25,1 Releaseopmerkingen

Algemene wijzigingen

CXone wordt CXone Mpower

Zoals recentelijke aangekondigd door NICE, is de CXone platform nu gekend als CXone Mpower. De nieuwe naamgeving richt de aandacht op de manier waarop de automatiserings- en AI-functies die eigen zijn aan platform, agenten en organisaties sterker maken.

De algemene functionaliteit en organisatie van de platform en de applicaties ervan zijn niet gewijzigd. In deze release U zult kleine updates aan de CXone Mpower gebruikersinterface opmerken die verwant zijn met deze wijziging, met inbegrip van een nieuw logo en enkele licht gewijzigde applicatie namen. De online help werd ook bijgewerkt om consistent te zijn me het veranderende logo en de productnamen.

Klantverzoek

UI-wijziging

Beschikbaarheid

Ondersteuning voor Soevereine cloud in Australië, EU en het VK

Tijdens de 24,4-releasecyclus werd het CXone Mpower-platform beschikbaar als een soevereine cloudconfiguratie in de regio's Australië, EU en VK. Een soevereine configuratie is een geïsoleerd exemplaar van CXone Mpower met dataflowbeperkingen en aanvullende nalevingscontroles.

Klantverzoek

UI-wijziging

Beschikbaarheid

Wat is er nieuw in de Online Help

Online help machinevertaling

Processen voor het vertalen van online help worden bijgewerkt met deze release. Gelokaliseerde help zal sneller dan normaal beschikbaar zijn omdat voor de nieuwe inhoud van de release machinevertaling wordt gebruikt. Gelokaliseerde hulp zal beschikbaar zijn tegen eind februari. Als u na de release feedback hebt over de vertaling, kunt u dat sturen naar CXoneDocRequest@NICE.com.

Gereviseerde navigatie-organisatie voor Digital Experience

UI-wijziging

Beschikbaarheid

Click-to-Call

Voorheen Click-to-Call was in controlled release. In deze release is algemeen beschikbaar.

Met Click-to-Call kunt u een knop toevoegen aan uw website waar bezoekers een van de agents van uw live contactcenter kunnen bereiken via de softphone Een softwareprogramma om telefoongesprekken te voeren via het internet met behulp van een computer, in plaats van een fysieke telefoon. van hun browser. Dit kan u helpen het volgende te verminderen of te elimineren:

Extra sappen om verbinding te maken met een verkoop- of ondersteuningsteam.
Overheadkosten, zoals servicenummerbijdragen en mobiele toeslagen.

U kunt de knop Click-to-Call toevoegen aan uw website zonder geavanceerde coderingskennis. U hoeft dit alleen te kopiëren in enkele codelijnen Click-to-Call is alleen beschikbaar voor websitebezoekers die een desktopapparaat gebruiken.

Klanten die Click-to-Call hebben gebruikt in Controlled Release zullen nieuwe functies opmerken. Selecteer rechtsboven het filter Spraak voor meer informatie.

Klantverzoek

UI-wijziging

Beschikbaarheid

Enhanced Strategic Planner

Deze functie vereist een Workforce Management Premium-licentie.

De Enhanced Strategic Planner (ESP) applicatie biedt:

Een Wat-als-tool voor plannen op lange termijn om opties te geven en de gevolgen voor personeel en budgettering uit te leggen.
Data om weloverwogen beslissingen betreffende personeel op lange termijn te nemen
Verwachte resultaten op basis van veranderingen door over- of onderbezetting

De Enhanced Strategic Planner bevat belangrijke functies zoals:

De mogelijkheid om taken met langdurige prognose te genereren in WFM met een prognosebereik van 1 tot 5 jaar.
Gestroomlijnde strategische planning door het importeren van prognosetaken van WFM.
Het maken van strategische plannen die factoren bevatten, zoals resource management, trainingsbehoeften en meer.
Een nieuw personeelsprofiel in WFM staat input van klanten toe die ESP gebruikt om strategische plannen op lange termijn te ontwikkelen.

Deze functie wordt later in de releasecyclus beschikbaar gesteld.

Klantverzoek

UI-wijziging

Beschikbaarheid

Voice Biometrics Hub

Voice Biometrics Hub is een nieuwe hub applicatie waarmee u verbindingen met uw provider van spraakbiometrie kunt configureren en beheren. Spraakbiometrie is een authenticatiemethode die de unieke stemafdruk van het contact De persoon die contact heeft met een agent, IVR of bot in uw contactcenter. gebruikt om de identiteit te bevestigen wanneer deze belt. Met In deze release Voice Biometrics Hub kunt u providers van spraakbiometrie toevoegen voor gebruik met IVR's Interactive Voice Response: een telefoonmenu waarmee bellers via telefoontoetsen en/of gesproken opdrachten keuzes kunnen maken en/of informatie kunnen invoeren. en virtuele agents Een softwareapplicatie die klantinteracties afhandelt in plaats van een live (menselijke) agent..

Aangepaste scripts schrijven is vereist voor het integreren van spraakbiometrie voor IVR's en virtuele virtuele agents. Er zijn vier nieuwe Studio-acties geïntroduceerd in deze release die vereist zijn voor het voltooien van de benodigde scripts. De nieuwe acties worden GET VOICEBIO RESULT, GET VOICEBIO STATUS, VOICEBIO AUTHENTICATION en VOICEBIO ENROLLMENT genoemd. Selecteer het filter Studio rechtsboven voor meer details.

Voice Biometrics Hub moet worden ingeschakeld in uw bedrijfseenheid Een organisatorische eenheid die wordt gebruikt om technische ondersteuning, facturering en globale instellingen voor uw CXone Mpower-omgeving te beheren door uw Accountmanager.

Klantverzoek

UI-wijziging

Beschikbaarheid

Performance Management Next Generation

Voorheen Performance Management Next Generation was beschikbaar als Controlled Release. In deze release is algemeen beschikbaar.

De oplossing Performance Management Next Generation (PM) treedt op als een echte systeemeigen applicatie op het CXone Mpower-platform. Deze nieuwe en geavanceerde oplossing biedt een verbeterde gebruikersinterface.

De Performance Management Next Generation applicatie is gestructureerd in twee lagen: Basis en Geavanceerd. Elk laag bouwt voort op de vorige en biedt extra functies en capaciteiten.

Dashboard

Dashboard biedt performance monitoring met core app integratie, vooraf gedefinieerde metrics Statistieken die u kunt meten om de prestaties van uw contactcenter te monitoren., en aanmaak van een dashboard Een weergave van een of meer widgets, die onder een bepaalde naam kan worden opgeslagen.. Dit biedt kant-en-klare widgets Grafische weergave van bepaalde gegevens die voldoen aan gespecificeerde filtercriteria. en 90 dagen historische gegevens voor een snelle configuratie.

PM-inzichten

De basislaag van PM breidt dashboardfuncties uit met verbeterde capaciteiten. Deze biedt de aanmaak van complexe dashboards, integratie van aangepaste gegevens via ETL, door de gebruiker gedefinieerde metrics en geavanceerde widgets. U kunt prestatiedoelstellingen met waarschuwingen instellen, toegang krijgen tot 25 maanden historische gegevens, rapporten exporteren, gespecialiseerde PM-widgets gebruiken en data in realtime weergeven op wallboards.

PM Act

De geavanceerde laag van PM bouwt op de basisfuncties en biedt kant-en-klare dashboards en geavanceerde functionaliteiten. Het introduceert gamificatie-elementen om de betrokkenheid van gebruikers te vergroten en biedt coachingtools met gespecialiseerde widgets om de ontwikkeling van medewerkers te ondersteunen.

Klanten die Performance Management Next Generation hebben gebruikt in controlled release, kunnen nieuwe functies zien. Selecteer het filter Performance Management Next Generation rechtsboven voor meer details.

Klantverzoek

UI-wijziging

Beschikbaarheid

CXone Mpower SmartSpeak Real-Time Translation

CXone Mpower SmartSpeak Real-Time Translation is een door AI gestuurde, realtime tolk voor live telefoongesprekken. Het vertaalt dialogen van de taal van de agent naar de taal van de contactpersoon en omgekeerd, met een nauwkeurigheid van 95%. Het vereist geen extra applicatie of zelfs internet voor agents en contactpersonen om het te gebruiken. Real-Time Translation ondersteunt momenteel meer dan 96 talen en dialecten. Het is schaalbaar zodat u het voor zo veel of zo weinig gesprekken als u nodig hebt, kunt gebruiken.

Om Real-Time Translation in te schakelen, moet u contact opnemen met uw Accountmanager.

Klantverzoek

UI-wijziging

Beschikbaarheid

ACD

Verbeteringen aan de pagina's Agentberichten.

De pagina's Agentberichten hebben een nieuw uiterlijk. De basisfunctionaliteit van deze pagina's is niet veranderd. De voordelen van de updates zijn o.a.:

Kortere laadtijden
Verbeterde beveiliging
Bijgewerkt en gemoderniseerd pagina-ontwerp

De URL's voor deze pagina's zijn ook gewijzigd. Voeg de nieuwe URL's toe aan de lijst met toegestane URL's:

/acd/#/communication/agent-messages
/acd/#/communication/agent-messages/create
/acd/#/communication/agent-messages/x

Klantverzoek

UI-wijziging

Beschikbaarheid

Configureerbare rinkel-timeout in Formulier Skill massale upload

Met het veld Maximale rinkeltijd in de handmatige outbound spraakskillformulieren ACD kunt u de tijd in seconden dat de telefoon rinkelt, beheren voordat een time-out optreedt. Voorheen u kunt deze instelling alleen aanpassen in de gebruikersinterface. In deze release u kunt de Maximale rinkeltijd instellen en wijzigen in het ACD formulier voor het massaal uploaden van skills. Hiermee kunt u de rinkel-timeout efficiënt configureren voor talrijke skills tegelijk.

Klantverzoek

UI-wijziging

Beschikbaarheid

Verhoging limiet terugvaltijd

Voor digitale Kanaal, contact of skill verbonden met Digital Experience. skills die een route volgen op basis van de voorkeursagent, bepaalt het veld Terugvaltijd hoeveel seconden de ACD moet wachten tot de voorkeursagent beschikbaar wordt voordat de de interactie De volledige conversatie met een agent via een kanaal. Een interactie kan bijvoorbeeld een telefoongesprek, een e-mailuitwisseling, een chatgesprek of een uitwisseling via social media zijn. wordt gerouteerd naar een andere agent. Voorheen de maximumwaarde was 5256000 seconden of circa twee maanden. In deze release de limiet is verhoogd naar 315360000 seconden of ongeveer 10 jaar. Hiermee kunt u de ACD beter forceren om alleen te worden gerouteerd naar de voorkeursagent.

Klantverzoek

UI-wijziging

Beschikbaarheid

ACD Profielen werktijden ondersteunen digitale skills

U kunt digitale skills Kanaal, contact of skill verbonden met Digital Experience. toewijzen Skills worden gebruikt om de aanlevering van interacties te automatiseren op basis van de vaardigheden, capaciteiten en kennis van de agent aan een ACD uren van het werkprofiel. U moet kantooruren nog steeds afzonderlijk configureren voor live chat kanalen Een manier waarop contacten kunnen communiceren met agents of bots, zoals spraak (telefoon), e-mail, chat, social media enzovoort.. Deze update verbetert uw capaciteit om kanalen te beheren met dezelfde methode en locatie.

Selecteer het filter Digital Experience rechtsboven voor meer details.

Klantverzoek

UI-wijziging

Beschikbaarheid

ACD Routing

Evaluatie routering Minst bezet en Meest bezet

Wanneer u een ACD-skill configureert, hebt u twee nieuwe opties voor de manier waarop routeringsbeslissingen worden gemaakt. The twee nieuwe opties in het vervolgkeuzeveld Evaluatie routering zijn:

Minst bezet: contacten De persoon die contact heeft met een agent, IVR of bot in uw contactcenter. routeren naar de agents die het laagste aantal actieve contacten hebben en hun totale contactlimiet nog niet hebben bereikt. Deze optie helpt om contacten gelijkmatig te verdelen onder uw agents.
Meest bezet: contacten routeren naar de agents die het hoogste aantal actieve contacten hebben en hun totale contactlimiet nog niet hebben bereikt. Deze optie helpt de doeltreffendheid van agents te maximaliseren.

Deze opties geven u meer controle over de manier waarop routeringsbeslissingen worden gemaakt op skillniveau.

Klantverzoek

UI-wijziging

Beschikbaarheid

Routeringsattributen in COUNTAGENTS Studio actie

De CountAgents Studio actie die het totale aantal agents in een specifieke status berekent voor een specifieke ACD skill, laat u toe de routeringsattributen die op de agents worden toegepast als onderdeel van de criteria, op te nemen. Dit betekent dat u het aantal beschikbare agents dat is toegewezen aan een bepaalde skill en een bepaald routeringsattribuut, kunt opvragen.

Selecteer rechtsboven het filter Studio voor meer informatie.

Klantverzoek

UI-wijziging

Beschikbaarheid

Limietverhoging actief routeringsattribuut

Voorheen u kunt tot 100 actieve routeringsattributen hebben.. In deze release u kunt tot 5.000 actieve routeringsattributen hebben. Hiermee kunt u routeringsattributen gebruiken op een grotere schaal.

Klantverzoek

UI-wijziging

Beschikbaarheid

Instelling aanleveringswijze is verwijderd van ACD-gebruikers en -teams

Voorheen in een bedrijfseenheid Een organisatorische eenheid die wordt gebruikt om technische ondersteuning, facturering en globale instellingen voor uw CXone Mpower-omgeving te beheren die is ingeschakeld voor dynamische levering, moest u Omnichannel of Single-contact selecteren als de Aanleveringswijze voor elk team of elke gebruiker. Wanneer u Omnichannel hebt geselecteerd, kunt u elke willekeurige waarde voor Totaal aantal contacten instellen die groter is dan 1. Wanneer u Single-contact hebt geselecteerd, werd u vergrendeld in een instelling Totaal aantal contacten van 1.

In deze release het veld Aanleveringswijze is verwijderd. In plaats daarvan maakt het selecteren van een waarde voor Totaal aantal contacten van 1 een single-contact-ervaring mogelijk. Het selecteren van een waarde die groter is dan 1 maakt een multi-contact-ervaring mogelijk.

