Supervisoracties

Als een supervisor kunt u veel acties uitvoeren, zoals het monitoren van agents en hun spraak- en Digital Experience digitale contacten en hen begeleiden terwijl ze interacties afhandelen.

Belangrijk:

• U moet de juiste machtiging hebben om supervisoracties uit te voeren.

• Meerdere supervisors tegelijk kunnen een en hetzelfde contact monitoren, coachen en eraan deelnemen. Er kan echter slechts één supervisor het contact van een agent overnemen. Een tooltip geeft aan of de agent of het contact al door een andere supervisor wordt afgehandeld.

• Alle monitoringacties worden geregistreerd in het rapport Activiteitsaudit en het rapport ACD-monitoring.l

De audioverbinding configureren

Voordat u begint met het monitoren van spraakcontacten De communicatie met de klant, afgehandeld door een agent of chatbot via één kanaal. Een contact (interactie) kan uit meerdere segmenten bestaan. Een kanaal kan een spraakkanaal of een digitaal DFO-kanaal zijn, zoals chat of SMS., moet u uw audioverbinding configureren en verbinden. Als u dit vergeet te doen, vraagt CXone Supervisor u om de verbinding te maken.

1. Klik op de app-kiezer en selecteer Supervisor.
2. Ga naar de pagina Live monitoring en klik op om het rechterpaneel uit te vouwen.
3. Klik op Monitor om het monitoringpaneel te openen en klik op Audioverbinding .
4. Kies tussen Telefoonnummer instellen, Station-ID instellen of Softphone en voer de juiste informatie in.
5. Selecteer Voorkeur onthouden als u elke keer op dezelfde manier verbinding wilt maken.
6. Klik op Verbinding.

U kunt de audioverbinding aanpassen tijdens het monitoren van een contact.

Spraak monitoren

U kunt een spraakoproep volgen zonder dat de agent of de klant weet dat u aanwezig bent.

Spraakmonitoring starten

1. Klik op de app-kiezer en selecteer Supervisor.

2. Op de pagina Live Monitoring kunt u starten met de spraakmonitoring vanaf elk van de volgende tabbladen:

   • Ga naar het tabblad Agents, klik op Opties en selecteer Spraak monitoren .

   • Klik in het tabblad Contacten op Opties en selecteer Spraak monitoren .

   • Klik in het tabblad Agents op de naam van een agent. Ga in het rechterpaneel dat verschijnt, naar het tabblad Toegewezen contacten. Beweeg met de muis over een toegewezen contact en klik op Spraak monitoren .

   • Klik in het tabblad Monitoring op Spraak . De verschillende actieknoppen zijn alleen beschikbaar op het tabblad Monitoring wanneer de monitoring bezig is.

U kunt slechts één spraakcontact tegelijk monitoren. Als u overschakelt naar een ander spraakcontact, wordt de huidige spraakmonitoring beëindigd. U kunt meeluisteren naar de agent wanneer het gesprek met de klant in de wachtstand staat. Als een andere agent overleg pleegt met de agent die u monitort, kunt u hun gesprek volgen en aan het gesprek deelnemen.

Chat monitoren

U kunt een Digital Experience digitale interactie van een agent monitoren zonder dat de agent of de klant weet dat u aanwezig bent. U kunt meerdere Digital Experience digitale contacten tegelijk monitoren.

Monitoring Digital Experience digitaal contact starten:

1. Klik op de app-kiezer en selecteer Supervisor.

2. Op de pagina Live monitoring kunt u starten met de monitoring van digitale contacten vanaf elk van de volgende tabbladen:

   • Ga naar het tabblad Agents, klik op Opties en selecteer Chat monitoren .

   • Klik in het tabblad Contacten voor elk Digital Experience digitaal contact, op Opties en selecteer Chat monitoren .

   • Klik in het tabblad Agents op de naam van een agent. Ga in het rechterpaneel dat verschijnt, naar het tabblad Toegewezen contacten. Beweeg met de muis over een toegewezen Digital Experience digitaal contact en klik op Monitoren .

   • Klik in het tabblad Monitoring op Monitor . De verschillende actieknoppen zijn alleen beschikbaar op het tabblad Monitoring wanneer de monitoring bezig is.

Scherm monitoren

U kunt het scherm van een agent monitoren zonder dat de agent of de klant weet dat u aanwezig bent.

