Enlighten Copilot for Agents

Dit overzicht is bedoeld voor beheerders. Hier vindt u informatie voor agents over het gebruik van Enlighten Copilot for Agents in CXone Agent, CXone Agent Embedded, CXone Agent for Microsoft Teams of CXone Agent Integrated.

Enlighten Copilot for Agents is een AI-gedreven agentassistentie-applicatie. De applicatie helpt agents spraakgebaseerde, chatgebaseerde en digitale Kanaal, contact of skill verbonden met Digital Experience. interacties effectiever af te handelen. De applicatie genereert interactiesamenvattingen, suggereert reacties die agents naar contacten kunnen verzenden en meer. Het gebruik van Copilot for Agents vermindert Nawerktijd Toestand waarin een agent het werk afrondt na afloop van een interactie; ook wel ACW (after call work) of wrap-up genoemd en AHT Gemiddelde afhandeltijd: dit is de gemiddelde tijd die een agent besteedt aan het afhandelen van interacties. Bovendien verbetert de applicatie agent- en klanttevredenheid.

Copilot for Agents is ingesteld en beheerd in Agent Assist Hub. Dit verschijnt voor agents in CXone Agent, CXone Agent Embedded, CXone Agent for Microsoft Teams en CXone Agent Integrated.

Copilot for Agents omvat de volgende functies:

Functie	Functie
Overzichten in realtime	Genereert een overzicht van de interactie terwijl deze plaatsvindt. Naarmate de interactie vordert, wordt het realtime overzicht bijgewerkt.
Klantsentiment	Geeft de huidige stemming van het contact weer: Positief, Negatief of Neutraal. Copilot for Agents geeft dit weer in een sentimentkaart. Dit bevat de reden voor het sentiment. Telkens wanneer het sentiment van het contact verandert, genereert Copilot for Agents een nieuwe sentimentkaart.
Volgende beste reacties	Voorgestelde reacties op basis van wat het contact zegt. Als een contact bijvoorbeeld zegt dat zijn bestelling te laat is, kan het voorgestelde antwoord "Het spijt me dat uw bestelling laat is. Ik ben er om te helpen!" zijn.
E-mailreacties	Genereert reacties op e-mails. Copilot for Agents verzamelt een lijst onderwerpen van de hele e-mailthread en geeft deze lijst weer in een e-mailkaart. In deze e-mailkaart selecteren agents de onderwerpen die ze in de reactie willen opnemen. Ze kunnen ook aangepaste onderwerpen aan de lijst toevoegen. Als de agent op Genereren klikt, dan genereert Copilot for Agents een reactie op basis van de geselecteerde onderwerpen en plaatst deze in het reactieveld. De agent kan dan de reactie bewerken als dat nodig is. Hij of zij kan Copilot for Agents ook delen van de reactie laten Vereenvoudigen of Herformuleren. Deze functie maakt deel uit van een Controlled Release-programma. Neem contact op met uw CXone-accountmanager als u meer wilt weten.
KB-antwoorden	Stelt antwoorden voor met oplossingen voor het probleem van het contact. Deze reacties zijn gebaseerd op de CXone Expert-kennisbank Een website met artikelen over het oplossen van problemen. (KB) van uw organisatie. Als een contact bijvoorbeeld zegt dat deze een probleem heeft met Product A, kan het voorgestelde antwoord "Probeer Product A te resetten. Ga naar Instellingen en klik op Resetten." zijn. Afhankelijk van hoe u Copilot for Agents configureert, kunnen de KB-antwoorden het volgende bevatten: Stappen verwerken: Breekt KB-antwoorden op in afzonderlijke stappen. Agents kunnen het contact stap voor stap door de probleemoplossing begeleiden. KB-weblinks: Biedt links naar KB-artikelen in CXone Expert. Agents kunnen op deze links klikken om de artikelen in een nieuw tabblad te openen. Als de artikelen openbaar beschikbaar zijn, kunnen agents deze links ook naar contacten sturen. KB-afbeeldingen: biedt afbeeldingen van KB-artikelen in CXone Expert. Agents kunnen deze afbeeldingen uitbreiden om ze in detail te bekijken. Als de afbeeldingen uit openbaar beschikbare artikelen afkomstig zijn, kunnen agents deze ook naar contacten sturen. Copilot for Agents kan zowel persoonlijke als openbare KB-artikelen gebruiken om KB-antwoorden te genereren. Tijdens de configuratie kunt u Copilot for Agents instrueren om alleen openbare of alleen persoonlijke artikelen te gebruiken. U kunt ook persoonlijke KB-antwoorden scheiden van openbare KB-antwoorden.
Agentdoorschakelingsoverzichten	Genereert een overzicht van de interactie voordat deze werd doorgeschakeld. De ontvangende agent kan op de hoogte gesteld worden van de conversatie van het contact met de vorige. Het contact hoeft geen informatie te herhalen.
Afgeronde overzichten	Genereert een algemeen overzicht voor de interactie zodra deze is afgerond. Agents kunnen dit terugzien in het veld Opmerkingen van het venster Uitkomsten. Agents kunnen afgeronde overzichten nog bewerken voordat ze deze opslaan. De overzichten kunnen daarna doorgestuurd worden naar een ondersteunde CRM Klantrelatiebeheer: externe systemen voor het beheren van contacten, verkoopkansen, supportdetails en cases.-applicatie.

