Proactive Voice Dialing met agent configureren

Bij Personal Connection (PC) voice-dialing met tussenkomst van agents zijn er per ACD-skill Skills worden gebruikt om de aanlevering van interacties te automatiseren op basis van de vaardigheden, capaciteiten en kennis van de agent twee belmethoden beschikbaar: progressief en voorspellend. Bij progressief bellen wordt per agent één oproep tegelijk gestart, om te garanderen dat PC geen oproepen hoeft af te breken. Bij voorspellend bellen worden er meerdere oproepen per agent per keer gestart om de productiviteit te verhogen. PC selecteert om te beginnen één oproep per agent, waarna geleidelijk het aantal belpogingen per agent wordt verhoogd. De geleidelijke opvoering van het aantal oproepen helpt voorkomen dat het aantal afbrekingen te hoog oploopt. Wanneer de agent die aan een nieuwe oproeppoging is toegewezen nog in gesprek is in een eerdere oproep, zal PC eventuele extra oproepen naar vrije agents sturen ("hopping").

Bij beide belmethoden kunt u eventueel de optie previewbellen inschakelen, waarbij agents nieuwe oproepen eerst moeten accepteren voordat ze door PC worden aangeleverd.

Als u voorspellend bellen wilt gaan gebruiken maar u uw accountmanager eerder had gevraagd om de belratio te beperken tot 1:1 voor uw tenant Een organisatorische eenheid die wordt gebruikt om technische ondersteuning, facturering en globale instellingen voor uw CXone-omgeving te beheren, neem dan contact op met uw accountmanager om deze beperking op te heffen.

Algemene instellingen voor bellen aanpassen

Vereiste machtigingen: Externe bedrijfseenheid Bewerken

Voordat u uw ACD-spraakskills Skills worden gebruikt om de aanlevering van interacties te automatiseren op basis van de vaardigheden, capaciteiten en kennis van de agent en de bijbehorende instellingen kunt configureren, moet u eerst de algemene PC-instellingen voor uw tenant maken.

1. Klik op de app-kiezer en selecteer ACD.

2. Ga naar ACD-configuratie > Bedrijfseenheden.

3. Klik in het tabblad Details op Bewerken.

4. Blader omlaag naar het gedeelte Outbound-strategie.
5. Als u alle scripts voor oproeponderdrukking wilt annuleren en wilt kunnen bellen in de gebieden waar oproepen worden onderdrukt door scripts, selecteert u de optie Alle oproeponderdrukking opschorten.
6. Als u wilt instellen welke DNC-groep tijdens het maken van ACD-skills standaard aan de skill wordt toegewezen (behalve wanneer u handmatig een andere groep selecteert), selecteert u de gewenste groep in de vervolgkeuzelijst Standaard DNC-groep.

7. Als u prioriteitsblending wilt inschakelen, zodat uw agents naar inbound ACD-skills overschakelen van Personal Connection ACD-skills wanneer de prioriteit van inbound contacten een bepaalde drempelwaarde bereikt, selecteert u de optie Prioriteitsblending voor outbound skills met inbound wachtrijen inschakelen.

8. Als u de algemene standaardinstellingen voor oproeplijsten wilt aanpassen, bewerkt u hier de instellingen Filters inschakelen, Configureerbare callbackannulering bij opnieuw uploaden, Standaard contactvervaltijd en Dagen tot lijstbron wordt gemarkeerd voor verwijdering.

   Meer informatie over de velden in deze stap

   Veld	Details
   Filters inschakelen	Hier kunt u aangepaste filtercriteria instellen om de records te beperken die in een ACD-skill beschikbaar zijn om te bellen. U moet deze optie inschakelen als u filters in skills wilt configureren. Zie Oproeplijsten filteren voor meer informatie.
   Configureerbare callbackannulering bij opnieuw uploaden	Annuleert geplande callbacks Contacten blijven in de wachtrij staan en worden automatisch teruggebeld zodra ze vooraan staan in de wachtrij. wanneer u een contactenlijst uploadt die een contact bevat met een geplande callback.
   Standaard contactvervaltijd	De standaard tijd vanaf het importeren dat het contact komt te vervallen (zodat CXone dit contact niet meer kan bellen). Dit is de standaardwaarde voor nieuwe ACD-skills, maar u kunt een andere waarde instellen voor afzonderlijke ACD-skills.
   Dagen tot lijstbron wordt gemarkeerd voor verwijdering	Het aantal dagen nadat u een oproeplijstbron hebt gemaakt totdat CXone het tijdelijke bestand en het databasebestand markeert voor verwijdering. Dit moet groter zijn dan de Standaard contactvervaltijd. U kunt deze waarde leeg laten als u oproeplijstrecords niet automatisch wilt wissen. Deze optie kan handig zijn als u bij elk bestand dat u importeert nieuwe bronnen maakt.

9. Een algemene standaardinstelling voor het afbreekpercentage die u kunt veranderen, is Berekeningsperiode voor afbreekpercentage. Deze optie bepaalt of het afbreekpercentage geldt voor vandaag Sinds middernacht of voor de Afgelopen 30 dagen. Als u de optie Afbreekpercentage per skill inschakelt, kunt u het afbreekpercentage op het niveau van afzonderlijke ACD-skills instellen.
10. Als u rekening wilt houden met de bekwaamheid van agents bij het aanleveren van Personal Connection-oproepen, selecteert u de optie Selecteren op bekwaamheid inschakelen. Agents met hogere bekwaamheidsniveaus krijgen dan een hogere prioriteit wanneer CXone proactieve oproepen aanlevert.

