24,2 Releaseopmerkingen

Deze pagina toont de producten en functies in de 24,2-releasecyclus die begint op 21 mei 2024 en eindigt op 25 juli 2024. De functies kunnen tussen nu en het einde van de releasecyclus worden gewijzigd. U kunt deze functies op verschillende tijdstippen gedurende de hele releasecyclus ontvangen, maar u zult ze allemaal hebben tegen 25 juli 2024. Denk eraan dat het vereist kan zijn een licentie aan te schaffen of in te schrijven voor een CR-programma (controlled release) om toegang te krijgen tot sommige ervan.

Bekijk de opname- en presentatiedia's van 24.2 webinars. Deze behandelen de functies in meer detail.

Ontdek de platformvereisten en de FedRAMP-ondersteuningsstatus voor de CXone-apps die u gebruikt.

Globale wijzigingen

Gebruikersaccount schakelen

Voorheen als u meerdere CXone-accounts had, was de enige manier om te schakelen ertussen, afmelden en opnieuw aanmelden met de andere account. In deze release u kunt een primaire account definiëren en daarna uw secundaire accounts ermee koppelen. Via deze update kunt u schakelen tussen uw accounts zonder dat u hoeft af te melden en opnieuw aan te melden. U moet aanmelden bij uw primaire account voordat u kunt schakelen tussen uw primaire en secundaire accounts.

Klantverzoek UI-aanpassing Beschikbaarheid AB
Bij inschakeling

Verwijderde applicaties en functies

Voorkeursinstellingen agent verwijderd van Digital Experience pagina Routering

Als u deel uitmaakt van het controlled release-programma voor de verbetering van de configuratie van de voorkeursagent, worden Voorkeursagent - Route naar voorkeursagent, Voorkeursagent - Terugvaltijd en de vergrendelingsinstellingen worden binnenkort verwijderd van de pagina Digital Experience-routering. De instellingen zullen in plaats daarvan alleen verschijnen op de pagina ACD-skillinstellingen voor digitale skillsGesloten Skills worden gebruikt om de aanlevering van interacties te automatiseren op basis van de vaardigheden, capaciteiten en kennis van de agent. Hiermee kunt u de instellingen configureren per kanaal in plaats van één instelling te gebruiken voor de volledige organisatie.

Selecteer rechtsboven het filter ACD voor meer informatie over deze functie.

Klantverzoek UI-aanpassing Beschikbaarheid CR
Bij inschakeling

Tabblad Rapporten verwijderd van digitale portal

Het tabblad Rapporten in de digitale portal werd verwijderd. Het is niet langer beschikbaar voor nieuwe klanten. CXone Dashboard is de bron voor digitaleGesloten Kanaal, contact of skill verbonden met Digital Experience. rapportage. Dit maakt het eenvoudiger om toegang te krijgen tot digitale rapportagegegevens.

Klantverzoek UI-aanpassing Beschikbaarheid AB
Bij implementatie

Einde van ondersteuning voor WeChat messaging-kanalen in Digital Experience

Sinds 30 april 2024 ondersteunt CXone niet langer de directe integratie voor WeChat messaging-kanalen. U kunt echter gebruikmaken van de Bring Your Own Channel (BYOC) om WeChat te integreren met CXone via onze partner.

Klantverzoek UI-aanpassing Beschikbaarheid AB
Bij implementatie

Afschaffing van Google-cookies

Google zal cookies van derden afschaffen tegen het einde van 2024. Hierdoor zult u mogelijk problemen zien in uw Agent for SCV schermpopupsGesloten Een configureerbaar popup-venster met informatie over het contact. De popup verschijnt op het scherm van de agent na een bepaalde gebeurtenis, bijvoorbeeld wanneer de agent verbinding krijgt.. Om problemen door het afschaffen van cookies van Google te voorkomen, moet u de clickjack-bescherming in uw Salesforce-applicatie inschakelen. U moet ook twee URL's toevoegen als vertrouwde domeinen. Deze update helpt u ook om u te beschermen tegen clickjack-aanvallen.

Selecteer rechtsboven het filter Agent for SCV voor meer informatie over clickjack-bescherming.

Klantverzoek UI-aanpassing Beschikbaarheid AB
Bij implementatie

Nieuwe applicaties

Interactions Hub

CXone Interactions Hub biedt een gecentraliseerde toepassing die de naleving van het contactcentrum en risicobeheer vereenvoudigt. Het gebruikt analyses en automatische workflows voor het identificeren en verminderen van nalevingsrisico's.

Hierdoor kan deze applicatie de regelgevende standaarden naleven en daarnaast ook de klantervaring verbeteren. Dit gebeurt door het samenbundelen van interacties op audio- en digitale kanalen in één naadloze oplossing. Interactions Hub ondersteunt native en gemigreerde oproepen.

Het Risicodetectiebord in de Interactions Hub scant de CXone-omgeving op proactieve wijze en identificeert hierbij de PCI-risico's. Deze risico's worden weergegeven op het dashboard zodat u onmiddellijk interacties kunt starten of een verwijderingsbeleid kunt maken dat de geïdentificeerde interacties omvat.

Door het maken van beleidsregels in de Interactions Hub, krijgt u de controle over het nalevingsbeheer van uw contactcentrum. U configureert gegevensbeleidsregels om automatisch om te gaan met bekende risico's of met risico's die zijn gemarkeerd met Interactions Hub op het Risicodetectiebord. Deze release omvat de beleidsregels voor Verwijdering, Juridische bewaring en Juridische vrijgave.

Of het nu gaat om het naleven van de voorschriften of interne richtlijnen, Interactions Hub garandeert een consistente en efficiënte beperking van risico's.

Klantverzoek UI-aanpassing Beschikbaarheid CR
Bij inschakeling

Migrated Calls

Migrated Calls staat u toe om naadloos historische oproepgegevens (gebruikers, metagegevens, media) van verschillende bronnen te migreren in het CXone-platform. Dit vereenvoudigt gegevensbeheer door het consolideren van alle oproepen in één platform, verbetert de gebruikerservaring, staat het uit bedrijf nemen van on-premises infrastructuur toe en bevordert de bedrijfscontinuïteit.

Nadat de migratie is voltooid, kunt u het volgende:

  • Gemigreerde oproepen zoeken en afspelen vanaf Gemigreerde interacties in de Interactions-applicatie.

    Als u deel uitmaakt van de Interactions Hub CR-groep, kunt u de applicatie Interacties zoeken vinden onder Interactions Hub.

  • Beheer gemigreerde oproepen met NICE CXone-opname-applicaties.

De volgende systemen worden ondersteund in deze release:

  • NICE legacy systemen: weergaveportal Generic DB, Uptivity

  • Externe opnamesystemen: Verint, Genesys, Calabrio, Witness, Red Box, Avaya

Klantverzoek UI-aanpassing Beschikbaarheid CR
Bij inschakeling

Monitoring Gateway abonnementen

U kunt alle types gegevens van gespreksmonitoring weergeven met CXone Voice Quality Metrics. Monitoring Gateway Abonnementen geven u direct toegang tot die gegevens. U kunt uw oproepgegevens direct ophalen uit CXone in uw eigen monitoring platform. Hierdoor kunt u direct werken met de gegevens en kunt u ze visualiseren volgens uw behoeften. U kunt de status van uw contactcentrum proactief controleren en monitoren.

CXone produceert oproepgegevens via webhooks. Monitoring Gateway Laat u abonneren op de gegevensstroom. Wanneer u uw abonnement instelt, geeft u een URL op waar u de gegevens wilt ontvangen. Zodra dit is geconfigureerd, zal CXone de gegevens doorlopend nagenoeg in realtime verzenden.

Met deze release levert de gegevensstroom twee types gegevens:

  • Informatie over API-oproepen die zijn geplaatst vanaf uw Studio-scripts.

  • Alle informatie die is opgegeven in Voice Quality Metrics, zoals pakketverlies, jitter-snelheden, MOS-scores enz.

Monitoring Gateway abonnementen zijn beschikbaar als controlled release. Neem voor meer informatie contact op met uw CXone-accountmanager.

Klantverzoek UI-aanpassing Beschikbaarheid CR
Bij inschakeling

Versnelde bedrijfscontinuïteit

NICE CXone Kan een secundaire tenantGesloten Een organisatorische eenheid die wordt gebruikt om technische ondersteuning, facturering en globale instellingen voor uw CXone-omgeving te beheren maken voor u in een afzonderlijke regio. Hierdoor kan uw contactcentrum blijven lopen in geval van nood. Als uw primaire tenant iet kan werken, kan NICE CXone uw agent en oproepen migreren naar de secundaire tenant. Nadat uw secundaire tenant is ingesteld, kunt u een sjabloongebruiker maken. Deze gebruiker moet alleen de minimale benodigde skillsGesloten Skills worden gebruikt om de aanlevering van interacties te automatiseren op basis van de vaardigheden, capaciteiten en kennis van de agent, scripts en contactpuntenGesloten Het toegangspunt dat een inbound contact gebruikt om een interactie te starten, zoals een telefoonnummer of e-mailadres. hebben zodat uw agents hun werk kunnen doen. NICE CXone Past deze sjabloon tijdens de migratie toe op elk van uw agents. De secundaire tenant ondersteunt alleen spraakkanalen.

Klantverzoek UI-aanpassing Beschikbaarheid CR
Bij implementatie

ACD

Voorkeursinstellingen agent in Digital Experience-skills

Voorheen U gebruikte de Digital Experience-routeringspagina om de agentinstellingen van uw voorkeur in te stellen voor alle Digital Experience-interacties in uw organisatie. In deze release U stelt de voorkeursinstellingen voor het routeren van de agent in op de pagina ACD-skills. Hiermee kunt u een andere routeringsmethode selecteren voor elke Digital Experience-skill in plaats van één instelling te gebruiken voor de volledige organisatie.

De instellingen Voorkeursagent - Route naar voorkeursagent, Voorkeursagent - Terugvaltijd en de vergrendelingsinstellingen zijn overgedragen van de pagina Digital Experience-routering. Alleen voor Digital Experience -skillsGesloten Skills worden gebruikt om de aanlevering van interacties te automatiseren op basis van de vaardigheden, capaciteiten en kennis van de agent zal de pagina met de instellingen van ACD-skills deze opties voor Evaluatiecriteria bevatten:

  • Vaardigheid: routeringsbeslissingen bieden een voordeel aan agents met hogere bekwaamheidsniveaus in het kanaal.

  • Voorkeursagent: routeringsbeslissingen bieden een voordeel aan de agent die dezelfde case of dezelfde klant het laatst heeft afgehandeld.

Als u Voorkeursagent kiest, schakelt u deze velden in.

  • Focusmetric: afhankelijk van uw voorkeur voor de laatst toegewezen agent Per case of Per klant.

  • Focusvergrendeling: afhankelijk of u wilt wachten tot de agent van uw voorkeur de status Wanneer offline heeft of alleen wanneer de status Wanneer beschikbaar is.

  • Terugvaltijd: het aantal minuten dat moet worden gewacht op de voorkeursagent voordat wordt gerouteerd naar een andere agent.

Uw bestaande Digital Experience-skills blijven uw vorige instellingen op organisatieniveau gebruiken. U kunt echter wel de nieuwe routeringsinstellingen bewerken voor die skills, zoals vereist.

dynamische levering moet ingeschakeld zijn om deze functie te gebruiken.

Klantverzoek UI-aanpassing Beschikbaarheid CR
Bij inschakeling

Verbeterde prestaties van geavanceerde routering

De ACDGesloten Een systeem dat contacten herkent, routeert en verbindt met beschikbare agents op basis van skills en prioriteit kan ongeldige interacties verwijderen uit het contactafstemmingssysteem. Dit vermindert het risico op uitvaltijd. Het verbetert ook de stabiliteit en schaalbaarheid van contactafstemming.

Klantverzoek UI-aanpassing Beschikbaarheid AB
Bij implementatie

Admin

Inactieve werknemersrecords bijwerken via het Portaal voor massale upload

Voorheen u kunt de status van de inactieve werknemersrecords handmatig wijzigen op de pagina Werknemers. In deze release u kunt inactieve werknemersrecords downloaden via het Portaal voor massale upload. De inactieve records worden gedownload, met alle overige werknemersrecords die actief en in behandeling zijn. Inactieve records worden weergegeven als inactief in de kolom Status van het bestand. Wanneer u deze records bewerkt en ze dan uploadt in het Portaal voor massale upload, worden de records in CXone bijgewerkt. Met deze update kunt u inactieve werknemersrecords massaal activeren en bewerken.

Klantverzoek UI-aanpassing Beschikbaarheid AB
Bij inschakeling

Single logout instellen met OpenID Connectinlogauthenticators

Voorheen Door uit te loggen bij CXone, werden gebruikers niet afgemeld van hun OpenID Connect externe identiteitsprovider (IdP). Gebruikers moesten uitloggen van beide applicaties afzonderlijk. In deze release wanneer gebruikers uitloggen bij CXone, kunnen ze ook worden uitgelogd bij hun IdP. Deze functionaliteit is bekend als een Single logout. Om de Single logout te configureren met uw IdP, moet u een Eindpunt einde sessie invoeren in uw OpenID Connect-inlogauthenticator. Dit veld wordt automatisch ingevuld als u een detectie-eindpunt invoert vanaf uw IdP. Als u geen detectie-eindpunt hebt, kunt u het veld handmatig bewerken. Deze update maakt het gemakkelijker voor gebruikers om uit te loggen bij CXone en hun IdP.

Klantverzoek UI-aanpassing Beschikbaarheid AB
Bij inschakeling

GDPR-verzoeken uploaden in een Nieuwe privacypagina

Als onderdeel van de Algemene Verordening Gegevensbescherming (GDPR), hebben eindgebruikers het recht om gegevens te wissen. Dit betekent dat u, als een contact u verzoekt zijn gegevens te wissen, alle persoonlijke gegevens van dit persoon moet verwijderen of anoniem maken. Dit omvat de informatie die is ondergebracht in CXone. Voorheen om hun informatie te wissen, moest u hun verzoek handmatig doorsturen naar CXone. In deze release u kunt deze GDPR-verzoeken uploaden naar een nieuwe privacypagina in Admin. U kunt de aanvragen handmatig uploaden op de privacypagina of u kunt ze in groep uploaden met een sjabloon voor in bulk uploaden. CXone kan uw contact alleen identificeren aan de hand van zijn telefoonnummer of e-mailadres. Deze update maakt het eenvoudiger om te voldoen aan de GDPR.

Klantverzoek UI-aanpassing Beschikbaarheid AB
Bij inschakeling

Machtiging Algemene instellingen voor CXone Supervisor

Er wordt een nieuwe machtiging, nl. Algemene instellingen worden toegevoegd onder Supervisor > Algemene machtigingen. Als dit is ingeschakeld, kunt u de pagina CXone Supervisor Instellingen weergeven en de algemene instellingen bewerken.

Door het inschakelen van de opties onder het tabblad Algemeen op de pagina Instellingen, worden agents op de hoogte gebracht volgens de acties van de supervisor.

Selecteer rechtsboven het filter CXone Supervisor voor meer informatie over deze functie.

Klantverzoek UI-aanpassing Beschikbaarheid AB
Bij inschakeling

CXone Agent

Automatische taal vertaling

Agents kunnen vertaalde berichten in realtime verzenden en ontvangen. Hierdoor kunnen ze interactief werken met contacten die een andere taal spreken.

Klantverzoek UI-aanpassing Beschikbaarheid AB
Bij implementatie

Co-browsen

Agents kunnen browsersessies delen met contacten. Hierdoor kunnen ze sneller informatie delen.

