Trefwoorden en metrics

Filtert data op kanalen die door uw organisatie worden gebruikt. Ondersteunde kanalen zijn:

• Inbound en outbound Spraak.
• Omnichannel en Digital Experience Chat.
• Omnichannel en Digital Experience E-mail.
• SMS.
• Digital Experience-kanalen:
  • Apple Business Chat.
  • Facebook Messenger.
  • Google Business Messages.
  • Line Messaging.
  • Microsoft Teams.
  • Slack.
  • Twitter Direct Messaging.
  • Telegram Messaging.
  • Viber.
  • WhatsApp.
  • Aangepast kanalen met de functie Bring Your Own Channel.

Filtert data gebaseerd op of het contact gefrustreerd Zoekt naar signalen van frustratie bij de klant. Dit kunnen woorden of woordgroepen zoals "ik ben boos" zijn. Frustratie is niet synoniem met negatief sentiment. Gefrustreerde klanten hebben niet alleen iets negatiefs te bespreken, ze maken zich ergens druk over. was. Selecteer een van de volgende opties voor Frustratie:

• Gefrustreerd: toont alleen interacties met een gefrustreerde klant.

• Niet gefrustreerd: toont alleen interacties met een niet gefrustreerde klant.

Frustratie is niet hetzelfde als een negatief sentiment Het algemene gevoel of resultaat van een interactie, zoals bepaald door een analyse van woorden, woordgroepen en de context van de transcriptie.. Alle gefrustreerde interacties zijn negatief, maar het kan in sommige gevallen voorkomen dat negatief sentiment iets anders betekent.

Filtert data gebaseerd op hoe leesbaar de transcriptie van de interactie is. Automatic Speech Recognition (ASR) wijst vertrouwensbeoordeling toe aan transcripties op basis van het aantal fouten dat ze hebben. Hoe minder fouten in de transcriptie, hoe leesbaarder de transcriptie is. Dit is dus handig wanneer u veel transcripties moet lezen om een probleem op te lossen en u zich wilt richten op transcripties die leesbaarder zijn. Standaard worden alle transcripties opgenomen. Selecteer een van de volgende Leesbaarheid-opties voor een ASR-vertrouwensbeoordeling:

• Hoog: toont alleen interacties met goed leesbare transcripties.

• Laag: toont alleen interacties met transcripties die moeilijker leesbaar zijn.

Belangrijk: filteren op een Hoge betrouwbaarheid zal waarschijnlijk transcripties met fouten opleveren, maar ze zullen beter leesbaar zijn dan transcripties van lagere kwaliteit.

Data filteren op basis van de vraag of de oorzaak van de interactie tijdens de interactie is opgelost. Selecteer een van de volgende opties voor Oplossing:

• Opgelost: toont alleen data voor opgeloste interacties.

• Niet opgelost: toont alleen data voor niet opgeloste interacties.

Laat u gegevens bekijken van de agentzijde of contactzijde van interacties. Wanneer u inzoomt op interacties, ziet u altijd beide zijden. Het filter werkt beter wanneer het wordt gebruikt met trefwoorden en woordgroepen, entiteiten, bedrijfsprofieltermen en categorieresultaten. Selecteer een van de volgende opties voor Deelnemer:

• Agent: toont alleen agentgegevens.

• Klant: toont alleen klantgegevens.

Interacties opnemen in de getoonde gegevens op basis van de trefwoorden of woordgroepen Een combinatie van woorden die een speciale betekenis hebben wanneer ze samen in een bepaalde volgorde worden gebruikt, zoals "wil opzeggen". die ze bevatten. U kunt een trefwoord of woordgroep invoeren om exacte overeenkomsten of variaties te bekijken. Bij woordgroepen kunt u ook opgeven hoe dicht de woorden in de woordgroep bij elkaar moeten staan om een interactie als een match met deze woordgroep te beschouwen. Het kan handig zijn om het filter Deelnemer in combinatie met dit filter te gebruiken om te bekijken wie bepaalde woorden of woordgroepen gebruikt.

Voer de trefwoorden of woordgroepen in waarop u wilt filteren. Selecteer één van de volgende opties voor trefwoorden en woordgroepen in de eerste vervolgkeuzelijst:

• Opnemen: toont data voor interacties die het woord of de woordgroep bevatten die u invoert.