11. Als u previewbellen wilt gebruiken voor een van uw Personal Connection ACD-skills, schakelt u de previewmethoden in die u in de ACD-skill beschikbaar wilt stellen. Selecteer een Standaard aanleveringswijze met bevestiging. Bepaal of u de optie Preview-timeout tonen wilt inschakelen.

    Afbeelding weergeven

    

    Meer informatie over de velden in deze stap

    Veld	Details
    Ingeschakelde previewmethoden	1 - Klikken-voor-bellen – De agent krijgt een popup te zien voordat CXone de oproep start. De agent moet de oproep eerst accepteren of weigeren. 2 – Handmatig bellen via toetsenbord – De agent moet het nummer handmatig invoeren met het toetsenbord. 3 – Handmatig bellen via toetsenbord met autocorrectie – De agent moet het contact handmatig bellen, maar CXone corrigeert het nummer als de agent het verkeerd invoert. 4 – Bellen buiten NICE-netwerk – De agent moet het nummer handmatig invoeren op een fysieke telefoon buiten het -netwerk. 5 – Progressief zonder preview – De oproep wordt voor de agent zonder bevestiging gebeld als de belratio 1:1 is.
    Standaard aanleveringswijze met bevestiging	Specificeert de standaardmethode die de dialer gebruikt voor previewbellen. U kunt alleen een optie selecteren die u eerder hebt ingeschakeld.
    Preview-timeout tonen	Stelt automatisch de Standaardactie bij vereiste bevestiging bij de Aanleveringsvoorkeuren in op Terug in wachtrij en schakelt het bewerken van deze instelling uit.

12. Als u voor een van uw PC ACD-skills de verwerking wilt aanpassen voor oproepen die naleving vereisen, schakel dan de nalevingsmethoden in die u beschikbaar wilt stellen voor selectie in de ACD-skills. Selecteer een Standaard aanleveringswijze met naleving. Bepaal of u de optie Timeout voor nalevingsrecords wilt inschakelen.

    Afbeelding weergeven

    

    Meer informatie over de velden in deze stap

    Veld	Details
    Toegestane methoden voor nalevingsrecords	1 - Klikken-voor-bellen – De agent krijgt een popup te zien voordat CXone de oproep start. De agent moet de oproep eerst accepteren of weigeren. 2 – Handmatig bellen via toetsenbord – De agent moet het nummer handmatig invoeren met het toetsenbord. 3 – Handmatig bellen via toetsenbord met autocorrectie – De agent moet het contact handmatig bellen, maar CXone corrigeert het nummer als de agent het verkeerd invoert. 4 – Bellen buiten NICE CXone-netwerk – De agent moet het nummer handmatig invoeren op een fysieke telefoon buiten het -netwerk. 5 – Progressief zonder preview – De oproep wordt voor de agent zonder bevestiging gebeld als de belratio 1:1 is. Gebruik deze belmethode niet voor oproepen die naleving vereisen.
    Standaard aanleveringswijze met naleving	Specificeert de standaardmethode die de dialer gebruikt voor het afhandelen van contacten waarvoor nalevingsvereisten gelden. U kunt alleen een optie selecteren die u eerder hebt ingeschakeld.
    Timeout voor nalevingsrecords	Stelt de Standaardactie voor nalevingsrecords bij de Aanleveringsvoorkeuren automatisch in op Terug in wachtrij en schakelt het bewerken van de instelling uit.

13. Als u per e-mail meldingen wilt ontvangen wanneer een PC ACD-skill handmatig wordt gestopt, typt u een e-mailadres in het veld E-mail voor berichten over gestopte skills.
14. Klik op Gereed.

Een campagne maken

Vereiste machtigingen: Campagnes Maken

Als u al een campagne Een groep van skills die wordt gebruikt voor trendrapporten. hebt gemaakt die u wilt gebruiken, kunt u deze stap overslaan. U beschikt bijvoorbeeld over een campagne die u voor meerdere kanalen wilt gebruiken.

1. Klik op de app-kiezer en selecteerACD.
2. Ga naar Contactinstellingen > Campagnes.
3. Klik op Nieuwe maken.
4. Typ een waarde in het veld Campagnenaam.
5. Klik op Campagne maken.

Een Personal Connection ACD-skill maken

Vereiste machtigingen: Skills Maken en Skills Bewerken

1. Klik op de app-kiezer en selecteerACD.

2. Ga naar Contactinstellingen > ACD Skills.

3. Klik op Nieuwe maken > Eén skill.

4. Stel Mediatype in op Telefoongesprek, stel Inbound/Outbound in op Outbound en stel Outbound-strategie in op Personal Connection.
5. Voer een Skillnaam in.
6. Selecteer de Campagne waarvan de skill deel moet uitmaken.

7. Configureer eventueel de overige optionele velden in het gedeelte Skillgegevens.

   Meer informatie over de velden in deze stap

   Veld	Details
   Seriële nummerlevering	Wanneer PC een belpoging aan een agent toewijst, worden alle telefoonnummers die bij een record horen, geprobeerd in de volgorde die is gespecificeerd in de cadans van de ACD-skill. Zo kunt u de kans vergroten dat u het contact bereikt. De agent is gebonden aan de belpogingen en kan geen inbound oproepen aannemen totdat het contact antwoordt of PC alle nummers in de record heeft geprobeerd. Nadat PC een ronde van pogingen heeft gedaan voor de telefoonnummers in de record, krijgt de record tijdelijk rust. Wanneer de nummers in de record weer beschikbaar komen om te bellen, levert PC de record aan een willekeurige beschikbare agent om opnieuw alle bestemmingen in de record te proberen. Als deze optie is ingeschakeld, heeft hij voorrang boven de instelling Preview vereist van de oproeplijst. De optie Seriële nummerlevering maakt twee andere instellingen mogelijk: Van wieg tot graf – De agent die de eerste poging voor de record doet, blijft aan de record toegewezen totdat de record wordt afgerond. PC probeert de nummers in de record alleen te bellen als de oorspronkelijke agent beschikbaar is. Om te zorgen dat dit werkt, moet u tevens Aanvraagmodus voor records op Eerstvolgende beste instellen. U kunt deze instelling weergeven door na het maken van de skill naar het tabblad Parameters te gaan en Cadansinstellingen te openen. Onderbreken bij prioriteit – De optie blending Hiermee kunt u outbound oproepen combineren met uw inbound wachtrij op basis van oproepprioriteit. wordt ingeschakeld bij serieel bellen: wanneer PC de nummers in een record probeert te bellen, kunnen de pogingen worden onderbroken door een inbound oproep met hoge prioriteit Een skillgebaseerde indicatie van het belang van een contact, die de aanleveringsvolgorde bepaalt.. Wanneer de agent klaar is met de belangrijke inbound oproep, gaat PC weer verder met de pogingen om een nummer uit de record te bellen. Als u zowel Seriële nummerlevering als Prioriteitsblending inschakelen hebt geselecteerd en u toch wilt dat het bellen kan worden onderbroken, dan moet u de optie Onderbreken bij prioriteit selecteren. Let op: wanneer u dit doet, wordt de waarde van Startprioriteit voor prioriteitsrecords toegepast op alle records in de ACD-skill.
   Agentless	Selecteer deze optie niet voor bellen met tussenkomst van een agent. Wanneer dit is geselecteerd, zijn de opties Minimum aantal agents voor Workforce Intelligence en Minimum aantal beschikbare agents voor Workforce Intelligence niet beschikbaar.
   Seconden Agentless leveringsvertraging	Hiermee kunt u de levering van outbound agentless berichten handmatig regelen. Geef op hoeveel milliseconden het systeem moet wachten alvorens het volgende bericht te verzenden. Dit veld is standaard leeg. De maximale vertraging is 60 seconden.
   Prioriteitsblending inschakelen	Wanneer deze optie is geselecteerd, wordt prioriteitsblending geactiveerd voor de skill. Dit betekent dat een agent die bij het systeem inlogt en de status Beschikbaar krijgt, communicatie kan ontvangen van alle in aanmerking komende skills. De volgorde van aanlevering van de contacten is gebaseerd op de relatieve prioriteit van de skills. U moet dit selectievakje inschakelen voor alle outbound skills die u gelijktijdig door een agent wilt laten gebruiken.
   Beller-ID overschrijven	Hiermee kunt u een aangepast telefoonnummer invoeren in het veld Beller-ID. Het nummer dat u invoert, komt in de plaats van de standaard beller-ID van de tenant Een organisatorische eenheid die wordt gebruikt om technische ondersteuning, facturering en globale instellingen voor uw CXone-omgeving te beheren. Wettelijk gezien moet het nummer dat u in de beller-ID's vermeldt, gebruikt kunnen worden om uw contactcenter te bereiken.
   Beller-ID	Het telefoonnummer dat contacten te zien krijgen wanneer ze worden gebeld door een agent met deze ACD-skill. Volgens de wet moet dit een telefoonnummer zijn waarop het contact u kan bereiken.
   SMS-transportcode	Gebruik dit veld niet voor telefoongesprekken. Deze optie is alleen van toepassing op Proactive SMS ACD-skills.
   Lijstbeheer-eindpunt	Selecteer Snelheid naar leiding om ervoor te zorgen dat contacten het CXone-systeem snel doorlopen . Dit is een optie voor een functie die momenteel deel uitmaakt van een Controlled Release-programma (CR). Neem voor informatie contact op met uw CXone-accountmanager.
   DNC-groep
   Aangepast script	Een Studio-script dat wordt uitgevoerd wanneer agents een oproep starten met deze skill. Met dit Studio-script regelt u bijvoorbeeld scriptsessies, aangepaste schermpopups en disposities voor agents. Als u previewbellen wilt inschakelen, kunt u met de actie OnPreview instellen welke acties moeten worden uitgevoerd wanneer de popup met de preview wordt weergegeven.
   Afwijken van telecomroute	Hiermee kunt u een telecomroute voor het uitgaand verkeer van deze skill selecteren. Dit veld is alleen beschikbaar als u in samenwerking met uw CXone-accountmanager extra telecomroutes voor uw omgeving hebt geconfigureerd.
   Berichtsjabloon	Gebruik dit veld niet voor telefoongesprekken. Het is alleen van toepassing op BYOC-skills in Proactive SMS en Proactive Digital.
   Minimum aantal agents voor Workforce Intelligence	Het minimum aantal agents dat tot deze ACD-skill moet behoren. Met deze instelling voorkomt u dat automatische acties op basis van Workforce Intelligence-regels te veel agents uit de ACD-skill weghalen. Wanneer het aantal agents daalt tot dit aantal, moeten alle acties om skills te verwijderen (ook automatische) voortaan worden goedgekeurd. Deze instelling heeft geen invloed op agentless ACD-skills.
   Minimum aantal beschikbare agents voor Workforce Intelligence	Het minimum aantal agents dat voor deze ACD-skill beschikbaar moet zijn. Met deze instelling voorkomt u dat automatische acties op basis van Workforce Intelligence-regels te veel agents uit de ACD-skill weghalen. Wanneer het aantal beschikbare agents tot of onder dit aantal daalt, moeten alle acties om ACD-skills te verwijderen (ook automatische) voortaan worden goedgekeurd. Deze instelling heeft geen invloed op agentless ACD-skills.

8. Als u schermpop-ups Een configureerbaar popup-venster met informatie over het contact. De popup verschijnt op het scherm van de agent na een bepaalde gebeurtenis, bijvoorbeeld wanneer de agent verbinding krijgt. voor deze skill wilt gebruiken, schakelt u het selectievakje Schermpop-ups gebruiken in. Wijzig de optionele instellingen in het gedeelte Schermpopups als u de schermpopups wilt aanpassen. Deze mogelijkheid wordt alleen ondersteund voor de CXone Agent-suite. U kunt dit ook later doen.
   Meer informatie over de velden in deze stap

   Veld	Details
   Aangepaste schermpop-ups gebruiken	Selecteer dit selectievakje als u een aparte applicatie of website gebruikt om de schermpop-ups uit te voeren.
   Applicatie of Webpagina	Selecteer Applicatie of Webpagina. Als u Applicatie hebt geselecteerd, voert u het volledige pad naar het uitvoerbare bestand in. Als u Webpagina hebt geselecteerd, voert u de volledige URL in. U kunt de titel van het tabblad dat in de MAX-interface wordt weergegeven, aanpassen door de parameter icAgentPanelTitle= toe te voegen aan de URL.

9. Klik op Maken. Voer extra configuraties uit om uw skills aan te passen of te beheren.

Gebruikers aan een ACD-skill toewijzen

Vereiste machtigingen: Skills Bewerken, Skills Gebruikerstoewijzing

1. Klik op de app-kiezer en selecteerACD.

2. Ga naar Contactinstellingen > ACD Skills.

3. Klik op de skill Skills worden gebruikt om de aanlevering van interacties te automatiseren op basis van de vaardigheden, capaciteiten en kennis van de agent die u wilt bewerken.

4. Klik op het tabblad Gebruikers.

5. Schakel de selectievakjes in voor alle gebruikers die u aan de skill wilt toewijzen. Klik op Gebruikers toevoegen.

6. Stel de Bekwaamheid voor elke gebruiker in deze ACD-skill in op een waarde tussen 1 (hoogste bekwaamheid) en 20 (laagste bekwaamheid). Klik op Bekwaamheden opslaan.

   Als u niet op Bekwaamheden opslaan klikt voordat u de pagina verlaat, worden alle gebruikers verwijderd die u aan het skillprofiel hebt toegevoegd.

Een DNC-groep maken

1. Klik op de app-kiezer en selecteerACD.

2. Ga naar Lijsten > DNC.

3. Klik op Nieuwe maken.

4. Geef de groep een DNC-groepsnaam en, als u wilt, een Beschrijving.

5. Klik op Opslaan.

Een ACD-skill toewijzen aan DNC-groepen

1. Klik op de app-kiezer en selecteerACD.

2. Ga naar Lijsten > DNC.

3. Klik op de DNC-groep die u wilt bewerken.

4. Als u wilt opgeven welke ACD -skills het voor agents mogelijk maken om contacten toe te voegen aan de DNC-lijst van deze groep:

   1. Klik op Bijdragen.
   2. Schakel in de tabel Selecteer de skills die bijdragen aan DNC de selectievakjes in van de ACD-skills die u wilt toevoegen.
   3. Klik op Toevoegen.
   4. Klik op Opslaan.

5. Als u wilt opgeven welke outbound ACD-skills geen contacten mogen opbellen uit de DNC-lijst van deze DNC-groep:

   1. Klik op Opgeschoond.
   2. Schakel in de tabel Selecteer de skills om toe te voegen aan DNC de selectievakjes in van de ACD -skills die u wilt toevoegen.
   3. Klik op Toevoegen.
   4. Klik op Opslaan.

De maximale belratio instellen

Vereiste machtigingen: Skills Bewerken en toegang tot campagnes

1. Klik in de instellingen voor de ACD-skill op het tabblad Parameters.

2. Klik op Bewerken of Configureren bij de parameters voor Algemene instellingen.

3. Stel onder Algemene tempo-instellingen de Maximale ratio in op het aantal oproepen dat PC per agent moet starten.

   • Voor de progressieve belmethode moet u deze waarde op 1 zetten.

   • Voor voorspellend bellen stelt u de waarde in op een getal groter dan 1. Hogere ratio's zijn beschikbaar (4-6 per agent) indien uw accountmanager die voor u heeft ingeschakeld. De feitelijke belratio wanneer de ACD-skill actief is, verandert afhankelijk van verschillende parameters. Zie Redenen voor vertraging bepalen voor informatie over het vertragen van skills.

   De belratio heeft gevolgen voor het aantal benodigde poorten. Als er bijvoorbeeld 10 agents zijn ingelogd bij een skill Skills worden gebruikt om de aanlevering van interacties te automatiseren op basis van de vaardigheden, capaciteiten en kennis van de agent met een belratio van 3:1, dan moet u 30 beschikbare poorten hebben.

4. Als u progressief bellen wilt configureren, selecteert u onder Tempobeveiliging de optie Meerdere oproepen blokkeren.
5. Als u voorspellend bellen wilt configureren, stelt u onder Tempobeveiliging het Percentage agents voor overdialing in op het percentage beschikbare agents dat aanwezig moet zijn voordat PC per agent meerdere oproepen tegelijk probeert te bellen. Deze instelling beschermt het afbreekpercentage door te verhinderen dat PC meerdere oproepen lanceert vóórdat er voldoende agents beschikbaar zijn om "gehopte" oproepen te ontvangen.

6. Klik op Gereed.

Oproeplijsten configureren

Vereiste machtigingen: Oproeplijst Maken

Oproeplijsten kunnen handmatig worden gemaakt, geüpload en onderhouden met behulp van de volgende instructies. U kunt uw oproeplijst ook beheren met Proactive XS-scripts, die met uw CRM-systeem worden geïntegreerd om contacten op te halen, bij te werken aan de hand van uw activiteiten en weer terug te sturen naar het CRM-systeem.

Voer deze instructies in de opgegeven volgorde uit als u uw oproeplijst handmatig wilt beheren. Als u uw oproeplijst automatisch wilt beheren door integratie met uw CRM-systeem, neemt u contact op met uw accountmanager bij NICE CXone.

Een oproeplijst maken

1. Open een spreadsheetprogramma of een teksteditor.
2. U kunt de eerste rij gebruiken om labels boven uw kolommen te zetten. Dit helpt bij het automatisch toewijzen van velden wanneer u de oproeplijst uploadt. Als u een teksteditor gebruikt, beslis dan of u de waarden met komma's of met tabs wilt scheiden.

3. Maak de kolommen voor uw lijst.

   Voor een Proactive Voice-oproeplijst moet u een kolom met een unieke identificatie en een kolom met een telefoonnummer hebben.

   Meer informatie over andere systeemvelden die u kunt toewijzen

   Veld	Details
   Externe ID	Vereist. Een alfanumerieke string met de unieke identificatie van de record.
   Score	Een relatieve numerieke waarde die u kunt gebruiken om de records op een bepaalde manier te sorteren. Als u bijvoorbeeld wilt dat PC een bepaalde record eerder belt dan een andere, kunt u de eerste record een Score van 1 en de tweede record een Score van 2 geven en de oproeplijst oplopend sorteren op Score.
   Klantveld 1 en 2	Een numerieke waarde die u voor elk gewenst doel kunt gebruiken. Dit kan bijvoorbeeld een alternatieve record-ID zijn, of een openstaand bedrag. Deze velden bieden geen methode om aangepaste velden te maken in de agentapplicatie. Als u dat wilt doen, configureert u de Aangepaste weergavevelden in de PC-parameters voor lijstbeheer.
   Beller-ID	Het telefoonnummer dat u voor dit contact wilt gebruiken als beller-ID voor nummerweergave. Dit nummer komt in de plaats van de standaardwaarde voor de beller-ID die in de skill is ingesteld. Dit nummer kan een 10-cijferig nummer of een telefoonnummer in de indeling NANP of E164+ zijn. U bent wettelijk verplicht een geldig telefoonnummer te vermelden dat contacten kunnen gebruiken om u te bereiken.
   Prioriteit	Een boolean-waarde die aangeeft of de record een prioriteitsrecord is.
   Naleving vereist	Een boolean-waarde die aangeeft of de record een speciale afhandeling voor nalevingsrecords vereist.
   Tijdzone	De tijdzone van het contact. U kunt ofwel de volledige officiële naam gebruiken voor de tijdzone, of een afkorting uit de lijst van goedgekeurde afkortingen. AFT – Afghanistan Time AKST – Alaska Standard Time AST – Atlantic Standard Time ACST – Australian Central Standard Time AEST – Australian Eastern Standard Time AZOST – Azores Summer Time CVT – Cape Verde Time AMT – Caucasus Standard Time CST – Central Standard Time BTT – Bhutan Time BST – British Summer Time CET – Central European Time CEST – Central Summer European Time SBT – Soloman Islands Time BIT – Baker Island Time (Dateline) EAT – East Africa Time EAST – Easter Island Standard Time EEST – Eastern European Summer Time ESAST – E. South American Standard Time EST – Eastern Standard Time EET – Eastern European Time EGST – Egypt Standard Time YEKT – Yekaterinburg Time FJT – Fiji Time GMT – Greenwich Mean Time GNST – Greenland Standard Time GST – Gulf Standard Time HST – Hawaiian-Aleutian Standard Time IST – Indian Standard Time IRST – Iran Standard Time IST – Israel Standard Time KST – Korea Standard Time MYT – Malaysia Time MST – Mountain Standard Time MMT – Myanmar Standard Time NCAST – N. Central Asia Standard Time NPT – Nepal Standard Time NZST – New Zealand Standard Time NST – Newfoundland Standard Time KRAT – North Asia Standard Time IRKT – North Asia East Standard Time PST – Pacific Standard Time PSAST – Pacific SA Standard Time RST – Romance Standard Time MSK – Russian Standard Time SAEST – SA Eastern Standard Time SAPST – SA Pacific Standard Time SAWST – SA Western Standard Time SMST – Samoa Standard Time THA – SE Asia Standard Time SAST – South Africa Standard Time SLT – Sri Lanka Standard Time TIST – Taipei Standard Time TAST – Tasmania Standard Time TST – Tokyo Standard Time PHOT – Tonga Standard Time VLAT – Vladivostok Standard Time AWST – W. Australia Standard Time ECT – W. Central Africa Standard Time WET – W. Europe Standard Time PKT – West Asia Standard Time WPST – West Pacific Standard Time YAKT – Yakutsk Standard Time
   Preview vereist	Een boolean-waarde die aangeeft of de record een previewafhandeling vereist. Deze instelling wordt genegeerd als de optie Seriële nummerlevering in de PC-skill is ingeschakeld, of als de record wordt aangeleverd als callback.
   Agent	Een specifieke agent die wordt gevraagd om met het contact te spreken. De waarde is de agent-ID.
   Afronding overschrijven	Een boolean-waarde die aangeeft of de reden voor de afronding moet worden overschreven. Gebruik deze optie als u een al eerder afgeronde record wilt uploaden en dit contact weer wilt gaan bellen. Als u deze kolom toewijst en een contactrecord op Onwaar instelt terwijl er voor deze record eerdere definitieve uitkomsten bestaan met deze skill, dan wordt de record door PC geweigerd. Als u de kolom Afronding overschrijven niet toewijst, kunt u afgeronde records overschrijven door ze opnieuw te uploaden, op voorwaarde dat de record minimaal twee uur geleden is afgerond. Als u een record uploadt die minder dan twee uur geleden is afgerond, wordt deze record door PC geweigerd. Wanneer u afgeronde records overschrijft, kan dit leiden tot incorrecte gegevens in rapporten. Als u nog meer oproepen wilt starten als vervolg op een eerdere interactie, kunt u de record het best naar een nieuwe skill uploaden en beheren als een nieuwe interactie.
   Datum/tijd oproepaanvraag	De datum en tijd waarop PC begint met het leveren van een geplande callback aan een skill of een agent. Dit veld bevat zowel de datum en de tijd als de tijdzone, in deze notatie: MM/DD/YYYY HH:MM:SS [-H:MM|Z]. Zie Tijdspecifieke oproepaanvragen uploaden in een oproeplijst voor meer informatie.
   Verouderingstijd oproepaanvraag	Het aantal minuten na de Datum/tijd oproepaanvraag dat PC blijft proberen een oproepaanvraag af te leveren, voordat de record wordt afgesloten. Na het verstrijken van de verouderingstijd wordt de record door PC afgerond en niet meer geprobeerd. Zie Tijdspecifieke oproepaanvragen uploaden in een oproeplijst voor meer informatie.
   Vervaldatum	De datum en tijd waarop het contact komt te vervallen. Na deze datum en tijd zal PC alle pogingen staken om het contact te bereiken. Dit is een optioneel veld, dat voorrang heeft boven de Vervaldatum die voor de skill is ingesteld en de Batch-vervaldatum die voor deze oproeplijst is ingesteld. Zie Een individuele geldigheidsduur voor records instellen voor meer informatie.
   Starttijd	Het aantal minuten na middernacht dat PC begint met het bellen van de record. Als u bijvoorbeeld wilt dat PC 's morgens om 8:00 uur in de tijdzone van de record begint met bellen, stelt u deze waarde in de oproeplijst in op 480 (dus 8 * 60). Als u dit veld toewijst aan een oproeplijst, zal PC de standaard starttijd voor alle toepasselijke records negeren.
   Eindtijd	Het aantal minuten na middernacht dat de dialer stopt met het bellen van de record. Als u bijvoorbeeld wilt dat PC stopt met het proberen van de record om 12:00 uur in de betreffende tijdzone, stelt u de waarde in de oproeplijst in op 12 * 60 = 720. Als u dit veld toewijst aan een oproeplijst, zal de PC de standaardwaarde voor de eindtijd van alle toepasselijke records negeren.