Klantverzoek UI-aanpassing Beschikbaarheid AB
Bij implementatie

Preview interacties

Wanneer agents klikken op een digitaleGesloten Kanaal, contact of skill verbonden met Digital Experience. interactie in Zoeken Pictogram: een vergrootglas., wordt deze geopend als een preview. Previews openen ook vanaf de sectie Contactgeschiedenis van de Klantenkaart Pictogram: een persoon naast een document.. In een preview kunnen agents de interactie controleren en erop antwoorden zonder dat deze aan hen is toegewezen. Dit geeft hen context om hen te helpen bepalen als ze de interactie moeten afhandelen.

Klantverzoek UI-aanpassing Beschikbaarheid AB
Bij implementatie

Verbeteringen van de zoekopdracht

De volgende wijzigingen zullen worden uitgevoerd op de pagina Zoeken Pictogram: een vergrootglas. in CXone Agent:

  • In bulk toewijzen: agents kunnen tot vijf interacties per keer toewijzen aan zichzelf of aan een andere agent.

  • In bulk beantwoorden: agents kunnen hetzelfde antwoord verzenden naar meerdere contacten tegelijk.

  • Status in bulk wijzigen: agents kunnen de status van meerdere interacties tegelijk wijzigen.

  • Tabblad Klanten: op dit nieuw tabblad kunnen agents specifieke contacten zoeken.

  • Tabblad Berichten: op dit nieuw tabblad kunnen agents specifieke berichten zoeken.

  • Tabblad Threads: op dit nieuw tabblad kunnen agents specifieke threadsGesloten Een social media-thread komt voort uit één originele post. Een post kan resulteren in meerdere threads van verschillende contacten. zoeken.

  • Extra query's: er worden nieuwe query's toegevoegd aan de vervolgkeuzelijst in de zoekbalk. Met deze query's kunnen agents de zoekresultaten filteren op:

    • Toegewezen persoon eigenaar

    • Toegewezen persoon inbox

    • Thread-ID

    • Titel

    • Status

    • Auteur

    • Aangepaste query's die u configureert

  • Meerdere filters toepassen: agents kunnen meerdere filters selecteren die moeten worden toegepast op de zoekactie.

  • Resultaten exporteren: agents kunnen hun zoekresultaten exporteren als een bestand dat naar hun e-mailadres wordt verzonden.

Klantverzoek UI-aanpassing Beschikbaarheid AB
Bij implementatie

E-mailtranscripties downloaden

Agents kunnen de volledige transcriptie van een e-mailinteractie downloaden als een PDF. De PDF bevat geen bijlagen van de e-mailinteractie. Dit wordt ondersteund voor:

  • de browsers Chrome, Edge en Island.

  • Besturingssystemen ChromeOS, macOS en Windows.

Klantverzoek UI-aanpassing Beschikbaarheid AB
Bij implementatie

Transcripties e-mailinteracties naar Contacten

Agents kunnen de volledige transcriptie van een interactie verzenden naar het e-mailadres van een contact. Dit is alleen van toepassing op persoonlijke digitale kanalen, niet op interacties van sociale platformen.

Klantverzoek UI-aanpassing Beschikbaarheid AB
Bij implementatie

Verbeteringen van de ervaring met CRM-integraties

De volgende wijzigingen worden uitgevoerd aan de CRMGesloten Klantrelatiebeheer: externe systemen voor het beheren van contacten, verkoopkansen, supportdetails en cases.-integratie-ervaring voor CXone Agent:

  • Gegevensherinnering voor transcripties van interacties: u kunt de volledige transcriptie van een digitale interactie toewijzen aan een veld in de CRM-record.

  • CRM-record bewaard tijdens overdracht: wanneer een interactie wordt overgedragen, ziet de ontvangende agent de informatie die is verzameld in de CRM-record van de tijd van het contact met de vorige agent. Dit is van toepassing op telefoongesprekken en digitale interacties.

  • Informatie toevoegen aan verbonden velden: Voorheen verbonden velden in CRM-records werden alleen ingevuld door zoekresultaten of een lijst van opties. In deze release u kunt een workflow-payload configureren om hard-coded informatie toe te voegen aan een verbonden veld.

  • Ondersteuning voor wizards Workflowactie in CXone Studio: de wizards voor de WORKFLOW EXECUTE -actie en AGENT WORKFLOW CONFIGURATION -actie worden nu ondersteund in CXone Studio.

  • Entiteitsworkflow maken is hernoemd: de workflow Entiteit maken voor Microsoft Dynamics, Oracle, Salesforce, ServiceNow en Zendesk zijn hernoemd naar Aangepaste record maken. Het hernoemen verbreekt geen enkele van de workflows Entiteit maken die u in het verleden hebt geconfigureerd.

Klantverzoek UI-aanpassing Beschikbaarheid AB
Bij implementatie

Chatvingerafdruk

Wanneer een digitale chat open is, kunnen agents informatie weergeven over het apparaat van het contact, door te klikken op Details weergeven > Chatvingerafdruk bovenaan in de interactieruimte. De chatvingerafdruk bevat:

  • OS (besturingssysteem)

  • Browser

  • Taal

  • IP-adres

  • Locatie

  • Land

Klantverzoek UI-aanpassing Beschikbaarheid AB
Bij implementatie

Ondersteuning voor digitale formulieren

CXone Agent toont nu de contactformulieren (case) die u configureert in CXone. Ze verschijnen bovenaan in de interactieruimte onder Details weergeven.

Klantverzoek UI-aanpassing Beschikbaarheid AB
Bij implementatie

Sectie Interactie activiteit in Klantenkaart

Een nieuwe sectie met de naam Activiteit interactie wordt toegevoegd aan de klantkaart. Deze toont een lijst van de statussenGesloten Resultaat dat wordt toegewezen door de agent of het systeem aan het einde van een spraakinteractie (dispositie) of digitale (status)interactie. en agents die in het verleden werden toegewezen aan de interactie.

Klantverzoek UI-aanpassing Beschikbaarheid AB
Bij implementatie

Ondersteuning voor Weergaven op basis van interactiesegmenten

CXone Agent beperkt de toegang van de agents tot interacties op basis van de op interactie-segment-gebaseerde weergaven die u maakt in CXone. Agents zullen alleen interacties zien voor de teams en skillsGesloten Skills worden gebruikt om de aanlevering van interacties te automatiseren op basis van de vaardigheden, capaciteiten en kennis van de agent die u selecteert in de weergave.

Klantverzoek UI-aanpassing Beschikbaarheid AB
Bij implementatie

UI- en UX-verbeteringen

De volgende wijzigingen werden aangebracht aan de CXone Agent-gebruikersinterface:

  • Alle bijlagen downloaden: agents kunnen de optie selecteren voor het downloaden van alle bijlagen van een e-mail.

  • RTF-editor: agents kunnen met deze nieuwe teksteditor de inhoud van een bericht opmaken. Ze kunnen de tekengrootte en kleur wijzigen, tabellen toevoegen en inline afbeeldingen invoegen.

  • Horizontale schuifbalk voor e-mails: er wordt niet langer tekstomloop toegepast voor e-mailantwoorden. Onderaan verschijnt een horizontale schuifbalk.

Klantverzoek UI-aanpassing Beschikbaarheid AB
Bij implementatie

Ondersteuning voor WatchRTC SDK

Uw CXone-accountmanager kan de WatchRTC SDK inschakelen voor CXone Agent. De WatchRTC SDK rapporteert de audiokwaliteit van agents. Deze identificeert problemen en mogelijke oplossingen.

Selecteer rechtsboven het filter Partnerapplicaties en scroll omlaag naar Voice Quality Metrics voor meer informatie over deze functie.

Klantverzoek UI-aanpassing Beschikbaarheid AB
Bij implementatie

Verzoek coaching

Agents kunnen toegang krijgen tot coachingsessies of deze aanvragen vanaf de WEM agentruimte Pictogram, een checklist. in CXone Agent.

Klantverzoek UI-aanpassing Beschikbaarheid AB
Bij inschakeling

Agentassistentie-hub

Integraties aangepaste agentassistent

Integraties aangepaste agentassistent zijn nu algemeen beschikbaar. Met deze Agentassistentie-hub optie kunt u elke Agentassistentie-applicatie gebruiken met CXone. Dit is nuttig voor organisaties die een agentassistentie-applicatie gebruiken die niet originele wordt ondersteund in Agentassistentie-hub. Aangepaste integraties vereisen extra planning en aangepaste scripts.

Klantverzoek UI-aanpassing Beschikbaarheid AB
Bij inschakeling

CXone Agent Embedded

Bi-directionele Presence Sync in Salesforce

U kunt nu bi-directionele Presence Sync instellen voor CXone Agent Embedded voor Salesforce en de widget Omni-Channel. Wanneer de statusGesloten Resultaat dat wordt toegewezen door de agent of het systeem aan het einde van een spraakinteractie (dispositie) of digitale (status)interactie. van de agent wijzigt in een van deze apps, zal deze ook wijzigen in de andere.

Klantverzoek UI-aanpassing Beschikbaarheid AB
Bij implementatie

Automatische taal vertaling

Agents kunnen vertaalde berichten in realtime verzenden en ontvangen. Hierdoor kunnen ze interactief werken met contacten die een andere taal spreken.

Klantverzoek UI-aanpassing Beschikbaarheid AB
Bij implementatie

Co-browsen

Agents kunnen browsersessies delen met contacten. Hierdoor kunnen ze sneller informatie delen.

Klantverzoek UI-aanpassing Beschikbaarheid AB
Bij implementatie

Preview interacties

Wanneer agents klikken op een digitaleGesloten Kanaal, contact of skill verbonden met Digital Experience. interactie in Zoeken Pictogram: een vergrootglas., wordt deze geopend als een preview. Previews openen ook vanaf de sectie Contactgeschiedenis van de Klantenkaart Pictogram: een persoon naast een document.. In een preview kunnen agents de interactie controleren en erop antwoorden zonder dat deze aan hen is toegewezen. Dit geeft hen context om hen te helpen bepalen als ze de interactie moeten afhandelen.

Klantverzoek UI-aanpassing Beschikbaarheid AB
Bij implementatie

Verbeteringen van de zoekopdracht

De volgende wijzigingen zullen worden uitgevoerd op de pagina Zoeken Pictogram: een vergrootglas. in CXone Agent Embedded:

  • In bulk toewijzen: agents kunnen tot vijf interacties per keer toewijzen aan zichzelf of aan een andere agent.

  • In bulk beantwoorden: agents kunnen hetzelfde antwoord verzenden naar meerdere contacten tegelijk.

  • Status in bulk wijzigen: agents kunnen de status van meerdere interacties tegelijk wijzigen.

  • Tabblad Klanten: op dit nieuw tabblad kunnen agents specifieke contacten zoeken.

  • Tabblad Berichten: op dit nieuw tabblad kunnen agents specifieke berichten zoeken.

  • Tabblad Threads: op dit nieuw tabblad kunnen agents specifieke threadsGesloten Een social media-thread komt voort uit één originele post. Een post kan resulteren in meerdere threads van verschillende contacten. zoeken.

  • Extra query's: er worden nieuwe query's toegevoegd aan de vervolgkeuzelijst in de zoekbalk. Met deze query's kunnen agents de zoekresultaten filteren op:

    • Toegewezen persoon eigenaar

    • Toegewezen persoon inbox

    • Thread-ID

    • Titel

    • Status

    • Auteur

    • Aangepaste query's die u configureert

  • Meerdere filters toepassen: agents kunnen meerdere filters selecteren die moeten worden toegepast op de zoekactie.

  • Resultaten exporteren: agents kunnen hun zoekresultaten exporteren als een bestand dat naar hun e-mailadres wordt verzonden.

Klantverzoek UI-aanpassing Beschikbaarheid AB
Bij implementatie

E-mailtranscripties downloaden

Agents kunnen de volledige transcriptie van een e-mailinteractie downloaden als een PDF. De PDF bevat geen bijlagen van de e-mailinteractie. Dit wordt ondersteund voor:

  • de browsers Chrome, Edge en Island.

  • Besturingssystemen ChromeOS, macOS en Windows.

Klantverzoek UI-aanpassing Beschikbaarheid AB
Bij implementatie

Transcripties e-mailinteracties naar Contacten

Agents kunnen de volledige transcriptie van een interactie verzenden naar het e-mailadres van een contact. Dit is alleen van toepassing op persoonlijke digitale kanalen, niet op interacties van sociale platformen.

Klantverzoek UI-aanpassing Beschikbaarheid AB
Bij implementatie

Verbeteringen van de ervaring met CRM-integraties

De volgende wijzigingen worden uitgevoerd aan de CRMGesloten Klantrelatiebeheer: externe systemen voor het beheren van contacten, verkoopkansen, supportdetails en cases.-integratie-ervaring voor CXone Agent Embedded:

  • Gegevensherinnering voor transcripties van interacties: u kunt de volledige transcriptie van een digitale interactie toewijzen aan een veld in de CRM-record.

  • CRM-record bewaard tijdens overdracht: wanneer een interactie wordt overgedragen, ziet de ontvangende agent de informatie die is verzameld in de CRM-record van de tijd van het contact met de vorige agent. Dit is van toepassing op telefoongesprekken en digitale interacties.

  • Informatie toevoegen aan verbonden velden: Voorheen verbonden velden in CRM-records werden alleen ingevuld door zoekresultaten of een lijst van opties. In deze release u kunt een workflow-payload configureren om hard-coded informatie toe te voegen aan een verbonden veld.

  • Ondersteuning voor wizards Workflowactie in CXone Studio: de wizards voor de WORKFLOW EXECUTE -actie en AGENT WORKFLOW CONFIGURATION -actie worden nu ondersteund in CXone Studio.

  • Entiteitsworkflow maken is hernoemd: de workflow Entiteit maken voor Microsoft Dynamics, Oracle, Salesforce, ServiceNow en Zendesk zijn hernoemd naar Aangepaste record maken. Het hernoemen verbreekt geen enkele van de workflows Entiteit maken die u in het verleden hebt geconfigureerd.

Klantverzoek UI-aanpassing Beschikbaarheid AB
Bij implementatie

Chatvingerafdruk

Wanneer een digitale chat open is, kunnen agents informatie weergeven over het apparaat van het contact, door te klikken op Details weergeven > Chatvingerafdruk. De chatvingerafdruk bevat:

  • OS (besturingssysteem)

  • Browser

  • Taal

  • IP-adres

  • Locatie

  • Land

Klantverzoek UI-aanpassing Beschikbaarheid AB
Bij implementatie

Ondersteuning voor digitale formulieren

CXone Agent Embedded toont nu de contactformulieren (case) die u configureert in CXone. Ze verschijnen onder Details weergeven.

Klantverzoek UI-aanpassing Beschikbaarheid AB
Bij implementatie

Sectie Interactie activiteit in Klantenkaart

Een nieuwe sectie met de naam Activiteit interactie wordt toegevoegd aan de klantkaart. Deze toont een lijst van de statussenGesloten Resultaat dat wordt toegewezen door de agent of het systeem aan het einde van een spraakinteractie (dispositie) of digitale (status)interactie. en agents die in het verleden werden toegewezen aan de interactie.

Klantverzoek UI-aanpassing Beschikbaarheid AB
Bij implementatie

Ondersteuning voor Weergaven op basis van interactiesegmenten

CXone Agent Embedded beperkt de toegang van de agents tot interacties op basis van de op interactie-segment-gebaseerde weergaven die u maakt in CXone. Agents zullen alleen interacties zien voor de teams en skillsGesloten Skills worden gebruikt om de aanlevering van interacties te automatiseren op basis van de vaardigheden, capaciteiten en kennis van de agent die u selecteert in de weergave.