Om het scherm van een agent te monitoren (tijdens een gesprek of niet tijdens een gesprek), moet ScreenAgent worden geïnstalleerd op de computer van de agent en moet u een CXone RecordingGeavanceerd-licentie hebben naast de monitoringmachtigingen. De agent moet het attribuut Kan worden opgenomen (scherm) hebben.

Schermmonitoring starten:

1. Klik op de app-kiezer en selecteer Supervisor.

2. Op de pagina Live monitoring kunt u starten met de monitoring van het scherm vanaf elk van de volgende tabbladen:

   • Ga naar het tabblad Agents, klik op Opties en selecteer Scherm monitoren .

   • Klik in het tabblad Contacten op Opties en selecteer Scherm monitoren .

   • Klik in het tabblad Agents op de naam van een agent. Ga in het rechterpaneel dat verschijnt, naar het tabblad Toegewezen contacten. Beweeg met de muis over een toegewezen contact en klik op Scherm .

   • Klik in het tabblad Monitoring op Scherm . De verschillende actieknoppen zijn alleen beschikbaar op het tabblad Monitoring wanneer de monitoring bezig is.

U kunt slechts één scherm tegelijk monitoren. Als u overschakelt om het scherm van een andere agent te monitoren, wordt de huidige schermmonitoring beëindigd.

Coachen

U kunt een agent coachen terwijl de agent een actieve spraakoproep of een Digital Experience digitaal contact afhandelt. Alleen de agent kan uw instructies horen of zien.

Coaching starten:

1. Klik op de app-kiezer en selecteer Supervisor.

2. Op de pagina Live Monitoring kunt u de coaching-agent starten vanaf elk van de volgende tabbladen:

   • Ga naar het tabblad Agents, klik op Opties en selecteer Coachen .

   • Klik in het tabblad Contacten op Opties en selecteer Coachen.

   • Klik in het tabblad Agents op de naam van een agent. Ga in het rechterpaneel dat verschijnt, naar het tabblad Toegewezen contacten. Beweeg met de muis over een toegewezen contact en klik op Coachen .

   • Klik in het tabblad Monitoring op Coachen . De verschillende actieknoppen zijn alleen beschikbaar op het tabblad Monitoring wanneer de monitoring bezig is.

Deelnemen

U kunt deelnemen aan een lopende spraakoproep of een Digital Experience digitaal contact en communiceren met de agent en de klant. Dit kan nodig zijn als u een agent in moeilijkheden wilt helpen of als u een onjuistheid van een agent onmiddellijk wilt corrigeren.

1. Klik op de app-kiezer en selecteer Supervisor.

2. Op de pagina Live monitoring kunt u deelnemen met een lopend contact vanaf elk van de volgende tabbladen:

   • Ga naar het tabblad Agents, klik op Opties en selecteer Deelnemen .

   • Klik in het tabblad Contacten op Opties en selecteer Deelnemen .

   • Klik in het tabblad Agents op de naam van een agent. Ga in het rechterpaneel dat verschijnt, naar het tabblad Toegewezen contacten. Beweeg met de muis over een toegewezen contact en klik op Deelnemen .

   • Klik in het tabblad Monitoring op Deelnemen . De verschillende actieknoppen zijn alleen beschikbaar op het tabblad Monitoring wanneer de monitoring bezig is.

Oproep overnemen

U kunt de actieve spraakoproep of het Digital Experience digitale contact van een agent overnemen. Voor spraakcontacten moet u altijd de MAX applicatie starten, zodat u toegang krijgt tot oproepfuncties zoals doorschakeling, wachtstand en conferentie.

Wanneer u een contact overneemt dat in de wachtstand staat, wordt u verbonden met de klant en staat het contact niet langer in de wachtstand.

1. Klik op de app-kiezer en selecteer Supervisor.

2. Op de pagina Live monitoring kunt u een lopend contact overnemen vanaf elk van de volgende tabbladen:

   • Ga naar het tabblad Agents, klik op Opties en selecteer Overnemen .

   • Klik in het tabblad Contacten op Opties en selecteer Overnemen .

   • Klik in het tabblad Monitoring op Overnemen . De verschillende actieknoppen zijn alleen beschikbaar op het tabblad Monitoring wanneer de monitoring bezig is.

Opnemen

U kunt de spraakcontacten van uw agent opnemen. Om de spraak van een agent op te nemen, moet u de CXone Recording Geavanceerd-licentie hebben en moeten agentes het attribuut Kan worden opgenomen (spraak) hebben.