• Minstens één opnemen: toont data voor interacties die minimaal een van de termen of woordgroepen bevatten die u invoert. Dit is handig wanneer u op meerdere trefwoorden of woordgroepen filtert.

• Uitsluiten: toont alleen data voor interacties die niet de term bevatten die u invoert.

Selecteer één van de volgende opties in de vervolgkeuzelijst Overeenkomst:

• Exacte overeenkomst: toont alleen interacties met de term of woordgroep die exact overeenkomt met de term of woordgroep die u invoert.

• Overeenkomst met variaties: toont interacties die ook variaties op de term of de woordgroep bevatten die u invoert. Als u bijvoorbeeld activeren invoert, worden er ook interacties getoond die bijvoorbeeld activeren, activeert, activering, geactiveerd en dergelijke bevatten.

Wanneer u een woordgroep hebt ingevoerd, gebruikt u + en - of voert u een integer in om Nabijheid te configureren. Op deze manier worden overeenkomsten gevonden waarbij de woorden in de woordgroep niet opeenvolgend zijn. Voor overeenkomsten van woordgroepen geldt dat er maximaal 8 woorden tussen kunnen staan. De standaardwaarde is 0. De woordgroep praat met manager met een nabijheid van 2 zou de zinnen praat met een manager, praten met uw manager, enzovoort opleveren.

Klik wanneer u klaar bent op Toevoegen. Herhaal deze stappen om extra filters toe te voegen.

Interacties opnemen of uitsluiten in de getoonde data op basis van de entiteiten Trefwoord of sleutelwoord dat in uw bedrijfsprofiel in Interaction Analytics is gedefinieerd. Gerelateerd aan een entiteitstype. Kan varianten omvatten. die ze bevatten. Sommige entiteiten zijn vooraf in Interaction Analytics geconfigureerd. Als u aangepaste entiteiten wilt maken, moet u deze configureren in het bedrijfsprofiel. Als u wilt filteren op trefwoorden en woordgroepen, gebruikt u dat filter in plaats hiervan.

Selecteer Entiteiten opnemen of Entiteiten uitsluiten. Voer de entiteiten die u wilt opnemen of uitsluiten in of selecteer deze.

Sentiment

Select een van de volgende typen sentiment Het algemene gevoel of resultaat van een interactie, zoals bepaald door een analyse van woorden, woordgroepen en de context van de transcriptie.:

• Algemeensentiment: het sentiment gedurende de gehele interactie.

• Beginsentiment: Dit sentiment wordt vastgesteld aan de hand van de eerste 400 woorden of de eerste 30% van de interactie, afhankelijk van wat het eerst van toepassing is. Dit kan handig zijn om algemene redenen of problemen waarom klanten bellen vast te stellen. Gemengd sentiment is niet beschikbaar voor beginsentiment.

• Eindsentiment: Eindsentiment wordt bepaald door de laatste 30% van een interactie. Gemengd sentiment is niet beschikbaar voor eindsentiment.

Nadat u een sentimenttype hebt geselecteerd, selecteert u een of meer van de volgende sentimentwaarden:

• Positief: het aantal positieve signalen is groter dan het aantal negatieve of neutrale signalen in een interactie.

• Negatief: het aantal negatieve signalen is groter dan het aantal positieve of neutrale signalen in een interactie.

  Een negatief sentiment is niet hetzelfde als frustratie Zoekt naar signalen van frustratie bij de klant. Dit kunnen woorden of woordgroepen zoals "ik ben boos" zijn. Frustratie is niet synoniem met negatief sentiment. Gefrustreerde klanten hebben niet alleen iets negatiefs te bespreken, ze maken zich ergens druk over.. Sommige woordgroepen kunnen zowel negatief als gefrustreerd zijn. Het kan echter voorkomen dat een klant een probleem (negatief) bespreekt waarvoor de klant een oplossing wil, zonder dat de klant gefrustreerd is.

• Neutraal: er zijn geen positieve of negatieve signalen. Dit kan ook gebeuren wanneer u woordgroepen als neutraal hebt ingesteld in uw bedrijfsprofiel.

