een optimale ervaring bij noodoproepen is het belangrijk dat het juiste adres van alle agenten in het systeem is opgeslagen."

Klantverzoek UI-wijziging Beschikbaarheid AB
Bij implementatie

API

Tijdzonevalidatie voor het maken en bijwerken van gebruikers

De API's voor het aanmaken en bijwerken van gebruikers valideren nu de tijdzone-indeling. Voor deze API's moeten tijdzones in IANA-formaat zijn. Als uw integratie gebruikmaakt van de hieronder vermelde API's, controleer dan de instellingen om er zeker van te zijn dat de juiste tijdzone-indeling wordt gebruikt.

Klantverzoek UI-wijziging Pauzewijziging Betrokken versies V1 Beschikbaarheid AB
Bij implementatie

Beveiligingscontext

CXone Mpower heeft nu een nieuw concept genaamd Security Context. Dit is een combinatie van informatie over rol, machtigingen, weergaven, enzovoort. Deze algemene context bepaalt welke gegevens een gebruiker (of applicatie) kan benaderen en welke functies of apps in de gebruikersinterface worden weergegeven. Tijdens het authenticatieproces wordt een securityContextId geretourneerd in het toegangstoken.

Dit is geen ingrijpende verandering. Het is een optionele methode om toegang te krijgen tot gebruikersautorisatiegegevens. Als u bijvoorbeeld de API /roles/search gebruikt om deze gegevens op te halen, kunt u overwegen om over te schakelen naar de nieuwe methode Beveiligingscontext.

Klantverzoek UI-wijziging Pauzewijziging Betrokken versies - Beschikbaarheid AB
Bij inschakeling

RSA-sleutelrotatie

Als u een integratie hebt gebouwd met behulp van CXone Mpower API's, controleer dan of uw authenticatieproces RSA-sleutelrotatie ondersteunt. CXone Mpower ondertekent toegang- en ID-tokens met een RSA-sleutel. U kunt de API /auth/jwks gebruiken om deze sleutel te valideren. Uw validatieproces moet dynamisch zijn, zodat uw app blijft werken wanneer NiCE zijn RSA-sleutels roteert. U mag RSA-sleutels niet hardcoderen en ze ook niet in een wallet of andere opslaglocatie opslaan. Hiermee voldoet uw applicatie aan de huidige beveiligingsnormen.

Klantverzoek UI-wijziging Pauzewijziging Betrokken versies Alle Beschikbaarheid AB
Bij implementatie

Programmatisch registreren van applicaties voor één huurder

Met een nieuwe reeks API's kunt u single-tenant applicaties programmatisch registreren bij NiCE. Dit versnelt het integratieproces met CXone Mpower. In plaats van te wachten op het bestaande handmatige proces, kunt u details over uw integratie definiëren en snel authenticatiegegevens ontvangen na goedkeuring door NiCE. Om deze API's te kunnen gebruiken, moeten gebruikers de machtigingen voor Client Registration Application hebben ingeschakeld.

Klantverzoek UI-wijziging Pauzewijziging Betrokken versies V1 Beschikbaarheid AB
Bij implementatie

Beleidsregels voor het wijzigen van gegevensretentie maken

Voorheen de API om gegevensbeleid te maken Vak met pijl die navigatie naar een externe site aangeeft. laat u alleen verwijderingsbeleid maken. In deze release De API kan nu ook beleid voor bewaarwijzigingen maken.

Klantverzoek UI-wijziging Pauzewijziging Betrokken versies V1 Beschikbaarheid AB
Bij implementatie

Autopilot

Uitgebreide TTS-ondersteuning en Bring Your Own (BYO)-licentie voor Autopilot en Autopilot Amelia

In deze release Meer details worden gegeven over het bredere aanbod van tekst-naar-spraak (TTSGesloten Hiermee kunt u teksten invoeren en door een computerstem laten uitspreken.)-aanbieders met Autopilot en Autopilot Amelia, inclusief zowel standaard- als premiumopties.

Autopilot ondersteunt een standaardset van TTSGesloten Hiermee kunt u teksten invoeren en door een computerstem laten uitspreken.-versies zoals Omilia native, Google Standard, WaveNet, Neural2, Microsoft Neural, AWS Standard en Neural-stemmen binnen de standaardprijzen van Autopilot Voice-SKU's. Voor Autopilot premium TTS-versies zoals ElevenLabs, Google (Chirp3, Polyglot, Studio, enzovoort), Microsoft Neural HD en AWS Generative Voices, brengt u uw eigen licentie mee door een directe overeenkomst op te zetten met de TTSGesloten Hiermee kunt u teksten invoeren en door een computerstem laten uitspreken.-provider.

Autopilot Amelia ondersteunt ook een standaardset van Google TTSGesloten Hiermee kunt u teksten invoeren en door een computerstem laten uitspreken.-versies: Standard, WaveNet, Neural2 en Polyglot. Voor Autopilot Amelia premium TTSGesloten Hiermee kunt u teksten invoeren en door een computerstem laten uitspreken.-versies zoals ElevenLabs, Deepgram, Google (Instant Custom, Studio, enzovoort), Microsoft Neural en Neural HD, brengt u uw eigen licentie mee door een directe overeenkomst op te zetten met de TTSGesloten Hiermee kunt u teksten invoeren en door een computerstem laten uitspreken.-provider.

Met deze aanpak kunt u stemmen van hoge kwaliteit integreren en tegelijkertijd de per-sessieprijzen van Autopilot behouden. Of u nu Autopilot Omilia of Autopilot Amelia gebruikt, u kunt ondersteunde TTSGesloten Hiermee kunt u teksten invoeren en door een computerstem laten uitspreken.-opties en BYO-licenties configureren om uw gebruikers de best mogelijke spraakervaring te bieden.

Klantverzoek UI-wijziging Beschikbaarheid AB
Bij implementatie

AutoSummary

Uitgebreide taalondersteuning

De In deze release Copilot's AutoSummary functie ondersteunt meerdere talen. U kunt samenvattingen, gevoelens en eindsamenvattingsactiviteiten bekijken in het Duits, Dutch, Frans, Japanese, Italian en Welsh. Dankzij deze update kunnen agenten gemakkelijker klantgesprekken in hun eigen taal begrijpen en erop reageren.

Klantverzoek UI-wijziging Beschikbaarheid AB
Bij implementatie

AutoSummary Ondersteuning in Britse soevereine

In deze release Copilot ondersteunt AutoSummary in de Britse Sovereign Cloud en helpt zo te voldoen aan de beveiligings- en nalevingsbehoeften van de Britse publieke sector en gezondheidszorgomgevingen. Bovendien ondersteunt CXone Mpower de transcriptie de Welshe taal, wat in lijn is met de specifieke vereisten voor het Verenigd Koninkrijk.

Klantverzoek UI-wijziging Beschikbaarheid AB
Bij implementatie

Bot Builder

Agent Builder wordt hernoemd naar Bot Builder

Voorheen het product heette Agent Builder. In deze release het product wordt hernoemd naar Bot Builder.

Klantverzoek UI-wijziging Beschikbaarheid AB
Bij implementatie

Geavanceerde Flow testen met JSON-payloads

Voorheen Je hebt de stroom ontworpen in Bot Builder en vervolgens de stroom ingeschakeld in Virtual Agent Hub, waar je de stroomintenties hebt getest. In deze release Je test de intenties rechtstreeks in Bot Builder zonder Virtual Agent Hub erbij te betrekken. U test agentstromen in realtime met behulp van de Talk-To-Your-Bot chatinterface. U kiest een stroom, levert invoer aan in de vorm van een JSON-bestand en gaat ermee aan de slag, net zoals een echte klant dat zou doen.

Klantverzoek UI-wijziging Beschikbaarheid AB
Bij implementatie

Copilot in Verbeteringen van de Script Editor

In deze release Je gebruikt Copilot rechtstreeks in de Bot Builderscripteditor van om botscripts te maken en te verbeteren in begrijpelijk Engels. In plaats van handmatig code te schrijven, typt u eenvoudigweg instructies als 'Voeg een voorwaarde toe om ongeldige invoer te verwerken', en Copilot werkt het script voor u bij. U kunt verbeteringen voorstellen of wijzigingen aanbrengen in specifieke regels van het script.

Klantverzoek UI-wijziging Beschikbaarheid AB
Bij implementatie

Cloudopslagservices

Geavanceerde bestandsscan

Met de bestandsuploadservice kunt u bestanden voor verschillende doeleinden uploaden. Het scant de bestanden en voorkomt dat er schadelijke bestanden worden geüpload. Voorheen de bestandsgroottelimiet was 20 MB. In deze release De limiet is verhoogd naar 100 MB voor degenen die de geavanceerde functie voor bestandsscanning hebben ingeschakeld.

Neem contact op met uw CXone Mpower Accountmanager om geavanceerde bestandsscan in te schakelen.

Klantverzoek UI-wijziging Beschikbaarheid CR
Bij inschakeling

Copilot for Agents

Copilot Regels Engine voor Realtime Suggesties van agenten

In deze release U kunt de nieuwe Copilot Regels Engine gebruiken, die is geïntroduceerd als onderdeel van de AI Manager, om automatisch nuttige suggesties aan agenten te tonen op basis van trefwoorden, timing of beide. U kunt regels maken en beheren en ze toewijzen aan Copilot profielen. Elk profiel kan maximaal 100 regels bevatten. Bovendien kunnen regels in meerdere profielen worden hergebruikt voor meer flexibiliteit. Het systeem bewaakt gesprekken in realtime en activeert indien nodig de juiste regel. Zo krijgen agenten tijdig en contextafhankelijk advies.

In deze release U kunt ook het gebruik van regels en de prestaties in de Observability Dashboard volgen, zodat u de agentondersteuning en de effectiviteit van regels kunt optimaliseren.

Deze functie wordt later in de releasecyclus beschikbaar gesteld.

Klantverzoek UI-wijziging Beschikbaarheid AB
Bij implementatie

Het maken en beheren van tekstkaarten en beslissingsboominterviews met elementen

In deze release Copilot for Agents heeft een nieuwe sectie Elementen geïntroduceerd als onderdeel van de AI Manager, waar u herbruikbare assets voor Copilot kunt maken.

U kunt tekstkaarten en beslissingsboominterviews maken die worden weergegeven tijdens spraak- of digitale interacties, zodat agenten snel en nauwkeurig kunnen reageren. U kunt deze elementen ook op elk gewenst moment beheren, bijvoorbeeld hernoemen, kopiëren, bekijken of deactiveren.

Deze functie wordt later in de releasecyclus beschikbaar gesteld.

Tekstkaarten:

Klantverzoek UI-wijziging Beschikbaarheid AB
Bij implementatie

Beslissingsboominterviews:

Klantverzoek UI-wijziging Beschikbaarheid CR
Bij inschakeling

Aangepaste adaptieve kaarten maken met elementen

In deze release U kunt herbruikbare kaarten maken met een aanpasbare lay-out met behulp van de Adaptive Card-standaard. Deze worden gedefinieerd in de sectie Elementen als onderdeel van de AI Manager en kunnen worden gebruikt om aangepaste, alleen-lezen, niet-interactieve informatiekaarten te verzenden naar agenten die Copilot gebruiken om belangrijke klantgegevens weer te geven, zoals waarschuwingen, accountstatus of productbeschikbaarheid. Kaarten verschijnen in de Copilot-stream.

Deze functie wordt later in de releasecyclus beschikbaar gesteld.

Klantverzoek UI-wijziging Beschikbaarheid AB
Bij implementatie

Copilot voor Engagement Hub - Ondersteuning voor meerdere gebruikersACD

Deze release was eerder beschikbaar voor Cisco en stelt u in staat om Copilot for Agents te gebruiken, zelfs als uw contactcenter draait op een Automatic Call Distributor (ACD)-platform van derden. Copilot verschijnt als een zelfstandig pop-upscherm op uw bureaublad, dat u tijdens gesprekken realtime hulp biedt, zoals samenvattingen, sentimentanalyse en kennisvoorstellen. Aan het einde van elk gesprek ontvangt u een AutoSummary, die u kunt bewerken en opslaan in uw CRM-platform.

Deze functie wordt later in de releasecyclus beschikbaar gesteld.

Klantverzoek UI-wijziging Beschikbaarheid CR
Bij inschakeling

Uitgebreide taalondersteuning

In deze release Copilot for Agents ondersteunt nieuwe uitvoertalen waaronder Japans, Italian, Welsh, Swedish, Korean, Norwegian, Finnish, Chinese Simplified en Chinese Traditional. Deze update is van toepassing op zowel het Copilot-profiel als het GenAI Prompt Editor-profiel, waardoor u gemakkelijker reacties kunt aanpassen op basis van de regio van uw klant.

De toevoegingen aan de taal hebben invloed op de uitvoer van Copilot suggesties, maar impliceren geen taalvertaling van de interactieGesloten De volledige conversatie met een agent via een kanaal. Een interactie kan bijvoorbeeld een telefoongesprek, een e-mailuitwisseling, een chatgesprek of een uitwisseling via social media zijn.-inhoud. Deze nieuwe talen zijn bovendien geschikt voor digitale interacties, maar voor spraakinteracties zijn bijpassende transcriptietalen voor spraak nodig. Deze kunnen afwijken van de ondersteunde uitvoertalen.

Klantverzoek UI-wijziging Beschikbaarheid AB
Bij implementatie

Copilot for Supervisors

Uitbreiding van taalondersteuning

Copilot for Supervisors ondersteunt nu extra talen: Frans, Brazilian Portuguese, Duits, Dutch, Spaans, en Italian.

Hoewel deze update een bredere taaldekking biedt, blijven vragen via het Conversationeel panel en Dringende assistentie in deze release beperkt tot English. Zie de helppagina.

Klantverzoek UI-wijziging Beschikbaarheid AB
Bij inschakeling

Uitlijning van het klantsentiment

Het klantensentiment wordt overgebracht naar een op LLM gebaseerd model, waardoor consistentie met de sentimentinzichten uit Copilot for Agents wordt gewaarborgd en supervisors nauwkeurigere, afgestemde inzichten krijgen.

Klantverzoek UI-wijziging Beschikbaarheid AB
Bij inschakeling

Verbetering van het Conversationeel panel

Het Conversationeel panel maakt nu gebruik van een verbeterde data-engine om nauwkeurigere en uitgebreidere antwoorden te leveren op basis van een bredere reeks statistieken.

Bovendien helpen duidelijke foutmeldingen gebruikers bij het verfijnen van hun zoekopdrachten, waardoor de efficiëntie en bruikbaarheid worden verbeterd.

