Copilot for Agents

Dit overzicht is bedoeld voor beheerders. Hier vindt u informatie voor agents over het gebruik van Copilot for Agents in Agent, Agent Embedded, Agent for Microsoft Teams of Agent Integrated.

CXone Mpower Copilot for Agents is een door AI aangestuurde agent-assistentietoepassing. Het helpt agenten om effectiever om te gaan met spraak- en digitale Kanaal, contact of skill verbonden met Digital Experience. interacties. De applicatie genereert interactiesamenvattingen, suggereert reacties die agents naar contacten kunnen verzenden en meer. Het gebruik van Copilot for Agents vermindert Nawerktijd Toestand waarin een agent het werk afrondt na afloop van een interactie; ook wel ACW (after call work) of wrap-up genoemd en AHT Gemiddelde afhandeltijd: dit is de gemiddelde tijd die een agent besteedt aan het afhandelen van interacties. Bovendien verbetert de applicatie agent- en klanttevredenheid.

Copilot for Agents is ingesteld en beheerd in Admin. Er is ook een verbinding met Agent Assist Hub nodig. Het verschijnt aan agenten binnen CXone Mpower Agent applicaties.

Copilot for Agents omvat de volgende functies:

Functie	Functie
Overzichten in realtime	Genereert een overzicht van de interactie terwijl deze plaatsvindt. Naarmate de interactie vordert, wordt het realtime overzicht bijgewerkt.
Klantsentiment	Geeft de huidige stemming van het contact weer: Positief, Negatief of Neutraal. Copilot for Agents geeft dit weer in een sentimentkaart. Dit bevat de reden voor het sentiment. Telkens wanneer het sentiment van het contact verandert, genereert Copilot for Agents een nieuwe sentimentkaart.
E-mailreacties	Genereert reacties op e-mails. Copilot for Agents verzamelt een lijst onderwerpen van de hele e-mailthread en geeft deze lijst weer in een e-mailkaart. In deze e-mailkaart selecteren agents de onderwerpen die ze in de reactie willen opnemen. Ze kunnen ook aangepaste onderwerpen aan de lijst toevoegen. Als de agent op Genereren klikt, dan genereert Copilot for Agents een reactie op basis van de geselecteerde onderwerpen en plaatst deze in het reactieveld. De agent kan dan de reactie bewerken als dat nodig is. Hij of zij kan Copilot for Agents ook delen van de reactie laten Vereenvoudigen of Herformuleren. Deze functie maakt deel uit van een Controlled Release-programma. Neem contact op met uw Accountmanager als u meer wilt weten.
KB-antwoorden	Stelt antwoorden voor met oplossingen voor het probleem van het contact. Deze zijn gebaseerd op de kennisbank Een website met artikelen over het oplossen van problemen. (KB) van uw organisatie. Als een contact bijvoorbeeld zegt dat deze een probleem heeft met Product A, kan het voorgestelde antwoord "Probeer Product A te resetten. Ga naar Instellingen en klik op Resetten." zijn. Afhankelijk van hoe u Copilot for Agents configureert, kunnen de KB-antwoorden het volgende bevatten: Stappen verwerken: Breekt KB-antwoorden op in afzonderlijke stappen. Agents kunnen het contact stap voor stap door de probleemoplossing begeleiden. KB-weblinks: Biedt links naar KB-artikelen. Agents kunnen op deze links klikken om de artikelen in een nieuw tabblad te openen. Ze kunnen deze links ook naar contactpersonen sturen. KB-afbeeldingen: Biedt afbeeldingen van KB-artikelen. Agents kunnen deze afbeeldingen uitbreiden om ze in detail te bekijken. Ze kunnen ze ook naar contacten sturen. U kunt de generatieve AI-prompt voor KB-antwoorden bewerken met GenAI Prompt Editor.
Task Assist	Geeft een lijst weer met taken die uit één stap bestaan en die agenten kunnen selecteren. Bij elke taak worden klantgegevens uit een of meer applicaties locaties binnen uw organisatie opgeslagen. Dit kan een CRM Klantrelatiebeheer: externe systemen voor het beheren van contacten, verkoopkansen, supportdetails en cases., een ticket- of factureringssysteem applicatie of een ander systeem van derden zijn. Wanneer een agent een taak selecteert, haalt Copilot for Agents de gevraagde gegevens op en geeft deze weer op een kaart voor de agent. Hiermee besparen uw agenten u de tijd en moeite die nodig is om die gegevens zelf te verzamelen. Om deze functie in te stellen, configureert u een CXone Mpower Bot Builder taskbot om te integreren met Copilot for Agents. De intents die u in de bot configureert, zijn de taken die agenten kunnen selecteren. De verbinding met uw externe systeem wordt via de taskbot afgehandeld.
Overdrachtssamenvattingen	Genereert een samenvatting van wat er in de interactie is gebeurd voordat deze werd overgedragen. De ontvangende agent kan op de hoogte gesteld worden van de conversatie van het contact met de vorige. Het contact hoeft geen informatie te herhalen. Er zijn twee soorten overdrachtsoverzichten: Agentoverdrachtsamenvattingen: gegenereerd wanneer de interactie van de ene agent naar de andere wordt overgedragen. Selfservice-overdrachtsamenvattingen: gegenereerd wanneer de interactie wordt overgedragen aan een agent vanuit een bot Een softwareapplicatie die klantinteracties afhandelt in plaats van een live (menselijke) agent., zoals Autopilot, of een IVR Interactive Voice Response: een telefoonmenu waarmee bellers via telefoontoetsen en/of gesproken opdrachten keuzes kunnen maken en/of informatie kunnen invoeren.-menu.
Reissamenvattingen	Genereert een samenvatting van de eerdere interacties van de contactpersoon met uw organisatie. Agents zien een korte achtergrond van recente transacties zonder ze handmatig te onderzoeken. U kunt agenten de mogelijkheid geven om het reisoverzicht uit te vouwen, zodat ze details over alle eerdere interacties kunnen bekijken. Reissamenvattingen bieden agenten nuttige inzichten waarmee ze een voorsprong kunnen krijgen bij nieuwe interacties. U kunt de generatieve AI-prompt voor reissamenvattingen bewerken met GenAI Prompt Editor.
Copilot AutoSummary	Genereert een algemeen overzicht voor de interactie zodra deze is afgerond. Agenten zien het in het veld Beschikkingsnotities van het Resultaatvenster. Agenten kunnen de Copilot AutoSummary bewerken voordat ze deze opslaan. De Copilot AutoSummary kan worden doorgegeven aan een ondersteunde CRM Klantrelatiebeheer: externe systemen voor het beheren van contacten, verkoopkansen, supportdetails en cases.-applicatie. U kunt de generatieve AI-prompt voor Copilot AutoSummary bewerken met GenAI Prompt Editor.

