Een chatkanaal configureren

U kunt veel aspecten van uw Chatberichten Een asynchrone chatfunctie, waarmee klanten op elk gewenst moment een chatbericht kunnen sturen en dan op een antwoord wachten.- of Live chat Een chatgesprek waarin agents en klanten in realtime communiceren.-kanalen Een manier waarop contacten kunnen communiceren met agents of bots, zoals spraak (telefoon), e-mail, chat, social media enzovoort. aanpassen. Als u meerdere kanalen van een van deze typen hebt, kunt u elk kanaal afzonderlijk configureren om aan de behoeften van uw organisatie te voldoen.

De chatwidget aanpassen

De chatwidget wordt op uw website weergegeven, zodat klanten een Chatberichten Een asynchrone chatfunctie, waarmee klanten op elk gewenst moment een chatbericht kunnen sturen en dan op een antwoord wachten.- of Live chat Een chatgesprek waarin agents en klanten in realtime communiceren.-sessie met uw organisatie kunnen starten. Als u meerdere chatkanalen Een manier waarop contacten kunnen communiceren met agents of bots, zoals spraak (telefoon), e-mail, chat, social media enzovoort. hebt, kunt u voor elk kanaal een andere widgetweergave instellen.

1. Klik op de app-kiezer en selecteerACD.

2. Ga naar Digital > Digitale contactpunten.

3. Klik op Chat.

4. Klik op CSS en JS aanpassen voor het kanaal dat u wilt configureren.

5. U kunt aangepaste inhoud toevoegen met behulp van CSS of JavaScript (JS). Hier kunt u inhoud voor het framework voor Adaptieve kaarten aanpassen.

   Afbeelding weergeven

   
   Bekijk een voorbeeld van een manier waarop u Adaptieve kaartens kunt aanpassen.

   Aangepaste CSS:

   button.ac-pushButton {
      color: #faac4b;
      background: white;
      padding: 10px;
      border: 1px solid;
      border-radius: 10px;
      cursor: pointer;
   }	

   Aangepast JS:

   window.addEventListener('load', function() { 
       if (!window.MutationObserver) {
         return;
       }
       var iframeObserver = new MutationObserver(function(){
         var button = document.querySelector('.ac-pushButton');
         if (button) {
           button.onclick = function () { 
               alert('roshan');
           };
         }
       });
       iframeObserver.observe(document.body, {
         attributes: true,
         subtree: true,
         childList: false,
         characterData: false
       });
   });

6. Klik op Opslaan.

De pre-contact vragenlijst aanpassen

De pre-contact vragenlijst verzamelt informatie over een klant voordat een chatsessie wordt gestart. Nadat u een formulier hebt gemaakt, kunt u aangepaste velden maken en configureren om in de pre-contact vragenlijst te laten verschijnen. Zowel Live chat Een chatgesprek waarin agents en klanten in realtime communiceren.-kanalen als Chatberichten Een asynchrone chatfunctie, waarmee klanten op elk gewenst moment een chatbericht kunnen sturen en dan op een antwoord wachten.-kanalen beschikken over standaard pre-contact vragenlijsten. Als u niet wilt dat de vragenlijst voor bepaalde chatkanalen of op bepaalde pagina's van uw website wordt weergegeven, kunt u voor die kanalen of pagina's het initialisatiescript aanpassen met behulp van JavaScript-opdrachten. U kunt ook specifieke kanalen toewijzen om pre-contact enquêteformulieren te gebruiken.

Taalvarianten toevoegen voor lokalisatie

Labels in het digitaal-chatvenster worden automatisch weergegeven in de taal die de klant in de browser heeft ingesteld. U kunt taalvarianten toevoegen naast de talen die worden ondersteund voor standaardvertaling. U kunt een reservetaal voor de chat instellen, die wordt gebruikt als er geen vertaling beschikbaar is voor bepaalde opties.

Nadat u een taal hebt toegevoegd, kunt u veelgebruikte en geautomatiseerde chatteksten aanpassen. Zo kunt u de bewoording van vertalingen aanpassen aan de behoeften van uw organisatie.

Deze optie is beschikbaar voor Chatberichten Een asynchrone chatfunctie, waarmee klanten op elk gewenst moment een chatbericht kunnen sturen en dan op een antwoord wachten.- en Live chat Een chatgesprek waarin agents en klanten in realtime communiceren.-kanalen.