Klantverzoek UI-wijziging Beschikbaarheid AB
Bij inschakeling

Dashboard

Verbeterde rapportage-ervaring

We hebben belangrijke updates doorgevoerd die Dashboards en Rapporten duidelijker, gebruiksvriendelijker en beter geschikt voor hun respectievelijke doeleinden maken.

Wat is er veranderd:

  • Duidelijke scheiding tussen dashboards en rapporten: elk heeft zijn eigen gedrag en visuele weergave.

In het gedeelte Rapportage kunnen gebruikers:

  • Ervaar de flexibele verkenning: u kunt tijdelijke wijzigingen aanbrengen (filters, datums, sortering, weergaven) zonder dat u hoeft op te slaan.

  • Profiteer van de slimme automatische opslagfunctie voor sessies: uw werkstatus wordt onthouden totdat u besluit om te resetten.

  • Sla alleen op wanneer dat nodig is. Bij structurele bewerkingen (widgets toevoegen of verwijderen, lay-outwijzigingen) wordt u gevraagd een aangepast rapport te maken dat wordt opgeslagen op het tabblad Mijn rapporten .

  • Gebruik versiebeheer voor Ingebouwde rapporten. Wanneer er updates beschikbaar zijn, ontvangt u een melding en kunt u ervoor kiezen om de nieuwe versie te gebruiken voor uw aangepaste rapporten die u eerder hebt opgeslagen op het tabblad Mijn rapporten.

  • Toegang tot de besturingselementen Reset en Opnieuw uitvoeren: met Reset worden de oorspronkelijke instellingen hersteld, terwijl Opnieuw uitvoeren de gegevens vernieuwt met een tijdstempel.

  • Automatisch vernieuwen bij openen is verwijderd: rapporten worden alleen geladen wanneer u dat wilt.

Dit betekent:

  • Dashboards blijven gericht op realtime monitoring. De vooraf gemaakte rapportsjablonen zijn verwijderd uit Dashboards en verplaatst naar Rapporten.

  • Rapporten vormen nu een flexibele ruimte voor analyse en verkenning, zonder dat ze direct opgeslagen hoeven te worden.

  • Gebruikers krijgen controle over wanneer en hoe wijzigingen worden opgeslagen.

Deze updates verbeteren de bruikbaarheid, flexibiliteit en duidelijkheid van rapportages.

Klantverzoek UI-wijziging Beschikbaarheid AB
Bij inschakeling

Ingebouwde rapporten

Het tabblad Ingebouwde rapporten biedt rapporten voor zowel QM- als Omnichannel-gegevens. Hieronder vallen onder meer afhaken per Skills, Evaluatie per Sectie en vraag, terugbeldetails en meer.

Klantverzoek UI-wijziging Beschikbaarheid AB
Bij implementatie

Maak een tagrapport op basis van Skill

Een nieuw rapport toont tagnamen en aantallen per vaardigheid, waardoor u eenvoudiger het taggebruik en de prestaties kunt bijhouden.

Klantverzoek UI-wijziging Beschikbaarheid AB
Bij implementatie

Agentenlijstwidget: Alles samenvouwen/uitvouwen

In de Agentenlijstwidget kunnen gebruikers alle agentrijen in één keer uitvouwen of samenvouwen, waardoor ze tijd besparen bij het bekijken van de contactstatussen van agenten.

Klantverzoek UI-wijziging Beschikbaarheid AB
Bij inschakeling

Nieuwe widget: Agent Contactweergave

Gebruikers kunnen gegevens vrijwel in realtime bekijken, zodat ze ingelogde agenten efficiënter kunnen volgen. Zie Contactpersoon agent bekijken.

Klantverzoek UI-wijziging Beschikbaarheid AB
Bij implementatie

Link widget Frustratie naar Interaction Analytics

U kunt nu de Interaction Analytics applicatie rechtstreeks openen vanuit de Frustratiewidget. Wanneer u de koppeling gebruikt, blijven uw huidige filters en context behouden, zodat u deze niet opnieuw hoeft in te stellen. Dit helpt u om gemakkelijker over te gaan van de overzichtgegevens naar de gedetailleerde analyse.

Klantverzoek UI-wijziging Beschikbaarheid AB
Bij implementatie

Nieuw ASA-metrics zonder terugbeltijd

In deze release Er zijn twee nieuwe meetgegevens toegevoegd om de wachttijdmeting te verbeteren. Dankzij deze updates krijgt u een nauwkeuriger beeld van de prestaties en kunt u betere beslissingen nemen over de personeelsbezetting.

De eerste metric, ASA zonder terugbeltijd, toont de gemiddelde tijd dat inbound contactenGesloten De persoon die contact heeft met een agent, IVR of bot in uw contactcenter. wachten in de wachtrij, exclusief de tijd die wordt besteed aan virtuele terugbelpauzes. De tweede metric, Snelheid van antwoord zonder terugbeltijd, meet de totale tijd van de wachtrij voor inbound contacten waarbij ook de duur van de terugbelpauze wordt afgetrokken.

Deze wijzigingen zorgen ervoor dat ASA-rapportage de actuele wachtervaring voor klanten voorstelt.

Klantverzoek UI-wijziging Beschikbaarheid AB
Bij implementatie

Dashboard Lokalisatie

Dashboard zal binnenkort volledige lokalisatie ondersteunen voor alle interface-elementen en gegevenslabels. Dankzij deze update kunnen gebruikers wereldwijd gemakkelijker door het dashboard navigeren en het in hun voorkeurstaal begrijpen. Vertalingen omvatten metrische namen, modals, tooltips, legenda's, agent- en contactstatussen, kanaalnamen, filterlabels, instellingen, foutmeldingen, vernieuwingstimers en systeemlabels.

Klantverzoek UI-wijziging Beschikbaarheid AB
Bij inschakeling

Nieuwe widget Kwaliteitsevaluaties

Een nieuwe widget QM, Kwaliteitsevaluaties, biedt een gestructureerde, op tabellen gebaseerde weergave voor gedetailleerde kwaliteitsmanagementevaluaties.

U kunt de rapportenset van uw voorkeur selecteren, zoals Evaluatiedetails, details van de Evaluatievraag en Details vraag en antwoord evaluatie voor een uitgebreide, gestructureerde weergave.

Klantverzoek UI-wijziging Beschikbaarheid AB
Bij inschakeling

Kanaalweergave in Kwaliteitsscorewidgets

De Kwaliteitsscore-widget beschikt nu over een gestroomlijnde kanaalweergave. Deze biedt u waardevolle inzichten in de manier waarom kwaliteitsscores verschillen op verschillende communicatiekanalen, zoals e-mail, chat en telefoon. Met deze weergave kunt u de kanalen identificeren die mogelijk van invloed zijn op de prestaties, zodat u gerichtere en effectievere verbeteringen kunt doorvoeren.

Klantverzoek UI-wijziging Beschikbaarheid AB
Bij inschakeling

Nieuwe PM widgets voor gamificatie

Twee nieuwe PM widgets verbeteren het inzicht in de gamificatieprestaties. Voor deze widgets is een PM licentie vereist:

  • Gamestracker: met deze widget kunnen supervisors de deelname van agents controleren in lopende en recent voltooid Games, via een op kaart gebaseerde interface. Deze biedt inzichten in de voortgang, rankings, mijlpalen en doelstellingen, met lay-outs die op maat zijn gemaakt voor verschillende speltypes. Alle PM spellen worden ondersteund.

  • Mijn ry Ranking: deze widget geeft de huidige stand weer (individueel of per team) op basis van zes toegewezen metrics. Filteren is beschikbaar op team- of agentniveau, zodat u een gerichte weergave krijgt van de prestaties.

Klantverzoek UI-wijziging Beschikbaarheid AB
Bij inschakeling

Verbeterde Dashboard-ervaring

U kunt nu widgettitels duidelijker en beter leesbaar zien op alle schermformaten. Lange titels worden slim ingekort, met volledige details beschikbaar wanneer u er met de muis over beweegt. Deze update maakt het voor u gemakkelijker om uw widgetgegevens snel te scannen en te begrijpen in een oogopslag.

Klantverzoek UI-wijziging Beschikbaarheid AB
Bij implementatie

Migratie naar nieuwe architectuur

Om de prestaties en schaalbaarheid te verbeteren, werden de back-endsystemen geüpgraded. Dit omvat het verplaatsen van de widgets ACD en Digital Experience naar een sterkere en meer efficiënte gegevensinstelling. Zie de Gids voor migratie van Dashboard.

  • Bijna-realtime widgets helen gegevens nu van nieuwe API's die elke 7-15 seconden accurate updates leveren.

  • Voor historische gegevens is er een nieuw systeem dat het ophalen van gegevens versnelt en betere analyses mogelijk maakt.

  • U kunt verbeteringen zijn in de widgets Agentstatus en Contactstatus die de nieuwe modellen Uniforme agentstatus en Gemengde contactstatus gebruiken.

Klanten en partners kunnen de juiste middelen vinden om zich voor te bereiden op de migratie naar de nieuwe CXone Mpower Dashboard van deze gemeenschappen.

Klantverzoek UI-wijziging Beschikbaarheid AB
Bij inschakeling

Desktop-detectie

Configuratiedetails weergeven

Met de functie Configuratie bijwerken kunnen beheerders en supervisors configuratie- en toewijzingsgegevens bekijken.

Klantverzoek UI-wijziging Beschikbaarheid AB
Bij implementatie

DEVone-integraties

Pindrop

Stemauthenticatie en fraudedetectie

De Pindrop-integratie is nu live. Pindrop biedt geavanceerde spraakauthenticatie en fraudedetectiemogelijkheden voor CXone Mpower.

Belangrijke functies:

  • Stembiometrie en fraudedetectie: het platform van Pindrop analyseert gespreksaudio om de identiteit te verifiëren en verdacht gedrag te markeren.

  • Modulaire diensten:

    • Beschermen: Realtime spraakauthenticatie.

    • Paspoort: Identiteitsverificatie via verschillende kanalen.

    • Pulse: Risicobeoordeling en fraudeanalyse.

    • Fraud Assist: AI-gestuurde casebehandeling voor fraudeanalisten.

  • Call Capture: CXone Mpower faciliteert audiotransport naar Pindrop via een vooraf gebouwde module, die tot 13.000 gelijktijdige gesprekken ondersteunt.

  • Maatwerkimplementatie: Aangepast per organisatie, met tijdlijnen variërend van 6 tot 36 weken. Implementaties in meerdere fasen komen vaak voor.

  • Nalevingsondersteuning: Pindrop regelt juridische zaken rondom stembiometrie, waaronder toestemming, HIPAA en BAA-documentatie.

Klantverzoek UI-wijziging Beschikbaarheid AB
Bij implementatie

Digital Experience

Standaardvaardigheid vereist voor digitale vaardigheden

Alle interacties moeten een standaard vaardigheidGesloten Skills worden gebruikt om de aanlevering van interacties te automatiseren op basis van de vaardigheden, capaciteiten en kennis van de agent. hebben die gekoppeld is aan een contactpuntGesloten Het toegangspunt dat een inbound contact gebruikt om een interactie te starten, zoals een telefoonnummer of e-mailadres.. Voor gegevensbeheer en rapportage zijn vaardighedenkoppelingen nodig voor alle interacties. Standaardvaardigheden worden altijd toegewezen aan interacties wanneer ze voor het eerst worden gemaakt, maar worden verder voor routering op dezelfde manier behandeld als andere vaardigheden. WFA behandelt standaardvaardigheden als alle andere vaardigheden. Er verschijnt een nieuw veld, Is Default Skill, op het tabblad Details voor digitale ACD Skills. U hoeft dit veld niet te configureren tijdens het maken van de vaardigheid. Het verschijnt automatisch op het tabblad Details om aan te geven of een vaardigheid als standaard is gemarkeerd.

Klantverzoek UI-wijziging Beschikbaarheid AB
Bij implementatie

Het afschaffen van verouderde digitale gebruikersinterfaces

Het oude tabblad CRM en de pagina Zorg, te vinden onder Overige > Digitaal, zijn niet zichtbaar als u nieuw bent bij Digital Engagement of als u overstapt van de oude omnichannel-berichten naar Digital Experience. Deze update heeft geen invloed op bestaande systemen die al zijn ingeschakeld voor Digital Engagement. Uiteindelijk worden de secties CRM en Care verwijderd om een uniforme ervaring te creëren voor alle digitale en omnichannel gebruikers.

Klantverzoek UI-wijziging Beschikbaarheid AB
Bij inschakeling

Regionale beschikbaarheid

Digital Experience diensten zijn beschikbaar in Zuid-Afrika.

Klantverzoek UI-wijziging Beschikbaarheid AB
Bij inschakeling

Verbetering van REQAGENT Studio Actie

Er is een nieuwe eigenschap met de naam Doelagent beschikbaar voor de actie REQAGENT Studio voor digitale scripts. U kunt ook routeringsattributen configureren in digitale scripts.

Selecteer het filter Studio rechtsboven voor meer details.

Klantverzoek UI-wijziging Beschikbaarheid AB
Bij implementatie

Ondersteunt typindicatorgebeurtenissen voor BYOC

Bring Your Own Channel integraties ondersteunen typindicatoren, waardoor contactpersonen worden weergegeven wanneer een agent typt.

Klantverzoek UI-wijziging Beschikbaarheid AB
Bij inschakeling

Verbeteringen in capaciteitsbeheer

Een nieuw mechanisme bepaalt hoeveel digitale scripts er tegelijkertijd met digitale interacties kunnen worden uitgevoerd. Als er te veel interacties in het systeem terechtkomen, worden de interacties die de scriptlimieten overschrijden, in een hopper (een tijdelijke opslagruimte) geplaatst totdat er ruimte is. U kunt de status van interacties in de hopper niet handmatig bijwerken en u kunt hiervoor ook geen WFA-taak gebruiken. U kunt echter nog steeds nieuwe berichten aan deze interacties toevoegen. De status wordt pas bijgewerkt als de interactie de hopper verlaat. Hiermee wordt de capaciteit van het routeringssysteem beschermd en wordt gegarandeerd dat contacten tijdig worden afgehandeld. Deze update heeft geen invloed op de routeringsprestaties, tenzij uw contactcenter vaak de capaciteitslimiet bereikt.

Klantverzoek UI-wijziging Beschikbaarheid AB
Bij inschakeling

Handmatig geselecteerde contacten opgenomen in het contactenaantal

Voorheen Wanneer een agent handmatig een digitaalGesloten Kanaal, contact of skill verbonden met Digital Experience. contactGesloten De persoon die contact heeft met een agent, IVR of bot in uw contactcenter. selecteerde om af te handelen, werd dit niet toegevoegd aan het totale aantal contacten. In deze release Handmatig geselecteerde digitale contacten worden opgenomen in het totale aantal contacten van de agent. Dankzij deze wijziging wordt nauwkeuriger bijgehouden hoeveel contacten agenten afhandelen. Ook wordt voorkomen dat deze ten onrechte als onder de drempelwaarde worden gemarkeerd.