Vereisten

Om Copilot for Agents te kunnen gebruiken, moet u:

• CXone Agent, CXone Agent Embedded, CXone Agent for Microsoft Teams of CXone Agent Integrated gebruiken als uw agentapplicatie.

• Over een CXone Expert-kennisbank Een website met artikelen over het oplossen van problemen. beschikken.

Hoe Copilot for Agents werkt

Copilot for Agents maakt gebruik van Generative AI, die gebaseerd is op LLM-technologie (Large Language Models). Generative AI-modellen leren patronen en de structuur van gegevens tijdens hun training. Zij kunnen dan nieuwe gegevens genereren die soortgelijke patronen volgen.

Dit werkt als volgt:

1. Copilot for Agents verzamelt tekst van digitale interacties zodra deze plaatsvinden. Dit transcribeert spraakinteracties in realtime.
2. Daarbij analyseert de applicatie de tekst of transcriptie. Op basis van deze analyse genereert Copilot overzichten, klantsentiment, volgende beste reacties en e-mailreacties.
3. Het programma gebruikt tekst of transcriptie om automatisch vragen te sturen naar de CXone Expert-kennisbank Een website met artikelen over het oplossen van problemen. van uw organisatie. Vervolgens past het de resultaten toe om KB-antwoorden en e-mailreactie te genereren.
4. Tot slot geeft Copilot for Agents deze inhoud weer in de agentapplicatie voor agents om te bekijken en gebruiken.

Instellen en configureren van Copilot for Agents

Voor het eerste instelproces moet u samenwerken met uw CXone-accountmanager. Enlighten Copilot for Agents moet ingeschakeld zijn voor uw organisatie. Copilot for Agents vereist toegang tot Agent Assist Hub, dus deze moet ook ingeschakeld zijn, als dat nog niet het geval is.

Nadat de installatie is afgerond, kunt u het configuratieproces voltooien. Voor dit proces moet u minstens één Enlighten Copilot for Agents-profiel aanmaken. U moet ook de Studio-scripts maken of bewerken die de interacties leveren. Dit verbindt Copilot for Agents met de interacties en skills Skills worden gebruikt om de aanlevering van interacties te automatiseren op basis van de vaardigheden, capaciteiten en kennis van de agent die hiervoor beschikbaar moeten zijn.

Copilot for Agents profielen

Met Copilot for Agents-profielen kunt u de instellingen definiëren voor Enlighten Copilot for Agents. U kunt de toon, het kanaal Een manier waarop contacten kunnen communiceren met agents of bots, zoals spraak (telefoon), e-mail, chat, social media enzovoort., de functies, CXone Expert-kennisbank, doellengtes van antwoorden en meer specificeren. U kunt één of meer Copilot for Agents-profielen maken. Met deze meerdere profielen kunt u de Copilot for Agents-ervaring aanpassen voor verschillende bedrijfsvereisten.