1. Klik op de app-kiezer en selecteerACD.

2. Ga naar Digital > Digitale contactpunten.

3. Klik op Chat.

4. Klik op Vertalingen naast het gewenste kanaal.

5. Klik op Taal toevoegen.

6. Voer een Naam in voor de taalvariant die u wilt toevoegen.

7. Selecteer een Taal in de vervolgkeuzelijst.

8. Selecteer een Land in de vervolgkeuzelijst. Als u geen land selecteert, wordt de taal weergegeven voor alle contacten die deze taal gebruiken in hun browserinstelling. Vertalingen waarvoor een land is ingesteld, hebben voorrang boven talen zonder land.

9. Kies een taal in de vervolgkeuzelijst Reserve. Deze taal wordt gebruikt in de chat als er geen vertaling beschikbaar is voor een bepaalde optie. Als u geen reservetaal instelt, wordt de tekst in het Engels weergegeven.

10. Klik op Opslaan.

11. Als u veelgebruikte woordgroepen of geautomatiseerde berichten wilt wijzigen, kunt u de vertaaltekst aanpassen.

    1. Typ de nieuwe tekst in het tekstvak onder elke woordgroep die u wilt aanpassen.

    2. Blader naar het einde van de pagina en klik op Opslaan.

U kunt op de pagina Vertalingen op Alle resetten klikken als u de standaardinstellingen voor alle vertalingen wilt herstellen.

Veel voorkomende en geautomatiseerde woordgroepen aanpassen

Digitale chat-kanalen Een manier waarop contacten kunnen communiceren met agents of bots, zoals spraak (telefoon), e-mail, chat, social media enzovoort. ondersteunen een aantal veelgebruikte woordgroepen en geautomatiseerde berichten. Enkele voorbeelden: Wachten op agent , U hebt gechat met {name} en Er is een netwerkfout opgetreden. Probeer het opnieuw. Misschien wilt u de formulering van deze berichten aanpassen om beter in te spelen op de behoeften van uw klanten.

Als uw organisatie meerdere talen ondersteunt, kunt u voor elke taal een apart chatkanaal maken. Voor elk kanaal dat u maakt, kunt u een chatwidget in de juiste taal aanbieden.

Deze optie is beschikbaar voor Chatberichten Een asynchrone chatfunctie, waarmee klanten op elk gewenst moment een chatbericht kunnen sturen en dan op een antwoord wachten.- en Live chat Een chatgesprek waarin agents en klanten in realtime communiceren.-kanalen.

1. Klik op de app-kiezer en selecteerACD.

2. Ga naar Digital > Digitale contactpunten.

3. Klik op Chat.

4. Klik op Vertalingen voor het kanaal dat u wilt wijzigen.

5. Klik op Bewerken naast de taal waarin u wijzigingen wilt aanbrengen.

6. Voor elke woordgroep die u wilt aanpassen, voert u de nieuwe tekst in het tekstvak in.

7. Klik op Opslaan.

Beperkingen voor bestandstype en bestandsgrootte instellen

U kunt beperkingen instellen voor de bestanden die klanten via de chat naar uw agents kunnen sturen. Om toelaatbare bestandstype te configureren, moet u de MIME-typen kennen voor de bestandstypen die u wilt toestaan of beperken. Deze optie is beschikbaar voor Chatberichten Een asynchrone chatfunctie, waarmee klanten op elk gewenst moment een chatbericht kunnen sturen en dan op een antwoord wachten.- en Live chat Een chatgesprek waarin agents en klanten in realtime communiceren.-kanalen.

Meer informatie over MIME-bestandstypen

MIME (Multi-purpose Internet Mail Extensions) is een veiligere methode voor het bepalen van het bestandstype dan de bestandsextensie. Dit is een tweedelige identifier die de algemene categorie en het subtype voor een bestand specificeert. Voorbeeld: een PNG-bestand heeft het MIME-type "image/png". Webbrowsers en andere applicaties kunnen MIME-typen gebruiken om te bepalen hoe een bestand of URL moet worden verwerkt.

De MIME-typen voor sommige veel voorkomende bestandstypen staan in de volgende tabel. Voor een volledige lijst kunt u op het internet zoeken naar IANA MIME types.

Bestandsextensie	MIME-type
AAC	audio/aac
AVI	video/x-msvideo
BMP	image/bmo
DOC	application/msword
DOCX	application/vnd.openxmlformats-officedocument.wordprocessingml.document
HTM, HTML	text/html
JPG, JPEG	image/jpeg
MP3	audio/mpeg
MP4	audio/mp4
PDF	application/pdf
PNG	image/png
PPT	application/vnd.ms.powerpoint
PPTX	application/vnd.openxmlformats-officedocument.presentationml.presentation
XLS	application/vnd.ms.excel
XLSX	application/vnd.openxmlformats-officedocument.spreadsheetml.sheet

Wanneer een klant probeert een bestand op te sturen dat te groot is of een niet-toegestaan type heeft, verschijnt er een popup-bericht. Het bericht beschrijft de toegestane bestandstypen en groottes.