Klantverzoek UI-wijziging Beschikbaarheid AB
Bij inschakeling

E-mailtracking configureren

Voorheen E-mailtracking was standaard voor alle klanten ingeschakeld. In deze release U kunt tracking voor CXone-e-mail op kanaalniveau in- of uitschakelen. U kunt dit configureren met een nieuw veld genaamd E-mail dat wordt weergegeven in de Bewerken instellingen voor CXone-e-mailkanalen. Tracking is standaard uitgeschakeld. Hiermee bepaalt u welke gegevens uit berichten worden verzameld.

Uw CXone Mpower Accountmanager moet toegang tot deze functie inschakelen. Als deze optie niet is ingeschakeld, ziet u deze optie niet in de e-mailinstellingen. Met deze functie worden e-mailgegevens bijgehouden, maar deze gegevens zijn momenteel niet opgenomen in rapporten en zijn op geen enkele andere manier toegankelijk. Bijgehouden gegevens worden in een toekomstige versie toegankelijk.

Klantverzoek UI-wijziging Beschikbaarheid AB
Bij inschakeling

Beveiligde cookies Chat-authenticatie

Klantauthenticatie voor chatberichten maakt het mogelijk Digital Experience om een contactpersoon te identificeren en zijn of haar gegevens te beschermen, zelfs als ze tijdens een gesprek verschillende apparaten gebruiken. Digitale chatberichtenkanalen bieden drie manieren om Authenticatie te voltooien: Anoniem, Beveiligde cookie en OAuth van derden. In deze release Beveiligde cookie is de standaardauthenticatieoptie als u nog niet bekend bent met het instellen van Digital Engagement. Deze optie biedt de beste gegevensbeveiliging, omdat u zelf kunt bepalen hoe lang chatgegevens beschikbaar blijven.

Klantverzoek UI-wijziging Beschikbaarheid AB
Bij inschakeling

Terugvalafbeelding voor afbeeldingen die niet door de browser worden ondersteund

Als uw browser geen ondersteuning biedt voor het verzenden van afbeeldingen in een livechat of chatberichtsessie, wordt er een tijdelijk pictogram weergegeven.

Klantverzoek UI-wijziging Beschikbaarheid AB
Bij inschakeling

Apple Messages for Business Ondersteuning voor grote berichten

Agenten kunnen berichten van maximaal 100 MB verzenden en ontvangen met Apple Messages for Business. Als de totale bijlagegrootte die door de agent of contactpersoon wordt verzonden, deze limiet overschrijdt, wordt er een foutmelding weergegeven.

Klantverzoek UI-wijziging Beschikbaarheid AB
Bij implementatie

App Clip voor Apple Messages for Business

Apple App Clips Pijl die uit het vierkant wijst om een externe link aan te geven. stellen u in staat om toegang te krijgen tot diensten vanaf een andere applicatie zonder deze te downloaden. Met App Clips kunt u bijvoorbeeld betalen voor parkeren, eten bestellen of kaartjes kopen zonder dat u daarvoor een aparte app hoeft te installeren. Digital Experience ondersteunt deze functie nu. Agenten kunnen aanroep-URL's rechtstreeks of via uitgebreide links naar contactpersonen sturen.App Clip

Klantverzoek UI-wijziging Beschikbaarheid AB
Bij implementatie

Mobile SDK

Kleuraanpassing

U kunt alle kleuren van de chatinterface aanpassen met de .Mobile SDK Tijdens de implementatie specificeert u 33 kleuren. Daarna kunt u de kleuren naar wens wijzigen. Deze verbetering omvat ook een lichte en donkere modus, waarmee u meer controle hebt over uw gebruikerservaring. Naast meer aanpassingsmogelijkheden wordt hiermee ook de toegankelijkheid van de chatinterface vergroot.

Klantverzoek UI-wijziging Beschikbaarheid AB
Bij implementatie

Inactiviteitspop-ups

De Mobile SDK ondersteunt nu inactiviteitspop-ups. Deze pop-ups waarschuwen contactpersonen dat de chat binnenkort wordt gesloten vanwege inactiviteit. Als u de standaardgebruikersinterface gebruikt, verwerkt de SDK deze pop-ups automatisch. Uw ontwikkelaars hoeven deze functie dus niet te implementeren. In plaats daarvan kan de pop-up worden geconfigureerd in de CXone Mpower-interface. Als u een aangepaste gebruikersinterface hebt, moet u de pop-ups in CXone Mpower configureren en ze in uw gebruikersinterface implementeren. In dat geval bevat de documentatie in de SDK-repository een use case om deze pop-ups te demonstreren.

Klantverzoek UI-wijziging Beschikbaarheid AB
Bij implementatie

Verbeterde foutmeldingen

Fouten in de chat worden in drie typen onderverdeeld. De Mobile SDK gaat op verschillende manieren met het probleem om, afhankelijk van het type. Hiermee wordt de gebruikerservaring verbeterd doordat contactpersonen op de juiste manier en alleen wanneer nodig, worden geïnformeerd.

De categorieën geven de ernst aan:

  • Niets doen: De fout wordt geregistreerd.

  • Lage groep: Geeft een foutmelding weer in de gebruikersinterface en laat de chat doorgaan. De SDK verbreekt de verbinding niet. In plaats daarvan ziet het contact een knop Doorgaan. Een voorbeeld van een fout is wanneer een spraakbericht niet kan worden verwerkt.

  • Hoge groep: Geeft een foutmelding weer in de gebruikersinterface en verbreekt de chat. Het contact ziet een knop Afgesloten. Een voorbeeld van een fout is als het kanaal niet geladen kan worden.

Klantverzoek UI-wijziging Beschikbaarheid AB
Bij implementatie

Expert

Uitgebreide beschikbaarheid van de editor

Voorheen De verbeterde editor was beschikbaar in een gecontroleerde versie. In deze release is algemeen beschikbaar. Het beschikt over een moderne interface en ingebouwde generatieve AIGesloten Artificiële intelligentietechnologie (AI) die nieuwe inhoud genereert op basis van gebruikersprompts. Volgt patronen en structuren die zijn geleerd van trainingsdata.-hulpmiddelen om de creatie van content te verbeteren. Auteurs kunnen de ExpertAI Assistant gebruiken om nieuwe content te genereren, tekst te vereenvoudigen of samen te vatten en de toon of stijl aan te passen, allemaal binnen het platform. Verbeteringen aan de infrastructuur en back-end zorgen voor soepeler bewerken.

De editor kan worden ingeschakeld met behulp van configuratiesleutels voor nieuwe sites en kan op verzoek worden geactiveerd voor bestaande sites. U moet actie ondernemen om dit in te schakelen. Ondersteuning is beschikbaar via het CXone Mpower Expert Supportteam. Dankzij deze functie kunnen gebruikers sneller content creëren en is er minder behoefte aan externe hulpmiddelen.

Klantverzoek UI-wijziging Beschikbaarheid AB
Bij inschakeling

Geavanceerde functies van de editor

Alle gebruikers hebben automatisch toegang tot geavanceerde bewerkingshulpmiddelen. Voorbeelden hiervan zijn opties om opmaakhulpmiddelen uit te schakelen, aangepaste stijlen toe te passen en een broncode-editor te gebruiken met syntaxisaccentuering en donkere of lichte modi. Andere verbeteringen zijn:

  • Geavanceerde voorwaardelijke inhoudsbesturingen

  • Handmatige omleiding instellen vanuit de gebruikersinterface

  • Aanpasbaar spellingscontrolewoordenboek

  • Visuele kleurenkiezer voor tekst- en achtergrondkleuren

Deze functies verbeteren de workflow, verminderen de afhankelijkheid van technische ondersteuning en helpen teams efficiënter te werken.

Klantverzoek UI-wijziging Beschikbaarheid AB
Bij implementatie

Rapport over de toereikendheid van de inhoud

Met behulp van dit rapport kunnen teams controleren of hun content antwoord geeft op de belangrijkste vragen die in GenSearch worden verwacht. Gebruikers kunnen een lijst met vragen uploaden. Het systeem antwoordt dan met ja of nee op basis van de dekking van de inhoud. Nadat u het rapport hebt ingeschakeld, is het beschikbaar in de Expert-gebruikershub en bevat het updates voor de gebruikersinterface en rapportage.

Met deze tool kunnen teams hiaten in de content identificeren en zich voorbereiden op generatief zoeken. Zo weten gebruikers zeker dat ze nauwkeurige antwoorden krijgen.

Klantverzoek UI-wijziging Beschikbaarheid AB
Bij inschakeling

Cornerstone Content Rapport

In dit rapport worden de belangrijkste en meest gebruikte inhoud in uw kennisbank uitgelicht. Het toont de best presterende artikelen, inhoud die wordt gebruikt door generatieve AI en items met veel verkeer die onlangs niet zijn bijgewerkt. Betrokkenheidsstatistieken zoals de tijd die op de pagina wordt doorgebracht en de scrolldiepte helpen teams de waarde van content te begrijpen.

Zodra dit rapport is ingeschakeld, is het beschikbaar in de Expert-gebruikershub en bevat het updates voor de gebruikersinterface en rapportage. Het helpt teams zich te concentreren op content met een grote impact, het verbeteren van AI-resultaten en het verhogen van de gebruikerstevredenheid.

Klantverzoek UI-wijziging Beschikbaarheid AB
Bij inschakeling

GenSearch in het CRM Touchpoint

GenSearch is geïntegreerd in het CRMGesloten Klantrelatiebeheer: externe systemen voor het beheren van contacten, verkoopkansen, supportdetails en cases. touchpointGesloten Een plek waar u uw Expert-content insluit. U kunt dit integreren in een web-property of een applicatie., waardoor agenten vragen in natuurlijke taal kunnen stellen en generatieve antwoorden kunnen ontvangen op basis van de kennisbank. Deze reacties bevatten bronnen die rechtstreeks aan ondersteuningscases kunnen worden gekoppeld. GenSearch is beschikbaar in de Expert gebruikershub nadat het is ingeschakeld. Het is niet beschikbaar voor niet-CXone Mpower klanten. Deze functie vermindert de inspanning van de agent en verbetert de snelheid en kwaliteit van de klantenondersteuning.

Klantverzoek UI-wijziging Beschikbaarheid AB
Bij inschakeling

Feedback Management

Deze functies zullen later in de releasecyclus beschikbaar zijn, in januari 2026.

SFTP URL wijzigen

Als u SFTP gebruikt voor Feedback Management, moet u uw SFTP-adres bijwerken voordat u de 25.4 Feedback Management-update ontvangt. Uw huidige URL werkt niet meer na de update. Als u deze snel wijzigt, zorgt u voor een soepele overgang en ononderbroken service.

  • Huidige URL: sftp://yourcompany.satmetrix.com:22

  • Nieuwe URL: sftp://sftp.uwbedrijf.satmetrix.com:22

Als u vragen heeft, neem dan contact op met uw CXone Mpower Accountmanager.

Klantverzoek UI-wijziging Beschikbaarheid AB
Bij implementatie

Toegankelijkheid van webenquêtes

Webenquêtes worden bijgewerkt om te voldoen aan wereldwijde toegankelijkheidsnormen, waaronder de Web Content Accessibility Guidelines (WCAG). Dankzij deze updates zijn enquêtes gemakkelijker te gebruiken voor mensen met visuele, motorische en cognitieve beperkingen. Verbeteringen zijn onder andere de ondersteuning voor schermlezers, toetsenbordnavigatie, opties voor kleuren met hoog contrast en betere etikettering van verplichte vragen. U kunt ook alt-tekst aan afbeeldingen toevoegen en verticale lay-outs kiezen voor schaalvragen op mobiele apparaten.

De meeste bestaande enquêtes worden automatisch bijgewerkt. Er zijn nieuwe configuratieopties beschikbaar voor verdere aanpassing. Dankzij deze wijzigingen bereikt u een breder publiek en voldoet u aan de wettelijke en ethische normen voor toegankelijkheid.

Klantverzoek UI-wijziging Beschikbaarheid AB
Bij implementatie

Commentaar op het maskeren van grof taalgebruik

Met behulp van het maskeren van grof taalgebruik worden aanstootgevende taal in open enquêteantwoorden automatisch verwijderd. Zo blijft er een respectvolle omgeving waarin medewerkers feedback kunnen beoordelen. U kunt voor elke enquêtetaal een aangepaste lijst met trefwoorden beheren. Maskeren is alleen van toepassing op nieuwe opmerkingen, maar u kunt indien nodig nog steeds de originele tekst bekijken.

Deze functie wordt ingeschakeld door een systeeminstelling en werkt met zowel tekst- als IVRGesloten Interactive Voice Response. Automatisch telefoonmenu dat contacten gebruiken via spraak of toetsinvoer voor het verkrijgen van informatie, het routeren van een inkomende spraakoproep of beide.-enquêteopmerkingen. Audio-opnamen van de geredigeerde opmerkingen worden in IVR-enquêtes niet afgespeeld en worden duidelijk gemarkeerd in de interface.

Klantverzoek UI-wijziging Beschikbaarheid AB
Bij implementatie

Meer regio's

Feedback Management is beschikbaar in het Verenigd Koninkrijk soevereine cloudconfiguraties.

Klantverzoek UI-wijziging Beschikbaarheid AB
Bij implementatie

Verbeteringen in het verwijderen van gegevens

Het proces voor het verwijderen van gegevens verloopt sneller en ondersteunt beter datagovernance. U kunt uitnodigingen, reacties en contactgegevens verwijderen die ouder zijn dan de geconfigureerde bewaartermijn. Om de bewaartermijn aan te passen, selecteert u een waarde tussen 3 en 60 maanden op basis van de vereisten van uw organisatie. Standaard komen records die ouder zijn dan 36 maanden in aanmerking voor verwijdering. Verwijderingstaken worden automatisch uitgevoerd op basis van het systeemvolume. Afgemelde contactenGesloten De persoon die contact heeft met een agent, IVR of bot in uw contactcenter. worden verwijderd, maar hun afmeldingsstatus blijft opgeslagen.

Deze updates vereenvoudigen het gegevensbeheer en zorgen ervoor dat het bewaarbeleid wordt nageleefd.