• Gemengd: het aantal positieve en negatieve signalen in een interactie zijn nagenoeg gelijk.

Als u geen sentiment selecteert, is de standaardinstelling dat interacties met alle sentimenten worden opgenomen.

Filters voor entiteiten Trefwoord of sleutelwoord dat in uw bedrijfsprofiel in Interaction Analytics is gedefinieerd. Gerelateerd aan een entiteitstype. Kan varianten omvatten. die in uw bedrijfsprofiel Een pagina in Interaction Analytics waar u aangepaste entiteiten kunt maken. zijn geconfigureerd. U kunt filteren op entiteitstype zoals Producten, of inzoomen om entiteiten binnen het entiteitstype op te nemen, zoals Sweaters. De opties zullen verschillen afhankelijk van de entiteiten en entiteitstypes die u hebt toegevoegd aan uw bedrijfsprofiel.

Als u alle geconfigureerde entiteiten binnen één entiteitstype (zoals Bedrijf) wilt opnemen, schakelt u het selectievakje naast de naam van dat entiteitstype in. Schakel selectievakjes uit om ze te verwijderen.

Als u alleen bepaalde entiteiten binnen een entiteitstype wilt selecteren, klikt u opnieuw op het filter dat u net hebt geselecteerd, en selecteert u de selectievakjes bij alle entiteiten die u wilt opnemen. Schakel selectievakjes uit om ze te verwijderen.

Selecteer het vakje naast het specifieke type metric dat u wilt gebruiken om uw zoekopdrachten te filteren.

Nadat u het vakje voor de gewenste metric hebt geselecteerd, klikt u op het filter dat u net hebt toegevoegd om een waarde voor het gespecificeerde dataveld te selecteren. Klik op het vinkje rechts wanneer u klaar bent. Als u bijvoorbeeld Agentnaam selecteert als een metric, moet u de naam van de agent invoeren of selecteren waarop u wilt filteren.

• sentiment: het sentiment gedurende de gehele interactie.

• Beginsentiment: Dit sentiment wordt vastgesteld aan de hand van de eerste 400 woorden of de eerste 30% van de interactie, afhankelijk van wat het eerst van toepassing is. Dit kan handig zijn om algemene redenen of problemen waarom klanten bellen vast te stellen. Gemengd sentiment is niet beschikbaar voor beginsentiment.

• Eindsentiment: Eindsentiment wordt bepaald door de laatste 30% van een interactie. Gemengd sentiment is niet beschikbaar voor eindsentiment.

Zie Metrics in Trefwoorden en metrics voor meer informatie over elk beschikbaar type metric.

Als u alleen bepaalde termen in een categorie wilt selecteren, klikt u opnieuw op het filter dat u net hebt geselecteerd, en selecteert u de selectievakjes naast elke term. Schakel selectievakjes uit om ze te verwijderen.

Dit filter is alleen zichtbaar wanneer op uw systeem Enlighten-functies zijn ingeschakeld. Hiermee wordt op specifieke Enlighten-metrics en de scores voor die metrics gefilterd. Deze metrics en scores meten gedragingen die aantonen welke inspanningen zijn geleverd om klanttevredenheid te bereiken.

Selecteer het vakje naast de klanttevredenheidgedragingen die u wilt opnemen in uw zoekopdracht. Selecteer dan een of meer scoreniveaus voor de metrics die u wilt bekijken. De scoreniveaus zijn: Gematigd negatief, Neutraal, Gematigd positief, Sterk positief.

Dit filter is alleen zichtbaar wanneer op uw systeem Enlighten-functies zijn ingeschakeld. Hiermee wordt op specifieke Enlighten-metrics en de scores voor die metrics gefilterd. Deze metrics en scores meten gedragingen die aantonen welke inspanningen zijn geleverd voor meer verkoopeffectiviteit.

Selecteer het vakje naast de verkoopeffectiviteitgedragingen die u wilt opnemen in uw zoekopdracht. Selecteer dan een of meer scoreniveaus voor de metrics die u wilt bekijken. De scoreniveaus zijn: Sterk negatief, Gematigd negatief, Neutraal, Gematigd positief, Sterk positief.

Filteren op de intentie De betekenis of de bedoeling van wat een klant zegt of typt; datgene wat de klant wil communiceren of bereiken. van de interactie, zoals toegewezen door Enlighten. Hiermee kunt u interacties bekijken op doel, op basis van wat het contact wil communiceren of bereiken. Slechts één intentie is toegewezen aan een interactie, maar u kunt gelijktijdig filteren op meerdere intenties.

Intenties worden gesorteerd op drie verschillende niveaus: categorie, onderwerp en intentie. Als u het selectievakje naast een categorie inschakelt, wordt ook gefilterd op de onderwerpen en intenties die deel uitmaken van die categorie. Intenties zijn geordend op onderwerp en onderwerpen zijn geordend op categorie. Als u alleen wilt filteren op bepaalde intenties, klikt u op de vervolgkeuzemenu's van de relevante categorieën en onderwerpen om naar de gewenste intentie te gaan.

Dit wordt ondersteund voor spraak- en digitale kanalen. Ondersteunde digitale kanalen omvatten alle conversationele digitale interacties, maar geen sociale mediaberichten. Ze omvatten ook oude ACD chat- en SMS-kanalen. Oude ACD e-mail en CXone e-mail worden niet ondersteund.

Hiervoor moet u beschikken over een van deze licenties of licentiecombinaties:

• Analytics Advanced

• Analytics Premium

• Analytics Essential en AutoSummary

Als u vragen hebt, neem dan contact op met uw CXone-accountmanager.

Filtert op de uitkomst Resultaat dat wordt toegewezen door de agent of het systeem aan het einde van een spraakinteractie (dispositie) of digitale (status)interactie. van een interactie. Resultaten kunnen bijvoorbeeld het voltooien van een betaling, een doorschakeling of een escalatie omvatten. Interacties kunnen maximaal 12 uitkomsten hebben.

Selecteer het vakje naast de uitkomsten waarop u wilt filteren.

Dit wordt ondersteund voor spraak- en digitale kanalen. Ondersteunde digitale kanalen omvatten alle conversationele digitale interacties, maar geen sociale mediaberichten. Ze omvatten ook oude ACD chat- en SMS-kanalen. Oude ACD e-mail en CXone e-mail worden niet ondersteund.

Hiervoor moet u beschikken over een van deze licenties of licentiecombinaties:

• Analytics Advanced

• Analytics Premium

• Analytics Essential en AutoSummary

Als u vragen hebt, neem dan contact op met uw CXone-accountmanager.

Filtert op acties die hebben plaatsgevonden tijdens een interactie. Acties kunnen bijvoorbeeld de verwerking van een betaling omvatten, accountinformatie leveren of een account ophalen. Interacties kunnen maximaal 8 acties hebben.

Selecteer het vakje naast de uitkomsten waarop u wilt filteren.

Dit wordt ondersteund voor spraak- en digitale kanalen. Ondersteunde digitale kanalen omvatten alle conversationele digitale interacties, maar geen sociale mediaberichten. Ze omvatten ook oude ACD chat- en SMS-kanalen. Oude ACD e-mail en CXone e-mail worden niet ondersteund.

Hiervoor moet u beschikken over een van deze licenties of licentiecombinaties:

• Analytics Advanced

• Analytics Premium

• Analytics Essential en AutoSummary

Als u vragen hebt, neem dan contact op met uw CXone-accountmanager.

Unieke numerieke identificatie die door CXone is toegewezen aan een agent. Gebruik deze als u alle interacties voor een bepaalde agent wilt bekijken, vooral als u meerdere agents met dezelfde naam hebt.

De naam van de agent die de interactie heeft afgehandeld, zoals gespecificeerd in het CXone-gebruikersprofiel van de agent. Kan voor hetzelfde doel worden gebruikt als Agent-ID. Gebruik dit wanneer u alle interacties voor een bepaalde agent wilt bekijken.

Unieke alfanumerieke identificatie toegewezen aan een case. Niet gebruiken. Gebruik in plaats hiervan acdContactId.

Niet gebruiken. Gebruik in plaats hiervan acdContactId.

Hoe het segment is beëindigd. In de wachtstand zetten, maskeren of een schermopname kunnen bijvoorbeeld redenen zijn om een segment te sluiten. Dit kan handig zijn om te bekijken wanneer zaken als maskeren hebben plaatsgevonden.

• Conferentie (in wachtstand): de agent heeft het contact in de wachtstand gezet om met iemand anders te overleggen.
• Segment (in wachtstand): de agent heeft de interactie om welke reden dan ook in de wacht gezet.
• Doorschakelen (in wachtstand): de agent heeft de interactie in de wachtstand gezet voordat de interactie werd doorgeschakeld naar een andere agent.
• Segment (maskeren): de opname is gemaskeerd tijdens een deel van de interactie waardoor een nieuw segment ontstond.
• Conferentie (gesegmenteerd): de agent heeft iemand anders bij de interactie betrokken zonder het contact in de wachtstand te zetten.
• Segment (gesegmenteerd): de interactie is gesegmenteerd om een andere reden dan wachtstand, conferentie, doorschakeling of opname maskeren.
• Doorschakelen (gesegmenteerd): de agent heeft de interactie doorgeschakeld naar iemand anders zonder het contact in de wachtstand te zetten.

Interaction Analytics registreert zowel 'stilte' als 'opvallende stilte'.

Stilte wordt gedefinieerd als de tijd tussen woorden waarin alle partijen stil zijn. Dit is exclusief stilte voor korte ademhalingen, verandering van spreker en korte pauzes aan het einde van zinnen.

Opvallende stilte is een periode van stilte (zoals hierboven gedefinieerd) die drie seconden of langer duurt. De totale opvallende stilte voor een interactie is de som van alle perioden van opvallende stilte.

Met deze metric kunt het percentage van de totale opvallende stilte binnen een interactie of segment bekijken.

Het aantal seconden opvallende stilte in een interactie of segment.

Unieke numerieke identificatie die door CXone is toegewezen aan een agent. Gebruik deze als u alle interacties voor een bepaalde agent wilt bekijken, vooral als u meerdere agents met dezelfde naam hebt.

De naam van de agent die de interactie heeft afgehandeld, zoals gespecificeerd in het CXone-gebruikersprofiel van de agent. Kan voor hetzelfde doel worden gebruikt als Agent-ID. Gebruik dit wanneer u alle interacties voor een bepaalde agent wilt bekijken.

Als er een wijziging is in het aantal deelnemers van een interactie, wordt dit beschouwd als complex. Dit kan handige zijn om te analyseren waarom interacties een doorschakeling of conferenties vereisen. Dit veld is waar voor het eerste segment van een interactie wanner de closeReason niet Segment (einde) is. Is complex is waar voor elk segment na het eerste.

Als een agent bijvoorbeeld een oproep ontvangt en het contact dan doorschakelt naar de supervisor, dan is Is Complex waar voor dit segment. Het tweede segment van deze interactie zou de supervisor van de agent en het originele contact omvatten. Dit segment is ook complex omdat er een wijzigingen was in de deelnemers van het eerste segment. Als dezelfde agent een nieuwe oproep ontvangt, het contact afhandelt en het contact de oproep beëindigt, dan is Is Complex false.

Mastercontact-ID

Unieke numerieke identificatie die door het CXone ACD-systeem is toegewezen aan een interactie. De bovenliggende ID of voor een of meer gerelateerde contacten. U kunt deze gebruiken om alle segmenten die gekoppeld zijn aan een contact, op te nemen.

Interaction Analytics registreert zowel 'stilte' als 'opvallende stilte'.

Stilte wordt gedefinieerd als de tijd tussen woorden waarin alle partijen stil zijn. Dit is exclusief stilte voor korte ademhalingen, verandering van spreker en korte pauzes aan het einde van zinnen.

Opvallende stilte is een periode van stilte (zoals hierboven gedefinieerd) die drie seconden of langer duurt. De totale opvallende stilte voor een interactie is de som van alle perioden van opvallende stilte.

Met deze metric kunt het percentage van de totale opvallende stilte binnen een interactie of segment bekijken.

Het aantal seconden opvallende stilte in een interactie of segment.