Klantverzoek UI-aanpassing Beschikbaarheid AB
Bij implementatie

UI- en UX-verbeteringen

De volgende wijzigingen werden aangebracht aan de CXone Agent Embedded-gebruikersinterface:

  • Alle bijlagen downloaden: agents kunnen de optie selecteren voor het downloaden van alle bijlagen van een e-mail.

  • RTF-editor: agents kunnen met deze nieuwe teksteditor de inhoud van een bericht opmaken. Ze kunnen de tekengrootte en kleur wijzigen, tabellen toevoegen en inline afbeeldingen invoegen.

  • Horizontale schuifbalk voor e-mails: er wordt niet langer tekstomloop toegepast voor e-mailantwoorden. Onderaan verschijnt een horizontale schuifbalk.

Klantverzoek UI-aanpassing Beschikbaarheid AB
Bij implementatie

Ondersteuning voor WatchRTC SDK

Uw CXone-accountmanager kan de WatchRTC SDK inschakelen voor CXone Agent Embedded. De WatchRTC SDK rapporteert de audiokwaliteit van agents. Deze identificeert problemen en mogelijke oplossingen.

Selecteer rechtsboven het filter Partnerapplicaties en scroll omlaag naar Voice Quality Metrics voor meer informatie over deze functie.

Klantverzoek UI-aanpassing Beschikbaarheid AB
Bij implementatie

Verzoek coaching

Agents kunnen toegang krijgen tot coachingsessies of deze aanvragen vanaf de WEM agentruimte Pictogram, een checklist. in CXone Agent Embedded.

Klantverzoek UI-aanpassing Beschikbaarheid AB
Bij inschakeling

CXone Agent for Microsoft Teams

Automatische taal vertaling

Agents kunnen vertaalde berichten in realtime verzenden en ontvangen. Hierdoor kunnen ze interactief werken met contacten die een andere taal spreken.

Klantverzoek UI-aanpassing Beschikbaarheid AB
Bij implementatie

Co-browsen

Agents kunnen browsersessies delen met contacten. Hierdoor kunnen ze sneller informatie delen.

Klantverzoek UI-aanpassing Beschikbaarheid AB
Bij implementatie

Preview interacties

Wanneer agents klikken op een digitaleGesloten Kanaal, contact of skill verbonden met Digital Experience. interactie in Zoeken Pictogram: een vergrootglas., wordt deze geopend als een preview. Previews openen ook vanaf de sectie Contactgeschiedenis van de Klantenkaart Pictogram: een persoon naast een document.. In een preview kunnen agents de interactie controleren en erop antwoorden zonder dat deze aan hen is toegewezen. Dit geeft hen context om hen te helpen bepalen als ze de interactie moeten afhandelen.

Klantverzoek UI-aanpassing Beschikbaarheid AB
Bij implementatie

Verbeteringen van de zoekopdracht

De volgende wijzigingen zullen worden uitgevoerd op de pagina Zoeken Pictogram: een vergrootglas. in CXone Agent for Microsoft Teams:

  • In bulk toewijzen: agents kunnen tot vijf interacties per keer toewijzen aan zichzelf of aan een andere agent.

  • In bulk beantwoorden: agents kunnen hetzelfde antwoord verzenden naar meerdere contacten tegelijk.

  • Status in bulk wijzigen: agents kunnen de status van meerdere interacties tegelijk wijzigen.

  • Tabblad Klanten: op dit nieuw tabblad kunnen agents specifieke contacten zoeken.

  • Tabblad Berichten: op dit nieuw tabblad kunnen agents specifieke berichten zoeken.

  • Tabblad Threads: op dit nieuw tabblad kunnen agents specifieke threadsGesloten Een social media-thread komt voort uit één originele post. Een post kan resulteren in meerdere threads van verschillende contacten. zoeken.

  • Extra query's: er worden nieuwe query's toegevoegd aan de vervolgkeuzelijst in de zoekbalk. Met deze query's kunnen agents de zoekresultaten filteren op:

    • Toegewezen persoon eigenaar

    • Toegewezen persoon inbox

    • Thread-ID

    • Titel

    • Status

    • Auteur

    • Aangepaste query's die u configureert

  • Meerdere filters toepassen: agents kunnen meerdere filters selecteren die moeten worden toegepast op de zoekactie.

  • Resultaten exporteren: agents kunnen hun zoekresultaten exporteren als een bestand dat naar hun e-mailadres wordt verzonden.

Klantverzoek UI-aanpassing Beschikbaarheid AB
Bij implementatie

E-mailtranscripties downloaden

Agents kunnen de volledige transcriptie van een e-mailinteractie downloaden als een PDF. De PDF bevat geen bijlagen van de e-mailinteractie. Dit wordt ondersteund voor:

  • de browsers Chrome, Edge en Island.

  • Besturingssystemen ChromeOS, macOS en Windows.

Klantverzoek UI-aanpassing Beschikbaarheid AB
Bij implementatie

Transcripties e-mailinteracties naar Contacten

Agents kunnen de volledige transcriptie van een interactie verzenden naar het e-mailadres van een contact. Dit is alleen van toepassing op persoonlijke digitale kanalen, niet op interacties van sociale platformen.

Klantverzoek UI-aanpassing Beschikbaarheid AB
Bij implementatie

Chatvingerafdruk

Wanneer een digitale chat open is, kunnen agents informatie weergeven over het apparaat van het contact, door te klikken op Details weergeven > Chatvingerafdruk bovenaan in de interactieruimte. De chatvingerafdruk bevat:

  • OS (besturingssysteem)

  • Browser

  • Taal

  • IP-adres

  • Locatie

  • Land

Klantverzoek UI-aanpassing Beschikbaarheid AB
Bij implementatie

Ondersteuning voor digitale formulieren

CXone Agent for Microsoft Teams toont nu de contactformulieren (case) die u configureert in CXone. Ze verschijnen bovenaan in de interactieruimte onder Details weergeven.

Klantverzoek UI-aanpassing Beschikbaarheid AB
Bij implementatie

Sectie Interactie activiteit in Klantenkaart

Een nieuwe sectie met de naam Activiteit interactie wordt toegevoegd aan de klantkaart. Deze toont een lijst van de statussenGesloten Resultaat dat wordt toegewezen door de agent of het systeem aan het einde van een spraakinteractie (dispositie) of digitale (status)interactie. en agents die in het verleden werden toegewezen aan de interactie.

Klantverzoek UI-aanpassing Beschikbaarheid AB
Bij implementatie

Ondersteuning voor Weergaven op basis van interactiesegmenten

CXone Agent for Microsoft Teams beperkt de toegang van de agents tot interacties op basis van de op interactie-segment-gebaseerde weergaven die u maakt in CXone. Agents zullen alleen interacties zien voor de teams en skillsGesloten Skills worden gebruikt om de aanlevering van interacties te automatiseren op basis van de vaardigheden, capaciteiten en kennis van de agent die u selecteert in de weergave.

Klantverzoek UI-aanpassing Beschikbaarheid AB
Bij implementatie

UI- en UX-verbeteringen

De volgende wijzigingen werden aangebracht aan de CXone Agent for Microsoft Teams-gebruikersinterface:

  • Alle bijlagen downloaden: agents kunnen de optie selecteren voor het downloaden van alle bijlagen van een e-mail.

  • RTF-editor: agents kunnen met deze nieuwe teksteditor de inhoud van een bericht opmaken. Ze kunnen de tekengrootte en kleur wijzigen, tabellen toevoegen en inline afbeeldingen invoegen.

  • Horizontale schuifbalk voor e-mails: er wordt niet langer tekstomloop toegepast voor e-mailantwoorden. Onderaan verschijnt een horizontale schuifbalk.

Klantverzoek UI-aanpassing Beschikbaarheid AB
Bij implementatie

Ondersteuning voor WatchRTC SDK

Uw CXone-accountmanager kan de WatchRTC SDK inschakelen voor CXone Agent for Microsoft Teams. De WatchRTC SDK rapporteert de audiokwaliteit van agents. Deze identificeert problemen en mogelijke oplossingen.

Selecteer rechtsboven het filter Partnerapplicaties en scroll omlaag naar Voice Quality Metrics voor meer informatie over deze functie.

Klantverzoek UI-aanpassing Beschikbaarheid AB
Bij implementatie

Verzoek coaching

Agents kunnen toegang krijgen tot coachingsessies of deze aanvragen vanaf de WEM agentruimte Pictogram, een checklist. in CXone Agent for Microsoft Teams.

Klantverzoek UI-aanpassing Beschikbaarheid AB
Bij inschakeling

Agent for SCV

Afschaffing van Google-cookies

Google zal cookies van derden afschaffen tegen eind 2024. Hierdoor zult u mogelijk problemen zien in uw SCV schermpopupsGesloten Een configureerbaar popup-venster met informatie over het contact. De popup verschijnt op het scherm van de agent na een bepaalde gebeurtenis, bijvoorbeeld wanneer de agent verbinding krijgt.. Om problemen door het afschaffen van cookies van Google te voorkomen, moet u de clickjack-bescherming in uw Salesforce-applicatie inschakelen. U moet ook twee URL's toevoegen als vertrouwde domeinen. Deze update helpt u ook om u te beschermen tegen clickjack-aanvallen.

Raadpleeg de volgende opmerking voor meer informatie over clickjack-bescherming.

Klantverzoek UI-aanpassing Beschikbaarheid AB
Bij implementatie

Clickjack-bescherming met Click2Jack

U kunt clickjack-bescherming instellen met Click2Jack. Clickjacking treedt op wanneer een aanvaller een element, zoals een knop, toevoegt aan uw site om gebruikers ertoe te brengen erop te klikken. Zodra de gebruiker op de boosaardige knop heeft geklikt, wordt deze gerouteerd naar de site van de aanvaller. Het inschakelen van Click2Jack helpt om u te beschermen tegen clickjack-aanvallen. Dit voorkomt ook problemen door de afschaffing van externe cookies van Google. Raadpleeg de vorige opmerking voor meer informatie over de afschaffing van cookies van Google.

Om deze bescherming te voorzien en verdere problemen te voorkomen, moet u Click2Jack inschakelen in uw Salesforce-applicatie . U moet ook de volgende URL's toevoegen als vertrouwde domeinen:

  • https://mydomain.lightning.force.com

  • https://mydomain.my.salesforce.com

Klantverzoek UI-aanpassing Beschikbaarheid AB
Bij implementatie

Updates naar Nawerk

Er zijn verschillende updates naar NawerkGesloten Toestand waarin een agent het werk afrondt na afloop van een interactie; ook wel ACW (after call work) of wrap-up genoemd (ACW). Agents kunnen het volgende doen:

  • Een ACW-status handmatig afsluiten door de statusGesloten Resultaat dat wordt toegewezen door de agent of het systeem aan het einde van een spraakinteractie (dispositie) of digitale (status)interactie. in de omnichannel-widget te wijzigen. Hierdoor is het niet langer nodig om te navigeren naar de widget after-call om een ACW-status af te sluiten.

  • Selecteer hun volgende status tijdens een gesprek. De volgende status kan ACW overschrijven of na de ACW-status komen, afhankelijk van uw instellingen.

  • Maak outbound oproepen terwijl u in een onbeschikbare status bent. Na de outbound oproep keert de agent terug naar die onbeschikbare status in plaats van naar een ACW-status te gaan.

  • Selecteer een ACW-status in plaats van terug te keren naar een beschikbare status na een oproep. Agents kunnen in die ACW-status blijven tot ze klaar zijn om terug te keren naar een beschikbare status.

Deze updates geven u en uw agents meer controle over agentstatussen.

Klantverzoek UI-aanpassing Beschikbaarheid AB
Bij implementatie

Details schermpopup overdragen

Wanneer een agent een doorgeschakelde oproep accepteert, verschijnen de details van de oproep automatisch op het scherm van die agent. De pop-up bevat de volgende informatie:

  • Het telefoonnummer van het contact.

  • De naam van de originele agent die de oproep heeft ontvangen.

  • Het tijdstip waarop de oproep werd gestart, werd geaccepteerd en werd beëindigd voor de vorige agent.

  • Alle eventuele notities die de vorige agent heeft gemaakt tijdens de oproep.

Klantverzoek UI-aanpassing Beschikbaarheid AB
Bij implementatie

CXone Agent Integrated

Automatische taal vertaling

Agents kunnen vertaalde berichten in realtime verzenden en ontvangen. Hierdoor kunnen ze interactief werken met contacten die een andere taal spreken.

Klantverzoek UI-aanpassing Beschikbaarheid AB
Bij implementatie

Co-browsen

Agents kunnen browsersessies delen met contacten. Hierdoor kunnen ze sneller informatie delen.

Klantverzoek UI-aanpassing Beschikbaarheid AB
Bij implementatie

Preview interacties

Wanneer agents klikken op een digitaleGesloten Kanaal, contact of skill verbonden met Digital Experience. interactie in Zoeken Pictogram: een vergrootglas., wordt deze geopend als een preview. Previews openen ook vanaf de sectie Contactgeschiedenis van de Klantenkaart Pictogram: een persoon naast een document.. In een preview kunnen agents de interactie controleren en erop antwoorden zonder dat deze aan hen is toegewezen. Dit geeft hen context om hen te helpen bepalen als ze de interactie moeten afhandelen.

Klantverzoek UI-aanpassing Beschikbaarheid AB
Bij implementatie

Verbeteringen van de zoekopdracht

De volgende wijzigingen zullen worden uitgevoerd op de pagina Zoeken Pictogram: een vergrootglas. in CXone Agent Integrated:

  • In bulk toewijzen: agents kunnen tot vijf interacties per keer toewijzen aan zichzelf of aan een andere agent.

  • In bulk beantwoorden: agents kunnen hetzelfde antwoord verzenden naar meerdere contacten tegelijk.

  • Status in bulk wijzigen: agents kunnen de status van meerdere interacties tegelijk wijzigen.

  • Tabblad Klanten: op dit nieuw tabblad kunnen agents specifieke contacten zoeken.

  • Tabblad Berichten: op dit nieuw tabblad kunnen agents specifieke berichten zoeken.

  • Tabblad Threads: op dit nieuw tabblad kunnen agents specifieke threadsGesloten Een social media-thread komt voort uit één originele post. Een post kan resulteren in meerdere threads van verschillende contacten. zoeken.

  • Extra query's: er worden nieuwe query's toegevoegd aan de vervolgkeuzelijst in de zoekbalk. Met deze query's kunnen agents de zoekresultaten filteren op:

    • Toegewezen persoon eigenaar

    • Toegewezen persoon inbox

    • Thread-ID

    • Titel

    • Status

    • Auteur

    • Aangepaste query's die u configureert

  • Meerdere filters toepassen: agents kunnen meerdere filters selecteren die moeten worden toegepast op de zoekactie.

  • Resultaten exporteren: agents kunnen hun zoekresultaten exporteren als een bestand dat naar hun e-mailadres wordt verzonden.

Klantverzoek UI-aanpassing Beschikbaarheid AB
Bij implementatie

E-mailtranscripties downloaden

Agents kunnen de volledige transcriptie van een e-mailinteractie downloaden als een PDF. De PDF bevat geen bijlagen van de e-mailinteractie. Dit wordt ondersteund voor:

  • de browsers Chrome, Edge en Island.

  • Besturingssystemen ChromeOS, macOS en Windows.

Klantverzoek UI-aanpassing Beschikbaarheid AB
Bij implementatie

Transcripties e-mailinteracties naar Contacten

Agents kunnen de volledige transcriptie van een interactie verzenden naar het e-mailadres van een contact. Dit is alleen van toepassing op persoonlijke digitale kanalen, niet op interacties van sociale platformen.