CRM-integratie

U kunt afgeronde overzichten doorsturen naar een ondersteunde CRM Klantrelatiebeheer: externe systemen voor het beheren van contacten, verkoopkansen, supportdetails en cases.-applicatie. Dit maakt afgeronde overzichten van vorige conversaties met het contact beschikbaar in de CRM. Andere agents die interacties met het contact afhandelen kunnen snel een beeld vormen van de geschiedenis die het contact met uw organisatie heeft. Zonder CRM-integratie zijn afgeronde overzichten niet zichtbaar voor andere agents.

Als uw CRM al geïntegreerd is met CXone Agent, CXone Agent Embedded of CXone Agent Integrated kunt u Copilot for Agents-gegevens configureren om doorgestuurd te worden naar de CRM. Als u uw CRM nog niet hebt geïntegreerd met CXone Agent, CXone Agent Embedded of CXone Agent Integrated, dan moet u dat eerst doen.

Om Copilot for Agents-gegevens door de CRM te laten sturen, moet u een gegevenstoewijzing toevoegen aan de pagina Agentintegraties in CXone. U moet specifiek een gegevenstoewijzing aanmaken voor het type Contactentiteit dat in het veld CXone-gegevens Dispositieopmerkingen heeft geselecteerd. Dit koppelt het veld Opmerkingen in CXone Agent, CXone Agent Embedded en CXone Agent Integrated aan het veld in uw CRM waarin u het overzicht wilt opslaan.

Stappen verwerken

Stappen verwerken is een functie voor Copilot for Agents die KB-antwoorden opbreekt in afzonderlijke stappen. Agents kunnen contacten stap voor stap door een oplossing voor hun probleem begeleiden. Ze hoeven niet langer een groot stuk tekst te versturen om een oplossing te omschrijven. Door het proces te vereenvoudigen neemt zowel de agent- als klanttevredenheid toe.

Om stappen verwerken in te schakelen moet uw CXone-accountmanager dit eerst inschakelen voor uw tenant Een organisatorische eenheid die wordt gebruikt om technische ondersteuning, facturering en globale instellingen voor uw CXone-omgeving te beheren. Zodra dat achter de rug is, kunt u Stappen verwerken inschakelen in Copilot for Agents-profielen.

De agentervaring met Copilot for Agents

Als agents een interactie openen waarbij Copilot for Agents is ingeschakeld, verschijnt Copilot in de App-ruimte. Hier verschijnen alle realtime-overzichten, klantsentimenten, lijsten met onderwerpen voor e-mailreacties, KB-antwoorden en agentdoorschakelingsoverzichten. E-mailreacties verschijnen in het reactieveld waar agents conceptberichten maken. Volgende beste reacties verschijnen als ballonnen of andere suggesties boven het reactieveld waarin agents conceptberichten maken. Voor oproepen verschijnen ze in Copilot . Het afgeronde overzicht voor de interactie verschijnt in het veld Opmerkingen van het venster Uitkomsten. Met de zoekbalk onderin Copilot kunnen agents handmatig voor inhoud zoeken die beschikbaar is in de CXone Expert-kennisbank.

Rapportage

Het tabblad Enlighten Copilot in het CXone-rapport Facturering geeft gebruiksgegevens weer voor Copilot for Agents.

Belangrijke informatie over Copilot for Agents

Enlighten Copilot for Agents:

• Werkt met de kanalen spraak, digitaal live chat, CXone Email (Controlled Release), SMS, Apple Messages for Business, Facebook Messenger, Instagram Direct, Slack, Telegram, X Messaging en WhatsApp.

• Werkt alleen met CXone Agent, CXone Agent Embedded, CXone Agent for Microsoft Teams en CXone Agent Integrated.

• Verkleint Nawerktijd Toestand waarin een agent het werk afrondt na afloop van een interactie; ook wel ACW (after call work) of wrap-up genoemd en AHT Gemiddelde afhandeltijd: dit is de gemiddelde tijd die een agent besteedt aan het afhandelen van interacties.

• Is momenteel alleen beschikbaar in International English en US English.

• Is momenteel alleen beschikbaar in Australië, Canada, Europa, het VK en de VS.

• Is momenteel niet beschikbaar voor partners.