Klantverzoek UI-wijziging Beschikbaarheid AB
Bij implementatie

Enquête automatisch verzenden na laatste vraag

Korte enquêtes kunnen automatisch worden ingediend nadat de laatste vraag is beantwoord. U hoeft dus niet op de verzendknop te klikken. De laatste vraag, die meestal een opmerking of meerkeuzevraag is, fungeert als de laatste stap. Deze functie wordt ingeschakeld via een nieuwe instelling voor de enquête-eigenschap.

U kunt het label van de enquêteknop ook aanpassen via de pagina Vertalingen beheren. Om respondenten te helpen, kunt u boven de laatste vraag een kort bericht toevoegen. Hierin kunt u gebruikers laten weten dat hun antwoord direct wordt verzonden. Dankzij deze functie kunt u korte enquêtes sneller en eenvoudiger invullen, waardoor de responspercentages en de tevredenheid van gebruikers toenemen.

Klantverzoek UI-wijziging Beschikbaarheid AB
Bij implementatie

Geen wijziging in de verzendregel

Voorheen U kunt een regel voor het niet verzenden van enquêtes configureren met een maximum van 9.999 dagen. In deze release het maximum is 365 dagen.

Klantverzoek UI-wijziging Beschikbaarheid AB
Bij implementatie

Uitgebreide taalondersteuning voor ElevateAI

ElevateAI ondersteunt meer talen en biedt een gelokaliseerde ervaring voor wereldwijde gebruikers. Zie de ElevateAI-documentatie voor een volledige lijst met ondersteunde talen.

Klantverzoek UI-wijziging Beschikbaarheid AB
Bij implementatie

GenAI Prompt Editor

Ondersteuning voor snelle editor-Tenantsegmentatie

In deze release Je organiseert en beheert prompts in GenAI Prompt Editor op basis van tenantGesloten Een organisatorische eenheid op hoog niveau die wordt gebruikt om technische ondersteuning, facturering en globale instellingen voor uw CXone Mpower-systeem te beheren.-segmentatie. Dit betekent dat u prompts per divisie of bedrijfseenheid groepeert, waardoor u gemakkelijker kunt bepalen wie de prompts kan zien en bewerken. U maakt en deelt promptprofielen per afdeling en stelt machtigingen in, zodat gebruikers prompts kunnen bekijken of bewerken op basis van hun rol en tenant. U ziet alleen de vragen die relevant zijn voor uw huurder. Deze functie is alleen beschikbaar voor tenants die tenantsegmentatie hebben ingeschakeld.

Klantverzoek UI-wijziging Beschikbaarheid AB
Bij implementatie

Variabelen gebruiken in Sjablonen voor gebruiksscenario's van de prompteditor

In deze release Je kunt variabelen toevoegen aan je promptsjablonen in GenAI Prompt Editor. Deze variabelen halen realtime gegevens op uit het systeem, zoals casenummers, productnamen of klantgegevens. Zo kunnen uw meldingen persoonlijker en nauwkeuriger zijn. U kunt ook een terugvaltekst instellen voor het geval er gegevens ontbreken. Ook kunt u een voorbeeld bekijken van hoe uw prompts eruit zullen zien voordat u ze publiceert.

Als u een AutoSummary voor ondersteuningsgevallen maakt, kunt u een variabele zoals {caseNumber} in uw sjabloon opnemen. Wanneer het overzicht wordt gegenereerd, wordt automatisch het daadwerkelijke zaaknummer uit het systeem ingevoegd. Als het zaaknummer niet beschikbaar is, wordt een terugvaltekst weergegeven, zoals 'Zaaknummer niet verstrekt'.

Deze functie wordt later in de releasecyclus beschikbaar gesteld.

Klantverzoek UI-wijziging Beschikbaarheid AB
Bij implementatie

Guide

Web Assistant Verbeteringen in bruikbaarheid

In deze release ziet u verschillende verbeteringen aan de Web Assistant, die zijn ontworpen om de bruikbaarheid en de klantervaring te verbeteren. Voorbeelden hiervan zijn duidelijkere toastberichten, verfijndere regelindelingen, een bijgewerkt kleurenschema en een beter zichtbare Guide-connectiviteitsstatus. De gebruikersinterface biedt bovendien verbeterde foutmeldingen en -afhandeling, zodat u verbindingsproblemen snel kunt identificeren en oplossen.

Klantverzoek UI-wijziging Beschikbaarheid AB
Bij implementatie

Verbeterde ondersteuning voor single pagina-applicaties

Als uw website is ontworpen als een Single Pagina Application (SPA), gedraagt deze zich alsof deze uit één pagina bestaat, ook wanneer gebruikers tussen verschillende weergaven navigeren. Momenteel de Guide regelsengine herkent deze dynamische pagina-overgangen niet consistent, wat betekent dat de regels niet opnieuw worden geactiveerd na een overgang.

In deze release Guide introduceert een verbeterde SPA-ondersteuning. Er is een nieuwe parameter resetRulesOnNewPage toegevoegd aan de initialisatiecode Guide in de webpaginaheader. Als deze parameter is ingeschakeld, kan Guide dynamische paginaovergangen detecteren en alle regels, inclusief de regels met statische voorwaarden, onmiddellijk na een overgang opnieuw evalueren. Hiermee wordt ervoor gezorgd dat regels die al zijn geactiveerd, opnieuw worden geactiveerd wanneer de paginacontext dynamisch verandert.

Om deze functionaliteit in te schakelen, voegt u handmatig de parameter resetRulesOnNewPage toe aan de initialisatiecode Guide in de header van uw SPA.

Klantverzoek UI-wijziging Beschikbaarheid AB
Bij implementatie

Datum- en tijdvoorwaarde worden dynamisch geëvalueerd

Momenteel De Datum en tijd-voorwaarde wordt statisch geëvalueerd, wat betekent dat deze alleen kan worden geactiveerd bij het laden of vernieuwen van de pagina. In deze release de conditie ondersteunt dynamische evaluatie. Dit betekent dat de voorwaarde nu automatisch wordt geactiveerd zodra de opgegeven datum en tijd is bereikt, zonder dat er interactie van de gebruiker nodig is en de pagina niet hoeft te worden geladen of vernieuwd.

Klantverzoek UI-wijziging Beschikbaarheid AB
Bij implementatie

Integration Hub

Auditgeschiedenis

Elke verbinding in Integration Hub heeft nu een wijzigingslogboek. Elke keer dat er een verbinding wordt gemaakt of bijgewerkt, worden de volgende gegevens vastgelegd:

  • Datum: De datum waarop de wijziging is aangebracht.

  • Gewijzigd door: Wie heeft de wijziging aangebracht?

  • Profielnaam: De naam van de verbinding.

  • Actie: Wat er is gebeurd, bijvoorbeeld of er een verbinding is gemaakt of gewijzigd.

Gebruikers kunnen dit logboek openen via een nieuwe knop Audit in de verbindingsinstellingen.

Klantverzoek UI-wijziging Beschikbaarheid AB
Bij implementatie

Regionale beschikbaarheid

Integration Hub is nu beschikbaar in Zuid-Afrika en voor de EU soevereine cloudconfiguraties.

Klantverzoek UI-wijziging Beschikbaarheid AB
Bij implementatie

Interaction Analytics

AI Filteren met natuurlijke taalprompts

Een AI-filtertool past automatisch filters voor u toe op basis van de vragen die u invoert. Hiermee bespaart u tijd bij het handmatig configureren van filters. Het programma berekent ook welke filters moeten worden toegepast op basis van uw interesses. U kunt de AI-filterresultaten ook opslaan als een opgeslagen zoekopdracht. Hiermee kunt u sneller de gewenste interacties identificeren, met minder vallen en opstaan. U moet een IA Advanced- of IA Premium-licentie hebben om deze functie te kunnen gebruiken.

Klantverzoek UI-wijziging Beschikbaarheid AB
Bij inschakeling

Regionale beschikbaarheid

Interaction Analytics is beschikbaar in Zuid-Afrika. AutoSummary wordt echter nog niet ondersteund voor deze regio. Er verschijnen dus nog geen automatische samenvattingen in het gedeelte Notities van interactietranscripten voor deze regio.

Klantverzoek UI-wijziging Beschikbaarheid AB
Bij inschakeling

Topic AI Editor Verhuizen naar AI Studio

Voorheen Topic AI Editor was toegankelijk vanuit het Taalmodel in IA. In deze release Topic AI Editor is verhuisd naar de AI Studio in de Admin applicatie.

Selecteer het filter Topic AI Editor rechtsboven voor meer details.

Klantverzoek UI-wijziging Beschikbaarheid AB
Bij inschakeling

Interactions Hub - Data Policies

Exportbeleid

Het nieuwe beleid Exporteren maakt bulk-data-export mogelijk. Het maakt gebruik van een flexibele en dynamische gebruikersinterface, inclusief terugkerende exportverzoeken. Het zorgt ook voor compatibiliteit met de verschillende eisen, overeenkomsten en beleidslijnen van klanten.

Klantverzoek UI-wijziging Beschikbaarheid CR
Bij inschakeling

Openbare API - Wijziging retentie

U kunt nu automatisch beleidsregels voor bewaartermijnwijzigingen maken en beheren met behulp van een API, zonder dat u de gebruikersinterface voor gegevensbeleid hoeft te gebruiken. Hiermee kunt u wijzigingen in het behoud van personeel koppelen aan uw interne systemen. Zie de ontwikkelaarsportal Vak met pijl die navigatie naar een externe site aangeeft..

Klantverzoek UI-wijziging Beschikbaarheid AB
Bij inschakeling

Geavanceerde vergelijkingsoperatoren voor bedrijfsgegevens

Er worden nieuwe vergelijkingsoperatoren toegevoegd aan beleidscriteria. Met deze operatoren kunnen gebruikers bedrijfsgegevens nauwkeuriger filteren met behulp van tekstovereenkomsten. Hierdoor wordt het handmatige werk verminderd.

Klantverzoek UI-wijziging Beschikbaarheid AB

Bij inschakeling

Sjablonen voor beleidsregels

Gegevensbeleid stelt beleidsregels voor op basis van verschillende use cases. Hiermee kunt u sneller aan de slag en meer beleidsopties verkennen. Zie Sjablonen voor beleidsregels.

Klantverzoek UI-wijziging Beschikbaarheid AB
Bij implementatie

Migrated Calls

Multiregionale opslag

Ondersteuning voor Multi-Region Storage is beschikbaar voor Migrated Calls. Huurders met een Multi-Region Storage-licentie kunnen de gewenste regio selecteren voor het archiveren van hun media.

Klantverzoek UI-wijziging Beschikbaarheid AB
Bij implementatie

Verbeterde gegevensfilters

Zoekfilters in Gemigreerde interacties ondersteunen nu tekstgebaseerde filters voor de extra operatoren: Gelijk aan, Bevat, Begint met en Eindigt met. Dit zorgt voor flexibelere en nauwkeurigere zoekopdrachten.

Klantverzoek UI-wijziging Beschikbaarheid AB

Bij implementatie

Partnerapplicaties

Adapters

Statische IP's voor netwerkfunctionaliteit

De Adapters applicatie hebben statische IP's toegevoegd voor netwerkverkeer. Hiermee kunt u voldoen aan het beveiligingsbeleid dat vereist dat u deze IP's toevoegt aan de toegestane lijst van uw netwerk. Hiermee kunt u ook de MFAGesloten Vereist naast een wachtwoord nog een tweede verificatiemethode, zoals een code uit een authenticatie-app of SMS. Hiermee wordt het risico op ongeautoriseerde toegang verkleind als de inloggegevens in gevaar komen.-vereisten omzeilen met bepaalde andere platforms.

U hoeft deze IP's niet aan de toegestane lijst toe te voegen. Bestaande Presence Sync en Directory Sync configuraties blijven zonder problemen functioneren.

Als u deze IP's wilt toevoegen aan de toegestane lijst van uw netwerk, hoeft u alleen de IP's toe te voegen die vermeld staan voor de regio waarin uw CXone Mpower platform wordt gehost.

Cluster IP-adressen
Noord-Amerika - VS

  • 54.68.35.151

  • 34.216.236.236
Canada

  • 52.60.48.124

  • 3.96.243.91
EU

  • 35.156.88.160

  • 52.28.242.63
VK - Londen

  • 18.133.168.73

  • 3.11.40.212
Australië

  • 52.63.35.19

  • 52.62.116.242
Japan - Tokio

  • 54.95.126.186

  • 3.114.131.167
Japan - Osaka

  • 15.168.75.95

  • 15.168.21.255
Korea - Seoul

  • 3.39.57.171

  • 3.39.197.4
VAE

  • 3.29.44.207

  • 3.29.101.18
FedRAMP

  • 52.7.87.136

  • 52.5.90.138

Als u deze IP's wilt toevoegen aan de toegestane lijst van uw netwerk, hoeft u alleen de IP's toe te voegen die vermeld staan voor de regio waarin uw CXone Mpower platform wordt gehost.

Cluster IP-adressen
Noord-Amerika - VS

  • 44.235.174.101

  • 44.231.33.76

  • 34.215.252.4
Canada

  • 3.98.88.142

  • 15.223.128.170

  • 99.79.143.209
EU

  • 3.64.181.164

  • 18.193.204.252

  • 18.193.63.197
VK - Londen

  • 18.132.85.173

  • 18.168.126.74

  • 18.134.39.137
Australië

  • 3.24.37.98

  • 54.206.248.157

  • 3.104.51.206
Japan - Tokio

  • 54.238.125.11

  • 52.68.33.109

  • 52.194.103.211
Japan - Osaka

  • 15.152.203.110

  • 15.168.83.100

  • 15.168.106.69
Korea - Seoul

  • 13.125.9.254

  • 13.124.18.185

  • 43.203.109.152
VAE

  • 3.29.104.18

  • 3.29.140.199

  • 3.29.44.216
FedRAMP

  • 52.205.158.41

  • 3.216.11.172

  • 44.205.151.71
Klantverzoek UI-wijziging Beschikbaarheid AB
Bij implementatie

Performance Management (Native)

Snelle koppeling naar statistieken in de PM (Native)-app

Beheerders kunnen nu aangepaste statistieken rechtstreeks vanuit de PM (Native)-app maken zonder dat ze naar de Metrics-app hoeven over te schakelen.

Deze functie vereist een PM-licentie van Insights voor het activeren.

Klantverzoek UI-wijziging Beschikbaarheid AB
Bij inschakeling

Momentopname-statistieken

Beheerders kunnen momentopname-statistieken maken met realtime-totalen die essentieel zijn voor live prestatiebewaking. Momentopnamestatistieken kunnen uit één of meer componenten bestaan, maar zijn niet aan specifieke datums gekoppeld.

Deze functie vereist een PM-licentie van Insights voor het activeren.