Klantverzoek

UI-wijziging

Beschikbaarheid

Admin

Instellingen limiet ingelogde tijd op tenant-niveau SSO

Voorheen als een SSO-gebruiker niet handmatig is afgemeld van het CXone Mpower-systeem, bleef deze aangemeld voor een week. In deze release u kunt de tijd aanpassen dat SSO-gebruikers ingelogd blijven voordat ze opnieuw moeten authenticeren. Via twee nieuwe velden op de pagina Accountinstellingen kunt u de ervaring aanpassen.

SSO-status: ongeacht of u een tijdslimiet wilt afdwingen op SSO-sessies voor uw tenant Een organisatorische eenheid die wordt gebruikt om technische ondersteuning, facturering en globale instellingen voor uw CXone Mpower-omgeving te beheren. Deze instelling is standaard uitgeschakeld.
Uren instellen voor gebruikersstatus: het aantal uur dat een SSO-gebruiker is aangemeld, tenzij deze handmatig afmeldt voor die tijd. Mogelijke waarden gaan van 1 uur tot 168 uur. Wanneer SSO-status is ingeschakeld, is de standaardwaarde 48 uur. Elke nieuwe waarde die u instelt, wordt van kracht vanaf de vervaldatum van het vorige beleid.

Hiermee kunt u de single sign-on (SSO)-statussen van uw gebruikers regelen in overeenstemming met uw beveiligingsvereisten.

Klantverzoek

UI-wijziging

Beschikbaarheid

Tool voor toegangsbeperking tenant

Een nieuwe pagina, Goedkeuringen beheren geeft u gedetailleerde controle over wie toegang kan krijgen tot uw tenant en wanneer. Wanneer NICE ondersteuning of andere services toegang vereisen,sturen ze u een verzoek. U kunt het verzoek vervolgens goedkeuren of weigeren met de optie om een vervaldatum in te stellen. Hiermee kunt u uw systeem vergrendelen om alleen NICE werknemerstoegang toe te staan als dat nodig is.

Deze tool zal de bestaande imitatietool vervangen in Tenant Management. Beide tools zullen echter een tijdje beschikbaar blijven.

Klantverzoek

UI-wijziging

Beschikbaarheid

Digital Engagement-attribuut beschikbaar in massale upload

Het attribuut Digital Engagement dat u kunt selecteren in het veld Attributen in een medewerkersprofiel, is beschikbaar in de tool voor massale upload.

Selecteer het filter Digital Experience rechtsboven voor meer details.

Klantverzoek

UI-wijziging

Beschikbaarheid

Instelling aanleveringswijze is verwijderd van ACD-gebruikers en -teams

Voorheen in een bedrijfseenheid Een organisatorische eenheid die wordt gebruikt om technische ondersteuning, facturering en globale instellingen voor uw CXone Mpower-omgeving te beheren die is ingeschakeld voor dynamische levering, moest u Omnichannel of Single-contact selecteren als de Aanleveringswijze voor elk team of elke gebruiker. Wanneer u Omnichannel hebt geselecteerd, kunt u elke willekeurige waarde voor Totaal aantal contacten instellen die groter is dan 1. Wanneer u Single-contact hebt geselecteerd, werd u vergrendeld in een instelling Totaal aantal contacten van 1.

In deze release het veld Aanleveringswijze is verwijderd. In plaats daarvan maakt het selecteren van een waarde voor Totaal aantal contacten van 1 een single-contact-ervaring mogelijk. Het selecteren van een waarde die groter is dan 1 maakt een multi-contact-ervaring mogelijk.

Deze wijziging verbetert de intuïtiviteit en het gebruiksgemak wanneer u uw contactinstellingen beheert op team- of gebruikersniveau.

Klantverzoek

UI-wijziging

Beschikbaarheid

Vergrendeling gebruikersinactiviteit

Voorheen werknemers bleven actief in CXone Mpower tenzij u ze handmatig deactiveerde. In deze release medewerkersaccounts worden automatisch vergrendeld wanneer ze zich een vooraf bepaalde hoeveelheid tijd niet hebben aangemeld. U kunt deze functie uitschakelen zoals nodig. Wanneer een gebruiker is vergrendeld door inactiviteit, is hun account nog steeds actief en wordt deze normaal verder gefactureerd tot de account wordt gedeactiveerd.

U kunt het aantal dagen inactiviteit dat deze gebeurtenis activeert, kiezen. U doet dit op tenant- of gebruikersniveau:

Voor de tenant-instelling, schakelt u Gebruikers vergrendelen in en stelt u de drempel in voor Inactieve dagen voordat een gebruiker kan worden vergrendeld op de pagina Accountinstellingen. Standaard is Gebruikers vergrendelen ingeschakeld met een drempel van 60 dagen.
Voor de medewerkersinstelling, schakelt u Gebruikers vergrendelen in en stelt u de drempel in voor Inactieve dagen voordat een gebruiker kan worden vergrendeld op het tabblad Beveiliging van het werknemersprofiel. Medewerkersinstellingen overschrijven de tenant-instellingen.

Wanneer u een nieuwe drempel configureert voor Inactieve dagen voordat een gebruiker kan worden vergrendeld, wordt de instelling met terugwerkende kracht toegepast. Als u dit bijvoorbeeld is ingesteld op 7 dagen, worden medewerkersprofielen die minstens zeven dagen inactief waren, onmiddellijk vergrendeld.

Door inactieve gebruikers automatisch te vergrendelen, krijgen aanvallers minder kansen om binnen te dringen in uw CXone Mpower-systeem.

U ontvangt een kennisgeving over wanneer deze functie beschikbaar zal zijn voor uw systeem.

Klantverzoek

UI-wijziging

Beschikbaarheid

Mogelijkheid om gebruikersaccounts te ontgrendelen

Voorheen gebruikers konden hun eigen accounts ontgrendelen door te klikken op Wachtwoord vergeten? link op de inlogpagina CXone Mpower. U kon gebruikersaccounts niet ontgrendelen voor andere gebruikers. In deze release u kunt gebruikersaccounts ontgrendelen voor hen, ongeacht of hun wachtwoord werd vergrendeld door teveel mislukte aanmeldingspogingen of hun account werd vergrendeld door inactiviteit.

U kunt dit doen vanaf de tabel Medewerkersprofiel of in een nieuwe pagina Admin > Beveiliging > Vergrendelde medewerkers. Om een gebruiker te ontgrendelen, moet u op het actiepictogram Pictogram: drie punten boven elkaar in de gebruikersrij klikken en Gebruiker ontgrendelen selecteren. Om een wachtwoord te ontgrendelen, moet u op het actiepictogram in de gebruikersrij klikken en Wachtwoord ontgrendelen selecteren.

U ontvangt een kennisgeving over wanneer deze functie beschikbaar zal zijn voor uw systeem.

Klantverzoek

UI-wijziging

Beschikbaarheid

Agent

Verbeteringen aan interacties op social media-platforms

De volgende verbeteringen werden aangebracht aan de ervaring met social Openbare social media-interacties, bijvoorbeeld op Facebook of X platforminteracties De volledige conversatie met een agent via een kanaal. Een interactie kan bijvoorbeeld een telefoongesprek, een e-mailuitwisseling, een chatgesprek of een uitwisseling via social media zijn.:

Antwoorden naar @ Mentions op Public Social Channels: agents kunnen nu antwoorden op berichten waar de sociale account van uw organisatie is @ vermeld. Dit breidt het bereik uit van Agent in het behandelen van sociale platforminteracties.

Deze functie wordt ondersteund voor alle openbare sociale media-platforms die worden ondersteund in Agent.

Klantverzoek

UI-wijziging

Beschikbaarheid

Contactgeschiedenis Pictogram, een klok met een pijl naar achteren. vernieuwt nu vaker om meer recente oproepen, voicemails en werkitems Aanpasbare methode voor het aanleveren van contacten bij een agent via Studio-scripts. weer te geven. Daarnaast respecteert Contactgeschiedenis nu de machtiging Telefoonnummer van beller verbergen.

Klantverzoek

UI-wijziging

Beschikbaarheid

Gedrag PAGE-schermpopups wijzigen

Voorheen De PAGE Studio-actie heeft de Paneel open in Browser-instelling in Agent gerespecteerd. Wanneer PAGE schermpopups verschenen in Agent en de agent een contact in wachtstand had geplaatst of had genavigeerd rond Agent, werd de schermpopup opnieuw geladen. In deze release Schermpopups gemaakt door PAGE openen altijd in een nieuw browsertabblad of -venster. Dit verzekert dat de informatie in PAGE schermpopups altijd zichtbaar is voor agents.

Klantverzoek

UI-wijziging

Beschikbaarheid

Klikbare koppelingen in Aan case aangepaste velden

Aan case aangepaste velden verschijnen wanneer u op Details weergeven klikt bovenaan in de Interactieruimte in Agent. Voorheen Hyperlinks in aan case aangepaste velden zijn niet aanklikbaar. In deze release agents kunnen op die koppelingen klikken om ze te openen.

Klantverzoek

UI-wijziging

Beschikbaarheid

Verbeteringen aan de ervaring met CRM-integraties

De volgende wijzigingen zijn uitgevoerd voor de CRM Klantrelatiebeheer: externe systemen voor het beheren van contacten, verkoopkansen, supportdetails en cases.-integratie-ervaring voor Agent:

Nieuwe ENHANCED WORKFLOW EXECUTE Studio actie: de nieuwe ENHANCED WORKFLOW EXECUTE Studio actie is nu beschikbaar. Hiermee kunt u Workflows zoeken configureren voor basiszoekfuncties. U hoeft niet langer SNIPPET payloads te configureren voor standaard Zoekworkflows. Voor meer complexe Zoekworkflows, kunt u nog steeds acties SNIPPET en WORKFLOW EXECUTE configureren.

Klantverzoek

UI-wijziging

Beschikbaarheid

UI- en UX-verbeteringen

De volgende wijzigingen werden aangebracht aan de Agent-gebruikersinterface:

Updates aan pictogrammen: deze pictogrammen van menu links en app-ruimte zijn bijgewerkt naar een meer modern, samenhangend design:
- Aangepaste werkruimten
- Customer Card
- Starten
- Snelle reacties
- Rapporten
- WEM
Bijwerken naar CXone Logo: het CXone-pictogram bovenaan op het scherm werd bijgewerkt naar het CXone Mpower-logo.
Start tekst in plaats van pictogram: Voorheen wanneer u een nieuwe outbound digitale Kanaal, contact of skill verbonden met Digital Experience. interactie bent gestart, hebt u op dit pictogram geklikt na het selecteren van de skill Skills worden gebruikt om de aanlevering van interacties te automatiseren op basis van de vaardigheden, capaciteiten en kennis van de agent. In deze release dat knop Start zegt in plaats daarvan.

Klantverzoek

UI-wijziging

Beschikbaarheid

Verbeteringen aan WhatsApp ervaring met berichtsjablonen

Voorheen WhatsApp berichtsjablonen verschenen alleen voor agents wanneer ze het eerste bericht in een outbound WhatsApp interactie verzonden. In deze release WhatsApp berichtsjablonen verschijnen alleen voor agents voor de duur van de WhatsApp-interactie. Agents kunnen WhatsApp berichtsjablonen op elk ogenblik tijdens de interactie selecteren en verzenden.

Daarnaast zijn deze verbeteringen aangebracht aan de WhatsApp berichtsjabloonervaring in Agent:

Koptekstelementen weergeven: u kunt koptekstelementen toevoegen aan WhatsApp berichtsjablonen in de WhatsApp Manager applicatie. Voorheen deze elementen verschenen voor contacten, maar niet voor agents. In deze release ze verschijnen nu in Agent waar agents ze kunnen zien. Deze omvatten:
- Afbeeldingen (JPEG' en PNG's)
- Video's (MP4's)
- Documenten (PDF's)
Locaties worden niet ondersteund. Ook worden de elementen Voettekst en Knop an WhatsApp berichtsjablonen niet weergegeven voor agents, maar wel nog steeds aan contacten.
Naam tabblad gewijzigd: de naam van het tabblad Berichtsjablonen in Snelle reacties is gewijzigd naar WhatsApp Berichtsjablonen voor meer duidelijkheid

Klantverzoek

UI-wijziging

Beschikbaarheid

Agent Assist Hub

Enkele WebSocket gebruiken voor audio streamen met Custom Agent Assist Endpoints

Voorheen Als u de audio van zowel het contact De persoon die contact heeft met een agent, IVR of bot in uw contactcenter. als van de agent nodig had, had u twee WebSockets nodig. In deze release Custom Agent Assist Endpoints Ondersteunt nu het gebruik van één WebSocket om zowel de audio van het contact, als de audio van de agent te streamen. Het gebruik van een WebSocket is gemakkelijker en goedkoper voor het beheer van audio voor uw agentassistentie Een softwareapplicatie die contextspecifieke hulp biedt aan de agent. applicatie.

Klantverzoek

UI-wijziging

Beschikbaarheid

Eerstvolgende beste actiesuggesties voor Salesforce Assist

U kunt nu de Salesforce Einstein Eerstvolgende beste actieworkflow gebruiken met de Salesforce Assist agentassistentie applicatie in CXone Mpower. Dit biedt suggesties voor de Eerstvolgende beste actie voor uw agents in Agent for Service Cloud Voice. De suggesties worden bijgewerkt in realtime zodat de agent altijd kan kiezen uit relevante en contextueel geschikte opties. Suggesties Eerstvolgende beste actie zijn gebaseerd op sentiment Het algemene gevoel of resultaat van een interactie, zoals bepaald door een analyse van woorden, woordgroepen en de context van de transcriptie.analyse.

Deze functie vereist:

Salesforce Assist
Agent Assist Hub
Een Continuous Stream Transcription-service
GoogleSentiment-analyse in realtime
Salesforce sentiment-analysepakket

Daarnaast moeten uw agents Agent for Service Cloud Voice gebruiken. U moet een nieuwe machtiging toewijzen aan de rollen van agents die deze optie zullen gebruiken.

Klantverzoek

UI-wijziging

Beschikbaarheid

Agent Embedded

Agent Embedded voor Salesforce

Vensteruitbreiding voor nieuwe interacties

Wanneer Agent for Salesforce is geminimaliseerd en de agent een nieuwe interactie De volledige conversatie met een agent via een kanaal. Een interactie kan bijvoorbeeld een telefoongesprek, een e-mailuitwisseling, een chatgesprek of een uitwisseling via social media zijn. ontvangt, wordt Agent for Salesforce uitgebreid. Als de agent op een telefoonnummer klikt in een record in Salesforce voor het starten van een uitgaande oproep, wordt Agent for Salesforce uitgevouwen. Hierdoor kunnen agents focussen op andere schermen in Salesforce met de gemoedsrust dat ze geen oproepen, chats enz. zullen missen.

