Inbound telefoongesprekken configureren

Voordat u ACD-skills Skills worden gebruikt om de aanlevering van interacties te automatiseren op basis van de vaardigheden, capaciteiten en kennis van de agent voor inbound telefoongesprekken kunt configureren, moet u eerst contact opnemen met uw accountmanager bij NICE CXone om u te helpen bij het configureren van een DNIS voor elke inbound ACD-spraakskill.

Een campagne maken

Vereiste machtigingen: Campagnes Maken

Als u al een campagne Een groep van skills die wordt gebruikt voor trendrapporten. hebt gemaakt die u wilt gebruiken, kunt u deze stap overslaan. U beschikt bijvoorbeeld over een campagne die u voor meerdere kanalen wilt gebruiken.

1. Klik op de app-kiezer en selecteerACD.
2. Ga naar Contactinstellingen > Campagnes.
3. Klik op Nieuwe maken.
4. Typ een waarde in het veld Campagnenaam.
5. Klik op Campagne maken.

Een ACD-skill voor inbound telefoongesprekken maken

Vereiste machtigingen: Skills Maken en Skills Bewerken

1. Klik op de app-kiezer en selecteerACD.

2. Ga naar Contactinstellingen > ACD Skills.

3. Klik op Nieuwe maken > Eén skill.

4. Stel het Mediatype in op Telefoongesprek en Inbound/outbound op Inbound.
5. Voer een Skillnaam in.
6. Selecteer de Campagne waarvan de skill deel moet uitmaken.

7. Configureer eventueel de overige optionele velden in het gedeelte Skillgegevens.

   Meer informatie over de velden in deze stap

   Veld	Details
   Script voor skilldoorschakeling	Specificeert het script dat wordt uitgevoerd wanneer een agent een contact vanuit een andere skill doorschakelt naar deze skill. Dit script wordt vervolgens toegepast op het doorgeschakelde contact, in plaats van dat de scripts van de oorspronkelijke ACD-skill worden uitgevoerd. U kunt dit veld bijvoorbeeld gebruiken voor scripts voor overloop of supervisorescalatie, die vaak meerdere wachtrijscripts gebruiken met een logica die afwijkt van de standaard inbound logica.
   Werktijdprofiel voor skilldoorschakeling	Dit is het werktijdprofiel dat bepaalt op welke tijden agents een contact naar deze ACD-skill mogen doorverwijzen. Een voorbeeld: als de afdeling Sales in het contactcenter van Longbourn 's middags om 16:00 uur sluit en een agent van de supportafdeling om 16:30 uur probeert een contact door te verbinden met Sales, krijgt de agent het waarschuwingsbericht dat die ACD-skill gesloten is. Als de agent dan Doorgaan selecteert, zal het contact ofwel in de wachtrij blijven staan tot een agent met die ACD-skill beschikbaar komt, of een bericht te horen krijgen dat u hebt ingesteld om af te spelen wanneer de ACD-skill gesloten is. Opmerking: als u een bestaande inbound skill toevoegt aan een werktijdprofiel, wordt dat profiel automatisch toegevoegd aan dit veld.
   Minimum aantal agents voor Workforce Intelligence	Het minimum aantal agents dat tot deze ACD-skill moet behoren. Met deze instelling voorkomt u dat automatische acties op basis van Workforce Intelligence-regels te veel agents uit de ACD-skill weghalen. Wanneer het aantal agents daalt tot dit aantal, moeten alle acties om skills te verwijderen (ook automatische) voortaan worden goedgekeurd. Deze instelling heeft geen invloed op agentless ACD-skills.
   Minimum aantal beschikbare agents voor Workforce Intelligence	Het minimum aantal agents dat voor deze ACD-skill beschikbaar moet zijn. Met deze instelling voorkomt u dat automatische acties op basis van Workforce Intelligence-regels te veel agents uit de ACD-skill weghalen. Wanneer het aantal beschikbare agents tot of onder dit aantal daalt, moeten alle acties om ACD-skills te verwijderen (ook automatische) voortaan worden goedgekeurd. Deze instelling heeft geen invloed op agentless ACD-skills.
   Agent moet handmatig accepteren	Als deze instelling ingeschakeld is, moeten agents die actief verbonden zijn, handmatig op Accepteren of Weigeren klikken voor inkomende contacten behalve callbacks. Deze optie is alleen beschikbaar in MAX.

8. Als u schermpop-ups Een configureerbaar popup-venster met informatie over het contact. De popup verschijnt op het scherm van de agent na een bepaalde gebeurtenis, bijvoorbeeld wanneer de agent verbinding krijgt. voor deze skill wilt gebruiken, schakelt u het selectievakje Schermpop-ups gebruiken in. Wijzig de optionele instellingen in het gedeelte Schermpopups als u de schermpopups wilt aanpassen. Deze mogelijkheid wordt alleen ondersteund voor de CXone Agent-suite. U kunt dit ook later doen.
   Meer informatie over de velden in deze stap

   Veld	Details
   Aangepaste schermpop-ups gebruiken	Selecteer dit selectievakje als u een aparte applicatie of website gebruikt om de schermpop-ups uit te voeren.
   Applicatie of Webpagina	Selecteer Applicatie of Webpagina. Als u Applicatie hebt geselecteerd, voert u het volledige pad naar het uitvoerbare bestand in. Als u Webpagina hebt geselecteerd, voert u de volledige URL in. U kunt de titel van het tabblad dat in de MAX-interface wordt weergegeven, aanpassen door de parameter icAgentPanelTitle= toe te voegen aan de URL.

9. Als u de standaard prioriteitsinstellingen voor deze skill wilt wijzigen, bewerkt u de instellingen in het gedeelte Prioriteitsbeheer in de wachtrij. U kunt dit ook later doen.

   Bekijk een voorbeeldscenario

   De afdeling P&P van Classics, Inc heeft een contactcenter op het Longbourn-landgoed. Het contactcenter verwerkt oproepen over administratieve zaken van medewerkers en huurders van het landgoed of van leveranciers en ambachtslieden met wie het landgoed zaken doet. Meneer Bennet, de supervisor van het contactcenter, wil er zeker van zijn dat oproepen van medewerkers en huurders altijd voorrang krijgen boven andere oproepen.

   Wanneer hij de spraakskills voor het centrum configureert, kent hij een startprioriteit tussen 101-200 toe aan skills voor oproepen van medewerkers en huurders. Hij geeft een startprioriteit van 001 tot 100 aan de andere skills. Hier ziet u wat dit betekent wanneer er twee oproepen voor verschillende soorten skills binnenkomen:

   • Oproep 1 komt binnen op de skill Medewerkers, die een prioriteit van 110 heeft.
   • Oproep 2 komt binnen op de skill Leveranciers, met prioriteit 10.
   • Wanneer er een agent beschikbaar komt, wordt oproep 1 als eerste aangeleverd, omdat die de hoogste prioriteit heeft.

   Bennet wil ook instellen hoe de prioriteit van de oproepen verandert naarmate ze langer in de wachtrij staan. Hiervoor gebruikt hij de functie bespoediging. Met deze functie wordt de formule als volgt: Totale prioriteit = Startprioriteit + (Tijd * Bespoediging). Hier ziet u het effect van deze functie op twee oproepen die even lang in de wachtrij staan:

   • Oproep 1 komt binnen op de skill Medewerkers, die een prioriteit van 110 heeft. De oproep staat sinds 4 minuten in de wachtrij. De huidige prioriteit is 110.
   • Oproep 3 komt binnen op de skill Huurders, die ook een prioriteit van 110 heeft. Omdat Bennet wil dat oproepen van huurders zo snel mogelijk worden beantwoord, heeft hij een bespoediging van 10 ingesteld voor de skill Huurders. De oproep staat sinds 4 minuten in de wachtrij. De huidige prioriteit is 150.
   • Wanneer er een agent beschikbaar komt, wordt oproep 3 als eerste aangeleverd, omdat die de hoogste prioriteit heeft.
   Afbeelding weergeven

   
   Meer informatie over de velden in deze stap

   Veld	Details
   Startprioriteit	Voer een numerieke waarde in die u wilt instellen als basisprioriteit Een skillgebaseerde indicatie van het belang van een contact, die de aanleveringsvolgorde bepaalt. voor alle contacten in een inbound skill of voor verse records en herhalingen in een outbound skill (callbacks Contacten blijven in de wachtrij staan en worden automatisch teruggebeld zodra ze vooraan staan in de wachtrij. hebben altijd prioriteit en worden niet beïnvloed door deze instelling). De standaardwaarde is 0.
   Bespoediging	Voer een numerieke waarde in om te bepalen hoe snel de prioriteit van de skill toeneemt. Voor elke minuut dat een contact in de wachtrij blijft, wordt de prioriteit verhoogd met de waarde die u bij Bespoediginginstelt. De standaardwaarde is 1. De minimumwaarde is 0 en de maximale prioriteit is de waarde die in het veld Maximumprioriteit is ingesteld. Een voorbeeld: als de Startprioriteit 4 is en u Bespoediging instelt op 1, dan neemt de prioriteit elke minuut dat het contact niet wordt afgehandeld, met één toe. Als het contact in dit voorbeeld drie minuten in de wachtrij heeft gestaan, dan is de prioriteit opgelopen tot 7. De prioriteit loopt op per seconde. Als Bespoediging is ingesteld op 1, neemt de prioriteit van een contact met 0,5 toe na elke 30 seconden in de wachtrij. Voor Personal Connection-skills stelt u de bespoediging in op 0, omdat er geen wachtrij van contacten is. U kunt de Startprioriteit voor de ene skill lager instellen dan voor een andere skill, maar als u de Bespoediging voor die eerste skill hoger maakt, kan hij andere skills in de wachtrij inhalen. Bijvoorbeeld: u stelt de Startprioriteit voor skill A in op 1 en de Bespoediging op 5. U stelt de Startprioriteit voor skill B in op 3 en de Bespoediging op 1. Aanvankelijk zal een contact voor skill B hoger in de rij staan, omdat het contact een prioriteit van 3 heeft, maar na één minuut zal een contact voor skill A al hoger staan, omdat de prioriteit van skill A dan is opgelopen tot 6. CXone combineert startprioriteit met de bespoedigingswaarde en de wachttijd volgens deze formule: Huidige prioriteit = (Tijd * Bespoediging) + Startprioriteit.
   Maximumprioriteit	Dit is de maximale prioriteit die een contact kan krijgen. Als u ervoor kiest geen Bespoediging in te stellen, moet deze waarde hetzelfde zijn als de Startprioriteit. De standaardwaarde is 1000.

10. Als uw organisatie gebruikmaakt van Enlighten AI Routing, gebruikt u het gedeelte Routeringsconfiguratie om de routeringservaring voor deze skill aan te passen. Hiertoe selecteert u een evaluatiecriterium en configureert u de relevante instellingen.

    De inhoud van dit gedeelte heeft betrekking op een product of functie in Controlled Release (CR). Als u geen deel uitmaakt van de CR-groep en meer informatie wilt, neem dan contact op met uw CXone-accountmanager.

    • Vaardigheid: Dit is de standaardinstelling. Routeringsbeslissingen geven prioriteit aan de agent met het hoogste geconfigureerde bekwaamheidsniveau voor de skill.

    • Enlighten AI: Gebruikt Enlighten AI Routing-modellering om de beste agent te bepalen, gebaseerd op het verbeteren van een geselecteerd bedrijfsresultaat. De vervolgkeuzelijst Focusmetric dient voor het selecteren van uw belangrijkste metric. U hebt de keuze uit Gemiddelde afhandeltijd Gemiddelde afhandeltijd: dit is de gemiddelde tijd die een agent besteedt aan het afhandelen van interacties, Gemiddelde gesprekstijd Gemiddelde gesprekstijd. Hoelang een agent gemiddeld heeft gepraat tijdens een interactie en Sentiment Het algemene gevoel of resultaat van een interactie, zoals bepaald door een analyse van woorden, woordgroepen en de context van de transcriptie.. Selecteer in de vervolgkeuzelijst Focusgewicht welk gewicht de metric moet hebben bij het maken van routeringsbeslissingen.

      • Hoog: Routeert naar agents puur op basis van voorspellingen voor de geselecteerde KPI.

      • Medium-hoog: Routeert 80% van de interacties naar agents met de beste voorspelde KPI, en de resterende 20% naar agents die relatief weinig bezet en veel inactief zijn.

      • Medium: Routeert 60% van de interacties naar agents met de beste voorspelde KPI, en de resterende 40% naar agents die relatief weinig bezet en veel inactief zijn.

      • Medium-laag: Routeert 25% van de interacties naar agents met de beste voorspelde KPI, en de resterende 75% naar agents die relatief weinig bezet en veel inactief zijn.

      • Laag: Routeert 10% van de interacties naar agents met de beste voorspelde KPI, en de resterende 90% naar agents die relatief weinig bezet en veel inactief zijn.

      Stel bijvoorbeeld dat u het volgende selecteert:

      • Enlighten AI voor de Evaluatiecriteria

      • Gemiddelde gesprekstijd - Medium gewicht voor de Focusmetric

      • Medium voor het Focusgewicht

      Wanneer AI-routering ingeschakeld is, routeert CXone ACD 80% van alle interacties naar de agent die het meest geschikt is om uw ATT-doelstellingen te bereiken. De resterende 20% wordt gerouteerd naar agents die niet al te veel interacties afhandelen.

11. Als u de standaardinstellingen van het servicelevel voor deze skill wilt wijzigen, bewerkt u de velden in het gedeelte Servicelevel.

    Meer informatie over de velden in deze stap

    Veld	Details
    Servicelevellimiet	Het aantal seconden waarbinnen agents moeten antwoorden om te voldoen aan een servicelevelovereenkomst (SLA Servicelevelovereenkomst: afspraak tussen een serviceverlener en een klant over specifieke servicelevels, bijvoorbeeld voor kwaliteit, snelheid of beschikbaarheid). Bijvoorbeeld: als uw SLA voor deze skill zegt dat u 80% van de contacten binnen 20 seconden moet beantwoorden, voert u hier de waarde 20 in.
    Serviceleveldoel	Het percentage contacten waarop agents binnen de Servicelevellimiet moeten reageren om te voldoen aan de SLA. Bijvoorbeeld: als de SLA voor deze skill aangeeft dat u 80% van de contacten binnen 20 seconden moet beantwoorden, voert u hier de waarde 80 in.
    Drempel voor snelle afbreking inschakelen	CXone verzamelt gegevens en genereert rapporten over afgebroken Een oproep die het contactcenter binnenkomt maar door de beller wordt beëindigd voordat de oproep bij een agent komt contacten die vallen binnen de Drempel voor snelle afbreking voor deze skill.
    Drempel voor snelle afbreking	Dit is het aantal seconden dat bepaalt of een afgebroken interactie als een snelle afbreking wordt beschouwd. Bijvoorbeeld: als de drempelwaarde is ingesteld is op 15 seconden en een bepaalde interactie na 7 seconden uit de wachtrij verdwijnt zonder aan een agent te zijn aangeleverd, dan wordt dit gerapporteerd als een snelle afbreking.
    Snelle afbrekingen	Als deze optie is geselecteerd, tellen snelle afbrekingen (bepaald door de Drempel voor snelle afbreking) mee bij de rapportage over het servicelevel.

12. Als u wilt testen hoe de prioriteit van contacten in deze skill in de loop van de tijd verandert ten opzichte van andere skills, gebruikt u de tool Prioriteitsvergelijking. U kunt dit ook later doen.
    Afbeelding weergeven

    

    1. Klik in het gedeelte Skills om te vergelijken op +.

    2. Ga door met het toevoegen van skills totdat alle skills die u wilt vergelijken in de lijst Geselecteerd staan. U hoeft de skill die u bewerkt niet toe te voegen; deze verschijnt automatisch in het diagram.

    3. Klik op Gereed.

    4. Gebruik de velden Periode en Tijdsinterval voor het instellen van de periode die het diagram moet bestrijken en het interval Een periode tussen twee punten, limieten of gebeurtenissen (bijvoorbeeld datums of tijdstippen) waarmee u nieuwe punten in het diagram wilt markeren.

    5. Klik op Vergelijken.

13. Klik op Maken. Voer extra configuraties uit om uw skills aan te passen of te beheren.

Gebruikers aan de ACD-skill toewijzen

Vereiste machtigingen: Skills Bewerken, Skills Gebruikerstoewijzing

1. Klik op de app-kiezer en selecteerACD.

2. Ga naar Contactinstellingen > ACD Skills.

3. Klik op de skill Skills worden gebruikt om de aanlevering van interacties te automatiseren op basis van de vaardigheden, capaciteiten en kennis van de agent die u wilt bewerken.