Klantverzoek UI-wijziging Beschikbaarheid AB
Bij inschakeling

Coaching Manager Snelle Link in PM (Native) App

Coaches kunnen nu coachingsessies rechtstreeks vanuit de PM (Native)-app beheren zonder dat ze naar de Coaching-app hoeven over te schakelen.

Deze functie vereist een PM-licentie van Act voor het activeren.

Klantverzoek UI-wijziging Beschikbaarheid AB
Bij inschakeling

Updates van Menu-items in de linkernavigatie

Het linkernavigatiemenu van de PM (Native)-app is opnieuw georganiseerd. Items zijn gegroepeerd per module (Inzichten, Gamificatie, Coaching, Desktop Discovery of Gegevensbeheer) om de navigatie intuïtiever te maken en een duidelijk inzicht te bieden in de aanbiedingen van PM (Native).

Voor activering van Insights en Databeheer is een PM-Insights-licentie vereist.

Gamificatie en Coaching vereisen een PM-Act-licentie om te activeren.

Schakel de Desktop Discovery-licentie (Gegevensverzameling / Desktop Discovery Geavanceerd) in om Desktop Discovery-pagina's in de PM (Native)-app te bekijken.

Klantverzoek UI-wijziging Beschikbaarheid AB
Bij inschakeling

Beloningen Geschiedenis

Supervisors en managers kunnen de onderscheidingen bijhouden die gedurende een bepaalde periode zijn uitgereikt en ontvangen.

Deze functie vereist een PM-licentie van Act voor het activeren.

Klantverzoek UI-wijziging Beschikbaarheid AB
Bij inschakeling

Spelgeschiedenis - Speloverzicht

De grafiek Game Breakdown geeft inzicht in de effectiviteit van een game. Gamificatiebeheerders kunnen de prestaties van spelers vergelijken met eerdere prestaties en de spelinstellingen indien nodig aanpassen om de resultaten te verbeteren.

Deze functie vereist een PM-licentie van Act voor het activeren.

Klantverzoek UI-wijziging Beschikbaarheid AB
Bij inschakeling

Dashboard Snelle link in CXone Mpower Agent

Agenten hebben nu toegang tot een nieuwe Dashboard snelle link in CXone Mpower Agent. Met deze functie kunnen ze snel en in realtime de prestaties, rangschikking en voortgang controleren, ook tijdens diensten. Ze kunnen hun prestaties ook vergelijken met die van hun collega's, wat een gezonde competitie stimuleert.

Deze functie vereist een PM-licentie van Insights voor het activeren.

Klantverzoek UI-wijziging Beschikbaarheid AB
Bij inschakeling

Snelle link naar de marktplaats in CXone Mpower Agent

Agenten hebben nu een nieuwe snelle link naar de Marktplaats in hun CXone Mpower Agent applicatie. Met deze functie kunnen ze tijdens hun dienst virtuele munten inwisselen, waardoor hun tevredenheid en betrokkenheid op het werk toenemen.

Deze functie vereist een PM-licentie van Act voor het activeren.

Klantverzoek UI-wijziging Beschikbaarheid AB
Bij inschakeling

Quality Management

Sticky Kwaliteitsscorebalk

U kunt nu te allen tijde de gemiddelde kwaliteitsscore zien terwijl u een gesprek scoort. U hoeft niet meer terug te scrollen om de score te controleren: de scorebalk staat nu vast onderaan het evaluatieformulier terwijl u erdoorheen navigeert. Hierdoor verloopt het scoren soepeler en efficiënter voor u.

Klantverzoek UI-wijziging Beschikbaarheid AB
Bij inschakeling

Beheer evaluaties met gemak

U kunt nu uw opmerkingen bij evaluaties bewerken. U hoeft ze niet meer te verwijderen en opnieuw te beginnen om een typefout te corrigeren of uw feedback bij te werken. Als u de juiste rechten hebt, beweegt u de muis eenvoudig over een opmerking en kiest u of u deze wilt bewerken of verwijderen. Of u opmerkingen in beoordelingen kunt bewerken of verwijderen, is afhankelijk van uw machtigingen. Als u de rechten Eigen beoordelingen bewerken hebt, kunt u alleen opmerkingen in evaluaties wijzigen die u zelf hebt gemaakt. Als u de rechten Alles bewerken hebt, kunt u opmerkingen in elke beoordeling die u kunt bekijken, bijwerken of verwijderen. Bovendien kunt u een beoordeling die op het verkeerde formulier is uitgevoerd, nu verwijderen. Ongeacht de status (concept, ingediend of bezwaar) hebt u de flexibiliteit om de beoordeling uit meerdere gedeelten in My Zone te verwijderen. Dankzij deze updates kunt u uw evaluaties eenvoudiger schoon, nauwkeurig en actueel houden. Deze functie wordt alleen ondersteund voor gebruikers met de licentie Quality Management Advanced.

Klantverzoek UI-wijziging Beschikbaarheid AB
Bij inschakeling

Duidelijkere navigatie voor evaluatietaken

Je kunt nu een kleine maar nuttige verandering zien in My Zone. Het tabblad Taken is nu hernoemd naar Evaluatietaken om het doel ervan duidelijker en gemakkelijker te begrijpen te maken. Deze update is ook terug te vinden in de paginatitel en de URL. Geen impact op de gebruikersinterface: u profiteert gewoon van een soepelere ervaring bij het navigeren naar uw evaluatietaken.

Klantverzoek UI-wijziging Beschikbaarheid AB
Bij inschakeling

Toegankelijke evaluaties voor iedereen

U kunt nu een meer inclusieve en gebruiksvriendelijkere navigatie ervaren voor iedereen, inclusief gebruikers met een beperking.

Wat verandert er:

  • Navigatie met toetsenbord: Naadloze beweging door de interface met alleen uw toetsenbord.

  • Ondersteuning voor schermlezer: Duidelijke beschrijvingen voor knoppen, formulieren en evaluatiestatussen.

  • Verbeterde beelden: Verbeterd contrast en leesbaarheid voor betere zichtbaarheid.

  • Compatibiliteit met ondersteunende technologie: Soepeler en efficiëntere interacties voor alle gebruikers.

Deze verbeteringen zijn in overeenstemming met de WCAG 2.1 AA-normen en zorgen voor toegankelijkheid, gebruiksgemak en intuïtieve navigatie voor iedereen.

Deze functie wordt alleen ondersteund voor gebruikers met de licentie Quality Management Advanced.

Klantverzoek UI-wijziging Beschikbaarheid AB
Bij inschakeling

Nieuwe kalibratie-drilldown

Kwaliteitsmanagers kunnen nu dieper ingaan op kalibratieafwijkingen per kalibratie op elk niveau, waardoor ze hun evaluatoren beter kunnen beheren. Gebruikers kunnen nu dieper ingaan op kalibratiesessies om de variantie per deelnemer en vraag te bekijken. Hierdoor wordt het beheer van kalibraties veel eenvoudiger.

Klantverzoek UI-wijziging Beschikbaarheid AB
Bij inschakeling

Recording

Zoeken op contact beëindigingsredenen

Met Zoeken op contact beëindigingsredenen kunt u interacties filteren en bekijken op basis van hoe elk contact eindigde. Er is een nieuwe kolom en filter toegevoegd aan de Interactie's zoekresultaten weergeven, zodat u specifieke oproepresultaten gemakkelijker kunt vinden en analyseren.

Klantverzoek UI-wijziging Beschikbaarheid AB
Bij implementatie

Verbeteringen voor ScreenAgent Manager

Deze release van ScreenAgent Manager introduceert de volgende nieuwe functies en verbeteringen:

  • Een nieuwe kolom Toegangssleutel is toegevoegd aan het raster en toont de configuratie van elke machine.

  • Op het nieuwe tabblad Niet gezien worden fysieke machines weergegeven die gedurende een bepaald aantal dagen, weken of maanden inactief zijn geweest. U kunt de inactiviteitsperiode binnen de applicatie configureren.

Klantverzoek UI-wijziging Beschikbaarheid AB
Bij implementatie

Verhoogde limiet voor de weigeringslijst voor opnamebeleid

Het beleid Recording ondersteunt nu maximaal 100 URL's of toepassingen in de Weigerlijst. Hierdoor hebben beheerders meer flexibiliteit bij het beheren van welke sites en applicaties worden uitgesloten van opname.

Klantverzoek UI-wijziging Beschikbaarheid AB
Bij implementatie

Real-Time Interaction Guidance

Regionale beschikbaarheid

Real-Time Interaction Guidance is nu beschikbaar in het VK soevereine cloudconfiguraties.

Klantverzoek UI-wijziging Beschikbaarheid AB
Bij implementatie

Real-Time Third Party Telephony Recording (Multi-ACD)

Copilot for Agents in Engagement Hub

Copilot for Agents is beschikbaar voor telefoniesystemen van derden die worden ondersteund door Engagement Hub. In deze release Cisco is het eerste telefoniesysteem dat dit ondersteunt. U kunt regels instellen die bepalen hoe agenten realtime hulp krijgen tijdens gesprekken. Deze oplossing is gebaseerd op het Engagement Hub-opnameplatform en vereist CTIGesloten Computer Telephony Integration: technologieën voor de integratie van interacties op zowel computers als telefoons. en media-integratie, zelfs als er geen gespreksopname plaatsvindt.

Selecteer het filter Copilot for Agents rechtsboven voor meer details.

Klantverzoek UI-wijziging Beschikbaarheid AB
Bij implementatie

Microsoft Teams Mono-opnameoptie

In deze release Klanten kunnen kiezen tussen stereo- of mono-opnamen Microsoft Teams op basis van hun licentie, waardoor ze meer flexibiliteit hebben om de audiokwaliteit af te stemmen op de behoeften en kosten van hun bedrijf.

Klantverzoek UI-wijziging Beschikbaarheid AB
Bij implementatie

Wederzijdse TLS voor verbeterde beveiliging

Integraties van Engagement Hub ondersteunen wederzijdse TLSGesloten Transportlaagbeveiliging. Een protocol dat end-to-end beveiliging biedt voor gegevens die tussen applicaties worden verzonden. voor SIPGesloten Een protocol voor het signaleren en besturen van multimedia-communicatiesessies zoals telefoon- en videogesprekken. en media, waardoor de beveiliging van gesprekken wordt verbeterd. Deze update controleert beide kanten van een verbinding en helpt zo gevoelige gegevens te beschermen.

Klantverzoek UI-wijziging Beschikbaarheid AB
Bij implementatie

Status van telefonieconnectiviteit

Een nieuwe visuele indicator geeft de verbindingsstatus van externe telefoniesystemen en interfaces weer. Hierdoor kunnen beheerders en ondersteuningsteams snel verbindingsproblemen identificeren en oplossen voordat ze de service beïnvloeden.

Klantverzoek UI-wijziging Beschikbaarheid AB
Bij implementatie

Avaya 10.2-certificering

CXone Mpower is officieel gecertificeerd om te werken met Avaya 10.2-systemen. Dit garandeert een soepele installatie en betrouwbare prestaties voor klanten die de nieuwste versie van Avaya gebruiken.

Klantverzoek UI-wijziging Beschikbaarheid AB
Bij implementatie

Alvaria Aspect Dialer met Avaya SIPREC

Klanten kunnen gesprekken opnemen van de Alvaria Aspect Dialer met behulp van Avaya SIPREC. Hierdoor wordt de compatibiliteit vergroot en kunnen bestaande dialer-instellingen blijven worden gebruikt.

Klantverzoek UI-wijziging Beschikbaarheid AB
Bij implementatie

Reporting

Nieuwe regionale beschikbaarheid

Reporting is nu beschikbaar in Zuid-Afrika.

Klantverzoek UI-wijziging Beschikbaarheid AB
Bij implementatie

Gegevensdownloadrapporten

Geplande rapportwachtrij voor alle regio's

Rapportwachtrijen zijn nu beschikbaar voor gegevensdownloadrapporten in alle regio's. Zonder rapportwachtrij kunnen grote aantallen geplande gegevensdownloadrapporten tijdens de verwerking time-outs ondervinden. Bij rapportwachtrijen worden geplande rapporten in een wachtrij geplaatst en achtereenvolgens uitgevoerd. Op deze manier verloopt het verwerken van rapporten op piekmomenten, zoals aan het einde van de maand of aan het einde van een kwartaal, soepeler.

Klantverzoek UI-wijziging Beschikbaarheid AB
Bij implementatie

Kolommen vullen in het CDR-rapport over digitale betrokkenheid

Voorheen Sommige kolommen in het Digital Engagement CDR-rapport hebben mogelijk nullwaarden weergegeven. In deze release Deze kolommen tonen de juiste gegevens.

  • SLA

  • PreQueue

  • In de wachtrij

  • Agent_Time

  • Postwachtrij

  • ACW_Time

  • Abandon_Time

  • Total_Time_Plus_Disposition

  • Routing_Time

  • Callback_Time

  • Disp_Code

  • Disp_Name

Klantverzoek UI-wijziging Beschikbaarheid AB
Bij implementatie

Aangepaste rapporten

Geplande rapportwachtrij voor alle regio's

Rapportwachtrijen zijn nu beschikbaar voor aangepaste rapporten in alle regio's. Zonder rapportwachtrij kunnen grote aantallen geplande aangepaste rapporten tijdens de verwerking time-out krijgen. Bij rapportwachtrijen worden geplande rapporten in een wachtrij geplaatst en achtereenvolgens uitgevoerd. Op deze manier verloopt het verwerken van rapporten op piekmomenten, zoals aan het einde van de maand of aan het einde van een kwartaal, soepeler.

Klantverzoek UI-wijziging Beschikbaarheid AB
Bij implementatie

Studio

Bijgewerkte URL voor F1 Help-Links van Studio Acties

De URL's die worden geopend wanneer u een Studio-actie selecteert en op F1 drukt, zijn bijgewerkt. Ze starten nu een helppagina voor de geselecteerde actie met de nieuwe URL voor het CXone Mpower Help Center (help.nicecxone.com).

Web of bureaublad Studio

Alleen web

 Klantverzoek UI-wijziging Beschikbaarheid AB
Bij implementatie

Weergavenaam en Resultaattakken bekijken en configureren in Actie-eigenschappen

Het deelvenster Actie-eigenschappen heeft nu een nieuwe sectie met de naam Resultaat-takken. Wanneer u een actie selecteert, worden in de sectie Resultaat-takken velden weergegeven voor alle mogelijke vertakkingsvoorwaarden voor die actie. Je kunt het volgende doen:

  • Bekijk aan welke actie elke vertakkingsvoorwaarde is gekoppeld (indien van toepassing).

