ACD-machtigingen

U moet de juiste machtigingen hebben om de navigatie-opties voor de functie Rollen en machtigingen te zien. Als uw organisatie niet beschikt over de NICE CXone ACD, ziet u deze machtigingen niet.

Zie Rollen voor meer informatie.

Om snel specifieke informatie op deze pagina te vinden, drukt u op Ctrl+F op het toetsenbord van uw computer. Voer de informatie die u zoekt in het resulterende tekstveld.

Contactinstellingen

Campagnes

U kunt gebruikers machtigingen geven om het volgende te doen met campagnes:

• Weergeven: De gebruiker kan vanuit het menu naar de pagina van de functie gaan en de inhoud van de pagina bekijken. Dit is een basismachtiging die kan worden toegevoegd aan machtigingen van een hoger niveau.

• Bewerken: De gebruiker kan bestaande items voor een functie of pagina aanpassen.

• Maken: De gebruiker kan nieuwe items maken voor een functie of pagina.

• Deactiveren: Gebruikers kunnen items voor een functie of pagina deactiveren wanneer ze niet langer nodig zijn. Indien nodig kunnen ze deze opnieuw activeren.

Chatprofielen

U kunt gebruikers machtigingen geven om het volgende te doen met chatprofielen:

• Weergeven

• Bewerken

• Maken

• Deactiveren

Disposities

U kunt gebruikers machtigingen geven om het volgende te doen met disposities:

• Weergeven

• Bewerken

• Maken

• Deactiveren

Werktijden

U kunt gebruikers machtigingen geven om het volgende te doen met werktijden:

• Weergeven: De gebruiker kan vanuit het menu naar de pagina van de functie gaan en de inhoud van de pagina bekijken. Dit is een basismachtiging die kan worden toegevoegd aan machtigingen van een hoger niveau.

• Bewerken: De gebruiker kan bestaande items voor een functie of pagina aanpassen.

• Maken: De gebruiker kan nieuwe items maken voor een functie of pagina.

• Verwijderen: De gebruiker kan items voor een functie of pagina verwijderen wanneer ze niet langer nodig zijn.

Workflowgegevens

U kunt gebruikers machtigingen geven om het volgende te doen met Workflowgegevens:

• Weergeven

• Bewerken

• Maken

• Deactiveren

Contactpunten

U kunt gebruikers machtigingen geven om het volgende te doen met contactpunten:

• Weergeven

• Bewerken

• Maken

• Deactiveren

Scripts

U kunt gebruikers machtigingen geven om het volgende te doen met scripts:

• Weergeven

• Bewerken

• Maken

• Deactiveren

Deze machtigingen gelden voor het scriptbeheer in de ACD applicatie, niet voor Studio.

Scriptplanningen

U kunt gebruikers machtigingen geven om het volgende te doen met scriptplanningen:

• Weergeven

• Bewerken

• Maken

• Deactiveren

Skills

U kunt gebruikers machtigingen geven om het volgende te doen met ACD-skills:

• Weergeven: De gebruiker kan vanuit het menu naar de pagina van de functie gaan en de inhoud van de pagina bekijken. Dit is een basismachtiging die kan worden toegevoegd aan machtigingen van een hoger niveau.

• Gebruikerstoewijzing: gebruikers hebben toegang tot gebruikerstoewijzingen via CXone.

• Bewerken: gebruiken hebben toegang tot de hele skill-record, met uitzondering van het tabblad Gebruikers.

• Maken: De gebruiker kan nieuwe items maken voor een functie of pagina.

• Deactiveren: Gebruikers kunnen items voor een functie of pagina deactiveren wanneer ze niet langer nodig zijn. Indien nodig kunnen ze deze opnieuw activeren.

• Handmatig accepteren agent: agents die bezig zijn met een actieve spraakinteractie in MAX moeten handmatig op Accepteren of Weigeren klikken voor inkomende contacten. Op deze manier hebben agents de volledige controle over of en wanneer zij inkomende contacten accepteren.

Deze machtigingen zijn alleen van toepassing op ACD-skills.

Routeringsattributen

U kunt gebruikers machtigingen geven om het volgende te doen met routeringsattributen:

• Weergeven

• Gebruikerstoewijzing

• Bewerken

• Maken

• Deactiveren

Deze machtigingen zijn alleen van toepassing op ACD-skills.

SMS-branding

U kunt gebruikers machtigingen geven om het volgende te doen met sms-branding:

• Weergeven

• Bewerken

• Maken

• Deactiveren

Lokalisaties voor SMS-branding

U kunt gebruikers machtigingen geven om het volgende te doen met lokalisaties voor sms-branding:

• Weergeven

• Bewerken

• Maken

• Deactiveren

Tags

U kunt gebruikers machtigingen geven om het volgende te doen met tags:

• Weergeven

• Bewerken

• Maken

• Deactiveren

ACD-gebruikers

Hiermee kunnen gebruikers ACD-gebruikers bekijken of bewerken.

ACD-dashboardwidgets

Deze machtigingen regelen de toegang van gebruikers tot contactgerelateerde widgets in de Dashboard-applicatie. U moet ook Dashboard-machtigingen hebben om deze widgets te kunnen zien of bewerken.

Zie Overzicht van ACD-widgets voor meer informatie over deze widgets.

Agentstatusteller

U kunt de widget Agentstatusteller in- of uitschakelen.

Agentlijst

U kunt de widget Agentlijst in- of uitschakelen.

Contactenlijst

U kunt de widget Contactenlijst in- of uitschakelen.

