Proactive Voice Dialing met agent configureren

Bij Personal Connection (PC) voice-dialing met tussenkomst van agents zijn er per ACD-skillGesloten Skills worden gebruikt om de aanlevering van interacties te automatiseren op basis van de vaardigheden, capaciteiten en kennis van de agent twee belmethoden beschikbaar: progressief en voorspellend. Bij progressief bellen wordt per agent één oproep tegelijk gestart, om te garanderen dat PC geen oproepen hoeft af te breken. Bij voorspellend bellen worden er meerdere oproepen per agent per keer gestart om de productiviteit te verhogen. PC selecteert om te beginnen één oproep per agent, waarna geleidelijk het aantal belpogingen per agent wordt verhoogd. De geleidelijke opvoering van het aantal oproepen helpt voorkomen dat het aantal afbrekingen te hoog oploopt. Wanneer de agent die aan een nieuwe oproeppoging is toegewezen nog in gesprek is in een eerdere oproep, zal PC eventuele extra oproepen naar vrije agents sturen ("hopping").

Bij beide belmethoden kunt u eventueel de optie previewbellen inschakelen, waarbij agents nieuwe oproepen eerst moeten accepteren voordat ze door PC worden aangeleverd.

Als u voorspellend bellen wilt gaan gebruiken maar u uw accountmanager eerder had gevraagd om de belratio te beperken tot 1:1 voor uw tenantGesloten Een organisatorische eenheid die wordt gebruikt om technische ondersteuning, facturering en globale instellingen voor uw CXone-omgeving te beheren, neem dan contact op met uw accountmanager om deze beperking op te heffen.

Voer de onderstaande taken in de aangegeven volgorde uit.

Als u uitgaand verkeer via een andere telecomroute dan de standaardroute wilt versturen, vraag uw CXone-accountmanager dan om dit voor u te configureren. Zodra uw extra telcomroutes zijn geconfigureerd, kunt u de gewenste route selecteren tijdens het maken van uw outbound ACD-skillsGesloten Skills worden gebruikt om de aanlevering van interacties te automatiseren op basis van de vaardigheden, capaciteiten en kennis van de agent voor telefonie.

Algemene instellingen voor bellen aanpassen

Vereiste machtigingen: Externe bedrijfseenheid Bewerken

Voordat u uw ACD-spraakskillsGesloten Skills worden gebruikt om de aanlevering van interacties te automatiseren op basis van de vaardigheden, capaciteiten en kennis van de agent en de bijbehorende instellingen kunt configureren, moet u eerst de algemene PC-instellingen voor uw tenant maken.

  1. Klik op de app-kiezer en selecteer ACD.

  2. Ga naar ACD-configuratie > Bedrijfseenheden.

  3. Klik in het tabblad Details op Bewerken.

  4. Blader omlaag naar het gedeelte Outbound-strategie.
  5. Als u alle scripts voor oproeponderdrukking wilt annuleren en wilt kunnen bellen in de gebieden waar oproepen worden onderdrukt door scripts, selecteert u de optie Alle oproeponderdrukking opschorten.
  6. Als u wilt instellen welke DNC-groep tijdens het maken van ACD-skills standaard aan de skill wordt toegewezen (behalve wanneer u handmatig een andere groep selecteert), selecteert u de gewenste groep in de vervolgkeuzelijst Standaard DNC-groep.
  7. Als u prioriteitsblending wilt inschakelen, zodat uw agents naar inbound ACD-skills overschakelen van Personal Connection ACD-skills wanneer de prioriteit van inbound contacten een bepaalde drempelwaarde bereikt, selecteert u de optie Prioriteitsblending voor outbound skills met inbound wachtrijen inschakelen.

  8. Als u de algemene standaardinstellingen voor oproeplijsten wilt aanpassen, bewerkt u hier de instellingen Filters inschakelen, Configureerbare callbackannulering bij opnieuw uploaden, Standaard contactvervaltijd en Dagen tot lijstbron wordt gemarkeerd voor verwijdering.