  • U kunt de vertakkingsvoorwaarden configureren of wijzigen door in het eigenschappenvenster de actie te selecteren waarmee u verbinding wilt maken voor elke resultaatvertakking.

  • Verwijder een vertakking van de geselecteerde actie door op X te klikken, rechts boven de vervolgkeuzelijst met vertakkingsvoorwaarden.

Web of bureaublad Studio

Alleen web

 Klantverzoek UI-wijziging Beschikbaarheid AB
Bij implementatie

Bekijk Weergavenaam van de gebruiker die het script als Laatst gewijzigd heeft

Je kunt nu zien wie als laatste een wijziging in een script heeft aangebracht. De naam is beschikbaar op de pagina Scripts in een nieuwe kolom Gewijzigd door.

Web of bureaublad Studio

Alleen web

 Klantverzoek UI-wijziging Beschikbaarheid AB
Bij implementatie

Bijwerken naar Trace Output Variabele List

Voorheen Wanneer u een variabele selecteert in de lijst Variabelen in het trace-uitvoervenster, wordt de laatste actie weergegeven waarmee de waarde van die variabele is gewijzigd. In deze release Je ziet een lijst met alle acties in het script die de waarde van die variabele wijzigen. Hiermee kunt u de waarden van een variabele eenvoudiger volgen in het script.

Web of bureaublad Studio

Alleen web

 Klantverzoek UI-wijziging Beschikbaarheid AB
Bij implementatie

Script Canvas onthoudt laatste locatie en zoominstelling

Het scriptcanvas onthoudt nu de instellingen van de laatste keer dat u het script hebt geopend.  De volgende keer dat u het script opent, wordt het canvas op dezelfde locatie geopend en met hetzelfde zoomniveau. Hierdoor kunt u uw werk gemakkelijker oppakken waar u de vorige keer was gebleven.

Web of bureaublad Studio

Alleen web

 Klantverzoek UI-wijziging Beschikbaarheid AB
Bij implementatie

Verbetering van scriptzoekfunctie

Wanneer u op de pagina Scripts op scriptnaam zoekt, worden de zoekresultaten nu weergegeven terwijl u typt. De resultaten worden automatisch bijgewerkt wanneer u tekens aan de zoekterm toevoegt of verwijdert. U hoeft niet op Enter te drukken om de zoekopdracht te starten.

Web of bureaublad Studio

Alleen web

 Klantverzoek UI-wijziging Beschikbaarheid AB
Bij implementatie

PAGINA Actie Update

U kunt nu de inhoud van de eigenschap Onbewerkte XML bewerken in de actie PAGE. U kunt de uitvoer van een externe XML-editor in deze actie plakken. Dit zorgt voor flexibiliteit bij het werken met deze actie.

Web of bureaublad Studio

Beide

 Klantverzoek UI-wijziging Beschikbaarheid AB
Bij implementatie

Ondersteuning van routeringsattributen in digitale Scripts

U kunt routeringsattributenGesloten Aangepaste eigenschappen die u kunt maken en toewijzen aan agents voor gebruik in routeringsscripts configureren in digitale scripts. Routeringskenmerken zijn een bullseye-routering methode. De digitale REQAGENT actie heeft nu de eigenschappen  Routing Attribute en Target Agent. Het  Routingattribuut is ook toegevoegd aan de digitale UPDATE CONTACT actie. U kunt een routeringskenmerk selecteren dat op de interactie wordt toegepast wanneer het script wordt uitgevoerd. Hiermee kunt u de routering van digitale interacties naar agenten verder aanpassen.

Web of bureaublad Studio

Beide

 Klantverzoek UI-wijziging Beschikbaarheid AB
Bij implementatie

Supervisor

Verbeteringen in toegankelijkheid

Deze release bevat nieuwe updates om de toegankelijkheid te verbeteren. Deze wijzigingen zijn in lijn met de WCAG 2.2-normen en zorgen voor een blijvende verbetering van de ervaring voor:

  • Mensen die schermlezers gebruiken.

  • Gebruikers met problemen met kleurenzien.

  • Zij die zonder muis navigeren.

Klantverzoek UI-wijziging Beschikbaarheid AB
Bij inschakeling

Realtime verbeteringen in telefonie van derden (Multi-ACD)

De ondersteuning voor Realtime telefonie van derden is nu uitgebreid naar Genesys, waardoor supervisors naadloos agenten die het Genesys-telefoniesysteem gebruiken, via spraakmonitoring en schermmonitoring kunnen monitoren.

Bovendien is er een nieuwe schakelaar voor het Weergavetype toegevoegd, die alleen zichtbaar is in gemengde omgevingen. Hiermee kunnen supervisors eenvoudig schakelen tussen de zichtbaarheid van OCR-agenten en externe telefonieagenten.

Klantverzoek UI-wijziging Beschikbaarheid AB
Bij inschakeling

Contacten in wachtrij

Er is een nieuw paneel Contactwachtrij toegevoegd aan het tabblad Skills. Het geeft een gedetailleerd overzicht van alle contactpersonen die in de wachtrij staan voor de geselecteerde vaardigheid. Zo kunnen supervisors de wachtrijbelasting effectief beheren en prioriteren.

Klantverzoek UI-wijziging Beschikbaarheid AB
Bij inschakeling

Routeringsattributen Contactzichtbaarheid

Routeringsattribuutdetails worden nu aan contactpersonen toegevoegd, waardoor supervisors meer inzicht krijgen in de manier waarop contactpersonen worden gerouteerd. Zo kunnen ze beter toezicht houden.

Deze details verschijnen in:

  • Tabblad Skills - in het paneel Contacten in wachtrij.

  • Tabblad Contacten - in het paneel Contactgeschiedenis.

Klantverzoek UI-wijziging Beschikbaarheid AB
Bij inschakeling

Prestatiebewaking wordt Kwaliteitsprestaties

De navigatieoptie Prestatiebewaking is hernoemd naar Kwaliteitsprestaties om consistentie met recente terminologie-updates te garanderen.

Klantverzoek UI-wijziging Beschikbaarheid AB
Bij inschakeling

Topic AI Editor

Verbeteringen aan Topic AI Editor

Deze release bevat diverse verbeteringen aan de Topic AI Editor om de bruikbaarheid, nauwkeurigheid en regionale beschikbaarheid te verbeteren. Dankzij deze updates kunnen organisaties AI-modellen beter afstemmen op hun zakelijke behoeften.

Klantverzoek UI-wijziging Beschikbaarheid AB
Bij inschakeling

Lancering vanuit Admin AI Studio

De Topic AI Editor bevindt zich nu onder Beheer > AI Studio, nadat deze is verplaatst van Interaction Analytics. Hierdoor is het beheer en de toegang eenvoudiger geworden. U kunt nu de machtiging Launch Topic AI Editor in- of uitschakelen om toegang te krijgen tot de toepassing binnen AI Studio.

Klantverzoek UI-wijziging Beschikbaarheid AB
Bij inschakeling

Andere categorie

Er is nu een nieuwe categorie Overig toegevoegd om de classificatie van niet-overeenkomende intenties en acties te verbeteren.

Klantverzoek UI-wijziging Beschikbaarheid AB
Bij inschakeling

Modelverrijking

U kunt nu handmatig afgestemde modellen verrijken met uw eigen gegevens, zoals voorbeelduitingen of transcripten, om de classificatienauwkeurigheid te verbeteren.

Let op: het opnieuw verwerken van historische gegevens wordt niet ondersteund.

Klantverzoek UI-wijziging Beschikbaarheid AB
Bij inschakeling

Ondersteuning voor de regio VAE

Topic AI Editor is nu beschikbaar voor IAA-klanten in de VAE. Ter ondersteuning van deze functionaliteit wordt gebruikgemaakt van regiooverschrijdende Bedrock-services die in Frankfurt (DE) worden gehost.

Klantverzoek UI-wijziging Beschikbaarheid AB
Bij inschakeling

Transcriptie

CXone Mpower Transcription

Nieuwe transcriptie-engine

Voorheen versie 11 van Transcription was een gecontroleerde release. In deze release is algemeen beschikbaar. Versie 11 verbetert de nauwkeurigheid, breidt de lijst met ondersteunde talen uit en blijft ondersteuning bieden voor aangepaste woordenschatopties. Wijzigingen in deze versie van Transcription zijn onder meer:

  • Codeswitching: Ondersteuning voor meerdere talen die in hetzelfde gesprek of dezelfde uiting worden gesproken.

  • Schonere transcripties: Stopwoorden zoals "eh" en "hmm" zijn verwijderd, wat resulteert in een gemakkelijker leesbaar transcript.

  • Verbeterde nauwkeurigheid: De nauwkeurigheid van transcripties is aanzienlijk verbeterd. Een van de verbeteringen is de verbetering van de weergave van entiteiten zoals afkortingen, getallen en geldbedragen.

  • Optie Toevoegen aan Lexicon verwijderd: De optie om woordenschat aan te passen en toe te voegen aan het lexicon is niet langer vereist. De nieuwe versie van de transcriptie-engine maakt gebruik van een groot Taalmodel (LLM) dat geen vast lexicon heeft waarop het vertrouwt.

  • Boostconfiguratie: Boosting is gewijzigd. Wanneer u een woord versterkt, gebruikt de transcriptie-engine dat woord vaker. U hoeft geen boostlevelscore meer op te geven.

  • Dialect is niet langer vereist: U hoeft geen dialect meer op te geven. U hoeft bijvoorbeeld niet langer te kiezen tussen Noord-Amerikaans en Internationaal Engels. De nieuwe versie van de transcriptie-engine is ontworpen om invoer uit veel verschillende dialecten te verwerken.

  • Niet-deterministische resultaten: Dezelfde audio kan worden getranscribeerd met enkele verschillen telkens wanneer de transcriptie deze verwerkt.

Als u meer dan één taal transcribeert, worden alle aanpassingen aan de woordenschat in dezelfde configuratie opgeslagen. Er worden maximaal 50 verbeterde termen en 200 vervangende configuraties met woorden ondersteund.

Klantverzoek UI-wijziging Beschikbaarheid AB
Bij inschakeling

Ondersteuning voor aanvullende Talen

Transcription ondersteunt nu zes extra talen:

  • Duits

  • Dutch

  • Frans

  • Japanese

  • Italian

  • Welsh

Klantverzoek UI-wijziging Beschikbaarheid AB
Bij inschakeling

Aangepaste woordenschat Configuraties beschikbaar in alle ondersteunde Talen

Aangepaste woordenschatconfiguraties zijn beschikbaar voor alle talen die Transcription worden ondersteund. Elk

Klantverzoek UI-wijziging Beschikbaarheid AB
Bij inschakeling

Continuous Stream Transcription

Interactietranscripten weergeven in CXone Mpower Agent toepassingen

U kunt nu transcripties van spraakinteracties weergeven in CXone Mpower Agent Suite applicaties. Het transcript is in realtime zichtbaar voor de agent. Hierdoor worden transcripties beschikbaar voor agenten die geen toegang hebben tot Copilot for Agents of AutoSummary.

Uw Studio scripts vereisen de CONTINUOUS TRANSCRIPTION actie om deze optie in te stellen. Bovendien is er een nieuwe machtiging toegevoegd. De toestemming moet aan agenten worden toegewezen om de weergave van transcripties voor hen mogelijk te maken. Voor deze functie is een aparte licentie vereist.

Selecteer het filter Agent rechtsboven voor meer details.

Klantverzoek UI-wijziging Beschikbaarheid CR
Bij implementatie

Exporteer transcripten naar een platform van derden

U kunt nu transcripties exporteren naar platforms externe partijen, zoals een CRMGesloten Klantrelatiebeheer: externe systemen voor het beheren van contacten, verkoopkansen, supportdetails en cases.. Exporteren is mogelijk voor transcripties van spraak- en digitale interactie.

Uw Studio scripts vereisen de CONTINUOUS TRANSCRIPTION actie en de CONFIGURE TRANSCRIPT SUBSCRIPTION actie om deze optie in te stellen. Voor deze functie is een aparte licentie vereist.

Klantverzoek UI-wijziging Beschikbaarheid CR
Bij implementatie

Voice Biometrics Hub

CXone Mpower Voice Biometrics voor live-agenten, IVR's en virtuele agenten

Voice Biometrics biedt spraakbiometrische authenticatie voor live agenten, IVR'sGesloten Interactive Voice Response. Automatisch telefoonmenu dat contacten gebruiken via spraak of toetsinvoer voor het verkrijgen van informatie, het routeren van een inkomende spraakoproep of beide. en interacties afgehandeld door virtuele agentenGesloten Een softwareapplicatie die klantinteracties afhandelt in plaats van een live (menselijke) agent.. Hiermee vergroot u uw opties voor het verifiëren van contacten op spraakkanalen.

Tijdens live-agentinteracties wordt er een apart venster geopend in CXone Mpower Agent applicaties. Agenten gebruiken het nieuwe venster om spraakbiometrische registratie en authenticatie af te handelen. Voor het configureren van spraakbiometrische authenticatie voor IVR's en virtuele agenten is aangepast script nodig.

Klantverzoek UI-wijziging Beschikbaarheid CR
Bij implementatie

Workforce Management

Prognoses aanpassen na planning

Met de optie Prognosedoorstroming aanpassen bij het opslaan kunt u de prognose nu bijwerken, zelfs nadat de schema's zijn gegenereerd. Zodra de stap voor personeelsbezetting is voltooid en stap 5 is uitgevoerd, worden uw wijzigingen automatisch doorgevoerd in Planningbeheer, Intraday en personeelsbezettingsstatistieken, zonder dat er extra stappen nodig zijn.

Voorheen Het bijwerken van voorspellingen na het plannen vereiste handmatige handelingen om de wijzigingen in het hele systeem te synchroniseren.

In deze release U kunt toekomstige intervallen rechtstreeks aanpassen aan de voorspelde stroom. Hierdoor wordt de nauwkeurigheid verbeterd, de handmatige inspanning verminderd en wordt realtime afstemming in alle planningshulpmiddelen gegarandeerd.

Klantverzoek UI-wijziging Beschikbaarheid AB
Bij inschakeling

Actieve voorspellingsweergave

Op de pagina's Lijst met prognosetaken en Schemageneratie wordt nu weergegeven welke prognosetaak elk schema heeft gegenereerd. Met deze visuele indicatoren kunt u de prognose identificeren die de basis vormt voor uw personeelsbezettingscijfers.

Voorheen Het was moeilijk te identificeren welke prognose werd gebruikt tijdens het genereren van het schema, waardoor het onduidelijk was welke gegevens de prestatie-inzichten op de pagina's Intraday en Planningbeheer aanstuurden.