4. Voeg de gegevens voor elke record toe aan een aparte rij.

5. Sla het bestand op in één van de goedgekeurde bestandsindelingen (zie de onderstaande afbeeldingen).

   • XL of XLS.

     Afbeelding weergeven

     

   • Door komma's gescheiden TXT of CSV

     Afbeelding weergeven

     

   • Door tabs gescheiden TXT of CSV

     Afbeelding weergeven

     

Aangepaste velden maken

Als er kolommen in uw oproeplijst zijn die niet overeenkomen met standaard systeemvelden, maak dan voor elk van deze kolommen een aangepast veld. De standaard beschikbare systeemvelden zijn als volgt: Adres, Agent, Datum/tijd oproepaanvraag, Verouderingstijd oproepaanvraag, Beller-ID, Plaats, Naleving vereist, Bevestiging vereist, Klantveld 1 en 2, Vervaldatum, Externe ID, Voornaam, Achternaam, Opmerkingen, Systeemuitkomsten overschrijven, Telefoonnummer, Prioriteit, Score, Status, Tijdzone en Postcode.

Aangepaste telefoon- en e-mailvelden maken

Als u in elke record in de oproeplijst een e-mailadres of meerdere telefoonnummers wilt vermelden, moet u aangepaste velden maken voor het e-mailadres en voor elk extra telefoonnummer.

Een oproeplijst uploaden

Als u een oproeplijst opnieuw uploadt nadat u belangrijke wijzigingen hebt aangebracht, stop dan de bijbehorende ACD-skill. Start de ACD-skill opnieuw wanneer u klaar bent met het uploaden van de oproeplijst.

1. Klik op de app-kiezer en selecteerACD.

2. Ga naar Lijsten > Oproepen.

3. Klik op Bestand selecteren.

4. Lees de nalevingsovereenkomst en klik op Accepteren om verder te gaan.

5. Voer een Lijstnaam in. Selecteer de optie Nieuwe uploaden als u een nieuwe lijst van uw computer wilt selecteren, of Bestaande selecteren als u een al eerder geüploade lijst wilt bewerken.