  9. Een algemene standaardinstelling voor het afbreekpercentage die u kunt veranderen, is Berekeningsperiode voor afbreekpercentage. Deze optie bepaalt of het afbreekpercentage geldt voor vandaag Sinds middernacht of voor de Afgelopen 30 dagen. Als u de optie Afbreekpercentage per skill inschakelt, kunt u het afbreekpercentage op het niveau van afzonderlijke ACD-skills instellen.
  10. Als u rekening wilt houden met de bekwaamheid van agents bij het aanleveren van Personal Connection-oproepen, selecteert u de optie Selecteren op bekwaamheid inschakelen. Agents met hogere bekwaamheidsniveaus krijgen dan een hogere prioriteit wanneer CXone proactieve oproepen aanlevert.
  11. Als u previewbellen wilt gebruiken voor een van uw Personal Connection ACD-skills, schakelt u de previewmethoden in die u in de ACD-skill beschikbaar wilt stellen. Selecteer een Standaard aanleveringswijze met bevestiging. Bepaal of u de optie Preview-timeout tonen wilt inschakelen.

  12. Als u voor een van uw PC ACD-skills de verwerking wilt aanpassen voor oproepen die naleving vereisen, schakel dan de nalevingsmethoden in die u beschikbaar wilt stellen voor selectie in de ACD-skills. Selecteer een Standaard aanleveringswijze met naleving. Bepaal of u de optie Timeout voor nalevingsrecords wilt inschakelen.

  13. Als u per e-mail meldingen wilt ontvangen wanneer een PC ACD-skill handmatig wordt gestopt, typt u een e-mailadres in het veld E-mail voor berichten over gestopte skills.
  14. Klik op Gereed.

Een campagne maken

Vereiste machtigingenCampagnes Maken

Als u al een campagneGesloten Een groep van skills die wordt gebruikt voor trendrapporten. hebt gemaakt die u wilt gebruiken, kunt u deze stap overslaan. U beschikt bijvoorbeeld over een campagne die u voor meerdere kanalen wilt gebruiken.

  1. Klik op de app-kiezer en selecteerACD.
  2. Ga naar Contactinstellingen > Campagnes.
  3. Klik op Nieuwe maken.
  4. Typ een waarde in het veld Campagnenaam.
  5. Klik op Campagne maken.

Een Personal Connection ACD-skill maken

Vereiste machtigingen: Skills Maken en Skills Bewerken

De naam van een skill moet betekenis hebben. Het is handig om consistent te zijn wanneer u skills een naam geeft. Beslis welke standaardindeling voor namen van skills werkt voor uw organisatie.

Een skillnaam moet uit minimaal 2 tekens en maximaal 30 tekens bestaan. Skillnamen kunnen worden samengesteld uit alleen letters, nummers en deze speciale tekens:

  • Koppelteken (-)
  • Liggend streepje (_)
  • Punt (.)
  • Dubbele punt (:)
  1. Klik op de app-kiezer en selecteerACD.

  2. Ga naar ContactinstellingenACD Skills.

  3. Klik op Nieuwe maken > Eén skill.

  4. Stel Mediatype in op Telefoongesprek, stel Inbound/Outbound in op Outbound en stel Outbound-strategie in op Personal Connection.
  5. Voer een Skillnaam in.
  6. Selecteer de Campagne waarvan de skill deel moet uitmaken.
  7. Configureer eventueel de overige optionele velden in het gedeelte Skillgegevens.

  8. Als u schermpop-upsGesloten Een configureerbaar popup-venster met informatie over het contact. De popup verschijnt op het scherm van de agent na een bepaalde gebeurtenis, bijvoorbeeld wanneer de agent verbinding krijgt. voor deze skill wilt gebruiken, schakelt u het selectievakje Schermpop-ups gebruiken in. Wijzig de optionele instellingen in het gedeelte Schermpopups als u de schermpopups wilt aanpassen. Deze mogelijkheid wordt alleen ondersteund voor de CXone Agent-suite. U kunt dit ook later doen.
  9. Klik op Maken. Voer extra configuraties uit om uw skills aan te passen of te beheren.