In deze release Visuele indicatoren geven de voorspelde taak weer die voor een bepaalde planning is gebruikt. Zo kunt u zien dat de planning is gebaseerd op voorspelde gegevens, ook al is de specifieke taak niet geïdentificeerd.

Deze verbetering ondersteunt betere besluitvorming, vermindert fouten en verbetert de operationele efficiëntie.

Klantverzoek UI-wijziging Beschikbaarheid AB
Bij inschakeling

Update Net Bezetting op basis van stand-alone simulaties

U kunt nu Netto-bezetting berekenen met behulp van gegevens over de vaardigheidsverdeling uit zelfstandige simulatieresultaten. Hiermee kunt u nauwkeurigere beslissingen nemen bij het goedkeuren van aanvragen, het aanpassen van intraday-schema's en het optimaliseren van de personeelsbezetting.

Voorheen De nettobezetting was gebaseerd op statische regels of verouderde heuristiek, die mogelijk niet nauwkeurig de realtimeveranderingen weerspiegelen, zoals verlofaanvragen, vergaderingen of hertoewijzingen van vaardigheden.

In deze release u kunt het volgende doen:

  • Gebruik de verdeling van agentvaardigheden per interval uit simulatieresultaten om de nettobezetting bij te werken.

  • Verbeter de nauwkeurigheid van Intraday Manager, Intraday Reports, Optimizer en Automatische goedkeuringen.

  • Zorg ervoor dat het systeem de laatste wijzigingen in de bewegingen van agenten en de planning weerspiegelt.

  • Blijf de oude methoden gebruiken voor data uit het verleden, terwijl toekomstige data profiteren van simulatiegestuurde updates.

Dankzij deze verbetering kunt u uw personeelsbestand beter afstemmen op de werkelijke beschikbaarheid van agenten en de verwachte serviceniveaus.

Klantverzoek UI-wijziging Beschikbaarheid AB
Bij inschakeling

Het overdrachtsproces opnieuw instellen om de waarden van de laatste overgedragen vrije tijd te wissen

Opmerking: Deze functie is beschikbaar met de Basic licentie.

Met het Reset overdrachtsproces kunt u nu het automatisch overdragen van verlof ongedaan maken. Door de impact van Reset wordt de kolom Overdracht leeg op de pagina Overzicht Verlof. Als het proces wordt voltooid met onjuiste regels of schema's, kunt u nu opnieuw instellen en de benodigde aanpassingen doorvoeren. Bovendien worden met Reset carryover alle handmatige bewerkingen geannuleerd.

Voorheen Nadat het overdrachtsproces was voltooid, kon je alleen nog maar fouten bewerken. Hierdoor werd uw vermogen om problemen op te lossen en de nauwkeurigheid van de audit te behouden, beperkt.

In deze release U kunt het overdrachtsproces resetten nadat u wijzigingen hebt aangebracht. Hiermee verbetert u de nauwkeurigheid, beperkt u het aantal handmatige correcties en weet u zeker dat uw verlofbeleid correct wordt toegepast.

Klantverzoek UI-wijziging Beschikbaarheid AB
Bij inschakeling

Herhaal het overdrachtsproces voor verlofbeheer

Opmerking: Deze functie is beschikbaar met de Geavanceerde licentie.

Met het Opnieuw uitvoeren van het overdrachtsproces kunt u nu het proces voor het overdragen van verlof opnieuw uitvoeren nadat u aanpassingen hebt doorgevoerd, zonder dat u de overdrachtswaarden handmatig hoeft te bewerken. Hiermee zorgen we ervoor dat de toewijzing van vrije dagen nauwkeurig is en aansluit bij het beleid.

Voorheen Nadat het overdrachtsproces was uitgevoerd, kon je het niet opnieuw uitvoeren, zelfs niet als er wijzigingen nodig waren. Hierdoor werd uw vermogen om fouten te corrigeren en de nauwkeurigheid van de audit te behouden, beperkt.

In deze release U kunt het proces opnieuw uitvoeren nadat u de regels of schema's hebt bijgewerkt. Hierdoor wordt de nauwkeurigheid vergroot, wordt de handmatige inspanning beperkt en kunt u het verlof van uw personeel effectiever beheren.

Lees meer over Verlofplanning.

Klantverzoek UI-wijziging Beschikbaarheid AB
Bij inschakeling

Definieer datumspecifieke Goedkeuringsregels

Opmerking: Deze functie is nu beschikbaar met de Geavanceerde licentie.

U kunt nu Goedkeuringsregels definiëren die van toepassing zijn op specifieke kalenderdata, zoals feestdagen, black-outperiodes of seizoensgebonden evenementen. Deze datumspecifieke regels helpen bij het automatiseren van de goedkeuring van agentaanvragen, minimaliseren handmatige tussenkomst en zorgen voor tijdige reacties tijdens belangrijke planningsperiodes.

Voorheen Goedkeuringsregels waren breed toepasbaar en vereisten handmatig toezicht, zelfs voor voorspelbare scenario's.

In deze release u kunt het volgende doen:

  • Regels definiëren voor enkele datums of sporadische toekomstige datums.

  • Stel datumspecifieke toewijzingen in voor verlofaanvragen.

  • Zorg ervoor dat er alleen actieve regels worden gebruikt voor validatie en dat verlopen regels duidelijk worden aangegeven.

Met deze verbetering kunt u de goedkeuringslogica afstemmen op de operationele kalender. Zo verbetert u de consistentie en worden vertragingen verminderd.

Klantverzoek UI-wijziging Beschikbaarheid AB
Bij inschakeling

Meerdere verzoeken in één actie goedkeuren of afwijzen

De pagina Verzoeken beheren ondersteunt nu bulkgoedkeurings- en afwijzingsacties, waardoor u gemakkelijker en sneller meerdere agentverzoeken kunt verwerken. Deze verbetering bespaart tijd, beperkt herhalende handelingen en versnelt de besluitvorming.

Voorheen Managers moesten elk verzoek individueel goedkeuren of afwijzen, wat de werkzaamheden vertraagde en de handmatige inspanning verhoogde.

In deze release u kunt het volgende doen:

  • Selecteer en verwerk alle zichtbare verzoeken op de huidige pagina.

  • Bekijk de waarschuwingspictogrammen voor verzoeken die niet kunnen worden bijgewerkt. Deze keren terug naar de status 'in behandeling'.

Met deze update wordt de verwerking van verzoeken gestroomlijnd en de efficiëntie verbeterd, vooral in periodes met veel verzoeken.

Klantverzoek UI-wijziging Beschikbaarheid AB
Bij inschakeling

CXone WFM-integratie met Amazon Connect

CXone WFM ondersteunt nu integratie met Amazon Connect via Engagement Hub. Deze verbetering maakt nauwkeurige prognoses, planning en realtime naleving mogelijk met behulp van gestandaardiseerde gegevens van Amazon Connect.

Voorheen CXone WFM was beperkt tot CXone Mpower-native ACD's, waardoor het gebruik ervan in bredere omgevingen werd beperkt. Met deze integratie wordt de ondersteuning uitgebreid naar niet-CXone Mpower ACD's, te beginnen met Amazon Connect, zodat u uw personeelsactiviteiten flexibeler kunt beheren.

In deze release U kunt toegang krijgen tot:

  • Historische gegevens voor prognoses

  • Intraday-gegevens voor schema-aanpassingen

Deze integratie breidt de krachtige plannings- en trackingmogelijkheden van WFM uit naar Amazon Connect multi-ACD's.

Klantverzoek UI-wijziging Beschikbaarheid AB
Bij implementatie

Aanpassingen in release

De sectie Aanpassingen in release beschrijft de wijzigingen, verwijderingen en toevoegingen die zijn gemaakt in de functiebeschrijvingen sinds de eerste aankondiging Binnenkort beschikbaar voor de 25.4-release.

Gewijzigde functies

Deze sectie beschrijft de wijzigingen die zijn aangebracht aan functiebeschrijvingen sinds de eerste aankondiging Binnenkort beschikbaar. Elk item bevat een beschrijving van de functie zoals deze eerder werd aangekondigd op de pagina Binnenkort beschikbaar, met een beschrijving van wat er is veranderd.

ACD Routing

Geavanceerde routeringsbeschikbaarheid

Deze functionaliteit is al aangekondigd en geïmplementeerd in een eerdere release. Het is verwijderd uit de 25.4 Coming Soon-notities, maar de mogelijkheid blijft beschikbaar.

Geïntegreerde matching inbegrepen bij Unified Routing

Deze functionaliteit is al aangekondigd en geïmplementeerd in een eerdere release. Het is verwijderd uit de 25.4 Coming Soon-notities, maar de mogelijkheid blijft beschikbaar.

Geïntegreerde matchingbeschikbaarheid

Deze functionaliteit is al aangekondigd en geïmplementeerd in een eerdere release. Het is verwijderd uit de 25.4 Coming Soon-notities, maar de mogelijkheid blijft beschikbaar.

Verbeterde prioriteitsvergelijking met Dialer-oproepen

Deze functionaliteit is al aangekondigd en geïmplementeerd in een eerdere release. Het is verwijderd uit de 25.4 Coming Soon-notities, maar de mogelijkheid blijft beschikbaar.

Agent Embedded

Hergebruik Salesforce Agent schermpop-Scripts

Eerder werd aangekondigd dat deze functie beschikbaar zou zijn voor flow-schermpop-ups en Visualforce-schermpop-ups. In plaats daarvan is het alleen beschikbaar voor pop-ups van stroomschermen.

API

Programmatisch registreren van applicaties voor één huurder

Om deze nieuwe API's te gebruiken, zijn nieuwe rechten vereist.

Copilot for Agents

Copilot Regels Engine voor Realtime Suggesties van agenten

Oorspronkelijk was het de bedoeling dat deze functie beschikbaar zou zijn bij de implementatie. De release is echter uitgesteld naar een volgende fase binnen de releasecyclus vanwege interne aanpassingen.

Het maken en beheren van tekstkaarten en beslissingsboominterviews met elementen

Oorspronkelijk was het de bedoeling dat deze functie beschikbaar zou zijn bij de implementatie. De release is echter uitgesteld naar een volgende fase binnen de releasecyclus vanwege interne aanpassingen.

Aangepaste adaptieve kaarten maken met elementen

Oorspronkelijk was het de bedoeling dat deze functie beschikbaar zou zijn bij de implementatie. De release is echter uitgesteld naar een volgende fase binnen de releasecyclus vanwege interne aanpassingen.

Copilot voor Engagement Hub - Multi- ACD ondersteuning

Oorspronkelijk was het de bedoeling dat deze functie beschikbaar zou zijn bij de implementatie. De release is echter uitgesteld naar een volgende fase binnen de releasecyclus vanwege interne aanpassingen.

Algemene wijzigingen

Gebruik JWKS-eindpunten voor RSA-sleutelrotatie met toepassingen

Deze functie werd oorspronkelijk aangekondigd onder Global Changes. De aankondiging is verplaatst naar het API-gedeelte. Voor meer details selecteert u het filter API rechtsboven.

Interaction Analytics

Topic AI Editor Verhuizen naar AI Studio

Voorheen werd u met deze functie doorverwezen naar het filter AI Studio voor meer details. Nu staat er dat je rechtsboven de Topic AI Editor moet selecteren voor meer details.

Verbeteringen aan ScreenAgent Manager

Eerder werd aangekondigd dat de volgende functie zou worden opgenomen in de komende release van ScreenAgent Manager. Dit is echter uitgesteld tot een toekomstige release.

  • Er is een nieuwe optie ScreenAgent-configuratie bijwerken beschikbaar in het menu Acties.

Functies verwijderd uit deze release

Deze sectie beschrijft productwijzigingen die werden opgenomen in de eerste aankondiging Binnenkort beschikbaar en werden sindsdien verwijderd van deze release. Deze maken geen deel uit van de 25.4-release, maar komen mogelijk in een toekomstige release beschikbaar.

Nieuwe applicaties

Noise Cancellation

MomenteelNoise Cancellation wordt gecontroleerd vrijgegeven. In deze release wordt deze algemeen beschikbaar.

Noise Cancellation vermindert achtergrondgeluid en echo's tijdens een spraakinteractie van de kant van de agent, de contactGesloten De persoon die contact heeft met een agent, IVR of bot in uw contactcenter.-kant, of beide. Uw agenten en contactpersonen ervaren een professionelere interactieGesloten De volledige conversatie met een agent via een kanaal. Een interactie kan bijvoorbeeld een telefoongesprek, een e-mailuitwisseling, een chatgesprek of een uitwisseling via social media zijn. zonder afleiding door andere stemmen, verkeer, typen, enzovoort. Dit gebeurt zonder enige vertraging. Noise Cancellation werkt met elke headset, maar bekabelde USB-headsets werken het beste.

Het zal beschikbaar zijn voor gebruik met Agent en Agent for SCV. Om Noise Cancellation voor een van deze agenten applicaties in te schakelen, moet u contact opnemen met uw CXone MpowerAccountmanager. Zodra deze optie is ingeschakeld, wordt deze beschikbaar voor alle agenten die applicatie gebruiken.

Multi Agent Coordinator

In deze release U maakt kennis met de Multi Agent Coordinator (MAC), de orkestratie-engine die de kern vormt van Mpower Agents. MAC helpt u bij het coördineren van hulpmiddelen, LLM's en AI-agenten in flexibele, contextbewuste workflows. In plaats van te vertrouwen op rigide, hardgecodeerde stromen, orkestreert u taken dynamisch op basis van context, intentie en MAC configuraties. Met MAC kunt u:

  • Gebruik hulpmiddelen zoals Mpower Agents, Custom Prompts en Live Transcript in uw workflows.

  • Stel één orkestratiestroom in en gebruik deze in verschillende gebieden, zoals Copilot for Agents, Copilot for Supervisors en chatbots.

  • Controleer uw workflows met behulp van ingebouwde test- en debugtools voordat u ze live zet.

  • Zorg ervoor dat uw workflows goed werken en kunnen groeien door instellingen voor controle te gebruiken, bij te houden wat er tijdens de uitvoering gebeurt en te controleren of alles verloopt zoals verwacht.

MAC zal de volgende kenmerken bevatten:

  • MAC Builder: Met deze functie kunt u multi-agent-orkestratiestromen maken met behulp van een begeleide interface zonder code. U kunt ook:

    • Ontwerp orkestratielogica intuïtief zonder te coderen.

    • Gebruik hulpmiddelen zoals Mpower Agents en Live Transcript.

    • Krijg automatisch toegang tot en koppel geregistreerde tools aan MAC stromen.

    • Integreer elke MCP-compatibele tool of LLM naarmate de catalogus groeit.