Dit is van toepassing op spraak- en digitale Kanaal, contact of skill verbonden met Digital Experience. interacties, evenals voicemails en werkitems Aanpasbare methode voor het aanleveren van contacten bij een agent via Studio-scripts..

Klantverzoek

UI-wijziging

Beschikbaarheid

Volledige functionaliteit schermpopup

Voorheen Deze soorten schermpopups Een configureerbaar popup-venster met informatie over het contact. De popup verschijnt op het scherm van de agent na een bepaalde gebeurtenis, bijvoorbeeld wanneer de agent verbinding krijgt. waren beschikbaar gemaakt voor Agent for Salesforce:

In deze release U kunt nu deze typen schermpop-ups configureren voor weergave voor agents met Agent for Salesforce:

Object home schermpopups: verschijnt op de startpagina van een Salesforce-record of -object. U kunt een object home schermpopup configureren in uw Studio-script.
Lijst schermpopups: verschijnt toont de lijstweergave van een Salesforce-record. U kunt een lijst schermpopup configureren in uw Studio-script.
Nieuwe record formulier schermpopups: verschijnt in het formulier om een nieuwe Salesforce record te maken wanneer geen overeenkomende records zijn gevonden. U kunt een nieuw recordformulier schermpopup configureren in uw Studio-script.

Daarnaast kunt u nu schermpopups Visualforceconfigureren door een payload toe te voegen aan een SNIPPET Studio-actie in plaats van een POPURL-actie toe te voegen.

Klantverzoek

UI-wijziging

Beschikbaarheid

Agent Embedded voor alle CRM's

Verbeteringen aan interacties op social media-platforms

De volgende verbeteringen werden aangebracht aan de ervaring met social Openbare social media-interacties, bijvoorbeeld op Facebook of X platforminteracties De volledige conversatie met een agent via een kanaal. Een interactie kan bijvoorbeeld een telefoongesprek, een e-mailuitwisseling, een chatgesprek of een uitwisseling via social media zijn.:

Antwoorden naar @ Mentions op Public Social Channels: agents kunnen nu antwoorden op berichten waar de sociale account van uw organisatie is @ vermeld. Dit breidt het bereik uit van Agent Embedded in het behandelen van sociale platforminteracties.

Deze functie wordt ondersteund voor alle openbare sociale media-platforms die worden ondersteund in Agent Embedded.

Klantverzoek

UI-wijziging

Beschikbaarheid

UI- en UX-verbeteringen

De volgende wijzigingen werden aangebracht aan de Agent Embedded-gebruikersinterface:

Updates aan pictogrammen: deze pictogrammen van menu boven zijn bijgewerkt naar een meer modern, samenhangend design:
- Aangepaste werkruimten
- Customer Card
- Starten
- Snelle reacties
- Rapporten
- WEM
Bijwerken naar CXone Logo: het CXone-pictogram bovenaan op het scherm werd bijgewerkt naar het CXone Mpower-logo.
Start tekst in plaats van pictogram: Voorheen wanneer u een nieuwe outbound digitale Kanaal, contact of skill verbonden met Digital Experience. interactie bent gestart, hebt u op dit pictogram geklikt na het selecteren van de skill Skills worden gebruikt om de aanlevering van interacties te automatiseren op basis van de vaardigheden, capaciteiten en kennis van de agent. In deze release dat knop Start zegt in plaats daarvan.

Klantverzoek

UI-wijziging

Beschikbaarheid

Verbeteringen aan WhatsApp ervaring met berichtsjablonen

Voorheen WhatsApp berichtsjablonen verschenen alleen voor agents wanneer ze het eerste bericht in een outbound WhatsApp interactie verzonden. In deze release WhatsApp berichtsjablonen verschijnen alleen voor agents voor de duur van de WhatsApp-interactie. Agents kunnen WhatsApp berichtsjablonen op elk ogenblik tijdens de interactie selecteren en verzenden.

Daarnaast zijn deze verbeteringen aangebracht aan de WhatsApp berichtsjabloonervaring in Agent Embedded:

Koptekstelementen weergeven: u kunt koptekstelementen toevoegen aan WhatsApp berichtsjablonen in de WhatsApp Manager applicatie. Voorheen deze elementen verschenen voor contacten, maar niet voor agents. In deze release ze verschijnen nu in Agent Embedded waar agents ze kunnen zien. Deze omvatten:
- Afbeeldingen (JPEG' en PNG's)
- Video's (MP4's)
- Documenten (PDF's)
Locaties worden niet ondersteund. Ook worden de elementen Voettekst en Knop an WhatsApp berichtsjablonen niet weergegeven voor agents, maar wel nog steeds aan contacten.
Naam tabblad gewijzigd: de naam van het tabblad Berichtsjablonen in Snelle reacties is gewijzigd naar WhatsApp Berichtsjablonen voor meer duidelijkheid

Klantverzoek

UI-wijziging

Beschikbaarheid

Agent for Microsoft Teams

Verbeteringen aan interacties op social media-platforms

De volgende verbeteringen werden aangebracht aan de ervaring met social Openbare social media-interacties, bijvoorbeeld op Facebook of X platforminteracties De volledige conversatie met een agent via een kanaal. Een interactie kan bijvoorbeeld een telefoongesprek, een e-mailuitwisseling, een chatgesprek of een uitwisseling via social media zijn.:

Antwoorden naar @ Mentions op Public Social Channels: agents kunnen nu antwoorden op berichten waar de sociale account van uw organisatie is @ vermeld. Dit breidt het bereik uit van Agent for Microsoft Teams in het behandelen van sociale platforminteracties.

Deze functie wordt ondersteund voor alle openbare sociale media-platforms die worden ondersteund in Agent for Microsoft Teams.

Klantverzoek

UI-wijziging

Beschikbaarheid

UI- en UX-verbeteringen

De volgende wijzigingen werden aangebracht aan de Agent for Microsoft Teams-gebruikersinterface:

Updates aan pictogrammen: deze pictogrammen van menu links en app-ruimte zijn bijgewerkt naar een meer modern, samenhangend design:
- Aangepaste werkruimten
- Customer Card
- Starten
- Snelle reacties
- Rapporten
- WEM
Bijwerken naar CXone Logo: het CXone-pictogram bovenaan op het scherm werd bijgewerkt naar het CXone Mpower-logo.
Start tekst in plaats van pictogram: Voorheen wanneer u een nieuwe outbound digitale Kanaal, contact of skill verbonden met Digital Experience. interactie bent gestart, hebt u op dit pictogram geklikt na het selecteren van de skill Skills worden gebruikt om de aanlevering van interacties te automatiseren op basis van de vaardigheden, capaciteiten en kennis van de agent. In deze release dat knop Start zegt in plaats daarvan.

Klantverzoek

UI-wijziging

Beschikbaarheid

Verbeteringen aan WhatsApp ervaring met berichtsjablonen

Voorheen WhatsApp berichtsjablonen verschenen alleen voor agents wanneer ze het eerste bericht in een outbound WhatsApp interactie verzonden. In deze release WhatsApp berichtsjablonen verschijnen alleen voor agents voor de duur van de WhatsApp-interactie. Agents kunnen WhatsApp berichtsjablonen op elk ogenblik tijdens de interactie selecteren en verzenden.

Daarnaast zijn deze verbeteringen aangebracht aan de WhatsApp berichtsjabloonervaring in Agent for Microsoft Teams:

Koptekstelementen weergeven: u kunt koptekstelementen toevoegen aan WhatsApp berichtsjablonen in de WhatsApp Manager applicatie. Voorheen deze elementen verschenen voor contacten, maar niet voor agents. In deze release ze verschijnen nu in Agent for Microsoft Teams waar agents ze kunnen zien. Deze omvatten:
- Afbeeldingen (JPEG' en PNG's)
- Video's (MP4's)
- Documenten (PDF's)
Locaties worden niet ondersteund. Ook worden de elementen Voettekst en Knop an WhatsApp berichtsjablonen niet weergegeven voor agents, maar wel nog steeds aan contacten.
Naam tabblad gewijzigd: de naam van het tabblad Berichtsjablonen in Snelle reacties is gewijzigd naar WhatsApp Berichtsjablonen voor meer duidelijkheid

Klantverzoek

UI-wijziging

Beschikbaarheid

Agent for Service Cloud Voice

Verbeterde routering

Contacten De persoon die contact heeft met een agent, IVR of bot in uw contactcenter. worden nu gerouteerd naar agents op basis van verschillende agentcriteria, zoals skills Skills worden gebruikt om de aanlevering van interacties te automatiseren op basis van de vaardigheden, capaciteiten en kennis van de agent, beschikbaarheid en wachtrijprioriteiten Een skillgebaseerde indicatie van het belang van een contact, die de aanleveringsvolgorde bepaalt.. Dit biedt een meer efficiënte klantenservice-ervaring dan traditionele omnichannel routering.

Deze instelling is verplicht en standaard ingeschakeld in Salesforce.

Klantverzoek

UI-wijziging

Beschikbaarheid

Agent Integrated

Verbeteringen aan interacties op social media-platforms

De volgende verbeteringen werden aangebracht aan de ervaring met social Openbare social media-interacties, bijvoorbeeld op Facebook of X platforminteracties De volledige conversatie met een agent via een kanaal. Een interactie kan bijvoorbeeld een telefoongesprek, een e-mailuitwisseling, een chatgesprek of een uitwisseling via social media zijn.:

Antwoorden naar @ Mentions op Public Social Channels: agents kunnen nu antwoorden op berichten waar de sociale account van uw organisatie is @ vermeld. Dit breidt het bereik uit van Agent Integrated in het behandelen van sociale platforminteracties.

Deze functie wordt ondersteund voor alle openbare sociale media-platforms die worden ondersteund in Agent Integrated.

Klantverzoek

UI-wijziging

Beschikbaarheid

UI- en UX-verbeteringen

De volgende wijzigingen werden aangebracht aan de Agent Integrated-gebruikersinterface:

Updates aan pictogrammen: deze pictogrammen van menu boven zijn bijgewerkt naar een meer modern, samenhangend design:
- Aangepaste werkruimten
- Customer Card
- Starten
- Snelle reacties
- Rapporten
- WEM
Bijwerken naar CXone Logo: het CXone-pictogram bovenaan op het scherm werd bijgewerkt naar het CXone Mpower-logo.
Start tekst in plaats van pictogram: Voorheen wanneer u een nieuwe outbound digitale Kanaal, contact of skill verbonden met Digital Experience. interactie bent gestart, hebt u op dit pictogram geklikt na het selecteren van de skill Skills worden gebruikt om de aanlevering van interacties te automatiseren op basis van de vaardigheden, capaciteiten en kennis van de agent. In deze release dat knop Start zegt in plaats daarvan.

Klantverzoek

UI-wijziging

Beschikbaarheid

Verbeteringen aan WhatsApp ervaring met berichtsjablonen

Voorheen WhatsApp berichtsjablonen verschenen alleen voor agents wanneer ze het eerste bericht in een outbound WhatsApp interactie verzonden. In deze release WhatsApp berichtsjablonen verschijnen alleen voor agents voor de duur van de WhatsApp-interactie. Agents kunnen WhatsApp berichtsjablonen op elk ogenblik tijdens de interactie selecteren en verzenden.

Daarnaast zijn deze verbeteringen aangebracht aan de WhatsApp berichtsjabloonervaring in Agent Integrated:

Koptekstelementen weergeven: u kunt koptekstelementen toevoegen aan WhatsApp berichtsjablonen in de WhatsApp Manager applicatie. Voorheen deze elementen verschenen voor contacten, maar niet voor agents. In deze release ze verschijnen nu in Agent Integrated waar agents ze kunnen zien. Deze omvatten:
- Afbeeldingen (JPEG' en PNG's)
- Video's (MP4's)
- Documenten (PDF's)
Locaties worden niet ondersteund. Ook worden de elementen Voettekst en Knop an WhatsApp berichtsjablonen niet weergegeven voor agents, maar wel nog steeds aan contacten.
Naam tabblad gewijzigd: de naam van het tabblad Berichtsjablonen in Snelle reacties is gewijzigd naar WhatsApp Berichtsjablonen voor meer duidelijkheid

Klantverzoek

UI-wijziging

Beschikbaarheid

API

Er worden updates van de API-documentatie uitgevoerd aan het ontwikkelaarsportaal aan het einde van de releasecyclus.

Admin API-padwijzigingen: skills en campagnes

De Admin API Met API's kunt u bepaalde functies automatiseren door uw CXone Mpower-systeem te koppelen aan andere software die binnen uw organisatie wordt gebruikt.-paden veranderen om dezelfde opmaak als de UserHub API-paden te volgen. Dit is een geleidelijk proces dat over verschillende releases moet worden voltooid. In deze release de volgende met campagne Een groep van skills die wordt gebruikt voor trendrapporten. en skill Skills worden gebruikt om de aanlevering van interacties te automatiseren op basis van de vaardigheden, capaciteiten en kennis van de agent verwante oproepen zijn gewijzigd:

GET /skills
GET /skills/agents
GET /campaigns/{campaignId}/skills/unassigned
POST /skills/agents/search
POST /skills
GET, PUT /skills/{skillId}
GET, POST, DELETE, PUT /skills/{skillId}/agents
DELETE /skills/{skillId}/agents/{agentId}
GET /skills/{skillId}/agents/unassigned
GET, POST, DELETE /campaigns/{campaignId}/skills
POST /points-of-contact
PUT /points-of-contact/{pointOfContactId}
PUT /hours-of-operation/{hoursOfOperationProfileId}/skills
GET /points-of-contact

Terwijl de nieuwe paden uiteindelijk de oude zullen vervangen, blijven de oude paden functioneel tot een toekomstige release.