Gebruikers aan een ACD-skill toewijzen

Vereiste machtigingenSkills Bewerken, Skills Gebruikerstoewijzing

  1. Klik op de app-kiezer en selecteerACD.
  2. Ga naar ContactinstellingenACD Skills.

  3. Klik op de skillGesloten Skills worden gebruikt om de aanlevering van interacties te automatiseren op basis van de vaardigheden, capaciteiten en kennis van de agent die u wilt bewerken.

  4. Klik op het tabblad Gebruikers.

  5. Schakel de selectievakjes in voor alle gebruikers die u aan de skill wilt toewijzen. Klik op Gebruikers toevoegen.
  6. Stel de Bekwaamheid voor elke gebruiker in deze ACD-skill in op een waarde tussen 1 (hoogste bekwaamheid) en 20 (laagste bekwaamheid). Klik op Bekwaamheden opslaan.

    Als u niet op Bekwaamheden opslaan klikt voordat u de pagina verlaat, worden alle gebruikers verwijderd die u aan het skillprofiel hebt toegevoegd.

Een DNC-groep maken

  1. Klik op de app-kiezer en selecteerACD.

  2. Ga naar Lijsten > DNC.

  3. Klik op Nieuwe maken.

  4. Geef de groep een DNC-groepsnaam en, als u wilt, een Beschrijving.

  5. Klik op Opslaan.

Een ACD-skill toewijzen aan DNC-groepen

  1. Klik op de app-kiezer en selecteerACD.

  2. Ga naar Lijsten > DNC.

  3. Klik op de DNC-groep die u wilt bewerken.

  4. Als u wilt opgeven welke ACD -skills het voor agents mogelijk maken om contacten toe te voegen aan de DNC-lijst van deze groep:

    1. Klik op Bijdragen.
    2. Schakel in de tabel Selecteer de skills die bijdragen aan DNC de selectievakjes in van de ACD-skills die u wilt toevoegen.
    3. Klik op Toevoegen.
    4. Klik op Opslaan.
  5. Als u wilt opgeven welke outbound ACD-skills geen contacten mogen opbellen uit de DNC-lijst van deze DNC-groep:

    1. Klik op Opgeschoond.
    2. Schakel in de tabel Selecteer de skills om toe te voegen aan DNC de selectievakjes in van de ACD -skills die u wilt toevoegen.
    3. Klik op Toevoegen.
    4. Klik op Opslaan.

De maximale belratio instellen

Vereiste machtigingenSkills Bewerken en toegang tot campagnes

  1. Klik in de instellingen voor de ACD-skill op het tabblad Parameters.

  2. Klik op Bewerken of Configureren bij de parameters voor Algemene instellingen.

  3. Stel onder Algemene tempo-instellingen de Maximale ratio in op het aantal oproepen dat PC per agent moet starten.

    • Voor de progressieve belmethode moet u deze waarde op 1 zetten.
    • Voor voorspellend bellen stelt u de waarde in op een getal groter dan 1. Hogere ratio's zijn beschikbaar (4-6 per agent) indien uw accountmanager die voor u heeft ingeschakeld. De feitelijke belratio wanneer de ACD-skill actief is, verandert afhankelijk van verschillende parameters. Zie Redenen voor vertraging bepalen voor informatie over het vertragen van skills.

    De belratio heeft gevolgen voor het aantal benodigde poorten. Als er bijvoorbeeld 10 agents zijn ingelogd bij een skillGesloten Skills worden gebruikt om de aanlevering van interacties te automatiseren op basis van de vaardigheden, capaciteiten en kennis van de agent met een belratio van 3:1, dan moet u 30 beschikbare poorten hebben.