  • MAC Runner: Met deze functie kunt u orkestratiestromen uitvoeren die zijn gebouwd in MAC Builder. U kunt ook:

    • Kies tussen de uitvoeringsmodi Agent-Run of App-Run.

    • Beheer gereedschapsuitvoering, vertakking en multi-turn-interacties.

    • Bewaak het gebruik, de status, invoer, uitvoer en resultaten van gereedschappen.

    • Hergebruik Mpower Agents die geregistreerd zijn als MCP-tools.

    • Traceer de uitvoering en verwerk fouten voor betrouwbare prestaties.

  • MAC Speeltuin: Met deze functie kunt u uw orkestratieworkflows testen, simuleren en debuggen vóór de implementatie. U kunt ook:

    • Chat met MAC om verzoeken te versturen en reacties te bekijken.

    • Bekijk elke orkestratiestap, inclusief toolgebruik, invoer en uitvoer.

    • Simuleer standaard App-Run-hulpmiddelen; voer Agent-Run-hulpmiddelen indien nodig uit of simuleer ze.

    • Versnel testen door de verwachte uitkomsten te leveren.

    • Controleer de uitvoeringsdetails en fouten om de stromen nauwkeurig af te stemmen.

ACD Routing

Geavanceerde routeringsbeschikbaarheid

Geavanceerde routeringsfuncties zijn beschikbaar in:

  • Canada

  • Japan

  • Korea

  • Zuid-Afrika

  • VAE

  • FedRAMP configuraties

Geavanceerde routeringsfuncties omvatten de mogelijkheid om meerdere routeringskenmerken tegelijk op te geven en de optie om routeringsbeslissingen te prioriteren op basis van de meest bezette of minst bezette agenten.

Deze functionaliteit is al aangekondigd en geïmplementeerd in een eerdere release. Het is verwijderd uit de 25.4 Coming Soon-notities, maar de mogelijkheid blijft beschikbaar.

Geïntegreerde matching inbegrepen bij Unified Routing

Bij uniforme routering worden hetzelfde systeem, dezelfde methoden en dezelfde regels gebruikt om zowel ACD als Digital ExperienceinteractiesGesloten De volledige conversatie met een agent via een kanaal. Een interactie kan bijvoorbeeld een telefoongesprek, een e-mailuitwisseling, een chatgesprek of een uitwisseling via social media zijn. te verwerken. Deze optie is ingeschakeld wanneer uw systeem zowel Digital Experience als dynamische levering bevat. Momenteel Geïntegreerde matching, die de uniforme routering verbetert, wordt apart ingeschakeld. In deze release Het wordt automatisch opgenomen. Als uw systeem al Digital Experience en dynamische levering gebruikt, maar geen geïntegreerde matching, wordt dit voor u ingeschakeld.

Deze functionaliteit is al aangekondigd en geïmplementeerd in een eerdere release. Het is verwijderd uit de 25.4 Coming Soon-notities, maar de mogelijkheid blijft beschikbaar.

Geïntegreerde matchingbeschikbaarheid

Geïntegreerde matching is beschikbaar voor FedRAMP configuraties.

Deze functionaliteit is al aangekondigd en geïmplementeerd in een eerdere release. Het is verwijderd uit de 25.4 Coming Soon-notities, maar de mogelijkheid blijft beschikbaar.

Verbeterde prioriteitsvergelijking met Dialer-oproepen

Prioriteitsgebaseerde routeringGesloten Toestand waarin een agent het werk afrondt na afloop van een interactie. zal nauwkeuriger zijn in situaties waarin agenten zowel uitgaande dialergesprekken als andere interactiesGesloten De volledige conversatie met een agent via een kanaal. Een interactie kan bijvoorbeeld een telefoongesprek, een e-mailuitwisseling, een chatgesprek of een uitwisseling via social media zijn. ontvangen. Deze verbetering zorgt ervoor dat de interactie met de hoogste prioriteit aan een agent wordt geleverd wanneer uw systeem inkomende en uitgaande vaardighedenGesloten Skills worden gebruikt om de aanlevering van interacties te automatiseren op basis van de vaardigheden, capaciteiten en kennis van de agent. combineert.

Deze functionaliteit is al aangekondigd en geïmplementeerd in een eerdere release. Het is verwijderd uit de 25.4 Coming Soon-notities, maar de mogelijkheid blijft beschikbaar.

API

API voor activiteitscontrolerapportgegevens

U kunt een nieuwe APIGesloten Application Programming Interface. Hiermee kunt u bepaalde functies automatiseren door uw CXone Mpower-systeem te koppelen aan andere software. gebruiken om toegang te krijgen tot gegevens uit het Activiteitenauditrapport. Deze rapportgegevens bevatten algemene activiteitsgegevens van uw CXone Mpower-systeem. U kunt bijvoorbeeld gegevens opvragen over wijzigingen in gebruikersnaam gedurende een specifieke periode. De API ondersteunt een maximaal datumbereik van 30 dagen. Er worden alleen gegevens opgehaald die minimaal 24 uur oud zijn. Er worden gegevens geretourneerd voor alle producten die u hebt gekocht. Er is geen limiet aan het aantal datapunten dat één verzoek kan retourneren.

Documentatie voor deze API is beschikbaar op de ontwikkelaarsportal Vak met pijl die navigatie naar een externe site aangeeft..

Bot Builder

Multi-turn gesprekken in de Flow Designer

Momenteel Wanneer u een stroom maakt met behulp van Bot Builder, bent u beperkt tot één prompt om de stroom te genereren. In deze release Je kunt de stroom verder verfijnen door voort te bouwen op de eerste prompt. U vraagt om aanvullende aanpassingen, vraagt om uitleg over de bedoelingen en scripts en blijft verfijnen totdat u tevreden bent met de flow.

Dashboard

Globale filters

Met één klik kunt u uw volledige dashboard filteren. U zult tijd sparen door het toepassen van filters op alle widgetsGesloten Grafische weergave van bepaalde gegevens die voldoen aan gespecificeerde filtercriteria. tegelijk, in plaats van ze individueel aan te passen. Het maakt niet uit of u werkt met bestaande widgets of nieuwe toevoegt, uw filterinstellingen worden automatisch toegepast op alle dashboards.

Nieuwe lCoaching-widget

In deze release wordt een nieuwe Coaching-widget geïntroduceerd: KPI-trend en coachinggebeurtenissen. Met deze widget kunt u coachingsinspanningen koppelen aan prestatieresultaten. Door coachinggebeurtenissen te integreren met metrische trends, krijgt u een visuele weergave van de impact van coaching op belangrijke prestatie-indicatoren. Dit helpt u bij het verfijnen van coachingstrategieën en het verbeteren van teamprestaties. Voor deze widget hebt u een Performance Management (Native)-licentie nodig.

Digital Experience

AVG Interactions Hub Integratie

Digital Experience wordt geïntegreerd met Interactions Hub om het beheer van gevoelige gegevens te verbeteren. Met deze update kunt u de anonimiteit van contacten en interacties identificeren en beschermen. Dit omvat zowel de inhoud van het bericht als eventuele bijlagen. Hiermee wordt ook de manier verbeterd waarop verzoeken op grond van de AVG (Algemene Verordening Gegevensbescherming) worden verwerkt. Toepassingen zoals Agent, Quality Management, Supervisor kunnen via Interactions Hub eenvoudiger zoeken naar digitale berichten, agenten, contacten en interacties. Hiermee wordt de gegevensbeveiliging verbeterd en krijgt u meer controle over het beleid voor gegevensopslag.

Prioriteitsbeheerupdate voor digitale vaardigheden

Digitale vaardigheden ondersteunen het veld Prioriteitsbeheer in wachtrij, net als andere ACD vaardigheidstypen. Om de prioriteitslimieten consistent te maken, wordt de Maximale prioriteit standaard ingesteld op 1000 voor alle vaardigheidstypen. U kunt nu de prioriteit voor digitale vaardigheden rechtstreeks vanuit ACD Skills beheren, in plaats van dat u configuraties op meerdere plaatsen moet uitvoeren. Dit maakt het installatieproces eenvoudiger.

Voorlopig kunt u nog steeds de prioriteit van gefilterde cases bekijken en configureren in Routeringswachtrijen, maar het is raadzaam om in plaats daarvan de ACD Skills-pagina of Studio scripting te gebruiken.

Antwoordinstellingen configureren

Het antwoordadres bepaalt naar welk domein e-mailantwoorden worden verzonden. Hiermee kunt u antwoorden ontvangen op een ander adres dan het adres dat u gebruikt om berichten te versturen. Dit kan handig zijn voor het verzamelen en categoriseren van berichten. Als u het echter verkeerd instelt, kan het lijken alsof verschillende contactpersonen hetzelfde e-mailadres delen. Dit kan verwarring veroorzaken en ertoe leiden dat e-mails van verschillende afzenders aan dezelfde klantenkaart worden toegewezen.

Om dit probleem op te lossen, kunt u de bestaande klantkaart-ID en het Aan-adres overschrijven. Hiermee kunt u bepalen welk e-mailadres u in de klantkaart wilt gebruiken om de contactpersoon te identificeren en te beantwoorden. Hiermee worden problemen met generieke of dubbele Van -adressen opgelost. Voor het gebruik van deze functie is geavanceerde e-mailkennis en -ervaring vereist. Neem contact op met uw CXone MpowerAccountmanager voor hulp.

Algemene wijzigingen

Veilige modus regionale uitbreiding

Momenteel veilige modus is alleen beschikbaar in Noord-Amerika. In deze release Het zal in alle regio's beschikbaar zijn.

Reporting

API voor activiteitscontrolerapportgegevens

U kunt een nieuwe APIGesloten Application Programming Interface. Hiermee kunt u bepaalde functies automatiseren door uw CXone Mpower-systeem te koppelen aan andere software. gebruiken om toegang te krijgen tot gegevens uit het Activiteitenauditrapport. Deze rapportgegevens bevatten algemene activiteitsgegevens van uw CXone Mpower-systeem. U kunt bijvoorbeeld gegevens opvragen over wijzigingen in gebruikersnaam gedurende een specifieke periode. De API ondersteunt een maximaal datumbereik van 7 dagen. Er worden alleen gegevens opgehaald die minimaal 24 uur oud zijn. Er worden gegevens geretourneerd voor alle producten die u hebt gekocht. Er is geen limiet aan het aantal datapunten dat één verzoek kan retourneren.

Documentatie voor deze API is beschikbaar op de ontwikkelaarsportal Vak met pijl die navigatie naar een externe site aangeeft..

SmartReach

Beëindigingscodes geïntegreerd met beschikkingen

SmartReach beëindigingscodes worden weergegeven als dispositiesGesloten Resultaat dat wordt toegewezen door de agent of het systeem aan het einde van een spraakinteractie (dispositie) of digitale (status)interactie. in CXone Mpower. Hiermee wordt gezorgd voor consistente rapportage op alle platforms en worden data-mismatches voorkomen. Agenten merken geen enkele verandering: beëindigingscodes zien er hetzelfde uit en werken hetzelfde als beschikkingen. Met het uniforme ACD-vaardigheidsbeheer in de ACD kunt u de insteltijd en trainingsbehoeften beperken.ACDapplicatie

Niet-gemengde Skills

Met niet-gemengde vaardigheden kunnen agenten zich alleen concentreren op uitgaande gesprekken, zonder dat ze worden onderbroken door binnenkomend verkeer.SmartReach Dit verbetert de productiviteit en het tempo van outboundteams.

U kunt het mengen op vaardigheidsniveau in- of uitschakelen, zodat u gemengde en niet-gemengde vaardigheden kunt mengen op basis van operationele behoeften. Dit weerspiegelt de functionaliteit van Personal Connection en zal de trainingsinspanning helpen verminderen.

Voorbeeld van bellen

Met de previewfunctie kunnen agenten de contactgegevens bekijken voordat ze bellen. Dit leidt tot betere gesprekken, hogere conversiepercentages en betere naleving van de regels. Deze release introduceert een eerste ondersteuning voor preview-kiezen met SmartReach, in lijn met de kernworkflow van Personal Connection. In toekomstige releases worden aanvullende mogelijkheden geïntroduceerd. Deze gefaseerde aanpak zorgt voor minder trainings- en migratieproblemen en biedt tegelijkertijd meer flexibiliteit bij het bereiken van mensen.

Workforce Management

Visuele scheiding tussen dagen in de Planningbeheer

Het scherm Planningbeheer bevat nu een visuele scheidingslijn, zodat u gemakkelijker onderscheid kunt maken tussen dagen wanneer u over middernacht scrolt. Dankzij deze update wordt navigeren eenvoudiger en is de kans kleiner dat u op de verkeerde datum wijzigingen aanbrengt of een planning maakt.

Voorheen Het raster gaf meerdere dagen weer als een doorlopende tijdlijn zonder duidelijke scheiding. Dit had invloed op de gebruikerservaring tijdens het navigeren.

In deze release U kunt nu een duidelijke scheidingslijn en arcering tussen de dagen in de planningsweergave zien. Deze visuele aanwijzingen verbeteren de leesbaarheid en zorgen ervoor dat u snel de huidige streefdatum kunt identificeren terwijl u door de planning navigeert.

Klantverzoek UI-wijziging Beschikbaarheid AB
Bij inschakeling

Dagelijkse AHT-zichtbaarheid in Intraday Manager

Het Intraday Manager-scherm bevat nu een dagelijkse AHT-waarde naast de bestaande TTI AHT. Met deze update krijgt u realtime inzicht in de gemiddelde dagelijkse afhandelingstijd. Zo kunt u sneller en op data gebaseerde beslissingen nemen om de prestaties van uw contactcenter te optimaliseren.

Voorheen In het raster werd alleen TTI AHT weergegeven, waardoor het zicht op de prestaties van het contactcenter gedurende de dag beperkt was. Managers hadden beide standpunten nodig om trends te beoordelen en tijdig actie te ondernemen.

In deze release Deze waarde wordt nu elke 15 minuten bijgewerkt op basis van de geselecteerde vaardigheden. Het is ook beschikbaar voor data in het verleden en is opgenomen in intraday-exporten.

Klantverzoek UI-wijziging Beschikbaarheid AB
Bij inschakeling

Toegevoegde functies in deze release

API

Beleidsregels voor het wijzigen van gegevensretentie maken

Mobile SDK

Kleuraanpassing

GenAI Prompt Editor

Voorheen U kon alleen de generatieve AI-prompts voor Copilot AutoSummary, KB-antwoorden en samenvatting van de trip bewerken. In deze release u kunt aangepaste AI-prompts configureren voor deze Copilot for Agents-functies:

  • Overzichten in realtime

  • Klantensentiment

Verwijderde applicaties en functies

Verwijdering van Auto Attendant