Vereisten

Om Copilot for Agents te kunnen gebruiken, moet u:

• Agent, Agent Embedded, Agent for Microsoft Teams of Agent Integrated gebruiken als uw agentapplicatie.

• Zorg dat u een Expert kennisbank Een website met artikelen over het oplossen van problemen. of een Knowledge Hubkennisbank heeft.

• Configureer een CXone Mpower Bot Builder-bot voor integratie met Copilot for Agents als u wilt dat agenten Task Assist kunnen gebruiken.

• Zorg dat u een CRM Klantrelatiebeheer: externe systemen voor het beheren van contacten, verkoopkansen, supportdetails en cases. of een ander systeem van derden integreert met CXone Mpower als u wilt dat agenten Task Assist kunnen gebruiken.

Hoe Copilot for Agents werkt

Copilot for Agents maakt gebruik van generatieve AI, dat gebaseerd is op Large Language Models (LLM)-technologie. Generatieve AI modellen leren patronen en de structuur van data tijdens hun training. Zij kunnen dan nieuwe gegevens genereren die soortgelijke patronen volgen.

Dit werkt als volgt:

1. Copilot for Agents verzamelt tekst van digitale interacties zodra deze plaatsvinden. Dit transcribeert spraakinteracties in realtime.
2. Daarbij analyseert de applicatie de tekst of transcriptie. Op basis van de analyses genereert het samenvattingen, klantsentimenten en e-mailreacties.
3. Hierbij wordt de tekst of transcriptie gebruikt om automatisch de kennisbank Een website met artikelen over het oplossen van problemen. van uw organisatie te raadplegen. Vervolgens past het de resultaten toe om KB-antwoorden en e-mailreactie te genereren.
4. Als u Task Assist inschakelt, worden de intenties van de Bot Builder taskbots gebruikt die u hebt geconfigureerd om klantgegevens op te vragen en op te halen uit de externe systemen van uw organisatie, zoals een CRM Klantrelatiebeheer: externe systemen voor het beheren van contacten, verkoopkansen, supportdetails en cases.. Vervolgens worden deze gegevens in de agentapplicatie weergegeven, zodat agenten deze kunnen zien en gebruiken.

Instellen en configureren van Copilot for Agents

Voor het eerste instelproces moet u samenwerken met uw Accountmanager. Copilot for Agents moet ingeschakeld zijn voor uw organisatie. Copilot for Agents vereist toegang tot Agent Assist Hub, dus deze moet ook ingeschakeld zijn, als dat nog niet het geval is.

Nadat de installatie is afgerond, kunt u het configuratieproces voltooien. Voor dit proces is het nodig dat u minimaal één Copilot for Agents-profiel aanmaakt in Admin > GenAI Manager > Copilot for Agents Config. Nadat u een profiel hebt aangemaakt, moet u het selecteren in de AGENT ASSIST actie in uw Studio script. Dit verbindt Copilot for Agents met de interacties en skills Skills worden gebruikt om de aanlevering van interacties te automatiseren op basis van de vaardigheden, capaciteiten en kennis van de agent die hiervoor beschikbaar moeten zijn.

Copilot for Agents profielen

Met Copilot for Agents-profielen kunt u de instellingen definiëren voor Copilot for Agents. U kunt de toon, kanaal Een manier waarop contacten kunnen communiceren met agents of bots, zoals spraak (telefoon), e-mail, chat, social media enzovoort., functies, de kennisbank, de doelresponslengtes en meer opgeven. U kunt één of meer Copilot for Agents-profielen maken. Met deze meerdere profielen kunt u de Copilot for Agents-ervaring aanpassen voor verschillende bedrijfsvereisten.