  4. Als u progressief bellen wilt configureren, selecteert u onder Tempobeveiliging de optie Meerdere oproepen blokkeren.
  5. Als u voorspellend bellen wilt configureren, stelt u onder Tempobeveiliging het Percentage agents voor overdialing in op het percentage beschikbare agents dat aanwezig moet zijn voordat PC per agent meerdere oproepen tegelijk probeert te bellen. Deze instelling beschermt het afbreekpercentage door te verhinderen dat PC meerdere oproepen lanceert vóórdat er voldoende agents beschikbaar zijn om "gehopte" oproepen te ontvangen.
  6. Klik op Gereed.

Oproeplijsten configureren

Vereiste machtigingen: Oproeplijst Maken

Oproeplijsten kunnen handmatig worden gemaakt, geüpload en onderhouden met behulp van de volgende instructies. U kunt uw oproeplijst ook beheren met Proactive XS-scripts, die met uw CRM-systeem worden geïntegreerd om contacten op te halen, bij te werken aan de hand van uw activiteiten en weer terug te sturen naar het CRM-systeem.

Voer deze instructies in de opgegeven volgorde uit als u uw oproeplijst handmatig wilt beheren. Als u uw oproeplijst automatisch wilt beheren door integratie met uw CRM-systeem, neemt u contact op met uw accountmanager bij NICE CXone.

Een oproeplijst maken

Oproeplijstbestanden mogen niet groter zijn dan 256 MB of 500.000 records. Kleinere oproeplijsten leiden tot sneller uploaden en meer actuele records. Een afzonderlijke record in een oproeplijst mag niet langer zijn dan 512 Unicode-tekens. U kunt oproeplijsten uploaden in de Unicode UTF-8 indeling, die onder andere Chinese karakters en alle andere talen ondersteunt. Als u oproeplijsten maakt of bewerkt in Microsoft Excel, let er dan op dat de UTF-8 codering behouden blijft.

CXone verwijdert de opmaak van telefoonnummers in oproeplijsten en slaat de telefoonnummers in een universeel formaat op. Hierdoor kunnen telefoonnummers probleemloos worden uitgewisseld tussen oproeplijsten en DNC-lijsten.

  1. Open een spreadsheetprogramma of een teksteditor.
  2. U kunt de eerste rij gebruiken om labels boven uw kolommen te zetten. Dit helpt bij het automatisch toewijzen van velden wanneer u de oproeplijst uploadt. Als u een teksteditor gebruikt, beslis dan of u de waarden met komma's of met tabs wilt scheiden.
  3. Maak de kolommen voor uw lijst.

    Voor een Proactive Voice-oproeplijst moet u een kolom met een unieke identificatie en een kolom met een telefoonnummer hebben.

  4. Voeg de gegevens voor elke record toe aan een aparte rij.

  5. Sla het bestand op in één van de goedgekeurde bestandsindelingen (zie de onderstaande afbeeldingen).

Aangepaste velden maken

Als er kolommen in uw oproeplijst zijn die niet overeenkomen met standaard systeemvelden, maak dan voor elk van deze kolommen een aangepast veld. De standaard beschikbare systeemvelden zijn als volgt: Adres, Agent, Datum/tijd oproepaanvraag, Verouderingstijd oproepaanvraag, Beller-ID, Plaats, Naleving vereist, Bevestiging vereist, Klantveld 1 en 2, Vervaldatum, Externe ID, Voornaam, Achternaam, Opmerkingen, Systeemuitkomsten overschrijven, Telefoonnummer, Prioriteit, Score, Status, Tijdzone en Postcode.

Aangepaste telefoon- en e-mailvelden maken

Als u in elke record in de oproeplijst een e-mailadres of meerdere telefoonnummers wilt vermelden, moet u aangepaste velden maken voor het e-mailadres en voor elk extra telefoonnummer.

Een oproeplijst uploaden

Als u een oproeplijst opnieuw uploadt nadat u belangrijke wijzigingen hebt aangebracht, stop dan de bijbehorende ACD-skill. Start de ACD-skill opnieuw wanneer u klaar bent met het uploaden van de oproeplijst.