Deze wijziging biedt meerdere voordelen, inclusief:

Consistentie in alle API's
Ondersteuning voor komende functies
Verbeterde beveiliging
Mogelijkheid voor NICE om releases sneller te implementeren
Wanneer API-oproepen wordt bijgewerkt, ontvangen alleen die oproepen een nieuwe versie in plaats van de volledige API

Klantverzoek

UI-wijziging

Pauzewijziging

Beïnvloede versies

V32

Beschikbaarheid

API-updates adresboeken

Versie 32 van /agents/{agentId}/address-books werd bijgewerkt met het volgende:

Verbeterde filteropties: u kunt records filteren op basis van een zoektekenreeks op basis van een zoekstring binnen het gegevensveld. Ondersteunde velden zijn firstName, lastName, mobile, phone, email en company.
Adresboekmarkering: een parametermarkering haalt adresboeken op basis van hun type op.
- 0 = Standaard
- 1 = Dynamisch
- 2 = Beide
Alfabetisch sorteren: u kunt gegevens alfabetisch sorteren in oplopende volgorde op basis van firstName en dan lastName.

Deze updates verbeteren de bruikbaarheid en stroomlijnen het beheer van adresboeken in Agent.

Klantverzoek

UI-wijziging

Pauzewijziging

Beïnvloede versies

V32

Beschikbaarheid

Parameter e-mailadres nieuwe agent voor /{agentId} API

Versie 32 van /agents/{agentId} heeft nu een teams_channel_Id-eigenschap in de respons. Met dit kenmerk kunnen agents aanmelden bij Microsoft Teams met het e-mailadres dat ze gebruiken voor Azure Communication Services (ACS).

Klantverzoek

UI-wijziging

Pauzewijziging

Beïnvloede versies

V32

Beschikbaarheid

Onderhoud van uitgeschakelde indicatorrecords

Vanaf versie 10 van /agents/{agentId}/indicators, wordt elke uitgeschakelde indicator die ouder is dan 30 dagen, uitgesloten van de API-respons. Na 90 dagen worden ze automatisch verwijderd uit de database. Dit verbetert de systeemprestaties bij het beheren van gegevens. Die vereenvoudigt ook de gebruikerservaring wanneer u werkt met indicatoren.

Klantverzoek

UI-wijziging

Pauzewijziging

Beïnvloede versies

V10

Beschikbaarheid

Campagnes API-oproepen voor afdelingen

De volgende campagnes API-oproepen werden bijgewerkt naar versie 32 om een Afdelings-id op te nemen:

POST /campaigns
GET /campaigns/{campaignId}

Klantverzoek

UI-wijziging

Pauzewijziging

Beïnvloede versies

V32

Beschikbaarheid

Skills API-oproepen voor afdelingen

De volgende skills API-oproepen werden bijgewerkt naar versie 32 om een Afdelings-id op te nemen:

POST /services/v32.0/skills
GET /services/v32.0/skills/skills-download

Klantverzoek

UI-wijziging

Pauzewijziging

Beïnvloede versies

V32

Beschikbaarheid

Recording API-oproepen voor Start/stop op aanvraag van Scherm-alleen opname

Twee nieuwe API-oproepen laten u scherm-alleen opnamen starten en stoppen met de hulp van Recording. Dit is voor backoffice-personeel of agents die niet bezig zijn met een actief telefoongesprek. Documentatie voor deze API-oproepen worden toegevoegd aan de Multi-ACD (Open)-categorie van de ontwikkelaarsportal. De API-oproepen zullen echter werken met zowel CXone Mpower ACD als Multi-ACD (Open). De API-eindpunten zijn:

POST /interaction-recording-management-service/v1/interactions/start-screen-interaction-recording
POST /interaction-recording-management-service/v1/interactions/stop-screen-interaction-recording

Klantverzoek

UI-wijziging

Pauzewijziging

Beïnvloede versies

V1

Beschikbaarheid

Interaction Analytics V2 API

De Interaction Analytics-API heeft een nieuwe versie, V2. De wijzigingen omvatten:

GET /segments/analyzed
- In de respons, zijn alle velden met autoSummary in de naam gewijzigd naar segmentSummary.
- Het veld Vertrouwen werd verwijderd voor de velden sentiment, beginSentiment en endSentiment. Deze drie zijn op InteractionWrapper.interactions.{interaction}.channels.{channel}.
GET /segments/{segmentId}/analyzed-transcript
- In de respons, is het veld autoSummary gewijzigd naar segmentSummary.

Klantverzoek

UI-wijziging

Pauzewijziging

Beïnvloede versies

V2

Beschikbaarheid

Nieuwe Media Playback API

Voorheen de Media Playback API biedt de mogelijkheid een opname te verkrijgen via contact-ID. Dit heeft alle opgenomen segmenten geretourneerd voor een interactie De volledige conversatie met een agent via een kanaal. Een interactie kan bijvoorbeeld een telefoongesprek, een e-mailuitwisseling, een chatgesprek of een uitwisseling via social media zijn.. In deze release de nieuwe API biedt de mogelijkheid een opname te verkrijgen via individuele segment-ID. Hiermee krijgt u toegang tot de opname voor een specifiek deel van een interactie. De nieuwe API helpt u om precies dat deel van een opname dat u nodig hebt, te vinden in plaats van alle opgenomen segmenten van de interactie te doorzoeken.

Klantverzoek

UI-wijziging

Mechanismen voor het bestrijden van fraude.
Detectie van levendigheid, om het gebruik van een opname van de stem van de contactpersoon te identificeren.
Blokkeerlijst voor oplichters.
ANI Nummerweergave, ook Beller-ID genoemd. Weergave van het telefoonnummer van een inkomend telefoongesprek.-spoofingdetectie.

Deze aanvullingen vergroten het bereik van de bescherming van spraakbiometrie die beschikbaar is voor uw Autopilot virtuele agent. Het gebruik van deze functies vereist de aankoop van aanvullende licenties.

Klantverzoek

UI-wijziging

Beschikbaarheid

Uitgebreide regionale beschikbaarheid

Autopilot is beschikbaar in de soevereine cloud Australië.

Klantverzoek

UI-wijziging

Beschikbaarheid

Typ-indicatoren in chat

Typ-indicatoren zijn nu beschikbaar voor uw Autopilotvirtuele agent. Typ-indicatoren geven aan dat één partij in een chatconversatie is en dat de andere partij bezig is met typen. Dit kan een virtuele agent helpen menselijker over te komen tijdens een contact. Om deze functie in te schakelen, moet u een nieuwe Studio actie met de naam TYPING INDICATOR toevoegen aan uw Autopilot-scripts. Selecteer het filter Studio rechtsboven voor meer details.

Klantverzoek

UI-wijziging

Beschikbaarheid

Autopilot instellen in Virtual Agent Hub

U kunt nieuwe Autopilot tekst voor virtuele agentintegraties instellen met Virtual Agent Hub. Uw Accountmanager moet deze optie voor u inschakelen.

U kunt nu een bekendmaking weergeven voor agents die Copilot for Agents AI gebruiken. U kunt AI-blootstelling voor Agent inschakelen in het Copilot for Agents-profiel in Agent Assist Hub. U kunt de formulering van de bekendmaking aanpassen aan de behoeften van uw organisatie. U kunt bijvoorbeeld agents instructies geven om de inhoud die Copilot for Agents genereert nog eens te controleren.

Klantverzoek

UI-wijziging

Beschikbaarheid

Copilot for Supervisors

Reden en overzicht voor waarschuwing dringende assistentie

Deze functie geeft uitleg over waarom een oproep is gemarkeerd voor dringende assistentie, samen met een beknopt realtime overzicht van de oproep. Deze context helpt de supervisor om de situatie snel te begrijpen en weloverwogen beslissingen te nemen, zodat de agent tijdig ondersteuning krijgt van de supervisor.

Deze functie verbetert de capaciteit van de supervisor om agent beter te beheren en te ondersteunen en betere klantervaringen te bieden. Ga naar onderwerp.

Klantverzoek

UI-wijziging

Beschikbaarheid

Uitgevouwen metric voor conversatieaanvragen

Nieuwe gegevensmetrics Statistieken die u kunt meten om de prestaties van uw contactcenter te monitoren. worden ondersteund door het paneel Conversatieaanvragen. De nieuwe gegevens zullen volgende omvatten:

Desktop-detectie (beschikbaar voor PM licentiegebruikers)
Kwaliteitsbeheer (beschikbaar voor QM licentiegebruikers)
ACD Metrics

De gedetailleerde lijst van ondersteunde metrics kunt u hier vinden.

Klantverzoek

UI-wijziging

Beschikbaarheid

Waarschuwing Insights - Journey klant

Deze functie vergroot het inzicht van supervisors in negatieve sentimenten Het algemene gevoel of resultaat van een interactie, zoals bepaald door een analyse van woorden, woordgroepen en de context van de transcriptie. en waarschuwingen dringende assistentie door inzicht te geven in vroegere interacties De volledige conversatie met een agent via een kanaal. Een interactie kan bijvoorbeeld een telefoongesprek, een e-mailuitwisseling, een chatgesprek of een uitwisseling via social media zijn. met de klant. Deze uitgebreide context biedt supervisors de mogelijkheid om agents efficiënter te ondersteunen.

Supervisors kunnen tot drie vroeger interacties bekijken, of het nu spraak of digitaal Kanaal, contact of skill verbonden met Digital Experience. is van de afgelopen 21 dagen Elke interactie bevat gedetailleerde informatie over vroegere afspraken, inclusief sentiment wanneer beschikbaar. Ga naar onderwerp.

Klantverzoek

UI-wijziging

Beschikbaarheid

Dashboard

Weergave widget Kwaliteitsscore

De widget Kwaliteitsscore heeft een extra weergaveoptie om u te helpen agent- en teamkwaliteitsscores beter te begrijpen. De teamweergave biedt een dieper inzicht in de prestaties.

Klantverzoek

UI-wijziging

Beschikbaarheid

Kant-en-klare metrics toegevoegd

De volgende metrics Statistieken die u kunt meten om de prestaties van uw contactcenter te monitoren. worden geïntroduceerd in deze release:

Gem. Eval score (QM): deze metric meet de gemiddelde evaluatiescores die zijn toegewezen door beoordelaars. Dit helpt u bij het monitoren van de scoretrends en de consistentie.
Betrokken conversieGuide: deze metric toont het aantal betrokkenheden dat tot een conversie heeft geleid.

Klantverzoek

UI-wijziging

Beschikbaarheid

Op maat gemaakte zichtbaarheid van gegevens: op rol gebaseerd toegangsbeheer (RBAC)

Met de nieuwe functie Op rol gebaseerd toegangsbeheer kunt u de controle krijgen over de zichtbaarheid van data binnen het dashboard. U kunt globale weergaven maken die definiëren welke teams of skills Skills worden gebruikt om de aanlevering van interacties te automatiseren op basis van de vaardigheden, capaciteiten en kennis van de agent een gebruiker kan weergeven en deze weergaven toewijzen aan individuele of meerdere gebruikers, zodat u zeker bent dat gebruikers alleen relevante informatie zien. Deze functie wordt consistent toegepast op alle Dashboard widgets Grafische weergave van bepaalde gegevens die voldoen aan gespecificeerde filtercriteria. en metrics.

Klantverzoek

UI-wijziging

Beschikbaarheid

Data Streams

Uitbreiding van cloudproviders voor IVR-data

Voorheen Data Streams ondersteunde AWS op kinesis gebaseerd gebruik van IVR Interactive Voice Response: een telefoonmenu waarmee bellers via telefoontoetsen en/of gesproken opdrachten keuzes kunnen maken en/of informatie kunnen invoeren.-data. In deze release u kunt elke cloudprovider gebruiken om toegang te krijgen tot uw IVR-date via Kafka-clusters. Met deze uitbreiding kunt u uw gegevensintegratie uitbreiden en krijgt u meer controle over uw cloudomgevingen.

Dit is alleen beschikbaar in de VS.

Klantverzoek

UI-wijziging

Beschikbaarheid

Desktop-detectie

UI-wijziging

Beschikbaarheid

DEVone-integraties

Floatbot

Floatbot als een strategische partner

Floatbot is een AI-conversatieplatform dat een oplossing zonder code biedt voor het bouwen van AI-chatbots Een softwareapplicatie die klantinteracties afhandelt in plaats van een live (menselijke) agent., spraakbots en bots voor realtime agentassistentie Een softwareapplicatie die contextspecifieke hulp biedt aan de agent.. Als een strategische partner met NICE, biedt Floatbot de volgende oplossingen:

Selfservice bots:
- Een omnichannel chat AI-agent die generatieve AI De AI-technologie (Artificiële intelligentie) waarmee u nieuwe inhoud kunt genereren door er een bericht naar te verzenden. Producten die generatieve AI gebruiken, worden gemodelleerd op basis van trainingsgegevens. Ze volgen de patronen en structuur die zijn geleerd van die trainingsgegevens. met ChatGPT en andere LLM-integraties ondersteunt. Deze bot biedt ook functies zoals co-browsing en audio- of videochat.
- Een AI-spraakagent die meertalig is.
AI Agent-assistent
- Helpt agents in zowel chat- als spraakkanalen Een manier waarop contacten kunnen communiceren met agents of bots, zoals spraak (telefoon), e-mail, chat, social media enzovoort. met suggesties en oproepanalyse in realtime.
- Sentimentanalyse Het algemene gevoel of resultaat van een interactie, zoals bepaald door een analyse van woorden, woordgroepen en de context van de transcriptie.
- Mogelijkheid om niet-gestructureerde gegevens en KB-artikels te zoeken.
Algemene AI-services:
- Spraak-naar-tekst (STT) als een service.
- Agent M, een op LLM gebaseerd master agent-framework.

Klantverzoek

UI-wijziging

Beschikbaarheid

Download API maakt het zoeken naar audio en video mogelijk

Met Download API kunt u audio- en videobestanden snel vooruit- en achteruitspoelen.

Klantverzoek

UI-wijziging

Beschikbaarheid

ACD Profielen werktijden ondersteunen digitale skills

U kunt digitale skills Kanaal, contact of skill verbonden met Digital Experience. toewijzen Skills worden gebruikt om de aanlevering van interacties te automatiseren op basis van de vaardigheden, capaciteiten en kennis van de agent aan een ACD uren van het werkprofiel. U moet kantooruren nog steeds afzonderlijk configureren voor live chat kanalen Een manier waarop contacten kunnen communiceren met agents of bots, zoals spraak (telefoon), e-mail, chat, social media enzovoort.. Deze update verbetert uw capaciteit om kanalen te beheren met dezelfde methode en locatie.