Klantverzoek UI-aanpassing Beschikbaarheid AB
Bij implementatie

Verbeteringen van de ervaring met CRM-integraties

De volgende wijzigingen worden uitgevoerd aan de CRMGesloten Klantrelatiebeheer: externe systemen voor het beheren van contacten, verkoopkansen, supportdetails en cases.-integratie-ervaring voor CXone Agent Integrated:

  • Gegevensherinnering voor transcripties van interacties: u kunt de volledige transcriptie van een digitale interactie toewijzen aan een veld in de CRM-record.

  • CRM-record bewaard tijdens overdracht: wanneer een interactie wordt overgedragen, ziet de ontvangende agent de informatie die is verzameld in de CRM-record van de tijd van het contact met de vorige agent. Dit is van toepassing op telefoongesprekken en digitale interacties.

  • Informatie toevoegen aan verbonden velden: Voorheen verbonden velden in CRM-records werden alleen ingevuld door zoekresultaten of een lijst van opties. In deze release u kunt een workflow-payload configureren om hard-coded informatie toe te voegen aan een verbonden veld.

  • Ondersteuning voor wizards Workflowactie in CXone Studio: de wizards voor de WORKFLOW EXECUTE -actie en AGENT WORKFLOW CONFIGURATION -actie worden nu ondersteund in CXone Studio.

  • Entiteitsworkflow maken is hernoemd: de workflow Entiteit maken voor Microsoft Dynamics, Oracle, Salesforce, ServiceNow en Zendesk zijn hernoemd naar Aangepaste record maken. Het hernoemen verbreekt geen enkele van de workflows Entiteit maken die u in het verleden hebt geconfigureerd.

Klantverzoek UI-aanpassing Beschikbaarheid AB
Bij implementatie

Chatvingerafdruk

Wanneer een digitale chat open is, kunnen agents informatie weergeven over het apparaat van het contact, door te klikken op Details weergeven > Chatvingerafdruk. De chatvingerafdruk bevat:

  • OS (besturingssysteem)

  • Browser

  • Taal

  • IP-adres

  • Locatie

  • Land

Klantverzoek UI-aanpassing Beschikbaarheid AB
Bij implementatie

Ondersteuning voor digitale formulieren

CXone Agent Integrated toont nu de contactformulieren (case) die u configureert in CXone. Ze verschijnen onder Details weergeven.

Klantverzoek UI-aanpassing Beschikbaarheid AB
Bij implementatie

Sectie Interactie activiteit in Klantenkaart

Een nieuwe sectie met de naam Activiteit interactie wordt toegevoegd aan de klantkaart. Deze toont een lijst van de statussenGesloten Resultaat dat wordt toegewezen door de agent of het systeem aan het einde van een spraakinteractie (dispositie) of digitale (status)interactie. en agents die in het verleden werden toegewezen aan de interactie.

Klantverzoek UI-aanpassing Beschikbaarheid AB
Bij implementatie

Ondersteuning voor Weergaven op basis van interactiesegmenten

CXone Agent Integrated beperkt de toegang van de agents tot interacties op basis van de op interactie-segment-gebaseerde weergaven die u maakt in CXone. Agents zullen alleen interacties zien voor de teams en skillsGesloten Skills worden gebruikt om de aanlevering van interacties te automatiseren op basis van de vaardigheden, capaciteiten en kennis van de agent die u selecteert in de weergave.

Klantverzoek UI-aanpassing Beschikbaarheid AB
Bij implementatie

UI- en UX-verbeteringen

De volgende wijzigingen werden aangebracht aan de CXone Agent Integrated-gebruikersinterface:

  • Alle bijlagen downloaden: agents kunnen de optie selecteren voor het downloaden van alle bijlagen van een e-mail.

  • RTF-editor: agents kunnen met deze nieuwe teksteditor de inhoud van een bericht opmaken. Ze kunnen de tekengrootte en kleur wijzigen, tabellen toevoegen en inline afbeeldingen invoegen.

  • Horizontale schuifbalk voor e-mails: er wordt niet langer tekstomloop toegepast voor e-mailantwoorden. Onderaan verschijnt een horizontale schuifbalk.

Klantverzoek UI-aanpassing Beschikbaarheid AB
Bij implementatie

Ondersteuning voor WatchRTC SDK

Uw CXone-accountmanager kan de WatchRTC SDK inschakelen voor CXone Agent Integrated. De WatchRTC SDK rapporteert de audiokwaliteit van agents. Deze identificeert problemen en mogelijke oplossingen.

Selecteer rechtsboven het filter Partnerapplicaties en scroll omlaag naar Voice Quality Metrics voor meer informatie over deze functie.

Klantverzoek UI-aanpassing Beschikbaarheid AB
Bij implementatie

Verzoek coaching

Agents kunnen toegang krijgen tot coachingsessies of deze aanvragen vanaf de WEM agentruimte Pictogram, een checklist. in CXone Agent Integrated.

Klantverzoek UI-aanpassing Beschikbaarheid AB
Bij inschakeling

API

Beheer IEX-gegevens met SmartSync API's

Voorheen u kunt gegevens alleen verplaatsen tussen IEX WFM en CXone door het importeren en exporteren van bestanden via SFTP. In deze release U kunt ook gegevens exporteren met SmartSync-API's. Dit biedt u een eenvoudige en veilige methode voor het beheren en openen van gegevens.

Klantverzoek UI-aanpassing Beschikbaarheid AB
Bij inschakeling

CXone Expert Analytics API

U kunt UI-rapporten CXone Expert uitvoeren via API. Hiermee kunt u de gegevens parseren met de BI-tool van uw voorkeur. De gegevens zullen niet veranderen tussen de UI- en API-rapportagemethoden.

Klantverzoek UI-aanpassing Beschikbaarheid AB
Bij inschakeling

Cloud TTS

Amazon Polly Beschikbaar Tekst-naar-spraak-provider

U kunt nu de Amazon Polly tekst-naar-spraak(TTS)-service gebruiken met CXone. Uw organisatie moet een account hebben met Amazon om deze optie te kunnen gebruiken. Deze update vouwt het bereik uit van de TTS-serviceopties die beschikbaar zijn voor gebruik met Cloud TTS.

Klantverzoek UI-aanpassing Beschikbaarheid CR
Bij inschakeling

Ondersteuning voor Google aangepaste spraak

Cloud TTS ondersteunt nu met aangepaste TTS-stemmen die u hebt gemaakt met Google Aangepaste spraak. U moet beschikken over Google TTS om deze functie te gebruiken. Uw organisatie is verantwoordelijk voor het maken van de audio-opnamen en training, en voor het onderhoud en debuggen van het spraakmodel. De nieuwe functionaliteit voor Google Aangepaste spraak breidt uw opties uit voor TTS-stemmen voor gebruik met CXone.

Klantverzoek UI-aanpassing Beschikbaarheid AB
Bij inschakeling

CXone Dashboard

Audit tracking-capaciteiten

U kunt de wijzigingen en activiteiten in de ingebouwde rapporten opvolgen.

  • Auditrapport activiteiten: dit rapport geeft u een gedetailleerde weergave van de activiteiten, zoals wanneer een dashboard wordt gemaakt, gedeeld of wanneer een nieuwe widget wordt toegevoegd.

  • Auditrapport wijzigingen: dit rapport laat u wijzigingen zien, zoals aanpassingen aan de toegangsmachtigingen voor het dashboard en updates aan de widgets.

Deze functie zal beschikbaar zijn in de 24,2-releasecyclus.

Klantverzoek UI-aanpassing Beschikbaarheid AB
Bij inschakeling

Nieuwe widgets in CXone Dashboard

Er zijn twee nieuwe widgets toegevoegd aan deze release:

  • Widget uitsplitsing metrics: met deze widget kunt u instellen om een uitsplitsing van een gekozen metric weer te geven volgens een specifieke afmeting of een specifiek attribuut. Deze is vooral ontworpen voor Aantal-metrics en toont een gedetailleerde uitsplitsing van de totale waarde.

  • Widget Oproepaankomst: deze widget toont het aantal agents op oproepen, het aantal oproepen in wacht en het aantal oproepen lijn, allemaal in realtime. Voor het gebruik van deze widget hebt u de systeemeigen CXone PM-licentie nodig.

Klantverzoek UI-aanpassing Beschikbaarheid AB
Bij inschakeling

Machtigingen voor de functie Agentzoom

U kunt de functie Agentzoom beheren met een nieuwe machtiging die werd toegevoegd in deze release. Deze functie, aanwezig in verschillende widgets, levert een weergave van de historische gegevens van agents.

Voorheen beheerders kunnen alle widgets uitschakelen die oude gegevens weergeven op het dashboard, maar ze kunnen de functie Agentzoom niet uitschakelen. In deze release met deze nieuwe machtiging kunnen beheerders de functie Agentzoom beheren voor elke rol.

Klantverzoek UI-aanpassing Beschikbaarheid AB
Bij inschakeling

CXone Dashboard Aanpassing

Als een dashboardviewer krijgt u toegang tot functies zoals:

  • Instellingen Duur voor historische widgets: als een viewer, kunt u de instellingen voor de duur wijzigen voor historische widgets op een gedeeld dashboard. Hiermee kunt u de duur van uw voorkeur instellen, de behoefte aan dubbele dashboards verwijderen en een aangepaste kijkervaring verzekeren.

  • Aangepaste kolomfunctionaliteit in op rasters gebaseerde widgets: u kunt uw ervaring personaliseren door uw interface aan te passen en uw individuele kolominstellingen op te slaan. U kunt de kolomgrootte aanpassen, sorteren, filteren en schikken. Sla deze wijzigingen vervolgens op om in de toekomst toegang te krijgen tot uw persoonlijke instellingen.

Klantverzoek UI-aanpassing Beschikbaarheid AB
Bij inschakeling

Weergeven volgens attribuut in Metrics-widgets

U kunt de widgets Metrics-overzicht, Metrics-uitsplitsing en Metrics-interval instellen om metrics-waarden weer te geven voor elk geselecteerd attribuut. Dit is een aanvulling bij de bestaande optie van het weergeven op dimensies, zoals teams of skills.

Klantverzoek UI-aanpassing Beschikbaarheid AB
Bij inschakeling

Verbeteringen in Digital Experience-rapportage

Digital Experience-rapportage zal twee nieuwe verbeteringen hebben in CXone Dashboard:

  • Digitale tags: u zult contacten kunnen sorteren volgens de tags die zijn ingevoerd door de agent van het gekoppelde bericht. U moet de nieuwe metric, Aantal tags, selecteren om het aantal keer dat elke tag werd gebruikt gedurende een bepaalde periode weer te geven in de widgets Metric-overzicht en Metric-interval. U kunt metrics ook filteren op tags.

  • Metrics Oplossingstijd en Gem. oplossingstijd: zullen worden toegevoegd aan de metrics-lijst. U kunt beide metrics vinden onder elke metrics-widget.

  • Digitale disposities: u kunt metrics weergeven en filteren op basis van specifieke disposities met de filteroptie Data-attributen die beschikbaar is in alle metrics-widgets. Deze functie wordt ondersteund voor de omnichannel-metrics.

Klantverzoek UI-aanpassing Beschikbaarheid AB
Bij inschakeling

CXone Guide Verbeteringen in rapporten

U kunt de volgende aanvullende CXone Guide-metrics selecteren in CXone Dashboard:

  • Aanbieding weergegeven

  • Aanbieding mislukt

  • Aanbieding genegeerd

Daarnaast kunt u een nieuw attribuutfilter met de naam Betrokkenheidstype gebruiken. Dit filter brengt bezoekersinteracties onder in de categorieën Link, Artikel, Ingangspunt en Chat.

Klantverzoek UI-aanpassing Beschikbaarheid AB
Bij inschakeling

DEVone-integraties

Klantendynamiek

Inleiding nieuw product: Velocity

Velocity biedt een alles-in-één platform voor outbound communicatie. Het biedt de combinatie van campagnebeheer en volledige naleving in één tool. Dit helpt u bij het verzenden van communicatie met hoge capaciteit via de CXone-dialer. Dit zijn belangrijke kenmerken van Velocity:

  • Omnichannel marketing: u kunt spraak- sms-Gesloten Short Message Service; ook bekend als tekstberichten. en e-mailcampagnes verzenden in één strategie.

  • Menselijke volgordeselectie: om te blijven voldoen aan TCPA, zullen agents elk te verzenden bericht selecteren. Dit helpt agents ook met meer dan één campagne per keer.

  • Eenvoudige onderdrukking: via een eenvoudige UI kunt u onderdrukkingsfuncties beheren, zoals:

    • Instellen van aangepaste regels, zoals het toestaan van twee oproepen per week

    • Beheren van Do Not Call (DNC)-bestanden

    • Opschonen van verouderde nummers

  • Oproepen tot actie: zet contacten in met een callback-planning, betalingskoppelingen en meer.

  • Naleving van TCPA en financiële regelgevingen: volg de vereisten van elk lang voor het innen van schulden.

  • Betalingen aanvaarden: agents kunnen betalingen verwerken tijdens interacties.

Velocity helpt bij het vereenvoudigen van problemen met de naleving en schaalbaarheid. Dit helpt ook om outbound communicatie doeltreffender te maken.

Klantverzoek UI-aanpassing Beschikbaarheid AB
Bij implementatie

Condado

Inleiding nieuw product: MediaVault Plus

MediaVault Plus biedt een verbeterde optie voor het opslaan, ophalen en controleren van uw interactiegegevens. Dit wordt volledig geïntegreerd in CXone als een tool voor mediabeheer. Via een eenvoudige gebruikersinterface kunt u de bestanden beheren en controleren. Alles wordt opgeslagen in de Microsoft Azure-cloud met AES-256-versleuteling. Dit zijn belangrijke kenmerken van MediaVault Plus:

MediaVault Plus werkt voor kleine tot middelgrote ondernemingen. Dit zal een schaalbare optie zijn voor het behandelen van al uw behoeften op het vlak van opslag.

Klantverzoek UI-aanpassing Beschikbaarheid AB
Bij implementatie

Digital Experience

Voorkeursinstellingen agent op vaardigheidsniveau

Voorheen U gebruikte de Digital Experience-routeringspagina om de agentinstellingen van uw voorkeur in te stellen voor alle Digital Experience-interacties in uw organisatie. In deze release u stelt de voorkeursinstellingen voor het routeren van de agent in onder de ACD skillGesloten Skills worden gebruikt om de aanlevering van interacties te automatiseren op basis van de vaardigheden, capaciteiten en kennis van de agent-instellingen. Hiermee kunt u een andere routeringsmethode selecteren voor elke Digital Experience-skill in plaats van één instelling te gebruiken voor de volledige organisatie.

Selecteer rechtsboven het filter ACD voor meer informatie over deze functie.

Klantverzoek UI-aanpassing Beschikbaarheid CR
Bij inschakeling

Naamwijziging Digital First Omnichannel

Digital First Omnichannel wordt nu Digital Experience genoemd. De UI in CXone werd ook bijgewerkt om deze naamwijziging aan te geven. Dit verschijnt in het navigatiemenu als Digitaal in plaats van DFO.

Deze functie wordt later in de releasecyclus beschikbaar gesteld.

Klantverzoek UI-aanpassing Beschikbaarheid AB
Bij implementatie

Tabblad Rapporten verwijderd van digitale portal

Het tabblad Rapporten in de digitale portal werd verwijderd. Het is niet langer beschikbaar voor nieuwe klanten. CXone Dashboard Is de bron voor digitaleGesloten Kanaal, contact of skill verbonden met Digital Experience. rapportage. Dit maakt het eenvoudiger om toegang te krijgen tot digitale rapportagegegevens.

Klantverzoek UI-aanpassing Beschikbaarheid AB
Bij implementatie

Verbeteringen in rapporten

Voorheen Digital Experience-rapportage in CXone Dashboard omvatte alleen dispositiesGesloten Resultaat dat wordt toegewezen door de agent of het systeem aan het einde van een spraakinteractie (dispositie) of digitale (status)interactie. voor spraakinteracties. In deze release Digital Experience-rapportage in CXone Dashboard bevat de volgende verbeteringen:

  • Disposities voor zowel spraak als digitale interacties

  • Tags alleen voor digitale interacties

  • Tags en disposities als attributen die kunnen worden gefilterd

  • Onderscheiden volume-aantallen voor tags en disposities

Selecteer rechtsboven het filter CXone Dashboard voor meer informatie over deze functie.

Klantverzoek UI-aanpassing Beschikbaarheid AB
Bij implementatie

Nawerk ondersteund voor digitale skills

Nawerk (ACWGesloten Toestand waarin een agent het werk afrondt na afloop van een interactie; ook wel ACW (after call work) of wrap-up genoemd) wordt ondersteund voor digitale skills. ACW voor digitale skills werkt op dezelfde manier als voor spraakskills. Als u ACW al hebt geconfigureerd voor andere skills, hoeft u niets anders meer te configureren. De ACW-starttijd wordt opgenomen wanneer de status van de case verandert naar Gesloten, maar het contact blijft toegewezen. Dit betekent dat de agent de case nog steeds toegankelijk is in MAX. ACW met digitale skills wordt alleen ondersteund als u Datashare gebruikt.

Klantverzoek UI-aanpassing Beschikbaarheid AB
Bij inschakeling

Domeinoverkoepelende support voor digitale chat en Guide

Zowel chat als Handleiding kunnen dezelfde sessie behouden op meerdere domeinen. Hierdoor kan een chatsessie doorgaan, zelfs als een gebruiker navigeert naar een ander websitedomein of subdomein. Chat behoudt de sessiegegevens. Hierdoor kan de chatsessie ononderbroken doorgaan.

Selecteer rechtsboven het filter Guide voor meer informatie over deze functie.

Klantverzoek UI-aanpassing Beschikbaarheid AB
Bij inschakeling

Aangepaste velden behouden van vorige chat

Voorheen wanneer de sessiestatus voor een digitale chat aangepaste velden toewijst via Studio, werden ze blanco weergegeven. Aangepaste velden verschenen alleen correct wanneer de status van de cases Nieuw was. In deze release met een nieuwe JavaScript API kunt u kiezen of u aangepaste velden wilt behouden of wilt verwijderen uit de lokale opslag nadat het contactGesloten De persoon die contact heeft met een agent, IVR of bot in uw contactcenter. werd geïnitieerd. Hiermee kunt u selecteren welke aangepaste velden zullen blijven verschijnen in alle interacties met een contact.

Klantverzoek UI-aanpassing Beschikbaarheid AB
Bij implementatie

Reacties adaptieve kaarten voor bots en Studio

Contacten werken doorgaans interactief met adaptieve kaarten door te klikken op een knop, een selectie te maken of informatie in te voeren. Voorheen deze reacties op adaptieve kaarten werden nergens opgeslagen nadat de gebruiker ze had verzonden. In deze release Digitale chat kan postback-gegevens sturen naar Studio of een bot. Wanneer een bot of Studio-actie een gebruiker bijvoorbeeld een adaptieve kaart stuurt met een in te vullen formulier. Daarna worden de gegevens die zijn ingevoerd op het formulier in de adaptieve kaart, teruggestuurd naar de bot of Studio. Dit helpt bots en Studio om de gepaste reacties te sturen op basis van de manier waarop contacten omgaan met adaptieve kaarten.

Selecteer rechtsboven het filter Bot Builder voor meer informatie over deze functie.

Klantverzoek UI-aanpassing Beschikbaarheid AB
Bij implementatie

Chatberichten geordend op milliseconden

Voorheen botberichten die binnen enkele seconden na elkaar werden verzonden, verschenen in verkeerde volgorde na het vernieuwen van het chatvenster. In deze release chat bevat milliseconden in de berekening van wanneer berichten worden verzonden en ontvangen. Dit helpt bij het sorteren van berichten zodat ze in de juiste volgorde worden weergegeven.

Klantverzoek UI-aanpassing Beschikbaarheid AB
Bij implementatie

Updates voor chat-UI

De volgende updates werden uitgevoerd om de chatervaring te verbeteren.

Einde van ondersteuning voor WeChat messaging-kanalen

Sinds 30 april 2024 ondersteunt CXone niet langer de directe integratie voor WeChat messaging-kanalen. U kunt echter gebruikmaken van de Bring Your Own Channel (BYOC) om WeChat te integreren met CXone via onze partner.

Klantverzoek UI-aanpassing Beschikbaarheid AB
Bij implementatie

Formulierberichten voor Apple Messages for Business

U kunt berichten maken met interactieve formulieren van meerdere pagina's maken in Instellingen voor rijke berichten, ondersteund voor iOS- en iPadOS-apparaten. U moet formulieren maken in CXone voordat u ze kunt gebruiken om een rijk bericht te maken. Deze functie maakt het voor agenten en contacten gemakkelijker om snel informatie te delen met elkaar.

Klantverzoek UI-aanpassing Beschikbaarheid AB
Bij implementatie

Regionale uitbreiding van ondersteuning voor messaging- en social media-kanalen

CXone Ondersteunt meerdere messaging- en social media-kanalen die afhankelijk zijn van externe leveranciers, zoals WhatsApp, Google, Apple enz. Ondersteuning voor digitale chat, smsGesloten Short Message Service; ook bekend als tekstberichten. en e-mail is beschikbaar in nieuwe regio's. Andere digitale kanalen kunnen beschikbaar worden gemaakt op basis van de behoeften van gebruikers in elke regio.

Klantverzoek UI-aanpassing Beschikbaarheid AB
Bij implementatie

CXone Mobile SDK

De mobiele SDK-versie is bijgewerkt van 1.3 naar 2.0 in deze release.

Ondersteuning voor Live Chat

Voorheen met de mobiele SDK kunt u een messaging-kanaal voor chats toevoegen aan uw mobiele app. Dit is een asynchrone chatoptie die lijkt op privé of directe berichten. In deze release met de SDK kunt u ook live chat toevoegen. Live chat is een optie van chat in realtime. Dit zal uw opties uitbreiden voor het implementeren van de chatfunctionaliteit in uw mobiele app.

Klantverzoek UI-aanpassing Beschikbaarheid AB
Bij implementatie

Validatie bijlage

De SDK valideert de bestanden die contacten uploaden als bijlagen. Er verschijnt een kennisgeving voor het contact als het bestand te groot of in de onjuiste indeling is.

Klantverzoek UI-aanpassing Beschikbaarheid AB
Bij implementatie

Opnieuw gestructureerde SDK-documentatie

De gebruikersdocumentatie heeft een nieuwe structuur. De online help richt zich op de context van de SDK en taken die u moet uitvoeren in de CXone-interface. Inhoud met betrekking tot ontwikkelaars, zoals codevoorbeelden en instructies om aan de slag te gaan, zit in het SDK-pakket.

Klantverzoek UI-aanpassing Beschikbaarheid AB
Bij implementatie

SDK-videodemonstratie

Een nieuwe demonstratievideo helpt u de SDK te begrijpen en toont u hoe u deze kunt gebruiken in uw mobiele app. Deze demo is gericht op echte use cases en end-to-end-ervaringen die u kunt maken.

Klantverzoek UI-aanpassing Beschikbaarheid AB
Bij implementatie

CXone Expert

Analytics API

U kunt UI-rapporten CXone Expert uitvoeren via API. Hiermee kunt u de gegevens parseren met de BI-tool van uw voorkeur. De gegevens veranderen niet tussen de UI- en API-rapportagemethoden.

Klantverzoek UI-aanpassing Beschikbaarheid AB
Bij inschakeling

Aangepast woordenboek

Voorheen u kunt een aangepast woordenboek opbouwen met XML-bestanden en -sjablonen. In deze release u kunt de CXone Expert UI of API gebruiken om een lijst te maken van te vertalen woorden en om niet te vertalen voor elke beschikbare taal. Deze functie helpt u vertrouwen op te bouwen met uw consumenten door de toon en merkterminologie te behouden, ongeacht de taal die uw lezers gebruiken.

Klantverzoek UI-aanpassing Beschikbaarheid AB
Bij inschakeling

Updates rapport verkeersinzichten

Het rapport Verkeersinzichten krijgt de volgende verbeteringen:

  • Duidelijkere informatie over websiteverkeer en betrokkenheid

  • Meer intuïtieve presentatie

Deze wijzigingen maken het rapport gemakkelijker en sneller te begrijpen.

Klantverzoek UI-aanpassing Beschikbaarheid AB
Bij implementatie

Zoekaanbevelingen verplaatst

Zoekaanbevelingen worden gemigreerd van Dashboard naar Bedieningspaneel. Deze update verbetert de UI en maakt de organisatie van functies intuïtiever.

Klantverzoek UI-aanpassing Beschikbaarheid AB
Bij inschakeling

Planning publiceren

U kunt publicatieplanningen maken zonder dat u aangepaste scripts hoeft te gebruiken. U kunt ook publicatieplanningen voor de volledige site weergeven, sorteren en filteren om u te helpen bij het beheren van workflows. Gebruikers zonder beheerdersrechten hebben geen toegang tot de lijst van publicaties op de hele site. Ze kunnen alleen de planningen zien waarvoor ze leestoegang hebben op paginaniveau.

Deze update biedt u verschillende voordelen:

  • Leef de tijdlijnen voor het leveren van inhoud na zonder het coördineren van de beschikbaarheid ven het inhoudsteam

  • Optimaliseer en schaal de levering van uw inhoud en stroomlijn workflows om de inspanningen voor uw inhoudsteams te verminderen.

  • Maak het proces toegankelijk voor meer inhoudsbijdragers

Klantverzoek UI-aanpassing Beschikbaarheid AB
Bij inschakeling

Cookies van derden

U kunt de privacy blijven naleven terwijl u gepersonaliseerde inhoud levert aan uw gebruikers.

Klantverzoek UI-aanpassing Beschikbaarheid AB
Bij inschakeling

Feedback Management

Onderwerp filteren voor tekstanalyse

Voor systemen waarvoor hiërarchische onderwerpen zijn ingeschakeld, worden de tekstanalysegrafieken nu gefilterd op onderwerp en subonderwerp. U kunt één of meer filters tegelijk selecteren. Hierdoor kunt u vragen beantwoorden over een specifiek onderwerp.

Klantverzoek UI-aanpassing Beschikbaarheid AB
Bij implementatie

Spaans opmerkingen verwerkt in Spaans

Opmerkingen de zijn verzonden in Spaans, worden verwerkt en getagd in Spaans. Hierdoor kan de Tekstanalyse-engine de betekenis en nuances van de opmerkingen behouden in de taal waarin ze werden geschreven. De analyse wordt terug vertaald naar de door u gekozen taal voor het gebruik. U kunt ook de opmerkingen en tags zien die in uw taal zijn vertaald.

Door het analyseren van de opmerkingen bij enquête in het origineel Spaans, maakt een meer accurate identificatie van thema's en gevoelens in deze enquête mogelijk.

Klantverzoek UI-aanpassing Beschikbaarheid AB
Bij implementatie

ElevateAI in nieuwe talen

Als u ElevateAI gebruikt voor Spraak-naar-tekst-transcripties (STT) van IVR-opmerkingen, kunt u transcripties zien voor Kantonees, Frans, Duits en Mandarijns.

Klantverzoek UI-aanpassing Beschikbaarheid AB
Bij implementatie

Verbeterde pagina Wijzigingsgeschiedenis enquête

Via de pagina Wijzigingsgeschiedenis waarmee u gebruikerswijzigingen aan uw enquêtes kunt controleren, worden de structuur en stijl van de CXone-gebruikersinterface afgestemd. Dit maakt het veiliger en gemakkelijker te gebruiken.

Klantverzoek UI-aanpassing Beschikbaarheid AB
Bij implementatie

Snelle navigatie naar Academy in Dojo

U kunt nu toegang krijgen tot de Academy vanaf de hoogste Feedback Management-navigatie door te klikken op HelpAcademy. Dit geeft u gemakkelijker toegang tot de online cursussen.

Klantverzoek UI-aanpassing Beschikbaarheid AB
Bij implementatie

CXone Guide

Domeinoverkoepelende support voor chat

Voorheen als een bezoeker domeinen of subdomeinen doorkruist tijdens het gebruik van uw website, heeft Guide de chatbezoekersgegevens niet behouden. In deze release Als de bezoeker navigeert in domeinen of subdomeinen tijdens het chatten met een agent, behoudt Guide de bezoekersgegevens, en de chatsessie blijft bestaan.

Klantverzoek UI-aanpassing Beschikbaarheid AB
Bij inschakeling

Stel de taal in voor Guide

U kunt de inhoud van Guide weergeven in de taal van uw keuze. Bij het initialiseren van Guide, stelt u een taal in onder een nieuwe parameter met de naam locale. Deze taal overschrijft de taalinstellingen van de browser van de gebruiker. Deze wordt gebruikt voor Guide-inhoud, inclusief eventuele chats die verschijnen in Guide.

Klantverzoek UI-aanpassing Beschikbaarheid AB
Bij inschakeling

Verbeteringen in rapporten

U kunt extra Guide-metrics selecteren bij het gebruik van CXone Dashboard:

  • Aanbieding weergegeven: toont het aantal keer dat een proactieve aanbieding verscheen voor een bezoeker tijdens een bezoek.

  • Aanbieding mislukt: toont het aantal keer dat een proactieve aanbieding mislukte tijdens een bezoek. Een aanbieding mislukt wanneer de bezoeker niet in de aanbieding klikt.

  • Aanbieding genegeerd: toont het aantal keer dat een proactieve aanbieding werd genegeerd door een bezoeker. Een aanbieding wordt genegeerd wanneer de bezoeker niet op de aanbieding klikt en de aanbieding niet handmatig sluit.

  • Doorklikken: het aantal keer dat een bezoeker in een proactieve aanbieding klikt tijdens een periode.

  • Doorkliksnelheid: het percentage van tijd dat een bezoeker in een proactieve aanbieding heeft geklikt op een totaal aantal proactieve aanbiedingen die worden weergegeven tijdens een periode.

Wanneer u daarnaast de widget Metrics-interval widget of de widget Metrics-overzicht gebruikt, kunt u een nieuw filter Data-attribuut met de naam Engagementtype selecteren. De betrokkenheidstypen zijn:

  • Link: de bezoeker heeft op een actieknop geklikt die een webpagina aanbood (URL-link).

  • Artikel: de bezoeker heeft op een actieknop geklikt die een CXone Expert-artikel aanbood.

  • Ingangspunt: de bezoeker heeft op een actieknop geklikt die een ingangspunt aanbood.

  • Chat: de bezoeker heeft op een actieknop geklikt die een chat met een agent heeft gestart.

Klantverzoek UI-aanpassing Beschikbaarheid AB
Bij inschakeling

IEX WFM Integrated

Deze functies zullen beschikbaar zijn met versie 8.0 van IEX WFM Integrated. Neem voor meer informatie contact op met uw CXone-accountmanager.

Prognose volgens Per interval

In de 2024-1-release is de CXone ACD gestart met het verzenden van gegevens naar IEX onder het paradigma Per interval (TTI). In deze release IEX geeft u een prognose op basis van TTI-gegevens. Als u de machtiging hebt om prognoses te maken, kunt u een secundaire prognose genereren voor de actieve contactwaarden. Dit is configureerbaar voor de Inbound en Inbound-contacttypes voor werkbelasting.

Klantverzoek UI-aanpassing Beschikbaarheid AB
Bij inschakeling

Modernisering van de RCP-interface

Met versie 8.0 van IEX WFM, werden alle onderdelen van de RCP-interface bijgewerkt. Dit zijn de hoogtepunten van de nieuwe UI:

  • Eén hoofdmenubalk

  • Consistente opmaak en uitlijning

  • Bijgewerkte tabelweergave

  • Pictogrammen bijgewerkt voor 300 bestaande activiteitscodes

  • Activiteitscodes in effen kleur voor 20 pictogrammen

Deze updates zullen de UI beter uitlijnen met de NICE-branding en de weergave van pictogrammen in weergaven en rapporten verbeteren.

Klantverzoek UI-aanpassing Beschikbaarheid AB
Bij inschakeling

Audittrail beveiliging beschikbaar in webstations supervisor

Beveiliging gegevens audittrail is beschikbaar in het supervisor-webstation. Dit bevat gegevens over gebruikersactiviteiten die de systeembeveiliging beïnvloeden, zoals:

  • Logins en logouts gebruikers

  • Maken, wijzigen en deactiveren van gebruikers en rollen

  • Instellingswijzigingen met betrekking tot beveiliging, wachtwoorden en machtigingen

Supervisors kunnen de gegevens sorteren en filteren zoals nodig. Dit geeft supervisors gemakkelijk toegang geven tot de monitoring van de systeembeveiliging. U kunt deze data exporteren via API.

Klantverzoek UI-aanpassing Beschikbaarheid AB
Bij inschakeling

Directe integratie in Workday en UKG Ready

Voorheen u kunt slechts één aangepaste integratie instellen met Workday en UKG Ready. Dit vereiste doorgaans een complexe aangepaste instelling. In deze release u kunt Workday en UKG Ready direct integreren met IEX WFM. Via de nieuwe schermen in Supervisor Webstation kunt u de integratie instellen, acties toevoegen enz. Hierdoor kunt u gemakkelijk PTO-informatie beheren binnen IEX.

Klantverzoek UI-aanpassing Beschikbaarheid AB
Bij inschakeling

Beheer IEX-gegevens met SmartSync API's

Voorheen u kon gegevens verplaatsen tussen IEX WFM en CXone door het importeren en exporteren van bestanden via SFTP. In deze release U kunt ook gegevens exporteren met SmartSync-API's. Dit biedt u een eenvoudige en veilige methode voor het beheren en openen van gegevens.

Klantverzoek UI-aanpassing Beschikbaarheid AB
Bij inschakeling

Employee Engagement Manager

De EEM-versie wordt bijgewerkt van 9.0 naar 9.1 in deze release.

Gegevensconsistentie voor contacttype werklast

Voorheen de intraday-gegevens komen niet overeen met IEX WFM voor contacttypes voor werkbelasting. In deze release de gegevens worden ander vastgelegd zodat ze overeenstemmen met IEX WFM. Dit maakt de gegevens consistent tussen EEM en IEX. Als u daarnaast vroeger een omweg had ingesteld, verloopt het proces nu automatisch.

Klantverzoek UI-aanpassing Beschikbaarheid AB
Bij inschakeling

PTO-groepstoekenningen

U kunt een tweede controle toevoegen wanneer agents PTO vragen in EEM. Naast de netto bezetting, hebben agents ook voldoende groeps-PTO nodig. Wanneer u uw sjabloon voor netto bezetting configureert, kunt u bepalen of u wilt dat EEM alleen netto bezetting, alleen groepstoekenning of beide overweegt.

Klantverzoek UI-aanpassing Beschikbaarheid AB
Bij implementatie

In bulk koppelen van selfservice-sjablonen

Voorheen u moest CT- en Site-combinaties één voor één bijwerken voor selfservice-sjablonen. In deze release u kunt deze koppelingen in bulk configureren. Dit versnelt en vereenvoudigt het proces van het configureren van deze koppelingen.

Klantverzoek UI-aanpassing Beschikbaarheid AB
Bij implementatie

Integration Hub

Dit product is in Controlled Release (CR) en nog niet beschikbaar voor iedereen. Als u geen deel uitmaakt van de CR-groep en meer informatie wilt, neem dan contact op met uw CXone-accountmanager.

Ondersteuning voor mTLS-certificaten

Integration Hub ondersteunt mTLS-verbindingen tussen CXone en applicaties van derden ondersteunen. Er werden drie nieuwe velden toegevoegd aan het tabblad Configuratie: Klantcertificaat, Persoonlijke sleutel klant en Wachtwoordzin. U kunt mTLS-certificaten instellen met deze velden. De velden voor het certificaat en de persoonlijke sleutel moeten samen worden ingevuld. Als uw persoonlijke sleutel is gecodeerd, moet u ook het veld Wachtwoordzin invullen. De URL voor de mTLS-verbinding moet in HTTPS zijn, anders zal de verbinding niet werken. mTLS-verbindingen breiden het aantal applicaties van derden die kunnen integreren in CXone, uit. Dit biedt ook extra details in de verbinding, waardoor het veiliger wordt.

Klantverzoek UI-aanpassing Beschikbaarheid CR
Bij implementatie

Extra verzoeken per verbinding

Voorheen elke verbinding stond slechts10 actieve verzoeken toe. In deze release elke verbinding staat nu tot 50 verzoeken toe, ongeacht of de verzoeken actief of inactief waren. Met deze update kunt u meer voordeel halen uit elke verbinding. Deze vermindert ook de duur die u besteedt aan nieuwe verbindingen.

Klantverzoek UI-aanpassing Beschikbaarheid CR
Bij implementatie

Interaction Analytics

Enlighten Algemene gedragsscore

U kunt de modellen Klanttevredenheid en Verkoopeffectiviteit Enlighten gebruiken voor het analyseren van agentgedragingen. In deze release de metric Algemene gedragsscore werd toegevoegd aan de Enlighten widget Gedragsmetrics, de Enlighten widget Overzicht, de werkruimte- en widgetfilters, de categoriecriteria en de pagina Zoeken.

Klantverzoek UI-aanpassing Beschikbaarheid AB
Bij inschakeling

Naamswijziging tekstcorrecties

Op de pagina Tekstcorrecties kunt u woorden en woordgroepen aanpassen die verkeerd werden getranscribeerd van spraakinteracties. De naam van deze pagina zal veranderen van Tekstcorrecties naar Spraaktranscriptiecorrecties. Dit helpt u de functie van de pagina te verhelderen, omdat u de tekst alleen kunt aanpassen vanaf spraaktranscripties.

Klantverzoek UI-aanpassing Beschikbaarheid AB
Bij implementatie

Interactions en afspelen

Media ophalen uit langdurige opslag

Voorheen als er media in langdurige opslag was en moest worden opgehaald, moest u de Interactions-applicatie verlaten om de media op te halen in een afzonderlijke applicatie. In deze release U kunt de opgenomen media direct vanaf de Interactions-zoekresultaten uit langdurige opslag ophalen.

Deze functie stroomlijnt het proces voor het ophalen van media door het elimineren van de vereiste om te schakelen tussen applicaties.

Het ophalen van media vereist de machtiging Admin > Langdurig opgeslagen bestanden ophalen > Maken.

Klantverzoek UI-aanpassing Beschikbaarheid AB
Bij inschakeling

Filteren op mediastatus

U kunt segmenten filteren op hun mediastatus, bijv. in langdurige opslag, verwijderd enz. U kunt deze filter toepassen op zowel spraak- als schermopnamen. Het filter van de mediastatus wordt niet toegepast op digitale opnamen.

Er zijn twee nieuwe mediastatussen toegevoegd: In behandeling voor ophalen en Opgehaald.

Met deze functie kunt u meer doelgericht opnamen ophalen op basis van de mediastatus.

Klantverzoek UI-aanpassing Beschikbaarheid AB
Bij inschakeling

Informatie levenscyclusbeheer voor opgenomen media

Voorheen deze functie was in controlled release. In deze release is algemeen beschikbaar.

U kunt bewaardatums weergeven voor segmenten met opgenomen media. Beweeg de muis over het pictogram van het verbeterde mediatype om knopinfo weer te geven met de datums van het levenscyclusbeheer.

Klantverzoek UI-aanpassing Beschikbaarheid AB
Bij inschakeling

Ondersteuning voor Enlighten-sentimenten

Voorheen Interactions zoeken en afspelen van ondersteunde, op analytics gebaseerde sentimenten. In deze release Interactions zoeken en afspelen ondersteunt ook Enlighten-sentimentniveaus voor een segment. Klantsentiment gegenereerd door Enlighten is gebaseerd op een voorspellende net promoter score.

Deze functie is momenteel beschikbaar als controlled release (CR) en is alleen beschikbaar voor gebruikers in de CR-groep met CXone Quality Management Geavanceerd.

Klantverzoek UI-aanpassing Beschikbaarheid CR
Bij inschakeling

CXone Multi-ACD (CXone Open)

Ondersteuning voor extern Cisco-telefoniesysteem

CXone Multi-ACD zorgt voor een ingebouwde verbinding met uw extern Cisco-telefoniesysteem om externe oproepen (spraak en scherm) op te nemen.

CTI-verbindingsopties om Cisco met CXone te verbinden:

  • Cisco JTAPI (CUCM)

  • Cisco JTAPI- en Cisco CTI-servers (CUCM en Cisco UCCE)

Het Cisco-systeem zal werken met CUBE als de klant SBC (voor BiB).

CXone Multi-ACD Ondersteunt een hoge beschikbaarheid en MDC (Multi-Data Center) voor externe Cisco-systemen.

Klantverzoek UI-aanpassing Beschikbaarheid AB
Bij inschakeling

Verbeterde agentsupport en prestaties

CXone Multi-ACD ondersteunt een tenant van maximaal 10.000 geconfigureerde agents en tot 5.500 simultane oproepen.​

Klantverzoek UI-aanpassing Beschikbaarheid AB
Bij implementatie

Mijn zone

Self-swap voor Mijn zone

Deze functie is beschikbaar voor CXone WFM Geavanceerd gebruikers.

Self-swap wordt toegevoegd aan de bestaande selfservice-component in Mijn zone.

Hoe het werkt:

Agents kunnen hun planningen aanpassen. Ze kunnen de tussenpozen die ze willen wisselen, verwijderen en nieuwe intervallen toevoegen voor de omwisseling. Dit wijzigt hun totaal aantal werkuren voor de week niet of heeft geen negatief effect op de bezetting.

Self-swap wordt automatisch goedgekeurd op basis van de geconfigureerde goedkeuringsregels. De vereisten voor bestaande selfservice-functies zijn ook van toepassing op selfswap.

De voordelen zijn:

  • Versterking van agents

  • Evenwicht werk-leven verbeteren

  • Tevredenheid van de agent vermeerderen

  • Verminderen van afwezigheden en uitval contactcentrum

  • Helpen voldoen aan de behoeften van de bezetting, minimaliseren van afwijkingen, verbetering van bezetting en vermindering van overwerk

Klantverzoek UI-aanpassing Beschikbaarheid AB
Bij inschakeling

NEVA

Applicaties toevoegen

Een nieuwe knop Applicaties toevoegen op de pagina Instellingen verbetert de gebruikerservaring door het gemakkelijker te maken applicaties te zoeken en toe te voegen. Met deze functie kunt u applicaties met meerdere URL's of bijschriften zoeken. U kunt vervolgens specifieke URL's en bijschriften toevoegen aan de pagina Applicaties onder de hoofdapplicatie. Dit zorgt ervoor dat de relevante applicaties, URL's en bijschriften zijn opgenomen in de rapporten.

Klantverzoek UI-aanpassing Beschikbaarheid AB
Bij inschakeling

Applicaties verwijderen

Met de nieuwe knop Verwijderen kunt u enkele of meerdere toepassingen of URL's/bijschrift van het tabblad Toepassingen verwijderen.

Klantverzoek UI-aanpassing Beschikbaarheid AB
Bij inschakeling

Partnerapplicaties

Adapters

Machtigingen toegangssleutel verwijderen voor gebruiker accounttoewijzing

Wanneer wordt toegewezen CXone met een partner platform, wordt de verbinding tot stand gebracht met de referenties van een CXone-gebruikersaccount. Deze gebruiker moet meerdere CXone-machtigingen hebben. In deze release de gebruiker heeft niet langer machtigingen van de toegangssleutel nodig. Minder vereiste machtigingen verbeteren de beveiliging door het verwijderen van onnodige toegang.

Klantverzoek UI-aanpassing Beschikbaarheid AB
Bij implementatie

Ondersteuning VAE en Osaka

Presence Sync en Directory Sync zijn beschikbaar zijn in de regio's VAE en Osaka.

Klantverzoek UI-aanpassing Beschikbaarheid AB
Bij implementatie

Voice Quality Metrics

Monitoring Gateway abonnementen

U kunt alle types gegevens van gespreksmonitoring weergeven met CXone Voice Quality Metrics. Monitoring Gateway Abonnementen geven u direct toegang tot die gegevens. U kunt uw oproepgegevens direct ophalen uit CXone in uw eigen monitoring platform. Hierdoor kunt u direct werken met de gegevens en kunt u ze visualiseren volgens uw behoeften. U kunt de status van uw contactcentrum proactief controleren en monitoren.

Selecteer rechtsboven het filter Nieuwe applicaties voor meer informatie over deze functie.

Klantverzoek UI-aanpassing Beschikbaarheid CR
Bij inschakeling

Algemeen filter

Voorheen bij de toegang tot de gegevens van uw gespreksmonitoring, voerde Voice Quality Metrics een query uit in de CXone database voor alle oproepen binnen u opgegeven tijdbereik. Na het ophalen van de oproepen, kon u de lijst filteren. Afhankelijk van uw oproepvolume, was dit een langzaam proces om bepaalde typen oproepen te vinden.

In deze release een algemeen filter staat u toe de oproepen die u aanvraagt bij de database, te beperken. In plaats van alle oproepen van een database te ontvangen, kunt u exact opgeven welke oproepen u wilt weergeven. U kunt bijvoorbeeld alleen oproepen met slechte kwaliteit zien, alleen WebRTC oproepen, enz. Dit filter maakt het oplossen van problemen sneller en gemakkelijker.

Klantverzoek UI-aanpassing Beschikbaarheid AB
Bij inschakeling

WebRTC Monitoring van CXone Agent-applicaties

Voorheen WebRTC-gespreksmonitoring was beschikbaar voor oproepen die zijn afgehandeld in MAX, Salesforce Agent en Agent for Service Cloud Voice. In deze release WebRTC-monitoring is ook beschikbaar voor oproepen die zijn afgehandeld in de volgende CXone Agent app:

  • CXone Agent

  • CXone Agent Embedded

  • CXone Agent for Microsoft Teams

  • CXone Agent Integrated

Klantverzoek UI-aanpassing Beschikbaarheid AB
Bij implementatie

CXone Performance Management Insights

Dit product is in Controlled Release (CR) en nog niet beschikbaar voor iedereen. Als u geen deel uitmaakt van de CR-groep en meer informatie wilt, neem dan contact op met uw CXone-accountmanager.

ETL - Herberekening gegevens

U kunt de gegevens van de rapportageset en de metric-definitie opnieuw berekenen. Voor elke import of wijziging in de definitie van de rapportageset, moet u deze opnieuw berekenen. Dit verzekert dat uw cijfers altijd accuraat en up-to-date blijven. Als er daarnaast wijzigingen zijn in de metric-definitie, moet u de metric-waarde opnieuw berekenen.

Klantverzoek UI-aanpassing Beschikbaarheid CR
Bij inschakeling

Doelstellingen - Prestatiemeldingen

U kunt de prestaties van uw doelstellingen opvolgen. Na het instellen van de meldingen, krijgt u zowel e-mail- als systeemmeldingen in het geval er niet is voldaan aan de doelstellingen.