   Als u uploadt, klikt u op Bestand kiezen. Als u wijzigingen aanbrengt, typt u de Bestandsnaam of klikt u op Bladeren. Vind en selecteer de oproeplijst die u wilt uploaden of gebruiken. Configureer eventueel een of meer optionele velden.

   Afbeelding weergeven

   
   Meer informatie over de velden in deze stap

   Veld	Details
   Vervaldatum lijst	De datum waarop de oproeplijst wordt verwijderd uit CXone. Deze instelling heeft geen invloed op de vervaldatum van de afzonderlijke records in de lijst. Om de vervaldatum voor de records in de lijst in te stellen, gebruikt u het veld Vervaldatum batch in de volgende stap van de uploadwizard.
   Skill	Als u de oproeplijst wilt toewijzen aan een specifieke ACD-skill Skills worden gebruikt om de aanlevering van interacties te automatiseren op basis van de vaardigheden, capaciteiten en kennis van de agent,, selecteert u een skill in de vervolgkeuzelijst Skill. U kunt de lijst niet uploaden naar een Proactive SMS-skill als er geen berichtsjabloon aan de skill is toegewezen.
   Skill starten na voltooiing	De geselecteerde Skill wordt automatisch gestart wanneer CXone klaar is met het verwerken van de oproeplijst.

6. Klik op Volgende.
7. Als u de eerste rij van de oproeplijst hebt gebruikt om kopteksten boven de kolommen te zetten, selecteer dan Eerste rij gebruiken als kolomnamen naast Koptekst. Controleer de automatische toewijzing die PC heeft gemaakt, wijs de nog niet toegewezen velden toe en stel de regels voor tijdzones en een vervaldatum in.
   Meer informatie over velden in deze taak

   Veld	Details
   Geen tijdzone gevonden?	Dit is de actie die CXone onderneemt als de oproeplijst geen gegevens bevat die kunnen worden gebruikt om een tijdzone aan de record toe te wijzen. CXone zoekt in de record eerst naar een tijdzone, dan naar een postcode, dan naar een plaats of staat, en tenslotte naar het netnummer van het primaire telefoonnummer. Als CXone desondanks geen tijdzone aan de record kan koppelen, wordt de actie uitgevoerd die u hier opgeeft:  Weigeren: De record kan niet worden gebeld. Tijdzone selecteren: Hiermee wijst u een standaardtijdzone toe aan de record. Gebruik de vervolgkeuzelijst om deze standaard tijdzone in te stellen. Als u denkt dat de automatische tijdzonetoewijzing niet zal werken voor uw oproeplijst, bijvoorbeeld omdat u niet in Noord-Amerika woont, zorg dan dat alle records in de lijst van de juiste tijdzone zijn voorzien. Zie Tijdzone voor een lijst van afkortingen en officiële namen van tijdzones.
   Vervaldatum batch	De standaardvervaldatum voor alle records in deze batch. Wanneer een contact is vervallen, zal PC niet meer proberen om dat contact te bereiken. U kunt vervaldatums voor individuele records in de oproeplijst instellen door een vervaldatumkolom in de oproeplijst op te nemen en deze kolom vervolgens toe te wijzen aan het veld Vervaldatum. Het vervallen vindt plaats aan het begin van de door u geselecteerde dag (00:00 uur).

8. Als dit nog niet voor u gedaan is, wijs dan uw telefoonnummers en e-mailadressen toe in het gedeelte Bestemmingen toewijzen. U kunt naar behoefte bestemmingen toevoegen en verwijderen.

   Als u een telefoonveld aan een specifieke ACD-skill toewijst, verschijnt het veld bij de cadansopties voor die skill. Als u een bepaald telefoonnummer niet wilt opnemen in het Maximum aantal pogingen of in de Cadansvolgorde, dan moet u dit telefoonnummer niet aan velden toewijzen. Nadat een telefoonveld is toegewezen, kunt u het niet meer uit de cadansinstellingen verwijderen.

9. Tijdens het uploaden van het bestand toont PC de voortgang en het aantal records dat is geladen of dat niet geladen kan worden. Als de oproeplijst ongeldige records bevat, gebruikt u de volgende stappen om de fouten te herstellen.