Contactstatussen per skill

u kunt de widget Contactstatussen per skill in- of uitschakelen.

Wachtrijteller

U kunt de widget Wachtrijteller in- of uitschakelen.

Servicelevel

U kunt de widget Servicelevel in- of uitschakelen.

Skilloverzicht

U kunt de widget Skilloverzicht in- of uitschakelen.

Niet-beschikbaarheidscijfers

U kunt de widget Niet-beschikbaarheidscijfers in- of uitschakelen.

Callbackverzoeken

U kunt de widget Callbackverzoeken in- of uitschakelen.

Metrics-interval

U kunt de widget Metrics-interval in- of uitschakelen.

KPI

U kunt de widget KPI in- of uitschakelen.

Metrics-overzicht

U kunt de widget Metrics-overzicht in- of uitschakelen.

Agentstatusoverzicht

U kunt de widget Agentstatusoverzicht in- of uitschakelen.

Outbound

Deze machtigingen bepalen wat gebruikers kunnen doen in de Personal Connection Outbound Dialer.

Kan AMD-tuning bewerken

Hiermee kan een gebruiker het gedeelte AMD-tuning (fijnafstemming van de antwoordapparaatdetectie) op de pagina Beheer van oproepverloopanalyse van een Personal Connection (PC) ACD-skill bewerken. Of deze machtiging wordt weergegeven, is afhankelijk van de configuratie van uw tenant. U kunt deze machtiging in- of uitschakelen.

Kan aanlevering met vereiste naleving bewerken

Dit bepaalt of het veld Aanleveringswijze voor nalevingsrecords zichtbaar is voor gebruikers. U kunt deze machtiging in- of uitschakelen.

Dialer Manager

Hiermee kan een gebruiker toegang krijgen tot Skillbeheer voor het beheren van de outbound-strategie van de organisatie. U kunt gebruikers de volgende machtigingen geven:

• Weergeven: gebruikers kunnen de pagina Skillbeheer bekijken

• Bewerken: gebruikers kunnen de pagina zien en de wachtrij doorspoelen

Gebruikers kunnen de Start/stop-functie op de pagina alleen gebruiken als ze ook beschikken over de machtiging Kan een skill geforceerd stoppen.

Selecteren op bekwaamheid

Hiermee kunnen gebruikers Selecteren op bekwaamheid bekijken of bewerken. Met de machtiging bewerken kunnen gebruikers aanlevering van oproepen op basis van de bekwaamheidsniveaus van agents in- en uitschakelen. U kunt deze instelling alleen op skillniveau wijzigen. Neem contact op met uw CXone-accountmanager als u deze functie op het niveau van de tenant wilt in- of uitschakelen.

Kan een skill geforceerd stoppen

Hiermee kan een gebruiker een outbound skill forceren om onmiddellijk te stoppen. U kunt deze machtiging in- of uitschakelen.

Berichtsjablonen

U kunt gebruikers machtigingen geven om het volgende te doen met berichtsjablonen:

• Weergeven: De gebruiker kan vanuit het menu naar de pagina van de functie gaan en de inhoud van de pagina bekijken. Dit is een basismachtiging die kan worden toegevoegd aan machtigingen van een hoger niveau.

• Bewerken: De gebruiker kan bestaande items voor een functie of pagina aanpassen.

• Maken: De gebruiker kan nieuwe items maken voor een functie of pagina.

• Deactiveren: Gebruikers kunnen items voor een functie of pagina deactiveren wanneer ze niet langer nodig zijn. Indien nodig kunnen ze deze opnieuw activeren.

Deze sjablonen zijn bestemd voor outbound e-mails die worden verstuurd via Personal Connection.

Outbound Dialer

Deze machtigingsset is voor toekomstig gebruik en heeft op dit moment nog geen functionaliteit.

Instellingen voor SMS-skillkanaal

Hiermee kan een gebruiker prioriteiten voor Proactive Email- en Proactive SMS-skills bekijken of bewerken op de pagina Instellingen voor skillkanaal.

Sms-registratie automatische antwoorden

Hiermee kunnen gebruikers automatische antwoorden voor sms-registratie bekijken of bewerken. Automatische antwoorden worden gebruikt met Proactive SMS-campagnes en kunnen worden aangepast wanneer de Agentless-functie is ingeschakeld voor een SMS-registratie.

Lijsten

Oproeplijsten

U kunt gebruikers machtigingen geven om het volgende te doen met oproeplijsten:

• Weergeven: De gebruiker kan vanuit het menu naar de pagina van de functie gaan en de inhoud van de pagina bekijken. Dit is een basismachtiging die kan worden toegevoegd aan machtigingen van een hoger niveau.

• Bewerken: De gebruiker kan bestaande items voor een functie of pagina aanpassen.

• Maken: De gebruiker kan nieuwe items maken voor een functie of pagina.

• Verwijderen: De gebruiker kan items voor een functie of pagina verwijderen wanneer ze niet langer nodig zijn.

• Downloaden: De gebruiker kan een lijst downloaden en de inhoud ervan bekijken.

Oproeponderdrukking

U kunt gebruikers machtigingen geven om het volgende te doen met oproeponderdrukking:

• Weergeven

• Bewerken

• Maken

• Verwijderen

DNC-lijst

U kunt gebruikers machtigingen geven om het volgende te doen met DNC-lijsten:

• Weergeven

• Bewerken

• Maken

• Downloaden

ACD-instellingen

Adresboeken

U kunt gebruikers machtigingen geven om het volgende te doen met adresboeken:

• Weergeven: De gebruiker kan vanuit het menu naar de pagina van de functie gaan en de inhoud van de pagina bekijken. Dit is een basismachtiging die kan worden toegevoegd aan machtigingen van een hoger niveau.