Klantverzoek UI-aanpassing Beschikbaarheid CR
Bij inschakeling

CXone Quality Management

Verbeterde kalibratie-evaluaties

  • U kunt nu tot 200 beoordelaars toevoegen voor het kalibreren van formulieren en evaluaties. Voorheen u kunt slechts 50 beoordelaars toevoegen voor het kalibreren van formulieren en evaluaties.

  • U kunt ook beoordelaars selecteren op basis van groepen. Alle beoordelaars worden geselecteerd uit de geselecteerde groep. U kunt ook beoordelaars afzonderlijk selecteren, samen met de selectie van de groep.

Klantverzoek UI-aanpassing Beschikbaarheid AB
Bij inschakeling

Updates in Mijn zone

  • Plannen monitoren onder Mijn zone wordt gewijzigd naar Beoordelaarstoewijzingen. Beoordelaarstoewijzingen bevatten twee tabbladen - Plannen monitoren en Evaluaties beheren. Kwaliteitsmanagers kunnen de lijst zien van alle evaluaties die zijn gestart via Kwaliteitsplanner of door handmatige toewijzing. Kwaliteitsmanagers kunnen deze opnieuw toewijzen aan de andere beoordelaars of zichzelf, wat in de status Nieuw zal zijn.

Klantverzoek UI-aanpassing Beschikbaarheid AB
Bij inschakeling

Overzicht door Gen AI gestuurde evaluatie

Supervisors krijgen een inzicht in hun agentprestaties in een kwaliteitsevaluatie, samen met aanbevelingen voor verbetering. Er wordt een nieuw tabblad met de naam Evaluatie-overzicht toegevoegd voor het controleren van het overzicht en het leveren van feedback.

Deze functie wordt alleen ondersteund voor gebruikers met de licentie CXone Quality Management Geavanceerd of CXone Quality Management Premium.

Klantverzoek UI-aanpassing Beschikbaarheid CR
Bij inschakeling

Ondersteunen van Enlighten-sentimenten in kwaliteitflows

Tijdens het configureren van het kwaliteitsplan en de regels voor automatische reactie - Er wordt een nieuwe optie (Enlighten-sentiment) toegevoegd, samen met de bestaande (Sentiment). Enlighten Sentiment is een klantsentiment dat is gegenereerd door Enlighten op basis van een voorspellende netpromoterscore (zeer positief, positief, neutraal, negatief of zeer negatief).

Deze functie wordt alleen ondersteund voor gebruikers met de licentie CXone Quality Management Geavanceerd of CXone Quality Management Premium.

Klantverzoek UI-aanpassing Beschikbaarheid CR
Bij inschakeling

CXone Recording

Lijst afwijzen opnamebeleid voor schermopname

U kunt een lijst Afwijzen definiëren voor toepassingen en URL's. Wanneer een opgegeven applicatie of URL opent op het bureaublad van een agent, stopt de schermopname. De lijst Afwijzen wordt toegepast op alle oproepen met schermopnamen, ongeacht het opnamebeleid.

Deze functie voorkomt schermopnamen van gevoelige gegevens.

Klantverzoek UI-aanpassing Beschikbaarheid AB
Bij inschakeling

Opnamebeleid met bedrijfsgegevens

Met een nieuw filter van bedrijfsgegevens in Opnemen en DNR-beleid, kunt u opnamen maken of DNR-beslissingen nemen op basis van bedrijfsgegevens die zijn gerapporteerd als onderdeel van de oproepmetadata (CTI).

Deze functie biedt meer flexibiliteit tijdens opnamen en staat meer doelgerichte en effectieve opnamestrategieën toe.

Klantverzoek UI-aanpassing Beschikbaarheid AB
Bij inschakeling

Monitoring van opnamekwaliteit

De kwaliteit van de opgenomen mediastroom wordt gemonitord om meer informatie te bieden over opnamefouten door pakketverlies. Een nieuwe opnamewaarschuwing brengt u op de hoogte van ontbrekende audiopakketten.

Deze functie biedt inzichten in opnamefouten en vergemakkelijkt een effectieve probleemoplossing .

Klantverzoek UI-aanpassing Beschikbaarheid CR
Bij inschakeling

Verbeterde opname-efficiëntie voor lange oproepen

Verbeteringen aan de IVRGesloten Interactive Voice Response: een telefoonmenu waarmee bellers via telefoontoetsen en/of gesproken opdrachten keuzes kunnen maken en/of informatie kunnen invoeren.-opnamestroom vermindert het aantal lange oproepen en bespaart onnodige opslagkosten:

  • Segmenten worden gesloten wanneer een klant een callback vraagt en de oproep daarna verbreekt.

  • Segmenten worden gesloten wanneer een klant wordt gerouteerd naar een agent en de oproep wordt geweigerd.

Minder scenario's zullen leiden tot uitgebreide gespreksopnamen met zowel spraak als scherm.

Deze aanpassingen verbeteren de oproepefficiëntie en de klantervaring door het verminderen van het aantal oproepen en de impact van lange gesprekken.

Klantverzoek UI-aanpassing Beschikbaarheid AB
Bij inschakeling

Verbetering van de beveiliging van schermmonitoring

Voorheen Het attribuut Kan worden opgenomen (scherm) was niet vereist om het monitoren van agents mogelijk te maken. In deze release U moet het attribuut Kan worden opgenomen (scherm) inschakelen voor agents die u wilt monitoren. Supervisors die agents willen monitoren, hebben dit attribuut niet nodig.

Klantverzoek UI-aanpassing Beschikbaarheid AB
Bij inschakeling

CXone Studio

Deze releaseopmerkingen zijn van toepassing op de CXone Studio-webapplicatie.

Script automatisch opslaan

Scripts worden nu automatisch lokaal opgeslagen in uw browser. Dit voorkomt dat er wijzigingen verloren gaan wanneer uw CXone-sessie verloopt.

Klantverzoek UI-aanpassing Beschikbaarheid AB
Bij implementatie

Scriptgeschiedenis weergeven en terugdraaien naar vorige versies

U kunt ook een opslaggeschiedenis van een script weergeven in CXone Studio. De lijst Versiegeschiedenis toont alle vorige opgeslagen versies van het script. Voor elke versie kunt u de datum en het tijdstip zien waarop deze het laatst werd opgeslagen en de gebruiker die de versie heeft opgeslagen. Wanneer u een vorige versie weergeeft, kunt u kiezen om die versie te herstellen. Dit maakt het tot de actieve versie van het script. De vorige actieve versie wordt de recentste vorige versie van het script. U kunt ook kiezen om een vorige versie op te slaan als een afzonderlijk script.

Klantverzoek UI-aanpassing Beschikbaarheid AB
Bij implementatie

Scriptversiebeheer met promotie via ontwikkelingsfasen

CXone Studio heeft nu een versiebeheersysteem waarmee u een script kunt verplaatsen door verschillende ontwikkelingsfasen. Hierdoor kunt u de voorgang van een script volgen doorheen de levenscyclus van de ontwikkeling. Standaard zijn er vier fasen beschikbaar: ontwikkeling, testen, fasering en productie. Gebruikers met beheerdersmachtigingen kunnen configureren welke van de fasen beschikbaar zijn voor gebruik in uw CXone-systeem. CXone Studio-gebruikers kunnen een script bevorderen van de ene fase naar de volgende.

Het versiebeheersysteem gebruikt RBAC. Dit betekent dat u toegang kunt verlenen tot scripts op basis van de gebruikersrol volgens de fase waarin het script zich bevindt. U kunt bijvoorbeeld alle Studio-gebruikers toegang verlenen tot ontwikkelingsscripts, maar het werken met productiescripts beperken tot alleen beheerders.

Deze functie wordt later in de releasecyclus beschikbaar gesteld.

Klantverzoek UI-aanpassing Beschikbaarheid CR
Bij inschakeling

Gebruik GitHub als een versiebeheersysteem voor scriptwijzigingen

U kunt nu GitHub gebruiken als een versiebeheersysteem. Als uw organisatie meer dan één bedrijfstak heeft, kunt u elke bedrijfstak definiëren in CXone Studio en een externe GitHub opslagruimte toewijzen aan elke lijn. Scriptwijzigingen voor scripts in die bedrijfstak kunnen worden gesynchroniseerd met de toegewezen opslagplaats.

Deze functie wordt later in de releasecyclus beschikbaar gesteld.

Klantverzoek UI-aanpassing Beschikbaarheid CR
Bij inschakeling

Ondersteuning voor configuratiewizards in de acties WORKFLOW UITVOEREN en AGENTWORKFLOWCONFIGURATIE

U hebt nu toegang tot de WORKFLOW EXECUTE actie en tot de configuratiewizards voor AGENT WORKFLOW CONFIGURATION actie vanaf CXone Studio. De wizards openen wanneer u op Editor openen klikt in de eigenschappen van de actie. Met deze acties kunt u CRM-integraties instellen met CXone Agent-applicaties in uw scripts.

Klantverzoek UI-aanpassing Beschikbaarheid AB
Bij implementatie

Dit product maakt deel uit van een Out-of-Band Preview-programma dat een CI/CD-methodologie volgt. Het programma biedt preview-toegang tot nieuwe functies. De volgende vervolgkeuzelijst bevat releaseopmerkingen voor updates die werden vrijgegeven als onderdeel van dit programma. De wijzigingen die zijn aangegeven in de Preview-vervolgkeuzelijst zijn alleen zichtbaar in het product als uw organisatie deel uitmaakt van de Preview-groep. Deze wijzigingen zullen worden vrijgegeven voor alle gebruikers wanneer de 24,3 release wordt geïmplementeerd. Neem contact op met uw CXone-accountmanager voor meer informatie over of om lid te worden van de Preview-groep.

CXone Supervisor

Meldingen actie supervisor aan agents

Voorheen de agents werden niet op de hoogte gebracht van supervisoracties. In deze release er is een optie om agents op de hoogte te brengen van de acties van de supervisor: Monitor, Schermmonitor, Coachen, Join, Overnemen of Opnemen. Deze functie zal de privacy van de agent beschermen.

Supervisors met de beheerdersbevoegdheden kunnen de meldingen van de supervisoracties instellen vanaf de opties die worden weergegeven onder het tabblad Algemeen op de pagina Instellingen. Zodra deze globale instellingen zijn ingesteld, zullen van toepassing zijn op de volledige tenant. Om de globale instellingen weer te geven en te bewerken, moeten supervisors de relevante machtigingen voor Globale instellingen hebben.

Klantverzoek UI-aanpassing Beschikbaarheid AB
Bij inschakeling

Monitoring- en waarschuwingenpaneel verplaatst

Om de gebruikerservaring te verbeteren, wordt het paneel dat de monitoring en waarschuwingen weergeeft, opnieuw verplaatst. Met deze positiewijziging ontvangt u informatie over monitoring, waarschuwingen en eventueel extra informatie op één paneel.

Klantverzoek UI-aanpassing Beschikbaarheid AB
Bij inschakeling

UI- en UX-verbeteringen

De CXone Supervisor-gebruikersinterface is als volgt verbeterd:

Transcriptie

Continuous Stream Transcription Algemeen beschikbaar.

Voorheen Continuous Stream Transcription was beschikbaar als Controlled Release. In deze release is nu algemeen beschikbaar. Continuous Stream Transcription biedt een doorlopende stroom van transcripties die beschikbaar is voor gebruik met agentassistentie-applicaties. Wanneer u deze transcriptieoptie gebruikt, kunt u kiezen uit twee transcriptieservices: Google transcriptie en CXone Transcription. Continuous Stream Transcription is momenteel alleen in Noord-Amerika verkrijgbaar English.

Klantverzoek UI-aanpassing Beschikbaarheid AB
Bij inschakeling

Virtuele Agent Hub

Native ondersteuning voor Cognigy-agents

De Cognigy virtuele agent is nu beschikbaar voor gebruik met CXone op spraak en op digitaleGesloten Kanaal, contact of skill verbonden met Digital Experience. chat gebaseerde kanalenGesloten Een manier waarop contacten kunnen communiceren met agents of bots, zoals spraak (telefoon), e-mail, chat, social media enzovoort.. Spraakintegraties vereisten een SIPGesloten Een protocol voor het signaleren en besturen van multimedia-communicatiesessies zoals telefoon- en videogesprekken. backchannel-configuratie vereisen. Chatintegraties kunnen worden ingesteld via Virtuele Agent Hub. Cognigy is een onderneming die zich specialiseert in AI-conversatieproducten inclusief deze virtuele agent-aanbieding. Deze update vouwt de lijst uit van virtuele agentproviders die oorspronkelijk worden ondersteund in CXone.

Klantverzoek UI-aanpassing Beschikbaarheid CR
Bij inschakeling

CXone Workforce Management

Planningbeheer: alles selecteren en wissen wanneer nieuwe planningen worden gepubliceerd

In het venster Nieuwe planningen publiceren, kunt u alles selecteren of alle geselecteerde planningseenheden wissen.

Klantverzoek UI-aanpassing Beschikbaarheid AB
Bij inschakeling

RTA: Adherence-overzichttabbladen inclusief Actieve agents

De tabbladen in RTA tonen nu om adherence-data weer te geven. In één oogopslag kunt u zien hoeveel agents actief zijn (aan het werk of gepland om te werken) en hoeveel er in of uit adherence zijn.

Daarnaast werden twee tabbladen hernoemd:

  • Het tabblad Alle is hernoemd naar Actieve agents: het tabblad zal niet alle agents weergeven. In plaats daarvan toont het tabblad Actieve de agents die werken of die gepland zijn om te werken.

  • Het tabblad Waarschuwingen is hernoemd naar Niet toegewezen: de kolom blijft agents weergeven waarvan de ACD Login-ID of de actuele activiteit niet is toegewezen.

Klantverzoek UI-aanpassing Beschikbaarheid AB
Bij inschakeling

Intraday: widgets Interface-upgrade

De weergave van Intraday-widgets is bijgewerkt zodat deze gemakkelijker leesbaar wordt. U zult de muis kunnen bewegen boven elke grafiek om meer details te zien.

Voorheen U kon de kolommen met afwijkingen markeren om te zien of de afwijking groot of klein was. In deze release u kunt een warmtekaart opnemen die de afwijkingen markeert onderaan bij elke widget.

Klantverzoek UI-aanpassing Beschikbaarheid AB
Bij inschakeling

Langdurige prognose

Inleiding capaciteit langdurige prognose. Deze functie is beschikbaar voor CXone WFM Geavanceerd gebruikers. Met deze capaciteit kunt u prognosegegevens genereren voor een duur van 1 tot 5 jaar.

Prognosegegevens zijn beschikbaar aan een granulariteit van een dagniveau.

U kunt meerdere acties uitvoeren op de gegenereerde prognosetaak. Dit bevat:

  • Downloaden van prognosegegevens als een CSV-bestand voor diepgaande analyses

  • Een taak dupliceren

  • Een taak verwijderen

  • Prognosegegevens weergeven

Klantverzoek UI-aanpassing Beschikbaarheid AB
Bij inschakeling

MFA verwijderen voor Historische gegevens wissen

Voorheen wanneer u historische gegevens wilde wissen, vroeg het systeem naar uw inlogdetails. Het gebruikt geen Multi-factor authenticatie (MFA). Het inschakelen van MFA kon het systeem verstoren.

In deze release dit probleem is opgelost door een nieuwe bevestigingsmethode voordat historische gegevens worden verwijderd. De nieuwe methode vereist uw gebruikelijke aanmeldingsdetails, zoals uw gebruikersnaam en wachtwoord, niet. Er wordt bevestiging op twee niveaus geleverd. Dit helpt verhinderen dat er gegevens verkeerdelijk worden verwijderd.