Als een contact wordt opgenomen, moet u rekening houden met het volgende:

• Wanneer u deelneemt aan een oproep, wordt ook uw stem opgenomen.

• Wanneer u een agent monitort, wordt uw stem niet opgenomen.

• Wanneer u een agent coacht, wordt uw stem niet opgenomen.

• Wanneer u het contact overneemt, wordt uw stem wel opgenomen.

De functie Handmatig opnemen heeft voorrang boven alle beleidsregels of maskeringsregels die door agents of klanten zijn gedefinieerd. Wanneer u op Opnemen klikt, begint de opname.

De spraak van een agent opnemen:

1. Klik op de app-kiezer en selecteer Supervisor.

2. Op de pagina Live Monitoring kunt u de opname starten vanaf elk van de volgende tabbladen:

   • Ga naar het tabblad Agents, klik op Opties en selecteer Opnemen .

   • Ga in het tabblad Contacten naar een willekeurig spraakcontact. Klik op Opties en selecteer Opnemen.

   • Klik in het tabblad Monitoring op Opnemen . De verschillende actieknoppen zijn alleen beschikbaar op het tabblad Monitoring wanneer de monitoring bezig is.

Continu monitoren

U kunt continu monitoren (spraak en scherm), opnemen, of de interacties van een agent coachen in CXone Supervisor totdat:

• U handmatig stopt met monitoren.

• U ervoor kiest om de interactie over te nemen.

• De audioverbinding wordt verbroken zoals is geconfigureerd aan een van de zijden (agent of supervisor).

• U uitlogt.

Zorg dat u de juiste machtiging hebt om een agent continu te monitoren.

Uitloggen forceren

U kunt de agent geforceerd uitloggen bij de agentapplicatie. Als de agent op dat moment een contact afhandelt, wordt de verbinding verbroken en krijgt de agent hierover bericht.

U kunt deze actie alleen uitvoeren wanneer u hiervoor een machtiging hebt.

Uitloggen forceren van een agent:

1. Klik op de app-kiezer en selecteer Supervisor.

2. Ga op de pagina Live monitoring naar het tabblad Agents, klik op Opties en selecteer Uitloggen forceren .

Agentstatus wijzigen

U kunt de agentstatus wijzigen van elke agent die in de status Beschikbaar of Niet beschikbaar is. Op deze manier kunt u de juiste huidige status van de agent bekijken. Houd er rekening mee dat u over een machtiging moet beschikken om de agentstatus te wijzigen.

Agentstatus wijzigen:

1. Klik op de app-kiezer en selecteerSupervisor .

2. Ga op de pagina Live Monitoring naar het tabblad Agents. Klik voor elke agent op het tabblad Status Beschikbaar of Niet beschikbaar op Opties en selecteer Agentstatus wijzigen.

   Er wordt een menu weergegeven met de mogelijke statussen waarin u de agentstatus kunt wijzigen.

3. Selecteer de huidige agentstatus. De status wordt succesvol bijgewerkt en wordt onmiddellijk in de MAX interface van de agent weergegeven.

Agents evalueren

U kunt agents evalueren terwijl zij interacties afhandelen. De optie om te evalueren is alleen beschikbaar als:

• U hebt een CXone Quality Management-licentie.

• U hebt de vereiste machtigingen:

  • CXone QM Tools > Algemene machtigingen > Evaluatie beoordelen: Aan

  • CXone QM Tools > Evaluaties > Evaluatieformulieren: Weergeven

  • CXone QM Tools > Evaluaties > Evaluaties uitvoeren: Evalueren

  Als u de agent niet kunt evalueren, raadpleegt u uw beheerder. De beheerder kan deze machtigingen in CXone terugvinden. Ga naar Admin > Beveiligingsinstellingen > Rollen en machtigingen en selecteer de rol.

• Agents die u wilt evalueren moeten het attribuut Kan worden geëvalueerd/gecoacht (ga naar Admin > Medewerkers en klik dan op de agent).

• De op evaluatie gebaseerde weergave is aan u toegewezen.

Een agent evalueren:

1. Klik op de app-kiezer en selecteer Supervisor.

2. Ga op de pagina Live monitoring naar het tabblad Agents of Contacten en start de monitoring van elk willekeurig contact.

3. Klik in het tabblad Monitoring op Evalueren .

4. Selecteer het relevante formulier en klik op Evalueren om de evaluatie te starten.

   U kunt het formulier sluiten voordat het is voltooid en er later naar terugkeren via Mijn taken.