• Bewerken: De gebruiker kan bestaande items voor een functie of pagina aanpassen. Deze machtiging is alleen van toepassing op standaard adresboeken.

• Maken: De gebruiker kan nieuwe items maken voor een functie of pagina.

• Verwijderen: De gebruiker kan items voor een functie of pagina verwijderen wanneer ze niet langer nodig zijn.

Dynamische adresboeken worden beheerd via een API Met API's kunt u bepaalde functies automatiseren door uw CXone-systeem te koppelen aan andere software die binnen uw organisatie wordt gebruikt.-verbinding met een externe gegevensbron.

Agentpatronen

U kunt gebruikers machtigingen geven om het volgende te doen met agentpatronen:

• Weergeven

• Bewerken

• Maken

• Verwijderen

Snelle antwoorden

U kunt gebruikers machtigingen geven om het volgende te doen met snelle antwoorden:

• Gebruiken: De agent kan snelle antwoorden zien en gebruiken vanuit de agentapplicatie.

• Favorieten: De gebruiker kan een snel antwoord toevoegen aan de favorieten. 

• Weergeven: De gebruiker kan vanuit het menu naar de pagina van de functie gaan en de inhoud van de pagina bekijken. Dit is een basismachtiging die kan worden toegevoegd aan machtigingen van een hoger niveau.

• Bewerken: De gebruiker kan bestaande items voor een functie of pagina aanpassen.

• Maken: De gebruiker kan nieuwe items maken voor een functie of pagina.

Standaard nummerpatroon

Hiermee kunnen gebruikers standaard nummerpatronen bekijken of bewerken.

Stationsprofielen

U kunt gebruikers machtigingen geven om het volgende te doen met stationsprofielen:

• Weergeven

• Bewerken

• Maken

• Verwijderen

Stations

U kunt gebruikers machtigingen geven om het volgende te doen met stations:

• Weergeven

• Bewerken

• Maken

• Deactiveren

Niet-beschikbaarheidscodes

U kunt gebruikers machtigingen geven om het volgende te doen met niet-beschikbaarheidscodes:

• Weergeven

• Bewerken

• Maken

• Deactiveren

SMS-registraties

Deze machtigingsset is voor toekomstig gebruik en heeft op dit moment nog geen functionaliteit.

Locaties

U kunt gebruikers machtigingen geven om het volgende te doen met locaties:

• Weergeven

• Bewerken

• Maken

• Deactiveren

ACD-configuratie

Acceptabele bestandsextensie voor tenant

U kunt gebruikers machtigingen geven om het volgende te doen met toegestane bestandextensies:

• Weergeven: De gebruiker kan vanuit het menu naar de pagina van de functie gaan en de inhoud van de pagina bekijken. Dit is een basismachtiging die kan worden toegevoegd aan machtigingen van een hoger niveau.

• Bewerken: De gebruiker kan bestaande items voor een functie of pagina aanpassen.

• Maken: De gebruiker kan nieuwe items maken voor een functie of pagina.

• Verwijderen: De gebruiker kan items voor een functie of pagina verwijderen wanneer ze niet langer nodig zijn.

Voor deze machtiging moet u gebruikers ook de machtiging Externe bedrijfseenheid geven, zodat ze naar de functie Bedrijfseenheden kunnen navigeren.

Uitbreidbare tenant-rapporten

Deze machtigingsset is voor toekomstig gebruik en heeft op dit moment nog geen functionaliteit.

Gebruik van bedrijfseenheid

Hiermee kunnen gebruikers het tabblad Gebruik bekijken of bewerken op de pagina Bedrijfseenheid in de ACD-applicatie.

Aangepaste velden van bedrijfseenheid

Hiermee kunnen gebruikers het tabblad Aangepaste velden bekijken of bewerken op de pagina Bedrijfseenheid in de ACD-applicatie.

Toegestane extensies voor bedrijfseenheid

Hiermee regelt u de toegang van de gebruiker tot het tabblad Toegestane extensies op de pagina Bedrijfseenheid van de ACD-applicatie. U kunt gebruikers machtigingen geven om het volgende te doen op het tabblad Toegestane extensies:

• Weergeven

• Bewerken

• Maken

• Verwijderen

Bedrijfseenheid-tijdzones

Hiermee kan een gebruiker de bedrijfseenheid-tijdzones bekijken of bewerken. U moet gebruikers ook de machtiging Externe bedrijfseenheid geven, zodat ze naar de functie Bedrijfseenheden kunnen navigeren.

Bedrijfseenheid CXone Attendant

Hiermee kunnen gebruikers het tabblad CXone Attendant bekijken of bewerken op de pagina Bedrijfseenheid in de ACD-applicatie.

DB-connector

U kunt gebruikers machtigingen geven om het volgende te doen met DB-connector:

• Weergeven: De gebruiker kan vanuit het menu naar de pagina van de functie gaan en de inhoud van de pagina bekijken. Dit is een basismachtiging die kan worden toegevoegd aan machtigingen van een hoger niveau.

• Bewerken: De gebruiker kan bestaande items voor een functie of pagina aanpassen.

• Maken: De gebruiker kan nieuwe items maken voor een functie of pagina.

• Deactiveren: Gebruikers kunnen items voor een functie of pagina deactiveren wanneer ze niet langer nodig zijn. Indien nodig kunnen ze deze opnieuw activeren.

• Verwijderen: De gebruiker kan items voor een functie of pagina verwijderen wanneer ze niet langer nodig zijn.

Agentsessie beheren via API

CXone bevat een Agent-API waarmee een API-sessie alle gebeurtenissen voor de sessie van een bepaalde agent kan ontvangen. De gebruiker die de API aanroept, moet deze machtiging hebben.

Directe gegevenstoegang

Hiermee kunnen gebruikers Directe gegevenstoegang in- of uitschakelen.

Communicatie

Agentberichten

U kunt gebruikers machtigingen geven om het volgende te doen agentberichten:

• Weergeven: De gebruiker kan vanuit het menu naar de pagina van de functie gaan en de inhoud van de pagina bekijken. Dit is een basismachtiging die kan worden toegevoegd aan machtigingen van een hoger niveau.

• Maken: De gebruiker kan nieuwe items maken voor een functie of pagina.

• Verwijderen: De gebruiker kan items voor een functie of pagina verwijderen wanneer ze niet langer nodig zijn.

Opslag

Door ACD-bestanden bladeren

U kunt gebruikers machtigingen geven om het volgende te doen uit de gecentraliseerde, standaard CXone-bestandsopslag via de functie Bestanden bladeren:

• Weergeven: De gebruiker kan vanuit het menu naar de pagina van de functie gaan en de inhoud van de pagina bekijken. Dit is een basismachtiging die kan worden toegevoegd aan machtigingen van een hoger niveau.

• Bewerken: De gebruiker kan bestaande items voor een functie of pagina aanpassen.

• Maken: De gebruiker kan nieuwe items maken voor een functie of pagina.

• Verwijderen: De gebruiker kan items voor een functie of pagina verwijderen wanneer ze niet langer nodig zijn.

Support

Agentproblemen

Hiermee kunnen gebruikers agentproblemen bekijken of sluiten. Gebruikers met de machtiging Weergeven kunnen de door agents gemelde problemen zien, filteren en exporteren. Gebruikers met de machtiging Sluiten kunnen bovendien problemen afsluiten en archiveren.

Software-updates

Hiermee kan een gebruiker software-updates downloaden vanuit de Support-functie. CXone cloudsoftware wordt automatisch bijgewerkt volgens een releaseplanning en de gebruikers krijgen hierover van tevoren bericht. Het kan echter voorkomen dat gebruikers een update moeten downloaden naar Studio of naar andere ACD-gerelateerde applicaties. Toegang tot andere CXone-applicaties wordt geregeld via de machtiging Heeft toegang tot supportdownloads. U kunt deze machtiging in- of uitschakelen.

Agentzichtbaarheid

Beller-ID van agent verbergen

Verbergt de beller-ID in alle rapporten met prestatiegerelateerde metrics. U kunt deze machtiging in- of uitschakelen.

Identiteitsgegevens van agent verbergen

Verbergt de naam en de ID van de agent in alle rapporten met prestatiegerelateerde metrics. Verbergt ook de status en de identiteit van de agent in het Supervisor-dashboard en toont de agent als 'nooit ingelogd'. U kunt deze machtiging in- of uitschakelen.

Telefoonnummer van agent verbergen

Verbergt het telefoonnummer van de agent in alle rapporten met prestatiegerelateerde metrics. U kunt deze machtiging in- of uitschakelen.

Agentaanwezigheid verbergen

Verbergt de invoer van een agent in het adresboek. U kunt deze machtiging in- of uitschakelen.

Agenttimer verbergen

Verbergt de statustimer van de agent voor de weergave van de gebruiker. U kunt deze machtiging in- of uitschakelen in het beveiligingsprofiel.

Agent

Deze machtigingen bepalen wat gebruikers mogen doen in agentapplicaties. De machtigingen gelden zowel voor MAX als voor Salesforce Agent, behalve waar anders wordt vermeld.

MAX starten

Hiermee bepaalt u of de agent het MAX-pictogram te zien krijgt en de applicatie kan starten. Dit pictogram wordt weergegeven door te klikken op de app-kiezer rechtsboven in het CXone-scherm. U kunt deze machtiging in- of uitschakelen.

CXone Agent starten

Hiermee bepaalt u of de agent het CXone Agent-pictogram te zien krijgt en de applicatie kan starten. Dit pictogram wordt weergegeven door te klikken op de app-kiezer rechtsboven in het CXone-scherm. U kunt deze machtiging in- of uitschakelen.

Telefoonnummer instellen

Hiermee kunnen agents handmatig een telefoonnummer invoeren wanneer ze inloggen bij MAX. U kunt deze machtiging in- of uitschakelen. Het telefoonnummer wordt vervolgens gekoppeld aan MAX Integrated Softphone. Deze machtiging werkt samen met de machtiging Integrated Softphone. Deze machtiging is ook van toepassing op de CXone Agent-suite.

Als u gebruikmaakt van Salesforce Agent, kunt u uw agents deze machtiging geven ze als de inlogoptie Telefoonnummer instellen in hun agentinterface te zien moeten krijgen.

Integrated Softphone

Schakelt de Integrated Softphone in de agentapplicatie in. U kunt deze machtiging in- of uitschakelen. Om deze functie te kunnen gebruiken, moeten agents ook de machtiging Station-ID instellen en/of de machtiging Telefoonnummer instellen hebben. Deze machtiging is van toepassing op MAX, CXone Agent-suite en Agent for Service Cloud Voice. Salesforce Agent en Agent for Oracle Service Cloud gebruiken hiervoor eigen, afzonderlijke machtigingen.

Automatisch accepteren in Integrated Softphone

Hiermee kunnen beheerders de functie Automatisch accepteren in MAX en Salesforce Agent onderdrukken. Met deze twee opties kunt u drie verschillende configuraties instellen:

• Inschakelen = Uit: Automatisch accepteren is geforceerd uitgeschakeld.
• Inschakelen = Aan, Agentconfiguratie = Uit: Automatisch accepteren is geforceerd ingeschakeld.
• Inschakelen = Aan, Agentconfiguratie = Aan: Automatisch accepteren is standaard ingeschakeld maar de agent kan de optie in- of uitschakelen.

Om deze functie te kunnen gebruiken, hebben agents ook de machtiging Integrated Softphone nodig. Deze machtiging is ook van toepassing op de CXone Agent-suite.

Station-ID instellen

Hiermee kunnen agents handmatig een station-ID invoeren wanneer ze inloggen. U kunt deze machtiging in- of uitschakelen. Het station wordt vervolgens gekoppeld aan MAX Integrated Softphone. Deze machtiging werkt samen met de machtiging Integrated Softphone. Deze machtiging is ook van toepassing op de CXone Agent-suite.

Als u gebruikmaakt van Salesforce Agent, kunt u uw agents deze machtiging geven als ze de inlogoptie Station-ID instellen in hun agentinterface te zien moeten krijgen.

Maskeren

Hiermee kunnen agents de maskeringsfunctie activeren tijdens een oproep die wordt opgenomen. U kunt deze machtiging in- of uitschakelen. Deze machtiging is ook van toepassing op de CXone Agent-suite.

Conferentie met meerdere partijen

Hiermee kunnen gebruikers conferenties met meerdere partijen bekijken en bewerken.

Regelt de toegang op 2 plaatsen:

• De instelling Maximum aantal conferentiepartijen op het tabblad Details van bedrijfseenheid in de Admin-applicatie. De conferentiefunctie voor meerdere partijen moet zijn ingeschakeld voor uw tenant en gebruikers moeten beschikken over de machtiging Externe bedrijfseenheid Bewerken.
• Bepaalt of een individuele MAX-agent (met deze machtiging) toegang heeft tot conferenties met meerdere partijen. Een agent die de machtiging Weergeven niet heeft, wordt beperkt tot conferenties met 2 extra partijen.

Deze machtiging is ook van toepassing op de CXone Agent-suite.

Toezeggingen maken verbergen

Hiermee zorgt u dat agents niet de mogelijkheid krijgen om toezeggingen te doen. U kunt deze machtiging in- of uitschakelen. De standaardwaarde is Uit, wat betekent dat de agent wel toezeggingen kan doen.

Inbound ophangen verbergen

Als deze optie is ingeschakeld, krijgt de agent de knop Ophangen niet te zien tijdens een inbound gesprek. U kunt deze machtiging in- of uitschakelen. De standaardinstelling is Uit.

Outbound oproepen blokkeren

U kunt de volgende machtigingen inschakelen:

• Ad hoc

• Opnieuw bellen

• Agent

• Adresboek

• Skill

• Overdracht

• Opslaan en opnieuw bellen

• Doorschakelen

Met elke machtiging in deze set kunt u een specifiek type outbound oproepen in MAX en Salesforce Agent in- of uitschakelen. Standaard zijn alle opties uitgeschakeld. Dit betekent dat agents alle typen outbound oproepen kunnen starten.

Telefoonnummer van beller verbergen

Als deze optie is ingeschakeld, krijgt de agent de ANI van de beller niet te zien. In plaats daarvan ziet de agent Afgeschermd. U kunt deze machtiging in- of uitschakelen. De standaardinstelling is Uit.

Tabblad Adresboek verbergen

Met elke machtiging in deze set kunt u een tabblad verbergen in het Adresboek in MAX. Standaard zijn alle opties uitgeschakeld.

• Geschiedenis

• Mijn team

• Recent

• Tophits

Adresboek verbergen

U kunt de volgende machtigingen inschakelen voor uw gebruikers:

• Agents

• Skills

• Standaard adresboeken

• Zoeken

Met elke machtiging in deze set beheert u de toegang van een rol tot functies en informatie in het Adresboek in MAX. Als u bijvoorbeeld de machtiging Zoeken inschakelt, wordt de zoekbalk Adresboek verborgen voor agents in deze rol. Standaard zijn alle machtigingen uitgeschakeld.

Integrated Softphone-instellingen uitschakelen

Standaard zijn echo-onderdrukking en ruisonderdrukking voor elke tenant ingeschakeld om de spraakkwaliteit van uw Integrated Softphone te verbeteren. U kunt de machtigingen in deze set activeren om echo-onderdrukking en ruisonderdrukking uit te schakelen als deze audioproblemen veroorzaken.

Uitloggen met MAX-afsluiting

Als deze optie is ingeschakeld, worden agents bij MAX uitgelogd wanneer ze het MAX-venster sluiten. U kunt deze machtiging in- of uitschakelen. De standaardinstelling is Uit.

Dempen

Als deze optie is ingeschakeld, kunnen agents in MAX hun eigen geluid dempen tijdens een oproep. U kunt deze machtiging in- of uitschakelen. Deze machtiging is ook van toepassing op de CXone Agent-suite.

Contact opnemen

Hiermee kunnen agents een spraakinteractie opnemen. U kunt deze machtiging in- of uitschakelen. Deze machtiging is ook van toepassing op de CXone Agent-suite.

Supervisor

Deze machtigingen bepalen wat gebruikers in de Supervisor applicatie kunnen doen.

Tabblad Agent

Geeft gebruikers toegang tot de opties op het tabblad Agents. U kunt deze machtiging in- of uitschakelen.

Toegang tot afspelen van gespreksopnamen

Hiermee kan een gebruiker gesprekken die zijn opgenomen met Supervisor afspelen vanuit het rapport Contactgeschiedenis. U kunt deze machtiging in- of uitschakelen.

Gespreksopname downloaden

Hiermee kan een gebruiker gesprekken die zijn opgenomen met Supervisor downloaden vanuit het rapport Contactgeschiedenis. U kunt deze machtiging in- of uitschakelen.

Supervisor starten

Hiermee bepaalt u of de gebruiker het pictogram Supervisor te zien krijgt en de applicatie kan starten. Dit pictogram wordt weergegeven door te klikken op de app-kiezer rechtsboven in het CXone-scherm. U kunt deze machtiging in- of uitschakelen.

Monitoring

Controleert de toegang van de gebruiker tot monitoringacties. U kunt de volgende machtigingen inschakelen:

• Monitoren: De gebruiker kan discreet meeluisteren naar een actief telefoongesprek van een agent. De andere machtigingen in deze functie werken alleen als deze machtiging is ingeschakeld.

• Coachen: Gebruikers kunnen tegen een agent praten tijdens een actief telefoongesprek. Het contact kan de gebruiker niet horen.

• Meepraten: Gebruikers kunnen deelnemen aan het actieve telefoongesprek en meepraten met de agent en de klant.

• Overnemen: Gebruikers kunnen een actief telefoongesprek van een agent overnemen. Hierdoor wordt de agent volledig uit het gesprek verwijderd. Gebruikers met de machtiging Overnemen moeten ook MAX-machtigingen hebben, anders werkt de functie niet correct.

Opnemen

Hiermee kan een gebruiker het opnemen van een gesprek van een agent starten. U kunt deze machtiging in- of uitschakelen.

Tabblad Skill

Geeft gebruikers toegang tot de opties op het tabblad Skills. U kunt deze machtiging in- of uitschakelen.

Continu agentbeheer

Hiermee kunnen gebruikers de interacties van een agent in Supervisor continu monitoren, totdat:

• U handmatig stopt met monitoren.

• U ervoor kiest om de interactie over te nemen.

• De agentlink wordt verbroken volgens de gemaakte instellingen.

• U uitlogt.

U kunt deze machtiging in- of uitschakelen.

Studio

Deze machtigingen bepalen wat gebruikers kunnen doen in de Studio-scriptapplicatie. Om Studio te kunnen starten vanuit CXone, moeten gebruikers minimaal één van deze machtigingen hebben: Bestandsbrowser>Weergeven, Prompts opnemen>Aan of Studio-scripts>Weergeven.

Bestandsbrowser

U kunt gebruikers machtigingen geven om het volgende te doen met bestanden op het tabblad Bestanden in Studio.

• Weergeven: De gebruiker kan vanuit het menu naar de pagina van de functie gaan en de inhoud van de pagina bekijken. Dit is een basismachtiging die kan worden toegevoegd aan machtigingen van een hoger niveau.

• Bewerken: De gebruiker kan bestaande items voor een functie of pagina aanpassen.

• Maken: De gebruiker kan nieuwe items maken voor een functie of pagina.

• Verwijderen: De gebruiker kan items voor een functie of pagina verwijderen wanneer ze niet langer nodig zijn.

Prompts opnemen

Hiermee kunnen gebruikers prompts en andere audiobestanden opnemen in het Studio-promptbeheer. U kunt deze machtiging in- of uitschakelen.

Studio-scripts

Hiermee regelt u welke acties de gebruikers kunnen uitvoeren op het gebied van scripts. U kunt de volgende machtigingen inschakelen:

• Weergeven: De gebruiker kan vanuit het menu naar de pagina van de functie gaan en de inhoud van de pagina bekijken. Dit is een basismachtiging die kan worden toegevoegd aan machtigingen van een hoger niveau.

• Debuggen: De gebruiker kan scripts debuggen.

• IMP/EXP: De gebruiker kan scripts importeren uit andere bronnen en Studio-scripts exporteren voor gebruik in andere applicaties.

• Maken/Bewerken: Een combinatie van de machtigingen Maken en Bewerken.

• Deactiveren: Gebruikers kunnen items voor een functie of pagina deactiveren wanneer ze niet langer nodig zijn. Indien nodig kunnen ze deze opnieuw activeren.

• Vergrendeling opheffen: De gebruiker kan de vergrendeling opheffen die door Studio op een script wordt toegepast wanneer het script wordt bewerkt.

Salesforce Agent

De machtigingen Dempen, Opnemen, Maskeren, Oproep beëindigen en Toezeggingen maken zijn alleen beschikbaar in Salesforce Agent Lightning. Ze zijn niet zichtbaar in de weergaven Classic of Classic in Lightning.

Integrated Softphone

U kunt Integrated Softphone in- of uitschakelen. Tijdens het inloggen bij Salesforce Agent krijgen agents de inlogoptie Integrated Softphone alléén te zien indien deze machtiging is ingeschakeld.

Dempen

U kunt dempen in- of uitschakelen. Agents krijgen de optie om het geluid van gesprekken te dempen alleen te zien als deze machtiging is ingeschakeld.

Opnemen

U kunt opnemen in- of uitschakelen. Agents krijgen de optie om oproepen op te nemen alleen te zien als deze machtiging is ingeschakeld.

Maskeren

U kunt maskeren in- of uitschakelen. Agents krijgen de optie om oproepen te maskeren alleen te zien als deze machtiging is ingeschakeld.

Oproep beëindigen

U kunt oproep beëindigen in- of uitschakelen. Agents krijgen de optie om gesprekken te beëindigen alleen te zien als deze machtiging is ingeschakeld.

Toezeggingen maken

U kunt toezeggingen maken in- of uitschakelen. Agents krijgen de optie om toezeggingen te maken alleen te zien als deze machtiging is ingeschakeld.

Digital Engagement

Zorgmodule

Hiermee bepaalt u of een agent de Digital Experience werkruimte in MAX kan gebruiken om digitale Kanaal, contact of skill verbonden met Digital Experience. cases af te handelen. Deze machtiging moet ingeschakeld worden, anders werken de machtiging Mijn weergaven maken en de machtigingen Zoeken niet. U kunt deze machtiging in- of uitschakelen.

Rapportmodule

Hiermee bepaalt u of een gebruiker toegang heeft tot de Rapportmodule in de Digital Experience-portal. Gebruikers moeten deze machtiging, de machtiging Instellingenmodule of allebei hebben om de Digital Experience-portal te kunnen starten via de app-kiezer CXone in . Deze machtiging moet ingeschakeld worden, anders werken de machtigingen Dashboards en widgets maken en Clusterrapportinstellingen niet. U kunt deze machtiging in- of uitschakelen.

Instellingenmodule

Hiermee bepaalt u of een gebruiker toegang heeft tot de module Instellingen in de Digital Experience-portal. Gebruikers moeten deze machtiging, de machtiging Rapportmodule of allebei hebben om de Digital Experience-portal te kunnen starten via de app-kiezer in CXone. U kunt deze machtiging in- of uitschakelen. Deze machtiging moet ingeschakeld worden, anders werken de volgende machtigingen niet:

• Gebruikers- en rolinstellingen

• Instellingen voor Intelligent Routing

• Teaminstellingen

• Kantooruren

• Kanaalinstellingen

• Instellingen voor aangepaste velden

• Agentinstellingen

• Instellingen voor e-mailwaarschuwingen

• Tag-instellingen

• Accountinstellingen

• Beveiligingsinstellingen

• Kennisbank

• API-toegang

• SLA-instellingen

• Gebruikersstatussen

• Instellingen voor Live chat

• Tevredenheidsenquêtes

• Wachtrijen voor Intelligent Routing

• Automatisering

• Push-updates

CRM-module

Hiermee bepaalt u of een agent de Digital Experience-werkruimte in MAX kan gebruiken om Klantenkaart- en andere klantgegevens De persoon met wie de interactie plaatsvindt. te bekijken. U kunt deze machtiging in- of uitschakelen.

Dashboards en widgets maken

Hiermee kunnen gebruikers persoonlijke dashboards en widgets maken en deze delen met andere gebruikers. De machtiging Rapportmodule moet ingeschakeld worden om deze machtiging te kunnen gebruiken. U kunt deze machtiging in- of uitschakelen.

Clusterrapportinstellingen

Hiermee kunnen gebruikers Clusterrapportinstellingen in- of uitschakelen. De machtiging Rapportmodule moet ingeschakeld worden om deze machtiging te kunnen gebruiken.

Mijn weergaven maken

Hiermee kunnen gebruikers gepersonaliseerde weergaven maken in de Digital Experience-werkruimte in MAX. De machtiging Zorgmodule moet ingeschakeld worden om deze machtiging te kunnen gebruiken. U kunt deze machtiging in- of uitschakelen.

Zoeken in posts

Hiermee kunt u bepalen of een rol mag zoeken naar threads in de Digital Experience-werkruimte in MAX. De machtiging Zorgmodule moet ingeschakeld worden om deze machtiging te kunnen gebruiken. U kunt deze machtiging in- of uitschakelen.

Zoeken in klanten

Hiermee kunt u bepalen of een rol mag zoeken naar klanten in de Digital Experience werkruimte inMAX. De machtiging Zorgmodule moet ingeschakeld worden om deze machtiging te kunnen gebruiken. U kunt deze machtiging in- of uitschakelen.

Zoeken in cases

Hiermee kunt u bepalen of een rol mag zoeken naar cases in de Digital Experience werkruimte inMAX. De machtiging Zorgmodule moet ingeschakeld worden om deze machtiging te kunnen gebruiken. U kunt deze machtiging in- of uitschakelen.

Zoeken in berichten

Hiermee kunt u bepalen of een rol mag zoeken naar berichten in de Digital Experience werkruimte inMAX. De machtiging Zorgmodule moet ingeschakeld worden om deze machtiging te kunnen gebruiken. U kunt deze machtiging in- of uitschakelen.

Gebruikers- en rolinstellingen

Geeft gebruikers toegang tot de sectie Rollen in Digital Experience. Hiermee kunnen gebruikers andere gebruikers aan rollen toewijzen en rolmachtigingen bijwerken. De machtiging Instellingenmodule moet ingeschakeld worden om deze machtiging te kunnen gebruiken. U kunt deze machtiging in- of uitschakelen.

Instellingen voor Intelligent Routing

Geeft gebruikers toegang tot de sectie Routering in DFO en geeft ze de machtiging om algemene routeringsinstellingen te configureren. De machtiging Instellingenmodule moet ingeschakeld worden om deze machtiging te kunnen gebruiken. U kunt deze machtiging in- of uitschakelen.

Teaminstellingen

Deze machtiging wordt niet gebruikt.

Kantooruren

Geeft gebruikers toegang tot de sectie Werktijden van Digital Experience en geeft ze de machtiging om de bijbehorende instellingen bij te werken. De machtiging Instellingenmodule moet ingeschakeld worden om deze machtiging te kunnen gebruiken. U kunt deze machtiging in- of uitschakelen.

Kanaalinstellingen

Geeft gebruikers toegang tot de sectie Digitale contactpunten in Digital Experience. Hiermee kunnen ze Digitale kanalen maken en bijwerken. De machtiging Instellingenmodule moet ingeschakeld worden om deze machtiging te kunnen gebruiken. U kunt deze machtiging in- of uitschakelen.

Instellingen voor aangepaste velden

Geeft gebruikers toegang tot de sectie Aangepaste velden in Digital Experience. Hiermee kunnen ze aangepaste velden maken of bijwerken. De machtiging Instellingenmodule moet ingeschakeld worden om deze machtiging te kunnen gebruiken. U kunt deze machtiging in- of uitschakelen.

Agentinstellingen

Geeft gebruikers toegang tot de sectie Gebruikers in de Digital Experience-portal. De machtiging Instellingenmodule moet ingeschakeld worden om deze machtiging te kunnen gebruiken. U kunt deze machtiging in- of uitschakelen.

Instellingen voor e-mailwaarschuwingen

Deze machtiging wordt niet gebruikt.

Tag-instellingen

Geeft gebruikers toegang tot de sectie Tags in Digital Experience. Hiermee kunnen ze tags maken voor cases. De machtiging Instellingenmodule moet ingeschakeld worden om deze machtiging te kunnen gebruiken. U kunt deze machtiging in- of uitschakelen.

Accountinstellingen

Geeft gebruikers toegang tot de sectie Account in de Digital First Omnichannel-portal. De machtiging Instellingenmodule moet ingeschakeld worden om deze machtiging te kunnen gebruiken.

Beveiligingsinstellingen

Geeft gebruikers toegang tot de sectie Beveiliging in de Digital Experience-portal. De machtiging Instellingenmodule moet ingeschakeld worden om deze machtiging te kunnen gebruiken. U kunt deze machtiging in- of uitschakelen.

Kennisbank

Geeft gebruikers toegang tot de sectie Snelle reacties in Digital Experience. Hiermee kunnen ze snelle reacties maken en bewerken. U kunt deze machtiging in- of uitschakelen.

API-toegang

Geeft gebruikers toegang tot de Digital Experience API's. De machtiging Instellingenmodule moet ingeschakeld worden om deze machtiging te kunnen gebruiken. U kunt deze machtiging in- of uitschakelen.

SLA-instellingen

Geeft gebruikers toegang tot de sectie SLA in Digital Experience. Hiermee kunnen ze de standaard SLA configureren samen met de losse SLA voor elk bestaand digitaal kanaal. De machtiging Instellingenmodule moet ingeschakeld worden om deze machtiging te kunnen gebruiken. U kunt deze machtiging in- of uitschakelen.

Gebruikersstatussen

Hiermee kunnen gebruikers gebruikersstatussen in- of uitschakelen. De machtiging Instellingenmodule moet ingeschakeld worden om deze machtiging te kunnen gebruiken.

Instellingen voor Live chat

Hiermee kunnen gebruikers instellingen voor live chat in- of uitschakelen. De machtiging Instellingenmodule moet ingeschakeld worden om deze machtiging te kunnen gebruiken.

Tevredenheidsenquêtes

Geeft gebruikers toegang tot de sectie Tevredenheidsenquêtes in Digital Experience. Hiermee kunnen ze enquêtes maken en bewerken. De machtiging Instellingenmodule moet ingeschakeld worden om deze machtiging te kunnen gebruiken. U kunt deze machtiging in- of uitschakelen.

Wachtrijen voor Intelligent Routing

Geeft gebruikers toegang tot de sectie Routeringswachtrijen in Digital Experience. Hiermee kunnen ze routeringswachtrijen maken en configureren. De machtiging Instellingenmodule moet ingeschakeld worden om deze machtiging te kunnen gebruiken. U kunt deze machtiging in- of uitschakelen.

Automatisering

Geeft gebruikers toegang tot de functie Workflowautomatisering en de secties Automatiseringstriggers, Automatiseringsplanner en Automatiseringstaken in DFO. De machtiging Instellingenmodule moet ingeschakeld worden om deze machtiging te kunnen gebruiken. U kunt deze machtiging in- of uitschakelen.

Push-updates

Hiermee kunnen gebruikers push-updates in- of uitschakelen. De machtiging Instellingenmodule moet ingeschakeld worden om deze machtiging te kunnen gebruiken.

CXone Bot Builder

Geeft gebruikers toegang tot Bot Builder via de Digital Experience-portal. U kunt deze machtiging in- of uitschakelen.

Agent for Oracle Service Cloud

Agent for Oracle Service Cloud

Hiermee kunnen agents de Agent for Oracle Service Cloud-applicatie gebruiken. U kunt deze machtiging in- of uitschakelen.

Integrated Softphone

Hiermee kunnen agents de Integrated Softphone gebruiken in Agent for Oracle Service Cloud. U kunt deze machtiging in- of uitschakelen.

CXone Attendant

Imiteren

Hiermee kan een gebruiker zich voordoen als een andere gebruiker. U kunt deze machtiging in- of uitschakelen.