Deze wijziging verbetert de gebruikerservaring en stroomlijnt het proces.

Klantverzoek UI-aanpassing Beschikbaarheid AB
Bij inschakeling

Verbeterd genereren van planning

Als onderdeel van de verbetering van het genereren van een planning:

  • CXone Workforce Management ondersteunt digitale kanalen, zoals WhatsApp.

  • Het proces voor het genereren is geoptimaliseerd. Het is sneller en nauwkeuriger.

  • Wijzigingen aan de zomertijd worden nu overwogen. Als de wijziging bijvoorbeeld optreedt tijdens een dienst, worden ge planningen overeenkomstig aangepast.

  • Nadat de planning is gegenereerd, kunt u een verwerkingsrapport downloaden. Als agents niet waren opgenomen in de planning, kunt u de reden hiervan lezen in dit rapport.

Klantverzoek UI-aanpassing Beschikbaarheid AB
Bij inschakeling

Self-swap voor Mijn zone

Deze functie is beschikbaar voor CXone WFM Geavanceerd gebruikers.

Self-swap wordt toegevoegd aan de bestaande selfservice-component in Mijn zone.

Hoe het werkt:

Agents kunnen hun planningen aanpassen. Ze kunnen de tussenpozen die ze willen wisselen, verwijderen en nieuwe intervallen toevoegen voor de omwisseling. Dit wijzigt hun totaal aantal werkuren voor de week niet of heeft geen negatief effect op de bezetting.

Self-swap wordt automatisch goedgekeurd op basis van de geconfigureerde goedkeuringsregels. De vereisten voor bestaande selfservice-functies zijn ook van toepassing op selfswap.

De voordelen zijn:

  • Versterking van agents

  • Evenwicht werk-leven verbeteren

  • Tevredenheid van de agent vermeerderen

  • Verminderen van afwezigheden en uitval contactcentrum

  • Helpen voldoen aan de behoeften van de bezetting, minimaliseren van afwijkingen, verbetering van bezetting en vermindering van overwerk

Klantverzoek UI-aanpassing Beschikbaarheid AB
Bij inschakeling

Distributieregels

Met distributieregels kan CXone Workforce Management begrijpen hoe klantinteracties worden omgeleid naar agents. Dit helpt bij het kopiëren van de ACD-routering, maar zal niet bepalen waar de interacties naartoe gaan. Het toewijzen van agents is efficiënter met deze gegevens.

Klantverzoek UI-aanpassing Beschikbaarheid AB
Bij inschakeling

Inschrijfsjabloon: definieer een aantal patronen voor elke weekregel

Wanneer een inschrijfsjabloon wordt gemaakt of bewerkt, kunt u selecteren hoeveel patronen van elke weekregel worden gegenereerd.

Klantverzoek UI-aanpassing Beschikbaarheid AB
Bij inschakeling

Weekregels: bereik voor opeenvolgende verlofdagen

U kunt kiezen tussen 2 tot 7 opeenvolgende verlofdagen wanneer een weekregel wordt gemaakt of bewerkt.

Klantverzoek UI-aanpassing Beschikbaarheid AB
Bij inschakeling

Verbeteringen aanvraag beheren

In deze release zijn de aanvraagbeheercapaciteiten voor managers verbeterd.

  • Managers kunnen elk verzoek individueel goedkeuren voor een agent op een specifieke datum.

  • Verzoeken die meerdere datums overspannen, zijn zichtbaar onder alle datums, niet alleen maar de eerste datum van het verzoek.

  • De status van een aanvraag voor meerdere dagen, wordt vastgesteld op basis van de status van individuele verzoeken die zijn ingediend binnen het verzoek voor meerdere pagina's. Als een verzoek in behandeling is, zal de volledige meerdaagse aanvraagstatus in behandeling zijn.

Klantverzoek UI-aanpassing Beschikbaarheid AB
Bij inschakeling

Self-swap voor Mobiel

Deze functie is beschikbaar voor CXone WFM Geavanceerd gebruikers.

Self-swap is toegevoegd aan de bestaande selfservice-component in de EM Agent-app.

Agents kunnen hun planningen aanpassen. Ze kunnen de tussenpozen die ze willen wisselen, verwijderen en nieuwe intervallen toevoegen voor de omwisseling. Dit wijzigt hun totaal aantal werkuren voor de week niet of heeft geen negatief effect op de bezetting.

Self-swap voor mobiel is automatisch goedgekeurd op basis van dezelfde geconfigureerde goedkeuringsregels die werden gebruikt voor self-swap in Mijn zone. De vereisten voor bestaande selfservice-functies zijn ook van toepassing op selfswap.

De voordelen zijn:

  • Versterking van agents

  • Evenwicht werk-leven verbeteren

  • Tevredenheid van de agent vermeerderen

  • Verminderen van afwezigheden en uitval contactcentrum

  • Helpen voldoen aan de behoeften van de bezetting, minimaliseren van afwijkingen, verbetering van bezetting en vermindering van overwerk

Klantverzoek UI-aanpassing Beschikbaarheid AB
Bij inschakeling

Aanpassingen in release

De sectie Aanpassingen in release beschrijft de wijzigingen, verwijderingen en toevoegingen die zijn gemaakt in de functiebeschrijvingen sinds de eerste aankondiging Binnenkort beschikbaar voor de 24,2-release.

Gewijzigde functies

Deze sectie beschrijft de wijzigingen die zijn aangebracht aan functiebeschrijvingen sinds de eerste aankondiging Binnenkort beschikbaar. Elk item bevat een beschrijving van de functie zoals deze eerder werd aangekondigd op de pagina Binnenkort beschikbaar, met een beschrijving van wat er is veranderd.

Verwijderde applicaties en functies

Voorkeursinstellingen agent verwijderd van Digital Experience pagina Routering

Er werd eerder aangekondigd dat de voorkeursinstellingen voor de agent zouden worden verwijderd van de pagina Digital Experience Routering voor alle systemen. De instellingen worden alleen later in de releasecyclus verwijderd voor degenen die de verbetering van de voorkeursinstellingen voor de agent ontvangen in de controlled release.

Agent for SCV

Clickjack-bescherming met Click2Jack

Er werd eerder aangekondigd dat u https://mydomain.force.com zou moeten toevoegen aan uw vertrouwde domeinen. Dit werd gewijzigd naar https://mydomain.lightning.force.com.

Details schermpopup overdragen

Er werd eerder aangekondigd dat de schermpopup met de overdrachtdetails het oproeptype konden bevatten. Dit werd verwijderd.

Bot Builder

Native opties migreren van API-integraties naar scripts via Skillarchief

Er werd eerder aangekondigd dat deze functie een controlled release zou zijn. In plaats daarvan is het algemeen beschikbaar.

Digital Experience

Updates voor chat-UI

Er werd eerder aangekondigd dat het opnieuw ontwerpen van chat UI algemeen beschikbaar zou zijn. In plaats daarvan is het in Controlled Release.

Enlighten Actions

Er werd eerder aangekondigd dat de volgende functies alleen beschikbaar zullen zijn bij de release. Ze zullen nu later in de releasecyclus worden vrijgegeven.

  • Aanvullende datasets voor conversatieprompts

  • Kennis genereren

  • Overzicht dagelijkse wijzigingen

  • Feedback over conversatiereacties

CXone Guide

Verbeteringen in rapporten

Er werd eerder aangekondigd dat u extra Guide-metrics zou kunnen selecteren bij het gebruik van de CXone Dashboard. De lijst van nieuwe metrics was onvolledig. Dit is de volledige lijst van nieuwe metrics:

  • Aanbieding weergegeven: toont het aantal keer dat een proactieve aanbieding verscheen voor een bezoeker tijdens een bezoek.

  • Aanbieding mislukt: toont het aantal keer dat een proactieve aanbieding mislukte tijdens een bezoek. Een aanbieding mislukt wanneer de bezoeker niet in de aanbieding klikt.

  • Aanbieding genegeerd: toont het aantal keer dat een proactieve aanbieding werd genegeerd door een bezoeker. Een aanbieding wordt genegeerd wanneer de bezoeker niet op de aanbieding klikt en de aanbieding niet handmatig sluit.

  • Doorklikken: het aantal keer dat een bezoeker in een proactieve aanbieding klikt tijdens een periode.

  • Doorkliksnelheid: het percentage van tijd dat een bezoeker in een proactieve aanbieding heeft geklikt op een totaal aantal proactieve aanbiedingen die worden weergegeven tijdens een periode.

Feedback Management

AI vergroten in nieuwe talen

Er werd eerder aangekondigd dat transcripties beschikbaar zouden zijn voor Frans en Duits. Transcripties zullen nu ook beschikbaar zijn voor Mandarijns en Kantonees.

Functies verwijderd uit deze release

Deze sectie beschrijft productwijzigingen die werden opgenomen in de eerste aankondiging Binnenkort beschikbaar en werden sindsdien verwijderd van deze release. Deze maken geen deel uit van de 24,2-release, maar komen mogelijk in een toekomstige release beschikbaar.

Nieuwe applicaties

Accentafstemming

Accentafstemming is een tool dat de stem van een agent in realtime zal wijzigen naar een stem met een accent van een land waar English wordt gesproken. Dit maakt het gemakkelijker voor contacten om agents te begrijpen van wie de moedertaal niet English is. Dit zal ook de frustraties verminderen en de klanttevredenheid verbeteren.

Agents zullen een spraak-avatar kunnen selecteren voor elke oproep. Spraak-avatars zullen een mannelijke en vrouwelijke optie bevatten voor verschillende English-accenten. Dit omvat Australische, Britse, Ierse en VS English-accenten.

U zult Accentafstemming kunnen monitoren met:

  • Een Accentafstemming-dashboard dat het gebruik en de minuten toont.

  • Opnamen van oproepen die Accentafstemming gebruiken. Hiermee kunt u het accent controleren en de impact van het accent op uw oproepen beoordelen. Gespreksopname voor deze oproepen wordt niet standaard ingeschakeld.

In deze eerste controlled release van Accentafstemming, moet u een audiostuurprogramma downloaden naar de computer van elke agent.

Deze functie wordt later in de releasecyclus beschikbaar gesteld.

CXone Bot Builder

Native opties migreren van API-integraties naar scripts via Skillarchief

Bot Builder heeft integraties met CXone en andere producten die standaard zijn ingebouwd. Dit omvat CXone Expert, CXone Suite, Digital Experience, CXone Studio en Salesforce. Momenteel deze opties zijn beschikbaar op het tabblad API's in Bot Builder. Ze worden nu geplaatst in de Bot BuilderSkillarchief.

Bots die momenteel opties van betrokken API-integraties gebruiken, worden niet beïnvloed. Ze zullen in de configuraties van uw bot blijven. Als u echter een nieuwe bot maakt nadat deze wijziging optreedt, zullen deze opties niet aanwezig zijn onder API-integraties.

Dialoogontwerper voor het bouwen van een conversatieflow

U zult een conversatieflow kunnen bouwen met de nieuwe dialoogontwerper. Met de dialoogontwerper kunt u een visuele flow bouwen om in kaart te brengen hoe verhalen, regels, enz. samengaan om een complete conversatie te maken. Dit maakt het gemakkelijker om een volledige conversatie te bouwen van de individuele configuratie-elementen in Bot Builder.

CXone Dashboard

Widget Evaluatie- en Coachingtrend

Deze widget zal u helpen bij het monitoren van de scores en coachingsessies van agents. In tegenstelling tot de huidige widget Evaluatie- en coachinggebeurtenissen, zal deze widget coachinginfomratie verkrijgen van de nieuwe coachingapplicatie. Hiermee kunt u ook controleren of deze coachingsessies bijdragen tot verbeteringen van de score.

Deze functie zal alleen worden ondersteund voor gebruikers met de licentie CXone Quality Management Geavanceerd of CXone Quality Management Premium.

Digital Experience

Bouwer betrokkenheidsregels

U kunt Guide-betrokkenheidsregels kunnen maken met de nieuwe regelbouwer. Dit zal een extra manier bieden om betrokkenheidregels te maken voor gebruikers die Guide gebruik voor het bieden van chat.

CXone Guide

Bouwer betrokkenheidsregels

U kunt Guide-betrokkenheidsregels kunnen maken met de nieuwe regelbouwer. De regelbouwer zal verschillende vooraf gebouwde acties en voorwaarden bieden die u kunt aanpassen om snel een betrokkenheidsregel te maken.

Om toegang te krijgen tot de regelbouwer, moet u op de app-selector klikken en Guide selecteren.

Eventuele regels die u voorheen hebt gemaakt, worden niet gemigreerd naar de nieuwe regelbouwer. De pagina's ACD > HANDLEIDING> Betrokkenheidsregels en ACD > HANDLEIDING > Betrokkenheidsacties blijven echter momenteel bestaan. U kunt betrokkenheidsregels blijven maken en beheren op deze pagina's of u kunt de nieuwe regelbouwer gebruiken.

Interactions en afspelen

Verbeteringen voor de Player

De opnieuw ontworpen Player zal belangrijke elementen in een markeren in de weergave van een opname. De Player zal de gebruikerservaring verbeteren en het controleren en analyseren van de opnamen gemakkelijker en efficiënter maken.

  • Interactiegegevens worden op één plaats in de Player-koptekst weergegeven.

  • Een groter schermgebied zal de schermweergave verbeteren.

  • De weergave van de Tijdlijn zal worden verbeterd en ACW-tijd zal worden gemarkeerd. ​

  • Verbeterden pictogrammen zullen een betere zichtbaarheid en gebruik bieden.

  • Wanneer het volledige contact wordt weergegeven, zal er een weergave op segmentniveau zijn. De overeenkomende segmentinformatie zal worden weergegeven op het tabblad Interactiedetails.​

  • De actiemenu's zullen worden geconsolideerd in één menu met alle opties.

Er zal een optie zijn om door te gaan met het gebruik van de huidige Player.

CXone Mobile SDK

Video- en beeldcompressie

Momenteel als een video- of beeldbestand te groot is, verwijdert de SDK deze. In deze release als deze bestandstypen te groot zijn, zal de SDK proberen ze te comprimeren. Als dit het bestand kan comprimeren naar een acceptabele grootte, zal de bijlage worden verzonden. Dit zal uw mobiele app flexibeler en gebruikersvriendelijker te maken.

CXone Quality Management

Overzicht door Gen AI gestuurde evaluatie

Supervisors zullen een inzicht krijgen in hun agentprestaties in een kwaliteitsevaluatie, samen met aanbevelingen voor verbetering. Er wordt een nieuwe tabblad met de naam Evaluatie-overzicht toegevoegd voor het controleren van het overzicht en het leveren van feedback.

Deze functie zal alleen worden ondersteund voor gebruikers met de licentie CXone Quality Management Geavanceerd of CXone Quality Management Premium.

Toegevoegde functies in deze release

Deze sectie beschrijft productwijzigingen die zijn toegevoegd aan deze release sinds de eerste aankondiging Binnenkort beschikbaar. Selecteer het product in het filter aan de rechterkant om de onderstaande functies in detail te bekijken.

Nieuwe applicaties

Enlighten Copilot for Agents

Enlighten Actions

Enlighten Autopilot Knowledge

CXone Agent

Verbeteringen van de ervaring met CRM-integratie > Entiteitsworkflow maken is hernoemd

CXone Agent Embedded

Verbeteringen van de ervaring met CRM-integratie > Entiteitsworkflow maken is hernoemd

CXone Agent Integrated

Verbeteringen van de ervaring met CRM-integratie > Entiteitsworkflow maken is hernoemd

CXone Coaching

UI-verbeteringen voor Coach toewijzen

NEVA

Applicaties toevoegen

Applicaties verwijderen