  1. Klik op de app-kiezer en selecteerACD.

  2. Ga naar Lijsten > Oproepen.

  3. Klik op Bestand selecteren.

  4. Lees de nalevingsovereenkomst en klik op Accepteren om verder te gaan.

  5. Voer een Lijstnaam in. Selecteer de optie Nieuwe uploaden als u een nieuwe lijst van uw computer wilt selecteren, of Bestaande selecteren als u een al eerder geüploade lijst wilt bewerken.

    Als u uploadt, klikt u op Bestand kiezen. Als u wijzigingen aanbrengt, typt u de Bestandsnaam of klikt u op Bladeren. Vind en selecteer de oproeplijst die u wilt uploaden of gebruiken. Configureer eventueel een of meer optionele velden.

  6. Klik op Volgende.
  7. Als u de eerste rij van de oproeplijst hebt gebruikt om kopteksten boven de kolommen te zetten, selecteer dan Eerste rij gebruiken als kolomnamen naast Koptekst. Controleer de automatische toewijzing die PC heeft gemaakt, wijs de nog niet toegewezen velden toe en stel de regels voor tijdzones en een vervaldatum in.
  8. Als dit nog niet voor u gedaan is, wijs dan uw telefoonnummers en e-mailadressen toe in het gedeelte Bestemmingen toewijzen. U kunt naar behoefte bestemmingen toevoegen en verwijderen.

    Als u een telefoonveld aan een specifieke ACD-skill toewijst, verschijnt het veld bij de cadansopties voor die skill. Als u een bepaald telefoonnummer niet wilt opnemen in het Maximum aantal pogingen of in de Cadansvolgorde, dan moet u dit telefoonnummer niet aan velden toewijzen. Nadat een telefoonveld is toegewezen, kunt u het niet meer uit de cadansinstellingen verwijderen.

  9. Tijdens het uploaden van het bestand toont PC de voortgang en het aantal records dat is geladen of dat niet geladen kan worden. Als de oproeplijst ongeldige records bevat, gebruikt u de volgende stappen om de fouten te herstellen.
    1. Klik op Downloadlink in het waarschuwingsvenster.

    2. Open het bestand om de uploadproblemen te bekijken. In dit voorbeeld heeft de record in rij 6 geen telefoonnummer:

    3. Corrigeer het probleem in de oproeplijst en sla de lijst op.
    4. Upload het gecorrigeerde bestand.

Algemene instellingen voor een PC ACD-skill configureren

Vereiste machtigingenSkills Bewerken en toegang tot campagnes

  1. Klik in de ACD-skill op het tabblad Parameters.

  2. Klik op Bewerken of Configureren bij de parameters voor Algemene instellingen.

  3. Pas bij Algemene instellingen de standaardinstellingen voor uw ACD-skill aan uw wensen aan.

  4. Pas eventueel de standaard meldingsinstellingen aan.

  5. Klik op Gereed.

De Proactive Voice-skill starten

Vereiste machtigingen: Dialer Manager Bewerken plus toegang tot campagnes

Als u een planning wilt maken, kunt u deze stap overslaan. Als u de PC ACD-skill handmatig wilt in- en uitschakelen, voert u de volgende stappen uit na afloop van de configuratie.

  1. Klik op de app-kiezer en selecteerACD.

  2. Ga naar ContactinstellingenACD Skills.

  3. Klik op de skillGesloten Skills worden gebruikt om de aanlevering van interacties te automatiseren op basis van de vaardigheden, capaciteiten en kennis van de agent die u wilt starten.

  4. Klik op Start.

  5. Als u klaar bent met de skill, klikt u op Stop.

Aanpassingstaken

Afhankelijk van de manier waarop uw organisatie met Personal Connection (PC) werkt, wilt u misschien ook de onderstaande taken uitvoeren: