Trefwoorden en metrics

Er zijn bepaalde trefwoorden en metrics die u moet kennen om Interaction Analytics (IA) effectief te gebruiken. Om snel specifieke informatie op deze pagina te vinden, drukt u op Ctrl+F op het toetsenbord van uw computer. Voer de informatie die u zoekt in het resulterende tekstveld. In het navigatiemenu rechts kunt u ook de term of de metric opzoeken waarover u meer informatie wilt.

Categorieën

Een manier om interactiedata te filteren op groepen of onderwerpen die u wilt meten en traceren. Dankzij categorieën wordt het gemakkelijker om trends in uw data te herkennen. Op de pagina Taalmodel kunt u aangepaste categorieën toevoegen aan de ingebouwde categorieën die worden geleverd met Interaction Analytics.

Categoriemap

Bevat groepen van gerelateerde categorieën. Op de pagina Taalmodel kunt u gerelateerde categorieën groeperen in mappen en submappen. Zo kunt u ze makkelijker vinden.

Categorieset

Sets van gerelateerde categorieën die moeten worden weergegeven op een pagina of in een widget. Met categoriesets kunt u aangepaste categoriegroepen maken. Er wordt een groot aantal categorieën meegeleverd met Interaction Analytics. Er zijn ook 12 standaard categoriesjablonen, zoals Intentie tot koop en Risicobeheersing. U kunt de standaardsjablonen importeren en aanpassen. U kunt ook eigen aangepaste sjablonen maken.

Aangepast sentiment

In uw bedrijfsprofiel kunt u een aangepast sentiment toewijzen aan bepaalde trefwoorden, woordgroepen en aangepaste entiteiten. In Interaction Analytics is het woord annuleren bijvoorbeeld standaard neutraal, maar u wilt dit wellicht beschouwen als negatief als u zich zorgen maakt over klanten die een service annuleren. Zie sentiment op deze pagina voor meer informatie over sentiment.

Datasets

Interactietranscripts die een bepaald tijdvak beslaan en die voldoen aan de door u opgegeven criteria, zijn ondergebracht in een specifieke (data)set. Wanneer u een nieuwe dataset maakt, bevat deze standaard alle geanalyseerde interacties. U kunt datasets configureren om alleen interacties op te nemen die aan specifieke criteria voldoen. U kunt de dataset filteren om interacties op te nemen of uit te sluiten door bepaalde trefwoorden, woordgroepen of entiteiten te gebruiken. Overige filters zijn onder andere sentiment, metrics, frustratie en oplossingstatus.

Over het algemeen is het beter om een enkele dataset met alle interacties te gebruiken. Maar wellicht wilt u datasets op doel of tenant scheiden. U wilt bijvoorbeeld datasets op taal scheiden. Of u hebt meerdere teams met data-analisten en u wilt een dataset voor elk team maken.

Entiteiten

Specifieke thema's, woorden of concepten in uw data. Interaction Analytics bevat een aantal ingebouwde entiteiten. Bijvoorbeeld, de entiteit "geluidskwaliteit" is van toepassing op transcripties waar mensen woordgroepen gebruiken zoals Ik kan u niet horen of U valt weg. U kunt ook aangepaste entiteiten voor specifieke entiteitstypen maken in het bedrijfsprofiel.

Filters

Hulpmiddelen die u kunt gebruiken om meer specifieke data te bekijken op de pagina Zoeken en in de werkruimtewidgets. U kunt filteren op teams, kanalen, deelnemers en andere metrics zoals sentiment. De door u ingestelde criteria voor een filter kunt u opslaan als een zoekopdracht of als een categorie.

Op de pagina Zoeken kunt u filters gebruiken om al uw data te doorzoeken zonder te worden beperkt door datasetsGesloten Een verzameling van ontlede interactietranscripties die een bepaalde periode beslaan en voldoen aan bepaalde filtercriteria. of categorieënGesloten Gegevensgroepen die door Interaction Analytics worden gebruikt voor de ontlede transcriptiegegevens van gesprekken. Dankzij categorieën wordt het gemakkelijker om trends te herkennen.. U kunt specifieke zoekparameters opslaan om die op werkruimten toe te passen. Binnen werkruimten kunt u filters toepassen om alleen data van bepaalde acties in een dataset te bekijken. Werkruimtefilters hebben geen invloed op de data die worden weergegeven in ingebouwde rapporten van Interaction Analytics.

Frustratie

Signalen van frustratie zijn woorden en woordgroepen die klantfrustratie aangeven gebaseerd op het taalgebruik in een transcriptie van een interactie. Signalen van frustratie worden niet beïnvloed door spraakeigenschappen, zoals toon, volume en snelheid.

Een negatief sentiment is niet hetzelfde als frustratie. Alle gefrustreerde interacties zijn negatief, maar het kan zijn dat negatief sentiment niet hoort bij frustratie. Sommige woordgroepen kunnen zowel negatief als gefrustreerd zijn. Het kan echter voorkomen dat een klant een probleem (negatief) bespreekt waarvoor de klant een oplossing wil, zonder dat de klant gefrustreerd is. Frustratie meet alleen signalen van de klant, en sentiment meet signalen van de klant en de agent. Frustratie is een beter filter om te gebruiken om te onderzoeken waarom klanten van streek, teleurgesteld of boos zijn.

Zie sentiment op deze pagina voor meer informatie over negatief sentiment.

Interactie

Een conversatie tussen een agent en een klant. Een interactie kan uit meerdere contacten bestaan als dezelfde klant meerdere volledige conversaties over hetzelfde probleem heeft gevoerd. Een contact kan ook uit meerdere segmenten bestaan als een klant is doorgeschakeld naar een andere agent of skillGesloten Skills worden gebruikt om de aanlevering van interacties te automatiseren op basis van de vaardigheden, capaciteiten en kennis van de agent. IA slaat opnames en transcripties op van alle interacties die uw organisatie invoert. Dit kunnen spraakoproepen of chats zijn van elk kanaal dat u gebruikt.

Trefwoorden en woordgroepen

Specifieke woorden of woordgroepen die betekenis hebben voor uw organisatie. Interaction Analytics kan u de trefwoorden en woordgroepen vertellen die het vaakst worden gebruikt in uw interacties. U kunt ook trefwoorden en woordgroepen opnemen in datasetcriteria, categorieën, en u kunt ze gebruiken voor het filteren van gegevens.

Metrics

Metrics zijn attributen en meetinstrumenten voor verschillende interactiegebeurtenissen en -data. U kunt metrics gebruiken om datasets, werkruimten en widgets te filteren. U kunt metrics ook gebruiken om zoekopdrachten voor al uw beschikbare data te filteren. Elke metric moet afzonderlijk worden geconfigureerd. U moet bijvoorbeeld een waarde invoeren of een integer selecteren. U kunt bijvoorbeeld de metric Teamnaam gebruiken om alleen interacties van een bepaald team te bekijken. Wanneer u deze hebt geselecteerd, moet u de naam van de agent invoeren waarvan u de data wilt bekijken. Welke metrics beschikbaar zijn voor IA kunnen per gebied verschillen. U kunt ook een export van Interaction Analytics-metrics als JSON-bestand maken om deze buiten CXone te bekijken.

Opvallende stilte

Een stilte is wanneer de klant noch de agent tijdens een interactie spreken. Stilte wordt als opvallend beschouwd wanneer deze minimaal drie seconden duurt. De totale opvallende stilte voor een interactie is de som van alle perioden van opvallende stilte. Chats of digitale interacties hebben over het algemeen een hoger stiltepercentage omdat een klant of een agent hierbij een respons moet invoeren.

Oplossingsstatus

Interaction Analytics beoordeelt beide kanten van een interactie om te bepalen of de reden voor het contact of het probleem verholpen is of niet. Binnen de gehele conversatie wordt naar vragen gezocht en wordt bekeken of deze zijn beantwoord. Daarnaast wordt naar indicaties gezocht dat de klant niet geholpen gaat worden.

U kunt de data van de oplossingsstatus bekijken in de widget Meeste onopgeloste interacties, widget Interacties en Interaction Analytics BI-rapporten.

Opgelost

Een interactie krijgt de status Opgelost wanneer het contact goed geholpen is en de vragen van het contact beantwoord zijn. Interacties met de status Opgelost vereisen over het algemeen geen verdere actie, zoals doorschakelen of callbacks. Het is niet zo dat als er sprake is van doorschakelen of callbacks dat een interactie altijd de status Onopgelost zou moeten krijgen. Als bijvoorbeeld een agent uitlegt dat doorschakelen de juiste volgende stap is, of wanneer de klant hierom vraagt, is de status van de interactie Opgelost.

Niet opgelost

Een interactie krijgt de status Onopgelost wanneer het contact onvoldoende geholpen is of de vragen van het contact niet allemaal beantwoord zijn. Interacties met de status Onopgelost geven over het algemeen aan dat er verdere actie moet worden ondernomen, zoals callbacks, doorschakelen of opnieuw plannen. Het is niet zo dat als er sprake is van doorschakelen of callbacks dat een interactie altijd de status Onopgelost zou moeten krijgen.

De widget Meeste onopgeloste interacties toont contacten met de status Onopgelost per agent of categorie. De widget toont ook de gesprekstijd voor elke agent of categorie.

Sentiment

De signalen van de klant en de agent worden geëvalueerd waarbij gekeken wordt naar positieve of negatieve indicatoren en de mate waarin deze positief of negatief zijn. Sentimentsignalen zijn woorden en woordgroepen die het humeur aangeven gebaseerd op het taalgebruik in een transcriptie van een interactie. Sentimentscores worden niet beïnvloed door spraakeigenschappen, zoals toon, volume en snelheid. Deze signalen geven het sentiment van een interactie aan. Sentimentscores in Interaction Analytics kunnen positief, negatief, gemengd of neutraal zijn.

Sentiment wordt consequent weergegeven met een kleurcodering. De sentimentdata in widgets of grafieken hebben de volgende kleuren:

  • Negatief: rood

  • Positief: blauw

  • Gemengd: donkergrijs

  • Neutraal: lichtgrijs

U kunt ook het algemene sentiment, het beginsentiment en het eindsentiment analyseren.

  • Algemeensentiment: het sentiment gedurende de gehele interactie.
  • Beginsentiment: het sentiment aan het begin van een interactie. Dit sentiment wordt vastgesteld aan de hand van de eerste 400 woorden of de eerste 30% van de interactie, afhankelijk van wat het eerst van toepassing is. Dit kan handig zijn om algemene redenen of problemen waarom klanten bellen vast te stellen. Dit kunt u ook vergelijken met het eindsentiment. Als het sentiment van de klant of de agent tijdens de interactie is gewijzigd, kunt u onderzoeken waarom. Gemengd sentiment is niet beschikbaar voor beginsentiment.

  • Eindsentiment: het sentiment aan het einde van een interactie. Eindsentiment wordt bepaald door de laatste 30% van een interactie. Dit kunt u ook vergelijken met het beginsentiment. Als het sentiment van de klant of de agent tijdens de interactie is gewijzigd, kunt u onderzoeken waarom. Gemengd sentiment is niet beschikbaar voor eindsentiment.

Negatief sentiment

Een sentimentscore van een interactie is negatief als het aantal negatieve signalen groter is dan het aantal positieve of neutrale sentimentsignalen. Negatief sentiment geeft een negatieve gebeurtenis of een mogelijk probleem aan. Enkele negatief sentimentsignalen zijn bijvoorbeeld, Het werkt niet of Ik kan u niet verstaan.

Een negatief sentiment hoeft niet te betekenen dat er een probleem is met de prestaties of het gedrag van de agent. Het kan ook voortkomen uit een probleem met een product, problemen met een factuur of andere gebeurtenissen waar de agent geen invloed op heeft.

Een negatief sentiment is niet hetzelfde als frustratieGesloten Zoekt naar signalen van frustratie bij de klant. Dit kunnen woorden of woordgroepen zoals "ik ben boos" zijn. Frustratie is niet synoniem met negatief sentiment. Gefrustreerde klanten hebben niet alleen iets negatiefs te bespreken, ze maken zich ergens druk over.. Frustratie is een beter filter om te gebruiken om te onderzoeken waarom klanten van streek, teleurgesteld of boos zijn. Zie sentiment op deze pagina voor meer informatie over deze metric.

Positief sentiment

De sentimentscore van een interactie is positief als het aantal positieve signalen groter is dan het aantal negatieve of neutrale signalen in een interactie. Positieve sentimentsignalen kunnen woordgroepen bevatten zoals Dat is geweldig! of Ik ben geïnteresseerd. Bij interacties zonder spraak worden blije emoticons ook beschouwd als positieve signalen.

Gemengd sentiment

We spreken van een gemengd sentiment wanneer een interactie hetzelfde aantal positieve en negatieve signalen bevat. Bijvoorbeeld, Ik heb mijn bestelling niet ontvangen. Bedankt voor uw hulp. zou een gemengd sentiment opleveren.

Neutraal sentiment

Sentiment is neutraal wanneer er geen positieve of negatieve signalen zijn.

In uw bedrijfsprofielGesloten Een pagina in Interaction Analytics waar u aangepaste entiteiten kunt maken. kunt u een aangepast sentiment toewijzen aan bepaalde trefwoorden, woordgroepen en aangepaste entiteitenGesloten Trefwoord of sleutelwoord dat in uw bedrijfsprofiel in Interaction Analytics is gedefinieerd. Gerelateerd aan een entiteitstype. Kan varianten omvatten.. In Interaction Analytics is het woord annuleren bijvoorbeeld standaard neutraal, maar u wilt dit wellicht beschouwen als negatief als u zich zorgen maakt over klanten die een service annuleren. Zie aangepast sentiment op deze pagina voor meer informatie of u kunt aangepast sentiment configureren in uw bedrijfsprofiel.

Transcriptie

Uitgeschreven interacties. Interaction Analytics verzamelt chat en digitale interacties direct omdat die al in geschreven vorm zijn. Spraakinteracties (telefoongesprekken en voicemails) moeten worden uitgeschreven. Ze worden door Interaction Analytics verzameld zodra de transcriptie voltooid is. De transcripties worden vervolgens ontleed. Dit betekent dat ze in delen worden opgesplitst om trefwoorden, woordgroepen en entiteiten te herkennen.

Widgets

Widgets worden weergegeven in werkruimten in Interaction Analytics. Widgets zijn grafische weergaven van data die voldoen aan de gespecificeerde filtercriteria. Dit kunnen bijvoorbeeld staafdiagrammen of bellendiagrammen zijn die trends, percentages of algemene woorden in interactiedata weergeven. In een werkruimte kunt u widgets bewerken, filteren, toevoegen en verwijderen.

Werkruimte

Werkruimten zijn verzamelingen van een of meer gerelateerde widgets die op een bepaalde manier worden weergegeven. Wanneer een gebruiker een dataset opent, zien ze hun werkruimte (vergelijkbaar met een dashboard) voor die dataset. Dit geeft hen de informatie die ze nodig hebben om beslissingen te nemen.

Interaction Analytics bevat een aantal handige werkruimten. U kunt ook aangepaste werkruimten maken.

Werkruimtesjabloon (set)

Werkruimtesjablonen of -sets zijn groepen werkruimten die meestal betrekking hebben op een specifiek thema. Er wordt een groot aantal nuttige werkruimtesjablonen meegeleverd met Interaction Analytics. U kunt ook aangepaste sjablonen maken. U kunt een werkruimtesjabloon toepassen op een dataset, zodat gebruikers die deze dataset openen alle benodigde informatie binnen handbereik hebben.