1. Klik op de app-kiezer en selecteerACD.

2. Ga naar Digital > Digitale contactpunten.

3. Klik op Chat.

4. Klik op Bestandsbeperkingen voor het kanaal dat u wilt configureren.

5. Schakel Bijlagen van klanten toestaan in om contacten toe te staan bestandsbijlagen in de chat te delen. Klik op Opslaan.

6. Typ de Maximale bestandsgrootte (in MB) voor bestanden die klanten via de chat kunnen verzenden. De standaardinstelling is 40 MB. Dit is de maximale waarde die u kunt invoeren.

7. Klik op Opslaan.

8. Voer onder Toegestane bestandstypen het MIME-type en de Beschrijving in voor de bestandstypen die u wilt toestaan.

   Meer informatie over de velden in deze stap

   Veld	Details
   MIME-type	Voer het MIME-type in voor de bestandstypen die u wilt toestaan. Als u alle MIME-typen wilt toestaan, gebruikt u een sterretje als jokerteken. Als u alle bestanden van een bepaalde categorie van typen wilt toestaan, kunt u de categorie met een sterretje opgeven. Om bijvoorbeeld alle afbeeldingstypen toe te staan, voert u dit in: image/*. Digitaal Chat-kanalen ondersteunen standaard de volgende MIME-typen: application/vnd.openxmlformats-officedocument.spreadsheetml.sheet application/pdf application/vnd.ms-excel video/* audio/* application/vnd.openxmlformats-officedocument.wordprocessingml.document application/vnd.ms-powerpoint image/* application/msword application/vnd.openxmlformats-officedocument.presentationml.present
   Beschrijving	Een beschrijving van het bestandstype. Deze beschrijving verschijnt in het popup-bericht dat wordt getoond aan klanten die bestanden verzenden die te groot of van een niet-toegestaan bestandstype zijn. De beschrijving moet overeenkomen met het MIME-type. Als het MIME-type bijvoorbeeld application/msword is, moet de Beschrijving .doc zijn.

9. Klik op Toevoegen.

IP-adressen blokkeren

Mogelijk wilt u verhinderen dat spammers of andere verkeerde gebruikers met uw organisatie chatten. U kunt ook verhinderen dat interne gebruikers het chatkanaal Een manier waarop contacten kunnen communiceren met agents of bots, zoals spraak (telefoon), e-mail, chat, social media enzovoort. gebruiken dat bedoeld is voor uw klanten. U kunt het gebruik van een Chatberichten Een asynchrone chatfunctie, waarmee klanten op elk gewenst moment een chatbericht kunnen sturen en dan op een antwoord wachten.- of Live chat Een chatgesprek waarin agents en klanten in realtime communiceren.-kanaal vanaf bepaalde IP-adressen blokkeren.

1. Klik op de app-kiezer en selecteer ACD.

2. Ga naar Digital > Digitale contactpunten.

3. Klik op Chat.

4. Klik op IP-blokkering voor het kanaal dat u wilt configureren.

5. Typ de IP-adressen elk op een aparte regel in het tekstgebied.

   Afbeelding weergeven

   

6. Klik op Opslaan.

Klantauthenticatie configureren

U kunt uitgebreide klantauthenticatie configureren voor Chatberichten Een asynchrone chatfunctie, waarmee klanten op elk gewenst moment een chatbericht kunnen sturen en dan op een antwoord wachten.- of Live chat Een chatgesprek waarin agents en klanten in realtime communiceren.-kanalen Een manier waarop contacten kunnen communiceren met agents of bots, zoals spraak (telefoon), e-mail, chat, social media enzovoort.. Hierdoor kan Digital Experience klanten ook authenticeren als ze verschillende apparaten gebruiken in de loop van een conversatie. Klantauthenticatie biedt extra beveiliging voor de chatsessies van uw organisatie.

Nadat de klant is geauthenticeerd, zal Digital Experience voor uw Chatberichten-kanalen de eerdere conversaties tussen de agent en de klant downloaden en weergeven. Dit zorgt voor een volledig asynchrone chatervaring.

Voordat u klantauthenticatie kunt inschakelen, moet u een OAuth-server met specifieke eindpunten instellen. Dankzij deze eindpunten kunnen OAuth en Digital Experience met elkaar communiceren. Nadat u Digital Experience met de eindpunten hebt geconfigureerd, moet u de websitebeheerder van uw organisatie het initialisatiescript voor de chat laten aanpassen.

1. Klik op de app-kiezer en selecteer ACD.

2. Ga naar Digital > Digitale contactpunten.

3. Klik op Chat.

4. Klik op de optie OAuth voor het chatkanaal dat u wilt configureren.

5. Selecteer Actieve OAuth-flow en voer de URL's in voor de 3 vereiste eindpunten op de OAuth-server die u hebt ingesteld.
   Afbeelding weergeven

   

   Meer informatie over de velden in deze stap

   Veld	Details
   Authorize-eindpunt	Voer de URL in voor het Authorize-eindpunt. Dit eindpunt wisselt de autorisatiecodes uit voor het toegangstoken en het vernieuwingstoken. De code kan eenmalig worden gebruikt en heeft een korte geldigheidsduur (bijvoorbeeld 1 minuut).
   Refresh-eindpunt	Voer de URL in voor het Refresh Token-eindpunt. Dit eindpunt genereert een nieuw toegangstoken. De levensduur van het toegangstoken is ongeveer 30 minuten. Hierdoor kan het contact bij uw app ingelogd blijven.
   Me-eindpunt	Voer de URL in voor het Me-eindpunt. Dit eindpunt gebruikt het toegangstoken om informatie over de klant op te halen, inclusief eerdere conversaties met de agent. Als u deze functionaliteit instelt, kunt u de gegevens van de gebruiker toewijzen aan aangepaste velden. Hierdoor kunt u de persoonlijke gegevens elders oproepen, bijvoorbeeld voor welkomstberichten.

6. Voer de Client-ID en het Clientgeheim in. Dit zijn ID's van uw authenticatieprovider.
7. Voer een Omleidings-URI in als u het contact na het inloggen wilt doorsturen naar een specifieke pagina of weergave.
8. Selecteer de Indeling van Request-body in de vervolgkeuzelijst. Dit is de verzoekindeling die door CXone wordt gebruikt om een authenticatietoken van uw provider te verkrijgen.
9. Klik op Opslaan onder aan de pagina of ga verder om Gegevenstoewijzing in te stellen.

Gegevenstoewijzing van externe authenticators

Met de stappen in dit gedeelte kunt u de gegevens van uw OAuth-oplossing toewijzen aan uw aangepaste velden in Digital. Authenticatieproviders mogen gebruikersgegevens niet in dezelfde indeling retourneren. Daarom kunt u velden uit het antwoord toewijzen aan aangepaste velden die Digital Experience kan gebruiken. Een voornaam kan bijvoorbeeld worden geretourneerd als Name, firstName, FirstAndLast enzovoort.

1. Klik op de app-kiezer en selecteerACD.

2. Ga naar Digital > Digitale contactpunten.

3. Klik op Chat.

4. Klik op de optie OAuth voor het chatkanaal dat u wilt configureren.

5. Blader naar het gedeelte Toewijzing.
   Afbeelding weergeven

   
6. Selecteer Aangepaste toewijzing inschakelen.
7. Voer Toewijzingsveld klant-ID, Toewijzingsveld klantvoornaam en Toewijzingsveld klantachternaam in.

   Hiërarchische structuren worden niet ondersteund. Geef uw gegevens een simpele vorm. Gebruik het onderstaande voorbeeld als leidraad.

   var(--codeSnippetCopyLabel)

   { 
    "customerId":"12345", 
    "customerFirstName": "John", 
    "customerLastName": "Doe"
   }

8. Selecteer in de vervolgkeuzelijst een Aangepast veld om te gebruiken met de toewijzing, en voer vervolgens het veld in van de externe autorisatieservice dat moet overeenkomen met het aangepaste veld. U kunt maximaal 100 bestaande aangepaste velden per toewijzing toevoegen.

9. Klik op Opslaan.

Een JavaScript-opdracht toevoegen aan de webpagina

Laat uw websitebeheerder het initialisatiescript voor de chat aanpassen, op de webpagina waar klanten een chat met uw organisatie kunnen starten. De websitebeheerder moet deze code invoegen vóór de initialisatiecode voor de chat. Volg het voorbeeld in de onderstaande code:

cxone('init', '1009');
                cxone('chat', 'setAuthorizationCode', 'your authorization code');
                cxone('chat', 'init', 1009, 'chat_0950394d-a403-4fe6-91d5-34e934771662');
            

Voer uw brandId in de eerste regel van de code in. Voer uw authorizationCode in de tweede regel in. Voer uw brandId nogmaals in en typ uw channelId in de derde regel.