4. Klik op het tabblad Gebruikers.

5. Schakel de selectievakjes in voor alle gebruikers die u aan de skill wilt toewijzen. Klik op Gebruikers toevoegen.

6. Stel de Bekwaamheid voor elke gebruiker in deze ACD-skill in op een waarde tussen 1 (hoogste bekwaamheid) en 20 (laagste bekwaamheid). Klik op Bekwaamheden opslaan.

   Als u niet op Bekwaamheden opslaan klikt voordat u de pagina verlaat, worden alle gebruikers verwijderd die u aan het skillprofiel hebt toegevoegd.

Een inbound telefoonscript maken

Vereiste machtigingen: Scripts Maken

1. Klik in Studio op Bestand > Nieuw.
2. Klik in het venster Nieuw script maken op het pictogram Telefoon. Controleer of de bedrijfseenheid klopt en klik op OK.

3. Voeg de acties BEGIN en REQAGENT toe aan het canvas en verbind ze. Inbound oproepen worden automatisch gerouteerd naar de skill Skills worden gebruikt om de aanlevering van interacties te automatiseren op basis van de vaardigheden, capaciteiten en kennis van de agent die is opgegeven in het contactpunt dat aan dit script is gekoppeld. Als u naar een andere skill wilt routeren, verandert u de waarde van de Skill-eigenschap van de -actie.

4. Als u een IVR Interactive Voice Response: een telefoonmenu waarmee bellers via telefoontoetsen en/of gesproken opdrachten keuzes kunnen maken en/of informatie kunnen invoeren. wilt configureren, voegt u dit hier toe. Neem voor advies contact op met uw CXone-accountmanager.
5. Als u schermpopups Een configureerbaar popup-venster met informatie over het contact. De popup verschijnt op het scherm van de agent na een bepaalde gebeurtenis, bijvoorbeeld wanneer de agent verbinding krijgt. hebt geconfigureerd in de skill, kunt u nu de inhoud van de schermpopups instellen. Neem voor advies contact op met uw CXone-accountmanager.

6. U kunt het script aanpassen met extra acties die u wilt laten uitvoeren tijdens bepaalde gebeurtenissen, zoals bij de start, een doorschakeling of het einde van de interactie.

7. Klik op Bestand > Opslaan.
8. Typ in het venster Script opslaan als een naam voor het script en klik op Opslaan.

Maak een contactpunt

Vereiste machtigingen: Contactpunten Maken

1. Klik op de app-kiezer en selecteer ACD.

2. Ga naar Contactinstellingen > Contactpunt.

3. Klik op Nieuwe maken en selecteer Eén contactpunt.
4. Selecteer bij Mediatype de optie Telefoongesprek.
5. Voer een Naam in voor het contactpunt.
6. Selecteer uit de keuzelijst Contactpunt de DNIS die u eerder bij NICE CXone hebt geconfigureerd voor deze ACD-skill.
7. Selecteer de ACD-skill die u eerder hebt gemaakt.
8. Selecteer het Script dat u in Studio hebt gemaakt.
9. Als u wilt dat de IVR-selectiepaden van oproepen naar dit nummer worden bijgehouden ten behoeve van rapportage, selecteert u IVR-rapportage inschakelen.
10. Klik op Contactpunt maken.

Een DNC-groep maken

1. Klik op de app-kiezer en selecteerACD.

2. Ga naar Lijsten > DNC.

3. Klik op Nieuwe maken.

4. Geef de groep een DNC-groepsnaam en, als u wilt, een Beschrijving.

5. Klik op Opslaan.

Een ACD-skill toewijzen aan DNC-groepen

1. Klik op de app-kiezer en selecteerACD.

2. Ga naar Contactinstellingen > ACD Skills.

3. Klik op de ACD-skill om deze te openen.
4. Klik op het tabblad Do Not Call (DNC).
5. Selecteer bij Standaard bijdragende DNC-groep de optie Instelling van bedrijfseenheid gebruiken of de optie DNC-groep selecteren. Selecteer in de vervolgkeuzelijst de DNC-groep waaraan u deze ACD-skill wilt laten bijdragen.
6. Als u met een Personal Connection-skill werkt, gebruik dan de tabellen om alle bijdragende en opgeschoonde DNC-groepen te selecteren die u wilt toepassen. Klik op Toevoegen.
7. Klik op Opslaan.

Spraakkanaal aanpassen

• Disposities configureren
• Tags configureren