CRM-integratie

U kunt de Copilot AutoSummary doorgeven aan elke ondersteunde CRM Klantrelatiebeheer: externe systemen voor het beheren van contacten, verkoopkansen, supportdetails en cases.-applicatie. Hierdoor zijn de Copilot AutoSummary uit een eerder gesprek met de contactpersoon beschikbaar in het CRM. Andere agents die interacties met het contact afhandelen kunnen snel een beeld vormen van de geschiedenis die het contact met uw organisatie heeft. Zonder CRM-integratie is de Copilot AutoSummary niet zichtbaar voor andere agenten.

Als uw CRM al is geïntegreerd met Agent, Agent Embedded, Agent for Microsoft Teams of Agent Integrated, kunt u Copilot for Agents-gegevens configureren die aan het CRM moeten worden doorgegeven. Als u uw CRM nog niet met Agent, Agent Embedded, Agent for Microsoft Teams of Agent Integrated hebt geïntegreerd, moet u dat eerst doen.

Om Copilot for Agents-gegevens door de CRM te laten sturen, moet u een gegevenstoewijzing toevoegen aan de pagina Agentintegraties in CXone Mpower. U moet met name een gegevenstoewijzing maken voor het entiteitstype Contactpersoon waarbij Beschikkingsnotities is geselecteerd in het veld CXone Mpower Gegevens. Hiermee wordt het veld Beschikkingsnotities in Agent, Agent Embedded en Agent Integrated verbonden met het veld in uw CRM waar u de samenvatting wilt opslaan.

Stappen verwerken

Stappen verwerken is een functie voor Copilot for Agents die KB-antwoorden opbreekt in afzonderlijke stappen. Agents kunnen contacten stap voor stap door een oplossing voor hun probleem begeleiden. Ze hoeven niet langer een groot stuk tekst te versturen om een oplossing te omschrijven. Door het proces te vereenvoudigen neemt zowel de agent- als klanttevredenheid toe.

Om stappen verwerken in te schakelen moet uw Accountmanager dit eerst inschakelen voor uw tenant Een organisatorische eenheid die wordt gebruikt om technische ondersteuning, facturering en globale instellingen voor uw CXone Mpower-omgeving te beheren. Zodra dat achter de rug is, kunt u Stappen verwerken inschakelen in Copilot for Agents-profielen.

De agentervaring met Copilot for Agents

Wanneer agenten een interactie openen waarvoor Copilot for Agents is ingeschakeld, verschijnt Copilot in de App Space. Hier verschijnen realtime-samenvattingen, klantgevoelens, lijsten met onderwerpen voor e-mailreacties, KB-antwoorden, Task Assist-lijsten en -resultaten, overdrachtssamenvattingen en reissamenvattingen. E-mailreacties verschijnen in het reactieveld waar agents conceptberichten maken. De Copilot AutoSummary voor de interactie worden weergegeven in het veld Dispositienotities van het venster Resultaat. Met de zoekbalk onderaan Copilot kunnen agenten handmatig zoeken naar inhoud die beschikbaar is in uw kennisbank.

Voor meer informatie over de agentervaring met Copilot for Agents kunt u hier lezen over het gebruik van Copilot for Agents in Agent, Agent Embedded, Agent for Microsoft Teams of Agent Integrated.

Rapportage

Op het tabblad CXone Mpower Copilot in het rapport Facturering worden gebruiksgegevens voor CXone Mpower weergegeven.Copilot for Agents

Belangrijke informatie over Copilot for Agents

Copilot for Agents:

• Werkt met spraak, digitaal live chat, CXone Mpower e-mail (gecontroleerde release), sms, Apple Messages for Business, Facebook sociale media en Messenger, Instagram sociale media en direct, Instagram openbare media, Slack, Telegram, X berichten en YouTube kanalen.

• Werkt alleen met Agent, Agent Embedded, Agent for Microsoft Teams en Agent Integrated.

• Verkleint Nawerktijd Toestand waarin een agent het werk afrondt na afloop van een interactie; ook wel ACW (after call work) of wrap-up genoemd en AHT Gemiddelde afhandeltijd: dit is de gemiddelde tijd die een agent besteedt aan het afhandelen van interacties.

• Ondersteunt een reeks talen voor spraaktranscriptie. Welke talen voor spraaktranscriptie worden ondersteund, is afhankelijk van de transcriptieservice die u selecteert in het Copilot for Agents-profiel.

• Is momenteel beschikbaar in de volgende talen voor de gebruikersinterface:

  • Australisch Engels

  • Canadees Engels

  • VK Engels

  • VS Engels

  • Frans

  • Canadees Frans

  • Nederlands

  • Duits

  • Braziliaans Portugees

  • Europees-Portugees

  • Europees Spaans

  • Latijns-Amerikaans Spaans

• Is momenteel alleen beschikbaar in Australië, Canada, Europa, het VK en de VS.

• Is momenteel niet beschikbaar voor partners.