   1. Klik op Downloadlink in het waarschuwingsvenster.

   2. Open het bestand om de uploadproblemen te bekijken. In dit voorbeeld heeft de record in rij 6 geen telefoonnummer:

      
   3. Corrigeer het probleem in de oproeplijst en sla de lijst op.
   4. Upload het gecorrigeerde bestand.

Algemene instellingen voor een PC ACD-skill configureren

Vereiste machtigingen: Skills Bewerken en toegang tot campagnes

1. Klik in de ACD-skill op het tabblad Parameters.

2. Klik op Bewerken of Configureren bij de parameters voor Algemene instellingen.

3. Pas bij Algemene instellingen de standaardinstellingen voor uw ACD-skill aan uw wensen aan.

   Meer informatie over de velden in deze stap

   Veld	Details
   Minimum aantal minuten voor herhalen	Het aantal minuten dat PC wacht voordat een record opnieuw wordt geprobeerd. Deze optie is ook beschikbaar op de pagina Herhalingsinstellingen. Wanneer u de instelling op de ene plaats verandert, wordt de waarde op de andere pagina automatisch bijgewerkt.
   Maximum aantal pogingen	Het maximum aantal keren dat PC probeert een record te bellen voordat de record wordt uitgeput. Deze optie is ook beschikbaar op de pagina Herhalingsinstellingen. Wanneer u de instelling op de ene plaats verandert, wordt de waarde op de andere pagina automatisch bijgewerkt. Minimum aantal minuten voor herhalen en Maximum aantal pogingen zijn standaardinstellingen die gelden voor de ACD-skill, behalve als u specifieke instellingen maakt op het niveau van telefoonnummers of uitkomsten.
   Standaard contactvervaltijd	De periode dat u contacten uit een extern systeem in uw PC-omgeving kunt bewaren voordat ze automatisch verwijderd worden. Zie De standaard geldigheidsduur van records instellen voor ACD-skills voor meer informatie.
   Opeenvolgende pogingen zonder live verbinding	In een systeem met prioriteitsblending is dit het maximum aantal pogingen dat PC moet doen om een oproep bij een agent aan te leveren, voordat de oproep als inbound wordt behandeld.
   Blending-timer voor inactiviteit	Het minimum aantal seconden dat agents worden vastgehouden voor outbound activiteiten voordat ze worden vrijgegeven voor ander werk.
   Prioriteitscontacten ophalen bij invoegen van contacten	Contacten met een prioriteitsvlag komen onmiddellijk boven aan de oproeplijst te staan. Bijvoorbeeld: wanneer een klant op een link op uw website klikt om belangstelling te tonen voor een aanbieding, kunt u de record van deze klant markeren met een prioriteitsvlag. De instelling Prioriteitscontacten ophalen bij invoegen van contacten zorgt er dan voor dat deze klant als eerste wordt gebeld door een agent.
   Callbacks laden	Telefoonnummers die zijn ingepland voor een callback Contacten blijven in de wachtrij staan en worden automatisch teruggebeld zodra ze vooraan staan in de wachtrij., worden opgenomen in de oproepwachtrij.
   Verse laden	Telefoonnummers van records die PC nog niet heeft geprobeerd te bellen, worden opgenomen in de oproepwachtrij.
   Niet-verse laden	Telefoonnummers van records die PC al heeft geprobeerd, worden opgenomen in de oproepwachtrij. U kunt deze optie uitschakelen om te zorgen dat PC elk record maar één keer probeert. Deze optie is ook beschikbaar op de pagina Herhalingsinstellingen. Wanneer u de instelling op de ene plaats verandert, wordt de waarde op de andere pagina automatisch bijgewerkt.
   Afbreekpercentage van bedrijfseenheid overschrijven	Alleen beschikbaar als het selectievakje Afbreekpercentage per skill is ingeschakeld voor de tenant. Hiermee zorgt u ervoor dat het afbreekpercentage voor deze specifieke ACD-skill wordt berekend op basis van de activiteit van alleen deze ACD-skill, in plaats van alle ACD-skills in de tenant. Als u deze optie inschakelt, kunt u ook drie andere instellingen wijzigen: Startpercentage voor dempen – Wanneer het afbreekpercentage deze drempelwaarde bereikt, gaat de ACD-skill de ratio vertragen om het risico van afgebroken oproepen Een oproep die het contactcenter binnenkomt maar door de beller wordt beëindigd voordat de oproep bij een agent komt te beperken. Cutoff voor afbreekpercentage – Deze waarde wordt van Drempelwaarde voor afbreekpercentage afgetrokken om te bepalen wanneer het systeem de belratio gaat beperken tot 1:1 om het risico van afgebroken oproepen te beperken. Drempelwaarde voor afbreekpercentage – Het maximale percentage afgebroken oproepen dat het systeem toestaat.
   Maximale rinkeltijd	De tijd dat de telefoon mag overgaan voordat PC de oproep automatisch markeert als "geen antwoord".

4. Pas eventueel de standaard meldingsinstellingen aan.

   Meer informatie over de velden in deze stap

   Veld	Details
   Vertraging melding over lijsteinde	Dit is de tijd tussen het moment waarop het systeem detecteert dat er niet veel oproeprecords meer zijn en het moment dat een supervisor hierover een melding krijgt via de Skillbeheer-pagina.
   Agents waarschuwen als lijst leeg is	Agents krijgen via de lichtkrant een melding dat PC de tijd voor Vertraging melding over lijsteinde heeft bereikt en de oproeplijst leeg is.

5. Klik op Gereed.

De Proactive Voice-skill starten

Vereiste machtigingen: Dialer Manager Bewerken plus toegang tot campagnes

Als u een planning wilt maken, kunt u deze stap overslaan. Als u de PC ACD-skill handmatig wilt in- en uitschakelen, voert u de volgende stappen uit na afloop van de configuratie.

1. Klik op de app-kiezer en selecteerACD.

2. Ga naar Contactinstellingen > ACD Skills.

3. Klik op de skill Skills worden gebruikt om de aanlevering van interacties te automatiseren op basis van de vaardigheden, capaciteiten en kennis van de agent die u wilt starten.

4. Klik op Start.

5. Als u klaar bent met de skill, klikt u op Stop.

Aanpassingstaken

Afhankelijk van de manier waarop uw organisatie met Personal Connection (PC) werkt, wilt u misschien ook de onderstaande taken uitvoeren:

• Previewbellen inschakelen

• Disposities voor Personal Connection-skills configureren
• Tags configureren
• Schermpopups inschakelen
• Selecteren op bekwaamheid inschakelen
• Door agents geplande callbacks inschakelen
• Een Personal Connection-planning maken
• Oproeplijsten filteren
• Oproeplijsten sorteren