Klantverzoek

UI-wijziging

Beschikbaarheid

Verhoging limiet terugvaltijd

Voor digitale Kanaal, contact of skill verbonden met Digital Experience. skills die een route volgen op basis van de voorkeursagent, bepaalt het veld Terugvaltijd hoeveel seconden de ACD moet wachten tot de voorkeursagent beschikbaar wordt voordat de de interactie De volledige conversatie met een agent via een kanaal. Een interactie kan bijvoorbeeld een telefoongesprek, een e-mailuitwisseling, een chatgesprek of een uitwisseling via social media zijn. wordt gerouteerd naar een andere agent. Voorheen de maximumwaarde was 5256000 seconden of circa twee maanden. In deze release de limiet is verhoogd naar 315360000 seconden of ongeveer 10 jaar. Hiermee kunt u de ACD beter forceren om alleen te worden gerouteerd naar de voorkeursagent.

Klantverzoek

UI-wijziging

Beschikbaarheid

Digital Engagement-attribuut beschikbaar in massale upload

Voorheen u kon alleen het attribuut Digital Engagement selecteren in het veld Attributen van het werknemersprofiel in de Admin applicatie. In deze release u kunt het attribuut Digital Engagement toevoegen of verwijderen in werknemersprofielen met de tool Massale upload in de Admin applicatie. Hiermee kunt u wijzigingen aanbrengen die het attribuut beïnvloeden voor talrijke gebruikers tegelijk.

Klantverzoek

UI-wijziging

Beschikbaarheid

Verbeteringen aan stabiliteit en schaalbaarheid

De volgende verbeteringen werden aangebracht om de stabiliteit van digitale berichtgeving te verbeteren.

De verwerkingssnelheid werd geoptimaliseerd.
Records van mislukte contacten en het mechanisme dat mislukte bestanden opnieuw verzendt, werden verbeterd.
Betere synchronisatie binnen CXone Mpower applicaties helpt verzekeren dat alleen actieve agents met een actieve digitale skill digitale gebeurtenissen ontvangen.

Deze en ander verbetering zorgen dat Digital Experience zich kan aanpassen een de verhoogde verwerkingsvereisten. Dankzij deze updates kan het systeem de kwaliteit van de prestaties behouden wanneer het te maken krijgt met variabele operationele vereisten.

Klantverzoek

UI-wijziging

Beschikbaarheid

Fallback-optie voor niet-geverifieerde e-maildomeinen

Voorheen Digital Experience gebruikte Kerio als een fallback-optie wanneer Amazon SES niet kon verzenden, een kanaal niet was geconfigureerd voor aangepaste SMTP of een kanaal geen door SES geverifieerd domein gebruikte. In deze release wanneer een domein niet is geverifieerd, wordt het bericht verzonden via een alternatief geverifieerd NICE-domein. E-mailberichten moeten altijd een geverifieerd domein gebruiken, maar dit biedt aan alternatief voor berichten die helemaal niet worden verzonden.

Klantverzoek

UI-wijziging

Beschikbaarheid

Koptekst Als-antwoord-op en bericht-ID voor e-mail-threading

De koptekst Als-antwoord-op en bericht-ID's helpen het threading-proces voor e-mails verbeteren. Als een inbound e-mail een koptekst Als-antwoord-op heeft, stemt het systeem de e-mail af met een opgeslagen e-mailbericht-ID om het aan de juiste bestaande thread te koppelen. Als er geen overeenkomende bericht-ID is gevonden, wordt een nieuwe case gemaakt voor de e-mail. Deze update verzekert dat e-mails correct zijn geïdentificeerd en in de juiste volgorde worden weergeven.

Klantverzoek

UI-wijziging

Beschikbaarheid

Ticketnummer e-mail verbergen

U kunt het ticketnummer van de e-mail verbergen van de koptekst van de metadata van de e-mail. Dit is handig als u een intern bestelsysteem gebruikt dat e-mails markeert met een verschillend identificatienummer. In dat geval kunt u verwarring die wordt veroorzaakt door meerdere id's voor hetzelfde e-mailbericht, voorkomen.

Klantverzoek

UI-wijziging

Beschikbaarheid

Verbeteringen voor e-mailmonitoring

De volgende AWS SES-gebeurtenissen worden opgeslagen in de dataopslag:

Verzenden
Weigeren
Vertraging in de levering
Weigeren
Levering
Klacht
Openen
Klik op

Door deze informatie op te slaan, kunnen problemen in de toekomst worden opgelost of kan er worden gerapporteerd met Data Share. Er zijn momenteel geen rapporten gemaakt met deze data.

Klantverzoek

UI-wijziging

Beschikbaarheid

Sinch SMS-optie

Sinch is een nieuwe SMS Short Message Service; ook bekend als tekstberichten.-optie die configureerbaar is vanaf de pagina Digitale contactpunten. Deze is automatisch beschikbaar voor nieuwe klanten. Bestaande klanten moeten een migratie voltooien om Sinch te gebruiken Neem voor meer informatie contact op met uw Accountmanager.

Externe OAuth API

CXone Mpower applicaties kan toegangstokens ophalen voor het autoriseren van chatsessies. Een bot Een softwareapplicatie die klantinteracties afhandelt in plaats van een live (menselijke) agent. kon bijvoorbeeld deze token vragen om de identiteit van een contactpersoon te bevestigen voordat gevoelige informatie werd verstrekt.

Klantverzoek

UI-wijziging

Beschikbaarheid

JS API voor automatisch invullen vorige aangepaste velden

Een nieuwe JavaScript API maakt het mogelijk om eerder ingevoerde aangepaste veldwaarden te laten verschijnen als een automatische invuloptie in latere velden of interacties. Specifieke id's informeren het chatvenster welke aangepaste veldwaarden moeten worden opgeslagen. Wanneer een contact een nieuwe conversatie start, worden deze aangepaste velden van vorige conversaties automatisch beschikbaar. Dit helpt om tijd te sparen als een contact in een nieuwe chatsessie dezelfde informatie moet invoeren die deze al in een vorige chatsessie heeft ingevoerd, zoals een e-mailadres. Deze functie is alleen beschikbaar voor Digital Experience chat.

Klantverzoek

De volgende uitbreidingen verbeteren de kwaliteit en stabiliteit van de SDK:

Dagelijkse releasetests en meer frequente synthetische tests.
Doorlopende ondersteuning van twee vorige versies van de SDK.

Klantverzoek

UI-wijziging

Beschikbaarheid

Feedback Management

De CXone Mpower Feedback Management 25.1 release is gepland om later in de releasecyclus te verschijnen, begin februari 2025.

Enquêtes digitaal kanaal

Er is een nieuw enquêtetype, Digital Channels, beschikbaar. In plaats van dit te openen in een nieuw tabblad of venster, treden digitale kanaalenquêtes direct op het digitaal kanaal Kanaal, contact of skill verbonden met Digital Experience., zoals live chat of Facebook Messenger. Vragen worden verzonden in de vorm van berichten en contacten De persoon die contact heeft met een agent, IVR of bot in uw contactcenter. antwoorden terug met berichten. U kunt snelle antwoorden en lijstkiezers configureren om het contacten gemakkelijker te maken om vragen te beantwoorden. Enquêtes digitaal kanaal zijn conversationeel en natuurlijk.

Dit is beschikbaar voor alle digital channels behalve e-mail.

Klantverzoek

UI-wijziging

Beschikbaarheid

UI bijgewerkt voor pagina Rapportlabels

Het ontwerp van de beheerpagina Rapportlabels in Feedback Management is bijgewerkt naar een meer moderne en samenhangende versie met CXone Mpower.

Klantverzoek

UI-wijziging

Beschikbaarheid

UI bijgewerkt voor pagina Regels niet verzenden

Het ontwerp van de beheerpagina Regels niet verzenden in Feedback Management is bijgewerkt naar een meer moderne en samenhangende versie met CXone Mpower. Deze update is later in de releasecyclus dan de andere Feedback Management-functies beschikbaar. Dit omvat een extra implementatiestap. Neem voor meer informatie contact op met uw Accountmanager.

Klantverzoek

UI-wijziging

Beschikbaarheid

Bij inschakeling

Guide

Guide-beheerpagina

Voorheen Guide-beheer werd behandeld over meerdere CXone Mpower-pagina'. In deze release u kunt alle Guide-administratietaken beheren door te klikken op de app-kiezer en Guide te selecteren. De Guide-pagina bevat opdrachten voor alle met Guide verwante administratieve taken.

Meer informatie over de beschikbare opdrachten

opdracht	Details
Regels	Maak de betrokkenheidsregels die bepalen hoe Guide is geïntegreerd in uw website.
Knoppen	Maak de knoppen die moeten worden weergegeven in Guide-sjablonen. Geef bijvoorbeeld de knop op die moet worden gebruikt wanneer een chat wordt gestart of een e-mailbericht wordt verzonden.
Ingangspunten	Definieer de ingangspunten voor de kanalen die moeten worden aangeboden in sjablonen of proactieve aanbiedingen.
Sjablonen	Definieer de sjablonen die moeten worden aangeboden aan websitebezoekers.
Branding	Definieer de kleuren die standaard moeten worden gebruikt voor Guide sjablonen, knoppen en proactieve aanbiedingen.
Lokalisatie	Definieer alle strings die u wilt weergeven in een andere taal.
Web Assistant	Open de Web Assistant (voorheen de Engagement Mapper) voor het toewijzen van schermelementen die moeten worden gebruikt voor evaluatie in een Guide betrokkenheidsregel.
Integraties	Opent het webscript voor het inbedden van Guide op een websitepagina. Als u Expert gebruikt, zult u ook deze pagina gebruiken voor het configureren van de kennisbanken waarvoor u toegang nodig hebt.

De gebruikersinterface wordt vernieuwd om deze af te stemmen met het ontwerp dat werd geïntroduceerd met de regelbouwer.

De opdrachten Guide, Engagement Mapper en Website Script op de pagina Digitale contactpunten zijn niet langer beschikbaar.

Klantverzoek

UI-wijziging

Beschikbaarheid

Live preview bij het maken van sjablonen

Voorheen wanneer u een nieuwe sjabloon hebt gedefinieerd, verscheen een schets van de sjabloon . In deze release wanneer u een sjabloon maakt, verschijnt er een live preview van de sjabloon op de pagina. De preview verschijnt nadat u alle vereiste velden hebt opgegeven. U kunt een voorbeeld van de sjabloon weergeven met verschillende brandingopties.

Klantverzoek

UI-wijziging

Beschikbaarheid

Prioriteiten van betrokkenheidsregels

Voorheen betrokkenheidsregels werden weergegeven op de pagina Regels op basis van de volgorde waarin de regels werden gemaakt. In deze release u kunt betrokkenheidsregels omhoog en omlaag verplaatsen in de lijst. Als u de volgorde van de regels wijzigt, kunt u de betrokkenheid die bezoekers wordt geboden, wijzigen. Als u bijvoorbeeld een regel verplaatst naar de bovenkant van de lijst altijd evalueert als waar, kunnen de latere regels nooit worden uitgevoerd. Plaats als beste praktijk de meer specifieke regels bovenaan in de lijst en de meer algemene regels onderaan in de lijst.

Klantverzoek

UI-wijziging

Beschikbaarheid

Nieuwe JavaScript API voor het instellen van aangepaste velden

Met de API setCustomFields kunt u waarden instellen voor aangepaste velden die verschijnen in een precontact enquêteformulier. U kunt de waarden instellen voor het volgende:

Naam
Elk aangepast veld voor contact

Elk aangepast veld voor klant

Als u een aangepaste veldwaarde markeert als verborgen, laat het precontact enquêteformulier het veld weg en wordt de waarde van het veld doorgegeven naar het chatvenster.

Klantverzoek

UI-wijziging

Beschikbaarheid

Nieuwe Guide metric voor het bewaken van betrokken conversies

Er is een nieuwe Guide metric met de naam Betrokken conversies beschikbaar in de Dashboard. Deze metric toont het aantal betrokkenheden dat tot een conversie heeft geleid.

Klantverzoek

UI-wijziging

Beschikbaarheid

Naleving van regelgeving voor toegankelijkheid

Guide voldoet aan de toegankelijkheidsstandaard WCAG 2.2 AA. Naleving van regelgeving voor toegankelijkheid wordt jaarlijks uitgevoerd.

Klantverzoek

UI-wijziging

Beschikbaarheid

Integration Hub

Stroomonderbreker

De stroomonderbreker is een voorzorgsmaatregel voor mislukte API-oproepen. Als wordt gedetecteerd dat een oproep herhaaldelijk mislukt, wordt die API-aanroep geactiveerd en beperkt. De meest voorkomende reden voor mislukte oproepen is een tijdelijke serverfout (500 fouten). De stroomonderbreker pauzeert de API-oproepen om de server tijd te geven om opnieuw te verschijnen.

Hierna vindt u de belangrijke functies van de stroomonderbreker:

De stroomonderbreker activeert als meer dan 50% van de oproepen naar een API mislukt binnen de 30 seconden.
Om de stroomonderbreker te activeren, moet Integration Hub meer dan 100 oproepen naar één API hebben geprobeerd binnen een frame van 30 seconden.
De stroomonderbreker wordt geactiveerd gedurende 30 seconden.
Redenen voor fouten zijn toegankelijk in de Studio tracelogs in de __err-variable.

Klantverzoek

UI-wijziging

Beschikbaarheid

Beschikbaarheid Australië

Integration Hub is nu beschikbaar in Australië, met zowel standaard- als soevereine clouds.

Klantverzoek

UI-wijziging

Beschikbaarheid

Interaction Analytics

Bijwerken naar deelnemersfilter

Het deelnemersfilter werd opnieuw ontworpen om alleen te verschijnen als een filteroptie voor de metrics Statistieken die u kunt meten om de prestaties van uw contactcenter te monitoren. waarop het kan worden toegepast. Voorheen Het deelnemersfilter verscheen als een filteroptie op topniveau voor alle data. In deze release naast relevant metrics en filters, zijn afzonderlijke opties beschikbaar om alleen de agentzijde of alleen de contact De persoon die contact heeft met een agent, IVR of bot in uw contactcenter.zijde van interacties De volledige conversatie met een agent via een kanaal. Een interactie kan bijvoorbeeld een telefoongesprek, een e-mailuitwisseling, een chatgesprek of een uitwisseling via social media zijn. op te nemen. De volgende filters ondersteunen deelnemerscriteria:

Deze update elimineert de behoefte om het deelnemersfilter globaal toe te passen. Dit biedt meer flexibiliteit om te beslissen hoe en waar deelnemersfilters moeten worden toegepast voor elk specifiek filter zoals nodig. U kunt bijvoorbeeld filteren op een set trefwoorden die door de agent zijn gebruikt en een andere set trefwoorden die door de contactpersoon zijn gebruikt. Deze update beïnvloedt filters op het niveau van de werkruimte en widgets Grafische weergave van bepaalde gegevens die voldoen aan gespecificeerde filtercriteria., maar ook op de pagina Zoeken.

Klantverzoek

UI-wijziging

Beschikbaarheid

Categorie-optimalisatie en UI-updates

De volgende uitbreidingen maken het beheer van categorieën Gegevensgroepen die door Interaction Analytics worden gebruikt voor de ontlede transcriptiegegevens van gesprekken. Dankzij categorieën wordt het gemakkelijker om trends te herkennen. gemakkelijker en meer transparant.

Er werden verbeteringen aangebracht om alle relevante trefwoorden voor categorieovereenkomsten accuraat weer te geven. Standaard toont IA een groter aantal termen voor een geselecteerde overeenkomende interactie. U kunt de weergave ook uitbreiden om nog meer resultaten te laden in de overeenkomende interactieweergave. Het selecteren van meer overeenkomende interacties vormt geen vervanging van de eerder geselecteerde overeenkomsten. Overeenkomende interacties met dezelfde tags worden niet meer dan één keer weergegeven in de lijst.
Wanneer u kant-en-klare categorieën importeert, geeft de tekst waarover u de cursor beweegt aan welke categorieën zijn gebaseerd op termen uit het bedrijfsprofiel Een pagina in Interaction Analytics waar u aangepaste entiteiten kunt maken..
Een visuele indicator toont wanneer een submap of onderliggende categorie is geselecteerd in de categorieënlijst. Dit maakt het gemakkelijker om te identificeren bij welke categorie van het hoogste niveau het knooppunt dat u bekijkt, hoort.
Categoriepictogrammen worden oranje wanneer hun categorie niet-opgeslagen wijzigingen bevat.
U kunt niet-opgeslagen regelwijzigingen aan individuele categorieën of volledige categoriestructuren ongedaan maken of verwijderen.

Klantverzoek

UI-wijziging

Beschikbaarheid

UI-verbeteringen voor bruikbaarheid

Er werden verbeteringen aangebracht zodat contextannotaties die beschikbaar zijn in de transcriptieviewer De schriftelijke vorm van een telefoongesprek of een digitale interactie nauwkeurig worden weergegeven voor alle widgets waarin ze beschikbaar zijn. De kennisgeving voor resamplen is ook bijgewerkt om de complete gebruikerservaring te verbeteren en verbeterde functies te bieden.

Klantverzoek

UI-wijziging

Beschikbaarheid

Sommige API-velden werden bijgewerkt om AutoSummary te verwijderen van de uitvoer om verwarring te vermijden tussen AutoSummary applicatie en de AutoSummary-velden waarover IA rapporteert. In de API respons, zijn alle velden met autoSummary in de naam gewijzigd naar segmentSummary.

Uitbreiding integratie Cisco-telefonie

De integratie van Cisco-telefonie bevat extra versies en componenten. Deze ondersteunt nu Cisco UCCX met integraties van CUCM 12.5 en CUCM 15. Gebruikers kunnen ook Cisco Virtual CUBE (vCUBE) gebruiken in plaats van een gewone. Deze update biedt een bredere compatibiliteit en flexibiliteit voor verschillende bedrijfsbehoeften.

Klantverzoek

UI-wijziging

Beschikbaarheid

Monitoring van realtime oproepen voor Supervisor

Supervisors kunnen lopende oproepen in realtime beluisteren met de Supervisor applicatie. Hierdoor zijn onmiddellijke interventie en ondersteuning mogelijk om de oproepkwaliteit en de klantenservice te verbeteren. Daarnaast zullen toekomstige integraties andere consumenten en applicaties toestaan om RTP-streaming van oproepen in realtime te ontvangen.

Klantverzoek

UI-wijziging

Beschikbaarheid

Support Avaya 10.2

Deze update verbetert de compatibiliteit en veilige verbinding met Avaya CM 10.2. Dit verbetert de systeemstabiliteit en de afhandeling van oproepen, terwijl geavanceerde integraties worden ondersteund om te voldoen aan toekomstige behoeften van de klant.

Klantverzoek

UI-wijziging

Beschikbaarheid

Implementatie voor een lab-tenant

Een nieuw tenant Een organisatorische eenheid die wordt gebruikt om technische ondersteuning, facturering en globale instellingen voor uw CXone Mpower-omgeving te beheren-type voor klantenlabs met minder middelen en kosten is geïntroduceerd. In de Tenant Management applicatie kunnen gebruikers een lab-type selecteren voor een Multi-ACD (Open) tenant-licentie. Dit lab-type tenant heeft slechts één CTI EC2-machine in plaats van twee, wat zorgt voor kostenbesparing en bronefficiëntie. Zodra dit is gemaakt, zal het tenanttype niet wijzigbaar zijn. Dit is een controlled release die de voorafgaande goedkeuring van productmanagement vereist voor dergelijke tenants.

Klantverzoek

UI-wijziging

Beschikbaarheid

Partnerapplicaties

Adapters

Beschikbaarheid van soevereine cloud in Australië en Europa

Directory Sync en Presence Sync zijn nu beschikbaar in de soevereine clouds in Australië en Europa.

Klantverzoek

UI-wijziging

Beschikbaarheid

Tenant Management

Inschakeling voor evaluatie routering Minst bezet en Meest bezet

Wanneer u een ACD -skill Skills worden gebruikt om de aanlevering van interacties te automatiseren op basis van de vaardigheden, capaciteiten en kennis van de agent configureert, hebt u twee nieuwe opties voor de manier waarop routeringsbeslissingen worden gemaakt. Vanaf het veld Evaluatie routering van een ACD-skill, kunt u kiezen om contacten te routeren naar de agents die zijn toegewezen aan de skill op basis van Minst bezet en Meest bezet.

Om deze opties beschikbaar te maken voor een tenant Een organisatorische eenheid die wordt gebruikt om technische ondersteuning, facturering en globale instellingen voor uw CXone Mpower-omgeving te beheren, moet u ze inschakelen. Hiervoor opent u de tenant, gaat u naar het tabblad Applicaties & functies en selecteert u onder ACD-functies > Geavanceerde routeringsfuncties, voor Minst bezet en Meest bezet.

Selecteer rechtsboven het filter ACD voor meer informatie.

Klantverzoek

UI-wijziging

Beschikbaarheid

Tool voor toegang tenant

Via een nieuwe pagina met de naam Outbound verzoek kunt u toegang vragen tot de tenants van uw klanten. Deze tool zal de bestaande imitatietool vervangen in Tenant Management. Beide tools zullen echter een tijdje beschikbaar blijven. Wanneer u een verzoek maakt en deze laat toekennen met de nieuwe tool, kunnen alleen de gebruikers aan wie toegang is verleend, de oude imitatietool gebruiken om toegang te krijgen tot die tenant.

Klantverzoek

UI-wijziging

Beschikbaarheid

Multi-ACD (Open) Implementatie voor een lab-tenant

Een nieuw tenant-type voor klantenlabs met minder middelen en kosten is geïntroduceerd. U kunt een lab-type selecteren voor een Multi-ACD (Open) tenant-licentie. Dit lab-type tenant heeft slechts één CTI EC2-machine in plaats van twee, wat zorgt voor kostenbesparing en bronefficiëntie. Zodra dit is gemaakt, zal het tenanttype niet wijzigbaar zijn.

Klantverzoek

UI-wijziging

Beschikbaarheid

Performance Management (InView)

Deze functies worden later in de releasecyclus beschikbaar, in maart 2025.

Deze release introduceert verschillende nieuwe functies en wijzigingen. Deze wijzigingen zijn ontworpen om de capaciteiten van uw team te verbeteren en verschillende aspecten van uw workflow te optimaliseren.

Dashboard

Deze release bevat meerdere nieuwe functies in dashboards Een weergave van een of meer widgets, die onder een bepaalde naam kan worden opgeslagen. waarmee u:

Belangrijke metrics Statistieken die u kunt meten om de prestaties van uw contactcenter te monitoren. kunt traceren en gemiddelde of totale resultaten kunt weergeven op uw overzichtwidgets Grafische weergave van bepaalde gegevens die voldoen aan gespecificeerde filtercriteria..
Verwerk "0"-gegevens voor meer nauwgezette rapportage met meer inzichten.
Krijg waardevolle inzichten in de teamprestaties met de nieuwe widget Adherence planning.
Vergelijk prestaties over verschillende teams of perioden met behulp van de widget Verbeterde prestaties.

Klantverzoek

UI-wijziging

Beschikbaarheid

Wallboards

In wallboards is er een verbeterde gebruikersinterface met responsieve wijzigingen aan de agentstatussen. Daarnaast kunt u uw weergave aanpassen met verbeterde sorteeropties voor het wallboard Overzicht.

Klantverzoek

UI-wijziging

Beschikbaarheid

Gamificatie

U kunt de teambetrokkenheid en -competitie versterken met de introductie van schaduwboksen en bracket-toernooien.

Klantverzoek

UI-wijziging

Beschikbaarheid

Core

In deze release kunt u profiteren van verbeterde beveiliging met BPO-groepsbeveiliging voor werkhulpen en aankondigingen.

U kunt gemakkelijk gebruikersaccounts identificeren en beheren met bijgewerkte filteroptie op de gebruikerspagina, inclusief de mogelijkheid om vergrendelde gebruikers te zien.

In deze release kunt u profiteren van verbeterde beveiliging met BPO-groepsbeveiliging voor werkhulpen en aankondigingen. U kunt gemakkelijk gebruikersaccounts identificeren en beheren met bijgewerkte filteropties op de gebruikerspagina, inclusief de mogelijkheid om vergrendelde gebruikers te zien.

Klantverzoek

UI-wijziging

Beschikbaarheid

Coaching

Deze release introduceert de volgende aanvullingen voor coaching:

Nieuwe metrics voor coaching en taken en een speciale widget Coaching Effectiveness die u een dieper inzicht geeft in de doeltreffendheid van de coaching.

Gepersonaliseerde aanbevelingen voor coachingsessies op basis van de regel-engine.

Het exportbestand van de coachingbeheer bevat nu URL-opmaak als tekst, waardoor uw administratieve taken worden gestroomlijnd.

De nieuwe functie voor de follow-up van coachingsessies garandeert een tijdige follow-up.

Widget Nieuwe taak voor het volgen van voltooide taken.

U kunt deze functies zien in Dashboard:

Filters widget Kwaliteitsscore: de widget Grafische weergave van bepaalde gegevens die voldoen aan gespecificeerde filtercriteria. Kwaliteitsscore biedt extra filters—Weergeven op, On the fly-evaluaties, Formuliernaam en Formulierversie en Groepen om u te helpen beter de kwaliteitsscores van de agent en het team te begrijpen.

Gem. Eval score metric: deze metric Statistieken die u kunt meten om de prestaties van uw contactcenter te monitoren. meet de gemiddelde evaluatiescores die zijn toegewezen door beoordelaars. Dit helpt u bij het monitoren van de scoretrends en de consistentie.
Ondersteuning medewerkersevaluaties: de medewerkersevaluaties zijn opgenomen, samen met segmentevaluaties voor een meet uitgebreide evaluatieberekening op alle Quality Management widgets en metrics.

Ondersteuning voor op rol gebaseerd toegangsbeheer: de Quality Management-widgets en metrics ondersteunen nu op rol gebaseerd toegangsbeheer (RBAC) voor zichtbaarheid van gegevens zoals gedefinieerd met globale weergaven.

Voorheen ANI Nummerweergave, ook Beller-ID genoemd. Weergave van het telefoonnummer van een inkomend telefoongesprek. (Automatische nummeridentificatie) en DNIS Dit is het nummer dat een klant heeft gebeld om uw organisatie te bereiken (inbound), of het nummer dat de agent of het systeem heeft gebeld om een klant te bereiken (outbound). (Identificatieservice gekozen nummers) werden ingebed in de velden Klantinformatie en Organisatie-informatie. In deze release ANI- en DNIS-velden voor spraaksegmenten worden weergegeven als afzonderlijke kolommen. U kunt zoeken op deze velden zodat het gemakkelijk wordt om specifieke informatie te vinden.

Voor digitale Kanaal, contact of skill verbonden met Digital Experience. segmenten, worden de velden Van en Aan respectievelijk weergegeven in de ANI- en DNIS-kolommen, waardoor een consistentie en gestroomlijnde weergave wordt geboden in verschillende types segmenten.

Klantverzoek

UI-wijziging

Beschikbaarheid

Zoeken: Aangepaste filters

Met de bijgewerkt Filters-UI kunt u de selectie en volgorde van filters in het filterpaneel aanpassen, waardoor uw totale ervaring wordt verbeterd. Voorheen u had beperkte controle over de filters die worden weergegeven in de applicatie. In deze release u kunt filters selecteren, toevoegen, verwijderen en opnieuw ordenen volgens uw voorkeur. Uw voorkeuren worden opgeslagen en weergeven bij uw volgende aanmelding.

Klantverzoek

UI-wijziging

Beschikbaarheid

LiveVox Integratie met CXone Mpower

We zijn verheugd om de integratie te mogen aankondigen tussen LiveVox en CXone Mpower. De integratie tussen LiveVox en CXone Mpower verbetert de capaciteiten van LiveVox-gebruikers (beoordelaars, supervisors en managers). Deze biedt toegang tot geavanceerde CXone Mpower applicaties, inclusief Interaction Analytics (IA) en Quality Management Analytics Analytics (QMA).

Deze integratie is perfect voor klanten die de krachtige LiveVox outbound en dialercapaciteiten willen combineren met de CXone Mpower inbound interacties De volledige conversatie met een agent via een kanaal. Een interactie kan bijvoorbeeld een telefoongesprek, een e-mailuitwisseling, een chatgesprek of een uitwisseling via social media zijn. en geavanceerde bedrijfsapplicaties Toestand waarin een agent het werk afrondt na afloop van een interactie; ook wel ACW (after call work) of wrap-up genoemd.

Belangrijke functies:

Naadloze integratie met CXone Mpower applicaties zoals Quality Management (QM), QM Analytics (QMA) en Interaction Analytics (IA).

Ondersteuning voor audio- en schermopnamen.

Eén plaats voor het beheren van alle gebruikers voor zowel LiveVox als CXone Mpower Admin.

Integratie-opties

LiveVox naar CXone Mpower, met QM, QMA en IA

LiveVox naar CXone Mpower, met gegevens geëxporteerd naar NIA voor Nexidia Analytics

Blijf kijken voor meer details over deze opwindende ontwikkeling die een revolutie zal teweegbrengen in grootschalige activiteiten van het contactcenter in alle sectoren.

Klantverzoek

UI-wijziging

Beschikbaarheid

Rapportage

Verbeteringen aan connectors

De volgende verbeteringen werden aangebracht aan de connectorlijnen die lopen tussen acties op het scriptcanvas:

Er is ondersteuning voor gebogen en lineaire connectors toegevoegd.
Verbindingspunten op acties zijn verbeterd om het gemakkelijker te maken een connector aan een actie te koppelen.
Mogelijkheid om de lay-out van connectors aan te passen en rechte hoeken toe te voegen.

Web of bureaublad Studio

Alleen web

Klantverzoek

UI-wijziging

Beschikbaarheid

Massale upload van prompts naar de de pagina Prompts

U kunt nu meer dan één vooraf opgenomen audiobestand tegelijk uploaden naar Studio via de pagina Prompts. Dit maakt het sneller en gemakkelijker om meerdere promptbestanden toe te voegen.

Web of bureaublad Studio

Alleen web

Klantverzoek

UI-wijziging

Beschikbaarheid

Pagina voor het beheren van ASR grammatica

Er werd een nieuwe pagina toegevoegd aan de webgebaseerde Studio applicatie waarmee u de grammaticabestanden die met ASR Automatische spraakherkenning: klanten kunnen op audioprompts reageren door een antwoord in te spreken. zijn gebruikt, kunt weergeven en uploaden Grammaticabestanden vormen een essentieel onderdeel van een ASR-systeem. Hierin kunt u talrijke mogelijke uitingen vastleggen die een contact zou kunnen inspreken in antwoord op een prompt.

Web of bureaublad Studio

Alleen web

Klantverzoek

UI-wijziging

Beschikbaarheid

Supervisor

Multi-ACD (Open)-support

De multi-ACD-capaciteit biedt organisaties de mogelijkheid om bestaande ACD-systemen te behouden en tegelijkertijd gebruik te maken van de voordelen van de CXone Mpower applicatie platform, inclusief de Supervisor-werkruimte. Deze verbetering stroomlijnt bewerkingen binnen een uniform platform en verbetert de flexibiliteit en het aanpassingsvermogen in de hele organisatie.

U hebt toegang tot gegevens in realtime van externe ACD's, zodat alle wijzigingen in de gegevens onmiddellijk worden weergegeven in de Multi-ACD View in Supervisor. De gegevens kunnen worden gefilterd op Status, Team, Segmentstatus, Oproeprichting, Segmentduur, Duur van segmentstatus en Duur van agentstatus.

De Multi-ACD-weergave beschikt over twee hoofdtabbladen: Agents en Segmenten. Elke tabblad biedt gedetailleerde informatie en widgets Grafische weergave van bepaalde gegevens die voldoen aan gespecificeerde filtercriteria. voor gemakkelijk filteren en sorteren. Realtime spraak- en schermmonitoring worden ondersteund ind e Multi-ACD-weergave.

Klantverzoek

UI-wijziging

Beschikbaarheid

Terminologiewijzigingen voor coachingactie

De nieuwe term Assist vervangt de huidige term Coach om de actie waarbij supervisors agenten discreet ondersteunen tijdens live interacties De volledige conversatie met een agent via een kanaal. Een interactie kan bijvoorbeeld een telefoongesprek, een e-mailuitwisseling, een chatgesprek of een uitwisseling via social media zijn. nauwkeuriger te beschrijven. Deze wijziging elimineert elke verwarring met de afzonderlijke Coaching applicatie en wordt consistent toegepast in de hele UI, inclusief actieknoppen, tooltips en fout- of waarschuwingsberichten.

Klantverzoek

UI-wijziging

Beschikbaarheid

One-Stop Shop: geef de interactiedetails van de contactpersoon weer

Met deze wijziging heb je in één oogopslag toegang tot uitgebreide interactiedetails van de huidige contactpersoon De persoon die contact heeft met een agent, IVR of bot in uw contactcenter.. Door op de interactie-id te klikken, wordt u omgeleid naar de weergave Interacties zoeken die alle doorschakelingen die gekoppeld zijn met dezelfde interactie, weergeeft waardoor verbeterde context wordt geleverd aan supervisors.

Klantverzoek

UI-wijziging

Beschikbaarheid

Transcription

Afstemming Aangepaste woordenschat voor Transcription

U kunt nu de woordenschat van het taalmodel in Transcription afstemmen om beter te voldoen aan de behoeften van uw organisatie. De afstemming van uw geconfigureerde aangepaste woordenschat is van toepassing op de doorlopende transcriptie die is uitgevoerd door Transcription in Copilot for Agents, Copilot for Supervisors, Agent for Salesforce en AutoSummary. De afstemming van uw woordenschat kan het volgende bevatten:

Terminologie, productnamen en andere woorden en woordgroepen toevoegen die uniek zijn voor uw organisatie. U kunt de uitspraak van deze termen definiëren zodat Transcription ze kunt herkennen.
Woorden in het standaardlexicon versterken of onderdrukken. Versterken vergroot de kans dat het woord wordt gebruikt in een transcriptie. Het onderdrukken van een woord verkleint de kans dat het wordt gebruikt. Dit is handig als woorden hetzelfde klinken en u de transcriptie-engine wilt beïnvloeden om het ene woord te gebruiken in plaats van het andere.
Woorden of woordgroepen definiëren in de uiteindelijke transcriptieresultaten die u wilt vervangen door andere woorden of woordgroepen. Als een bepaald woord bijvoorbeeld soms verkeerd wordt getranscribeerd, kunt u een optie zoeken-en-vervangen definiëren om het verkeerde transcriptieresultaat De schriftelijke vorm van een telefoongesprek of een digitale interactie te vervangen door het juiste.

Afstemming aangepaste woordenschat is alleen beschikbaar voor de Noord-Amerikaanse en Internationale Engels in deze release.

De Aangepaste woordenschat applicatie verschijnt in de Interaction Analytics applicatie. Dit vereist echter geen licentie voor Interaction Analytics. De applicatie is alleen zichtbaar voor Interaction Analytics-gebruikers als uw organisatie een Transcription-licentie heeft. Transcription is de NICE transcriptieservice die beschikbaar is in Continuous Stream Transcription.

Klantverzoek

UI-wijziging

Beschikbaarheid

Uitgebreid gebruik van Transcription

Voorheen Transcription kon alleen worden gebruikt met bepaalde CXone Mpower applicaties waar de transcriptiefunctie was ingebouwd in de applicatie. In deze release U kunt Transcription gebruiken met elke applicatie die transcriptie vereist.

Het gebruik van Transcription als een onafhankelijke transcriptieservice vereist aangepaste Studio-scripts. Een nieuwe Studio actie met de naam CONTINUOUS TRANSCRIPTION is nu beschikbaar voor het toevoegen van de transcriptiefunctie aan uw Studio-scripts. Selecteer het filter Studio rechtsboven voor meer details.

Klantverzoek

UI-wijziging

Beschikbaarheid

Taalondersteuning voor Transcription

Transcription is nu beschikbaar in nieuwe talen. Voorheen dit was alleen beschikbaar in VS en Internationaal Engels. In deze release-transcriptie is nu beschikbaar voor Braziliaans Portugees en Latijns-Amerikaans Spaans. Dit breidt de talen uit die u kunt transcriberen met Transcription.

Klantverzoek

UI-wijziging

Beschikbaarheid

Schakel Google sentimentanalyse in voor Google-transcriptie

Er is een optie toegevoegd aan de Google Transcriptie-profielpagina in Transcription Hub. De optie Sentiment vereist biedt het profiel de mogelijkheid om Google sentimentanalyse Het algemene gevoel of resultaat van een interactie, zoals bepaald door een analyse van woorden, woordgroepen en de context van de transcriptie. te integreren met de transcriptie. Dit veld is vereist om de Salesforce Einstein Volgende beste actie-workflow toe te voegen aan Salesforce Assist. Voor alle overige Google transcriptieprofielen, kan deze optie uitgeschakeld blijven. Selecteer rechtsboven het filter Agent Assist Hub voor meer informatie over suggesties voor Eerstvolgende beste in Salesforce Assist.

Klantverzoek

UI-wijziging

Beschikbaarheid

Transcriptie-abonnementen

U kunt nu transcriptie-abonnementen maken. Hiermee kunt u transcripties gebruiken die zijn gegenereerd door Continuous Stream Transcription met Copilot for Supervisors.

Een nieuwe sectie Abonnementen is toegevoegd aan het menu Automatisering & AI in CXone Mpower. Een pagina met de naam Transcriptie-abonnementen is beschikbaar in de sectie Abonnementen. Hier kunt uw transcriptie-abonnementen maken en beheren.

Transcriptie-abonnementen vereisen aangepaste Studio scripts met een nieuwe -actie, CONFIGURE TRANSCRIPTION Subscription. Selecteer het filter Studio rechtsboven voor meer details.

Klantverzoek

UI-wijziging

Beschikbaarheid

Configuratieoptie Transcription-profiel verwijderd

Er is een optie verwijderd van Transcription configuratiepagina in Transcription Hub. Transcription is een native transcriptieservice voor Continuous Stream Transcription. De optie Automatische interpunctie inschakelen is niet langer beschikbaar wanneer u een profiel toevoegt voor Transcription. Met deze optie kon u kiezen of Transcription de getranscribeerde tekst automatisch opmaakt met interpunctie, hoofdletters en inverse tekstnormalisatie (ITN). ITN vervangt bepaalde tekstvoorstellingen door andere formulieren om de leesbaarheid te verbeteren, zoals het vervangen van "twaalf uur dertig 's middags" door 12:30 PM. In deze release Automatische interpunctie is altijd ingeschakeld, zodat de UI-bediening niet langer nodig is.

Klantverzoek

UI-wijziging

Beschikbaarheid

Deepgram Naam Transcription for Copilot gewijzigd

De transcriptie-optie die voordien Deepgram werd genoemd, heeft nu de naam Transcription for Copilot. Deze naamwijziging wordt weergegeven in de UI wanneer u een transcriptieprofiel maakt in Transcription Hub.

Regionale uitbreiding van Click-to-Call

Voorheen Click-to-Call was alleen beschikbaar in de VS. In deze release dit is ook beschikbaar in Australië, Canada, Japan en het Verenigd Koninkrijk.

Het is ook verplaatst uit een controlled release en werd algemeen beschikbaar. Selecteer rechtsboven het nieuwe filter Nieuwe applicaties voor meer informatie.

Klantverzoek

UI-wijziging

Beschikbaarheid

Workforce Management

Integratie met Enhanced Strategic Planner

Deze functie vereist een Premium-licentie.

Managers kunnen langdurige prognoses van WFM gebruiken om langdurige plannen te maken met Enhanced Strategic Planner (ESP).

Aanpassingen in release

De sectie Aanpassingen in release beschrijft de wijzigingen, verwijderingen en toevoegingen die zijn gemaakt in de functiebeschrijvingen sinds de eerste aankondiging Binnenkort beschikbaar voor de 25,1-release.

Gewijzigde functies

Deze sectie beschrijft de wijzigingen die zijn aangebracht aan functiebeschrijvingen sinds de eerste aankondiging Binnenkort beschikbaar. Elk item bevat een beschrijving van de functie zoals deze eerder werd aangekondigd op de pagina Binnenkort beschikbaar, met een beschrijving van wat er is veranderd.

Admin

Message Center

Message Center werd eerder aangekondigd als Berichtencentrum. Er werd ook aangekondigd dat deze algemeen beschikbaar zou zijn, maar zal in plaats daarvan in een controlled release zijn. Dit werd verplaatst van de Admin-sectie van deze pagina naar de sectie Nieuwe applicaties.

Attendant

Voicemail doorsturen in- of uitschakelen

Eerder werd aangekondigd dat deze functie algemeen beschikbaar zou zijn voor Attendant. In plaat daarvan is deze alleen beschikbaar voor Attendant Plus. Daarnaast werd voorheen aangekondigd dat deze functie het downloaden en doorsturen van voicemail zou ondersteunen. Deze formulering werd aangepast om alleen ondersteuning voor doorsturen op te nemen, aangezien het downloaden van voicemail al mogelijk was in Attendant.

Coaching

Uitfaseren Coaching pakketten en Coaching plannen

Eerder is aangekondigd dat deze functie later in de releasecyclus zou worden geïmplementeerd. In plaats daarvan gaat deze uit met de hoofdrelease.

Copilot for Supervisors

Waarschuwing Insights - Journey klant

Er werd eerder aangekondigd dat deze functie in een controlled release zou zijn. Deze functie wordt nu uitgegeven als algemeen beschikbaar (GA).

Data Streams

Uitbreiding van cloudproviders voor IVR-data

Er werd eerder aangekondigd dat deze functie een UI-wijziging aan Data Streams bevatte, maar dat is niet het geval.

Interactions Hub

Beleid voor wissen van gegevens open voor alle Recording-klanten

Eerder is aangekondigd dat deze naleving van de regelgeving voor gegevensprivacy voor alle registrerende klanten zou toestaan. Het verstrekken van klant-id's resulteert in het verwijderen van de verwante geregistreerde bestanden en metadata.

Performance Management Next Generation

PM werd eerder aangekondigd als PM Act, maar dit werd gewijzigd naar Performance Management Next Generation. Ook de verschillende aangeboden lagen werden bijgewerkt.

Quality Management

Filter kwaliteitsplan

Er werd eerder aangekondigd dat de Startdatum interacties en Einddatum interacties zouden worden toegevoegd onder Steekproef. In plaats daarvan zullen de Starttijd en Eindtijd worden toegevoegd onder de nieuwe optie Op tijd gebaseerde selectie.

Studio

Meerdere traceringen vastleggen

Er werd eerder aangekondigd dat de mogelijkheid om meerdere traceringen vast te leggen in de webversie van Studio beschikbaar zou zijn bij de eerste implementatie van deze release. In plaats daarvan zal deze later in de releasecyclus beschikbaar zijn.

Scriptvergelijking

Er werd eerder aangekondigd dat deze functie zou worden uitgegeven bij implementatie. Deze functie wordt nu uitgegeven bij inschakeling. Deze zal beschikbaar zijn nadat de release werd geïmplementeerd op alle clusters.

Transcriptie

Uitgebreid gebruik van Continuous Stream Transcription

Er werd eerder aangekondigd dat het gebruik van Continuous Stream Transcription-transcriptie zou worden uitgebreid zodat het kon worden gebruikt met elke CXone Mpower applicatie. Deze wijziging alleen van toepassing op CXone Mpower Transcription. Dit is niet van toepassing op alle providers van Continuous Stream Transcription.

Taalondersteuning voor Continuous Stream Transcription

Er werd eerder aangekondigd dat Continuous Stream Transcription zou beschikbaar zijn in meer talen. Deze wijziging is alleen van toepassing op Transcription.

Virtual Agent Hub

Configureer Autopilot-integraties in Virtual Agent Hub

Er werd eerder aangekondigd dat u Autopilot integraties zou kunnen toevoegen via Virtual Agent Hub. Dit is alleen van toepassing op tekstgebaseerde virtuele agents.

Toegang tot spraak

Regionale uitbreiding van Click-to-Call

Er werd eerder aangekondigd dat Click-to-Call beschikbaar zou worden in alle regio's. In plaats daarvan zal het beschikbaar worden in in Australië, Canada, Japan en het Verenigd Koninkrijk.

Sinch SMS-optie

Er werd eerder aangekondigd dat Sinch alleen zou beschikbaar zijn in de VS. In plaats daarvan is het wereldwijd beschikbaar.

Functies verwijderd uit deze release

Deze sectie beschrijft productwijzigingen die werden opgenomen in de eerste aankondiging Binnenkort beschikbaar en werden sindsdien verwijderd van deze release. Deze maken geen deel uit van de 25,1-release, maar komen mogelijk in een toekomstige release beschikbaar.

Admin

Machtiging voor het wissen Digital Experience Berichten en instellingen verplaatsen naar beheer

Met de machtiging Mag berichtinhoud en gebruikersnaam wissen kunnen Agent-gebruikers berichtinhoud en instellingen voor digitaal interacties De volledige conversatie met een agent via een kanaal. Een interactie kan bijvoorbeeld een telefoongesprek, een e-mailuitwisseling, een chatgesprek of een uitwisseling via social media zijn. bewerken. Momenteel u configureert deze machtiging in het Digitaal-portaal. In deze release u zult dit in plaats daarvan configureren in Adminapplicatie. Het zal verschijnen op het tabblad Machtigingen van een geselecteerde rol, op de pagina ACD en onder de sectie Digital Engagement.

Agent

Verbeteringen van de ervaring met CRM-integraties

Informatie weergeven aan agenten voordat ze oproepen aannemen: u zult agenten informatie kunnen tonen over het contact De persoon die contact heeft met een agent, IVR of bot in uw contactcenter. voor een inbound oproep voordat de agent de oproep aanneemt. Deze informatie zal verschijnen in het klantenkaart. Dit zal de informatie zijn die wordt opgehaald door de zoekworkflow in uw Studio-script. Om dit in te schakelen, moet u praten met uw Accountmanager.

Nadat de agent de oproep heeft aangenomen, zal de CRM-record voor de interactie een schermpopup Een configureerbaar popup-venster met informatie over het contact. De popup verschijnt op het scherm van de agent na een bepaalde gebeurtenis, bijvoorbeeld wanneer de agent verbinding krijgt. weergeven in de CRM.

Voice Biometrics Hub Beschikbaar

Voice Biometrics Hub zal beschikbaar zijn in Agent. Dit zal op spraak gebaseerde authenticatie bieden voor contacten De persoon die contact heeft met een agent, IVR of bot in uw contactcenter.. Het contact zal eerst een persoonlijke spraakafdruk maken die als hun wachtwoord zal dienst doen. Als ze daarna spreken met de agent en hun spraakpatroon overeenkomt met de persoonlijke spraakafdruk, worden ze automatisch geverifieerd. Voice Biometrics Hub maakt authenticatie gemakkelijker en sneller. Dit verhindert ook fraude.

Agent Embedded

Verbeteringen van de ervaring met CRM-integraties

Informatie weergeven aan agenten voordat ze oproepen aannemen: u zult agenten informatie kunnen tonen over het contact De persoon die contact heeft met een agent, IVR of bot in uw contactcenter. voor een inbound oproep voordat de agent de oproep aanneemt. Deze informatie zal verschijnen in het klantenkaart. Dit zal de informatie zijn die wordt opgehaald door de zoekworkflow in uw Studio-script. Om dit in te schakelen, moet u praten met uw Accountmanager.

Nadat de agent de oproep heeft aangenomen, zal de CRM-record voor de interactie een schermpopup Een configureerbaar popup-venster met informatie over het contact. De popup verschijnt op het scherm van de agent na een bepaalde gebeurtenis, bijvoorbeeld wanneer de agent verbinding krijgt. weergeven in de CRM.

Voice Biometrics Hub Beschikbaar

Voice Biometrics Hub zal beschikbaar zijn in Agent Embedded. Dit zal op spraak gebaseerde authenticatie bieden voor contacten De persoon die contact heeft met een agent, IVR of bot in uw contactcenter.. Het contact zal eerst een persoonlijke spraakafdruk maken die als hun wachtwoord zal dienst doen. Als ze daarna spreken met de agent en hun spraakpatroon overeenkomt met de persoonlijke spraakafdruk, worden ze automatisch geverifieerd. Voice Biometrics Hub maakt authenticatie gemakkelijker en sneller. Dit verhindert ook fraude.

Agent for Microsoft Teams

Verbeteringen van de ervaring met CRM-integraties

Informatie weergeven aan agenten voordat ze oproepen aannemen: u zult agenten informatie kunnen tonen over het contact De persoon die contact heeft met een agent, IVR of bot in uw contactcenter. voor een inbound oproep voordat de agent de oproep aanneemt. Deze informatie zal verschijnen in het klantenkaart. Dit zal de informatie zijn die wordt opgehaald door de zoekworkflow in uw Studio-script. Om dit in te schakelen, moet u praten met uw Accountmanager.

Nadat de agent de oproep heeft aangenomen, zal de CRM-record voor de interactie een schermpopup Een configureerbaar popup-venster met informatie over het contact. De popup verschijnt op het scherm van de agent na een bepaalde gebeurtenis, bijvoorbeeld wanneer de agent verbinding krijgt. weergeven in de CRM.

Voice Biometrics Hub Beschikbaar

Voice Biometrics Hub zal beschikbaar zijn in Agent for Microsoft Teams. Dit zal op spraak gebaseerde authenticatie bieden voor contacten De persoon die contact heeft met een agent, IVR of bot in uw contactcenter.. Het contact zal eerst een persoonlijke spraakafdruk maken die als hun wachtwoord zal dienst doen. Als ze daarna spreken met de agent en hun spraakpatroon overeenkomt met de persoonlijke spraakafdruk, worden ze automatisch geverifieerd. Voice Biometrics Hub maakt authenticatie gemakkelijker en sneller. Dit verhindert ook fraude.

Agent Integrated

Verbeteringen van de ervaring met CRM-integraties

Informatie weergeven aan agenten voordat ze oproepen aannemen: u zult agenten informatie kunnen tonen over het contact De persoon die contact heeft met een agent, IVR of bot in uw contactcenter. voor een inbound oproep voordat de agent de oproep aanneemt. Deze informatie zal verschijnen in het klantenkaart. Dit zal de informatie zijn die wordt opgehaald door de zoekworkflow in uw Studio-script. Om dit in te schakelen, moet u praten met uw Accountmanager.

Nadat de agent de oproep heeft aangenomen, zal de CRM-record voor de interactie een schermpopup Een configureerbaar popup-venster met informatie over het contact. De popup verschijnt op het scherm van de agent na een bepaalde gebeurtenis, bijvoorbeeld wanneer de agent verbinding krijgt. weergeven in de CRM.

Voice Biometrics Hub Beschikbaar

Voice Biometrics Hub zal beschikbaar zijn in Agent Integrated. Dit zal op spraak gebaseerde authenticatie bieden voor contacten De persoon die contact heeft met een agent, IVR of bot in uw contactcenter.. Het contact zal eerst een persoonlijke spraakafdruk maken die als hun wachtwoord zal dienst doen. Als ze daarna spreken met de agent en hun spraakpatroon overeenkomt met de persoonlijke spraakafdruk, worden ze automatisch geverifieerd. Voice Biometrics Hub maakt authenticatie gemakkelijker en sneller. Dit verhindert ook fraude.

API

Campagnes API-oproepen voor afdelingen

PUT /campaigns/{campaignId}

Skills API-oproepen voor afdelingen

PUT /services/v32.0/skills/{skill_id}

Dashboard

PM Widget: Game Tracker

U zult de Game Tracker, een nieuwe gamificatie-widget voor supervisors, kunnen gebruiken. Deze widget zal de actieve en recent voltooide games van uw agents weergeven zodat u hun voortgang, klassementen, prestaties en speldoelen kunt volgen. Het zal een op kaarten gebaseerde lay-out hebben die de agenten in uw team laat zien, met zowel de huidige games als de games die de afgelopen twee weken zijn beëindigd. De kaarten zullen zich aanpassen aan verschillende types games en zullen alle PM-games ondersteunen.

Digital Experience

Digital Experience Machtiging Verplaatsen naar Admin

Met de machtiging Mag berichtinhoud en gebruikersnaam wissen kunnen Agent-gebruikers berichtinhoud en instellingen voor digitaal interacties De volledige conversatie met een agent via een kanaal. Een interactie kan bijvoorbeeld een telefoongesprek, een e-mailuitwisseling, een chatgesprek of een uitwisseling via social media zijn. bewerken. Momenteel u configureert deze machtiging in het Digitaal-portaal. In deze release u zult dit in plaats daarvan configureren in Adminapplicatie. Het zal verschijnen op het tabblad Machtigingen van een geselecteerde rol, op de pagina ACD en onder de sectie Digital Engagement.

Guide

Verbeterde prestaties bij het starten van een chat

Wanneer u een chat start, kunnen bezoekers een verbetering opmerken in de tijd dat de Guide-widget verschijnt en de chatsessie start. Dit zou onmiddellijk moeten gebeuren.

Studio

Uitgebreide regionale beschikbaarheid

Studio zal beschikbaar zijn in de soevereine cloud Australië.

toegang tot spraak

Implementatie spraakattestatie

Alle telefoonnummers in eigendom van CXone Mpower zullen worden toegevoegd aan de attestatiedatabase. Ze zullen ook een attestatie op A-niveau kunnen ontvangen. Dit betekent dat er een indicatie naar de ontvanger van de oproep zal worden gestuurd dat de beller zowel geverifieerd als geautoriseerd is om het telefoonnummer te gebruiken. Dit zal de snelheid voor het beantwoorden van ontvangers van outbound oproepen verbeteren.

Deze optie wordt verleend via STIR/SHAKEN, die CXone Mpower zal ondersteunen in deze release. Dit is een door FCC vereiste service die helpt bij het identificeren van de beller. Dit zal moeten worden ingeschakeld voor niet-CXone Mpower nummers als u deze attestatie op A-niveau wilt voor uw outbound oproepen Als dit niet is ingeschakeld, krijgen de nummers een attestatie op B-niveau via de serviceprovider. Dit zal aan de ontvanger van de oproep aangeven dat de beller geverifieerd is, maar zal niet controleren of de beller geautoriseerd is om het nummer te gebruiken.

Toegevoegde functies in deze release

Deze sectie beschrijft productwijzigingen die zijn toegevoegd aan deze release sinds de eerste aankondiging Binnenkort beschikbaar. Selecteer het product in het filter aan de rechterkant om de onderstaande functies in detail te bekijken.

Nieuwe applicaties

CXone Mpower SmartSpeak Real-Time Translation

Admin

Vergrendeling gebruikersinactiviteit

Mogelijkheid om gebruikersaccounts te ontgrendelen

API

API-updates adresboek

Parameter e-mailadres nieuwe agent voor /{agentId} API

Onderhoud van uitgeschakelde indicatorrecords

Copilot for Agents

AI-bekendmaking voor agent

Interaction Analytics

Bijwerken naar IA API-velden

Partnerapplicaties

Tool voor toegang tenant

Performance Management (inView)

Dashboard

Wallboards

Gamificatie

Core

Coaching

Quality Management

Met Quality Management verwante verbeteringen voor Dashboard

Studio

Verbeteringen aan connectors

Mogelijkheid om de lay-out van connectors aan te passen en rechte hoeken toe te voegen

Transcriptie

Deepgram Naam gewijzigd CXone Mpower Transcription for Copilot

Klantverzoek	De functie is ontwikkeld op verzoek van klanten.
UI-wijziging	De functie introduceert veranderingen in de gebruikersinterface (UI).
Pauzewijziging	Alleen voor API-functies. Als uw integratie de opgegeven API gebruikt, moet u uw integratie updaten om verstoringen te voorkomen.
Beïnvloede versies	Alleen voor API-functies. De versies van de API die zijn gewijzigd.
Web of bureaublad Studio	Alleen voor Studio-functies. Afhankelijk of de functie is ondersteund in web Studio, bureaublad Studio of beide.
Beschikbaarheid	Deze cel vertelt u twee zaken over de functie: Of deze beschikbaar is voor alle CXone Mpower-klanten of alleen voor een geselecteerde groep. GA: de functie is algemeen beschikbaar (AB) voor alle klanten. Voor sommige AB-functies dient u een licentie aan te schaffen. CR: de functie is beschikbaar voor klanten die deelnemen aan een Controlled Release (CR)-programma. Wanneer u geïnteresseerd bent in het gebruik van deze functie in CR, kunt u contact opnemen met uw Accountmanager. Geeft aan wanneer u de functie in uw systeem kunt verwachten. Bij inschakeling— De functie wordt later in de release automatisch ingeschakeld. Als u zich hebt aangemeld voor servicemeldingen, let dan op een melding over de inschakelingsdatum. Bij implementatie – De functie is onmiddellijk beschikbaar zodra de nieuwe release is geïmplementeerd in uw omgeving.